運(yùn)維中心獎(jiǎng)金考核辦法（通信分公司）

運(yùn)維中心獎(jiǎng)金考核辦法

一、總則

（一）各季度業(yè)績(jī)目標(biāo)分解：

1、任務(wù)目標(biāo)分解

任務(wù)總額U8任務(wù)額服務(wù)費(fèi)（含sps）任務(wù)額

1000萬(wàn)550萬(wàn)180萬(wàn)

2、季度考核目標(biāo)分解

季度一季度二季度三季度四季度

完成率18%27%25%30%

（二）發(fā)放條件：公司完成對(duì)應(yīng)時(shí)點(diǎn)業(yè)績(jī)、各部門(mén)、各業(yè)績(jī)承擔(dān)人完成對(duì)應(yīng)時(shí)點(diǎn)業(yè)績(jī)；

（三）發(fā)放時(shí)間：

基本收入：月度發(fā)放;

季度獎(jiǎng)金：季度考核發(fā)放；

獎(jiǎng)金：分半年度和年度兩次發(fā)放，全年統(tǒng)算;

（四）此辦法適用于運(yùn)維中心；

二、崗位設(shè)置與薪資結(jié)構(gòu)

（一）運(yùn)維中心主要職責(zé)

1、做好公司U8客戶的售后服務(wù)支持工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的遠(yuǎn)程及現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，保障客戶系統(tǒng)

的正常運(yùn)行；

2、做好公司U8老客戶服務(wù)費(fèi)的正常續(xù)約及相關(guān)經(jīng)營(yíng)工作；

（二）運(yùn)維中心崗位設(shè)置

崗位人員配置崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)部門(mén)服務(wù)工單的分配協(xié)調(diào)

服務(wù)經(jīng)理1

2、對(duì)部門(mén)整體經(jīng)營(yíng)指標(biāo)負(fù)責(zé)

1、經(jīng)營(yíng)范圍：友暢客戶、友商客戶、無(wú)主客戶

服務(wù)經(jīng)營(yíng)22、所有U8客戶服務(wù)費(fèi)收取，包含SPS和OMS

3、二次經(jīng)營(yíng)，包含產(chǎn)品升級(jí)、加購(gòu)、二次實(shí)施、開(kāi)發(fā)

1、為客戶提供持續(xù)技術(shù)支寺服務(wù)，保障客戶系統(tǒng)運(yùn)行

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)32、增面艮務(wù)，包含報(bào)表開(kāi)發(fā)、升級(jí)等

3、ERP0項(xiàng)目實(shí)施交付

服務(wù)交付

熱線經(jīng)理1、通過(guò)電話和遠(yuǎn)程的方式為客戶解決問(wèn)題

熱線崗22、服務(wù)工單、合同記錄、回訪單等文檔整理歸檔

二線經(jīng)理

3、獲取商機(jī)并按照商機(jī)流程執(zhí)行

1、暫定市場(chǎng)崗兼

服務(wù)監(jiān)督員兼職

2、服務(wù)單回訪，滿意度、解決率反饋

（三）薪酬結(jié)構(gòu)：月薪+季度績(jī)效+獎(jiǎng)金

1、薪資標(biāo)準(zhǔn)

1）月艮務(wù)經(jīng)營(yíng)崗：根據(jù)本年度指標(biāo)額對(duì)應(yīng)確定月薪標(biāo)準(zhǔn)、季度績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)金提成比例;

2）服務(wù)交付崗：按照職級(jí)管理辦法確定月薪標(biāo)準(zhǔn)和季度績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)；

2、月薪

1）月薪月度發(fā)放；

2）服務(wù)經(jīng)營(yíng)崗：連續(xù)兩個(gè)季度未能完成業(yè)績(jī)指標(biāo)80%的，月薪標(biāo)準(zhǔn)降級(jí)至下一指標(biāo)額度對(duì)應(yīng)月薪標(biāo)準(zhǔn);

3）服務(wù)交付崗：按照職級(jí)管理辦法調(diào)整月薪標(biāo)準(zhǔn)；

3、績(jī)效

1）季度績(jī)效季度考核發(fā)放;

2）部門(mén)總監(jiān)：

季度考核采用0/1規(guī)則，季度績(jī)效與部門(mén)季度任務(wù)完成情況、個(gè)人季度任務(wù)完成情況掛鉤，兩項(xiàng)有一項(xiàng)未

達(dá)標(biāo)，季度績(jī)效為0；后續(xù)季度、年度核算時(shí)不增補(bǔ)；

3”艮務(wù)經(jīng)營(yíng)崗：

?季度考核采用0/1規(guī)則，完靖度任務(wù)額的季度績(jī)效全額發(fā)放，未完成季度任務(wù)額的季度績(jī)效為0,后

續(xù)季度、年度核算時(shí)不增補(bǔ)；

?員工季度績(jī)效與個(gè)人季度彳壬務(wù)完成情況掛鉤；

?連賣(mài)兩個(gè)季度未能完成業(yè)績(jī)指標(biāo)80%的，季度績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)降級(jí)至下一指標(biāo)額度對(duì)應(yīng)季度績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)；

4”的交付崗：

?季度績(jī)嬸照各崗位職能分設(shè)考核指標(biāo)，湃度考核后發(fā)放；

?季度績(jī)效實(shí)際發(fā)放額二季度績(jī)效總額*考核值；

?整體得分低于60分（含），當(dāng)季度績(jī)效為0;

4、獎(jiǎng)金

服務(wù)經(jīng)營(yíng)崗：參照"年?duì)I銷(xiāo)中心獎(jiǎng)金考吻,法"計(jì)算；

服務(wù)交付崗：按照現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和熱線服務(wù)分設(shè)獎(jiǎng)金考核辦法；

三、服務(wù)交付類(lèi)崗位季度績(jī)效考核辦法

（-）遠(yuǎn)程及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師

考核崗位考核項(xiàng)占比考核要求評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)隔天對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄進(jìn)行回訪，進(jìn)行

遠(yuǎn)程現(xiàn)場(chǎng)交客戶滿意度

40%以服務(wù)回訪為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。客戶滿意度回訪。

付撒示

遠(yuǎn)程服務(wù)隔天抽取三條服務(wù)記錄，進(jìn)行客戶滿

意度回訪。

（滿意度＞5分，按評(píng)分結(jié)果確定分?jǐn)?shù)。60%

以下（含）此項(xiàng)為0）

按每月評(píng)比結(jié)果得分。（第一名30分，第二

服務(wù)案例每月分享，分享結(jié)

知識(shí)貢獻(xiàn)30%名28分，第三名26,其余24分，最后第二

果進(jìn)行內(nèi)部評(píng)比。

名20分，最后一名10分）

體系執(zhí)行20%體系規(guī)范流程的執(zhí)行情況。發(fā)現(xiàn)執(zhí)行不規(guī)范的情況超過(guò)2次，此項(xiàng)為0。

經(jīng)營(yíng)人員對(duì)交付人員日常工評(píng)分結(jié)果決（滿意度1-5分，按評(píng)分結(jié)果確定

內(nèi)部滿意度10%

作進(jìn)行打分。（每月打分）分?jǐn)?shù)）。

（二）熱線值班經(jīng)理崗

考核崗位考核項(xiàng)占比考核要求評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)隔天對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄進(jìn)行回訪，進(jìn)行

客戶滿意度回訪。

客戶滿意度遠(yuǎn)程服務(wù)隔天抽取三條服務(wù)記錄，進(jìn)行客戶滿

30%以服務(wù)回訪為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。

指標(biāo)意度回訪。

（滿意度1-5分，按評(píng)分結(jié)果確定分?jǐn)?shù)。60%

值班經(jīng)理以下（含）此項(xiàng)為0）

按每月評(píng)比結(jié)果得分。（第一名30分，第二

服務(wù)案例每月分享，分享結(jié)

知識(shí)貢獻(xiàn)30%名28分，第三名26,其余24分，最后第二

果進(jìn)行內(nèi)部評(píng)比。

名20分，最后一名10分）

增宇系統(tǒng)、服務(wù)工單日常規(guī)值班經(jīng)理失職、現(xiàn)場(chǎng)工程師違規(guī)失察每次扣5

體系執(zhí)行20%

范要求的執(zhí)行情況。分。

1、按月及時(shí)提交當(dāng)月的工程

師工單數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及二派情況

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

2、監(jiān)督工程師按照現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

規(guī)范開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

經(jīng)營(yíng)人員對(duì)熱線經(jīng)理日常工評(píng)分結(jié)果決（滿意度1-5分，按評(píng)分結(jié)果確定

內(nèi)部滿意度10%

作進(jìn)行打分。（每月打分）分?jǐn)?shù)）。

工單數(shù)據(jù)統(tǒng)按時(shí)按要求提交服務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)

10%未按時(shí)提交每次-5分，

計(jì)匯總據(jù)。

（三）專(zhuān)項(xiàng)正負(fù)激勵(lì)

考核崗位考核項(xiàng)屬性考核要求評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

弄虛作假減項(xiàng)存在弄虛作假的情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)季度績(jī)效清零

每次-10分，造成嚴(yán)重后果的季度線

客戶投訴減項(xiàng)客戶、內(nèi)部有效投訴

效清零

激勵(lì)項(xiàng)客戶表?yè)P(yáng)信增項(xiàng)有效客戶表?yè)P(yáng)信每次+10分

季度服務(wù)總工作量平均不低于2個(gè)/

工作量激勵(lì)增項(xiàng)服務(wù)單量考核

天+10分

加班激勵(lì)增項(xiàng)非工作日安排工作任務(wù)的每半天+5分

四、獎(jiǎng)金考核辦法

（一）服務(wù)經(jīng)理獎(jiǎng)金：

1、月艮務(wù)經(jīng)理獎(jiǎng)金二個(gè)人經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金+目標(biāo)達(dá)成獎(jiǎng)

2、個(gè)人經(jīng)營(yíng)獎(jiǎng)金：參照"年?duì)I銷(xiāo)中心獎(jiǎng)金考核辦法"

3、目標(biāo)達(dá)成獎(jiǎng)：部門(mén)整體目標(biāo)達(dá)成,按照部門(mén)整體回款*X%

（二）服務(wù)經(jīng)營(yíng)崗獎(jiǎng)金：參照"年?duì)I銷(xiāo)中心獎(jiǎng)金考核辦法”

（三）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師獎(jiǎng)金：

1、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師二現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工單得分*得分單價(jià)+項(xiàng)目交付獎(jiǎng)金+商機(jī)獎(jiǎng)+部門(mén)獎(jiǎng)金

2、參數(shù)說(shuō)明：

1）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工單得分：

?運(yùn)維中心判定為有效的服務(wù)工單，未解決客戶問(wèn)題、客戶投訴的工單為無(wú)效工單；

?標(biāo)準(zhǔn):

KPI指標(biāo)得分或扣分

U8財(cái)務(wù)1

U8人力資源2

U8條碼管理3

U8供應(yīng)鏈2

U8生產(chǎn)訂單\BOM3

U8生產(chǎn)計(jì)劃'車(chē)間4

U8成本管理3

U8對(duì)賬3

U8其他(1)-(5)

安裝服務(wù)器3

打印模板調(diào)整1

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)類(lèi)

售前支持一次4

系統(tǒng)巡檢一次1

公交車(chē)程超過(guò)一個(gè)半小時(shí)（）1

熱線遠(yuǎn)程值班一天(3)-(5)

遲到半小時(shí)內(nèi)-1

遲到超過(guò)1小時(shí)-2

未解決的按實(shí)際情況扣分（在原得分基礎(chǔ)上扣分）(-1)-(-5)

未在友空間簽到及簽退，每次-1

虛假工單報(bào)備-10

現(xiàn)場(chǎng)派單未解決并未交接-1

熱線值班未按照要求做好值班熱線統(tǒng)計(jì)-2

熱線處理接線速度緩接、拒接情況，每天-2

電話或遠(yuǎn)程派單未解決并未交接-1

值班半天3

值班當(dāng)天表現(xiàn)良好1-5

值班熱線統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)造假，每次-5

客戶有效投訴到公司，每次-10

客戶滿意度

客戶有效投訴到集團(tuán)，每次-20

當(dāng)月累計(jì)遲到

綜合評(píng)價(jià)

造成客戶重大責(zé)任事故，認(rèn)定有效的，每次-20

?服務(wù)工程師標(biāo)準(zhǔn)工作量每季度最低得分要求260分;

2）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單價(jià)：

得分區(qū)間（季度）單價(jià)說(shuō)明

260分（不含）以下0不計(jì)獎(jiǎng)金

260分-288分20元0-288分區(qū)間單價(jià)

289分-360分25元此區(qū)間單價(jià)

361分以上30元此區(qū)間單價(jià)

3）項(xiàng)目交付獎(jiǎng)金：參照"年?duì)I銷(xiāo)中心獎(jiǎng)金考核辦法"計(jì)算；

4）商機(jī)獎(jiǎng)：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)挖掘的客戶商機(jī)，按照項(xiàng)目回款的1%計(jì)提,從經(jīng)營(yíng)提成中扣除；

5）部門(mén)獎(jiǎng)金：部門(mén)完成全年180萬(wàn)服務(wù)費(fèi)回款指標(biāo),按照服務(wù)費(fèi)回款額*1%｛乍為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)交付獎(jiǎng)金，在現(xiàn)