醫(yī)療糾紛處理工作制度流程

醫(yī)療糾紛處理工作制度流程一、制定目的及范圍為有效處理醫(yī)療糾紛，維護(hù)患者和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的合法權(quán)益，特制定本制度。該制度適用于醫(yī)院內(nèi)部所有醫(yī)療糾紛的處理，包括但不限于患者投訴、醫(yī)療事故、醫(yī)療過(guò)失等情況。二、醫(yī)療糾紛處理原則1.處理醫(yī)療糾紛應(yīng)遵循“公正、公平、及時(shí)”的原則，確保各方權(quán)益得到合理保障。2.醫(yī)療糾紛處理應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，遵循法律法規(guī)，確保處理過(guò)程的合法性。3.積極溝通，鼓勵(lì)患者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的對(duì)話，尋求和解方案，減少不必要的對(duì)抗。三、醫(yī)療糾紛處理流程1.糾紛初步接收1.1患者投訴接收：設(shè)立專門的投訴接待窗口，接收患者及其家屬的投訴，記錄基本信息。1.2信息登記：填寫《醫(yī)療糾紛投訴登記表》，包括患者基本信息、投訴內(nèi)容、時(shí)間等。1.3初步評(píng)估：由專門人員對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步評(píng)估，判斷是否屬于醫(yī)療糾紛范圍。2.糾紛調(diào)查與處理2.1成立調(diào)查小組：根據(jù)投訴情況，成立由醫(yī)務(wù)部、法律事務(wù)部及相關(guān)科室人員組成的調(diào)查小組。2.2資料收集：調(diào)查小組收集相關(guān)醫(yī)療記錄、檢查報(bào)告、醫(yī)護(hù)人員證言等資料，確保信息的完整性。2.3現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查：如有必要，調(diào)查小組可進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，了解事件經(jīng)過(guò)，收集證據(jù)。2.4分析與評(píng)估：對(duì)收集到的資料進(jìn)行分析，評(píng)估醫(yī)療行為是否符合規(guī)范，是否存在過(guò)失。3.糾紛處理方案制定3.1制定處理方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的處理方案，包括賠償方案、道歉方式等。3.2方案審核：處理方案需經(jīng)醫(yī)院管理層審核，確保方案的合理性和可行性。3.3與患者溝通：將處理方案與患者及其家屬進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取達(dá)成一致意見。4.糾紛解決與反饋4.1實(shí)施處理方案：在患者同意后，按照處理方案實(shí)施相應(yīng)措施，包括賠償、道歉等。4.2記錄處理結(jié)果：將處理結(jié)果記錄在《醫(yī)療糾紛處理記錄表》中，確保信息的可追溯性。4.3患者反饋：在處理完成后，主動(dòng)向患者及其家屬了解處理效果，收集反饋意見。5.糾紛總結(jié)與改進(jìn)5.1定期總結(jié)：定期對(duì)醫(yī)療糾紛處理情況進(jìn)行總結(jié)，分析糾紛發(fā)生的原因及處理效果。5.2改進(jìn)措施：根據(jù)總結(jié)結(jié)果，提出改進(jìn)措施，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，減少糾紛發(fā)生。5.3培訓(xùn)與宣傳：對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高其處理醫(yī)療糾紛的能力，增強(qiáng)患者的法律意識(shí)。四、備案與存檔所有醫(yī)療糾紛處理過(guò)程中的相關(guān)文件，包括投訴登記表、調(diào)查記錄、處理方案及反饋意見等，均需進(jìn)行備案，存檔以備查。五、醫(yī)療糾紛處理紀(jì)律1.醫(yī)務(wù)人員職責(zé)：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)積極配合調(diào)查，提供真實(shí)、完整的信息，確保糾紛處理的公正性。2.保密義務(wù)：在處理醫(yī)療糾紛過(guò)程中，涉及患者隱私的信息應(yīng)嚴(yán)格保密，未經(jīng)患者同意不得泄露。3.違規(guī)處理：對(duì)在醫(yī)療糾紛處理過(guò)程中存在失職、瀆職行為的人員，將依法依規(guī)進(jìn)行處理。六、附則本制度自發(fā)布之日起實(shí)