多媒體客服實務(wù)崗位技能復(fù)習測試有答案

多媒體客服實務(wù)崗位技能復(fù)習測試有答案單選題（總共73題）1.客戶服務(wù)代表請求客戶諒解時，應(yīng)說()。(1分)A、“對不起”B、“很抱歉，請您諒解”C、“請問有什么可以幫到您”D、“謝謝”答案：B解析：

暫無解析2.處理投訴的方法不包括()。(1分)A、平抑怒氣法B、轉(zhuǎn)化法C、轉(zhuǎn)移法D、詢問法答案：D解析：

暫無解析3.客戶服務(wù)代表與客戶發(fā)生摩擦時，應(yīng)說()(1分)A、“我理解??”B、“很抱歉，剛才是我的疏忽，我向您道歉??”C、“很抱歉，讓您久等了”D、“我非常理解您現(xiàn)在的感受”答案：B解析：

暫無解析4.進行有效溝通的重要基礎(chǔ)是()。(1分)A、提問B、表達C、傾聽D、解釋答案：C解析：

暫無解析5.客戶詢問客戶服務(wù)代表姓名時，客戶服務(wù)代表應(yīng)回應(yīng)客戶()。(1分)A、“我的全名是×××”B、“您記住我姓×就好了”C、“不可以告訴您我的姓名”D、“在10000號，工號代表的就是我的身份，所以您只要記下我的工號就可以了”答案：D解析：

暫無解析6.客戶來電投訴，客戶服務(wù)代表答復(fù)：“稍等，讓我請示一下班長(主管)，看看我們還可以怎樣解決這個問題。您看行嗎?”這屬于處理客戶投訴的()步驟。(1分)A、仔細聆聽，迅速響應(yīng)B、充分有效安撫C、仔細詢問、記錄并解答D、迅速提供合理的解決方案E、真誠地向客戶進行解釋F、感謝客戶，禮貌結(jié)束答案：E解析：

暫無解析7.客戶強烈要求到10000號辦公現(xiàn)場，以下應(yīng)答中錯誤的是()。(1分)A、直接告知客戶10000號辦公現(xiàn)場的具體地址B、告知客戶10000號不是現(xiàn)場辦公C、告知客戶來現(xiàn)場和通過電話反映一樣，都會為其處理D、告知客戶一定會將客戶的情況向相關(guān)部門反映答案：A解析：

暫無解析8.當壓力來臨時，客戶服務(wù)代表雙手輕拍一下，然后用輕松、愉快的心情說“太好了，我又有一次成長的機會了”。這屬于()情緒控制方法。(1分)A、寫作解壓B、短暫休息C、勇敢面對D、逃避現(xiàn)實答案：C解析：

暫無解析9.下列選項中，不屬于客戶服務(wù)代表的職責的是()。(1分)A、處理情緒B、反饋問題C、表達尊重D、解決問題答案：B解析：

暫無解析10.下列選項中，不是用聲保護的做法的是()。(1分)A、模仿他人聲音B、良好飲食習慣C、充足的睡眠D、鍛煉身體答案：A解析：

暫無解析11.客戶服務(wù)代表應(yīng)杜絕和客戶發(fā)生爭論，不得推卸責任，如果確定是公司責任的應(yīng)首先向客戶()。(1分)A、解釋原因B、提供處理方案C、聆聽客戶需求D、致歉答案：D解析：

暫無解析12.在處理投訴時多傾聽，少說話，多認同，少爭辯是()投訴處理步驟。(1分)A、用心傾聽B、先安撫情緒C、問題定位D、制訂合理方案答案：A解析：

暫無解析13.客戶責怪應(yīng)答慢時，客戶服務(wù)代表應(yīng)說()。(1分)A、“對不起，讓您久等了”B、“對不起，電話無聲或聽不清您的聲音，請再重復(fù)一遍，謝謝”C、“請稍候，我?guī)湍樵円幌隆盌、“感謝您的耐心等待”答案：A解析：

暫無解析14.以下選項中，帶有質(zhì)問語氣的是()。(1分)A、“您必須”B、“你還不明白，這次聽好了”C、“什么怎么樣”D、“您要這樣的話，我也沒有辦法”答案：B解析：

暫無解析15.對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，情緒很激動的客戶是()客戶。(1分)A、要求型B、溫柔型C、激動型D、困惑型E、霸道型答案：C解析：

暫無解析16.“您的問題我們非常重視”是()投訴處理步驟。(1分)A、用心傾聽B、提升客戶滿意度C、問題定位D、制訂合理方案答案：B解析：

暫無解析17.業(yè)務(wù)原因引發(fā)投訴是指()。(1分)A、企業(yè)的某些政策和規(guī)則不合適引發(fā)投訴B、客戶服務(wù)代表個人因素引發(fā)投訴C、客戶因自身情緒、主觀想法未得到滿足引發(fā)投訴D、其他因素導(dǎo)致客戶投訴答案：A解析：

暫無解析18.以下情況中，屬于做到首問責任制的是()。(1分)A、引導(dǎo)客戶去營業(yè)廳咨詢電信業(yè)務(wù)B、引導(dǎo)客戶去營業(yè)廳投訴電信業(yè)務(wù)C、引導(dǎo)客戶到網(wǎng)上營業(yè)廳了解手機套餐內(nèi)容D、引導(dǎo)客戶在線查詢話費答案：D解析：

暫無解析19.摘機后聽不見或聽不清楚客戶聲音時應(yīng)使用()。(1分)A、“您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您”B、“對不起，電話無聲(聽不清您的聲音)，請再重復(fù)一遍，謝謝”C、“請稍候，我?guī)湍樵円幌隆盌、“感謝您的耐心等待”答案：B解析：

暫無解析20.通話結(jié)束前，客戶服務(wù)代表應(yīng)詢問客戶是否還有其他方面的咨詢。客戶服務(wù)代表應(yīng)說()。(1分)A、“還有其他嗎”B、“沒有問題了吧”C、“請問您還有其他的需要(問題)嗎”D、“謝謝,再見”答案：C解析：

暫無解析21.下列選項中，屬于客戶服務(wù)代表原因?qū)е峦对V的是((1分)A、裝機時限B、故障修復(fù)時限C、服務(wù)態(tài)度D、客戶帶著不良情緒撥打10000號答案：C解析：

暫無解析22.以下選項中，屬于心理換位的情緒控制方法的是()。(1分)A、在班后會上訴說自己的接電話經(jīng)歷，與同事一起分享B、假設(shè)自己是客戶，去體會在遇到類似情況時的心情C、受到客戶的指責時，反復(fù)地暗示自己“他不是針對我，不要發(fā)怒，發(fā)怒有害無益”D、記錄自己日常的工作心得，在情緒低落時轉(zhuǎn)移自己的注意力答案：B解析：

暫無解析23.客戶服務(wù)代表在電話溝通過程中可以做的是()(1分)A、吸煙B、吃零食C、喝咖啡D、坐姿端正答案：D解析：

暫無解析24.客戶服務(wù)代表遇到優(yōu)柔寡斷型的客戶時忌諱()。(1分)A、急于搶話、打斷客戶B、無法承受這種意料不到的情況，與客戶反生爭執(zhí)C、隨意敷衍，用快速語速及疑問語氣溝通D、表現(xiàn)出敷衍、冷漠等態(tài)度，自始至終一個調(diào)子，單調(diào)乏味答案：C解析：

暫無解析25.客戶來電投訴并要求提供錄音時，客戶服務(wù)代表應(yīng)()。(1分)A、告知客戶錄音不對外提供，請客戶諒解B、告知客戶通話都是沒有錄音的C、告知客戶馬上給其播放錄音D、告知客戶需要請示值班經(jīng)理答案：A解析：

暫無解析26.遇到客戶向客戶服務(wù)代表致謝時，客戶服務(wù)代表應(yīng)回應(yīng)()。(1分)A、“嗯,好的”B、“謝謝”C、“請問您還有其他業(yè)務(wù)需要咨詢嗎”D、“不客氣”答案：D解析：

暫無解析27.查詢后向客戶解答時應(yīng)使用()。(1分)A、“您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您”B、“對不起，電話無聲(聽不清您的聲音)，請再重復(fù)一遍，謝謝”C、“請稍候，我?guī)湍樵円幌隆盌、“感謝您的耐心等待”答案：D解析：

暫無解析28.以下選項中，屬于服務(wù)禁用語的是()。(1分)A、請B、對不起C、再見D、不知道答案：D解析：

暫無解析29.投訴處理四大原則中，最終原則是()。(1分)A、先處理心情、后處理事情B、首問負責制C、處理問題先于原因核實D、客戶滿意答案：D解析：

暫無解析30.張先生打電話到10000號，詢問從火車站到竹園酒店如何走，此時客戶服務(wù)代表最合適的做法是()。(1分)A、請客戶上網(wǎng)查詢B、告知客戶10000號不提供此項服務(wù)C、向熟悉路線的客戶服務(wù)代表求助D、請客戶撥打114號碼百事通答案：D解析：

暫無解析31.客戶服務(wù)代表小張接待了一位情緒激動的投訴客戶，處理完后小張雖然心里很煩躁，但仍及時將處理過程記錄下來，用于在今后的工作中直接借鑒。這在情緒控制的方法中屬于()。(1分)A、心理換位B、及時總結(jié)、轉(zhuǎn)移注意力C、自我激勵D、有效利用班前和班后會，合理調(diào)整情緒答案：B解析：

暫無解析32.投訴回復(fù)時限是()。(1分)A、72小時內(nèi)B、3小時內(nèi)C、48小時內(nèi)D、24小時內(nèi)答案：C解析：

暫無解析33.以下選項中，屬于電話溝通的禮儀的是()。(1分)A、謙恭有禮地送客B、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音C、親切燦爛的笑容D、熱情有禮地迎接答案：B解析：

暫無解析34.客戶王先生向10000號申請新裝寬帶，由于客戶有事要外出，要求當天安裝?？蛻舴?wù)代表小李答復(fù)：“好的，我明白，您需要馬上裝機，下午應(yīng)該可以吧，具體情況我也不太清楚，安裝人員會和您聯(lián)系的……”請您評定小李的此種做法是否正確。()(1分)A、正確，小李站在了客戶角度上及時為客戶處理問題B、正確，小李如再進一步與客戶約定時間就更好了C、不正確，小李不應(yīng)該允諾客戶做不到的事情D、不正確，小李未能了解客戶的真實需求，急于掛斷電話，敷衍客戶答案：C解析：

暫無解析35.以下關(guān)于營銷能力的要求中，錯誤的是()。(1分)A、要求客戶服務(wù)代表一直不斷地介紹優(yōu)惠內(nèi)容B、要求客戶服務(wù)代表及時把握商機C、要求客戶服務(wù)代表主動營銷D、要求客戶服務(wù)代表靈活推薦各類電信產(chǎn)品答案：A解析：

暫無解析36.客戶服務(wù)代表遇到客戶投訴10000號難撥通時，可以回復(fù)客戶()。(1分)A、“非常感謝您提出的寶貴意見”B、“我已經(jīng)明白您的要求”C、“很抱歉，因為同時撥打10000號的客戶比較多，讓您久等了！請問有什么可以幫您”D、“很抱歉，給您的使用帶來不便”答案：C解析：

暫無解析37.下列選項中，屬于處理投訴過程中的禁忌的是()。(1分)A、怠慢客戶B、對客戶投訴的動機不了解C、對客戶投訴的問題無法立刻回答D、讓客戶在線等待，為客戶查詢答案：A解析：

暫無解析38.下列選項中，屬于客戶原因?qū)е峦对V的是()。(1分)A、裝機時限B、故障修復(fù)時限C、服務(wù)態(tài)度D、客戶帶著不良情緒撥打10000號答案：D解析：

暫無解析39.客戶投訴的意圖分為三種類型：希望被關(guān)心和重視、希望存在的問題得到快速解決和()。(1分)A、今后服務(wù)的期望B、不被歧視C、達到服務(wù)預(yù)期D、宣泄情緒答案：A解析：

暫無解析40.提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時，客戶服務(wù)代表應(yīng)提醒客戶()。(1分)A、“你身邊有筆嗎”B、“你需要記一下嗎”C、“請您記錄一下，好嗎”D、“你要聽清楚啊”答案：C解析：

暫無解析41.客戶服務(wù)代表在探尋客戶需求時，需要做到“完全”“清楚”“確認”客戶的業(yè)務(wù)需求。這里的“確認”要求()。(1分)A、明確客戶可以接受的價格B、對客戶需求有全面的了解C、所理解的客戶需求是經(jīng)過客戶認可的，而不是自己猜測的D、能介紹最合適的產(chǎn)品答案：C解析：

暫無解析42.客戶服務(wù)代表讓客戶稍等時，需要()秒回應(yīng)客戶。(1分)A、15B、20C、10D、30答案：A解析：

暫無解析43.客戶打電話給10000號尋找某位客戶服務(wù)代表時，正確的表達方式是()。(1分)A、“很抱歉，她不在，你過會再打來吧”B、“對不起，她現(xiàn)在已經(jīng)下班了，請問有什么可以幫您”C、“您好，她下班了，你有什么事嗎”D、“您好，她已經(jīng)下班了，應(yīng)該會在下午回來，你直接聯(lián)系她的小靈通吧”答案：B解析：

暫無解析44.客戶投訴中國電信亂收費，客戶服務(wù)代表正確的處理方法是()。(1分)A、安撫客戶情緒，向客戶致歉B、埋怨客戶C、直接掛線處理D、保持沉默答案：A解析：

暫無解析45.客戶服務(wù)代表的精神不集中導(dǎo)致()。(1分)A、聽而不聞B、選擇性聽C、專注地傾聽D、假裝在聽答案：D解析：

暫無解析46.下列選項中，在處理投訴過程中不應(yīng)出現(xiàn)的是()。(1分)A、“請問我們這樣的處理您滿意嗎”B、“很抱歉給您帶來了不便”C、“您的問題，我們已經(jīng)記錄下來……，我們會盡量在最短的時間內(nèi)為您處理好，您可以隨時撥打10000號進行查詢，好嗎”D、“我們只是一個受理部門，處理是由相關(guān)部門來做的，我們只能為您反映”答案：D解析：

暫無解析47.客戶服務(wù)代表在服務(wù)中，要避免使用服務(wù)禁用語。如客戶表示要投訴到上級部門時，以下答復(fù)內(nèi)容中最合適的是()。(1分)A、“我們這里就是投訴處理部門，其他部門不受理投訴”B、“我不知道上級部門是哪里”C、“我已詳細記錄您的建議和意見，將會轉(zhuǎn)告上級部門，感謝您提出的寶貴建議”D、“您不用去找上級部門，我會把您的意見和建議轉(zhuǎn)告給上級部門，××小時內(nèi)他們會和您聯(lián)系的”答案：C解析：

暫無解析48.在客戶服務(wù)代表的工作壓力與不良情緒的來源中，()不是客戶原因造成的。(1分)A、客戶情緒暴躁B、客戶提出不合理的要求C、每天接到的客戶反映的問題基本相同D、遭到客戶的拒絕答案：C解析：

暫無解析49.緩解壓力正確的方法是()。(1分)A、下班打電話回罵客戶B、發(fā)匿名短信回罵客戶C、辭職D、向朋友傾訴答案：D解析：

暫無解析50.要求型的客戶特點包括()。(1分)A、對某個問題不清楚或有誤會，需要客戶服務(wù)代表解釋清楚B、想了解產(chǎn)品和服務(wù)C、對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意且情緒很激動D、對客戶服務(wù)代表語氣溫柔答案：B解析：

暫無解析51.客戶來電表揚客戶服務(wù)代表時，客戶服務(wù)代表應(yīng)回應(yīng)客戶.()。(1分)A、“我知道了”B、“好的,謝謝”C、“不用客氣”D、“不用謝，這是我應(yīng)該做的”答案：D解析：

暫無解析52.抱著積極的心態(tài)去聆聽客戶的抱怨，同時發(fā)自真心地感激客戶、積極工作。這種培養(yǎng)積極心態(tài)的方法是()。(1分)A、建立樂觀心態(tài)B、適當心理宣泄C、有效情緒管理D、維持心理平衡答案：A解析：

暫無解析53.下列選項中，屬于開放式提問的是()。(1分)A、“請問有什么可以幫到您”B、“你是想辦理寬帶暫停嗎”C、“你是想投訴營業(yè)廳工作人員嗎”D、“你想辦理寬帶遷移還是寬帶新裝呢”答案：A解析：

暫無解析54.對客戶提出的問題，要通過查詢方能解答時應(yīng)使用()。(1分)A、“您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您”B、“對不起，電話無聲(聽不清您的聲音)，請再重復(fù)一遍，謝謝”C、“請稍候，我?guī)湍樵円幌隆盌、“感謝您的耐心等待”答案：C解析：

暫無解析55.()傾聽可以更好地提高客戶感知度。(1分)A、帶有同理心B、選擇性C、專注地D、假裝答案：A解析：

暫無解析56.與客戶發(fā)生摩擦時，客戶服務(wù)代表應(yīng)()。(1分)A、“真對不起，剛才是我的疏忽，我向您道歉……”B、“先生(女士),您錯了,您聽我說……”C、直接掛機處理D、轉(zhuǎn)投訴專員答案：A解析：

暫無解析57.以下溝通用語中。符合“專業(yè)”和“正面”的要求的是()。(1分)A、“等一下，我?guī)湍椴椤盉、“這個問題我不清楚”C、“這個問題需要與其他的部門協(xié)調(diào)處理，請留下您的聯(lián)系方式，我替您解決后再回復(fù)您好嗎”D、“我只能做到這樣，我也沒辦法了，抱歉”答案：C解析：

暫無解析58.下列電話溝通禮儀中，錯誤的是()(1分)A、快速的語速B、保持良好的心情C、重要的第一聲D、認真清楚地記錄答案：A解析：

暫無解析59.張先生投訴申請的寬帶沒有及時安裝，并且沒有工作人員與其聯(lián)系。請問：引起客戶產(chǎn)生投訴的原因是()。(1分)A、沒有人愿意承擔錯誤及責任B、在使用服務(wù)的過程中，有人歧視或小看客戶C、客戶需求得不到解決，也沒有人向客戶解釋清楚D、產(chǎn)品存在缺陷答案：C解析：

暫無解析60.客戶來電要求指定工號接聽時，客戶服務(wù)代表應(yīng)()。(1分)A、告知客戶馬上為其轉(zhuǎn)接B、告知客戶可以為其轉(zhuǎn)接值班經(jīng)理C、告知客戶自己也同樣可以為客戶服務(wù)D、告知客戶馬上讓指定工號給客戶撥打電話答案：C解析：

暫無解析61.下列選項中，()是來自生活層面的壓力。(1分)A、輪班生活沒有規(guī)律B、客戶提出不合理的要求C、每天接到的客服反映的問題基本相同D、遭到客戶的拒絕答案：A解析：

暫無解析62.客戶服務(wù)代表廣泛學(xué)習各方面的知識固然重要，但更重要的是要站在客戶的立場上考慮問題。這指的是()。(1分)A、經(jīng)驗累積B、換位思考C、電話溝通能力D、反客為主答案：B解析：

暫無解析63.以下選項中，帶有命令式口氣的是()。(1分)A、“請誠實回答”B、“難道你不知道”C、“叫什么名字的”D、“你要這樣，我也沒辦法”答案：A解析：

暫無解析64.客戶咨詢通話是否已被錄音時、客戶服務(wù)代表應(yīng)()。(1分)A、告知客戶全部通話都有錄音B、告知客戶通話錄音是系統(tǒng)隨機抽樣進行的C、告知客戶通話沒有被錄音D、告知客戶不清楚通話有無被錄音答案：B解析：

暫無解析65.衡量客戶是否滿意的具體指標是()。(1分)A、客戶服務(wù)代表的服務(wù)水平B、客戶服務(wù)代表的業(yè)務(wù)水平C、客戶滿意度D、客戶的期望E、客戶服務(wù)代表的語氣答案：C解析：

暫無解析66.客戶服務(wù)代表遇到傲慢型的客戶時應(yīng)()。(1分)A、使用中速溝通，并巧設(shè)停頓，適時把握住解決問題的時機B、使用中速溝通，盡可能以標準清晰的發(fā)音讓對方聽清楚、聽明白C、使用中快速語速溝通，體現(xiàn)出客戶服務(wù)代表急客戶所急的感覺，但要注意話語的清晰度D、適當交替運用好快中慢語速，這樣還可以增加語言的清晰度和節(jié)奏感答案：B解析：

暫無解析67.客戶致電表示昨天投訴過話務(wù)員，要求公司將其解雇，現(xiàn)要查詢投訴單的處理結(jié)果，看看那位話務(wù)員有沒有被解雇。話務(wù)員應(yīng)該()。(1分)A、安撫客戶等待處理結(jié)果，告知客戶會有人回復(fù)B、告知客戶不知道C、告知客戶被投訴話務(wù)員并沒被解雇D、騙客戶被投訴話務(wù)員已被解雇答案：A解析：

暫無解析68.語速除了因客戶而異外，還會因內(nèi)容而異?？蛻舴?wù)代表向客戶介紹比較重要的內(nèi)容時，應(yīng)()。(1分)A、使用較快的語速B、保持開始語速C、適當放慢語速D、接近客戶語速答案：C解析：

暫無解析69.10000號提供()服務(wù)。(1分)A、7×24小時B、8×24小時C、7×20小時D、7×8小時答案：A解析：

暫無解析70.下列選項中，屬于客戶服務(wù)代表在處理投訴過程中不恰當?shù)谋硎龅氖?)。(1分)A、“我們只是一個受理部門，處理是由相關(guān)部門來做的，我們只能為您反映”B、“我們這樣的處理您滿意嗎”C、“很抱歉給您帶來了不便”D、“您的問題，我們已經(jīng)記錄下來……，我們會盡量在最短的時間內(nèi)為您處理好，您可以隨時撥打10000號進行查詢，好嗎”答案：A解析：

暫無解析71.客戶使用免提無法聽清楚時，正確的話術(shù)是()。(1分)A、“喂，我聽不到，你的電話是否有問題”B、“盡量不要使用免提方式說話好嗎”C、“對不起，您大聲點說話好嗎”D、“對不起，您的聲音很小，請問您是否使用免提方式?請您拿起話筒說話好嗎”答案：D解析：

暫無解析72.下列選項中，不屬于客戶目的的是()。(1分)A、發(fā)泄情緒B、渴望被尊重C、反饋問題D、使問題復(fù)雜化答案：D解析：

暫無解析73.客戶服務(wù)代表在處理客戶投訴的過程中，不屬于服務(wù)禁用語的是()。(1分)A、“這不是我做的，不是我的錯，這不歸我管”B、“我們只是一個受理部門，處理是由相關(guān)部門來做的，我們只能為您反映”C、“您好，非常抱歉影響您使用了，您請放心，這個問題我會第一時間幫您記錄、核實和處理，請您放心”D、“我們的規(guī)定業(yè)務(wù)是……，這不是我處理的，我不知道”答案：C解析：

暫無解析多選題（總共85題）1.客戶投訴其他客戶服務(wù)代表時，客戶服務(wù)代表應(yīng)回答()。(1分)A、“對不起，由于我們的失誤，給您帶來了麻煩，非常抱歉”B、“對不起，可能是這位客戶服務(wù)代表是實習生、給您帶來了麻煩，很抱歉……”C、“對不起，公司對這方面有明確的處罰規(guī)定，我們核實后會在××小時內(nèi)把處理結(jié)果反饋給您，好嗎”D、“我們話務(wù)員不可能有問題”答案：AC解析：

暫無解析2.業(yè)務(wù)能力包括()。(1分)A、業(yè)務(wù)處理解答B(yǎng)、專業(yè)知識C、文字書寫能力D、安撫客戶情緒答案：ABC解析：

暫無解析3.客戶可以通過()渠道投訴。(1分)A、營業(yè)廳B、網(wǎng)上營業(yè)廳C、10000號D、客戶經(jīng)理E、信訪答案：ABCDE解析：

暫無解析4.客戶服務(wù)工作的特點包括()。(1分)A、難以感知性B、互動性C、差異性D、流程化E、不見面的服務(wù)答案：ABCDE解析：

暫無解析5.客戶服務(wù)代表面對的客戶通?？梢苑譃?)。(1分)A、要求型B、溫柔型C、激動型D、困惑型E、霸道型答案：ACD解析：

暫無解析6.客戶服務(wù)代表崗位的要求包括()。(1分)A、積極的心態(tài)B、電話溝通能力C、業(yè)務(wù)處理能力D、首問責任制E、營銷能力答案：ABCDE解析：

暫無解析7.客戶服務(wù)代表驗證客戶密碼的解釋口徑是()。(1分)A、“辦理(查詢)業(yè)務(wù)需要驗證客戶密碼，請問您準備好了嗎”B、“客戶密碼知道的吧?知道就驗證吧”C、“(客戶知道客戶密碼)請您根據(jù)語音提示操作”D、“驗證下客戶密碼吧”答案：AC解析：

暫無解析8.有效傾聽的原則包括()。(1分)A、聽問題B、解決部分問題C、察情緒D、理解內(nèi)涵答案：ACD解析：

暫無解析9.客戶服務(wù)代表接到投訴電話可以使用()方法調(diào)節(jié)心情。(1分)A、少說話，多認同B、美人照鏡子C、太極呼吸D、紙上涂鴉答案：BCD解析：

暫無解析10.投訴處理的原則包括()。(1分)A、先處理心情、后處理事情B、首問負責制C、處理問題先于原因核實D、客戶滿意答案：ABCD解析：

暫無解析11.客戶服務(wù)代表處理投訴時，控制情緒的方法包括()。(1分)A、提醒自己“客戶的抱怨不是針對我”B、保持冷靜，做深呼吸C、提醒自己“我是問題的解決者”D、提醒自己“客戶不是對我不滿意，我不能受其影響”答案：ABCD解析：

暫無解析12.客戶服務(wù)代表的服務(wù)語氣平平、聲調(diào)單一，讓人無法感覺到對每個客戶的歡迎與重視。造成這種現(xiàn)象的原因有()。(1分)A、不斷重復(fù)。面對的客戶太多，常常又要說同樣的話，說著說著就喪失了熱情B、因為不是面對面，缺乏對方的表情反饋也會導(dǎo)致客戶服務(wù)代表的茫然C、想象對方是坐在你對面的一個具體形象，你是在和這個形象交談，而不是在打電話D、認準一些關(guān)鍵詞，適當提高語調(diào)以表示強調(diào)答案：AB解析：

暫無解析13.電話溝通過程中的基本服務(wù)用語包括()。(1分)A、“您好”B、“謝謝”C、“不好意思”D、“再見”答案：ABD解析：

暫無解析14.客戶服務(wù)代表在服務(wù)過程中不適合采用的語氣包括()。(1分)A、質(zhì)問語氣B、詢問語氣C、散漫語氣D、機械語氣答案：ACD解析：

暫無解析15.以下選項中，不屬于服務(wù)禁用語的是()。(1分)A、“我很理解您的心情”B、“我們不可能這么說，是您自己聽錯吧”C、“請問您可以(能)告訴我您的身份證號碼嗎”D、“請問這樣夠清楚嗎”答案：AC解析：

暫無解析16.公安局來電要求提供錄音文件時，客戶服務(wù)代表的應(yīng)答為()(1分)A、“抱歉，10000號目前暫無法受理這類業(yè)務(wù)”B、“您可以移步至我公司安保部申請”C、“請問您要哪些錄音文件，我?guī)湍摇盌、“錄音很多，我們提供不了”答案：AB解析：

暫無解析17.優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求包括()。(1分)A、心境要平和B、語速要適中C、語調(diào)要柔和D、音量要恰當答案：ABCD解析：

暫無解析18.遇到客戶的話機未掛好，客戶服務(wù)代表應(yīng)說()。(1分)A、“您好，請問有什么可以幫您”B、“您好,請講”C、“很抱歉，您的電話沒有聲音，請重撥”D、“謝謝您的來電，再見”答案：ABCD解析：

暫無解析19.下列選項中，對投訴的正確認識是()。(1分)A、投訴可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)的缺點B、投訴是提供企業(yè)繼續(xù)為客戶服務(wù)的機會C、投訴可以引導(dǎo)客戶成為企業(yè)的長期理性客戶D、投訴可以使企業(yè)的產(chǎn)品得到更好的改進E、投訴可以提高投訴處理人員的各項能力答案：ABCDE解析：

暫無解析20.遇到客戶的要求無法滿足時，客戶服務(wù)代表應(yīng)說()。(1分)A、“我明白”B、“很抱歉，我們公司暫時沒有此項服務(wù)”C、“我們會將您所提出的要求轉(zhuǎn)交相關(guān)部門”D、“我們會努力做得更好”答案：BCD解析：

暫無解析21.客戶來電投訴客戶服務(wù)代表服務(wù)態(tài)度差時，客戶服務(wù)代表應(yīng)()。(1分)A、道歉B、表示對此事的重視C、表明處理態(tài)度D、表示感謝答案：ABCD解析：

暫無解析22.在電話溝通時，客戶服務(wù)代表()。(1分)A、不能冷場B、不能插話、搶話C、不能讓客戶等一會兒D、不能使用“啊”答案：ABD解析：

暫無解析23.10000號服務(wù)熱線電話可以進行()。(1分)A、業(yè)務(wù)咨詢B、投訴C、故障報修D(zhuǎn)、拆機答案：ABCD解析：

暫無解析24.服務(wù)禮儀的具體要求包括()。(1分)A、充滿熱情B、換位思考C、經(jīng)驗積累D、靈活運用答案：ABCD解析：

暫無解析25.客戶服務(wù)代表的工作壓力和不良情緒的來源包括((1分)A、客戶層面B、公司層面C、周圍環(huán)境D、職業(yè)發(fā)展層面E、生活層面答案：ABCDE解析：

暫無解析26.客戶服務(wù)代表在遇到發(fā)怒的事情時應(yīng)“三思”，其包括()。(1分)A、思考發(fā)怒有無道理B、思考發(fā)怒后有何后果C、思考客戶為何發(fā)怒D、思考有無其他替代方式答案：ABD解析：

暫無解析27.客戶提建議時，客戶服務(wù)代表應(yīng)說()。(1分)A、“謝謝您的建議”B、“希望您以后多多支持，多給我們提寶貴意見”C、“謝謝你,再見”D、“對不起，是我們的問題”答案：AB解析：

暫無解析28.遇到客戶情緒激動、破口大罵，客戶服務(wù)代表錯誤的處理方法是()。(1分)A、幸災(zāi)樂禍，針鋒相對B、調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒C、無動于衷，保持沉默D、表達對客戶的不滿答案：ACD解析：

暫無解析29.客戶服務(wù)代表在與客戶交流的過程中，既要能控制溝通的局面又要能跟得上對方的思路，應(yīng)該做到()。(1分)A、聽得準確B、理解迅速C、記得牢固D、及時回應(yīng)E、表達清晰答案：ABCDE解析：

暫無解析30.傾聽的層次包括()。(1分)A、聽而不聞B、假裝在聽C、選擇性聽D、專注地傾聽E、帶有同理心地傾聽答案：ABCDE解析：

暫無解析31.下列選項中，對客戶投訴原因分析描述正確的是((1分)A、客戶投訴是因為其對企業(yè)還有信任和期望B、客戶不投訴表示其對這個企業(yè)不關(guān)心C、客戶不投訴是因為他認為企業(yè)需要一個成長的過程D、客戶不投訴是因為他不相信企業(yè)有能力解決答案：ABD解析：

暫無解析32.下列選項中，體現(xiàn)了客戶服務(wù)代表的溝通能力的是()。(1分)A、能用準確易懂的語言為客戶分析或解答B(yǎng)、能引導(dǎo)客戶控制情緒，能安撫客戶的情緒，能協(xié)助客戶緩解壓力C、用認真、謙虛、寬容的心態(tài)傾聽客戶講話，快速正確理解客戶所詢問的問題D、能夠運用不同的提問技巧，了解客戶需要或控制對話方向答案：ABCD解析：

暫無解析33.客戶服務(wù)代表在工作中常使用的情緒控制方法包括()。(1分)A、有效利用班前會和班后會，合理調(diào)整情緒B、及時總結(jié)，轉(zhuǎn)移注意力C、自我暗示D、自我激勵E、心理換位答案：ABCDE解析：

暫無解析34.客戶服務(wù)代表平時做到用聲保護的措施包括()。(1分)A、鍛煉身體B、預(yù)防感冒C、睡眠充足D、良好飲食習慣答案：ABCD解析：

暫無解析35.平抑怒氣法應(yīng)把握的要點有()。(1分)A、認真傾聽客戶投訴B、表明對此事的態(tài)度C、搞清楚客戶不滿所在D、讓客戶感到客戶服務(wù)代表有誠意對待其投訴或抱怨答案：ABCD解析：

暫無解析36.下列選項中，屬于勇敢面對的減壓方法的是()。(1分)A、“我是一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表”B、“我一定能行”C、“我怎么那么笨”D、“我不會”E、“我做不到”答案：AB解析：

暫無解析37.客戶服務(wù)代表在投訴處理步驟中，在安撫客戶情緒時可以說()。(1分)A、“我很愿意為您解決問題”B、“您的問題我們一定會重視起來”C、“您的問題我們會馬上幫您反饋上去”D、“我非常理解您此時的心情和感受”答案：AD解析：

暫無解析38.處理客戶投訴的步驟是()。(1分)A、仔細聆聽，迅速響應(yīng)B、充分有效地安撫C、仔細詢問、記錄并作答D、迅速提供合理解決方案E、真誠地向客戶進行解釋F、感謝客戶，禮貌結(jié)束答案：ABCDEF解析：

暫無解析39.以下選項中，屬于服務(wù)禁用語的是()。(1分)A、“我只能這樣，沒辦法了”B、“剛才不是跟你說了嗎”C、“對不起，請您再重復(fù)一遍好嗎”D、“我不是告訴過你了嗎”答案：ABD解析：

暫無解析40.下列選項中，可以適時運用同理心的情況是()。(1分)A、客戶來電進行投訴時B、客戶表達不滿時C、客戶表達滿意時D、客戶表達愉快心情時答案：ABD解析：

暫無解析41.下列選項中，屬于自我暗示法的是()。(1分)A、“因為我在中國電信這樣的世界500強企業(yè)內(nèi)工作，所以我很驕傲”B、“因為我的父母非常疼愛我，所以我很溫暖”C、“因為我的班長、領(lǐng)導(dǎo)都愿意給我做更重要的工作、讓我參加更多的培訓(xùn)，所以我非常自信”D、“因為我今天氣色不錯，所以我很精神”答案：ABCD解析：

暫無解析42.電話溝通能力要求()。(1分)A、具備良好的表達能力B、具備提問能力C、具備傾聽能力D、具備征求能力E、具備控制情緒能力答案：ACDE解析：

暫無解析43.培養(yǎng)積極心態(tài)的方法包括()。(1分)A、建立樂觀心態(tài)B、適當心理宣泄C、有效情緒管理D、維持心理平衡答案：ABCD解析：

暫無解析44.為達到將投訴轉(zhuǎn)化為商機的目的，客戶服務(wù)代表在處理客戶投訴時，需要做到()。(1分)A、不要隨意打斷客戶的談話B、耐心詢問客戶C、通過客戶投訴，挖掘客戶的真實想法D、從細節(jié)入手，轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)注點，推出替代優(yōu)惠方案答案：BCD解析：

暫無解析45.客戶聯(lián)系信息主要有()。(1分)A、聯(lián)系電話B、客戶郵政編碼C、E-mailD、客戶通信地址答案：ABCD解析：

暫無解析46.客戶服務(wù)代表在通話過程中表達同理心的表現(xiàn)包括()。(1分)A、同意客戶的需求是正確的B、陳述該需求對其他人一樣重要C、表明該需求未被滿足所帶來的后果D、表明你能體會客戶目前的感受答案：ABCD解析：

暫無解析47.看待投訴正確的觀點包括()。(1分)A、投訴表現(xiàn)為客戶對公司的關(guān)注程度B、投訴是重新贏回客戶的重要途徑C、公司處理投訴的熱忱將提高客戶的忠誠度D、公司通過客戶投訴可以發(fā)現(xiàn)內(nèi)部問題，改善服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)流程答案：ABCD解析：

暫無解析48.10000號在22:00~8:00提供()服務(wù)。(1分)A、查詢手機套餐內(nèi)容B、開通手機來電顯示C、寬帶故障報修D(zhuǎn)、手機掛失答案：CD解析：

暫無解析49.投訴對客戶服務(wù)代表的意義包括()。(1分)A、提高個人素質(zhì)B、提升個人績效C、發(fā)現(xiàn)問題D、提供個人晉升機會答案：ABD解析：

暫無解析50.下列選項中，屬于服務(wù)禁用語的是()。(1分)A、“我告訴你什么來著”B、“啊?什么”C、“你知道了嗎”D、“不知道”答案：ABCD解析：

暫無解析51.客戶服務(wù)代表遇到客戶講方言而聽不懂時，客戶服務(wù)代表應(yīng)()。(1分)A、“對不起，您可以(能)講普通話嗎?謝謝”B、直接掛機不用理會C、“對不起，您可以(能)找一個能說普通話的人來，好嗎?謝謝”D、轉(zhuǎn)接到咨詢專員答案：AC解析：

暫無解析52.客戶服務(wù)代表在處理投訴時不應(yīng)該向客戶說的話有((1分)A、“這不是我做的，我不知道”B、“這又不關(guān)我的事”C、“我們的業(yè)務(wù)規(guī)定就是這樣的，沒辦法”D、“這又不歸我管”答案：ABCD解析：

暫無解析53.下列選項中，培養(yǎng)積極心態(tài)的正確方法包括()。(1分)A、“接到騷擾電話后，我總是很久都覺得不舒服”B、“當覺得心里有壓力時，我喜歡找朋友聊天訴說”C、“處理客戶投訴也是讓我‘鍛煉’了一次”D、“失敗時我總是繼續(xù)努力，相信自己總是會成功的”答案：BCD解析：

暫無解析54.投訴對于企業(yè)而言的意義包括()。(1分)A、減少影響B(tài)、提升自我C、挽留客戶D、發(fā)現(xiàn)問題答案：ACD解析：

暫無解析55.溝通開始前，禮貌詢問客戶姓氏應(yīng)說()。(1分)A、“請問您貴姓”B、“告訴我您的姓名”C、“請問您怎么稱呼”D、“你叫什么”答案：AC解析：

暫無解析56.客戶服務(wù)代表遇到投訴，進行自我保護的方法有((1分)A、建立正確的服務(wù)態(tài)度B、基本制度執(zhí)行C、對自己不確定的知識點不盲目回答D、營銷要求要說明答案：ABCD解析：

暫無解析57.溝通技能中的聲音表達技巧至關(guān)重要，客戶服務(wù)代表應(yīng)該具備的表達技巧包括()。(1分)A、咬字要清晰B、音量要恰當C、音色要甜美D、語調(diào)要柔和E、語速要適中F、用語要規(guī)范答案：ABCDEF解析：

暫無解析58.日常工作中的減壓方法包括()。(1分)A、深呼吸和數(shù)數(shù)B、勇敢面對C、寫作減壓D、短暫休息E、用玩具泄壓F、向別人傾訴答案：ABCDEF解析：

暫無解析59.遇電話接通無聲，客戶服務(wù)代表應(yīng)說()。(1分)A、“喂,您好”B、“您好，您的電話已接通，請講”(重復(fù)兩遍)C、“如不咨詢，請您掛機，再見”D、“請換一部話機再撥打”答案：BCD解析：

暫無解析60.對投訴的正確認識是()。(1分)A、客戶是為了投訴而投訴B、投訴是提供企業(yè)繼續(xù)為客戶服務(wù)的機會C、投訴可以引導(dǎo)客戶成為企業(yè)的長期理性客戶D、投訴可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)的缺點答案：BCD解析：

暫無解析61.下列選項中，屬于業(yè)務(wù)原因?qū)е峦对V的是()。(1分)A、裝機時限B、故障修復(fù)時限C、服務(wù)態(tài)度D、客戶帶著不良情緒撥打10000號答案：AB解析：

暫無解析62.客戶服務(wù)代表在傾聽時要()。(1分)A、提高感知度B、迅速理解C、記得牢固D、聽得準確答案：BCD解析：

暫無解析63.客戶服務(wù)代表克服聲調(diào)單一的方法包括()。(1分)A、不斷重復(fù)。面對的客戶太多，常常又要說同樣的話，說著說著就喪失了熱情B、因為不是面對面，缺乏對方的表情反饋也會導(dǎo)致客戶服務(wù)代表的茫然C、想象對方是坐在你對面的一個具體形象，你是在和這個形象交談，而不是在打電話D、認準一些關(guān)鍵詞，適當提高語調(diào)以表示強調(diào)答案：CD解析：

暫無解析64.當客戶服務(wù)代表需要查閱，時間大約為10分鐘時，不應(yīng)該采取的措施為()。(1分)A、向客戶說明情況，另行回復(fù)并盡早回撥B、堵住耳麥，不讓客戶聽到客戶服務(wù)代表這邊的任何聲音C、告知客戶工號，讓客戶過一段時間再打電話來詢問結(jié)果D、放音樂給客戶聽，讓客戶在線等待答案：BCD解析：

暫無解析65.客戶服務(wù)代表通過同理心的表達可以讓客戶感受到()。(1分)A、感受到客戶服務(wù)代表理解客戶的心情、感受、處境和困難B、緩解客戶憤怒的心情C、降低客戶的戒備心D、增加客戶對客戶服務(wù)代表的信任答案：ABCD解析：

暫無解析66.將投訴轉(zhuǎn)化為商機的做法是()。(1分)A、耐心詢問客戶，在沒有得到足夠的信息之前，不要輕易下任何結(jié)論B、通過客戶投訴，挖掘客戶的真實想法，不要一味就事論事C、從細節(jié)入手，轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)注點，推出替代優(yōu)惠方案D、反客為主，變被動為主動，適時推薦合適的產(chǎn)品答案：ABCD解析：

暫無解析67.下列關(guān)于客戶滿意度的說法中，正確的是()。(1分)A、客戶滿意度的提升，將幫助企業(yè)持續(xù)提升客戶價值B、提升企業(yè)的競爭能力C、提升企業(yè)的盈利能力D、推動企業(yè)文化發(fā)展答案：ABC解析：

暫無解析68.服務(wù)十字用語包括()。(1分)A、請B、你好C、您好D、謝謝E、對不起F、再見答案：ACDEF解析：

暫無解析69.下列選項中，關(guān)于同理心的說法正確的是()(1分)A、同理心的表達能消除客戶憤怒的心情B、同理心的表達讓客戶感到客戶服務(wù)代表理解了客戶的心情。感受、處境和困難C、客戶服務(wù)代表使用同理心時要特別注意聲音中流露的情感D、在客戶投訴和表達愉快心情時，客戶服務(wù)代表都能使用同理心答案：ABCD解析：

暫無解析70.客戶服務(wù)代表的語音語調(diào)規(guī)范有()。(1分)A、吐字清晰B、發(fā)音準確C、圓潤動聽D、樸實大方E、富于變化答案：ABCDE解析：

暫無解析71.根據(jù)客戶不滿情緒劃分，投訴分為()。(1分)A、抱怨B、超級投訴C、普通投訴D、越級投訴答案：ACD解析：

暫無解析72.投訴的常見分類有()。(1分)A、業(yè)務(wù)原因投訴B、客戶服務(wù)代表原因投訴C、客戶原因投訴D、其他原因投訴答案：ABC解析：

暫無解析73.下列關(guān)于客戶服務(wù)代表的說法中，正確的是()(1分)A、客戶服務(wù)代表不僅僅是公司的一名雇員B、客戶服務(wù)代表代表的是整個公司C、客戶服務(wù)代表的溝通方法和滿足客戶需求與愿望的程度決定了客戶對公司的滿意度和忠誠度D、客戶服務(wù)代表代表的是個人行為，與公司無關(guān)答案：ABC解析：

暫無解析74.投訴是客戶對()不滿意。(1分)A、中國電信提供的產(chǎn)品B、中國電信提供的業(yè)務(wù)C、中國電信提供的網(wǎng)絡(luò)D、中國電信提供的服務(wù)質(zhì)量答案：ABCD解析：

暫無解析75.客戶投訴的意圖是()。(1分)A、希望被關(guān)心和重視B、希望存在的問題得到快速解決C、對今后服務(wù)的期望D、看人不順眼答案：ABC解析：

暫無解析76.客戶服務(wù)代表在為講話語速比較慢的客戶服務(wù)時，以下做法中，不合適的是()。(1分)A、適當放慢，接近客戶的語速B、保持開始語速C、語速不變，經(jīng)常停頓，以便客戶理解D、使用稍快的語速，希望客戶也能加快語速答案：BCD解析：

暫無解析77.服務(wù)不規(guī)范現(xiàn)象包括()。(1分)A、耐心熱情的應(yīng)答B(yǎng)、服務(wù)未結(jié)束的不規(guī)范掛機C、讓客戶撥打政府部門的投訴電話D、整通電話沒有提供服務(wù)答案：BCD解析：

暫無解析78.當覺得壓力來臨的時候，客戶服務(wù)代表要問問自己，是否有那么可怕，不要天馬行空地胡思亂想，給自己平添煩惱，天下沒有什么事是解決不了的，要以積極的態(tài)度來看問題。下列選項中，屬于勇敢面對的減壓方法的是()。(1分)A、“太好了，我又有一次成長的機會了”B、“我是一個優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表”C、“我再也不要因為客戶的態(tài)度而沮喪”D、“我一定能行”“我是最棒的”答案：ABCD解析：

暫無解析79.溝通的常見類型包括()。(1分)A、面對面溝通B、電話溝通C、新媒體溝通D、QQ溝通E、微信溝通答案：ABCDE解析：

暫無解析80.客戶問題需要轉(zhuǎn)××專席，客戶服務(wù)代表應(yīng)說()。(1分)A、“您的問題需要轉(zhuǎn)接××專席處理”B、“我現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)接好嗎”C、“正在為您轉(zhuǎn)接，請稍等”D、“謝謝您的來電，再見”答案：ABC解析：

暫無解析81.下列關(guān)于客戶的說法中，錯誤的是()。(1分)A、客戶是通過撥打10000號客戶服務(wù)熱線獲得電信服務(wù)和收益的訪問者B、客戶是來到本企業(yè)的最重要的人，是最終為企業(yè)員工的工資付款的人C、客戶是買東西的人D、客戶是一個可以與其爭論的人答案：CD解析：

暫無解析82.客戶服務(wù)代表在投訴處理中為客戶提供的解決方案有()。(1分)A、在線解答B(yǎng)、轉(zhuǎn)交給后臺處理C、告知客戶沒有辦法處理D、向班長反映求助答案：ABD解析：

暫無解析83.工作壓力的癥狀包括()。(1分)A、頭痛多汗B、害怕接聽電話C、容易煩躁D、沒有動力和熱情去工作答案：ABCD解析：

暫無解析84.客戶撥打10000號的目的是()。(1分)A、發(fā)泄情緒B、渴望被尊重C、反饋問題D、解決問題答案：ABC解析：

暫無解析85.消極情緒包括()。(1分)A、憎恨B、恐懼C、痛苦D、嫉妒E、沮喪答案：ABCDE解析：

暫無解析判斷題（總共100題）1.客戶服務(wù)代表應(yīng)學(xué)會做情緒的主人，當喜則喜，當悲則悲。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析2.錄音是客戶服務(wù)代表在內(nèi)部處理服務(wù)問題和保證服務(wù)質(zhì)量的參考。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析3.客戶服務(wù)代表在表達時要條理清晰。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析4.首問負責制是處理投訴的最終原則。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析5.客戶服務(wù)代表的職責只是為了解決客戶問題。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析6.客戶服務(wù)代表在表達時應(yīng)多使用專業(yè)的詞語。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析7.遇到大面積故障時，客戶服務(wù)代表可以告知客戶該片區(qū)出現(xiàn)故障，因此沒辦法處理。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析8.客戶服務(wù)代表要舒緩壓力，保持良好的工作情緒與狀態(tài)。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析9.客戶服務(wù)代表對自己不知道的知識點可以想當然地回答。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析10.客戶服務(wù)代表遇到投訴時要細心聆聽，適時安撫，及時緩解客戶情緒。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析11.客戶服務(wù)代表要咬字準確、發(fā)音清晰。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析12.客戶服務(wù)代表遇到投訴時應(yīng)積極主動地解決客戶的問題。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析13.客戶服務(wù)代表在理論培訓(xùn)期間可以不用心，在與客戶溝通時再用心。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析14.客戶服務(wù)代表在服務(wù)過程中，應(yīng)有“我代表的是中國電信”的意識，力爭在溝通的第一聲中就給客戶留下美好的印象。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析15.客戶帶著怒氣投訴是最少見到的現(xiàn)象。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析16.投訴是指客戶僅對服務(wù)態(tài)度不滿而向相關(guān)部門反映。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析17.自我管理能力包括他人激勵和執(zhí)行能力。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析18.客戶服務(wù)代表接到騷擾電話時不用解釋，直接掛機即可。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析19.“今天不行，你一定要明天才能辦理遷移了”是專業(yè)表達。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析20.選擇性聽是因為沒有經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析21.客戶服務(wù)代表遇到發(fā)怒的事情，應(yīng)思考發(fā)怒有何后果。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析22.認為客戶的需求是正確的是表達同理心。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析23.客戶服務(wù)代表在為客戶提供問題解決方案時，必須以滿足客戶的一切要求為前提。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析24.客戶是通過撥打10000號客戶服務(wù)熱線獲得電信服務(wù)和收益的訪問者。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析25.“您的意思是……對不對?”是開放式問題。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析26.同理心的運用和用語規(guī)范是客戶服務(wù)代表在服務(wù)中耐心程度的表現(xiàn)。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析27.有效的溝通方式需要雙方能夠仔細聆聽彼此所說的話，這一點在電話溝通中更為重要。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析28.開放式問題的答案是唯一的。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析29.投訴可以使公司的產(chǎn)品得到更好的改進。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析30.客戶服務(wù)代表要強調(diào)做不到的地方。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析31.客戶服務(wù)代表遇到客戶投訴時應(yīng)避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)對客戶的心情表示理解并以積極的態(tài)度服務(wù)，承諾解決問題并及時回復(fù)。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析32.利用別人總結(jié)出來的經(jīng)驗，可以達到事半功倍的效果。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析33.心態(tài)就是對跟自己相關(guān)的事物所做的反應(yīng)。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析34.客戶是一個客戶服務(wù)代表不應(yīng)當與之爭論的人，因為客戶服務(wù)代表知道贏得爭論的唯一途徑是避免爭論，尤其是與客戶的爭論。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析35.客戶服務(wù)代表在處理客戶投訴時應(yīng)準確了解客戶投訴的問題，并確認客戶投訴的關(guān)鍵點。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析36.詢問客戶尊稱時可以問：“請問您叫什么呀?”()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析37.遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶服務(wù)代表的普通話時，客戶服務(wù)代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析38.在查詢或受理過程中客戶服務(wù)代表需每隔20秒適時回應(yīng)客戶。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析39.客戶可以在23：00來電辦理寬帶遷移業(yè)務(wù)。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析40.不同的客戶對服務(wù)的看法是相同的，因此客戶服務(wù)代表解決投訴問題可以用統(tǒng)一、固化的方式。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析41.10000號可以為客戶查詢通話清單。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析42.客戶來電催修時，客戶服務(wù)代表可告知其去營業(yè)廳催。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析43.當客戶服務(wù)代表感到工作壓力時會沒有動力和熱情去工作。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析44.客戶撥打10000號是希望反饋問題。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析45.解決客戶部分問題是有效傾聽的原則。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析46.時而回應(yīng)客戶表示客戶服務(wù)代表在認真傾聽。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析47.客戶服務(wù)代表可以向別人訴說不愉快的事情。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析48.傾聽是有效溝通的重要基礎(chǔ)，因為客戶服務(wù)代表只有傾聽才能學(xué)著去了解客戶并提供最有效的服務(wù)。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析49.營業(yè)廳是現(xiàn)場辦公的地方，所以沒有對外公開的電話號碼。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析50.左耳進右耳出可以取得較好的談話效果。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析51.困惑型的客戶是對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意且情緒很激動的客戶。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析52.客戶服務(wù)代表面臨解決不了的問題時應(yīng)該直接拒絕客戶。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析53.壓力是指當人們?nèi)ミm應(yīng)由周圍環(huán)境引起的刺激時，客戶服務(wù)代表在身體上或精神上的生理反應(yīng)。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析54.電信客戶投訴的原因有服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、通信質(zhì)量、費用爭議等。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析55.“從細節(jié)入手，轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)注點，推出替代優(yōu)惠方案”是處理客戶投訴意見的方法之一，其目的是達到將客戶投訴轉(zhuǎn)化為商機。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析56.客戶是一個非常特別的人，其作為客戶服務(wù)代表的客戶只有短短的幾分鐘，而在此期間，客戶服務(wù)代表可以幫助他并滿足他的需要。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析57.投訴可以提高處理投訴人員的各項能力。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析58.QQ交流不屬于溝通常見類型。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析59.客戶服務(wù)代表在應(yīng)答時應(yīng)盡量多使用“不”字。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析60.客戶服務(wù)代表遇到情緒化型的客戶應(yīng)盡量加快語速。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析61.客戶服務(wù)代表接到騷擾電話后要技巧性地處理。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析62.客戶服務(wù)代表對投訴或有抱怨的客戶必須