DB3301T 10-2018 社區(qū)12345信訪服務規(guī)范

ICSDB3301代替DB3301/T10—2011杭州市質量技術監(jiān)督局發(fā)布DB3301/T10—2018本標準的格式按GB/T1.1-2009《標準化工作導則第1部分：標準的結構和編寫》規(guī)定而編制。本標準由杭州市上城區(qū)人民政府提出。本標準主要起草單位：中共杭州市上城區(qū)委、杭州市上城區(qū)人民政府信訪局。本標準主要起草人：楊艷萍、傅萍。本標準的歷次發(fā)布情況為：DB3301/T.FW10—2007《上城區(qū)社區(qū)12345信訪受理服務規(guī)范》。DB3301/T10-2011。4總則DB3301/T10—2018社區(qū)12345信訪服務規(guī)范本標準規(guī)定了社區(qū)12345信訪的總則、工作原則、受理范圍、工作要求、工作流程、考核評估。本規(guī)范適用于社區(qū)12345信訪工作的辦理與考核。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。中華人民共和國國務院令第431號（2005）信訪條例浙江省第十屆人民代表大會常務委員會公告（第4號）浙江省信訪條例杭州市市長公開電話行政投訴辦法杭州市人民政府市長令第172號3術語和定義下列術語和定義適用于本規(guī)范3.1社區(qū)12345指在區(qū)長公開電話受理中心指導下，在社區(qū)設立的受理群眾建議、意見或投訴請求的專線電話，對外統(tǒng)一號碼。3.2社區(qū)12345信訪受理服務站社區(qū)設立的信訪受理服務站是由固定場所、人員、電話組成的受理群眾投訴的服務窗口。3.3服務對象所有通過社區(qū)12345提出建議、意見或投訴請求的公民、法人或其他組織。3.4“民情服務網”體系在區(qū)委、區(qū)政府的統(tǒng)一領導下，由區(qū)群眾工作領導小組具體牽頭，以各街道聯(lián)系區(qū)長為總聯(lián)系人，將區(qū)屬各部門、市屬延伸單位及指揮部分別聯(lián)系對接到各街道、社區(qū)，整合各街道、社區(qū)現(xiàn)有的群眾工作資源和力量，遵循“誰主管、誰負責”和“屬地管理”相結合的原則，合力構建起上下聯(lián)動、左右互通、環(huán)環(huán)相連的群眾工作“網狀服務”新體系。確?！靶∈虏怀錾鐓^(qū)，大事不出街道”，力爭將矛盾糾紛化解在基層、處置在萌芽狀態(tài)。2DB3301/T10—20184.1基本要求社區(qū)12345的工作應符合中華人民共和國國務院令第431號（2005）《信訪條例》和浙江省第十屆人民代表大會常務委員會公告（第4號）《浙江省信訪條例》、杭州市人民政府市長令第172號《杭州市市長公開電話行政投訴辦法》的要求。4.2工作原則4.2.1服務第一的原則把全心全意為人民服務的宗旨放在第一位，自覺接受群眾監(jiān)督，服務群眾。4.2.2實事求是的原則一切從實際出發(fā)，滿足群眾正當、合理的要求。把為群眾辦實事作為工作的出發(fā)點和落腳點，嚴肅認真，客觀公正，實事求是。4.2.3高效務實的原則對群眾反映的問題，力求用最短的時間、最快的速度作出處理，以最佳的結果答復群眾。對突發(fā)性事件應依據(jù)急事急辦、特事特辦、難事盡力辦的要求，采取應急措施，迅速加以解決。4.2.4依法處置的原則對群眾來電反映的符合政策規(guī)定的問題，應及時處理，盡快解決；對條件暫不具備，一時解決有困難的，應向群眾講明情況，同時積極創(chuàng)造條件，爭取早日解決；對超出政策規(guī)定或過高的要求，要說服疏導，講明道理，以求得群眾的理解。4.2.5嚴格保密的原則在答復處理群眾反映問題的過程中，要嚴守國家機密，做到不泄密；來電人不愿公開工作單位和姓名的，要尊重來電人的意愿，特別是揭發(fā)、控告電話，要為反映人保密，防止出現(xiàn)打擊報復事件。4.3受理范圍4.3.1對政府工作及其工作人員的批評、意見和建議。4.3.2對區(qū)域內改革開放、經濟建設、市政規(guī)劃、城市管理等方面的意見和建議。4.3.3對政府各部門工作職責、辦事程序和政策規(guī)定的咨詢、意見、建議。4.3.4對直接影響群眾生活的有關問題和突發(fā)性事件的處理意見和建議。4.3.5對生活中發(fā)生的屬于需要政府解決的有關問題的意見和建議。4.3.6反映突發(fā)事件的情況。4.3.7屬于政府部門應當處理的其他有關問題。4.3.8法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定可以進行投訴的其他行政行為。4.4不予受理范圍4.4.1已經或者依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的信訪事項。DB3301/T10—20184.4.2對各級人民代表大會以及縣級以上各級人民代表常務委員會、人民法院、人民檢察院職權范圍內的信訪事項。4.4.3已經受理或者正在辦理期限內的信訪事項。5信訪工作要求5.1基本工作要求5.1.1堅守崗位。按時上、下崗，不擅自脫崗。5.1.2文明受話語言規(guī)范，用語文明，態(tài)度熱情，音量適度。5.1.3規(guī)范接聽受理員在接聽群眾來電的過程中，均不允許任意掛斷市民投訴電話，確保接通率在95%以上。5.1.4及時辦理受理市民投訴后，應及時予以辦理；無法自行處理的，應轉交區(qū)長公開受理中心予以辦理。5.1.5限期反饋一般情況下，3個－5個工作日內予以反饋，特殊情況，未能辦結的，要說明理由。5.1.6依規(guī)用機按程序操作微機。不得刪改微機程序，不使用外來軟件。5.2信訪工作流程社區(qū)12345信訪的工作流程如附錄A所示。5.2.1來電受理要做到語言文明、態(tài)度熱情、受話耐心、登記及時。所有群眾來電統(tǒng)一記入電子文檔《社區(qū)12345受理單》見附錄B，對來電主要內容的記錄力求簡明扼要，重點突出，文字通順，書寫規(guī)范。5.2.2來電處理5.2.2.1社區(qū)自辦來電受理后，社區(qū)可自行處理的信訪問題，可根據(jù)不同情況分別作出以下處理：a)當即答復：來電反映的問題，如事實清楚，政策法規(guī)依據(jù)明確的，應當即答復來電人；b)自行處理：對于社區(qū)能自行處理解決的群眾投訴，由社區(qū)出面協(xié)調解決,限期予以反饋；c)協(xié)辦求助：對于來電反映的問題，社區(qū)無法自行解決的，上報街道和相關部門協(xié)調解決。相關職能部門要按照“民情服務網”體系的工作要求，主動協(xié)助社區(qū)解決群眾信訪問題。5.2.2.2社區(qū)轉辦4DB3301/T10—2018對來電反映的問題，社區(qū)無法自行處理的，通過“社區(qū)12345信息管理模塊”，轉交區(qū)長公開電話受理中心受理，由區(qū)長公開電話受理中心交辦相關職能單位，參照區(qū)長公開電話辦理要求，限期反饋結果，并告知來電人。5.2.3反饋審核5.2.3.1所有受理件,無特殊情況，均要求限期完成。5.2.3.2社區(qū)自行辦理的，由社區(qū)工作人員負責將辦理結果記錄在《社區(qū)12345信訪受理單》的“辦理結果”欄內，并將結果告知反映人后，如實填寫“反映人意見”。4.5.3.3經區(qū)長公開電話受理中心轉辦的，由相關職能單位負責將辦理結果記錄在《社區(qū)12345信訪受理單》的“辦理結果”欄內，并將結果告知反映人后，如實填寫“反映人意見”，同時相關職能單位還要將結果通過區(qū)長公開電話受理中心反饋給社區(qū)。5.2.4后續(xù)處理5.2.4.1催辦社區(qū)12345信訪服務站對交辦事項的辦理期限應及時關注。對超出規(guī)定辦理期限的交辦單，可電話催辦。5.2.4.2督辦區(qū)長公開電話受理中心根據(jù)社區(qū)12345信訪服務站的工作匯報，對一些疑難和涉及多個部門的較為復雜事項，組織工作人員（不少于2人）到現(xiàn)場督辦，或召集有關部門召開協(xié)調會，及時予以解決。協(xié)調會后，對協(xié)調結果一般應形成“會議紀要”分送相關單位及反映人；對其中暫未完全處理到位的事項，應繼續(xù)跟蹤落實。5.2.4.3辦結對反饋處理到位的交辦，應及時予以辦結處理。5.2.5綜合分析和材料歸檔5.2.5.1業(yè)務分析社區(qū)12345信訪工作人員要對來電內容進行分析，積極參加區(qū)長公開電話受理中心定期組織召開的業(yè)務分析會。5.2.5.2臺帳統(tǒng)計定期對來電數(shù)量、內容進行統(tǒng)計分類。電子統(tǒng)計報表（見附錄C）及時上報區(qū)長公開電話受理中心統(tǒng)一匯總。6考核評估6.1考核評估組織由區(qū)長公開電話受理中心指導、督促，街道具體負責組織實施。6.2考核評估內容DB3301/T10—20186.2.1領導重視社區(qū)12345信訪工作納入年度工作計劃，擺到重要議事日程，主要領導做到親自抓，社區(qū)有專人負責社區(qū)12345信訪的接待、受理、處置、反饋、歸檔工作。6.2.2設施齊全社區(qū)有專門的信訪接待室，并配備電腦、打印機、電話等辦公設備。6.2.3制度公開社區(qū)將各類工作制度、工作流程通過一定的形式予以公開。6.2.4工作績效按時反饋滿意率(群眾反映的問題在規(guī)定期限內按時予以反饋，在向反映群眾反饋處理結果的同時，向群眾征求意見，并在反饋單上予以記錄，統(tǒng)計投訴處理的群眾滿意率)達到98辦結率（群眾反映的問題得以妥善解決，得到確定答復）達到100％。6DB3301/T10—2018附錄A(規(guī)范性附錄)工作流程反饋結果反映問題反饋辦理結果并征求反映人意見反饋辦理結果并征求反映人意見交辦反饋A.1社區(qū)12345信訪工作流程圖見圖A.1所示。反饋結果反映問題反饋辦理結果并征求反映人意見反饋辦理結果并征求反映人意見交辦反饋社會公眾社區(qū)12345信訪服務站交辦反饋統(tǒng)計匯總交辦反饋圖A.1工作流程圖DB3301/T10—2018附錄B(規(guī)范性附錄)社區(qū)12345信訪受理單B.1社區(qū)12345信訪受理單的內容見表B.1。表B.1社區(qū)12345信訪受理單類別來訪-->其他-->普通訪件(次)/人內容分類交辦單位上級編號受理時間受理人聯(lián)系電話交辦編號反映人聯(lián)系電話單位或地址所屬區(qū)域反映內容承辦單位經辦人一聯(lián)系電話承辦單位領導意見承辦編號辦理結果反映人意見承辦單位領導簽名辦結時間：1(規(guī)范性附錄)“社區(qū)12345”公開電話受理統(tǒng)計表C.1“社區(qū)12345”公開電話受理統(tǒng)計表式見表C.1。表C.1“社區(qū)12345”公開電話受理統(tǒng)計表單位：制表日期：年月日受理分類市