素質(zhì)模型歸納法建模-BEI訪談操作實(shí)務(wù)

素質(zhì)模型歸納法建模-BEI訪談操作實(shí)務(wù)素質(zhì)模型的構(gòu)建有兩大方法論：歸納法和演繹法歸納法歸納法就是收集不同類型人員的行為數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析后得出關(guān)鍵素質(zhì)，并形成勝任素質(zhì)模型。特點(diǎn)是有充實(shí)的行為數(shù)據(jù)來(lái)支撐勝任素質(zhì)模型的有效性、精準(zhǔn)性和客觀性?？梢葬槍?duì)收集到的行為數(shù)據(jù)進(jìn)行多方面的分析。缺點(diǎn)是需要專家顧問非常強(qiáng)的訪談技巧，對(duì)于素質(zhì)的熟悉程度和對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略/崗位職責(zé)的理解。但它也費(fèi)時(shí)費(fèi)力。演繹法演繹法是根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略進(jìn)行分解、崗位工作任務(wù)反推，通過小組討論或者研討會(huì)的方式得出針對(duì)某類員工的關(guān)鍵素質(zhì)，并形成每個(gè)素質(zhì)的定義和層級(jí)。優(yōu)點(diǎn)是所建立的勝任素質(zhì)模型能體現(xiàn)出未來(lái)戰(zhàn)略的導(dǎo)向性和牽引性，比較符合企業(yè)的現(xiàn)狀，可以集中反映戰(zhàn)略對(duì)人員的要求。缺點(diǎn)是全憑參會(huì)專家的理解，不能有效區(qū)分績(jī)效卓越和一般的素質(zhì)，可能不很精準(zhǔn)。BEI行為事件訪談BEI行為事件訪談，英文BehavioralEventInterview，是指通過受訪者所陳述的工作內(nèi)容來(lái)找出其背后（冰山下）真正的素質(zhì)和動(dòng)機(jī)。這樣的訪談過程跟面試中的STAR技巧差不多，主要的過程是請(qǐng)受訪者回憶過去半年（或一年）他在工作上最感到具有成就感（或挫折感）的關(guān)鍵事例，其中包括：

（1）情境的描述；

（2）具體任務(wù)；

（3）實(shí)際采取了哪些行為；

（4）結(jié)果如何，亦即回憶并陳述一個(gè)完整的故事；

（5）個(gè)人有何感覺/行為背后所想。

這個(gè)技術(shù)可是當(dāng)年麥克利蘭博士在勝任力研究過程中的看家法寶之一（麥克利蘭采用了行為訪談技術(shù)、行為編碼技術(shù)、主題分析和主題統(tǒng)覺等技術(shù)）。

歸納法建模流程崗位職責(zé)梳理1崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)及樣本選擇2編碼構(gòu)建4樣本訪談3數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析5BEI行為事件訪談BEI行為事件訪談本質(zhì)：開放的行為回顧式探察技術(shù)方法：BEI訪談的核心要素是通過探察其工作中的關(guān)鍵情境，一般包括正面和負(fù)面各3項(xiàng)示例，詳盡描述發(fā)生了什么（這個(gè)情境是怎樣引起的？牽涉到哪些人？被訪談?wù)弋?dāng)時(shí)是怎么想的，感覺如何？被訪談?wù)咴诋?dāng)時(shí)的情境中想怎么做，實(shí)際上又做了些什么？結(jié)果如何），聚焦被訪者在某一情境的真實(shí)事件、行為、做法和想法上。訪談?wù)呷蝿?wù)：引導(dǎo)訪談聚焦：被訪談?wù)吣骋磺榫罢鎸?shí)的事件、行為、做法和想法上BEI行為事件訪談如何取得信任輕松氛圍強(qiáng)調(diào)保密目的介紹肢體語(yǔ)言真誠(chéng)傾聽/同理心一、BEI訪談前的準(zhǔn)備

?預(yù)先認(rèn)識(shí)你將進(jìn)行訪談的對(duì)象。

知道受訪者的姓名及正確發(fā)音、工作職稱，工作性質(zhì)還有公司的行業(yè)。

訪談人員最好不要預(yù)先得知受訪者表現(xiàn)優(yōu)秀與否，以避免有先入為主的觀念。如果受訪者被預(yù)先得知是一位超級(jí)明星，訪談人員可能會(huì)運(yùn)用引導(dǎo)式的問題來(lái)發(fā)問，刻意創(chuàng)造一個(gè)令對(duì)方自我推銷的機(jī)會(huì)，并讓他趁機(jī)闡述自己的長(zhǎng)處。若是受訪者只是表現(xiàn)平平的人，訪談人員可能會(huì)對(duì)訪談興趣減退，而限制他的發(fā)言，因而失去搜集有用資訊的機(jī)會(huì)。

1.BEI訪談前的準(zhǔn)備?安排一處隱密的地方及1.5—2小時(shí)不受干擾的受訪時(shí)間。

訪談進(jìn)行的時(shí)候，最好不要被偷聽到，因此，最好的方式是遠(yuǎn)離受訪者的辦公室及電話或訪客的干擾。

1.BEI訪談前的準(zhǔn)備?安排訪談的錄音。

不論任何時(shí)候進(jìn)行BEI訪談，盡可能的錄音和記錄。訪談人員的個(gè)人筆記常常會(huì)漏掉豐富而詳盡的細(xì)節(jié)，而這些資料對(duì)于辨識(shí)勝任力又極其重要，這些筆記大部分會(huì)傾向于訪談人員個(gè)人本身對(duì)事實(shí)的敘述，而非受訪者的看法。BEI訪談的記錄內(nèi)容，對(duì)于公司設(shè)計(jì)培訓(xùn)的課程，例如案例研討、角色扮演及模擬演練，提供非常有價(jià)值的素材來(lái)源。

每一次的BEI訪談大約要花費(fèi)數(shù)百元的成本。所以謹(jǐn)慎小心地準(zhǔn)備好錄音設(shè)備和電力充沛的電池及空白錄音設(shè)備，訪談開始前仔細(xì)檢查，然后與受訪者實(shí)地測(cè)試確定操作正確，每一個(gè)錄音文檔都要貼上辨識(shí)的標(biāo)簽以免事后造成混淆。

1.BEI訪談前的準(zhǔn)備?了解你要進(jìn)行訪談的內(nèi)容。

熟記有關(guān)操作BEI訪談的每一項(xiàng)步驟重點(diǎn)，是非常有用的。

2.BEI訪談的步驟?自我介紹及解釋

自我介紹及解釋訪談進(jìn)行的目的及形式。詢問受訪者相關(guān)的教育程度及先前的工作經(jīng)驗(yàn)。另外可問可不問關(guān)于生涯規(guī)劃的問題。

?工作職責(zé)

讓受訪者描述自己最重要的工作任務(wù)及職責(zé)。

?行為事件訪談

詢問受訪者，讓他詳盡地描述工作上5～6項(xiàng)最關(guān)鍵情況下的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，亦即2—3項(xiàng)最成功及2～3項(xiàng)挫折的經(jīng)驗(yàn)。

?工作需求的特質(zhì)

要求受訪者，談?wù)勊J(rèn)為做好一件工作，所需要的特質(zhì)。

?歸納與結(jié)論

感謝受訪者接受訪談，以及從訪談中摘錄重要的事件及心得。

3.BEI訪談的關(guān)鍵要素

（1）自我介紹及解釋BEI訪談目標(biāo)

這個(gè)步驟的目的，是為建立訪談人員與受訪者雙方的信賴與意愿，可以使受訪者在輕松自在、開放和準(zhǔn)備齊全的情況下與你交談。具體目標(biāo)有：

1.讓受訪者感覺輕松；

2.低調(diào)而友善的介紹你自己給受訪者；

3.鼓勵(lì)受訪者積極參與；

4.充分說(shuō)明訪談進(jìn)行的目的與形式。

3.BEI訪談的關(guān)鍵要素（1）自我介紹及解釋BEI訪談目標(biāo)①話術(shù)技巧

大部分受訪者想知道，為什么他們會(huì)被挑選接受訪談，以及訪談后的資訊會(huì)如何被實(shí)際運(yùn)用。你可以這樣說(shuō)：

“訪談的目的是為了發(fā)覺，擔(dān)任你的工作必須具備什么樣的條件，我們進(jìn)行的方法是，訪問像你這樣實(shí)際上在工作崗位的人，如何去執(zhí)行工作。你是被挑選(經(jīng)由組織，或主管)作為我們了解特定工作內(nèi)容的最佳人選。無(wú)庸置疑的，你是這工作方面的專家，所以向你請(qǐng)教做好工作的一些問題。最好的方法是由你詳述，有關(guān)工作上曾遇到的重要事件—并且請(qǐng)你說(shuō)明真實(shí)的狀況及你的實(shí)際作法。”

或者，你也可以提供受訪者，一張關(guān)于BEI訪談的大綱，同時(shí)說(shuō)明：“我將會(huì)問你有關(guān)你的工作和職責(zé)，以及一些“重要的事件”，比方說(shuō)，過去12～18個(gè)月間，工作上成功的或是失敗的經(jīng)驗(yàn)。我們會(huì)先預(yù)留幾分鐘給你去思考，或以略做筆記的方式，將你最重要的職責(zé)及一些事件，記錄在這個(gè)大綱里。我開始訪談之前，請(qǐng)你花幾分鐘先思考一下?！?/p>

然后盡快將筆記本和錄音設(shè)備準(zhǔn)備好，避免讓受訪者感覺，你好像在他們面前顯得不耐煩。當(dāng)他們看完大綱抬頭看你時(shí)，接著就繼續(xù)

3.BEI訪談的關(guān)鍵要素（1）自我介紹及解釋BEI訪談目標(biāo)②強(qiáng)調(diào)訪談中回答內(nèi)容的保密性

充分解釋受訪的資料，將如何運(yùn)用及有誰(shuí)會(huì)看到這些訪談內(nèi)容。你可以這樣解釋：“你今天講的所有訪談內(nèi)容，將被嚴(yán)格保密，不會(huì)被公司里的任何人看到，你所陳述的資料，將被改寫且沒有你的名字或任何人名在上面，包括任何我們?cè)L談人的內(nèi)容”。

③錄音前先得到受訪者同意

④面臨問題及應(yīng)對(duì)方法

訪談介紹舉例您好！歡迎您來(lái)參加今天的面談。今天的面談內(nèi)容，主要是聽您講一些鮮活的、過去工作中的故事。我們一起來(lái)做回顧，回到當(dāng)時(shí)的情景，像演電影一樣把故事講出來(lái)。過程中我會(huì)問一些細(xì)節(jié)的問題，一起把故事講的更完整，更有畫面感。對(duì)于事件的回顧，希望您能按照事件的背景、您所面臨的任務(wù)、您采取的行動(dòng)、事情的結(jié)果怎樣、您對(duì)這件事的反思---這樣的結(jié)構(gòu)來(lái)進(jìn)行闡述。面談的時(shí)間為60分鐘左右。感謝您的配合！3.BEI訪談的關(guān)鍵要素?受訪者對(duì)自己?jiǎn)为?dú)受訪，會(huì)感到緊張或有所顧慮。

訪談人員應(yīng)重復(fù)訪談的目的，強(qiáng)調(diào)是針對(duì)工作來(lái)搜集資訊，而非評(píng)估受訪者個(gè)人。同時(shí)強(qiáng)調(diào)對(duì)受訪者專業(yè)的認(rèn)定與肯定?；蛘?，你也可以順著受訪者的好奇心，這樣說(shuō)：“這個(gè)部分是研究計(jì)劃中的一項(xiàng)，將有助于工作的甄選及培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)，如果我們能夠找出你的工作上所需要的技巧及能力，

我們就能訓(xùn)練出及招募到優(yōu)秀而適合的人”。

3.BEI訪談的關(guān)鍵要素?受訪者對(duì)于錄音感到保密性不足及不舒服。

面對(duì)這項(xiàng)問題時(shí)，重復(fù)對(duì)于保密的承諾及說(shuō)明訪談資料的用途。強(qiáng)調(diào)錄音只是協(xié)助訪談人員有多余的時(shí)間做筆記。如果受訪者要求關(guān)機(jī)，我們也會(huì)照辦。你可以這樣說(shuō)：“你說(shuō)的任何一件事，都會(huì)被高度保密，你的訪談資料會(huì)綜合放起，上面沒有你個(gè)人的名字和任何談?wù)摰挠浱?hào)。錄音機(jī)只是幫助我有空來(lái)做筆記。若是你覺得有些事情很敏感，想關(guān)掉錄音機(jī)，毫無(wú)疑問地，我會(huì)馬上關(guān)掉”。

3.BEI訪談的關(guān)鍵要素（2）工作職責(zé)

①話術(shù)技巧

這個(gè)部分的訪談問題，鎖定受訪者目前實(shí)際的工作以及同事的情況。例如：

1.“你目前工作的職稱是什么?”；

2.“工作上你向誰(shuí)報(bào)告?”記錄主管的頭銜及職位。你可以這樣說(shuō)：“我不需要知道他／她的名字，只要頭銜就可以”；

3.“誰(shuí)要向你報(bào)告?”在受訪者的報(bào)告里，記錄部屬的職稱及職位。同時(shí)，你可以對(duì)受訪者說(shuō)，不需明白說(shuō)出部屬名字，只要職位名稱就可以了；

4.“什么是你主要的任務(wù)及職責(zé)?什么是你實(shí)際的工作內(nèi)容?”如果受訪者對(duì)于列出任務(wù)及職責(zé)有一些困難的話，你可以重新將問題說(shuō)明得更明確一點(diǎn)；

5.“例如，你某一天、某一周或某一個(gè)月在做些什么？”

3.BEI訪談的關(guān)鍵要素（2）工作職責(zé)②技術(shù)上的重點(diǎn)提示

1.這個(gè)部分的訪談，不要超過10～15分鐘。

2.“訓(xùn)練”受訪者，將重點(diǎn)鎖定在特定的工作行為上。

訪談人員可以借由明確的問題及特定的案例，來(lái)完成這部分的訪談。比方說(shuō)，一位班組長(zhǎng)這樣說(shuō)：“我管理好幾個(gè)組員?！庇谑悄憔涂梢越又?qǐng)他解釋更清楚一些關(guān)于“管理”的意思，以及管理的具體工作有哪些?受訪者可能會(huì)認(rèn)為管理的定義是從閱讀部屬的報(bào)告，一直到和他們共同處理棘手的問題，都稱之為管理。

同樣地，如果一位職員說(shuō)：“我準(zhǔn)備好長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略規(guī)劃。”你就可以詢問他，關(guān)于戰(zhàn)略規(guī)劃的預(yù)備工作有哪些?同樣地，他的答復(fù)可能會(huì)是，戰(zhàn)略規(guī)劃的任務(wù)需要特殊的技巧，從閱讀一些技術(shù)報(bào)告到訪談高層的執(zhí)行者。

3.BEI訪談的關(guān)鍵要素（2）工作職責(zé)②技術(shù)上的重點(diǎn)提示3.請(qǐng)受訪者澄清語(yǔ)意不詳?shù)恼Z(yǔ)句。

受訪者經(jīng)常在陳述工作現(xiàn)況時(shí)，他們會(huì)使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)及縮寫字，或說(shuō)一些令你不解而需要澄清的事情。你一定要探究到底：“什么是102DZFCS黑盒子?什么是FCS?”有時(shí)候，訪談人員表現(xiàn)得越天真越好，當(dāng)他們透過問題跟受訪者溝通，常常會(huì)因?yàn)榇隧?xiàng)特質(zhì)，令受訪者不設(shè)防而引發(fā)出讓人意想不到且有價(jià)值的資料。

?詢問適度的細(xì)節(jié)，你就可以清楚地了解受訪者在活動(dòng)上所花費(fèi)的時(shí)間。

?注意傾聽受訪者陳述的事件，然后詢問受訪者是否難以想出重要事件。

?使用受訪者對(duì)任務(wù)或職責(zé)的說(shuō)明，提供自然轉(zhuǎn)換成描述重要事件的用語(yǔ)。

受訪者常一開始就用他自己的方式，來(lái)講當(dāng)他面對(duì)重要事件時(shí)的狀況?！拔姨幚硭泄S維修的難題，比方說(shuō)，剛剛上個(gè)星期……”受訪者經(jīng)常提到一些職責(zé)時(shí)，會(huì)自然導(dǎo)入重要事件的開場(chǎng)白。有一段話是這樣“最困難的一件事就是，我必須對(duì)申請(qǐng)經(jīng)費(fèi)的人說(shuō)‘不’?！边@段活很自然拉起談話的序幕，訪談人員于是接著問，“你能否明確地舉出一個(gè)實(shí)例，來(lái)說(shuō)明當(dāng)你很難說(shuō)出‘不’時(shí)的感受？”

3.BEI訪談的關(guān)鍵要素（3）行為事件

①話術(shù)技巧

BEI訪談的中心目標(biāo)，是讓受訪者詳述4～6個(gè)有關(guān)重要事件的完整故事。一些受訪者只提出4個(gè)事件，相反地，有些人卻滔滔不絕一講就是10個(gè)，這一部分應(yīng)該占大多數(shù)的訪談時(shí)間，而且應(yīng)該提供具體的細(xì)節(jié)。

如果受訪者對(duì)工作職責(zé)的陳述，無(wú)法自然完整地描述一個(gè)事件，這個(gè)時(shí)候你可以這樣說(shuō)：“現(xiàn)在，我想要了解一個(gè)關(guān)于你工作上，相關(guān)各種事情的完整案例。請(qǐng)你思考一個(gè)特殊的情境，你進(jìn)行的非常順利，而且感覺特別的有效率一個(gè)成功經(jīng)驗(yàn)？”

3.BEI訪談的關(guān)鍵要素（3）行為事件

①話術(shù)技巧訪談人員從這一個(gè)完整的故事想獲知的答案，主要有5個(gè)問題：

1.“那是一個(gè)怎么樣的情境?什么樣的因素導(dǎo)致這樣的情境?”

2.“在這個(gè)情境中有誰(shuí)參與?”

3.“在那樣的情境下，你(受訪者)當(dāng)時(shí)心中的想法、感覺和想要采取的行為是什么?”受訪者如何看待其他的人(例如肯定或是否定)或情境(例如，問題分析與解決的思考)?受訪者的感受是什么(例如，害怕、信心、興奮)?受訪者內(nèi)心想要做的是什么——什么想法激勵(lì)他們(例如，想把事情做得更好，讓老板印象深刻)?

4.“你確實(shí)做過或說(shuō)過什么?”訪談人員所關(guān)切的是有關(guān)受訪者展現(xiàn)的技巧。

5.“最后的結(jié)果是什么？過程中又發(fā)生了什么？”

3.BEI訪談的關(guān)鍵要素②技術(shù)上的重點(diǎn)提示——應(yīng)該執(zhí)行的事項(xiàng)

1.以正向的訪談事例開始。

大部分的人們都感覺，談?wù)撟约撼晒Φ慕?jīng)驗(yàn)會(huì)容易許多。受訪者說(shuō)明他們感到成功的事例，會(huì)讓自己顯得有信心而且樂意繼續(xù)往下談。

2.把受訪者的故事時(shí)間正確的排序。

嘗試讓受訪者在正確的起始點(diǎn)開始說(shuō)明，直到整個(gè)故事結(jié)束。如果時(shí)間點(diǎn)一錯(cuò)置，會(huì)使訪談人員把發(fā)生的人、事、時(shí)間弄得混淆不清。

3.BEI訪談的關(guān)鍵要素②技術(shù)上的重點(diǎn)提示——應(yīng)該執(zhí)行的事項(xiàng)2.把受訪者的故事時(shí)間正確的排序。如果受訪者提供一個(gè)情節(jié)復(fù)雜的事件，這個(gè)時(shí)候就要轉(zhuǎn)而詢問重點(diǎn)，或是值得記憶的事件。例如受訪者說(shuō)：“過去3年里，我突發(fā)奇想在全國(guó)20個(gè)分公司里，建立及發(fā)展價(jià)值5千萬(wàn)元的存貨管理系統(tǒng)?！蹦憧梢越又@樣問：“整個(gè)計(jì)劃中，什么是特別最重要的步驟?有哪些是你最難忘的”。受訪者可能會(huì)近似這樣回答：“我對(duì)董事會(huì)做的一場(chǎng)簡(jiǎn)報(bào)，而獲得5千萬(wàn)元的經(jīng)費(fèi)!”

當(dāng)受訪者可以清楚說(shuō)明重要的細(xì)項(xiàng)情節(jié)后，緊跟在后拋出BEI訪談的問題：“簡(jiǎn)報(bào)之前你做了什么準(zhǔn)備？”等等

3.BEI訪談的關(guān)鍵要素②技術(shù)上的重點(diǎn)提示——應(yīng)該執(zhí)行的事項(xiàng)2.把受訪者的故事時(shí)間正確的排序。借由問題的發(fā)問，將受訪者轉(zhuǎn)移到討論真實(shí)的情境。將焦點(diǎn)集中在受訪者過去確實(shí)的情境，而不是假設(shè)性的答復(fù)、哲理性、抽象性或信仰性的行為。

訪談人員可借由詢問一個(gè)特定的例子，來(lái)觀察受訪者對(duì)信仰式的或假設(shè)性問題的回答。例如，若是受訪者說(shuō)：“我是一位參與式管理的經(jīng)理人…”，訪談人員可以立刻請(qǐng)受訪者舉出一個(gè)當(dāng)他對(duì)于部屬，進(jìn)行參與式管理的實(shí)例。如果受訪者一開始就說(shuō)：“通常我是……”或“一般來(lái)講……”訪談人員馬上接著請(qǐng)受訪者明確地點(diǎn)出什么時(shí)間或他們實(shí)際做的事件。如果受訪者說(shuō)：“如果部屬拒絕跟我一起參與，我就會(huì)……”此時(shí)，訪談人員可以立刻再接著詢問一個(gè)實(shí)例，有關(guān)當(dāng)部屬不愿一起參與的時(shí)候，受訪者會(huì)有什么樣的反應(yīng)。

3.BEI訪談的關(guān)鍵要素②技術(shù)上的重點(diǎn)提示——應(yīng)該執(zhí)行的事項(xiàng)3.探測(cè)具體事實(shí)。

訪談人員在進(jìn)行BEI訪談的時(shí)候，猶如扮演一位特派記者般，不斷地挖掘事實(shí)真相：“這是誰(shuí)說(shuō)的？在什么地方發(fā)生?你如何來(lái)‘說(shuō)服’她?接著又發(fā)生了什么事?”探究相關(guān)的時(shí)間、地點(diǎn)和心情，通常有助受訪者回憶起當(dāng)時(shí)的情節(jié)，因?yàn)槭茉L者留在心中的記憶，通常是他們一開始就說(shuō)出的整個(gè)過程。簡(jiǎn)單扼要地表達(dá)你的問話千萬(wàn)不要超過6～10個(gè)字—以過去式發(fā)問。通常你所需要的答案是問“誰(shuí)做的?”“發(fā)生了什么事?”“你如何進(jìn)行?”“什么時(shí)候進(jìn)行?”或“你當(dāng)時(shí)的心情如何?

3.BEI訪談的關(guān)鍵要素謹(jǐn)慎小心使用“為什么”，因?yàn)橥高^“為什么”經(jīng)常會(huì)誘發(fā)一個(gè)人陷入描述情境的理論模式，而非談出他實(shí)際做的行為。同樣地，用現(xiàn)在式的問法(“在這樣的情況下，你會(huì)做什么?”)及未來(lái)式的問法(“下一次，你將會(huì)怎么做?”)容易導(dǎo)致假設(shè)性的答案。如果問題太長(zhǎng)，則會(huì)使受訪者容易搞混及不知該如何回答，或是變成引導(dǎo)式問題，而造成答復(fù)的偏頗。

探知受訪者的用語(yǔ)如“忠誠(chéng)的”，“我們”，訪談人員可以接著問“你指的是誰(shuí)，明確一點(diǎn)?”以真正了解對(duì)方說(shuō)的是誰(shuí)。受訪者常常會(huì)說(shuō)：“我們一起直接找上層溝通，同時(shí)說(shuō)服老板?！蹦憧梢粤⒓丛賳枺骸罢l(shuí)是‘我們’?誰(shuí)一起去?你扮演什么樣的角色?你確實(shí)做了什么事?”(例如，準(zhǔn)備書面報(bào)告和正式簡(jiǎn)報(bào))

3.BEI訪談的關(guān)鍵要素利用“戲劇性對(duì)白”的形式詢問受訪者，就像一場(chǎng)表演的腳本，重現(xiàn)當(dāng)時(shí)的情況及一些人所說(shuō)明的內(nèi)容：“他說(shuō)……”

“她回答……”

“然后他說(shuō)……”你可以問：“你實(shí)際上對(duì)他說(shuō)了什么?”“他的反應(yīng)如何?”

“然后你說(shuō)了什么？”

如果受訪者說(shuō)他／她不記得確實(shí)的用語(yǔ)，你可以回應(yīng)：“只要大致上的意思就可以，你所用的措詞是什么?”讓受訪者重現(xiàn)對(duì)話，幾乎可以引發(fā)一連串實(shí)際行為的回憶。

3.BEI訪談的關(guān)鍵要素②技術(shù)上的重點(diǎn)提示——應(yīng)該執(zhí)行的事項(xiàng)4.探究行動(dòng)背后的思考。

探究對(duì)于技術(shù)問題的解決、認(rèn)同的模式及策略規(guī)劃的思考程序。就“知識(shí)工作者”的性質(zhì)而言，有75％以上的比例是屬于思考類。甚至是簡(jiǎn)單型的工作有許多的行為是隱藏的。例如，一位汽車技師在為輪子上緊螺絲，這個(gè)工作的重點(diǎn)是什么時(shí)候螺絲上得夠緊。優(yōu)秀的技師胸有成竹，都有脈絡(luò)和規(guī)則可尋：用手指鎖螺絲，然后用扳手再轉(zhuǎn)3／4轉(zhuǎn)，少轉(zhuǎn)1／4螺絲會(huì)太松，多轉(zhuǎn)1／4螺紋會(huì)脫落，輪子會(huì)從車身掉落?！苯^佳的勝任素質(zhì)研究成功辨識(shí)這些工作上的脈絡(luò)。你可以這樣問：

“你如何知道?有關(guān)的這個(gè)例子?

“你如何達(dá)成結(jié)論?”

“當(dāng)時(shí)你在想什么?”

3.BEI訪談的關(guān)鍵要素②技術(shù)上的重點(diǎn)提示——應(yīng)該執(zhí)行的事項(xiàng)5.增強(qiáng)受訪者有用的答復(fù)。

6.感謝對(duì)方說(shuō)出重要的事件，詳細(xì)的行為描述等。

有一些人需要?jiǎng)e人的鼓勵(lì)及刺激，才能真正融入意境，說(shuō)出一個(gè)動(dòng)聽的故事。隨時(shí)不斷地提供受訪者許多贊美，好讓他持續(xù)清楚明確的敘述。你可以和受訪者一起喜形于色，甚至告訴他有關(guān)你自己的故事，讓訪談的流程顯得輕松而愉悅。一直不間斷的增強(qiáng)受訪者，感謝他們對(duì)于工作描述的協(xié)助。

你只要點(diǎn)頭或微笑，而且回答“哦，嗯”或適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)“這就是真正我要的事件的內(nèi)容與說(shuō)明”，就可以達(dá)到增強(qiáng)的效果。

3.BEI訪談的關(guān)鍵要素②技術(shù)上的重點(diǎn)提示——應(yīng)該執(zhí)行的事項(xiàng)7.了解訪談過程，受訪者可能會(huì)引發(fā)情緒的反應(yīng)。

當(dāng)論及關(guān)鍵的成功事件或特殊失敗的事件，對(duì)于受訪者可能會(huì)勾起一種強(qiáng)烈的情感，受訪者常常會(huì)說(shuō)：“你知道嗎?我之前從不曾像這樣一般回顧我的人生經(jīng)驗(yàn)。”如果受訪者陷入情緒中，訪談人員可能需要適時(shí)停止訪談，并且以關(guān)懷的口吻、心存敬意地仔細(xì)聆聽，直到受訪者的心情恢復(fù)平靜。

3.BEI訪談的關(guān)鍵要素③技術(shù)上的重點(diǎn)提示——應(yīng)避免的事

1.避免問題會(huì)讓受訪者陷入抽象化。

設(shè)性的回答、哲理及深層的理論，無(wú)法滿足BEI訪談的目的。現(xiàn)在式、未來(lái)式及條件式的問題對(duì)上述目的，尤其特別會(huì)引起爭(zhēng)論。比方說(shuō)：

?現(xiàn)在式“為什么”問題：“你為什么這樣做?

?一個(gè)較佳的問法：“當(dāng)事情完成后，你的心情如何?”

?假設(shè)性的問題：“其實(shí)你當(dāng)時(shí)可以怎么做?”

?比較好的問法：“你做了什么?”

?深層的理論或有關(guān)價(jià)值的問題：“什么是你通常會(huì)使用的方法?”、“你通常如何進(jìn)行訪談?”“當(dāng)你進(jìn)行甄選的時(shí)候，你在意的是什么?”“你如何面對(duì)服務(wù)時(shí)，所發(fā)生的問題?”“你如何懲罰其他人?

3.BEI訪談的關(guān)鍵要素③技術(shù)上的重點(diǎn)提示——應(yīng)避免的事

1.避免問題會(huì)讓受訪者陷入抽象化。一個(gè)較好的問法,在每一項(xiàng)案例中，你應(yīng)當(dāng)詢問實(shí)際的事件：“告訴我，有關(guān)你曾經(jīng)訪談中特別好或不好的一些人?！薄澳隳芘e出一個(gè)懲罰的實(shí)例——當(dāng)時(shí)整個(gè)情境?有誰(shuí)參與?”

3.BEI訪談的關(guān)鍵要素③技術(shù)上的重點(diǎn)提示——應(yīng)避免的事2.不要使用引導(dǎo)式的問題，或是直接跳到結(jié)論。不要讓你的語(yǔ)氣引導(dǎo)受訪者。

例如，如果你問：“所以你嘗試去影響她?”你是暗示受訪者直接告訴你，他運(yùn)用權(quán)力的動(dòng)機(jī)或技巧。在實(shí)際的事件中，畢竟受訪者可能根本沒想到有意無(wú)意會(huì)想去影響一個(gè)人。你主導(dǎo)性的問法對(duì)于受訪者的勝任素質(zhì)介紹，可能是他原先就不具備的部分。同樣地，直接跳到結(jié)論對(duì)受訪者說(shuō)：“你成功的銷售，你的觀點(diǎn)”可能引導(dǎo)受訪者陳述你想聽到的結(jié)果，或是未曾發(fā)生的事件。不要先認(rèn)定你知道發(fā)生的過程或有誰(shuí)參與，除非受訪者明顯地指出。如果有所疑問，就請(qǐng)直接詢問清楚。

3.BEI訪談的關(guān)鍵要素③技術(shù)上的重點(diǎn)提示——應(yīng)避免的事3.不要對(duì)受訪者的說(shuō)詞做回應(yīng)或解釋。

雖然“非主導(dǎo)性的”心理輔導(dǎo)顧問已經(jīng)被訓(xùn)練成，習(xí)于使用類似反應(yīng)式的手法，但事實(shí)上與事無(wú)補(bǔ)。即使最佳的情況，也無(wú)法獲得任何額外的資訊，但是如果情況糟一點(diǎn)，卻可能變成引導(dǎo)式問題。因此最好的方式是，利用無(wú)關(guān)語(yǔ)“嗯，哦”來(lái)回應(yīng)，然后再問一個(gè)調(diào)查式的問題。

但是當(dāng)面對(duì)受訪者處于極度的情緒激動(dòng)時(shí)，上述的規(guī)則容許例外。在這樣的情況下，你可能需要適時(shí)扮演一位“心理治療師”的角色，直到受訪者可以再繼續(xù)接受訪談。試著將受訪者談?wù)摤F(xiàn)在的感覺，轉(zhuǎn)移到事件當(dāng)時(shí)的感覺。

受訪者：每一個(gè)人都在攻擊我訪談人員：在那時(shí)你對(duì)這事件的感覺如何(在事件中)

3.BEI訪談的關(guān)鍵要素③技術(shù)上的重點(diǎn)提示——應(yīng)避免的事4.避免發(fā)問，限制受訪者主題的范疇。

例如，避免以下的敘述：“請(qǐng)告訴我一個(gè)，你必須去處理有關(guān)人的問題的真實(shí)事件”。

在勝任素質(zhì)研究中，BEI訪談通常都是運(yùn)用在假設(shè)成立的情況下(辨識(shí)勝任素質(zhì)對(duì)工作的重要性)，事實(shí)上，最好是撒大網(wǎng)捕魚。例如，簡(jiǎn)單的詢問“重要事件”，不要有任何限制事件，關(guān)于“人的部分”。

3.BEI訪談的關(guān)鍵要素③技術(shù)上的重點(diǎn)提示——應(yīng)避免的事受訪者習(xí)慣選擇對(duì)他們是突出的與特別的事實(shí)來(lái)加以說(shuō)明；受訪者如何認(rèn)定“重要”，是一項(xiàng)評(píng)定他們勝任素質(zhì)的重要線索。通常，表現(xiàn)優(yōu)秀及普通的人，對(duì)于重要事件選擇的差異，讓人看起來(lái)好像他們是身處在不同的工作中。例如，表現(xiàn)普通的銷售人員，會(huì)談及如何執(zhí)行他們的書面工作；但超級(jí)明星則會(huì)提及與顧客的接觸。表現(xiàn)平平的經(jīng)理會(huì)談到人際互動(dòng)時(shí)的沖突；但優(yōu)秀經(jīng)理會(huì)論及如何進(jìn)行規(guī)劃。表現(xiàn)普通的主任工程師，會(huì)談到有關(guān)引擎問題的解決；表現(xiàn)優(yōu)異者則會(huì)指出策略和組織政策的影響。

3.BEI訪談的關(guān)鍵要素④面臨問題及應(yīng)對(duì)方法

1.受訪者無(wú)法想出一個(gè)重要事件。

這個(gè)時(shí)候訪談人員應(yīng)當(dāng)使用其他的方法，讓受訪者繼續(xù)下去。所以訪談人員可以接著這樣做：說(shuō)明訪談人員自己BEI的經(jīng)驗(yàn)，用來(lái)當(dāng)作示范，說(shuō)明你想要的素材內(nèi)容。舉出一個(gè)訪談人員曾經(jīng)從其他人身上訪談，所獲得的一個(gè)良好的BEI以作為受訪者的參考(但特別小心，不要變成主導(dǎo)受訪者)。

3.BEI訪談的關(guān)鍵要素④面臨問題及應(yīng)對(duì)方法2.含混不清。

受訪者談到有關(guān)自己做事、處理問題的信念時(shí)，可能會(huì)保持相當(dāng)程度的抽象，或論及的假設(shè)的情境，卻不直接說(shuō)明在那特定真實(shí)的情境中他實(shí)際做了什么。這時(shí)你必須將受訪者遠(yuǎn)離抽象的描述，而鎖定在具體確實(shí)的事件上。

受訪者：我相信要尊重部屬。訪談人員：請(qǐng)你明確舉出尊重部屬的場(chǎng)合與時(shí)機(jī)?或有哪一位部屬受到你以尊重的方式溝通?

3.BEI訪談的關(guān)鍵要素④面臨問題及應(yīng)對(duì)方法3.受訪者關(guān)心保密的問題。

當(dāng)受訪者從平靜的心情，轉(zhuǎn)而變成逃避或懷有敵意或拒絕回答問題，這是因?yàn)殚_始顧慮到機(jī)密的資料會(huì)被泄露出去。這時(shí)你必須再次對(duì)受訪者重申保密的做法，并提供他們一個(gè)無(wú)所疑惑、繼續(xù)說(shuō)明的情境，并請(qǐng)對(duì)方不要遺漏重要的細(xì)節(jié)，而且也沒有違背保密原則的問題。你可以說(shuō)：“我不需要任何的姓名，只要告訴我發(fā)生的內(nèi)容，我們會(huì)將公司及個(gè)人的姓名加以匿名；基本上我們只對(duì)過程及想法感到興趣。”

3.BEI訪談的關(guān)鍵要素④面臨問題及應(yīng)對(duì)方法4.受訪者從訪談過程中“逃離”。

特別有支配性的和能言善道的受訪者——超級(jí)推銷員和高層經(jīng)理人——常常呈現(xiàn)勢(shì)不可擋，一副想說(shuō)服人的態(tài)勢(shì)。他們侃侃而談生意及全世界，以及他們管理的哲學(xué)等等。當(dāng)然，站在BEI訪談的觀點(diǎn)，這樣的說(shuō)法是沒有用的。這時(shí)你可以：要求受訪者提出一個(gè)實(shí)際案例。

3.BEI訪談的關(guān)鍵要素④面臨問題及應(yīng)對(duì)方法5.受訪者尋求你的建議。

受訪者在訪談過程，可能非常期待獲得訪談人員的回饋及結(jié)語(yǔ)。例如，你曾身歷類似的情境嗎?我應(yīng)該做什么?你認(rèn)為我應(yīng)該怎么做?不要涉入其中，因?yàn)槟愕膶?duì)話都可能引出一大段假設(shè)性的回答，或讓受訪者又陷入抽象言詞的范疇里。嘗試將受訪者拉回下一個(gè)事件“你之前曾經(jīng)遭遇過類似問題嗎?在當(dāng)時(shí)你如何面對(duì)它?”

3.BEI訪談的關(guān)鍵要素（4）從事該項(xiàng)工作必備的特質(zhì)

①該步驟的兩個(gè)目標(biāo)：

?嘗試獲得額外重要事件的相關(guān)內(nèi)容，以補(bǔ)充先前有所忽略的部分。

?讓受訪者感同身受，以及樂意接受訪談與提供他們相關(guān)的專業(yè)意見。

你可以說(shuō)：“最后我想請(qǐng)教你，有哪些必備的特質(zhì)、知識(shí)及技巧，是做好你的工作所不可或缺的東西，如果你現(xiàn)在要訓(xùn)練或招募一位接替你的工作的人，你要找什么樣的人?”

這個(gè)問題顯然是用假設(shè)性的問法，是BEI訪談中所應(yīng)該避免的。若是受訪者提到某些你想要繼續(xù)追問的特質(zhì)，你可以請(qǐng)受訪者舉一個(gè)在工作上實(shí)際的案例，更清楚的說(shuō)明其中的內(nèi)涵。

比方說(shuō)，如果受訪者說(shuō)；“在我的工作上，我必須冷靜面對(duì)壓力?！贝藭r(shí)訪談人員可以回問：“你可否描述在特殊壓力下，你冷靜面對(duì)或是不冷靜的情況，兩者之間的差異?”然后訪談人員再運(yùn)用上述標(biāo)準(zhǔn)化的重要事件的問法來(lái)加以詢問。

3.BEI訪談的關(guān)鍵要素（4）從事該項(xiàng)工作必備的特質(zhì)②技術(shù)上的重點(diǎn)提示

如果受訪者無(wú)法陳述5～6個(gè)事件的內(nèi)容，此時(shí)訪談人員就可運(yùn)用訪談“特質(zhì)”的問題，對(duì)受訪者繼續(xù)追問額外的內(nèi)容。

3.BEI訪談的關(guān)鍵要素（4）從事該項(xiàng)工作必備的特質(zhì)③面臨問題及應(yīng)對(duì)方法

1.受訪者想不出工作上所需要的知識(shí)或技巧的特質(zhì)。

如果訪談人員已經(jīng)有足夠的事件內(nèi)容，訪談就可以圓滿結(jié)束，如果內(nèi)容還不足，再繼續(xù)鼓勵(lì)受訪者說(shuō)明，你可以用鼓勵(lì)的問法：“就你所知，你有什么資訊、技能，可以使工作如此完美的達(dá)成?”

2.受訪者提供語(yǔ)意不詳、空泛性及無(wú)關(guān)的特質(zhì)。

請(qǐng)受訪者提供一個(gè)實(shí)例來(lái)加以說(shuō)明，他實(shí)際運(yùn)用上述特質(zhì)的狀況，以及工作上有無(wú)差異的情形。這個(gè)時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)受訪者所描述的特質(zhì)與聽起來(lái)是有很大的差異。

3.BEI訪談的關(guān)鍵要素（5）歸納與結(jié)論

訪談結(jié)束前，感謝受訪者所花費(fèi)的訪談時(shí)間，及其非常有價(jià)值的貢獻(xiàn)。你可以關(guān)懷的口吻安撫受訪者，表達(dá)感同身受的想法。比方說(shuō)，如果受訪者在工作上不是很喜歡或很順利，應(yīng)盡可能讓他離開時(shí)感受到他是堅(jiān)強(qiáng)而有價(jià)值的。

摘錄及詳細(xì)記載訪談結(jié)束后，坐下來(lái)再利用一個(gè)小時(shí)來(lái)摘錄訪談過程中所獲悉的資料，如果有充裕的時(shí)間，應(yīng)趁記憶猶新的時(shí)候，把整個(gè)過程完整地寫出來(lái)。這些內(nèi)容可能包括訪談受訪者特質(zhì)的簡(jiǎn)述。詳細(xì)記載尚未獲得清楚澄清的事情。在記錄訪談過程中，如有任何假設(shè)性關(guān)于工作上必備勝任素質(zhì)的部分，可以在下一個(gè)訪談中再做一次澄清與印證。

怎么記錄記錄原話，忠于“原著”。提倡使用現(xiàn)場(chǎng)筆錄或隱蔽錄音的方式，這樣有利于緩解當(dāng)事人的情緒；在記錄整理時(shí)，切記不可混雜記錄人的個(gè)人理解。記錄需要稍后追問的點(diǎn)一帶而過的地方需要稍后確認(rèn)；具有跳躍性的地方需要稍后幫助理清順序；集體性行為需要稍后明確個(gè)人角色。準(zhǔn)確概括事件，梳理關(guān)鍵點(diǎn);積累鮮活的人物與故事；對(duì)于訪談的反思、提高；事件完整嗎？?jī)?yōu)劣勢(shì)充分體現(xiàn)了嗎？情緒與事件行為統(tǒng)一嗎？有疑點(diǎn)嗎？4、訪談資料的要求1．任務(wù)和職責(zé)的介紹與說(shuō)明。

寫上受訪者的姓名、工作職稱等等，將受訪者的職責(zé)列入大綱的格式，把任何任務(wù)或職責(zé)說(shuō)明，附加的案例放入敘述性的格式內(nèi)，以第一人稱陳述，就像是受訪者直接描述的情況，以及盡可能使用受訪者所使用的用語(yǔ)。

2．行為事件。

檢查錄音機(jī)確認(rèn)你已錄好所有的內(nèi)容，如果不幸錄音不完整，趕快在接著的訪談中詳細(xì)記錄行為事件記住，盡量用受訪者的用語(yǔ)來(lái)記錄。

3．工作表現(xiàn)者的特質(zhì)。把工作表現(xiàn)者的特質(zhì)寫入大綱的格式中，將案例中描述工作表現(xiàn)者的特質(zhì)部分，放進(jìn)敘述性的格式，盡量使用受訪者的用字用語(yǔ)，如步驟二詳細(xì)記錄額外的BEI的訪談內(nèi)容，有關(guān)工作表現(xiàn)者的特質(zhì)。

4、訪談資料的要求4．摘錄及解釋。在這個(gè)部分記錄各種觀察，包括訪談的主題，你的印象、意見和暫時(shí)性的結(jié)論。這些記錄將有助于后來(lái)當(dāng)你分析BEI訪談內(nèi)容，有關(guān)辨識(shí)勝任素質(zhì)的部分。順便記錄以下相關(guān)的其他觀察，將有助于勝任素質(zhì)的分辨：

?受訪者的外表及其辦公室(例如：干凈或