DB510400T 140-2013 攀枝花市政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范

DB5104/T140—2013攀枝花市政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范2013-12-30發(fā)布2014-01-01實(shí)施IDB5104/T140—2013本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫(xiě)》的要求編寫(xiě)。本標(biāo)準(zhǔn)由攀枝花市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)城市工作領(lǐng)導(dǎo)小組、攀枝花市人民政府政務(wù)服務(wù)中心、四川省攀枝花質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、攀枝花市政府目標(biāo)督查辦、攀枝花市效能辦提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：四川省攀枝花質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、攀枝花市人民政府政務(wù)服務(wù)中心、攀枝花市標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量學(xué)會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：馮勇、王克勤、朱燕、郭錦輝。本標(biāo)準(zhǔn)于2013年12月30日首次發(fā)布。1DB5104/T140—2013攀枝花市政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了政務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)象、管理程序及內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于攀枝花市政務(wù)服務(wù)部門(mén)、窗口和工作人員。2規(guī)范性引用文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。DB51/T1324政務(wù)服務(wù)中心考評(píng)規(guī)范3服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)象政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)各工作崗位、窗口及工作人員。4服務(wù)質(zhì)量管理程序及內(nèi)容4.1服務(wù)質(zhì)量檢查4.1.1檢查依據(jù)4.1.1.1通用工作標(biāo)準(zhǔn)和部門(mén)崗位標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)；4.1.1.2政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)統(tǒng)一崗位職責(zé)、下發(fā)文件，各項(xiàng)規(guī)章制度，各部門(mén)各崗位工作程序及標(biāo)準(zhǔn)；4.1.1.3政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組、業(yè)務(wù)處下發(fā)各項(xiàng)檢查標(biāo)準(zhǔn)；4.1.1.4質(zhì)檢獎(jiǎng)懲細(xì)則；4.1.1.5政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)行政會(huì)議所確立的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。4.1.2檢查內(nèi)容4.1.2.1檢查工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況(附錄E);4.1.2.2檢查工作人員出勤狀況、儀容儀表、待人接物禮貌禮節(jié)、精神面貌及行為舉止規(guī)范；4.1.2.3檢查工作人員工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量以及賓客意見(jiàn)；4.1.2.4檢查各窗口各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況；4.1.2.5檢查各部門(mén)、各窗口各類(lèi)表格是否參照標(biāo)準(zhǔn)表格執(zhí)行；4.1.2.6檢查設(shè)備、設(shè)施、物料等物品的使用、管理、維護(hù)、保養(yǎng)、節(jié)能的質(zhì)量狀況；4.1.2.7檢查環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放狀況(環(huán)境包括窗口桌面、區(qū)域環(huán)境、工作環(huán)境、門(mén)前三包環(huán)境);4.1.2.8檢查各項(xiàng)交辦工作的實(shí)施進(jìn)度、完成情況。4.1.3檢查方式4.1.3.1專(zhuān)人巡查由政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)對(duì)所有崗位人員及部門(mén)進(jìn)行巡視檢查，每天一次。4.1.3.2綜合大檢查由政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)進(jìn)行全面檢查，每周一次，并填寫(xiě)《(周)質(zhì)量檢查表》(見(jiàn)附錄B)。4.1.3.3專(zhuān)項(xiàng)檢查根據(jù)平常巡查發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件，由政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)會(huì)同相關(guān)處室針對(duì)存在的問(wèn)題及現(xiàn)象予以檢查。4.1.3.4暗訪(fǎng)2DB5104/T140-2013聘請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家對(duì)各窗口服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行臨時(shí)暗訪(fǎng)檢查。4.1.4檢查整改通知書(shū)(見(jiàn)附錄A),并交分管領(lǐng)導(dǎo)批署意見(jiàn)，部門(mén)改進(jìn)，督察部門(mén)進(jìn)行復(fù)查。4.2服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)4.2.1指導(dǎo)思想——PDCA循環(huán)(Deming循環(huán))找出存在的問(wèn)題，通過(guò)分析制定改進(jìn)的目標(biāo)，確定達(dá)到這些目標(biāo)的具體措施和方法按照制定的計(jì)劃要求去做，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)。對(duì)照計(jì)劃要求，檢查、驗(yàn)證執(zhí)行的效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)改進(jìn)過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)及問(wèn)題。4.2.1.4A——處理階段4.2.2改進(jìn)程序4.2.2.1根據(jù)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃或現(xiàn)實(shí)中存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，選定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象，確定課題；4.2.2.2根據(jù)所確定的課題的規(guī)模和涉及的范圍大小，組織有關(guān)人員參與實(shí)施，建立服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)小組?？梢越M建跨部門(mén)、跨窗口的改良小組，也可以由原已存在的小組承擔(dān)，或者在原已存在的小組中選擇部分人員承擔(dān)，甚至可以由某個(gè)人承擔(dān)。4.2.2.3將服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)可能涉及到的工作基礎(chǔ)上或活動(dòng)范圍分配到參與者個(gè)人，明確職責(zé)、完成的期限和配置的資源。必要時(shí)還應(yīng)制定具體的計(jì)劃。4.3服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)4.3.1評(píng)價(jià)原則4.3.1.1堅(jiān)持以人為本原則，充分尊重每一位工作人員，注重提高工作人員的基本素質(zhì)；4.3.1.2正確處理質(zhì)量與服務(wù)的關(guān)系；4.3.1.3做到權(quán)責(zé)明確、權(quán)責(zé)分明、操作規(guī)范；4.3.1.4注重實(shí)效原則。改進(jìn)服務(wù)方式、豐富服務(wù)內(nèi)容、拓展服務(wù)領(lǐng)域、創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)4.3.2評(píng)價(jià)方式按DB51/T1324對(duì)窗口服務(wù)質(zhì)量、4.3.3評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與等次4.3.3.1評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)4.3.3.1.1服務(wù)質(zhì)量投訴率情況屬實(shí)的5‰以下。4.3.3.1.2服務(wù)滿(mǎn)意度按照當(dāng)月發(fā)出的“客人意見(jiàn)卡”總數(shù)，非常滿(mǎn)意一項(xiàng)達(dá)到90%。4.3.3.2評(píng)價(jià)等次4.3.3.2.1評(píng)價(jià)等次分為非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意4個(gè)等次。4.3.3.2.2服務(wù)質(zhì)量檢查內(nèi)容達(dá)到90%,評(píng)價(jià)等次為“非常滿(mǎn)意”;4.3.3.2.3服務(wù)質(zhì)量檢查內(nèi)容達(dá)到80%,評(píng)價(jià)等次為“滿(mǎn)意”;4.3.3.2.4服務(wù)質(zhì)量檢查內(nèi)容達(dá)到70%,評(píng)價(jià)等次為“基本滿(mǎn)意”;4.3.3.2.5“不滿(mǎn)意”標(biāo)準(zhǔn)為：“服務(wù)質(zhì)量檢查內(nèi)容”低于69%,評(píng)價(jià)等次為“不滿(mǎn)意”。4.3.4考核獎(jiǎng)懲與結(jié)果運(yùn)用4.3.4.1窗口的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作納入年度目標(biāo)考核，作為年度評(píng)優(yōu)選先的重要依據(jù)；3DB5104/T140—20134.3.4.2凡服務(wù)質(zhì)量投訴情況屬實(shí)的，要對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育，責(zé)令其寫(xiě)出書(shū)面檢查及扣分處4.3.4.3服務(wù)質(zhì)量投訴率、服務(wù)滿(mǎn)意率未達(dá)標(biāo)的，取消該窗口年終評(píng)先選優(yōu)資格；4.3.4.4因嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題造成不良影響的，除對(duì)有關(guān)責(zé)任人批評(píng)教育外及處罰外，將在政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)范圍內(nèi)予以通報(bào)批評(píng)；構(gòu)成違法的，依法追究責(zé)任。4DB5104/T140-2013(規(guī)范性附錄)質(zhì)20XX(XXX)二、以上存在問(wèn)題改進(jìn)建議三、要求完成時(shí)間四、部門(mén)責(zé)任人中心分管負(fù)責(zé)人意見(jiàn)：部門(mén)責(zé)任人簽收：二OXX年XX月XX日DB5104/T140-2013(周)質(zhì)量檢查表現(xiàn)場(chǎng)檢查，沒(méi)有參照標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)的方面有整改完成時(shí)間改進(jìn)責(zé)任人6DB5104/T140-2013(規(guī)范性附錄)質(zhì)檢周報(bào)質(zhì)檢通報(bào)編寫(xiě)單位：XX中心標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室20XX年XX月XX日被檢單位：檢查時(shí)間：檢查人員：記錄整理：X月份安全、環(huán)境、設(shè)施設(shè)備綜合檢查通報(bào)：責(zé)任部門(mén)改進(jìn)時(shí)間改進(jìn)責(zé)任人特此通報(bào)。DB5104/T140-2013(規(guī)范性附錄)發(fā)至：發(fā)自：要求答復(fù)日期：實(shí)際答復(fù)日期：WHY:為什么制定此項(xiàng)措施目的，存在(潛在)不合格情況描述：WHAT:要解決什么問(wèn)題，達(dá)到的結(jié)果是什么,原因分析：WHERE:在什么地點(diǎn)采取這一措施HOW:怎樣執(zhí)行，采取哪些工作改進(jìn)方法WHO:責(zé)任人：監(jiān)督人：WHEN: