《職場(chǎng)溝通》電子教案 項(xiàng)目十一 客戶服務(wù)溝通（4課時(shí)）

PAGEPAGE1教案首頁課程名稱:職場(chǎng)溝通授課班級(jí)授課日期課題項(xiàng)目十一客戶服務(wù)溝通學(xué)時(shí)4教學(xué)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)：能用心的為客戶提供周到極致服務(wù)的素質(zhì)；客戶服務(wù)溝通中的客戶為中心的思維素質(zhì)。知識(shí)目標(biāo)：1.通過合作前認(rèn)知他人與溝通的學(xué)習(xí)，能夠梳理出合作前的客戶服務(wù)溝通要點(diǎn)，能夠利用合適的方式開發(fā)與粘住客戶；2.通過合作中的溝通技能學(xué)習(xí)，能夠使用正確的語言和規(guī)范進(jìn)行客戶互動(dòng)與關(guān)懷；3.通過合作后的客戶溝通任務(wù)學(xué)習(xí)，能夠及時(shí)聯(lián)系、主動(dòng)反饋情況。能力目標(biāo)：能夠按照流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)溝通；能夠正確進(jìn)行客戶互動(dòng)與關(guān)懷；良好的售前中后的對(duì)客溝通協(xié)調(diào)能力。教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)及突破重點(diǎn)：客戶服務(wù)溝通要點(diǎn)難點(diǎn)：對(duì)客服務(wù)中的個(gè)性化服務(wù)處理教學(xué)資源教材、參考資料、網(wǎng)絡(luò)資料、學(xué)習(xí)通等教學(xué)環(huán)節(jié)安排任務(wù)導(dǎo)入新課講授課堂練習(xí)拓展訓(xùn)練課堂小結(jié)教學(xué)后記教案教學(xué)步驟與內(nèi)容教學(xué)隨記課程導(dǎo)入案例導(dǎo)入：在A公司有一個(gè)重要的收費(fèi)項(xiàng)目，B公司志在必得，因此組織了一個(gè)由十幾個(gè)成員組成的團(tuán)隊(duì)，包括系統(tǒng)集成商和代理商，他們住在當(dāng)?shù)氐木频?，緊密地與客戶合作，并為其提供各種幫助，包括制作標(biāo)書和進(jìn)行測(cè)試。這種緊密的關(guān)系讓大家都認(rèn)為贏得這個(gè)訂單是確定無疑的。然而，當(dāng)投標(biāo)結(jié)果公布時(shí)，B公司卻意外地輸給了北京的一家公司。這家公司的代表是一個(gè)看似普通的劉女士。B公司的代表在事后詢問劉女士：“你們是如何贏得這么大的訂單的？我們的代理商在那邊非常努力?！眲⑴炕貞?yīng)說：“你猜我在簽這個(gè)合同前見了幾次客戶？”B公司的代表回答說：“我們的代理商在那邊待了一個(gè)月，你至少也去了20多次吧。”劉女士透露了她的戰(zhàn)術(shù)：“我第一次到A公司時(shí)，誰也不認(rèn)識(shí)。我分別拜訪了A公司的每一個(gè)部門。當(dāng)我拜訪總經(jīng)理時(shí)，發(fā)現(xiàn)他不在。我向辦公室人員詢問，得知總經(jīng)理出差了。我詢問總經(jīng)理去了哪里，住在哪個(gè)賓館。然后我立即給那個(gè)賓館的負(fù)責(zé)人打電話，請(qǐng)求他們?yōu)榭偨?jīng)理訂一個(gè)果籃和一束花，并寫上我的名字，送到他的房間里。接著，我聯(lián)系了我的老總，告訴他A公司總經(jīng)理非常重要，已經(jīng)去了北京，我們需要在北京做好工作。我得知A公司總經(jīng)理在北京有兩天的休息時(shí)間，于是老總邀請(qǐng)A公司總經(jīng)理參觀我們的公司。A公司總經(jīng)理對(duì)我們的印象非常好。參觀結(jié)束后，我們一起吃晚飯，然后我請(qǐng)A公司總經(jīng)理看話劇《茶館》。第二天，我找了一輛車將A公司總經(jīng)理送到機(jī)場(chǎng)。我對(duì)他說：我們談得很愉快，一周后我們能否到您那里做技術(shù)交流？A公司總經(jīng)理很痛快就答應(yīng)了這個(gè)請(qǐng)求。一周后，我們公司的老總親自帶隊(duì)到A公司總經(jīng)理進(jìn)行了技術(shù)交流。我在此之前有事未能隨隊(duì)前往。老總后來告訴我，A公司總經(jīng)理非常給面子，親自將相關(guān)部門的有關(guān)人員請(qǐng)來，一起參加了技術(shù)交流。在交流過程中，雙方增進(jìn)了了解，所以這個(gè)訂單很順利地拿了下來。后來我又去了兩次，第三次就簽單了?！盉公司的代表聽后說：“你可真幸運(yùn)，A公司總經(jīng)理剛好在北京開會(huì)。”劉女士掏出了一個(gè)小本子，說：“不是什么幸運(yùn)，我所有客戶的行程都記在這個(gè)上面呢！”B公司的代表打開本子一看，上面密密麻麻地記著很多客戶的名字、時(shí)間和航班，還包括他們的愛好、家鄉(xiāng)、本周在哪里、下周要去哪里出差等非常詳細(xì)的資料。【任務(wù)發(fā)布】案例任務(wù)：請(qǐng)你分析在客戶服務(wù)溝通場(chǎng)景中，與劉女士所在的公司相比，B公司此次為何失利，帶給了我們哪些啟示？不足之處問題原因改進(jìn)措施二、新課講授（一）售前客戶服務(wù)溝通1.判斷客戶類型（1）老鷹型客戶(支配型)（2）貓頭鷹型客戶(精確型)（3）孔雀型客戶(表達(dá)型)（4）考拉型客戶(耐心型)（5）變色龍型客戶(整合型)2.向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議（1）卡諾模型(KANO模型)（2）客戶需求類型分析與調(diào)整（二）售中客戶服務(wù)溝通1.不要吝嗇你的贊美2.巧妙介紹產(chǎn)品（三）售后客戶服務(wù)溝通1.建立運(yùn)維群2.服務(wù)響應(yīng)3.問題留痕4.問題集中梳理5.上線反饋6.復(fù)盤回訪課堂練習(xí)案例一：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客戶服務(wù)案例案例研討：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在客戶服務(wù)溝通中秉承了那些原則，這給我們的客戶服務(wù)帶來了哪些啟示？案例二：華為早期部分新研發(fā)的產(chǎn)品，性能不夠穩(wěn)定，放在一個(gè)企業(yè)成長(zhǎng)史來看，這是成長(zhǎng)的代價(jià)。但是這個(gè)代價(jià)，客戶是否買單，讓不讓客戶買單，跟企業(yè)的選擇有關(guān)，華為選擇了讓自己買單。怎么做呢，對(duì)于這些不夠穩(wěn)定的產(chǎn)品，或容易出現(xiàn)問題的產(chǎn)品，華為在客戶的機(jī)房配置備用設(shè)備，一旦設(shè)備出現(xiàn)問題，馬上換上備用機(jī)，這樣不僅客戶的問題解決了，響應(yīng)的速度也非?？?。除此之外，還有一類場(chǎng)景，就是友商的產(chǎn)品出現(xiàn)了問題，加上一個(gè)重要的前提，比如過春節(jié)、圣誕節(jié)等重要節(jié)假日，比如發(fā)生地震、海嘯、戰(zhàn)爭(zhēng)等突發(fā)事件。華為的人員一直在堅(jiān)守，與客戶共同面對(duì)挑戰(zhàn)，以最快的速度進(jìn)行修復(fù)，甚至當(dāng)一些友商，因故不能及時(shí)處理客戶的問題，華為也會(huì)迎難而上，從而贏得一個(gè)個(gè)客戶，打下一個(gè)個(gè)訂單。案例研討：華為公司的客戶服務(wù)溝通環(huán)節(jié)給你帶來了哪些感悟？案例三：海底撈客戶服務(wù)案例案例研討：案例研討：1.海底撈成功的秘訣是什么？2.從海底撈的客戶服務(wù)溝通案例中，你學(xué)到了什