《適老化商業(yè)指引》

引言

2021年中國第七次全國人口普查數(shù)據(jù)顯示，我國60歲及以上人口有2.6億，占總?cè)丝诒戎剡_

到18.7%，其中65歲及以上人口達到1.9億。2010年-2020年與上一個10年相比，60歲及以上

人口比重上升幅度分別提高了2.51和2.72個百分點，增速明顯提高。人口老齡化是我國今后較

長一段時期的基本國情。

老齡化必然造成家庭養(yǎng)老負擔加重、獨居老人增加等社會問題，同時也要看到我國60歲及以

上人口中，60-69歲的低齡老年人口占55.83%，這些低齡老年人大多具有知識、經(jīng)驗、技能的優(yōu)

勢，身體狀況也還好，且60歲及以上人口中，擁有高中及以上文化程度的有3669萬人，比2010

年增加了2085萬人，比十年前占總?cè)丝诒戎靥岣吡?.98個百分點。

商業(yè)組織提供滿足消費者衣食住行所觸達消費場所，能夠部分承擔為老齡消費者提供符合其

需求的產(chǎn)品和服務的工作。從近鄰日本商業(yè)組織應對老齡化所做出的舉措及成效，可以看到打造

適合老年人的購物場所有助于商業(yè)組織更好地實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的統(tǒng)一。

本指引為指導性文件，各連鎖經(jīng)營企業(yè)應結合實際情況，自主決定實施老年消費者商業(yè)服務

標準。

1.范圍

本指引適用于承擔社會商品流通或提供商業(yè)服務的組織。包括但不限于適老化商業(yè)綜合體、

適老化商業(yè)街區(qū)及適老化社區(qū)商業(yè)體等。

2.規(guī)范性引用文件

下列文件對本指引的應用是必不可少的。凡是標注日期的引用文件，僅標注日期的版本適用

本指引。凡是未標注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改版本）適用于本指引。

《適老化住區(qū)室外步行環(huán)境設計標準》

《既有住宅適老化改造設計標準》

《老年人照料設施與適老居住建筑部品體系標準》

《移動互聯(lián)網(wǎng)應用（APP）適老化通用設計規(guī)范》

《關于加快實施老年人居家適老化改造工程的指導意見》

《養(yǎng)老服務常用圖形符號及標志》

《中共中央國務院關于加強新時代老齡工作的意見》

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《中國居民膳食指南》2022版

《中華人民共和國食品安全法》及其實施條例

《按照傳統(tǒng)既是食品又是中藥材的物質(zhì)目錄管理規(guī)定》

3.術語和定義

下列術語和定義適用于本指引。

適老化商業(yè)：是指在常規(guī)的商業(yè)服務業(yè)態(tài)和建筑的基礎上，增加老少皆宜的適老化內(nèi)容、氛

圍和技術要求，給老年人提供充分的體驗、交流活動空間并實現(xiàn)消費行為的商業(yè)組織。

4.總則

為提升商業(yè)組織服務老年人水平，進一步推動商業(yè)服務適老化，讓老年人有更多獲得感、幸

福感、安全感，制定本指引。

4.1普適性

適用于大多數(shù)老年消費者的需求。

4.2可操作性

新開發(fā)項目及原有店鋪改造均可參考。

5.基本要求

5.1安全

應全面識別為老年人提供商業(yè)服務的安全風險因素，從制度建設、人員培訓、設施配備、服

務提供等各個方面考慮老年人的安全風險防范并制定應急處置措施。

5.2優(yōu)先

應倡導老年人優(yōu)先的文化，宜設置老年人優(yōu)先或者專有區(qū)域標識，為老年人提供咨詢、結算、

休息、如廁、醫(yī)護等方面的快速通道。

5.3便捷

商業(yè)服務設施應考慮老年人需求，進行無障礙化改造和專門優(yōu)化。

5.4規(guī)范

管理者應制定老年人服務管理規(guī)范、程序規(guī)范、記錄規(guī)范等規(guī)范性文件，明確對老年人服務

質(zhì)量承諾以及實現(xiàn)老年人服務質(zhì)量承諾和目標的主要方法和措施。

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6.商品

6.1基本要求

6.1.1商品擺放

應考慮老年人生理特點，將老年人常需的商品放置在不需彎腰、容易拿取的區(qū)域。

6.1.2商品專區(qū)

應深入分析老年人需求，集合商圈客群需要，設置老年人商品專區(qū)及老年人產(chǎn)品體驗中心等。

6.1.3營銷活動

圍繞老年人設計的營銷活動應設置簡單清晰的營銷方案，避免使用不易理解的網(wǎng)絡用語，讓

老年人獲得明確的銷售信息。

6.2商品配置

6.2.1普通食品

6.2.1.1小包裝提供適宜老年人的小包裝食品，避免浪費。

6.2.1.2健康根據(jù)《中國居民營養(yǎng)膳食指南》2022版提出的中國老年人健康飲食原則，提供

符合低GI、低鹽、低油、低脂等營養(yǎng)搭配的膳食組合產(chǎn)品。

6.2.1.3簡便提供適合獨居老人、經(jīng)簡單加工即可食用的食材套餐。

6.3.1.4慢病管理提供基于老年慢性病管控所需的套餐。

6.2.3功能性食品

6.2.3.1膳食補充劑適合老年人的以提供營養(yǎng)補充為目的，不具有保健功能，只具有預防營

養(yǎng)缺乏和補充營養(yǎng)元素的作用的食品。

6.2.3.2滋補品符合國家法律、法規(guī)、食品安全標準和食藥物質(zhì)目錄的相關規(guī)定，產(chǎn)品標簽

標識中不含聲稱具有保健功能、不涉及疾病預防治療功能，但符合我國傳統(tǒng)飲食文化中食療原則，

兼具營養(yǎng)美味和強身健體功能的食品。

6.2.4非食品

提供適用于老年人的生活用品。包括不限于清潔袪味、便利生活、鍛煉休閑、輔助出行、康

復護理等適合老年人需求的商品。

7.服務

7.1輔助性服務

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7.1.1送貨服務

對行動不便的老年人，宜提供送貨上門服務；對于消費群覆蓋較遠的大型購物場所，宜提供

老年人接送班車。對獨居老人提供照護人代為訂貨（或訂餐）服務。

7.1.2互聯(lián)網(wǎng)服務

應符合《移動終端適老化技術要求》（T/TAF090-2021），適應老年人的使用習慣；應將適老

化改造與信息化、智能化助老服務相結合，強調(diào)操作便利無障礙和信息感知無障礙。

7.1.3咨詢引導

應主動向行動不便的老年人提供開門、攙扶、推輪椅等幫助；應主動向老年人詢問需求，引

導、指引或陪同辦理；應耐心指導和幫助老年人使用自助設施、解答咨詢疑問等。

7.1.4耐心溝通

與老年人溝通交流時應放慢語速、適當重復。對聽力減弱的老年人，應適當提高交流音量，

可提供書寫板等輔助設施提高交流順暢度。

7.1.5等候關注應關注等候區(qū)的老年人，對身體狀況欠佳等特殊情況的老年人給予優(yōu)先照顧，

提供人性化關懷服務。

7.2服務性產(chǎn)品

7.2.1社交娛樂

宜配置戲曲、書畫、茶室、棋牌、電影院、手工室等滿足老年消費者交友、活動的心理需求

服務業(yè)態(tài)。

7.2.2健康服務

宜配置健身房、健康管理機構、醫(yī)療醫(yī)藥、康復保健等滿足老年消費者健康管理的額需求。

7.2.3輔助設施

宜配備老花鏡、放大鏡、急救箱、血壓儀、輪椅、拐杖、AED等設施。

8.設施

8.1.公共區(qū)域

8.1.1電梯

上下樓處應設置無障礙電梯。

8.1.2商品標簽

應在商品服務顯著位置公示價格和商品信息，必要時可配備放大鏡等輔助設備，方便老年人

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查閱。

8.1.3輕量化購物車

減小車體體積，減輕車體重量。

8.1.4無障礙通道

無障礙通道應符合《無障礙設計規(guī)范》（GB50763-2012），平穩(wěn)防滑，避免入口只有臺階，不

方便老年人進出場。

8.1.5防滑處理

應對地面做防滑處理，特殊路段應設置扶手，如濕滑的生鮮區(qū)等。

8.1.6醒目標識標牌引導

應在經(jīng)營場所內(nèi)設置符合老年人閱讀習慣的專門標志或溫馨提示，如：小心滑倒、老年專窗、

愛心窗口、愛心座椅等。

8.1.7出入口及坡道

出入口應做無門檻處理及地面坡道找平規(guī)范。

8.1.8休息區(qū)設置

應設置老年人休息區(qū)域或為老年人設置專座，休息區(qū)域應有效抵御外界冷熱，安全安靜且便

于老年人出行；專座應考慮老年人的生理特點，在材質(zhì)、防滑、色調(diào)等方面符合老年人的特殊要

求，如采用木材等溫和質(zhì)地的材質(zhì)，宜設置靠背。

8.2停車場

停車場應設有殘疾人及適老化車位。

8.3衛(wèi)生間

應設置老年人專用衛(wèi)生間。應注意防滑處理及無門檻設置；應配備無障礙扶手及SOS一鍵呼

救等設施。

9.人員

9.1能力培養(yǎng)

9.1.1商品培訓：對符合老人膳食營養(yǎng)需求和改善老人生活質(zhì)量的用品進行有針對性的培訓。

9.1.2技能培訓為服務人員提供老年人生理心理知識和與老年人溝通技巧、老年人看護等方

面知識培訓。

9.2應急處理

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包括但不限于針對在經(jīng)營場所突發(fā)身體不適、遭遇意外人身傷害等老年人的應急關懷處置。

9.2.1事前培訓

應定期組織服務突發(fā)事件應急處理預案演練，提高服務人員應急處理能力，包括但不限于：

應熟知應急預案中的職責分工、角色定位、處理流程、應急資源使用等；宜了解周邊醫(yī)院、派出

所等公共服務機構情況，必要時，為老年人提供指引；宜掌握老年人急救、阿爾茨海默病等常見

病辨識的知識和技能，必要時為老年人提供救助。

9.2.2事中處理

在處理現(xiàn)場服務突發(fā)事件時，應采取相應措施，包括但不限于：對于老