信息化系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量保證體系介紹

信息化系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量保證體系介紹

一、技術(shù)支持及運(yùn)維服務(wù)體系

XX科技完全遵循￡09000：2000標(biāo)準(zhǔn)，“以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”，將“為客戶

提供運(yùn)維服務(wù)作為項(xiàng)目建設(shè)的開始”作為公司的原則之一，建立了一套完整的運(yùn)

維服務(wù)體系。IS09000：2000內(nèi)容簡介：

<IS09000：2(X)0八大質(zhì)量管理原則

IS09000：2000八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是ISO/TC176在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),

并吸納了國際上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，用高度概括、易于理解的

語言所表達(dá)的質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律，成為質(zhì)量管理的理論基

礎(chǔ)。它是組織的領(lǐng)導(dǎo)者有效的實(shí)施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則。

1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

組織依賴于顧客，因此組織應(yīng)該理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，從而滿足顧

客要求并超越其期望。《①客戶永遠(yuǎn)是對的；②如果客戶不對，則執(zhí)行①》。

2.領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向、和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充

分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。80%質(zhì)量問題與管理有關(guān)，20%與員工有關(guān)。

3.全員參與

各級員工是組織的生存和發(fā)展之本，只有他們的充分參與，才能使其才能給

組織帶來最佳效益。崗位職責(zé)包括了全員(從總經(jīng)理到基層員工)。

4.過程方法

將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地取得預(yù)期結(jié)果。

5.管理的系統(tǒng)方法

針對設(shè)定的目標(biāo)，識別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系，

有助于提高組織的有效性和效率。木水桶的圍板原理。

6.持續(xù)改進(jìn)

是組織的一個(gè)永恒發(fā)展的目標(biāo)。PDCA循環(huán)。

7.基于事實(shí)的決策方法：

針對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或判斷是有效決策的基礎(chǔ)。用數(shù)據(jù)和事實(shí)說話。

8.互利的供方關(guān)系

通過互利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。麥當(dāng)勞管理方式。

?IS09000：2000質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)：

1.質(zhì)量手冊(QM)：

主要功能是將管理層的質(zhì)量方針及目標(biāo)以文件形式告訴全體員工或顧客。是

為了確保質(zhì)量而說明“作了哪些工作以保證質(zhì)量”。

2.程序文件(QP)：

是指導(dǎo)員工如何進(jìn)行及完成質(zhì)量手冊內(nèi)容所表達(dá)的方針及目標(biāo)的文件。

3.作業(yè)指導(dǎo)書(WI)：

詳細(xì)說明特定作業(yè)是如何運(yùn)作的文件。

4.記錄表格(F)：

是用于證實(shí)產(chǎn)品或服務(wù)是如何依照所定要求運(yùn)作的文件c

二、持續(xù)的服務(wù)保障體系

(一)持續(xù)服務(wù)保障體系的方法

(1)完整的客戶培訓(xùn)體系。

(2)完整的故障維護(hù)體系。

(3)標(biāo)準(zhǔn)的、開放的、組件式的軟件設(shè)計(jì)，和對工作流程變化圖形化實(shí)現(xiàn)方

式。

(4)定期的軟件升級方式。

(二)持續(xù)服務(wù)保障體系的內(nèi)容

多層次的培訓(xùn)服務(wù)，培訓(xùn)對象包括AA省交通廳的領(lǐng)導(dǎo)決策層人員、業(yè)務(wù)中

堅(jiān)層人員利技術(shù)管理層人員。

經(jīng)過XX科技技術(shù)服務(wù)中心的培訓(xùn)，AA省交通廳的技術(shù)管理層人員能夠進(jìn)

行常規(guī)的故障維護(hù)，我們會(huì)給予必要的技術(shù)咨詢服務(wù)等技術(shù)支持。當(dāng)在XX科技

的技術(shù)支持下也無法解決的重大的問題，由XX科技派遣技術(shù)專家上門維護(hù)。

常規(guī)的故障維護(hù)可以分為：

當(dāng)項(xiàng)目軟件運(yùn)行出現(xiàn)異?；蚬氏稌r(shí)進(jìn)行的維護(hù)工作；

當(dāng)項(xiàng)目軟件因?yàn)閿?shù)據(jù)環(huán)境變更、硬件更新等原因需變動(dòng)時(shí)進(jìn)行的維護(hù)工作。

一

z一

(

二

\二具體服務(wù)管理內(nèi)容

z1\

(!

x/初始化服務(wù)

z2\

(!

x/能力管理

/3\

()

Xz網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作管理

4

/\

l)

\z系統(tǒng)運(yùn)作管理

5

\

)

6z新用戶創(chuàng)建

zx

()

x7z問題管理

/\

f!

\8/變化管理

z\

()

x9z配置管理

\

)

z安全管理

(10)升級管理

(11)服務(wù)質(zhì)量管理

三、服務(wù)管理機(jī)制

(一)初始化服務(wù)管理

為了使XX科技能夠充分了解和滿足應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用系

統(tǒng)的需求，確保應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)及設(shè)備交接，XX科技所

提供的各項(xiàng)服務(wù)的實(shí)施和服務(wù)日常運(yùn)作的順利，以及確保服務(wù)能夠達(dá)到XX科技

所承諾的服務(wù)級別，服務(wù)提供前的準(zhǔn)備工作是十分重要的。這就是提出初始化服

務(wù)管理的意義所在。

初始化服務(wù)管理包括以下內(nèi)容：

(1)信息收集和準(zhǔn)備；

(2)安裝并優(yōu)化運(yùn)維工具/系統(tǒng)(如果采用集中遠(yuǎn)程管理模式)；

(3)測試應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，確保無明顯硬件或性能問題;

(4)管理流程的提供和重定義。XX科技會(huì)根據(jù)應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)的業(yè)

務(wù)系統(tǒng)的實(shí)際狀況(組織結(jié)構(gòu)，管理策略，紀(jì)律，環(huán)境等)結(jié)合XX科技的實(shí)際

運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)對相應(yīng)的流程進(jìn)行重定義或制定新的管理流程。

(二)日常運(yùn)行維護(hù)管理

XX科技對應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的日常運(yùn)行維護(hù)管理，將確保

系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，服務(wù)質(zhì)量，獲得系統(tǒng)的高可用性和高可靠性。從而滿足應(yīng)急指

揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作和發(fā)展的需求。對系統(tǒng)日常運(yùn)行維護(hù)的管理將從系統(tǒng)

運(yùn)作管理，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作管理，問題管理，變化管理，配置管理，升級管理和服務(wù)級

別管理等方面進(jìn)行。

1、系統(tǒng)運(yùn)作管理

(1)概述

系統(tǒng)運(yùn)作管理將提供應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的日常運(yùn)行維

護(hù)管理。系統(tǒng)運(yùn)作管理以預(yù)防為主，通過對系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)和參數(shù)的監(jiān)控，隨時(shí)發(fā)

現(xiàn)潛在的問題并采取及時(shí)的措施以解除問題，降低風(fēng)險(xiǎn)，保證系統(tǒng)的可用性和穩(wěn)

定性。

(2)相關(guān)流程

系統(tǒng)配置流程，數(shù)據(jù)備份流程，數(shù)據(jù)恢復(fù)流程，問題分析解決流程，問題升

級流程，變化管理流程和文檔管理流程。

(3)服務(wù)內(nèi)容

XX科技將利用應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)管理系統(tǒng)，隨時(shí)處理管

理系統(tǒng)產(chǎn)生的事件并分析潛在的問題。

2、系統(tǒng)故障隔離及解決

XX科技將負(fù)責(zé)故障的診斷及解決以恢復(fù)系統(tǒng)回到正常工作狀態(tài)。如故障原

因是XX科技的服務(wù)范圍以外，如線路故障，XX科技將升級問題給相應(yīng)的服務(wù)

提供方并協(xié)同負(fù)責(zé)服務(wù)提供方一起解決問題。XX科技對系統(tǒng)問題的處理將采用

遠(yuǎn)程和現(xiàn)場解決相結(jié)合的方式。XX科技將對系統(tǒng)故障進(jìn)行診斷，安排正確的資

源對故障進(jìn)行解決。應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)的工程師和管理人員將給XX科技工程師

提供協(xié)助，如足夠的權(quán)限，正確的系統(tǒng)信息，正確的聯(lián)系信息等。系統(tǒng)故障和解

決方案會(huì)記錄成文檔并體現(xiàn)于定期的服務(wù)報(bào)告中。

3、系統(tǒng)性能分析

性能分析與系統(tǒng)監(jiān)測緊密聯(lián)系，利用應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)對

應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)各個(gè)方面收集廣泛的資源和性能測量數(shù)據(jù)（CPU,RAM,DISK

等性能參數(shù)），并利用這些數(shù)據(jù)對系統(tǒng)的資源利用率和性能趨勢進(jìn)行分析，以發(fā)

現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行的瓶頸和潛在問題。并對IT資源進(jìn)行合理的規(guī)劃，可以平衡工作負(fù)

載，以使現(xiàn)有設(shè)備得到最優(yōu)的使用，或提出適當(dāng)可行的系統(tǒng)優(yōu)化或擴(kuò)展方案或建

議，以確保業(yè)務(wù)要求得到滿足。系統(tǒng)性能數(shù)據(jù)和分析結(jié)果及建議將會(huì)記錄于文檔

并體現(xiàn)在定期的服務(wù)報(bào)告中。

4、系統(tǒng)日常維護(hù)

包括系統(tǒng)日常的Logcheck,重新安裝和配置，配置優(yōu)化，打印機(jī)管理，病

毒管理等。在系統(tǒng)日常維護(hù)過程中出現(xiàn)的問題，病毒，及變更都需記入文檔，同

時(shí)體現(xiàn)在定期的服務(wù)報(bào)告中。

5、數(shù)據(jù)庫的管理。

包括數(shù)據(jù)庫的日常數(shù)據(jù)庫運(yùn)行狀況監(jiān)控，備份及恢復(fù)，問題的隔離與解決以

保證數(shù)據(jù)庫的正常運(yùn)行以及數(shù)據(jù)庫相應(yīng)應(yīng)用程序問題的協(xié)調(diào)C

（三）問題管理

問題管理著眼于獲得系統(tǒng)的高可靠性，解決問題相應(yīng)速度的快速，問題解決

的高質(zhì)量，避免相同問題的再度發(fā)生，贏得用戶高滿意度，達(dá)到承諾的服務(wù)級別。

經(jīng)常出現(xiàn)的問題和關(guān)鍵問題，及問題的解決方案或方法將體現(xiàn)在定期的服務(wù)報(bào)告

中。

通常這一服務(wù)管理流程將與變化管理流程及配置管理、升級管理、服務(wù)質(zhì)量

管理流程密切相關(guān)。在問題管理中，對于問題的解決方案需要系統(tǒng)配置的變化時(shí),

客戶運(yùn)作經(jīng)理會(huì)啟動(dòng)配置管理流程，對系統(tǒng)的配置改變跟蹤、存檔及控制。當(dāng)需

要對問題進(jìn)行升級時(shí)，客戶運(yùn)作經(jīng)理啟動(dòng)升級管理流程。當(dāng)問題的解決方案需要

產(chǎn)生服務(wù)模式，服務(wù)內(nèi)容的變化時(shí)，會(huì)升級到客戶服務(wù)經(jīng)理并啟動(dòng)變化管理及服

務(wù)質(zhì)量管理流程，來確保變化的平穩(wěn)進(jìn)行以及滿足應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)的業(yè)務(wù)

需求。

（四）能力管理

能力管理是一種高級別的IT服務(wù)功能。能力管理的重要工作在于確保IT能

力的及時(shí)調(diào)整，提高系統(tǒng)和服務(wù)的可用和可靠性，具備對應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)

業(yè)務(wù)發(fā)展需要的及時(shí)響應(yīng)能力，從而滿足應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求,

同時(shí)獲得應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)的最終用戶的高滿意度。能力管理是一種針對

應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的全方位的管理，相應(yīng)內(nèi)容會(huì)體現(xiàn)的定期的服

務(wù)報(bào)告中。能力管理包括有：

1、應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)性能管理

如：通過性能日志等信息，進(jìn)行整理、分析、發(fā)現(xiàn)并及采用可行的優(yōu)化，提

高系統(tǒng)能力

2、工作量管理

如：明確業(yè)務(wù)需求，了解對系統(tǒng)能力的要求，及指定計(jì)劃來確保滿足工作量

的需求，同時(shí)提供滿足要求的性能質(zhì)量。

3、資源管理

如：有計(jì)劃的了解硬件，軟件，IT基礎(chǔ)實(shí)施和其它資源情況。

(五)變化管理

變化管理包括協(xié)調(diào)，優(yōu)化和安排合理的資源對所有的變化所帶來的潛在危險(xiǎn)

加以分析，以期尋找出最優(yōu)的計(jì)劃，并管理整個(gè)變化過程，將風(fēng)險(xiǎn)降至最低，變

化的影響降至最小。

變化管理的目標(biāo)在于：

(1)協(xié)調(diào)變化過程以保證所有相關(guān)方能充分意識到變化及帶來的影響

(2)根據(jù)變化的緊急程度排定優(yōu)先級

(3)確保所有要求的變化都有相應(yīng)的授權(quán)

(4)在雙方同意的時(shí)間中實(shí)施變化的計(jì)劃并安排合適的資源

(5)評估變化帶來的風(fēng)險(xiǎn)并確保有相應(yīng)的備份方案存在

應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)所有變化的內(nèi)容將體現(xiàn)在定期的服務(wù)報(bào)

告中。

(六)配置管理

配置管理將集中注冊，控制，管理應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)所有系

統(tǒng)的配置元素(CD,如配置參數(shù)，設(shè)備清單等。包括配置元素的性能，狀態(tài)及

相互之間的關(guān)系。具體的管理包括：

(1)明確所有在現(xiàn)存系統(tǒng)中CI的信息。包括：CI的狀杰，所屬權(quán)及關(guān)系

(2)文檔管理，維護(hù)最新的數(shù)據(jù)信息

(3)控制所有CI信息的變化并保證所有的變化都有相應(yīng)的授權(quán)

(4)審計(jì)IT環(huán)境以保證環(huán)境中所有的CI都有授權(quán)

(七)客戶管理

客戶管理是了解業(yè)務(wù)流程的需要，也是XX科技服務(wù)應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)

的橋梁?？蛻艄芾砭褪且ＷCXX科技能隨時(shí)了解應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)的需求

以調(diào)整IT服務(wù)來滿足應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)的要求。XX科技的客戶管理使用

經(jīng)業(yè)務(wù)評估得到的市場分析來幫助理解應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)市場狀況、

業(yè)務(wù)價(jià)值以及競爭定位。XX科技客戶管理的一個(gè)重要作用是持續(xù)不斷地監(jiān)控應(yīng)

急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)的服務(wù)滿意度以及通過調(diào)查結(jié)果來為XX科技與應(yīng)急指揮

調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)發(fā)現(xiàn)新的增值合作方式。

客戶管理將包括：

1、客戶關(guān)系管理

管理XX科技與應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)聯(lián)系，在XX科技與應(yīng)急

指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)機(jī)構(gòu)中間提供單點(diǎn)的高層溝通渠道，并負(fù)責(zé)向應(yīng)急指揮調(diào)度系

統(tǒng)建設(shè)機(jī)構(gòu)及時(shí)通報(bào)XX科技IT服務(wù)及業(yè)界的策略信息。

2、定期的管理報(bào)告及會(huì)議。

XX科技的客戶服務(wù)經(jīng)理定期向應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)機(jī)構(gòu)的主管領(lǐng)導(dǎo)提供

管理報(bào)告。報(bào)告中主要內(nèi)容包括有：事件監(jiān)測結(jié)果、系統(tǒng)性能監(jiān)測結(jié)果、補(bǔ)丁升

級狀況、數(shù)據(jù)庫管理狀況、安全問題、關(guān)鍵問題的分析與解決方案、變化管理的

內(nèi)容、配置元素?cái)?shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)信息、升級管理中的進(jìn)展?fàn)顩r、服務(wù)級別(SLA)的

執(zhí)行狀況等。

XX科技的客戶服務(wù)經(jīng)理定期與應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)機(jī)構(gòu)的主管領(lǐng)導(dǎo)舉辦

復(fù)核會(huì)議，通報(bào)當(dāng)前運(yùn)行維護(hù)的狀況與存在/潛在的問題，共同討論改進(jìn)實(shí)施計(jì)

劃，復(fù)核改進(jìn)實(shí)施計(jì)劃的實(shí)施狀況。

3、用戶滿意度調(diào)查。

4、用戶溝通及服務(wù)宣傳

(A)服務(wù)級別管理

服務(wù)級別管理是根據(jù)XX科技和應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)機(jī)構(gòu)共同協(xié)定的服

務(wù)級別，對