如何處理客戶投訴課件

如何有效處理客戶投訴客戶服務(wù)工作是企業(yè)爭取客戶的首要工具、永續(xù)經(jīng)營的基本抓手、企業(yè)存在的根本意義，良好的客戶關(guān)系逐漸成為可持續(xù)的競爭優(yōu)勢?？蛻敉对V的原因：原先印象挺好的東西完全不是那么一回事；就因?yàn)槟銈兊纳唐泛ξ覔p失大了；你們這是什么服務(wù)態(tài)度？…….面對客戶抱怨時(shí)，我們應(yīng)怎樣做？首先要認(rèn)識(shí)到投訴者生氣是天經(jīng)地義的。因?yàn)閺目蛻袅錾蟻碚f，作為消費(fèi)者的權(quán)利受到了傷害。不過也不能僅僅簡單地聽取客戶的牢騷。面對客戶抱怨時(shí)，我們應(yīng)怎樣做？聽取客戶意見建議的基本要領(lǐng)：相互信任、相互尊敬。投訴者的期望：客戶生氣的原因我們每個(gè)人在現(xiàn)實(shí)生活中都遵循馬斯洛需求理論，馬斯洛理論主要分為五個(gè)層次：生理需求（食物、水、空氣、住房、穿著）安全需求（保障、安定、安全）社交需求（愛情、友情、付出）尊重需求（名聲、成功、尊重）自我實(shí)現(xiàn)需求（自我充實(shí)）客戶生氣的原因當(dāng)期待和現(xiàn)實(shí)不一樣時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致不滿。如果不滿不能以某種形式緩和和消除，不滿飽和后就會(huì)爆發(fā)。塑造卓越服務(wù)理念——

減少和處理客戶的不滿抱怨投訴理念1：如何才能以客戶為中心——積累滿意、減少不滿（1）如何培養(yǎng)以客戶的需求為中心的意識(shí)我們是提供………服務(wù)的！我們是滿足………需求的?。?）為什么客戶服務(wù)工作具有戰(zhàn)略性地位？優(yōu)秀的顧客關(guān)系逐漸成為可持續(xù)的競爭優(yōu)勢

——不要害怕與客戶打交道并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對我們來說具有戰(zhàn)略機(jī)會(huì)

理念2：獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)超越預(yù)期積累感激修煉自我關(guān)系升級（1）超值服務(wù)的回報(bào)基礎(chǔ)產(chǎn)品/服務(wù)→期盼中的產(chǎn)品和服務(wù)→可能實(shí)現(xiàn)的服務(wù)將超于客戶的期望（2）提升客戶需求的先見能力顧客獲得的價(jià)值=（效用+過程質(zhì)量）/（價(jià)格+顧客購買成本）理念3：抱怨是金珍惜抱怨理性處理大幅減少投訴（1）客戶永遠(yuǎn)是對的嗎？—指理念上是對的；—追求客戶滿意度；心態(tài)；對我們提出了更高的需求（2）我們?yōu)楹巫尶蛻舨粷M？認(rèn)可：心理→想法→做法→結(jié)果（3）理念感悟：超越預(yù)期與吃虧是福在牢騷滿腹的顧客中，96%的人都懶得投訴這意味著，有1個(gè)顧客投訴，就表明另有24個(gè)顧客對你的服務(wù)或產(chǎn)品不滿，但那些人默不作聲，只是索性以后改到別處去消費(fèi)而已。分析以下幾種顧客表現(xiàn)，哪一類顧客具有的潛在價(jià)值較大？（1）遇到不滿一聲不響的離開；（2）提出輕微的抱怨；（3）找你的上級評理；（4）憤怒地大吵大鬧；（5）直接到消協(xié)、媒體等處告發(fā)你或曝光你；（6）遇到不滿時(shí)他會(huì)告訴你：要是你能……就好了理念4：內(nèi)部客戶服務(wù)的理念內(nèi)部客戶服務(wù)理念如何落實(shí)在行為實(shí)踐中？推進(jìn)全局開展服務(wù)提升；承諾好，給你更好的；承諾時(shí)，保守承諾。處理投訴的方法：一、處理怨氣的關(guān)鍵：不要卷入顧客的憤怒，做出過度反應(yīng)；客戶憤怒的程度跟他講道理的能力是成反比的。

—不能指責(zé)顧客，充分誘導(dǎo)顧客說出他們的真正需求。

處理投訴的方法：二、服務(wù)溝通的基本原理1.有效地溝通（1）積極主動(dòng)地從多角度審視問題的愿望；（2）有效地溝通——必須要得到對方的回應(yīng)；（3）溝通無處不在，需要全方位的感知。二、聽出不滿1.聽話聽音——聽客戶沒說的2.提升溝通中的感染力溝通中的感染力主要來自于3方面：語調(diào)和聲音、語調(diào)和聲音、措辭（身體語言：55%、語調(diào)和聲音：38%、語言：7%）三、減少客戶不滿的說的技巧1.不要替其他部門推卸責(zé)任/承擔(dān)責(zé)任/承諾2.盡可能滿足客戶需求3.讓誰操心、讓誰放心4.及時(shí)報(bào)告服務(wù)的進(jìn)程5.客戶大發(fā)雷霆是因?yàn)榭蛻魮?dān)心不能解決；我們能力不足；希望被關(guān)心和重視6.讓客戶看到解決方案四、微笑微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會(huì)使對方富有，但不會(huì)使你貧窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)；給你帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使悲哀者感到溫暖；微笑買不著、討不來，借不到、偷不來；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們需要的。處理投訴的方法：三、怎么處理投訴？（一）聽取投訴者心聲：1、客戶怒氣被消耗后，憤怒的程度就會(huì)下降；2、一邊傾聽，抽絲剝繭明確客戶的見解看法；3、敞開心胸，表明認(rèn)真傾聽的態(tài)度，增加解決問題的可能性。（三）抱有敬意、不失平常心銘記消除客戶客戶憤怒是工作中重要的一部分，因此，不能因?yàn)榭蛻舻膽嵟⑹ФY、侮辱等挑戰(zhàn)而喪失理智，和客戶一起生氣，這樣的話就失去平常心。（四）要直面認(rèn)識(shí)顧客的憤怒不管事情的背景如何，現(xiàn)在客戶生氣是不爭事實(shí)。只有這樣才能更好明白投訴者想要闡明的事情，歸納出要點(diǎn)來。即總結(jié)客戶想要表達(dá)的，然后把它說出來。

（六）通過附和來達(dá)到使顧客息怒的目的

有調(diào)查顯示，附和某個(gè)人的觀點(diǎn)的話，他很難會(huì)持續(xù)憤怒下去。但是。這里的附和道歉都一樣要有誠意。如果對方很興奮地喋喋不休的話，找到道歉的機(jī)會(huì)并不是那么容易的，同樣的，要找合適的機(jī)會(huì)，將自己同意的觀點(diǎn)適時(shí)表達(dá)出來。（七）通過同意來達(dá)到使顧客息怒的目的

三個(gè)同意點(diǎn)1、關(guān)于事實(shí)（明白了，您白忙之中四次到我們店里，還是沒能解決問題，一定很著急，我替商店向您道歉了。）就客戶四次到商店還未能解決問題這一事實(shí)進(jìn)行承認(rèn)。2、關(guān)于一般原則（明白了，您是說好不容易買的車的駕駛座上有油漬是吧？如果是這樣，不管誰都會(huì)生氣，實(shí)在抱歉。）象這樣對于一般原則進(jìn)行承認(rèn)。3、關(guān)于投訴者有發(fā)表自己見解的權(quán)利（如果要在您的機(jī)器上附加服務(wù)的話，當(dāng)然我們商店應(yīng)該給您去個(gè)電話。顧客的想法自然都是這樣的）一般只要承認(rèn)發(fā)牢騷是顧客的權(quán)利的話，顧客都會(huì)回到談判桌上。也就是說。這是平息顧客憤怒的最后手段。平息客戶憤怒的過程關(guān)于客戶處理投訴的禁忌法則一、對于事實(shí)不要理論對于事實(shí)進(jìn)行承認(rèn)這應(yīng)該是沒問題，在這個(gè)階段首先要解決的是平息顧客憤怒，這里還沒有到對事實(shí)進(jìn)行調(diào)查的階段。因此理論上希望改變顧客的看法，不管是做怎么樣的努力，顯而易見的會(huì)被認(rèn)為和客戶持有的觀點(diǎn)和說法相互抵觸，最終會(huì)導(dǎo)致失敗。對事實(shí)部理論應(yīng)注意：關(guān)于客戶處理投訴的禁忌法則關(guān)于客戶處理投訴的禁忌法則三、不要著急下結(jié)論在平息顧客憤怒的最初階段，不管是什么樣的事情，都不要性急地妄下結(jié)論。在所有事情都沒明確前就下結(jié)論是部合適的。有可能就因?yàn)閬y下結(jié)論，而使原先知道的事實(shí)出現(xiàn)歪曲。關(guān)于客戶處理投訴的禁忌法則總結(jié)處理客戶投訴的六步法：1.快速響