DB510400T 149-2013 攀枝花市政務服務通 用工作規(guī)范

IDB5104/T149—2013本標準按照GB/T1.1-2009《標準化工作導則第1部分：標準的結構和編寫》的要求編寫。本標準由攀枝花市政務服務標準化試點城市工作領導小組、攀枝花市人民政府政務服務中心、四川省攀枝花質量技術監(jiān)督局、攀枝花市政府目標督查辦、攀枝花市效能辦提出。本標準起草單位：四川省攀枝花質量技術監(jiān)督局、攀枝花市人民政府政務服務中心、攀枝花市標準計量學會。本標準主要起草人：馮勇、王克勤、朱燕、郭錦輝。本標準于2013年12月30日首次發(fā)布。1攀枝花市政務服務通用工作規(guī)范1范圍本標準規(guī)定了政務服務工作人員的儀表儀容、基本姿態(tài)、基本禮儀、工作規(guī)范、檢查與考核。本標準適用于攀枝花市人民政府政務服務工作人員。2.1.1服裝2.1.1.1工作時間應穿統(tǒng)一配置的服裝位，大箭頭蓋在小箭頭上，領帶的長度以系好后大箭頭尖正好觸及皮帶扣上端為標準，領帶夾夾在襯衣的第四顆到第五顆鈕扣之間。2.1.1.4襯衣下擺應扎入褲腰里面；袖子不可挽起，襯衣的袖長要長于西服衣袖1至2厘米，以顯示穿著的層次；2.1.1.6工作時間穿黑色皮鞋，皮鞋須保持整潔光亮；鞋跟不可超過3厘米，鞋底不可破損及發(fā)出較大聲響；2.1.2面部2.1.3頭發(fā)2.1.3.1頭發(fā)要常修剪，不可留短于1.5厘米的板寸頭，長不可蓋住耳部，發(fā)腳不可觸及衣領；不能修剪怪異發(fā)型，嚴禁彩色染發(fā)。用品或發(fā)油。2.1.4個人衛(wèi)生2.1.5飾物2.1.5.2項鏈不能露出；不允許戴2DB5104/T149—20132.2女工作人員儀表儀容2.2.1服裝2.2.1.1工作時間應穿統(tǒng)一配置的服裝，服裝隨時保持整潔、挺括，不可出現(xiàn)破洞，紐扣失落和折皺。衣袋內不可放置東西。2.2.1.2襯衣里面不可著毛背心、毛衣，確有需要可加一件淺色低領薄衫，以不露出領口、袖口為準。2.2.1.3裙子的大小、長度適宜；裙扣、腰部拉鏈紐扣應拉扣好。2.2.1.4褲子的長短合適，以褲腳接觸腳背為宜；褲縫線條清晰、無雙道出現(xiàn)。2.2.1.5工作時間穿黑色皮鞋，鞋跟不可超過3厘米，鞋底不可破損及發(fā)出較大聲響。2.2.1.6穿裙裝時應穿與膚色接近的絲襪；穿褲裝時襪子以接近鞋子顏色的深色為宜。2.2.1.7工作時間應隨時佩戴工作掛牌。2.2.2頭發(fā)2.2.2.1頭發(fā)整齊干凈，留長發(fā)的人員工作期間應將長發(fā)卷至肩部以上長度或將頭發(fā)扎成馬尾狀；2.2.2.2染發(fā)色度和彩色煽油不能超過《國際染發(fā)色版標準》的4.4度。嚴禁挑染頭發(fā)、吹燙怪異發(fā)2.2.3個人衛(wèi)生2.2.3.1隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手、勤剪指甲，指甲內不得藏污納垢，不可涂染彩色指甲；2.2.3.2勤洗澡、勤換衣物，不可有汗臭或任何臭味；2.2.4.1工作期間化妝以淡雅為原則，粉底應均勻，接近膚色眼，線描畫自然；不可涂抹藍色、咖啡色等彩色眼影，不可涂抹黑色、咖啡色等口紅，;2.2.4.2不可使用香味過濃的香水。工作期間可佩戴簡潔大方的手表和結婚戒指；精制項鏈可露出；允許帶精制小耳丁一枚，不可帶吊3基本姿態(tài)3.1.1站立時要挺正而自然，從正面看，身體重心線應在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，重心在兩個前腳掌。挺胸、收腹、梗頸、頭正而平、腰直，雙手應自然的垂于身體兩側褲線之間，不可叉在腰間或3.1.2站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容；3.1.3雙手放背后，右手掌握在左手背上；3.1.4女子站立時，雙腳呈現(xiàn)“V”字型，角度約為45度，雙膝靠緊，雙腳后跟靠緊；3.1.5男子站立時，雙腳平行與肩同寬；3.2.1端正，入座輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺直，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放平放松，手自然放于雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，坐椅子的1/3;3.2.2嚴禁坐在椅子上前俯后靠，搖腿蹺腳、趴在工作臺上；3.2.3嚴禁在辦事人員面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿，抖腿，或半躺半坐；3.3手姿3.3.1指引方向時，規(guī)范適度，手臂伸直，手指自然并攏，手掌心向上(略向內),與地面保持60度角傾斜度，以肘關節(jié)為軸指向目標，同時眼睛看著目標并兼顧對方是否看到目標，上身稍前傾。33.3.2與人談話等場合，手勢動作幅度不宜過大，次數(shù)不宜過多，不宜重復；女士雙手交叉小腹間，男士雙手背后于腰間，講到自己不要用手指自己的鼻尖，而應用手掌按在胸口上；談到別人時，不可用手指別人，更忌諱背后對人指點等不禮貌的手勢。4.1點頭禮下躬角度為5度至6度。適用于在狹窄地方與人會面以及10米以外距離與人打招呼時，注意點頭動作不可太快，保持在1秒之間完成為佳。上身下躬時，雙目注視腳尖前5米處地面。4.2握手禮或忙于跟其他人打招呼；;最佳距離為1米左右。一般情況握3~5秒鐘即可；力度適中，不可用力過大或者有氣無力；關系親密的，可用力稍大些，握得時間稍長，但至多以不超過20秒為宜。4.2.2順序4.3.1介紹4.3.2稱呼4DB5104/T149—20134.5網(wǎng)絡禮儀4.5.1網(wǎng)絡禮儀要遵循彼此尊重、容許異議、寬以待人、保持平靜、與人分享的原則；4.5.2網(wǎng)上網(wǎng)下行為要一致。當著面不能說的話在網(wǎng)上也不要說；不參與連環(huán)信的活動；4.5.3平心靜氣地爭論，以理服人，不要人身攻擊；4.5.4在論壇、博客等發(fā)貼的時候應該做到主題時確，對別人的回復應表示感謝；4.5.5尊重他人的勞動和隱私權，不剽竊別的作品。4.6接待禮儀4.6.1在約定的接待時間內，不缺席、不遲到；確因無法控制的原因而發(fā)生缺席或遲到時，應禮貌地4.6.2有客接待，須馬上起身，先問候、讓座，然后問明來意，進行交談；如是找其他同事，應禮貌地引見給該同事；應依次序接待來訪者，不能先接待熟人，對事前已通知來的辦事人員，要表示歡迎；4.6.3接待時不要“蹺二郎腿”,交談時要精神充沛，不能無精打采、漫不經(jīng)心；4.6.4接待時如果有人打電話進來，則應對來訪者表示歉意，再接電話；談話時如有特殊情況需暫時離開，應對來訪者簡單解釋并表示歉意后離開，并告訴返回時間；4.6.5接待辦事人員時應主動、熱情、大方；應記住常來的辦事人員；4.6.6外單位來參觀時，帶領參觀的人員須按規(guī)定規(guī)劃可參觀的路線；被參觀崗位的工作人員應對參觀者耐心解答提問，禮貌迎送。4.7交談禮儀4.7.1態(tài)度誠懇，表情自然、大方，語言和氣親切，表達得體。談話者應保持一定距離。在公共場合男女之間不要耳鬢廝磨，與非親屬關系的異性避免長時間攀談、耳語。4.7.2對長輩、師長、上級說話要尊重，對下級、晚輩、學生說話則注意平易近人；4.7.3不可出言不遜、強詞奪理；不可談人隱私，揭人短處；不可背后議論他人，撥弄是非；4.7.4不說荒誕離奇、聳人聽聞的事，不搞小廣播；4.7.5談話中意見不一致時，要保持冷靜，以豁達的態(tài)度包容異已或回避話題；4.7.6忌在公眾場合為非原則性問題大聲喧嘩、爭執(zhí)打鬧；4.7.7遇有攻擊、侮辱性言辭，一定要表態(tài)，但要掌握尺度。4.8辦公室禮儀4.8.1領導對下屬4.8.1.1接受下屬服務時應說“謝謝”;4.8.1.2當下屬與您打招呼時應點頭示意或給予必要的回應；4.8.1.3當下屬出現(xiàn)失禮時應以寬容之心對待，對下屬出現(xiàn)的失誤要耐心批評指正；4.8.1.4與下屬談話時，要善于傾聽和引導，提問語言和聲調應親切、平和，對下屬的建議和意見應虛心聽取，對合理之處及時給予肯定和贊揚。4.8.2下屬對領導4.8.2.1尊重領導、維護領導威望是下屬對領導的基本禮儀；4.8.2.2遇到領導要主動打招呼，進門時主動禮讓；4.8.2.3與領導會面時，說話要注意場合和分寸，不能失禮和冒犯，不要在背后議論領導是非；4.8.2.4向領導匯報工作，要遵守時間，應帶好筆記本、筆，認真記錄。進入領導辦公室應輕輕敲門，4.8.2.5匯報時要文雅大方、彬彬有禮、吐字清晰，語調、聲音大小恰當。匯報結束后，領導如果談興猶存，應等領導表示結束時才可告辭。4.8.3同事之間4.8.3.1同事之間要彼此尊重，見面時主動打掃呼，說話時語氣要親切、熱情；4.8.3.2在與同事交流和溝通時，不可表現(xiàn)得過于隨便或心不在焉；4.8.3.3不要過于堅持自己的觀點，要懂得禮節(jié)性的捧場；5DB5104/T149—20134.8.3.4不要隨便議論同事的短長，對同事所遇到的困難要熱心相助。5.1工作人員行為規(guī)范5.1.1進入服務區(qū)域及通道、走廊檢查工作時不抽煙；5.1.2在辦公區(qū)域不得大聲喧嘩，不講不文明用語、嘻笑、打鬧、開低級玩笑。避免在爭執(zhí)、爭吵。如遇到工作中需要討論的問題，可以單獨討論(如單獨在會客室),發(fā)表不同看法；也可按工作職權，由上一級領導作出最終決定。經(jīng)過通道、走廊時要放輕腳步。遇到同事或客戶時要禮讓，不能搶行，不要一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。5.1.3隨時保持工作區(qū)域的整潔，物品定位放置，除貴重物品外，私人物品一不可帶到工作區(qū)域。5.1.4借用他人或中心的東西，使用后應及時送還或歸放原處；工作時間無事勿串辦公室；未經(jīng)同意不得隨意開同事的抽屜、柜子、使用他人的電腦等物品及隨意翻看同事的文件、資料等。5.1.5辦公室窗臺、地面、墻壁干凈無污跡，物品擺放不凌亂，桌面整齊有序；文件打包整齊擺放，不能亂發(fā)在地面；文件柜物品分類擺放整齊、有序；墻面張貼文件、通知等，須在指定位置；報刊雜志等擺放固定位置。5.1.6除查閱資料外和工作需要外，不得做撥打信息臺、上網(wǎng)發(fā)私人郵件、玩QQ、網(wǎng)上聊天、打牌、炒股、打電子游戲等與工作無關的事情。5.1.7開會和學習時間手機一律調整到震動或關機狀態(tài)(檢查手機鬧鐘關閉);開會期間沒有得到領5.1.11每天上下班時應在指定區(qū)域考勤，窗口工作人員采取巡場的方式進行考勤。5.2接打工作電話規(guī)范5.2.1態(tài)度和藹、言語準確、反應迅速、轉達及時；5.2.2三響之內接聽，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語調，盡量用普通話；提起聽筒以后，先問好再報單位，再用問候語，嚴禁還照常和周圍的人談話；5.2.3仔細聆聽對方的講話，要把對方的重要話進行重復，應不時地用“嗯”、“對”、“是”來給對方積極的反饋；如果對方詢問您是誰，要準確地回答：我是××。避免只是一味地詢問對方姓名和單5.2.4如果此電話屬于自己的職責范圍，接待要耐心，并給對方以圓滿的答復。如果屬于別人的職責范圍，要與對方講明白，并把電話轉接過去，或者告訴對方聯(lián)系方式，如果對方要找的人不在，要說明清楚，并征求對方是否留下電話，是否要求回復；5.2.5撥電話之前做好各項準備，如紙、筆、各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關內容。若是重要的事，應做記錄。記錄時要重復對方的話，以檢驗是否無誤。然后應等對方自己來結束談話，如果電話上定不下5.2.6通話結束：應使用明確表示通話結束的禮貌用語；5.2.7盡量以對方掛斷電話方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。6基本接待用語6DB5104/T149—20136.1問候語6.1.1您好!先生/女士。(初次見面)Nicetomeetyou?Sir/Madam.6.1.2您好嗎?先生/女士。(見到?？?Howareyou?Sir/Madam.6.1.3早上好!先生/女士。Goodmorning.Sir/Madam.6.1.4下午好!先生/女士。6.1.5請坐!先生/女士。Have/Takeaseatplease.Sir/Madam.6.1.6您好!這里是政務服務中心，我能為您做些什么?Hello.Thisisgovernmentaffairsservicecenter.Whatcan6.1.7請稍等!先生/女士。Pleasewaitamoment,Sir/Madam.6.1.8讓您久等了!先生/女士。Sorry.tohavekeptyouwaiting,sir/madam.6.1.9先生/女士，對不起!您還差一些資料。6.1.10先生/女士，您的事項已受理，請等候通知!Yourcaseisbeinghandled,sir/madam.Pleasewaitforfurtherinformation6.1.11有什么問題，請隨時與我們聯(lián)系，電話