老客戶崗位職責(zé)

老客戶崗位職責(zé)一、崗位背景與職責(zé)概述老客戶是企業(yè)發(fā)展的緊要資源之一，他們已經(jīng)具備對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)可和信任。為了更好地維系和發(fā)展老客戶資源，我們特設(shè)立老客戶崗位，并明確其具體職責(zé)。老客戶崗位負(fù)責(zé)與現(xiàn)有客戶保持緊密聯(lián)系，了解客戶的需求和反饋，滿足客戶的需求，加強(qiáng)客戶對企業(yè)的忠誠度，提升客戶的滿意度。本規(guī)章制度旨在明確老客戶崗位的職責(zé)范圍、工作內(nèi)容、工作流程和績效評估，以確保老客戶工作的有效開展。二、崗位職責(zé)客戶維系：負(fù)責(zé)與老客戶建立并保持緊密的聯(lián)系，定期探望客戶，了解客戶的需求和反饋，關(guān)注客戶的變動和動態(tài)，建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。客戶需求分析：深入了解客戶的需求和期望，通過與客戶的溝通和溝通，分析客戶的實際需求，及時反饋給相關(guān)部門，幫助解決客戶遇到的問題和困擾，確?？蛻舻玫綕M意的解決方案?？蛻舴答佁幚恚杭皶r收集并整理客戶的反饋看法和建議，準(zhǔn)確記錄客戶的投訴和問題，并將其反饋給相關(guān)部門，跟蹤解決過程，確?？蛻舻膯栴}及時得到妥當(dāng)處理，提高客戶的滿意度?？蛻絷P(guān)懷與維權(quán)：定期關(guān)懷客戶，向客戶供應(yīng)禮品、信息、技術(shù)支持等增值服務(wù)，加強(qiáng)客戶與企業(yè)的粘性。同時，保護(hù)客戶權(quán)益，維護(hù)客戶合法權(quán)益，自動了解客戶的需求和利益，協(xié)調(diào)解決客戶與企業(yè)之間的矛盾和爭議?？蛻敉卣古c維系計劃編制：依據(jù)市場需求和企業(yè)戰(zhàn)略，訂立老客戶拓展與維系計劃，明確拓展和維系目標(biāo)、策略和措施，幫助銷售團(tuán)隊開展工作，完成老客戶的維系和拓展任務(wù)。客戶信息管理：建立客戶檔案，全面記錄客戶的基本信息、購買記錄、合同情況、投訴記錄等相關(guān)信息，確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確性和完整性，為客戶關(guān)系管理供應(yīng)依據(jù)。報告與分析：定期匯報老客戶開拓與維系情況，針對客戶關(guān)系、客戶需求和客戶滿意度等進(jìn)行分析和總結(jié)，供應(yīng)決策參考，不絕完善老客戶管理工作。三、工作流程客戶探望計劃訂立：依據(jù)客戶分類、客戶特點(diǎn)和市場需求，訂立客戶探望計劃，并報告給上級進(jìn)行審核。客戶探望與溝通：依照探望計劃進(jìn)行客戶探望，與客戶建立良好的溝通關(guān)系，了解客戶的需求和問題，供應(yīng)技術(shù)支持和解決方案，并記錄探望情況?？蛻粜枨蠓治雠c反饋：對客戶的需求進(jìn)行分析，整理客戶的反饋看法和建議，并及時反饋給相關(guān)部門?？蛻敉对V處理：對客戶的投訴進(jìn)行及時記錄和處理，與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決客戶投訴問題，確?？蛻舻暮侠頇?quán)益?？蛻絷P(guān)懷與維權(quán)：定期向客戶供應(yīng)增值服務(wù)，關(guān)懷客戶的生活和工作，確保客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度。歷史客戶數(shù)據(jù)整理與分析：對客戶的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，統(tǒng)計客戶的購買情況、投訴情況等，并形成相關(guān)報表，為客戶關(guān)系管理供應(yīng)參考?？冃гu估與報告：定期對老客戶工作進(jìn)行績效評估，評估指標(biāo)包含客戶滿意度、客戶維系情況、客戶拓展情況等，依據(jù)評估結(jié)果撰寫工作報告。四、績效評估老客戶崗位績效評估重要考核以下幾個方面：客戶滿意度：依據(jù)客戶的反饋和投訴情況，評估客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度。客戶維系情況：評估老客戶的維系情況，包含客戶關(guān)懷、客戶溝通和客戶投訴處理等方面?？蛻敉卣骨闆r：評估老客戶的拓展情況，包含客戶購買額度的增長、新產(chǎn)品銷售情況等方面。工作報告和匯報：評估崗位人員的工作報告和匯報情況，包含報告的準(zhǔn)確性及時性和邏輯性等方面。五、附則本規(guī)章制度自頒布之日起執(zhí)行，并不時修訂和完善。所涉及的具體工作細(xì)節(jié)和業(yè)務(wù)流程，依據(jù)實際情況可予以調(diào)整，但不得違反本規(guī)章制度的原則和目的。崗位人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司相關(guān)規(guī)定和保護(hù)客戶隱私政策，妥當(dāng)保管客戶資料，不得泄露客戶信息。對于崗位人員的績效評估結(jié)果將作為晉升、獎懲和薪酬激勵的緊要依據(jù)。本規(guī)章制