服務(wù)質(zhì)量管理制度

服務(wù)質(zhì)量管理制度服務(wù)質(zhì)量管理制度一、制度目的為提高本公司的服務(wù)質(zhì)量、滿足客戶需求、提升公司形象和增加客戶黏度，規(guī)范和管理服務(wù)質(zhì)量行為，制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于本公司所有服務(wù)行為，包括但不限于產(chǎn)品、軟件、技術(shù)服務(wù)等各類工作。三、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)本公司的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)是：1.100%的客戶滿意度；2.90%以上的客戶再次購買率；3.85%以上的客戶推薦率；4.對(duì)90%以上的客戶提供滿意的解決方案；5.服務(wù)投訴率控制在1%以下。四、服務(wù)質(zhì)量管理體系本公司通過建立服務(wù)質(zhì)量管理體系來管理服務(wù)質(zhì)量，包括以下幾個(gè)方面：1.質(zhì)量保證責(zé)任制由公司領(lǐng)導(dǎo)制定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，相關(guān)部門、職責(zé)和權(quán)利明確分配，做到層層落實(shí)和責(zé)任到人。2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查制度制定每月服務(wù)檢查計(jì)劃和檢查標(biāo)準(zhǔn)，檢查員對(duì)服務(wù)流程質(zhì)量、時(shí)間安排、服務(wù)態(tài)度等方面提出評(píng)估意見，同時(shí)也將客戶的反饋意見以及解決方案，向公司領(lǐng)導(dǎo)直接匯報(bào)。并對(duì)督查結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，及時(shí)糾正存在的問題。3.服務(wù)質(zhì)量考核制度對(duì)公司內(nèi)各崗位服務(wù)質(zhì)量考核進(jìn)行年度績(jī)效評(píng)估，考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程等，考核結(jié)果與薪酬激勵(lì)掛鉤。4.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)制度在服務(wù)流程中，不間斷進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，解決客戶反饋和服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，嚴(yán)格按ISO規(guī)范執(zhí)行。五、服務(wù)質(zhì)量管理操作流程本公司所有服務(wù)質(zhì)量問題均在服務(wù)質(zhì)量檢查和監(jiān)督制度中得到解決，服務(wù)質(zhì)量管理流程如下：1.客戶服務(wù)申訴客戶對(duì)服務(wù)流程、服務(wù)效果不滿意時(shí)，可以向公司提出申訴。2.服務(wù)申訴處理公司運(yùn)營管理部門接到客戶申訴后，立即對(duì)申訴進(jìn)行分類、評(píng)估，建立服務(wù)申訴處理表，對(duì)每次服務(wù)申訴進(jìn)行查詢、跟蹤、定位并進(jìn)行解決。3.處理結(jié)果通知反饋運(yùn)營管理部門及時(shí)與客戶溝通服務(wù)解決方案及處理意見，并告知客戶問題是否已得到解決。4.問題跟蹤要求運(yùn)營管理部門在處理完各項(xiàng)服務(wù)申訴后，寫出問題專項(xiàng)報(bào)告和處理經(jīng)驗(yàn)，形成文件資料，將問題歸納總結(jié)進(jìn)一步做好服務(wù)質(zhì)量的提升工作。六、服務(wù)質(zhì)量管理的考核指標(biāo)為了更好地評(píng)估公司的服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)際情況，本公司制定一系列服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)，每年進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，考核指標(biāo)如下：1.客戶滿意度就服務(wù)過程中相關(guān)主題對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查，此類客戶對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的滿意度就是指客戶對(duì)公司提供的服務(wù)水平的滿意度。2.再次購買率經(jīng)調(diào)查，指客戶再次購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的意愿程度。3.推薦率經(jīng)調(diào)查，指客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)在自己的社交圈中的推薦程度。4.解決方案指公司針對(duì)客戶提出的問題和需求的反饋，所提供的解決方案是否滿足需要。5.服務(wù)投訴率指客戶對(duì)公司所提供的服務(wù)產(chǎn)生不滿和投訴現(xiàn)象的數(shù)量占公司服務(wù)總數(shù)的比例。以上服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)僅供評(píng)價(jià)本