《基于顧客滿意度的物流配送服務(wù)問題問卷調(diào)研分析報(bào)告（附問卷）》14000字

基于顧客滿意度的物流配送服務(wù)問題問卷調(diào)研分析報(bào)告目錄70140引言 引言在后疫情時代大背景下，雖然疫情得到了全面的控制，但是防控措施仍然進(jìn)行，對物流行業(yè)發(fā)起了巨大的挑戰(zhàn)，物流配送作為物流流程中的重要環(huán)節(jié)，直接影響著的顧客在后疫情時期的感受。本文從物流配送服務(wù)客戶滿意度角度出發(fā)，構(gòu)建客戶滿意度評價模型體系，依據(jù)疫情前和后疫情時代的調(diào)查問卷的相關(guān)數(shù)據(jù)，分析后疫情時代下物流配送服務(wù)客戶滿意度存在的問題，針對后疫情時代下影響物流配送服務(wù)顧客滿意度問題，提出提高顧客滿意度的改進(jìn)建議。1本文相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)1.1后疫情時代后疫情時代指的是新型冠狀病毒疫情過去后的時代。后疫情時代并不意味著新冠病毒完全消失，我們處于和以前一樣安全得環(huán)境，而是因?yàn)閲夂屯獾赜行┑貐^(qū)病毒還沒有完全控制，那么有極有可能在傳播，而隨時可能會疫情再次小規(guī)模的爆發(fā)，我們還是會時刻處在不安全的環(huán)境。這個時代對社會、經(jīng)濟(jì)、文化、發(fā)生深刻變化而進(jìn)入的新歷史發(fā)展時期[2]。1.2物流配送服務(wù)物流配送的概念是指按顧客的各種需求，在顧客指定地點(diǎn)和時間及時的較正確的貨物交于顧客。按照我國物流學(xué)領(lǐng)域“配送”概念的解釋：配和送是兩個有機(jī)結(jié)合的兩部分。配送是由于顧客的需求，將貨物進(jìn)行收攬、分散、包裝和根據(jù)配送要求重新進(jìn)行集貨，最終有物流配送人員交貨給顧客的過程。物流配送服務(wù)是通過各種交通工具將物品多批次，少量的交給各個顧客的一種服務(wù)方式[7]。1.3顧客滿意度顧客滿意度是指顧客進(jìn)行商品消費(fèi)后，對商品的預(yù)期感受和購買后的主觀感受和實(shí)際使用體驗(yàn)對比來觀察顧客情緒變化，比如滿意或失望等，通過這樣的情緒表現(xiàn)來反映顧客的滿意程度。由于顧客對產(chǎn)品的預(yù)期主觀感受和使用后的直觀感受之間可能存在著大大的不同，所以這就限制我們找不到能衡量顧客滿意度的統(tǒng)一指標(biāo)，但是我們可以通過整體指標(biāo)來衡量顧客滿意度[11]。顧客滿意度對物流企業(yè)的配送服務(wù)質(zhì)量有著很大的影響[8]。1.4顧客滿意度評價模型企業(yè)如果想在競爭復(fù)雜而激烈的市場環(huán)境下能有自己的優(yōu)勢，那么就需要企業(yè)重視顧客滿意度對企業(yè)發(fā)展的影響。所以許多專家開始對顧客滿意的形成機(jī)制進(jìn)行研究，從而發(fā)現(xiàn)了影響不同行業(yè)顧客滿意度的具體因素，從而來提高企業(yè)的整體經(jīng)營和服務(wù)水平。本文主要引用了CCSI模型，近年來，國內(nèi)外都開始重視對顧客滿意度方面的提升。近年來隨著全球經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民收入的提高，顧客對企業(yè)所提供的各種服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求。那么企業(yè)未來自身的發(fā)展，也越來越重視如何去提高顧客滿意度。該模型以顧客作為服務(wù)質(zhì)量的主體通過7個指標(biāo)（感知產(chǎn)品質(zhì)量、預(yù)期質(zhì)量、感知價值、感知服務(wù)質(zhì)量、顧客抱怨度和顧客滿意度）構(gòu)建評價模型。顧客滿意度評價模型主要是通過將影響顧客滿意度的各種因素聯(lián)系出因果關(guān)系，對這些因素分別于顧客滿意度指數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，來確定他們間的關(guān)系，最后建立起顧客滿意度模型。顧客滿意度受到許多種因素的影響，例如顧客自身收入水平、顧客所處的社會環(huán)境、顧客的性格及其他各種經(jīng)濟(jì)和社會的影響因素[11]。因此，顧客滿意度的測量通常需要根據(jù)產(chǎn)品或顧客的自身特點(diǎn)設(shè)計(jì)不同的顧客滿意度指數(shù)模型[12]。圖1中國顧客滿意度指數(shù)模型(CCSI模型)2物流配送服務(wù)客戶滿意度模型的研究設(shè)計(jì)2.1構(gòu)建研究模型CCSI模型是根據(jù)中國國情以及后疫情時期市場的實(shí)際的情況所提出來的，它繼承了SCSB和ACSI經(jīng)典模型的基本構(gòu)造。目前它是最適合中國本土企業(yè)的顧客滿意度評價模型。因此，本文借鑒中國顧客滿意度指數(shù)模型(CCSI模型)的核心概念，以它為理論基礎(chǔ)，建立了物流配送服務(wù)的顧客滿意度評價模型。在CCSI模型的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況和后疫情時期的特殊環(huán)境對其進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，保留CCSI的核心概念和構(gòu)架，建立一個適合后疫情時代物流配送服務(wù)的滿意度指標(biāo)評價模型。一級指標(biāo)包括溝通和便捷質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價格構(gòu)成，二級指標(biāo)分別從一級指標(biāo)中展開列出顧客滿意的16個影響因素[18]。圖2顧客滿意度指數(shù)模型構(gòu)建2.2選擇測評的指標(biāo)2.2.1構(gòu)建評價體系的原則評價指標(biāo)不僅需要反映影響物流配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度中最典型因素，還需要依據(jù)這類指標(biāo)來評價物流配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度。所以，選擇的評價指標(biāo)是否具有合理性，對評價結(jié)果有著至關(guān)重要的影響。那么我們應(yīng)該從不同的角度和方向進(jìn)行選取，并且還需要依據(jù)具體情況選擇比較具有代表性的指標(biāo)，保證我們所選的指標(biāo)更有代表性和在后疫情時期具有針對性。所以構(gòu)建顧客滿意度具體指標(biāo)需要遵循一下原則[13]：代表性原則。顧客滿意度的指標(biāo)體系是用來測量物流配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度的，因此它不能有局限性和單一性，而要系統(tǒng)地全面覆蓋物流配送服務(wù)的所有指標(biāo)內(nèi)容[13]。(2)合理性原則。評價指標(biāo)的選擇應(yīng)該根據(jù)后疫情這個大環(huán)境，需要有理有據(jù)。物流配送服務(wù)的評價指標(biāo)體系不能憑空捏造，有必要結(jié)合現(xiàn)在后疫情大環(huán)境下物流的實(shí)際情況和顧客滿意度調(diào)查，合理選擇和構(gòu)建評價指標(biāo)[14]。(3)定性與定量指標(biāo)相結(jié)合的原則。后疫情時期物流配送服務(wù)的過程較為復(fù)雜，因此，需要非常了解顧客在企業(yè)物流配送服務(wù)時的真實(shí)感受。在選取后疫情時期物流配送服務(wù)的滿意度評價指標(biāo)時，選擇可以容易進(jìn)行量化的指標(biāo)，以便將選定的評價指標(biāo)通過數(shù)字來反映。(4)可行性原則。進(jìn)行指標(biāo)的選取時，要注意不要選取重復(fù)的指標(biāo)和指標(biāo)方向不要交叉，還應(yīng)注意使所選指標(biāo)是否可以進(jìn)行具體的數(shù)據(jù)分析，即是可以通過一定的方法或渠道獲得指標(biāo)的具體賦值。那么就要求相關(guān)信息和數(shù)據(jù)能夠方便獲得，能直接分析和使得調(diào)查問卷簡單明了。(5)動態(tài)變化性原則。隨著市場的變化和后疫情的大環(huán)境下，顧客的需求也在隨時變化，我們選擇的指標(biāo)也需要隨著變化。只有遵循動態(tài)原則，我們建立的評價模型才具有科學(xué)性和真實(shí)性。2.2.2構(gòu)建評價體系通過將顧客感受設(shè)定為分級指標(biāo)，并通過分類匯總的形式分層次表述顧客的滿意度評價。將后疫情環(huán)境下物流配送服務(wù)的顧客滿意度指標(biāo)體系分成兩個層級來研究，每一層次的指標(biāo)都是由上一層指標(biāo)展開。將企業(yè)接觸、溝通和便捷質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價格和預(yù)期質(zhì)量作為第一層次的一級指標(biāo)，根據(jù)不同指標(biāo)的不同特征，將其分別展開[14]。表1物流配送服務(wù)的顧客滿意度指標(biāo)體系一級指標(biāo)二級指標(biāo)溝通和便捷質(zhì)量門到門滿意度包裝滿足度溝通時間的合理熱線電話的暢通滿意度服務(wù)質(zhì)量工作人員的業(yè)務(wù)能力工作人員的態(tài)度工作人員的效率物流相關(guān)信息的獲得情況商品在途的信息跟蹤能力商品準(zhǔn)時到達(dá)率外包裝的完好度商品的完好程度配送數(shù)量的準(zhǔn)確性商品丟失率物流配送速度服務(wù)價格物流收費(fèi)價格水平收費(fèi)方式的多樣性及透明2.2.3指標(biāo)量化為了使評價過程易于評判和操作，我們在對顧客滿意度進(jìn)行評價時，對這些指標(biāo)進(jìn)行了量化的處理，那么對顧客滿意度指標(biāo)的評價研究就可以看做是一個對指標(biāo)進(jìn)行定量分析的過程。那么顧客滿意度結(jié)果就可以通過數(shù)據(jù)來真實(shí)直觀的反映，所以對指標(biāo)量化是一個必要的過程，易于對后疫情時期物流配送服務(wù)進(jìn)行評分。本文采用了李克特量表法，對每個問題進(jìn)行量化表示，讓顧客通過數(shù)值來表達(dá)自己對顧客滿意度評價并直觀的表達(dá)出自己的想法，基于李克特量表的量化處理更容易對問題進(jìn)行設(shè)計(jì)和對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，被調(diào)查者也更容易理解問題和填寫問卷。因此，本文采用李克特量表來評價物流配送服務(wù)的顧客滿意度是一個最重要的步驟。本文采用李克特七級量表，將顧客對每個評價指標(biāo)的態(tài)度得分從低到高分為七個等級，即非常不滿意、不滿意、比較不滿意、一般、比較滿意、滿意和非常滿意，并對每個對應(yīng)的級別進(jìn)行相應(yīng)的賦值[15]。3后疫情時代基于顧客滿意度的物流配送服務(wù)研究3.1問卷調(diào)查設(shè)計(jì)本文物流配送服務(wù)客戶滿意度的調(diào)查，調(diào)查者因?yàn)榄h(huán)境有限和疫情的影響，所以主要以線上發(fā)放為主，采用發(fā)放電子問卷的方式，并且考慮到填卷所花時間不影響調(diào)查者的時間，設(shè)計(jì)出的調(diào)查問卷簡單易懂，節(jié)約時間。(1)調(diào)查的對象。本文的問卷選擇的調(diào)查對象的范圍非常廣泛，調(diào)查的對象主要是經(jīng)常參與網(wǎng)上購物并且生活中經(jīng)常需要物流流通的人群，經(jīng)調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，主要年齡段為20-45歲。他們因?yàn)槿粘Ｅc物流配送服務(wù)的接觸，熟悉物流配送服務(wù)的流程和環(huán)節(jié)，而且對各種物流配送服務(wù)有著更加清晰的認(rèn)識，他們的日常經(jīng)驗(yàn)對本文的研究有著很大的作用。(2)調(diào)查問卷的主要內(nèi)容。第一部分，是對顧客的基本信息進(jìn)行調(diào)查。具體包含被調(diào)查者的年齡、性別、職業(yè)和網(wǎng)購頻率等基本問題。第二部分，顧客對各個評價指標(biāo)的滿意的程度的評價。主要了解顧客對于各個物流配送服務(wù)的影響因素中的感受等級打分。該部分是顧客滿意度問卷調(diào)查的重要部分，需要顧客依據(jù)現(xiàn)實(shí)中對物流配送環(huán)節(jié)的真實(shí)感受來對整體物流配送服務(wù)進(jìn)行評分。作者為了讓被調(diào)查者能更容易理解問卷調(diào)查的內(nèi)容，采用了李克特7級量表法，將問卷問題劃分為七個等級，并從中給出-3-3分來表示顧客對其滿意程度。分?jǐn)?shù)從低至高依次為非常不滿意、不滿意、比較不滿意、一般、比較滿意、滿意、非常滿意。采用7分量表能更準(zhǔn)確地反映受訪者的觀點(diǎn)的直觀性和填寫問卷的效率[19]。3.2信度和效度分析3.2.1信度分析信度分析又被稱可靠性分析，是一種度量綜合評價體系是否具有一定穩(wěn)定性和可靠性的有效分析的方法。所建立的顧客滿意度指標(biāo)需要進(jìn)行可靠性的具體分析實(shí)驗(yàn)，才能反映出指標(biāo)是可靠的，可以用來進(jìn)行下一步分析?？煽啃詸z驗(yàn)既可用于指標(biāo)檢驗(yàn)，也可用于整體系統(tǒng)檢驗(yàn)[16]。對整體問卷和各個潛在變量下的問項(xiàng)逐次進(jìn)行信度分析。從分析結(jié)果中可以看出克隆克隆巴赫Alpha為0.787，大于0.6，所以問卷數(shù)據(jù)來源完全可信。表2個案處理摘要個案數(shù)%案例有效209100.0已排除a0.0總計(jì)209100.0表3信度分析結(jié)果Cronbach信度分析?研究變量測量題項(xiàng)校正項(xiàng)總計(jì)相關(guān)性(CITC)項(xiàng)已刪除的α系數(shù)Cronbachα系數(shù)疫情前物流配送服務(wù)溝通情況和便捷性情況滿意度門到門的滿意度0.7450.8560.885與您進(jìn)行溝通時間的滿意度0.8760.799溝通電話的暢通度0.850.811包裝的滿足度0.5520.922后疫情時期物流配送服務(wù)溝通情況和便捷性情況滿意度門到門的滿意度0.6830.8070.847與您進(jìn)行溝通時間的滿意度0.7440.782溝通電話的暢通度0.7490.778包裝的滿足度0.5750.845疫情前物流服務(wù)質(zhì)量的滿意程度配送中工作人員的業(yè)務(wù)能力0.80.9490.954物流配送工作人員的態(tài)度0.8370.947物流配送工作人員的工作效率0.8080.949物流配送相關(guān)信息的獲得情況0.9010.944商品在途信息的跟蹤能力0.7040.953您所購買商品的準(zhǔn)時到達(dá)情況0.7460.951商品到達(dá)時外包裝的完好程度0.9090.944商品的完好程度0.8160.948后疫情時期物流服務(wù)質(zhì)量的滿意程度配送中工作人員的業(yè)務(wù)能力0.9390.9320.946物流配送工作人員的態(tài)度0.8760.935物流配送工作人員的工作效率0.6150.947物流配送相關(guān)信息的獲得情況0.6880.944商品在途信息的跟蹤能力0.7290.942您所購買商品的準(zhǔn)時到達(dá)情況0.8020.939商品到達(dá)時外包裝的完好程度0.8010.939商品的完好程度0.8180.938配送貨物及數(shù)量的準(zhǔn)確性0.6960.943您所購買商品的丟失率0.7640.94疫情前配送服務(wù)價格滿意度物流收費(fèi)價格水平0.433-0.603收費(fèi)方式的多樣性及透明性0.433-后疫情時期配送服務(wù)價格滿意度物流收費(fèi)價格水平0.644-0.797收費(fèi)方式的多樣性及透明性0.644-表4可靠性統(tǒng)計(jì)量克隆巴赫Alpha項(xiàng)數(shù).787273.2.2效度分析KMO和Bartlett的檢驗(yàn)。效度即有效性，它是測量結(jié)果的有效程度，本文利用SPSS軟件中的因子分析檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的有效性，驗(yàn)證提取的主成分是否符合我們的設(shè)計(jì)要求。如果它們是一致的，我們設(shè)計(jì)的問卷良好，如果不是，我們就需要對問卷進(jìn)行調(diào)整。對數(shù)據(jù)用SPSS軟件進(jìn)行分析，如表所示，得到KMO值和Bartlett的球形度檢驗(yàn)KMO值為0.849，大于標(biāo)準(zhǔn)值0.5并且接近于最優(yōu)值0.1，說明可以進(jìn)行因子分析。Bartlett的球形度檢驗(yàn)結(jié)果表明，顯著性=0.000<0.5，說明變量間相關(guān)度較高，該數(shù)據(jù)的效度較好，適合進(jìn)行下一步的因子分析。表5KMO和Bartlett的檢驗(yàn)取樣足夠度的Kaiser-Meyer-Olkin度量.667巴特利特球形度檢驗(yàn)近似卡方4373.812自由度820顯著性.000表6解釋的總方差成分初始特征值提取平方或載入旋轉(zhuǎn)平方或載入合計(jì)方差的%累積%合計(jì)方差的%累積%合計(jì)方差的%累積%12345678910111213141516171819202122232425262728293031323334353637383940416.1315.4652.6622.2141.8521.8071.6611.6061.3711.2961.1961.1231.011.984.967.865.802.767.726.628.569.543.480.446.382.372.328.313.283.228.102.09014.95313.3286.4925.4004.5184.4074.0513.9163.3443.1612.9162.7402.4662.4002.3582.1111.9551.8711.7721.5321.3881.3241.1721.087.932.906.800.764.715.672.585.517.539.489.445.409.388.338.312.250.22014.95328.28234.77540.17544.69349.10053.15157.06860.41263.57366.48869.22971.69574.09476.45278.56380.51882.39084.16185.69387.08188.40489.57690.66391.59592.50193.30194.06594.78195.45296.03796.60997.14897.63798.05298.49198.87999.21899.53099.780100.0006.1315.4652.6622.2141.8521.8071.6611.6061.3711.2691.1961.1231.01114.95313.3296.4925.4004.5181.4074.0513.9163.3443.1612.9162.7402.46614.95328.28234.77540.17544.69349.1005315157.06860.41263.57368.48869.22971.6955.4945.6882.3552.3351.7681.6171.6071.5541.4771.4341.3781.2091.17914.13213.8725.7435.6964.3123.9443.9203.7913.6033.4983.3612.9492.87514.13226.00433.74739.44343.75547.69951.61955.40959.01362.51069.87168.80271.695提取方法：主要成份分析。3.2.3因子分析因子分析。在SPSS軟件中，對24個觀測變量進(jìn)行因子分析，根據(jù)特征值是否大于1進(jìn)行判斷，共提取大于1的6個主因子，解釋方差變異的累計(jì)數(shù)為71.695%，證明提取主成分效果良好，反映了各個變量的大部分信息，總體上達(dá)到理想的效果。運(yùn)用最大方差法進(jìn)行旋轉(zhuǎn)后，旋轉(zhuǎn)在11次迭代后收斂，得到旋轉(zhuǎn)成分矩陣，共得到13個主因子。表7旋轉(zhuǎn)成份矩陣a成分12345678910111213Q1Q2Q3Q4Q5Q6Q7Q8Q9Q10Q11Q12Q13Q14Q15Q16Q17Q18Q19Q20Q21Q22Q23Q24Q25Q26Q27Q28Q29Q30Q31Q32Q33Q34Q35Q36Q37Q38Q39Q40Q41.850.831.828.806.803.795.776.773.703.850.831.811.786.783.776.775.750.735.911.810807.899.864.817825.811.865.631.849.829.719.702.762.740.836.753.627.752.569.828提取方法:主成份。旋轉(zhuǎn)法:具有Kaiser標(biāo)準(zhǔn)化的正交旋轉(zhuǎn)法。旋轉(zhuǎn)在11次迭代后收斂。3.3調(diào)查問卷的描述分析3.3.1調(diào)查者的基本信息了解總體來說，本文以各種年齡群體，通過對調(diào)查者的年齡、性別、職業(yè)和網(wǎng)購歷史的調(diào)查來體現(xiàn)本分調(diào)查的多樣性，如圖3所示總共有209名調(diào)查者填寫了電子調(diào)查問卷，數(shù)據(jù)中可以看出本次問卷男女比例較均衡，主要調(diào)查者的年齡段在20-30歲，主要的調(diào)查者工作是有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的企事業(yè)工作者，網(wǎng)購經(jīng)歷基本在兩年到五年居多。圖3調(diào)查者的年齡了解圖4調(diào)查者的性別了解圖5調(diào)查者的職業(yè)了解圖6調(diào)查者的網(wǎng)購歷史了解3.3.2各項(xiàng)滿意度分析本文調(diào)查問卷基于顧客滿意度并根據(jù)疫情前后對調(diào)查者提出了三大問題，即物流配送服務(wù)溝通情況和便捷性情況滿意度、物流服務(wù)質(zhì)量的滿意程度、配送服務(wù)價格滿意度等方面并進(jìn)行具體二級指標(biāo)的問卷調(diào)查。（1）物流配送服務(wù)溝通情況和便捷性情況滿意度通過疫情前和后疫情時期的具體指標(biāo)比較，門到門滿意度、包裝滿足度、溝通時間的合理、熱線電話的暢通滿意度等四個具體指標(biāo)的問卷調(diào)查對比可以看出，在疫情前對物流配送門到門服務(wù)較滿意，占比為70.82%；顧客對物流配送中的包裝的樣式較滿意，占比為73.69%；物流配送中溝通時間合理性和電話暢通性較滿意，占比為73.68%和65.52%。在后疫情時期，顧客對物流配送門到門服務(wù)較滿意，占比為60.28%；顧客對物流配送中的包裝的樣式較滿意，占比為64.59%；物流配送中溝通時間合理性和電話暢通性較滿意，占比為70.34%和67.94%。從中對比可以看出，因?yàn)橐咔榈挠绊?，大部分滿意度有所下降。圖7疫情前門到門滿意度圖8后疫情時期門到門滿意度圖9疫情前包裝滿足度圖10后疫情時期包裝滿足度圖11疫情前溝通時間的合理性圖12后疫情時期溝通時間的合理性圖13疫情前熱線電話的暢通滿意度圖14后疫情時期熱線電話的暢通滿意度（2）物流服務(wù)質(zhì)量的滿意程度通過對物流服務(wù)質(zhì)量的滿意程度疫情前和后疫情時期的具體指標(biāo)比較，工作人的業(yè)務(wù)能力、工作人員的態(tài)度、工作人員的效率、物流相關(guān)信息的獲得情況、商品在途的信息跟蹤能力、商品準(zhǔn)時到達(dá)率、外包裝的完好度、商品的完好程度、配送數(shù)量的準(zhǔn)確性、商品丟失率、物流配送速度等11個具體指標(biāo)的問卷調(diào)查對比可以看出，在疫情前對物流配送工作人員業(yè)務(wù)能力較滿意，占比為68.9%；顧客對物流配送中的工作人員態(tài)度較滿意，占比為69.83%；物流配送中工作人員效率較滿意，占比為66.98%；顧客對物流相關(guān)信息的獲得情況較滿意，占比為66.5%；顧客對商品在途的信息跟蹤能力較滿意，占比為68.36%；顧客對物流配送中商品準(zhǔn)時到達(dá)率較滿意，占比為70.8%；顧客對物流配送中的外包裝的完好度較滿意，占比為70.28%；物流配送中商品的完好程度較滿意，占比為65.08%；顧客對配送數(shù)量的準(zhǔn)確性較滿意，占比為66.98%；顧客對商品丟失率較滿意，占比為70.34%。在后疫情時期，對物流配送工作人員業(yè)務(wù)能力較滿意，占比為69.66%；顧客對物流配送中的工作人員態(tài)度較滿意，占比為65.09%；物流配送中工作人員效率較滿意，占比為59.81%；顧客對物流相關(guān)信息的獲得情況較滿意，占比為61.24%；顧客對商品在途的信息跟蹤能力較滿意，占比為67.9%；顧客對物流配送中商品準(zhǔn)時到達(dá)率較滿意，占比為63.64%；顧客對物流配送中的外包裝的完好度較滿意，占比為63.63%；物流配送中商品的完好程度較滿意，占比為62.62%；顧客對配送數(shù)量的準(zhǔn)確性較滿意，占比為61.24%；顧客對商品丟失率較滿意，占比為63.18%。從中對比可以看出，因?yàn)橐咔榈挠绊懀蟛糠譂M意度有所下降，比如工作人員效率、物品準(zhǔn)時送達(dá)率和商品丟失率等方面。圖15疫情前工作人的業(yè)務(wù)能力圖16后疫情時期工作人的業(yè)務(wù)能力圖17疫情前工作人員的態(tài)度圖18后疫情時期工作人員的態(tài)度圖19疫情前物流配送工作人員的工作效率圖20后疫情時期物流配送工作人員的工作效率圖21疫情前物流配送相關(guān)信息的獲得情況圖22后疫情時期物流配送相關(guān)信息的獲得情況圖23疫情前商品在途信息的跟蹤能力圖24后疫情時期商品在途信息的跟蹤能力圖25疫情前您所購買商品的準(zhǔn)時到達(dá)情況圖26后疫情時期您所購買商品的準(zhǔn)時到達(dá)情況圖27疫情前商品到達(dá)時外包裝的完好程度圖28后疫情時期商品到達(dá)時外包裝的完好程度圖29疫情前商品的完好程度圖30后疫情時期商品的完好程度圖31疫情前配送貨物及數(shù)量的準(zhǔn)確性圖32后疫情時期配送貨物及數(shù)量的準(zhǔn)確性圖33疫情前您所購買商品的丟失率圖34后疫情時期您所購買商品的丟失率（3）配送服務(wù)價格滿意度通過對配送服務(wù)價格疫情前和后疫情時期的具體指標(biāo)比較，物流收費(fèi)價格水平、收費(fèi)方式的多樣性及透明性等兩個具體指標(biāo)的問卷調(diào)查對比可以看出，在疫情前對物流收費(fèi)價格水平較滿意，占比為60.29%；顧客對物流配送中的收費(fèi)方式的多樣性及透明性較滿意，占比為59.32%。在后疫情時期，對物流收費(fèi)價格水平較滿意，占比為61.25%；顧客對物流配送中的收費(fèi)方式的多樣性及透明性較滿意，占比為61.24%。從中對比可以看出，物流配送中的收費(fèi)方式的多樣性及透明性一直存在著問題。圖35疫情前物流收費(fèi)價格水平圖36后疫情時期物流收費(fèi)價格水平圖37疫情前收費(fèi)方式的多樣性及透明性圖38后疫情時期收費(fèi)方式的多樣性及透明性3.3.3物流配送指標(biāo)分析調(diào)查問卷第13個問題是將8個物流配送指標(biāo)讓填卷者進(jìn)行排序，由圖所示。根據(jù)調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，如表所示，物流配送指標(biāo)重要性排在前三的分別是取件靈活性、物品完整性和配送人員服務(wù)態(tài)度，其次是費(fèi)用合理性、物流速度、訂單跟蹤的及時性、退換貨服務(wù)、貨到提前短信或電話通知。圖39物流配送指標(biāo)分析4后疫情時代基于顧客滿意度的物流配送服務(wù)存在的問題通過上述疫情前和后疫情時期的問卷調(diào)查結(jié)果對比，可以總結(jié)出一下幾點(diǎn)物流配送在后疫情時代下存在的問題。4.1物品丟失率較高和物品準(zhǔn)時到達(dá)率較低后疫情背景下，人們更多的選擇網(wǎng)購的形式，使得網(wǎng)購行業(yè)和物流行業(yè)的快速發(fā)展，物流配送任務(wù)量日益增多，物品的多樣性和配送地點(diǎn)的隨機(jī)性，使得配送任務(wù)增大，為了提高配送速度，使得不能同時保證物品送達(dá)的正確率和導(dǎo)致物品的丟失率較高，而這方面是影響顧客滿意度的主要部分。在后疫情時代背景下，有著安全性和交通的限制，導(dǎo)致物流配送速度更是一個挑戰(zhàn)，網(wǎng)購物品量增多，配送方式復(fù)雜，導(dǎo)致物品準(zhǔn)時送達(dá)率進(jìn)一步降低。4.2物流配送人員素質(zhì)偏低導(dǎo)致工作效率低后疫情背景下，對配送人員要求更高，也是對配送人員素質(zhì)的考驗(yàn)。物流配送是物流的最后一個環(huán)節(jié)，也是直接與顧客面對面接觸的環(huán)節(jié)，那么物流配送人員的服務(wù)影響著企業(yè)的具體形象。而現(xiàn)如今物流配送人員大多都是學(xué)歷較低的體力勞動者，企業(yè)對他們的工作培訓(xùn)較少或者是員工的接受能力較差，從入職到培訓(xùn)再到上崗的時間很短，這就導(dǎo)致了配送人員的服務(wù)意識薄弱，服務(wù)態(tài)度較差。并且工作的積極性和專業(yè)性較差，這就非常影響顧客的滿意度，影響企業(yè)的形象。4.3細(xì)節(jié)性服務(wù)和付款方式的多樣性有待完善后疫情背景下，人們網(wǎng)購數(shù)量和物流活動增多，物流過程中需要許多復(fù)雜的環(huán)節(jié)，那么在每個環(huán)節(jié)就需要注重細(xì)節(jié)服務(wù)，因?yàn)橛性S多的指標(biāo)物流配送服務(wù)指標(biāo)影響著顧客的滿意度，比如物流配送人員的服裝是否統(tǒng)一，服務(wù)方式和標(biāo)語是否統(tǒng)一和熟悉，這會讓顧客覺得配送人員的服務(wù)不夠?qū)I(yè)。還有商品的包裝是否具有自己企業(yè)的特色，或者是不要使用簡單的包裝，這會讓顧客覺得有些廉價。付款方式要多樣性，現(xiàn)如今網(wǎng)絡(luò)支付很流行，但是很多人還存在許多不同的支付方式，比如現(xiàn)金支付和刷卡支付，那么就需要配送人員可以提供更多的支付方式。這些物流配送環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)都需要企業(yè)的重視和解決。4.4顧客取件的靈活性有待改善后疫情環(huán)境下，網(wǎng)購量大，因?yàn)椴荒茴l繁走親訪友，大部分人選擇使用快遞來傳遞物品，那么久大大的增加了物流配送的工作量，而在后疫情的大環(huán)境下又需要配送的安全性，所以不同的地區(qū)因?yàn)榉酪叻绞降牟煌?，需要不同的送件和取件方式，而快遞員不能及時的根據(jù)具體情況調(diào)整，導(dǎo)致了很多顧客取件的不方便。不能很好的滿足顧客的要求，使得顧客滿意度大大降低，影響了物流配送送件的方便性，大大浪費(fèi)了配送員和顧客的時間精力。4.5物流配送服務(wù)價格的合理性有待提高后疫情的大背景下，物流配送量增大，配送要求更多，物流配送成本變大，成本就需要企業(yè)和顧客共同承擔(dān)，那么相應(yīng)的價格也會增高?；诤笠咔闀r期顧客的經(jīng)濟(jì)情況，導(dǎo)致了顧客認(rèn)為物流配送價格的不合理。拿網(wǎng)購來說，有些商品，配送成本增多，那么要么商品價格增加，要么需要提高相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)，那么這樣會影響客戶購買的好感度，隨之客戶滿意度也會下降，引起客戶對物流配送服務(wù)的一系列不滿。對于大部分顧客來說，看到商品的配送需要物流費(fèi)用時，會導(dǎo)致購買時的好感度會減少，以至于對物流配送的服務(wù)的滿意度也會降低。5后疫情時代下基于顧客滿意度的物流配送服務(wù)的改進(jìn)建議5.1加強(qiáng)自建物流體系的建設(shè)自建物流體系可以幫助企業(yè)對物流配送的各個環(huán)節(jié)中人員和信息的控制，并能幫助企業(yè)時刻了解自己顧客需求的變化，自建物流系統(tǒng)還可以聯(lián)合其他系統(tǒng)來保證更好的提高物流配送服務(wù)的質(zhì)量。也保證企業(yè)對物流環(huán)節(jié)中的物品的流通控制，在進(jìn)行外包服務(wù)時也能實(shí)時接收到信息過程，提高物流配送服務(wù)，提高顧客滿意度。擁有自建物流的企業(yè)可以把控物品流通的各個環(huán)節(jié)的信息流通，減少物品丟失率，保證物品送達(dá)的數(shù)量，并提高配速速度與服務(wù)效率。5.2加強(qiáng)物流配送人員素質(zhì)的培養(yǎng)加強(qiáng)對快遞人員的素質(zhì)培養(yǎng)對提高物流配送服務(wù)質(zhì)量有著非常重要的影響，物流服務(wù)人員是消費(fèi)者在取貨時對企業(yè)形象最直接的接觸，他們的服務(wù)態(tài)度會直接影響顧客的滿意度。因此企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對物流配送人員的管理。企業(yè)需要重視對物流人員的配送服務(wù)意識的培養(yǎng)，建立考核機(jī)制，只有通過的人員才能進(jìn)入實(shí)際工作總結(jié)，也可以建立獎懲機(jī)制，幫助促進(jìn)物流配送人員的服務(wù)意識的提升和工作的積極性。5.3制定細(xì)節(jié)服務(wù)策略并建立監(jiān)督管理機(jī)制制定物流配送中人員的細(xì)節(jié)服務(wù)策略，挖掘物流配送服務(wù)中人員的細(xì)節(jié)服務(wù)方面，例如服裝它統(tǒng)一、問候語親切統(tǒng)一，形成自己的企業(yè)特色，幫助建立企業(yè)的良好形象。建立監(jiān)督管理機(jī)制，實(shí)時監(jiān)督物流配送人員的服務(wù)細(xì)節(jié)。企業(yè)直接控制配送過程，不僅保證貨物到達(dá)的及時性和準(zhǔn)確性，還能最大的保證配送人員服務(wù)態(tài)度和配送過程與企業(yè)規(guī)定一致，更好的宣傳企業(yè)自身形象。并且提供的追蹤和投訴機(jī)制，保障消費(fèi)者的權(quán)益，加強(qiáng)對各個物流配送環(huán)節(jié)的監(jiān)管，保證服務(wù)統(tǒng)一，保證顧客滿意度的提升。5.4增設(shè)物流取件點(diǎn)和顧客取件設(shè)備由于大部分一邊區(qū)域只有一家物流企業(yè)的物流配送取件點(diǎn)，導(dǎo)致不能滿足疫情期間的取件要求，大部分社區(qū)和小區(qū)不能頻繁出入，導(dǎo)致很多配送人員需要在小區(qū)門口等候，造成了取件的極大不方便，所以應(yīng)該設(shè)施更多的可移動云柜，或者是增加取件點(diǎn)?？梢砸孕^(qū)等，小片區(qū)域?yàn)閱挝辉龆嗫爝f點(diǎn)，或者與社區(qū)聯(lián)合作業(yè)，可以做到送貨上門的服務(wù)。減少等候時間。5.5制定合理的收費(fèi)價格標(biāo)準(zhǔn)可以對老客戶適當(dāng)降低物流的配送費(fèi)用，并實(shí)行老客戶會員優(yōu)惠福利。還可以根據(jù)不同地區(qū)的當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況和民眾心理進(jìn)行相應(yīng)的費(fèi)用調(diào)整。比如后疫情的大環(huán)境下，人們經(jīng)濟(jì)發(fā)展緩慢，那么就可以推出更多的優(yōu)惠滿減福利，薄利多銷。網(wǎng)購商品可以將享受包郵的購物金額的范圍適當(dāng)下降，讓大部分顧客可以接受，如果出現(xiàn)退換貨的情況，物流企業(yè)可以與商戶合作，可以免費(fèi)安排專門的配送人員上門退換貨，并且運(yùn)費(fèi)免收或者降低配送價格。也可以根據(jù)具體客戶制定相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，滿足客戶要求，提高顧客滿意度。結(jié)論本文根據(jù)基于顧客滿意度，對物流配送服務(wù)進(jìn)行研究。在網(wǎng)上發(fā)布了電子調(diào)查問卷，根據(jù)調(diào)查者填寫的問卷顯示，對實(shí)際數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出影響客戶滿意度的主要問題，提高客戶對物流配送服務(wù)的滿意度。得出以下結(jié)論，物流配送服務(wù)中取件靈活性的影響度最大，調(diào)查者對物流中物品的完整性的關(guān)注度很注重，物流中訂單的跟蹤及時性問題對物流配送服務(wù)客戶滿意度影響最小。后疫情時代，人們經(jīng)歷了恐怖的疫情對后疫情時代有了社會、經(jīng)濟(jì)等方面的蟲子你認(rèn)知，所以人們的日常生活將出現(xiàn)變化。人們的生活和消費(fèi)重點(diǎn)將放在安全和少接觸，少聚集方面。人們的網(wǎng)上消費(fèi)理念增強(qiáng)，這就需要物流配送服務(wù)進(jìn)行是影響改變，未來“無接觸城市配送”可能將會橫空出世，并快速發(fā)展，城市配送變得更加專業(yè)化和多元化，未來綠色物流將會變成物流發(fā)展的主導(dǎo)[1]。本文研究結(jié)果雖然是可行可靠的，但依舊存在許多的不足。比如，研究條件有限。因疫情影響，調(diào)查范圍較小，只能通過在線上發(fā)放電子調(diào)查問卷，導(dǎo)致本文只收集到209份調(diào)查問卷，無法進(jìn)行大量的數(shù)據(jù)分析，以得到更加接近現(xiàn)實(shí)的結(jié)果，所以問卷搜集數(shù)量還有待提高。本文的問卷調(diào)查主要是根據(jù)顧客的主觀印象進(jìn)行打分的，所以會造成定性分析過大，數(shù)據(jù)不完善，結(jié)果不全面。未來會就定量分析進(jìn)行進(jìn)一步研究。參考文獻(xiàn)[1]沈映春，王逸琪.后疫情時代無人機(jī)物流末端配送的發(fā)展前景和探索[J].科技智囊,2020(09):143-144.[2]馮衛(wèi)兵.后疫情時代下，第四方物流助推雙循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展[J].中國物流與采購,2020(19):14-15.[3]陳炳才.后疫情時代我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展若干政策建議[J].開放導(dǎo)報(bào),2020(06):13-15.[4]韓晶，孫雅雯，陳曦.后疫情時代中囯數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的路徑解析[J].經(jīng)濟(jì)社會體制比較,2020(15):12-15.[5]張麗娜.無接觸消費(fèi)：后疫情時代經(jīng)濟(jì)發(fā)展強(qiáng)引擎[N].消費(fèi)日報(bào).2020-09-21（A01）.[6]林左鳴，史瑞華.后疫情時代給技術(shù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來的挑戰(zhàn)和機(jī)遇[J].廣義虛擬經(jīng)濟(jì)研究,2020(02):13-19.[7]王偉，于吉萍，張善良.顧客感知價值：研究述評與展望[J].河南工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（社會科學(xué)版）,2018(05):10-15.[8]李瑞汁.唯品會的顧客滿意度研究[J].中國地質(zhì)大學(xué)（北京）,2017-05-01.[9]葉勝寒.配送中心物流服務(wù)顧客滿意度的研究[J].南方企業(yè)家,2018(03):23-26.[10]郭媛媛.B2C物流配送服務(wù)農(nóng)村顧客滿意度影響因素研究[J].湖北大學(xué),2016-05-22.[11]夏青.快遞服務(wù)質(zhì)量對網(wǎng)購顧客滿意度影響研究[D].蘭州:蘭州交通大學(xué),2017.[12]王奧迪.基于客戶滿意度的電子商務(wù)物流配送服務(wù)評價[D].浙江理工大學(xué),2018.[13]廖夢妮.以顧客滿意度為視角的B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評價研究[D].新疆大學(xué),2016[14]杜冉冉.B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量研究[D].河北經(jīng)貿(mào)大學(xué),2014.[15]陳慧東,周曉琦,王曉川.基于CCSI的顧客滿意度評價——以近鄰寶高校物流服務(wù)中為例[J].中國儲運(yùn),2018(11):140-144.[16]史兆英.基于結(jié)構(gòu)方程的快遞服務(wù)顧客滿意度研究[D].大連:大連交通大學(xué),2017.[17]余琦.基于結(jié)構(gòu)方程模型的第三方物流企業(yè)顧客滿意度研究[D].株洲:湖南工業(yè)大學(xué),2014.[18]張哲．網(wǎng)購用戶對物流配送服務(wù)滿意度測評體系研究[J]．物流科技，2010(06):13-15.[19]靳珊珊.G公司電商物流服務(wù)顧客滿意度評價研究[D].北京:北京交通大學(xué),2018.[20]HaiyangShi,LijunSun,YueTeng,XiangpeiHu.AnonlineintelligentvehicleroutingandschedulingapproachforB2Ce-commerceurbanlogisticsdistribution[J].ProcediaComputerScience,2019.09.428.[21]JeanDebord,MichelHarel,BenamarCheknane,Jean-ClaudeBollinger,OmarBouras.Abidimensionallogisticdistributionforuseincompetitiveadsorptionstudies[J].JournalOfMolecularLiquids,2018.11.005.附錄1：后疫情時代基于顧客滿意度的物流配送研究1.您的性別：[單選題]*○男○女2.您的年齡？[單選題]*○20歲以下○20-30歲○30○35-40歲○50歲以上3.您的職業(yè)？[單選題]*○企事業(yè)工作人員○個體商戶○學(xué)生○其他4.您的網(wǎng)購歷史

[單選題]*○兩年及以下○三年到五年○六年及以上5.疫情前您對物流配送服務(wù)的溝通情況及便捷性情況的滿意程度

[矩陣量表題]*非常不滿意不滿意比較不滿意一般比較滿意滿意非常滿意門到門的滿意度○○○○○○○與您進(jìn)行溝通時間的滿意度○○○○○○○溝通電話的暢通度○○○○○○○包裝的滿足度○○○○○○○6.后疫情時期您對物流配送服務(wù)的溝通情況及便捷性情況的滿意程度

[矩陣量表題]*非常不滿意不滿意比較不滿意一般比較滿意滿意非常滿意門到門的滿意度○○○○○○○與您進(jìn)行溝通時間的滿意度○○○○○○○溝通電話的暢通度○○○○○○○包裝的滿足度○○○○○○○7.疫情前您對物流配送服務(wù)質(zhì)量的滿意程度

[矩陣量表題]*非常不滿意不滿意比較不滿意一般比較滿意滿意非常滿意配送中工作人員的業(yè)務(wù)能力○○○○○○○物流配送工作人員的態(tài)度○○○○○○○物流配送工作人員的工作效率○○○○○○○物流配送相關(guān)信息的獲得情況○○○○○○○商品在途信息的跟蹤能力○○○○○○○您所購買商品的準(zhǔn)時到達(dá)情況○○○○○○○商品到達(dá)時外包裝的完好程度○○○○○○○商品的完好程度○○○○○○○配送貨物及數(shù)量的準(zhǔn)確性○○○○○○○您所購買商品的丟失率○○○○○○○8.后疫情時期您對物流配送服務(wù)質(zhì)量的滿意程度[矩陣量表題]*非常不滿意不滿意比較不滿意一般比較滿意滿意非常滿意配送中工作人員的業(yè)務(wù)能力○○○○○○○物流配送工作人員的態(tài)度○○○○○○○物流配送工作人員的工作效率○○○○○○○物流配送相關(guān)信息的獲得情況○○○○○○○商品在途信息的跟蹤能力○○○○○○○您所購買商品的準(zhǔn)時到達(dá)情況○○○○○○○商品到達(dá)時外包裝的完好程度○○○○○○○商品的完好程度○○○○○○○配送貨物及數(shù)量的準(zhǔn)確性○○○○○○○您所購買商品的丟失率○○○○○○○9.疫情前您對物流配送服務(wù)價格的滿意程度[矩陣量表題]*非常不滿意不滿意比較不滿意一般比較滿意滿意非常滿意物流收費(fèi)價格水平○○○○○○○收費(fèi)方式的多樣性及透明性○○○○○○○10.后疫情時期您對物流配送服務(wù)價格的滿意程度[矩陣量表題]*非常不滿意不滿意比較不滿意一般比較滿意滿意非常滿意物流收費(fèi)價格水平○○○○○○○收費(fèi)方式的多樣性及透明性○○○○○○○11.后疫情時期，您愿意接受以下哪幾種配送方式[多選題]*□送貨上門(放在門口)□智能快遞柜□無接觸自提點(diǎn)□小區(qū)門口攤位自提□配送中心自提12.后疫情時期，您愿意接受配送費(fèi)用的增加嗎?[單選題]*○不愿意○愿意接受輕微費(fèi)用增加(1元-2元)○愿意接受30%-50%的費(fèi)用增加(3元-8元）○愿意接受一倍以上的費(fèi)用增加13.后疫情時期您認(rèn)為以下哪些物流配送指標(biāo)重要？[多選題]*□物流速度□物品完整性□取件靈活性□快遞人員/中心服務(wù)態(tài)度□費(fèi)用合理性□訂單跟蹤的及時性□退換貨服務(wù)□貨到提前短信或電話通知14.后疫情時期您對物流配送服務(wù)還有什么建議和意見？[填空題]_________________________________附錄2：后疫情時代基于顧客滿意度的物流配送研究第1題您的性別：[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例男11052.63%女9947.37%本題有效填寫人次209第2題您的年齡？[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例20歲以下3315.79%20-30歲6229.67%304119.62%35-40歲4019.14%50歲以上3315.79%本題有效填寫人次209第3題您的職業(yè)？[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例企事業(yè)工作人員11555.02%個體商戶5124.4%學(xué)生3315.79%其他104.78%本題有效填寫人次209第4題您的網(wǎng)購歷史[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例兩年及以下8540.67%三年到五年7535.89%六年及以上4923.44%本題有效填寫人次209第5題疫情前您對物流配送服務(wù)的溝通情況及便捷性情況的滿意程度[矩陣量表題]該矩陣題平均分：1.19題目\選項(xiàng)非常不滿意不滿意比較不滿意一般比較滿意滿意非常滿意平均分門到門的滿意度1(0.48%)12(5.74%)5(2.39%)43(20.57%)54(25.84%)55(26.32%)39(18.66%)1.19與您進(jìn)行溝通時間的滿意度6(2.87%)12(5.74%)4(1.91%)33(15.79%)54(25.84%)48(22.97%)52(24.88%)1.24溝通電話的暢通度5(2.39%)19(9.09%)3(1.44%)28(13.4%)56(26.79%)59(28.23%)39(18.66%)1.12包裝的滿足度0(0%)10(4.78%)6(2.87%)56(26.79%)38(18.18%)62(29.67%)37(17.7%)1.18小計(jì)12(1.44%)53(6.34%)18(2.15%)160(19.14%)202(24.16%)224(26.79%)167(19.98%)1.19第6題后疫情時期您對物流配送服務(wù)的溝通情況及便捷性情況的滿意程度[矩陣量表題]該矩陣題平均分：1.05題目\選項(xiàng)非常不滿意不滿意比較不滿意一般比較滿意滿意非常滿意平均分門到門的滿意度3(1.44%)8(3.83%)8(3.83%)64(30.62%)49(23.44%)45(21.53%)32(15.31%)0.97與您進(jìn)行溝通時間的滿意度6(2.87%)15(7.18%)6(2.87%)47(22.49%)61(29.19%)36(17.22%)38(18.18%)0.92溝通電話的暢通度3(1.44%)20(9.57%)0(0%)39(18.66%)60(28.71%)46(22.01%)41(19.62%)1.08包裝的滿足度4(1.91%)12(5.74%)5(2.39%)46(22.01%)38(18.18%)56(26.79%)48(22.97%)1.21小計(jì)16(1.91%)55(6.58%)19(2.27%)196(23.44%)208(24.88%)183(21.89%)159(19.02%)1.05第7題疫情前您對物流配送服務(wù)質(zhì)量的滿意程度[矩陣量表題]該矩陣題平均分：1.21題目\選項(xiàng)非常不滿意不滿意比較不滿意一般比較滿意滿意非常滿意平均分配送中工作人員的業(yè)務(wù)能力7(3.35%)8(3.83%)4(1.91%)46(22.01%)37(17.7%)46(22.01%)61(29.19%)1.3物流配送工作人員的態(tài)度4(1.91%)9(4.31%)5(2.39%)46(22.01%)54(25.84%)50(23.92%)41(19.62%)1.16物流配送工作人員的工作效率2(0.96%)16(7.66%)5(2.39%)46(22.01%)47(22.49%)49(23.44%)44(21.05%)1.12物流配送相關(guān)信息的獲得情況12(5.74%)2(0.96%)3(1.44%)53(25.36%)57(27.27%)32(15.31%)50(23.92%)1.09商品在途信息的跟蹤能力0(0%)9(4.31%)8(3.83%)49(23.44%)46(22.01%)49(23.44%)48(22.97%)1.25您所購買商品的準(zhǔn)時到達(dá)情況2(0.96%)9(4.31%)6(2.87%)44(21.05%)41(19.62%)63(30.14%)44(21.05%)1.29商品到達(dá)時外包裝的完好程度3(1.44%)11(5.26%)3(1.44%)45(21.53%)53(25.36%)45(21.53%)49(23.44%)1.22商品的完好程度4(1.91%)5(2.39%)7(3.35%)57(27.27%)42(20.1%)44(21.05%)50(23.92%)1.2配送貨物及數(shù)量的準(zhǔn)確性1(0.48%)8(3.83%)8(3.83%)52(24.88%)43(20.57%)50(23.92%)47(22.49%)1.23您所購買商品的丟失率4(1.91%)10(4.78%)9(4.31%)39(18.66%)42(20.1%)55(26.32%)50(23.92%)1.25小計(jì)39(1.87%)87(4.16%)58(2.78%)477(22.82%)462(22.11%)483(23.11%)484(23.16%)1.21第8題后疫情時期您對物流配送服務(wù)質(zhì)量的滿意程度[矩陣量表題]該矩陣題平均分：1.04題目\選項(xiàng)非常不滿意不滿意比較不滿意一般比較滿意滿意非常滿意平均分配送中工作人員的業(yè)務(wù)能力11(5.26%)7(3.35%)12(5.74%)35(16.75%)40(19.14%)46(22.01%)58(27.75%)1.18物流配