旅游局旅游投訴檔案管理準(zhǔn)則

旅游局旅游投訴檔案管理準(zhǔn)則合同編號(hào)：__________甲方（投訴方）：__________地址：__________聯(lián)系電話：__________聯(lián)系人：__________乙方（被投訴方）：__________地址：__________聯(lián)系電話：__________聯(lián)系人：__________鑒于甲方作為旅游者，在旅行過(guò)程中遇到了不符合合同約定的事項(xiàng)，依據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)法律法規(guī)，甲乙雙方本著平等、自愿、公平、誠(chéng)信的原則，經(jīng)友好協(xié)商，就甲方的旅游投訴事宜達(dá)成如下協(xié)議：一、投訴事項(xiàng)1.1甲方在乙方處預(yù)訂的旅游產(chǎn)品名稱(chēng)為：__________1.2甲方在旅行過(guò)程中遇到的問(wèn)題如下：（1）__________（2）__________（3）__________（4）__________二、投訴要求2.1乙方針對(duì)甲方的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真核查，并在收到投訴之日起7個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。2.2乙方應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，采取下列一種或多種方式給予甲方賠償或補(bǔ)償：（1）退還部分或全部旅游費(fèi)用；（2）安排補(bǔ)救措施，確保甲方順利完成旅行；（3）給予甲方一定的經(jīng)濟(jì)賠償；（4）其他雙方約定的賠償或補(bǔ)償方式。三、投訴處理程序3.1甲方應(yīng)在旅行結(jié)束后7個(gè)工作日內(nèi)向乙方提出書(shū)面投訴，并提供相關(guān)證據(jù)材料。3.2乙方收到投訴后，應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行核實(shí)，并根據(jù)實(shí)際情況采取相應(yīng)措施。3.3乙方在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)與甲方保持溝通，確保問(wèn)題得到妥善解決。四、保密條款4.1除非依法應(yīng)當(dāng)向行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)提供本協(xié)議外，甲乙雙方應(yīng)對(duì)本協(xié)議的內(nèi)容和簽訂過(guò)程予以保密，未經(jīng)對(duì)方同意不得向第三方披露。4.2本協(xié)議簽訂后，甲乙雙方應(yīng)共同維護(hù)雙方的合法權(quán)益，不得惡意誹謗、傳播對(duì)方的負(fù)面信息。五、法律適用及爭(zhēng)議解決5.1本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。5.2凡因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，甲乙雙方應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。六、其他約定6.1本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。6.2本協(xié)議自甲乙雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為_(kāi)_________年。甲方（投訴方）：__________乙方（被投訴方）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.旅游局旅游投訴檔案管理準(zhǔn)則2.投訴方和被投訴方的詳細(xì)信息表3.旅游產(chǎn)品預(yù)訂確認(rèn)單4.旅游行程單5.投訴證據(jù)材料6.賠償或補(bǔ)償方案7.保密協(xié)議8.法律適用及爭(zhēng)議解決相關(guān)文件二、違約行為及認(rèn)定：1.乙方未按約定提供旅游服務(wù)或提供的服務(wù)不符合合同約定。2.乙方未按約定時(shí)間答復(fù)投訴或未采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。3.乙方未履行保密義務(wù)，泄露甲方個(gè)人信息或合同內(nèi)容。4.甲方未按約定時(shí)間提出投訴或提供的證據(jù)材料不真實(shí)。5.其他雙方在合同中約定的違約行為。三、法律名詞及解釋?zhuān)?.旅游局：指中華人民共和國(guó)旅游局。2.旅游者：指購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品的消費(fèi)者。3.旅行社：指提供旅游服務(wù)的經(jīng)營(yíng)單位。4.投訴：指旅游者對(duì)旅游服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題提出的異議。5.違約：指合同一方未履行合同約定的義務(wù)。6.賠償：指違約方因違約行為對(duì)受損方進(jìn)行的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。7.補(bǔ)償：指違約方因違約行為對(duì)受損方進(jìn)行的非經(jīng)濟(jì)性補(bǔ)償。四、執(zhí)行中遇到的問(wèn)題及解決辦法：1.投訴方未按約定時(shí)間提出投訴：提醒投訴方按照約定時(shí)間提出投訴，若因特殊情況延遲，應(yīng)與被投訴方協(xié)商確定合理的投訴時(shí)間。2.證據(jù)材料不齊全或不符合要求：要求投訴方補(bǔ)充提供相關(guān)證據(jù)材料，確保證據(jù)的真實(shí)性和完整性。3.乙方未按約定提供旅游服務(wù)：要求乙方立即整改，并按照合同約定承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。4.乙方未按約定時(shí)間答復(fù)投訴：提醒乙方按照約定時(shí)間答復(fù)投訴，若乙方無(wú)正當(dāng)理由延遲答復(fù)，應(yīng)視為默認(rèn)甲方投訴內(nèi)容的真實(shí)性。5.乙方未履行保密義務(wù)：要求乙方立即停止泄露甲方個(gè)人信息，并采取措施防止進(jìn)一步泄露；必要時(shí)可依法尋求賠償。6.爭(zhēng)議解決：在爭(zhēng)議發(fā)生時(shí)，嘗試友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可按照合同約定的方式提交仲裁或訴訟。五、所有應(yīng)用場(chǎng)景：1.旅游者對(duì)旅行社提供的旅游服務(wù)不滿(mǎn)，要求投訴和賠償。2.旅行社因自身原因?qū)е侣糜握邫?quán)益受損，需要進(jìn)行賠償或補(bǔ)