《上海地區(qū)生活無(wú)著的流浪乞討人員救助服務(wù)與管理指南》

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上海市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB31/TXXXX—XXXX

生活無(wú)著的流浪乞討人員救助服務(wù)與管理指南

GuidelinesonReliefServicesandManagementforVagrantsand

Beggars

（征求意見(jiàn)稿）

（本草案完成時(shí)間：2024年4月2日）

在提交反饋意見(jiàn)時(shí)，請(qǐng)將您知道的相關(guān)專(zhuān)利連同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB31/TXXXX—XXXX

目次

前言........................................................................................................................................................................II

1范圍...................................................................................................................................................................1

2規(guī)范性引用文件..............................................................................................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義......................................................................................................................................................1

4基本原則..........................................................................................................................................................2

4.1人民至上、生命至上...............................................................................................................................2

4.2自愿求助、無(wú)償救助...............................................................................................................................2

4.3先救治、后救助.......................................................................................................................................2

4.4公開(kāi)透明...................................................................................................................................................2

5基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)要求..........................................................................................................................................2

6服務(wù)內(nèi)容..........................................................................................................................................................3

6.1服務(wù)流程...................................................................................................................................................3

6.2接待服務(wù)...................................................................................................................................................3

6.3街面救助...................................................................................................................................................4

6.4在站服務(wù)...................................................................................................................................................4

6.5離站服務(wù)...................................................................................................................................................6

7管理要求..........................................................................................................................................................8

7.1人員管理...................................................................................................................................................8

7.2安全管理...................................................................................................................................................8

7.3信息管理...................................................................................................................................................8

7.4檔案管理...................................................................................................................................................9

8服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)......................................................................................................................................9

附錄A（規(guī)范性）救助工作流程..................................................................................................................10

參考文獻(xiàn)...............................................................................................................................................................12

I

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生活無(wú)著的流浪乞討人員救助服務(wù)與管理指南

1范圍

本文件給出了生活無(wú)著的流浪乞討人員救助管理服務(wù)工作的基本原則、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)要求、服務(wù)內(nèi)

容、管理要求、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)等指引。

本文件適用于上海市救助管理機(jī)構(gòu)救助服務(wù)與管理工作的開(kāi)展。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T23245-2009流浪乞討人員社會(huì)救助基本術(shù)語(yǔ)

MZ/T025-2011救助管理機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定

建標(biāo)171-2015流浪乞討人員救助管理站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

建標(biāo)111-2008流浪未成年人救助保護(hù)中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

救助管理機(jī)構(gòu)administrationandreliefinstitution

政府部門(mén)設(shè)置的為生活無(wú)著的流浪乞討人員、暫時(shí)遇到突發(fā)性生存困難人員等提供臨時(shí)性救助服務(wù)

的工作單位。

[GB/T23245-2009，定義2.5，有修改]

3.2

流浪乞討人員vagrantsandbeggars

離家在外、自身無(wú)力解決食宿、正在或即將處于流浪或乞討狀態(tài)的人員，包括走失、務(wù)工不著、家

庭暴力受害者等臨時(shí)遇困人員。

3.3

流浪未成年人minorvagrants

十八周歲以下，脫離監(jiān)護(hù)人有效監(jiān)護(hù)，依靠流浪、乞討等方式維持生活的人員。

[來(lái)源：GB/T23245-2009，定義2.2]

3.4

街面救助streetrelief

對(duì)街面等公共場(chǎng)所流浪乞討人員開(kāi)展的現(xiàn)場(chǎng)勸導(dǎo)、應(yīng)急幫助、引導(dǎo)護(hù)送等活動(dòng)。

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3.5

接收reception

接待主動(dòng)求助或由公安機(jī)關(guān)、城市管理執(zhí)法和其他有關(guān)行政機(jī)關(guān)、社會(huì)組織等護(hù)送求助人員到救助

管理機(jī)構(gòu)，以及經(jīng)其他救助管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)送需要繼續(xù)救助的情形。

3.6

在站服務(wù)serviceonstation

救助管理機(jī)構(gòu)為受助人員提供生活照料、醫(yī)療救助、尋親、未成年人救助保護(hù)和社會(huì)工作、心理疏

導(dǎo)等專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

3.7

離站departure

受助人員通過(guò)自行離站、親屬/受托人/單位接領(lǐng)、跨省接送、司法機(jī)關(guān)帶離、擅自離站或終止救助

等方式離開(kāi)救助管理機(jī)構(gòu)。

3.8

護(hù)送escorting

救助管理機(jī)構(gòu)根據(jù)受助人員實(shí)際情況，幫助未成年人、有病在身、行動(dòng)不便或年邁體弱者等返回戶(hù)

籍所在地或住所地。

3.9

救助檔案filesofrelief

救助管理機(jī)構(gòu)在對(duì)流浪乞討求助人員進(jìn)行尋親服務(wù)和實(shí)施救助服務(wù)過(guò)程中形成的具有保存價(jià)值的

各種文字、圖表、聲像、電子文件等不同形式和載體的歷史記錄。

[GB/T23245-2009，定義2.20，有修改]

4基本原則

4.1人民至上、生命至上

尊重流浪乞討人員人格尊嚴(yán)，確保其得到及時(shí)有效的救助服務(wù)，保障其人身安全和基本生活，幫助

其擺脫流浪乞討困境，早日回歸社會(huì)、回歸家庭。

4.2自愿求助、無(wú)償救助

當(dāng)事人自行決定是否向救助管理機(jī)構(gòu)求助、何時(shí)求助、是否接受救助管理機(jī)構(gòu)的主動(dòng)幫助等，救助

管理機(jī)構(gòu)對(duì)受助人員不收取任何費(fèi)用。

4.3先救治、后救助

對(duì)生活無(wú)著的流浪乞討人員中的危重病人、精神病人，實(shí)行先救治、后救助，保障流浪乞討人員的

疾病及時(shí)得到救治。

4.4公開(kāi)透明

救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)制定相關(guān)規(guī)章制度并上墻公示，公開(kāi)監(jiān)督投訴渠道，全面、廣泛地接受監(jiān)督。

5基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)要求

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5.1救助管理機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)包括建筑、場(chǎng)地、建筑設(shè)備和基本裝備，應(yīng)按照《流浪乞討人員救

助管理站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》（建標(biāo)171-2015）、《流浪未成年人救助保護(hù)中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》（建標(biāo)111-2008）

執(zhí)行。

5.2救助管理機(jī)構(gòu)建筑的設(shè)置、設(shè)施與設(shè)備應(yīng)按照《救助管理機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定》（MZ/T025-2011）完成

一級(jí)、二級(jí)或三級(jí)等級(jí)達(dá)標(biāo)建設(shè)，并經(jīng)第三方評(píng)審驗(yàn)收，獲得相應(yīng)資質(zhì)。

5.3救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)配備安全檢查、安全防護(hù)、生活設(shè)施、辦公設(shè)備和基本醫(yī)用器具等設(shè)施設(shè)備。

5.4救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)配備救助專(zhuān)用車(chē)輛，并在專(zhuān)用車(chē)輛上設(shè)置隔離防護(hù)、無(wú)障礙等設(shè)施。

6服務(wù)內(nèi)容

6.1服務(wù)流程

救助工作流程開(kāi)展應(yīng)符合附錄A的要求。

6.2接待服務(wù)

6.2.1救助管理機(jī)構(gòu)實(shí)行全天候接待服務(wù)，工作人員應(yīng)言語(yǔ)文明、態(tài)度友善。

6.2.2救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)向求助人員告知救助政策、入站須知和服務(wù)內(nèi)容，詢(xún)問(wèn)有關(guān)情況。

6.2.3救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)開(kāi)通救助熱線(xiàn)，救助熱線(xiàn)實(shí)行全天候服務(wù)，熱線(xiàn)號(hào)碼應(yīng)向社會(huì)公開(kāi)并在本市114

查詢(xún)臺(tái)登記。

6.2.4對(duì)自行來(lái)站或護(hù)送來(lái)站的求助人員，符合救助條件的，應(yīng)及時(shí)予以救助。對(duì)有以下情形之一的，

應(yīng)不予救助并向求助人員解釋不予救助的原因，同時(shí)出具不予救助書(shū)面材料。

a)拒不配合安全檢查；

b)拒不遵守物品管理規(guī)定；

c)自身有能力解決食宿；

d)索要現(xiàn)金，拒不接受其他救助方式；

e)拒不提供或拒不如實(shí)提供個(gè)人信息；

f)其他不符合救助條件的情形。

6.2.5對(duì)自行來(lái)站求助的流浪未成年人，應(yīng)無(wú)條件予以救助。由成年求助人員攜帶入站的未成年人，

應(yīng)進(jìn)一步核實(shí)其身份信息和親屬關(guān)系。

6.2.6運(yùn)用信息系統(tǒng)查證求助人員救助記錄、核實(shí)身份信息，作為其身心狀況、活動(dòng)軌跡的參考依據(jù)，

并通過(guò)詢(xún)問(wèn)交流初步判斷智力精神狀況和身體健康狀況。

6.2.7對(duì)因年老、年幼、殘疾等原因無(wú)法提供個(gè)人身份信息的求助人員，救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)先行救助再

查明情況。

6.2.8在受理接待、進(jìn)入生活區(qū)等各環(huán)節(jié)，救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)求助人員及其行李物品進(jìn)行安全檢查。

安全檢查應(yīng)在視頻監(jiān)控下進(jìn)行。女性求助人員應(yīng)由女性工作人員檢查。

6.2.9安全檢查發(fā)現(xiàn)有異常的，應(yīng)要求求助人員出示隨身物品或開(kāi)包接受檢查。求助人員隨身攜帶的

物品，除生活必需品外，應(yīng)由救助管理機(jī)構(gòu)代為保管，待該求助人員離站時(shí)歸還。危險(xiǎn)物品不得帶入救

助管理機(jī)構(gòu)內(nèi)。

6.2.10救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)將求助人員的指紋、電子照片、身份信息、安全檢查、證件材料和檢視詢(xún)問(wèn)等

情況錄入信息系統(tǒng)。

6.2.11在極端天氣、自然災(zāi)害、突發(fā)事件等情況下，救助管理機(jī)構(gòu)可視情簡(jiǎn)化救助流程，為求助人員

提供飲食、住宿等基本生活救助。

6.2.12救助管理機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)、接收、接回本市戶(hù)籍受助人員后，應(yīng)及時(shí)通知其親屬或戶(hù)籍所在地街鎮(zhèn)接

3

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領(lǐng)。聯(lián)系受助人員返家時(shí)，親屬明確表示不接收的，應(yīng)提前聯(lián)系戶(hù)籍所在地街鎮(zhèn)居村、公安機(jī)關(guān)到場(chǎng)，

由其維護(hù)返家人員相關(guān)權(quán)益。

6.3街面救助

6.3.1救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立求助響應(yīng)機(jī)制，接到求助線(xiàn)索后立即啟動(dòng)救助程序，及時(shí)安排２名以上工

作人員、救助專(zhuān)用車(chē)輛前往現(xiàn)場(chǎng)甄別并根據(jù)情況判斷是否符合救助條件。需要協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)、城市管理

執(zhí)法和其他有關(guān)行政機(jī)關(guān)的，應(yīng)及時(shí)通報(bào)有關(guān)情況。

6.3.2救助管理機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)街面流浪乞討人員，應(yīng)勸導(dǎo)其到救助管理機(jī)構(gòu)接受救助；發(fā)現(xiàn)突發(fā)疾病、有

明顯外傷的，應(yīng)及時(shí)送往醫(yī)療機(jī)構(gòu)診治。

6.3.3對(duì)經(jīng)勸導(dǎo)仍然拒絕接受入站救助的流浪乞討人員，工作人員應(yīng)做好記錄，并視情發(fā)放必要的生

活用品、傳染病防控物品等相關(guān)物資。拒絕接受救助的人員存在強(qiáng)討惡要、成年人攜帶未成年人在街面

流浪乞討情形的，工作人員應(yīng)報(bào)請(qǐng)公安機(jī)關(guān)處置。

6.3.4街面救助服務(wù)過(guò)程應(yīng)使用記錄儀全程記錄，救助情況及時(shí)錄入信息系統(tǒng)。

6.4在站服務(wù)

6.4.1基礎(chǔ)服務(wù)

6.4.1.1生活照料服務(wù)

6.4.1.1.1為受助人員提供符合衛(wèi)生要求的飲食并實(shí)行分餐制，及時(shí)清洗、消毒餐具和炊具。對(duì)于未成

年人、老年人、少數(shù)民族人員和患病人員等受助人員，應(yīng)照顧其特殊飲食需求。

6.4.1.1.2為受助人員提供符合安全要求的住處，按照受助人員性別、年齡、身心狀況等安排分區(qū)居住，

單人單床。

6.4.1.1.3為受助人員發(fā)放必要的生活用品和當(dāng)季衣物，提供洗浴場(chǎng)所。

6.4.1.1.4為行動(dòng)不便的受助人員提供攙扶如廁等生活照料服務(wù)，并提供輔助器具。

6.4.1.1.5為臥床的受助人員提供洗漱、擦身等服務(wù)。

6.4.1.1.6工作人員應(yīng)定時(shí)巡查救助場(chǎng)所，實(shí)時(shí)了解受助人員的服務(wù)需求和身心狀況。受助人員脫離工

作人員視線(xiàn)或處于視頻監(jiān)控盲區(qū)，工作人員應(yīng)及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)查看情況，遇有突發(fā)情況按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)妥

善處置并向上級(jí)報(bào)告。

6.4.1.1.7女性受助人員應(yīng)由女性工作人員提供服務(wù)。

6.4.1.2醫(yī)療救助服務(wù)

6.4.1.2.1應(yīng)遵照醫(yī)囑按時(shí)按量為患病受助人員發(fā)放藥品，做好服藥情況等記錄。

6.4.1.2.2對(duì)疑似精神障礙的受助人員，應(yīng)送往精神衛(wèi)生機(jī)構(gòu)診治。

6.4.1.2.3對(duì)患傳染病或疑似患傳染病的受助人員，應(yīng)送往具有傳染病收治條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)診治，并向

屬地疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)報(bào)告。

6.4.1.2.4受助人員出現(xiàn)突發(fā)疾病、自殺自殘致傷、有明顯外傷等情況，應(yīng)送往醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治。病（傷）

情危重的，應(yīng)立即聯(lián)系醫(yī)療急救機(jī)構(gòu)。

6.4.1.3尋親服務(wù)

6.4.1.3.1救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)受助人員提供的有關(guān)情況，及時(shí)與受助人員的親屬、戶(hù)籍所在地或住所

地的街鎮(zhèn)和屬地公安機(jī)關(guān)、民政部門(mén)取得聯(lián)系，核實(shí)情況。

6.4.1.3.2受助人員因年老、年幼、殘疾等原因無(wú)法提供個(gè)人信息的，救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)梳理相關(guān)線(xiàn)

索，快速開(kāi)展尋親服務(wù)。

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6.4.1.3.3對(duì)經(jīng)快速尋親未能查明身份信息的受助人員，救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)公安機(jī)關(guān)協(xié)助核查，

并發(fā)布尋親公告，同時(shí)報(bào)請(qǐng)公安機(jī)關(guān)采集DNA等數(shù)據(jù)開(kāi)展比對(duì)。

6.4.1.3.4發(fā)現(xiàn)受助人員有疑似走失、被遺棄或被拐賣(mài)等情形的，應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)公安機(jī)關(guān)處置。

6.4.1.3.5救助管理機(jī)構(gòu)可通過(guò)以下途徑，與相關(guān)救助管理機(jī)構(gòu)、公安機(jī)關(guān)、街鎮(zhèn)等合作，開(kāi)展受助人

員身份信息核查。

a)辨別口音特征。通過(guò)與受助人員接觸交流，從其口音辨別家鄉(xiāng)的位置范圍，并與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部

門(mén)聯(lián)系，請(qǐng)其協(xié)助核實(shí)情況。

b)辨別相貌特征。觀(guān)察受助人員臉型、五官、身材等體貌特征，綜合辨別其家鄉(xiāng)的方位，明確

查找范圍。

c)語(yǔ)言引導(dǎo)。運(yùn)用同理心與受助人員耐心溝通，有針對(duì)性地開(kāi)展提問(wèn)和引導(dǎo)，從中捕捉有價(jià)值

的信息，整理分析后查找出身份信息線(xiàn)索。

d)分析地理環(huán)境特征。以受助人員提供的山川、湖泊和氣候、動(dòng)植物等地理環(huán)境特征為突破口，

綜合判斷其家鄉(xiāng)位置范圍。

e)實(shí)地尋蹤。根據(jù)受助人員提供的具有特色的建筑物或自然物等標(biāo)志性地點(diǎn)，陪同受助人員實(shí)

地走訪(fǎng)，查尋其生活或工作場(chǎng)所。

f)人臉識(shí)別。采集受助人員人臉圖像，導(dǎo)入信息系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)展比對(duì)，對(duì)相似度較高的人員

逐一核實(shí)。

g)DNA比對(duì)。采集受助人員DNA數(shù)據(jù)，送至公安機(jī)關(guān)開(kāi)展比對(duì)，精準(zhǔn)確定身份信息或親屬關(guān)系。

h)查閱檔案資料。通過(guò)信息系統(tǒng)、救助臺(tái)賬等資料，檢索受助人員的救助記錄，確定其身份信

息。

i)與媒體合作。利用廣播、電視、報(bào)紙、自媒體、新媒體等媒體平臺(tái)發(fā)布尋親信息，動(dòng)員社會(huì)

力量參與尋親。

j)站際協(xié)作。發(fā)揮外省市和各區(qū)救助管理機(jī)構(gòu)熟悉當(dāng)?shù)厍闆r的優(yōu)勢(shì)，請(qǐng)其協(xié)助核實(shí)受助人員身

份信息，聯(lián)系受助人員親屬或所在單位。

k)部門(mén)協(xié)查。主動(dòng)與公安機(jī)關(guān)、街鎮(zhèn)、居村等相關(guān)部門(mén)合作，請(qǐng)其協(xié)助核實(shí)受助人員身份信息，

查找受助人員親屬或所在單位。

l)尋親信息精準(zhǔn)推送。借助信息精準(zhǔn)推送技術(shù)，在受助人員走失地、疑似居住地附近等定向地

域精準(zhǔn)推送尋親信息，引導(dǎo)社會(huì)力量提供線(xiàn)索參與尋親服務(wù)。

6.4.1.4綜合服務(wù)

6.4.1.4.1為有需要的受助人員提供理發(fā)、剃須和通訊聯(lián)系等服務(wù)。

6.4.1.4.2為受助人員提供有益身心健康的各類(lèi)文體活動(dòng)，包括但不限于：

a)閱覽書(shū)報(bào)；

b)音樂(lè)療愈；

c)制作手工；

d)戶(hù)外運(yùn)動(dòng)。

6.4.1.4.3根據(jù)受助人員的需求，聯(lián)系第三方機(jī)構(gòu)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，包括但不限于：

a)心理疏導(dǎo)；

b)行為矯治；

c)法律咨詢(xún)。

6.4.2流浪未成年人救助保護(hù)

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6.4.2.1通過(guò)與受助未成年人、監(jiān)護(hù)人及流出地有關(guān)部門(mén)機(jī)構(gòu)聯(lián)系，開(kāi)展需求評(píng)估，內(nèi)容包括個(gè)人基

本信息、流浪經(jīng)歷、社會(huì)化程度、社會(huì)交往情況、自身愿望和評(píng)估建議等。

6.4.2.2服務(wù)內(nèi)容可開(kāi)展：

a)思想引導(dǎo)。圍繞社會(huì)主義核心價(jià)值觀(guān)，對(duì)受助未成年人開(kāi)展愛(ài)國(guó)教育、法治教育、道德教育，

幫助其樹(shù)立正確的世界觀(guān)、人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)，找準(zhǔn)人生坐標(biāo)，學(xué)會(huì)明辨是非。

b)心理疏導(dǎo)。運(yùn)用社會(huì)工作理念方法，幫助受助未成年人建立積極心態(tài)，增強(qiáng)抗壓能力，減輕

逆反心理，糾正錯(cuò)誤觀(guān)念，恢復(fù)生活信心，早日回歸社會(huì)、回歸家庭。

c)文化輔導(dǎo)。組織受助未成年人學(xué)習(xí)中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，語(yǔ)文、數(shù)學(xué)、英語(yǔ)等基本學(xué)科知識(shí)和

科學(xué)文化知識(shí)。

d)生活指導(dǎo)。指導(dǎo)受助未成年人養(yǎng)成良好生活習(xí)慣，組織開(kāi)展有益身心健康的文體娛樂(lè)活動(dòng)，

包括收看新聞、觀(guān)看電影、閱覽書(shū)報(bào)、戶(hù)外運(yùn)動(dòng)等。

e)行為督導(dǎo)。對(duì)受助未成年人不良行為進(jìn)行預(yù)防矯治，幫助其從習(xí)慣流浪生活向適應(yīng)集體生活

轉(zhuǎn)變、從存在不良行為向遵守基本行為規(guī)范轉(zhuǎn)變、從不服從管理向能夠自我約束轉(zhuǎn)變。

6.4.3家暴庇護(hù)

6.4.3.1及時(shí)接收公安機(jī)關(guān)、婦聯(lián)等有關(guān)部門(mén)護(hù)送或主動(dòng)尋求庇護(hù)救助的家庭暴力受害者，根據(jù)性別、

年齡實(shí)行分類(lèi)分區(qū)救助。

6.4.3.2設(shè)立家庭暴力庇護(hù)場(chǎng)所，實(shí)現(xiàn)與流浪乞討人員救助服務(wù)區(qū)域的相對(duì)隔離。

6.4.3.3通過(guò)與社會(huì)工作機(jī)構(gòu)、心理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)和法律援助機(jī)構(gòu)等專(zhuān)業(yè)力量合作，為家庭暴力受害者提

供轉(zhuǎn)介服務(wù)。

6.4.3.4在救助服務(wù)中發(fā)現(xiàn)未成年人等無(wú)民事行為能力人、限制民事行為能力人遭受家庭暴力侵害的，

應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

6.5離站服務(wù)

6.5.1自行離站

6.5.1.1年滿(mǎn)18周歲、無(wú)精神障礙或智力殘疾跡象的受助人員主動(dòng)要求自行離站的，應(yīng)填寫(xiě)自行離站

聲明材料。救助管理機(jī)構(gòu)與其清點(diǎn)交接寄存物品，辦理離站手續(xù)。

6.5.1.2年滿(mǎn)16周歲至18周歲（不含）、無(wú)精神障礙或智力殘疾跡象的受助未成年人主動(dòng)要求自行

離站的，應(yīng)填寫(xiě)自行離站聲明材料。救助管理機(jī)構(gòu)在告知其監(jiān)護(hù)人并取得承諾后，與受助未成年人清點(diǎn)

交接寄存物品，辦理離站手續(xù)。

6.5.1.3受助人員返回戶(hù)籍所在地、住所地或所在單位時(shí)沒(méi)有交通費(fèi)的，應(yīng)根據(jù)其實(shí)際需求提供乘車(chē)

（船）憑證和必要的飲食。乘車(chē)（船）憑證應(yīng)方便受助人員到達(dá)目的地，從流入地到流出地有直達(dá)車(chē)（船）

交通工具的，應(yīng)提供直達(dá)乘車(chē)（船）憑證。

6.5.1.4應(yīng)為無(wú)法提供身份信息證明材料等特殊受助人員提供乘車(chē)（船）證明材料。

6.5.1.5原則上不得為受助人員提供現(xiàn)金，因特殊情況確需的，可提供必要的短途公共交通費(fèi)用，留

存受助人員簽收字據(jù)。

6.5.1.6對(duì)自行前往車(chē)站、碼頭取票或上車(chē)（船）確有困難的受助人員，應(yīng)安排工作人員和救助專(zhuān)用

車(chē)輛，護(hù)送其抵達(dá)車(chē)站、碼頭，必要時(shí)送到候車(chē)（船）室或送上車(chē)（船）。

6.5.2來(lái)站接領(lǐng)

6

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6.5.2.1不具備6.5.1.2所述情況，且未滿(mǎn)18周歲的受助未成年人，應(yīng)由其監(jiān)護(hù)人或親屬、流出地救

助管理機(jī)構(gòu)等相關(guān)部門(mén)機(jī)構(gòu)接領(lǐng)。行動(dòng)不便的殘疾人或其他特殊困難的成年受助人員，應(yīng)由其親屬、流

出地救助管理機(jī)構(gòu)等相關(guān)部門(mén)機(jī)構(gòu)接領(lǐng)。

6.5.2.2監(jiān)護(hù)人或親屬接領(lǐng)時(shí)，應(yīng)查驗(yàn)接領(lǐng)人身份證件，保留其身份證件復(fù)印件及有關(guān)證明材料，清

點(diǎn)交接寄存物品，辦理交接手續(xù)。

6.5.2.3監(jiān)護(hù)人委托親屬前來(lái)接領(lǐng)受助未成年人的，應(yīng)提供監(jiān)護(hù)人的身份證件原件及關(guān)系證明原件、

接領(lǐng)人親屬關(guān)系證明原件、監(jiān)護(hù)人簽字的授權(quán)委托書(shū)原件、接領(lǐng)人身份證件原件、接領(lǐng)人聯(lián)系電話(huà)及住

址。確有困難無(wú)法提供原件的，可提供經(jīng)監(jiān)護(hù)人簽字的復(fù)印件，或由監(jiān)護(hù)人提供原件照片。如無(wú)法提供

接領(lǐng)人親屬關(guān)系證明，應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)語(yǔ)音或視頻聯(lián)系監(jiān)護(hù)人確認(rèn)親屬關(guān)系屬實(shí)。

6.5.2.4流出地救助管理機(jī)構(gòu)等部門(mén)機(jī)構(gòu)接領(lǐng)時(shí)，做好受助人員和寄存物品、藥品、書(shū)面材料的交接，

辦理交接手續(xù)。

6.5.3護(hù)送返鄉(xiāng)

6.5.3.1對(duì)于符合接領(lǐng)返回條件（見(jiàn)6.5.2.1）的受助人員，在監(jiān)護(hù)人或親屬、流出地救助管理機(jī)構(gòu)等

相關(guān)部門(mén)機(jī)構(gòu)無(wú)法前來(lái)接領(lǐng)的情況下，流入地救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)安排工作人員護(hù)送其返鄉(xiāng)。

6.5.3.2護(hù)送途中應(yīng)妥善安排受助人員的飲食，協(xié)助其按醫(yī)囑服藥，并做好其他方面的生活照料。

6.5.3.3時(shí)刻關(guān)注受助人員在返鄉(xiāng)途中的身心狀況，遇有突發(fā)情況及時(shí)妥善處置并向上級(jí)報(bào)告。

6.5.3.4與接收地救助管理機(jī)構(gòu)做好受助人員和寄存物品、藥品、書(shū)面材料的交接，辦理交接手續(xù)。

6.5.4安置

對(duì)因年老、年幼、殘疾等原因無(wú)法認(rèn)知自己行為、無(wú)表達(dá)能力，因而無(wú)法查明其親屬或所在單位，

也無(wú)法查明其戶(hù)籍所在地或住所地的受助人員，救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)提出安置方案。

6.5.5司法機(jī)關(guān)帶離

救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)查驗(yàn)司法機(jī)關(guān)工作人員身份證件或執(zhí)法證件，保留司法機(jī)關(guān)出具的有關(guān)證明材料及

工作人員身份證件或執(zhí)法證件復(fù)印件，清點(diǎn)交接受助人員的寄存物品，辦理交接手續(xù)。

6.5.6擅自離站

受助人員未辦理離站手續(xù)、擅自離開(kāi)救助管理機(jī)構(gòu)或醫(yī)療機(jī)構(gòu)的，視為主動(dòng)放棄救助，救助管理機(jī)

構(gòu)應(yīng)做好文字記錄并保存相關(guān)材料。

6.5.7終止救助

受助人員有以下情形之一的，救助管理機(jī)構(gòu)可以終止救助，并向受助人員解釋終止救助的原因，出

具終止救助書(shū)面材料，與其清點(diǎn)交接寄存物品，辦理離站手續(xù)。

a)無(wú)正當(dāng)理由拒不離開(kāi)救助管理機(jī)構(gòu)或醫(yī)療機(jī)構(gòu);

b)拒不提供或拒不如實(shí)提供家庭信息；

c)違法違紀(jì)、擾亂救助管理秩序；

d)其他不符合繼續(xù)救助的情形。

6.5.8死亡

6.5.8.1受助人員死亡的，救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)助其親屬處理好后事，清點(diǎn)交接寄存物品，辦理相關(guān)手

續(xù)。親屬不能前來(lái)的，應(yīng)取得其同意火化的書(shū)面證明材料或電話(huà)錄音、視頻錄像等資料。親屬明確拒絕

7

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前來(lái)的，應(yīng)留存其電話(huà)錄音、視頻錄像等資料，由救助管理機(jī)構(gòu)妥善處理后事，辦理火化手續(xù)，骨灰及

相關(guān)物品留存三年。

6.5.8.2無(wú)法查明死亡受助人員身份信息或無(wú)法聯(lián)系到其親屬的，救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)在市級(jí)以上報(bào)刊上

刊登公告，公告期30天。公告期滿(mǎn)后仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的，由救助管理機(jī)構(gòu)妥善處理后事，辦理火化手續(xù)，

骨灰及相關(guān)物品留存三年。

7管理要求

7.1人員管理

7.1.1工作人員應(yīng)熟練掌握救助管理政策法規(guī)，了解社會(huì)工作、心理學(xué)等專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能。

7.1.2工作人員應(yīng)具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)和分析解決問(wèn)題的能力。

7.1.3工作人員在崗期間，應(yīng)穿著工作服，款式根據(jù)季節(jié)變化相對(duì)統(tǒng)一，并佩戴工作證。

7.1.4工作人員與服務(wù)對(duì)象交流應(yīng)使用普通話(huà)，只有當(dāng)對(duì)方使用上海方言時(shí)，方可用上海方言交流。

語(yǔ)言表達(dá)要得體、清晰、規(guī)范和通俗易懂。

7.1.5工作人員應(yīng)對(duì)受助人員的姓名、肖像、住址、工作單位和病歷資料等個(gè)人信息予以保護(hù)，履行

尋親服務(wù)等職責(zé)需要公開(kāi)的除外。

7.2安全管理

7.2.1救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)制定安全管理制度預(yù)案，主要包括：安全目標(biāo)、安全檢查、受助人員安全管理、

機(jī)構(gòu)安全保衛(wèi)、后勤保障安全、安全教育培訓(xùn)等制度以及臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)、火災(zāi)、食物中毒、公共衛(wèi)生事件

等突發(fā)情況應(yīng)急預(yù)案。

7.2.2救助管理機(jī)構(gòu)黨政主要負(fù)責(zé)人為安全工作第一責(zé)任人，對(duì)機(jī)構(gòu)安全負(fù)全面責(zé)任。工作人員根據(jù)

崗位安全職責(zé)，落實(shí)全員安全生產(chǎn)責(zé)任制。

7.2.3救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置安全檢查門(mén)，配備金屬探測(cè)器。配備消火栓、滅火器等消防設(shè)施器材，并

進(jìn)行定期檢查、維護(hù)和更換。做好日常應(yīng)急物資儲(chǔ)備。

7.2.4救助管理機(jī)構(gòu)可采取組織安全講座、觀(guān)看安全教育影片等形式開(kāi)展安全教育培訓(xùn)，定期開(kāi)展消

防和人員疏散等應(yīng)急演練。

7.2.5組織開(kāi)展安全檢查，檢查安全規(guī)章制度、安全操作規(guī)程、安全教育培訓(xùn)等落實(shí)情況，以及設(shè)施

設(shè)備運(yùn)行維護(hù)情況。對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患，建立臺(tái)賬，制訂整改方案，及時(shí)整改。

7.3信息管理

7.3.1信息化建設(shè)

應(yīng)使用救助管理相關(guān)信息系統(tǒng)等信息化設(shè)備開(kāi)展日常工作，主要包括：

a)配備必要的計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、攝像頭和記錄儀等電子辦公設(shè)備。

b)規(guī)范管理信息系統(tǒng)賬號(hào)，分配與崗位相匹配的使用權(quán)限，保障信息數(shù)據(jù)安全。

c)定期開(kāi)展培訓(xùn)，確保工作人員熟練掌握系統(tǒng)功能和操作要求。

d)及時(shí)在信息系統(tǒng)內(nèi)辦理入站、離站等手續(xù)，實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)、部門(mén)間救助信息資源共享。

e)及時(shí)、真實(shí)、完整錄入受助人員信息，既要錄入其照片、指紋等必填信息項(xiàng)，也要根據(jù)個(gè)案

情況錄入醫(yī)療救治、委托代養(yǎng)、社工援助等選填信息項(xiàng)。

7.3.2電話(huà)錄音和視頻錄像

8

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7.3.2.1工作人員全天候值守救助熱線(xiàn)電話(huà)，接聽(tīng)?wèi)?yīng)答情況應(yīng)予以錄音。公共活動(dòng)區(qū)域、特殊管理服

務(wù)區(qū)域應(yīng)設(shè)置具有數(shù)據(jù)存儲(chǔ)功能的視頻監(jiān)控設(shè)備。

7.3.2.2應(yīng)在醒目位置設(shè)置標(biāo)識(shí)或由工作人員主動(dòng)告知，確保求助人員或受助人員及其親屬等有關(guān)來(lái)

電、來(lái)訪(fǎng)人員知曉其相關(guān)活動(dòng)正在被錄音或錄像。

7.3.2.3電話(huà)錄音和視頻錄像可通過(guò)備份、加密、訪(fǎng)問(wèn)控制和分類(lèi)標(biāo)記等方式，確保其安全性、完整

性和可用性。

7.3.2.4信息數(shù)據(jù)保管期限，應(yīng)滿(mǎn)足以下要求：

a)電話(huà)錄音、視頻錄像等工作資料保管期限不少于3個(gè)月。

b)街頭救助形成的照片、錄音、錄像等工作資料保管期限不少于6個(gè)月。

c)a)與b）資料存在爭(zhēng)議的，保存2年以上，特殊、重要資料以實(shí)物方式交存檔案室。

7.4檔案管理

7.4.1建立救助檔案管理制度，受助人員實(shí)行“一人一檔”，對(duì)救助檔案實(shí)行集中統(tǒng)一管理，指定專(zhuān)

人負(fù)責(zé)，確保救助檔案完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)、安全和有效利用。

7.4.2救助檔案的保管期限一般為10年。受助人員為未成年人、精神障礙人員、智力殘疾人員或安置

人員的，救助檔案保管期限為30年；受助人員在救助期間死亡的，救助檔案保管期限為永久。保管期

限從救助完畢或決定不予救助后的次年1月1日起開(kāi)始計(jì)算。

7.4.3照片、錄音、錄像檔案的保管期限與相應(yīng)的紙質(zhì)救助檔案的保管期限相同。信息系統(tǒng)形成的電

子檔案保管期限為30年。

8服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)

8.1通過(guò)設(shè)立意見(jiàn)箱、召開(kāi)座談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查、訪(fǎng)談等形式，面向調(diào)查對(duì)象收集服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)信息。

8.2調(diào)查對(duì)象包括具有民事行為能力的受助人員、受助人員親屬和救助管理機(jī)構(gòu)、協(xié)作部門(mén)機(jī)構(gòu)等。

8.3研究分析救助服務(wù)存在的不足，完善制度，優(yōu)化流程，提升服務(wù)質(zhì)量。

8.4引入第三方機(jī)構(gòu)或社會(huì)力量實(shí)施服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)及滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作。

9

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A

A

附錄A

（規(guī)范性）

救助工作流程

圖A.1給出了救助工作流程。

接待服務(wù)/街面救助

不予救助

判斷是否符合救助條件否

出具不予救助書(shū)面材料

是

予以救助

辦理相關(guān)手續(xù)

確定受助人員類(lèi)型

提供基礎(chǔ)服務(wù)

提供流浪未成年

（生活照料服務(wù)/醫(yī)療救助服務(wù)/提供家暴庇護(hù)服務(wù)

人救助保護(hù)服務(wù)

尋親服務(wù)/綜合服務(wù)）

離站

辦理相關(guān)手續(xù)

圖A.1救助工作流程

10

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11

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B

參考文獻(xiàn)

[1]GB/T28223-2011救助管理站服務(wù)

[2]GB/T28224-2011流浪未成年人救助保護(hù)機(jī)構(gòu)服務(wù)

[3]GB/T29354-2012救助管理機(jī)構(gòu)安全

[4]民政部、國(guó)家檔案局關(guān)于印發(fā)《生活無(wú)著的流浪乞討人員救助檔案管理辦法》的通知.民發(fā)〔2014〕

228號(hào).民政部、國(guó)家檔案局（2014-11-13）

12

上海市地方標(biāo)準(zhǔn)《生活無(wú)著的

流浪乞討人員救助服務(wù)與管理指南》

（征求意見(jiàn)稿）編制說(shuō)明

一、任務(wù)來(lái)源

根據(jù)上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局《關(guān)于下達(dá)2022年度第四批上海

市地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂項(xiàng)目計(jì)劃的通知》（滬市監(jiān)標(biāo)技〔2022〕524

號(hào)），《生活無(wú)著的流浪乞討人員救助服務(wù)與管理指南》由上海

市民政局提出并牽頭組成標(biāo)準(zhǔn)起草小組，具體開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)的編制工

作。

二、標(biāo)準(zhǔn)編制目的和意義

救助管理機(jī)構(gòu)的服務(wù)對(duì)象主要為離家在外、自身無(wú)力解決食

宿、正在或即將處于流浪或乞討狀態(tài)的人員，包括走失、務(wù)工不

著、家庭暴力受害者等臨時(shí)遇困人員。其中，精神障礙、智力殘

疾、心理疾病、肢體殘疾和生活自理障礙等特殊受助人員占救助

總量的近１/３（部分區(qū)救助管理站超過(guò)了60%），他們亟需更加

專(zhuān)業(yè)規(guī)范的甄別尋親、生活照料、心理疏導(dǎo)、護(hù)送接返等救助服

務(wù)，疊加公共衛(wèi)生和突發(fā)事件的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，對(duì)救助管理服務(wù)質(zhì)量

和效能提出了更高要求。

黨的二十大報(bào)告指出，必須堅(jiān)持在發(fā)展中保障和改善民生，

1

提高公共服務(wù)水平，著力解決好人民群眾急難愁盼問(wèn)題。近年來(lái)，

社會(huì)救助領(lǐng)域成為社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)。黨中央、國(guó)務(wù)院和上海

市委、市政府對(duì)加強(qiáng)和改進(jìn)生活無(wú)著的流浪乞討人員救助管理工

作，持續(xù)提升救助管理服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)有效保障流浪乞討人員人

生安全和基本生活，進(jìn)行安排部署、提出工作要求。

目前，本市尚未制定出臺(tái)市級(jí)層面統(tǒng)一的系統(tǒng)規(guī)范救助管理

服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)文件，制定《生活無(wú)著的流浪乞討人員救助服務(wù)

與管理指南》，是統(tǒng)一規(guī)范全市救助管理機(jī)構(gòu)硬件設(shè)置、服務(wù)流

程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)部管理，提升救助管理服務(wù)質(zhì)量的客觀(guān)需要，

也能夠?yàn)闃?gòu)建國(guó)家層面的救助管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范提供上海經(jīng)驗(yàn)、

上海做法。

三、編制過(guò)程

本標(biāo)準(zhǔn)從立項(xiàng)伊始，市民政局即聯(lián)合項(xiàng)目承擔(dān)單位成立了標(biāo)

準(zhǔn)起草小組，開(kāi)展了標(biāo)準(zhǔn)的編制工作，具體過(guò)程如下：

（一）立項(xiàng)階段

2022年7月初－8月中旬，標(biāo)準(zhǔn)（草案）和項(xiàng)目建議書(shū)、立

項(xiàng)說(shuō)明在市救助管理站內(nèi)開(kāi)展了３輪征求意見(jiàn)，并向市救助管理

二站、各區(qū)救助管理站征求意見(jiàn)，共收集到28條修改意見(jiàn)，工

作專(zhuān)班先后召開(kāi)了8次專(zhuān)題會(huì)議討論修改立項(xiàng)申請(qǐng)材料。之后，

立項(xiàng)申請(qǐng)材料報(bào)市民政局社會(huì)救助處審核。9月初，修改后的立

項(xiàng)申請(qǐng)材料報(bào)市民政局政策法規(guī)處，經(jīng)市民政局專(zhuān)家審查、局領(lǐng)

2

導(dǎo)同意后，提交市市場(chǎng)監(jiān)督管理局審批，并于2022年12月成功

立項(xiàng)。

（二）起草階段

2022年12月至2023年6月，根據(jù)地方標(biāo)準(zhǔn)的制定程序規(guī)定，

工作組著手開(kāi)展調(diào)研及查閱資料工作，將標(biāo)準(zhǔn)（草案）同民政部

等上級(jí)最新要求進(jìn)行對(duì)標(biāo)，修改形成《生活無(wú)著的流浪乞討人員

救助服務(wù)與管理指南》（工作組討論稿）。

2023年7月至11月，為增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、規(guī)范性和可操

作性，工作組兩次邀請(qǐng)?jiān)诰戎芾砗头?wù)工作上具有典型代表的

區(qū)救助管理機(jī)構(gòu)開(kāi)展專(zhuān)題討論，聽(tīng)取其相關(guān)建議和意見(jiàn)，進(jìn)一步

完善標(biāo)準(zhǔn)。

四、編制原則

（一）科學(xué)性原則

標(biāo)準(zhǔn)制訂過(guò)程中，吸收國(guó)家、民政部以及本市有關(guān)生活無(wú)著

的流浪乞討人員救助管理等標(biāo)準(zhǔn)和文件的要求，對(duì)于部分服務(wù)要

求有沖突的地方，起草小組在查閱了大量資料的同時(shí)也開(kāi)展專(zhuān)題

會(huì)進(jìn)行研討，確保既符合國(guó)家和地方政策的同時(shí)，也能夠體現(xiàn)上

海救助管理服務(wù)的特色和亮點(diǎn)。

（二）實(shí)踐性原則

標(biāo)準(zhǔn)制訂過(guò)程中，起草組成員開(kāi)展了廣泛調(diào)研和意見(jiàn)征詢(xún)，

征集救助管理機(jī)構(gòu)相關(guān)意見(jiàn)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不斷優(yōu)化，使標(biāo)準(zhǔn)具備

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可操作性。

（三）適用性原則

標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)充分考慮了上海18家救助管理機(jī)構(gòu)的實(shí)際，既要保

持技術(shù)上的先進(jìn)性，同時(shí)也考慮到各區(qū)救助管理機(jī)構(gòu)的工作實(shí)際，

體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的可操作性。

五、標(biāo)準(zhǔn)的主要技術(shù)內(nèi)容

（一）標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)

本標(biāo)準(zhǔn)由主體部分和一個(gè)附錄構(gòu)成。

主體部分給出了生活無(wú)著的流浪乞討人員救助管理服務(wù)工

作的基本原則、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)要求、服務(wù)內(nèi)容、管理要求、服務(wù)

質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)等指引。

附錄為：救助工作流程（規(guī)范性）。

（二）標(biāo)準(zhǔn)的部分內(nèi)容說(shuō)明

1.關(guān)于“3術(shù)語(yǔ)和定義”的說(shuō)明。3.2流浪乞討人員的定義

來(lái)自于民政部文件。3.5接收、3.6在站服務(wù)、3.7離站、3.8護(hù)

送，均由工作組提出。

2.關(guān)于“4基本原則”的說(shuō)明。依據(jù)中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)

院辦公廳2020年8月印發(fā)的《關(guān)于改革完善社會(huì)救助制度的意

見(jiàn)》以及救助管理工作基本原則提出。

3.關(guān)于“6.4在站服務(wù)”的說(shuō)明。結(jié)合上海救助管理工作特

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點(diǎn)：

（１）在尋親服務(wù)方面，提出了救助尋親服務(wù)的十二種途徑，

包括：辨別口音特征、辨別相貌特征、語(yǔ)言引導(dǎo)、分析地理環(huán)境

特征、實(shí)地尋蹤、人臉識(shí)別、DNA比對(duì)、查閱檔案資料、與媒體

合作、站際協(xié)作、部門(mén)協(xié)查和尋親信息精準(zhǔn)推送。

（２）在流浪未成年人救助保護(hù)方面，提出了“五導(dǎo)”特色

服務(wù)：思想引導(dǎo)、心理疏導(dǎo)、文化輔導(dǎo)、生活指導(dǎo)、行為督導(dǎo)。

（３）在家暴庇護(hù)方面，強(qiáng)調(diào)了通過(guò)與社會(huì)工作機(jī)構(gòu)、心理

咨詢(xún)機(jī)構(gòu)和法律援助機(jī)構(gòu)等專(zhuān)業(yè)力量合作，為家庭暴力受害者提

供轉(zhuǎn)介服務(wù)。

４.關(guān)于“7.1人員管理”的說(shuō)明。提出了工作人員除需掌握

救助管理政策法規(guī)，還應(yīng)了解社會(huì)工作和心理學(xué)等專(zhuān)業(yè)知識(shí)。工

作人員應(yīng)對(duì)受助人員的個(gè)人信息予以保護(hù)，除履行尋親服務(wù)等職

責(zé)需要外不得公開(kāi)受助人員個(gè)人信息。

５.關(guān)于“7.3信息管理”的說(shuō)明。在電話(huà)錄音和視頻錄像方

面，提出了在醒目位置設(shè)置標(biāo)識(shí)或由工作人員主動(dòng)告知，確保求

助人員或受助人員及其親屬等有關(guān)來(lái)電、來(lái)