醫(yī)院門(mén)診看病流程

匯報(bào)人：文小庫(kù)2024-12-23醫(yī)院門(mén)診看病流程目錄CONTENTS掛號(hào)與預(yù)約候診與分診診斷與治療環(huán)節(jié)繳費(fèi)與報(bào)銷事宜辦理取藥、用藥指導(dǎo)及隨訪安排滿意度調(diào)查與投訴處理機(jī)制01掛號(hào)與預(yù)約掛號(hào)方式選擇現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)在醫(yī)院掛號(hào)窗口或自助掛號(hào)機(jī)上進(jìn)行掛號(hào)。通過(guò)電話預(yù)約掛號(hào)，撥打醫(yī)院的服務(wù)熱線，按照提示操作完成掛號(hào)。電話掛號(hào)通過(guò)醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信服務(wù)號(hào)等途徑進(jìn)行在線掛號(hào)。網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)患者可通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等方式提前進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，確定就診時(shí)間。預(yù)約掛號(hào)現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)的患者按照掛號(hào)單上的順序排隊(duì)候診。實(shí)時(shí)掛號(hào)醫(yī)院會(huì)根據(jù)醫(yī)生排班情況，合理安排患者的就診時(shí)間，并告知患者。時(shí)間安排預(yù)約途徑及時(shí)間規(guī)定010203自費(fèi)支付患者需自行支付掛號(hào)費(fèi)用，支持現(xiàn)金、銀行卡、支付寶等多種支付方式。醫(yī)保支付對(duì)于醫(yī)?；颊?，需持醫(yī)?？ㄟM(jìn)行掛號(hào)，費(fèi)用會(huì)自動(dòng)從醫(yī)保賬戶中扣除。掛號(hào)費(fèi)用支付注意事項(xiàng)與常見(jiàn)問(wèn)題解答掛號(hào)時(shí)請(qǐng)?zhí)峁┯行ёC件身份證、醫(yī)保卡等。掛號(hào)后請(qǐng)按時(shí)就診如有特殊情況需提前告知醫(yī)院。掛號(hào)費(fèi)用不含診療費(fèi)掛號(hào)費(fèi)用只是醫(yī)生診療服務(wù)的一部分，診療過(guò)程中可能產(chǎn)生其他費(fèi)用。如何取消預(yù)約如需取消預(yù)約，需提前聯(lián)系醫(yī)院，按照醫(yī)院規(guī)定進(jìn)行操作。02候診與分診候診區(qū)環(huán)境及設(shè)施介紹候診大廳設(shè)有舒適的座椅、電視、空調(diào)、飲水機(jī)等設(shè)施，方便患者等待。宣教設(shè)施播放健康知識(shí)視頻和醫(yī)院介紹，提高患者健康意識(shí)。指示標(biāo)識(shí)清晰的指示牌和地標(biāo)，指引患者前往各個(gè)診區(qū)和檢查室。便民服務(wù)提供咨詢臺(tái)、自助掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)、無(wú)障礙設(shè)施等。在科室內(nèi)部，由醫(yī)生或助理根據(jù)病情嚴(yán)重程度進(jìn)行再次分診。二次分診根據(jù)患者病情緊急程度和治療需求，合理安排就診順序。優(yōu)先級(jí)排序01020304由分診護(hù)士根據(jù)患者病情，將其分配到相應(yīng)的科室進(jìn)行就診。初次分診記錄患者基本信息和病情，為后續(xù)診療提供依據(jù)。分診記錄分診流程說(shuō)明通過(guò)線上或電話預(yù)約，減少現(xiàn)場(chǎng)等待時(shí)間。在等待時(shí)保持耐心，不要頻繁詢問(wèn)醫(yī)護(hù)人員。合理安排等待時(shí)間，可進(jìn)行閱讀、學(xué)習(xí)等活動(dòng)。與醫(yī)護(hù)人員溝通，了解大致等待時(shí)間，做好心理準(zhǔn)備。等待時(shí)間管理技巧分享提前預(yù)約耐心等待時(shí)間規(guī)劃溝通技巧優(yōu)先安排就診，確保患者生命安全。急危重癥患者特殊情況處理辦法提供優(yōu)先就診和特殊照顧，確?；颊叩玫郊皶r(shí)關(guān)愛(ài)。老弱病殘?jiān)袑?duì)于隱私要求高的患者，提供單獨(dú)就診空間和保密措施。隱私保護(hù)如遇糾紛或投訴，及時(shí)與工作人員溝通，尋求解決方案。糾紛處理03診斷與治療環(huán)節(jié)詢問(wèn)病史詳細(xì)詢問(wèn)患者病史，了解既往病史、家族遺傳史等。體檢檢查對(duì)患者進(jìn)行全面的體格檢查，包括體溫、血壓、心率等常規(guī)指標(biāo)。初步診斷根據(jù)病史和體檢結(jié)果，初步判斷患者病因，制定進(jìn)一步檢查計(jì)劃。溝通病情向患者解釋病情，解答疑問(wèn)，并告知可能的治療方案。醫(yī)生接診流程簡(jiǎn)述檢查項(xiàng)目安排及注意事項(xiàng)檢查項(xiàng)目根據(jù)初步診斷，確定需要進(jìn)行的檢查項(xiàng)目，如實(shí)驗(yàn)室檢查、影像學(xué)檢查等。注意事項(xiàng)告知患者檢查前的準(zhǔn)備事項(xiàng)，如飲食、作息等，并解釋檢查目的和結(jié)果。安排時(shí)間合理安排檢查時(shí)間，確?；颊吣軌虬磿r(shí)完成檢查，避免延誤治療。檢查結(jié)果及時(shí)查看并解釋檢查結(jié)果，根據(jù)結(jié)果調(diào)整治療方案。制定方案根據(jù)檢查結(jié)果，結(jié)合患者病情和身體狀況，制定個(gè)性化的治療方案。治療方案制定與溝通01溝通方案向患者詳細(xì)解釋治療方案，包括藥物、手術(shù)、康復(fù)等，讓患者充分了解治療過(guò)程。02聽(tīng)取意見(jiàn)傾聽(tīng)患者的意見(jiàn)和建議，尊重患者的選擇，共同制定最佳治療方案。03調(diào)整方案根據(jù)治療效果和患者反饋，及時(shí)調(diào)整治療方案，確保治療效果最大化。04處方開(kāi)具及藥品購(gòu)買(mǎi)指南處方開(kāi)具根據(jù)治療方案，開(kāi)具相應(yīng)的處方，包括藥品名稱、用法、用量等。用藥指導(dǎo)向患者詳細(xì)解釋藥品的用法、用量、副作用等，提醒患者注意事項(xiàng)。藥品購(gòu)買(mǎi)告知患者藥品的購(gòu)買(mǎi)渠道和注意事項(xiàng)，確保患者能夠正確購(gòu)買(mǎi)和使用藥品。藥品儲(chǔ)存提醒患者正確儲(chǔ)存藥品，避免藥品受潮、過(guò)期等。04繳費(fèi)與報(bào)銷事宜辦理仔細(xì)核對(duì)費(fèi)用清單上的每一項(xiàng)費(fèi)用，確保費(fèi)用與診療項(xiàng)目和服務(wù)相符。逐項(xiàng)核對(duì)費(fèi)用清單保留好每次繳費(fèi)的收費(fèi)憑證，以便核對(duì)和查詢。保留收費(fèi)憑證對(duì)于不清楚的費(fèi)用，及時(shí)詢問(wèn)醫(yī)生或工作人員，避免產(chǎn)生不必要的費(fèi)用。詢問(wèn)醫(yī)生或工作人員費(fèi)用清單核對(duì)方法010203優(yōu)先選擇醫(yī)保卡支付，享受醫(yī)保報(bào)銷和優(yōu)惠。醫(yī)保卡支付第三方支付平臺(tái)現(xiàn)金支付可選擇微信、支付寶等第三方支付平臺(tái)進(jìn)行支付，方便快捷。若無(wú)法使用醫(yī)保卡或第三方支付平臺(tái)，可選擇現(xiàn)金支付。支付方式選擇建議報(bào)銷費(fèi)用結(jié)算審核通過(guò)后，工作人員會(huì)進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，報(bào)銷部分由醫(yī)保承擔(dān)，個(gè)人只需支付自費(fèi)部分。提交報(bào)銷申請(qǐng)持醫(yī)?？ǖ街付ù翱谔峤粓?bào)銷申請(qǐng)。審核報(bào)銷資格工作人員會(huì)審核報(bào)銷資格和報(bào)銷范圍。醫(yī)保報(bào)銷流程解讀核對(duì)自費(fèi)項(xiàng)目清單根據(jù)個(gè)人情況合理使用自費(fèi)項(xiàng)目，避免不必要的費(fèi)用支出。合理使用自費(fèi)項(xiàng)目保留相關(guān)憑證保留好自費(fèi)項(xiàng)目的相關(guān)憑證，以便后續(xù)查詢和核對(duì)。仔細(xì)核對(duì)自費(fèi)項(xiàng)目清單，確保費(fèi)用與診療項(xiàng)目和服務(wù)相符。自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用管理05取藥、用藥指導(dǎo)及隨訪安排窗口選擇根據(jù)藥品類型、取藥人數(shù)和窗口服務(wù)速度，選擇最適合的取藥窗口，避免排隊(duì)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。排隊(duì)技巧遵守排隊(duì)秩序，不要插隊(duì)或擁擠，耐心等待；如遇到緊急情況，可及時(shí)向工作人員求助。取藥窗口選擇及排隊(duì)技巧詳細(xì)閱讀藥品說(shuō)明書(shū)，了解藥品適應(yīng)癥、禁忌癥、不良反應(yīng)等信息；按照醫(yī)囑用藥，不要自行增減劑量或更改用藥方式。用藥注意事項(xiàng)根據(jù)患者的身體狀況、年齡、性別等因素，向醫(yī)生提出劑量調(diào)整建議，確保用藥安全有效。劑量調(diào)整建議用藥注意事項(xiàng)和劑量調(diào)整建議隨訪計(jì)劃制定和執(zhí)行監(jiān)督執(zhí)行監(jiān)督督促患者按照隨訪計(jì)劃進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化并處理；對(duì)于不按時(shí)隨訪的患者，要及時(shí)進(jìn)行提醒和跟蹤。隨訪計(jì)劃制定根據(jù)患者病情和治療需要，制定合適的隨訪計(jì)劃，包括隨訪時(shí)間、檢查項(xiàng)目等。藥品保存按照藥品說(shuō)明書(shū)的要求，妥善保存藥品，避免潮濕、高溫、光照等不利因素影響。藥品分類藥品保存方法將不同種類的藥品分類存放，以免混淆或產(chǎn)生不良反應(yīng)；對(duì)于特殊藥品，如生物制品、易燃易爆藥品等，要嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行儲(chǔ)存和使用。010206滿意度調(diào)查與投訴處理機(jī)制通過(guò)門(mén)診、住院、官網(wǎng)等多種渠道邀請(qǐng)患者參與滿意度調(diào)查。邀請(qǐng)患者參與線上問(wèn)卷、線下紙質(zhì)問(wèn)卷、電話回訪等多種方式滿足患者需求。調(diào)查方式多樣涵蓋醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施等方面，全面評(píng)估醫(yī)院服務(wù)水平。問(wèn)卷內(nèi)容全面滿意度調(diào)查問(wèn)卷填寫(xiě)邀請(qǐng)010203設(shè)立投訴電話、投訴郵箱、投訴信箱等多種投訴渠道，方便患者隨時(shí)投訴。投訴渠道暢通明確受理患者在醫(yī)院就診過(guò)程中遇到的各類問(wèn)題，包括醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、價(jià)格收費(fèi)等。受理范圍明確建立投訴處理機(jī)制，確保患者投訴能夠得到及時(shí)、有效的處理。投訴處理及時(shí)投訴渠道和受理范圍說(shuō)明問(wèn)題整改措施反饋持續(xù)改進(jìn)提升將患者反饋?zhàn)鳛獒t(yī)院服務(wù)改進(jìn)的重要依據(jù)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。監(jiān)督整改落實(shí)情況對(duì)整改措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督，確保問(wèn)題得到徹底改善。及時(shí)反饋整改措施針對(duì)患者反饋的問(wèn)