2024年軟件售后服務(wù)綜合協(xié)議范例版B版

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUMEPERSONAL2024年軟件售后服務(wù)綜合協(xié)議范例版B版本合同目錄一覽第一條定義與術(shù)語解釋1.1合同雙方1.2軟件產(chǎn)品1.3售后服務(wù)1.4技術(shù)支持1.5服務(wù)級別協(xié)議（SLA）1.6故障報告1.7響應(yīng)時間1.8修復(fù)時間1.9補(bǔ)丁和更新1.10系統(tǒng)維護(hù)第二條服務(wù)范圍與責(zé)任2.1服務(wù)范圍概述2.2軟件升級與維護(hù)2.3技術(shù)支持服務(wù)2.4培訓(xùn)服務(wù)2.5系統(tǒng)遷移服務(wù)2.6備份與恢復(fù)服務(wù)2.7安全與漏洞修復(fù)2.8客戶服務(wù)第三條服務(wù)期限與續(xù)約3.1服務(wù)期限3.2服務(wù)續(xù)約條件3.3服務(wù)續(xù)約流程3.4服務(wù)續(xù)約價格調(diào)整第四條服務(wù)費用與支付4.1服務(wù)費用概述4.2服務(wù)費用計算4.3支付方式和期限4.4額外服務(wù)的費用4.5價格調(diào)整機(jī)制第五條技術(shù)支持流程5.1技術(shù)支持請求5.2技術(shù)支持響應(yīng)5.3問題解決與跟蹤5.4技術(shù)支持團(tuán)隊第六條服務(wù)質(zhì)量保證6.1服務(wù)滿意度保證6.2服務(wù)響應(yīng)時間保證6.3服務(wù)修復(fù)時間保證6.4服務(wù)補(bǔ)丁和更新保證第七條系統(tǒng)維護(hù)與升級7.1系統(tǒng)維護(hù)計劃7.2系統(tǒng)升級流程7.3升級風(fēng)險評估與管理第八條培訓(xùn)與技術(shù)交流8.1培訓(xùn)內(nèi)容與安排8.2培訓(xùn)方式與地點8.3培訓(xùn)效果評估8.4技術(shù)交流與研討會第九條故障處理與賠償9.1故障分類與處理流程9.2故障響應(yīng)與修復(fù)9.3賠償責(zé)任與計算第十條保密與信息安全10.1保密義務(wù)10.2信息安全措施10.3數(shù)據(jù)保護(hù)與隱私第十一條法律適用與爭議解決11.1合同適用法律11.2爭議解決方式11.3訴訟管轄法院第十二條合同的變更與終止12.1合同變更條件12.2合同終止條件12.3合同終止后的事宜第十三條違約責(zé)任與賠償13.1違約行為13.2違約責(zé)任13.3賠償計算與支付第十四條其他條款14.1合同的生效與解除14.2合同的完整性與獨立性14.3合同的轉(zhuǎn)讓與繼承14.4附件與附錄第一部分：合同如下：第一條定義與術(shù)語解釋1.1合同雙方1.2軟件產(chǎn)品軟件產(chǎn)品指的是甲方擁有或使用的，由乙方開發(fā)或提供的計算機(jī)軟件及其相關(guān)文檔和數(shù)據(jù)。1.3售后服務(wù)售后服務(wù)是指乙方在軟件產(chǎn)品銷售后，為甲方提供的與軟件產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)支持、維護(hù)和升級等服務(wù)。1.4技術(shù)支持技術(shù)支持是指乙方為甲方提供的，解決軟件產(chǎn)品使用中出現(xiàn)的技術(shù)問題和疑問的服務(wù)。1.5服務(wù)級別協(xié)議（SLA）服務(wù)級別協(xié)議（SLA）是指甲乙雙方約定的，關(guān)于乙方提供售后服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)時間、修復(fù)時間等指標(biāo)的協(xié)議。1.6故障報告故障報告是指甲方在使用軟件產(chǎn)品過程中發(fā)現(xiàn)的任何問題或異常情況，向乙方提交的書面報告。1.7響應(yīng)時間響應(yīng)時間是指乙方在收到甲方故障報告后，進(jìn)行初步評估并回復(fù)甲方的時間。1.8修復(fù)時間修復(fù)時間是指乙方從收到甲方故障報告開始，解決軟件產(chǎn)品問題并恢復(fù)正常使用的時間。1.9補(bǔ)丁和更新補(bǔ)丁和更新是指為修復(fù)軟件產(chǎn)品中的已知問題或漏洞，乙方提供的修補(bǔ)程序和最新版本更新。1.10系統(tǒng)維護(hù)系統(tǒng)維護(hù)是指乙方對甲方軟件產(chǎn)品進(jìn)行的定期檢查、升級和優(yōu)化等維護(hù)工作。第二條服務(wù)范圍與責(zé)任2.1服務(wù)范圍概述乙方提供的售后服務(wù)包括但不限于技術(shù)支持、軟件升級、培訓(xùn)、系統(tǒng)遷移、備份與恢復(fù)、安全與漏洞修復(fù)等。2.2軟件升級與維護(hù)乙方負(fù)責(zé)對甲方軟件產(chǎn)品進(jìn)行定期升級和維護(hù)，確保軟件產(chǎn)品的正常運行和性能優(yōu)化。2.3技術(shù)支持服務(wù)2.4培訓(xùn)服務(wù)乙方提供軟件產(chǎn)品使用的培訓(xùn)服務(wù)，包括在線培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn)等方式，確保甲方熟練掌握軟件產(chǎn)品的使用。2.5系統(tǒng)遷移服務(wù)乙方負(fù)責(zé)將甲方的軟件產(chǎn)品從舊系統(tǒng)遷移到新系統(tǒng)，確保遷移過程的順利進(jìn)行和數(shù)據(jù)的完整性。2.6備份與恢復(fù)服務(wù)乙方定期對甲方的軟件產(chǎn)品數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，并在數(shù)據(jù)丟失或損壞時提供數(shù)據(jù)恢復(fù)服務(wù)。2.7安全與漏洞修復(fù)乙方負(fù)責(zé)監(jiān)測軟件產(chǎn)品的安全狀況，及時修復(fù)已知的安全漏洞，保障軟件產(chǎn)品的安全性。2.8客戶服務(wù)乙方提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，處理甲方的咨詢、建議和投訴等問題。第三條服務(wù)期限與續(xù)約3.1服務(wù)期限本合同的服務(wù)期限為____年，自合同生效之日起計算。3.2服務(wù)續(xù)約條件合同到期前____個月，甲乙雙方可協(xié)商續(xù)約。3.3服務(wù)續(xù)約流程甲乙雙方在合同到期前書面確認(rèn)續(xù)約意向，并簽訂新的服務(wù)合同。3.4服務(wù)續(xù)約價格調(diào)整合同續(xù)約時，價格可根據(jù)市場行情和成本變化進(jìn)行調(diào)整。第四條服務(wù)費用與支付4.1服務(wù)費用概述乙方向甲方提供的售后服務(wù)，按照合同約定的服務(wù)范圍和期限收取服務(wù)費用。4.2服務(wù)費用計算服務(wù)費用根據(jù)乙方提供的服務(wù)內(nèi)容和時間進(jìn)行計算。4.3支付方式和期限甲方通過銀行轉(zhuǎn)賬、等途徑支付服務(wù)費用，并在合同簽訂后____天內(nèi)付清。4.4額外服務(wù)的費用如甲方需額外服務(wù)，乙方根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和時間向甲方收取相應(yīng)費用。4.5價格調(diào)整機(jī)制合同期間，如遇市場行情和成本變化，乙方可根據(jù)實際情況調(diào)整服務(wù)價格。第五條技術(shù)支持流程5.1技術(shù)支持請求5.2技術(shù)支持響應(yīng)乙方在收到甲方技術(shù)支持請求后，____小時內(nèi)給予響應(yīng)。5.3問題解決與跟蹤乙方對甲方提出的問題進(jìn)行解決，并持續(xù)跟蹤問題狀態(tài)。5.4技術(shù)支持團(tuán)隊乙方設(shè)立專門的技術(shù)支持團(tuán)隊，為甲方提供專業(yè)的技術(shù)支持服務(wù)。第六條服務(wù)質(zhì)量保證6.1服務(wù)滿意度保證乙方保證提供的售后服務(wù)能夠滿足甲方的合理需求，確保甲方對服務(wù)滿意度。6.2服務(wù)響應(yīng)時間保證乙方保證在收到甲方技術(shù)支持請求后，____小時內(nèi)給予響應(yīng)。6.3第八條培訓(xùn)與技術(shù)交流8.1培訓(xùn)內(nèi)容與安排乙方根據(jù)甲方的需求，制定培訓(xùn)計劃，包括培訓(xùn)課程、時間和地點等。8.2培訓(xùn)方式與地點培訓(xùn)方式包括在線培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn)等，具體地點根據(jù)甲乙雙方協(xié)商確定。8.3培訓(xùn)效果評估乙方對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，確保甲方滿意并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。8.4技術(shù)交流與研討會乙方定期舉辦技術(shù)交流與研討會，分享軟件產(chǎn)品的最新動態(tài)和技術(shù)進(jìn)步。第九條故障處理與賠償9.1故障分類與處理流程故障分為一般故障和重大故障，乙方根據(jù)故障分類采取相應(yīng)的處理流程。9.2故障響應(yīng)與修復(fù)乙方在收到甲方故障報告后，立即進(jìn)行響應(yīng)，并盡快修復(fù)故障。9.3賠償責(zé)任與計算如故障由乙方原因造成，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，賠償金額根據(jù)實際損失計算。第十條保密與信息安全10.1保密義務(wù)乙方對甲方提供的技術(shù)和商業(yè)秘密承擔(dān)保密義務(wù)，不得泄露給第三方。10.2信息安全措施乙方采取適當(dāng)?shù)男畔踩胧?，確保甲方數(shù)據(jù)的安全性和完整性。10.3數(shù)據(jù)保護(hù)與隱私乙方遵守相關(guān)法律法規(guī)，保護(hù)甲方的個人隱私和數(shù)據(jù)安全。第十一條法律適用與爭議解決11.1合同適用法律本合同受中華人民共和國法律管轄，適用中華人民共和國的法律。11.2爭議解決方式如合同執(zhí)行過程中發(fā)生爭議，甲乙雙方應(yīng)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。11.3訴訟管轄法院本合同的訴訟管轄法院為合同簽訂地人民法院。第十二條合同的變更與終止12.1合同變更條件合同變更需甲乙雙方協(xié)商一致，并書面確認(rèn)。12.2合同終止條件合同終止的條件如下：1)合同到期，雙方未續(xù)約；2)甲乙雙方書面同意終止合同；3)法律規(guī)定合同終止的其他情形。12.3合同終止后的事宜第十三條違約責(zé)任與賠償13.1違約行為甲乙雙方違反合同約定的義務(wù)，即構(gòu)成違約。13.2違約責(zé)任違約方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，包括但不限于賠償對方損失、支付違約金等。13.3賠償計算與支付賠償金額根據(jù)實際損失和違約程度進(jìn)行計算，并在違約行為發(fā)生后____天內(nèi)支付。第十四條其他條款14.1合同的生效與解除本合同自甲乙雙方簽字（或蓋章）之日起生效，合同解除需雙方書面同意。14.2合同的完整性與獨立性本合同構(gòu)成甲乙雙方之間關(guān)于軟件售后服務(wù)的完整協(xié)議，取代所有之前的口頭或書面協(xié)議和談判。14.3合同的轉(zhuǎn)讓與繼承未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得將合同權(quán)利和義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三方。14.4附件與附錄本合同附件和附錄是合同不可分割的部分，與合同具有同等法律效力。第二部分：其他補(bǔ)充性說明和解釋說明一：附件列表：附件一：軟件產(chǎn)品說明書附件二：技術(shù)支持服務(wù)指南附件三：培訓(xùn)計劃與日程表附件四：系統(tǒng)維護(hù)計劃附件五：服務(wù)級別協(xié)議（SLA）詳細(xì)說明附件六：故障報告模板附件七：響應(yīng)時間與修復(fù)時間標(biāo)準(zhǔn)附件八：補(bǔ)丁和更新發(fā)布計劃附件九：客戶服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)附件十：保密協(xié)議附件十一：信息安全政策附件十二：數(shù)據(jù)保護(hù)與隱私政策附件十三：合同變更協(xié)議附件十四：違約行為認(rèn)定與賠償計算公式附件一：軟件產(chǎn)品說明書的詳細(xì)要求和說明本說明書詳細(xì)描述軟件產(chǎn)品的功能、性能、系統(tǒng)要求、安裝和卸載步驟等信息，用于指導(dǎo)客戶正確使用軟件產(chǎn)品。附件二：技術(shù)支持服務(wù)指南的詳細(xì)要求和說明本指南詳細(xì)說明乙方提供技術(shù)支持服務(wù)的范圍、流程、響應(yīng)時間、故障處理等，客戶可據(jù)此了解如何獲得技術(shù)支持。附件三：培訓(xùn)計劃與日程表的詳細(xì)要求和說明本計劃與日程表詳細(xì)列出培訓(xùn)課程的內(nèi)容、時間、地點等信息，客戶可根據(jù)自身需求選擇參加培訓(xùn)。附件四：系統(tǒng)維護(hù)計劃的詳細(xì)要求和說明本計劃詳細(xì)描述系統(tǒng)維護(hù)的時間、內(nèi)容、預(yù)期結(jié)果等，客戶可了解乙方如何維護(hù)軟件產(chǎn)品。附件五：服務(wù)級別協(xié)議（SLA）詳細(xì)說明本說明詳細(xì)解釋SKA的各項指標(biāo)，包括服務(wù)響應(yīng)時間、修復(fù)時間、服務(wù)滿意度等，客戶可明確乙方提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。附件六：故障報告模板的詳細(xì)要求和說明本模板提供了一種標(biāo)準(zhǔn)化的故障報告格式，客戶應(yīng)按照要求填寫故障信息，以便乙方快速響應(yīng)和處理。附件七：響應(yīng)時間與修復(fù)時間標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)要求和說明本標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)說明了不同類型故障的響應(yīng)時間和修復(fù)時間，客戶可了解乙方的服務(wù)效率。附件八：補(bǔ)丁和更新發(fā)布計劃的詳細(xì)要求和說明本計劃詳細(xì)描述補(bǔ)丁和更新的發(fā)布周期、內(nèi)容、方式等信息，客戶可了解如何獲取最新的軟件產(chǎn)品修復(fù)和更新。附件九：客戶服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)要求和說明本流程與標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)描述客戶服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，包括咨詢、投訴、培訓(xùn)等，客戶可了解如何與乙方進(jìn)行有效溝通。附件十：保密協(xié)議的詳細(xì)要求和說明本協(xié)議詳細(xì)規(guī)定了甲乙雙方在合同履行過程中的保密義務(wù)和范圍，以及違反保密義務(wù)的責(zé)任，保護(hù)雙方的合法權(quán)益。附件十一：信息安全政策的詳細(xì)要求和說明本政策詳細(xì)描述了乙方在保護(hù)甲方信息安全方面的措施和責(zé)任，確保甲方數(shù)據(jù)的安全性。附件十二：數(shù)據(jù)保護(hù)與隱私政策的詳細(xì)要求和說明本政策詳細(xì)描述了乙方在處理甲方個人隱私和數(shù)據(jù)保護(hù)方面的措施和責(zé)任，確保甲方隱私安全。附件十三：合同變更協(xié)議的詳細(xì)要求和說明本協(xié)議詳細(xì)說明了合同變更的條件、程序、影響等，當(dāng)甲乙雙方需對合同進(jìn)行變更時，應(yīng)按照本協(xié)議執(zhí)行。附件十四：違約行為認(rèn)定與賠償計算公式的詳細(xì)要求和說明本違約行為認(rèn)定與賠償計算公式詳細(xì)描述了各種違約行為的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)和賠償計算方法，當(dāng)一方違約時，按照本公式進(jìn)行責(zé)任和賠償?shù)拇_定。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.甲方未按合同約定支付服務(wù)費用。2.甲方未履行合同約定的使用義務(wù)。3.乙方未按合同約定提供技術(shù)支持服務(wù)。4.乙方未按合同約定完成系統(tǒng)維護(hù)和升級。5.乙方未履行合同約定的保密義務(wù)。6.乙方未采取適當(dāng)?shù)男畔踩胧?dǎo)致甲方數(shù)據(jù)泄露。違約責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：1.甲方違約，乙方有權(quán)暫停提供服務(wù)，并要求甲方支付違約金或賠償損失。2.乙方違約，甲方有權(quán)要求乙方糾正違約行為，并要求乙方支付違約金或賠償損失