DB3301T 0386-2022 老舊住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)范　

ICS03.080.01CCSA1233012022-12-31發(fā)布IDB3301/T0386—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由杭州市住房保障和房產(chǎn)管理局提出、歸口并組織實(shí)施。本文件起草單位：杭州市上城區(qū)人民政府采荷街道辦事處、杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢測(cè)院、杭州市上城區(qū)住房和城市建設(shè)局、杭州宋都物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有限公司、杭州市標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)會(huì)、杭州市上城區(qū)物業(yè)管理協(xié)會(huì)。本文件主要起草人：徐振航、褚曉敏、徐曉鈞、陳勇榮、談世宏、何紹云、朱軼樺、張國(guó)權(quán)、吳振華、周佳、李詩(shī)齊、張曉玲、烏海坤。1DB3301/T0386—2022老舊住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了老舊住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、監(jiān)督與改進(jìn)的要求。本文件適用于物業(yè)服務(wù)人在三方協(xié)同治理模式下對(duì)城鎮(zhèn)老舊小區(qū)開展物業(yè)服務(wù),鄉(xiāng)鎮(zhèn)老舊小區(qū)可參照?qǐng)?zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T20647.3社區(qū)服務(wù)指南第3部分：文化、教育、體育服務(wù)DB3301/T0190生活垃圾分類管理規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。老舊住宅小區(qū)oldresidentialarea建成年代較早、失養(yǎng)失修失管、市政配套設(shè)施不完善、社區(qū)服務(wù)設(shè)施不健全，且符合規(guī)定年限的住宅小區(qū)。三方協(xié)同治理three-partycollaborativegovernance在街道指導(dǎo)下，社區(qū)居民委員會(huì)、物業(yè)管理委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)人共同參與，防范、發(fā)現(xiàn)和處理小區(qū)中各類問(wèn)題的治理模式。物業(yè)服務(wù)人propertyserviceprovider物業(yè)服務(wù)企業(yè)和其他管理人。4基本要求資格要求4.1.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依法成立并具有獨(dú)立企業(yè)法人地位，制定并落實(shí)服務(wù)質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等內(nèi)部管理制度。4.1.2其他管理人應(yīng)熟悉與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)與政策，具備物業(yè)服務(wù)相關(guān)專業(yè)知識(shí)和良好的組織、溝通與協(xié)調(diào)能力，宜具有老舊住宅小區(qū)服務(wù)工作3年以上或基層社區(qū)工作2年以上經(jīng)驗(yàn)。4.1.3物業(yè)服務(wù)人在3年內(nèi)未被列入失信被執(zhí)行人名單、重大稅收違法案件當(dāng)事人名單、政府采購(gòu)嚴(yán)24.1.4物業(yè)服務(wù)人應(yīng)通過(guò)以下方式選聘：4.2人員要求4.2.1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域劃分服務(wù)片區(qū)，配置項(xiàng)目經(jīng)理等管理人員。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有3年以上的管理工作經(jīng)歷或有2年以上物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷。項(xiàng)目經(jīng)理宜為共產(chǎn)黨員。4.2.2根據(jù)服務(wù)需要配備管理、保安、保潔、綠化、維修、客服等工作人員，如有特殊崗位需求應(yīng)持4.2.3員工上崗前應(yīng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)至少包括物業(yè)管理知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)急預(yù)案及應(yīng)急4.3.1各服務(wù)區(qū)域內(nèi)應(yīng)設(shè)置綜合物業(yè)服務(wù)中心，宜由街道或社區(qū)提供，面積宜不小于30m2。4.3.2應(yīng)配置辦公設(shè)施及辦公用品，包括辦公家具、電話、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等。4.3.3應(yīng)配備必要的物業(yè)服務(wù)設(shè)施，包括清潔車、垃圾駁運(yùn)車、沖洗車等。4.3.4宜搭建數(shù)字化指揮中心，涵蓋停車道閘、視頻監(jiān)控、安防報(bào)警、能源照明、智能門禁等社區(qū)硬4.3.6宜通過(guò)微信公眾號(hào)、微信小程序等應(yīng)用終端建立服務(wù)平臺(tái)，涵蓋社區(qū)服務(wù)、生活服務(wù)、物業(yè)服5服務(wù)內(nèi)容包括：a)環(huán)境衛(wèi)生：維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域公共部位、道路和相關(guān)場(chǎng)地環(huán)境衛(wèi)生，開展垃圾分類工作；b)綠化養(yǎng)護(hù)：日常養(yǎng)護(hù)和管理綠化帶樹木、花、草等；c)公共秩序：開展人員進(jìn)出、物品出入、巡邏管理、監(jiān)控管理、停車管理等相關(guān)秩序維護(hù)；d)公用設(shè)施：維護(hù)、管理物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公用設(shè)施，違法建筑動(dòng)態(tài)巡查；e)房屋裝修：對(duì)裝飾裝修活動(dòng)進(jìn)行巡查；f)安全防范：預(yù)防和處置各類突發(fā)事件，防范高空拋物；g)檔案管理：建立日常管理檔案及共有部分的資料檔案。a)協(xié)商共治：通過(guò)三方協(xié)同治理模式，防范、發(fā)現(xiàn)和處理小區(qū)中各類問(wèn)題；b)生態(tài)環(huán)境：協(xié)助街道、社區(qū)開展五水共治、五氣共治等相關(guān)工作；3DB3301/T0386—2022c)文化建設(shè)：在街道、社區(qū)的指導(dǎo)下開展社區(qū)文化活動(dòng)、志愿服務(wù)活動(dòng)等.社群保障服務(wù)物業(yè)服務(wù)人宜通過(guò)走訪訪談、舉辦座談會(huì)等方式開展居民調(diào)研，充分了解社區(qū)居民意愿，為老舊住宅小區(qū)居民提供社群保障服務(wù)，包括：a)便民服務(wù)：對(duì)居民提供無(wú)償或低償?shù)谋忝穹?wù)工作；b)增值服務(wù)：針對(duì)小區(qū)內(nèi)不同消費(fèi)層次的需求，有針對(duì)性地提供增值服務(wù)方案。6服務(wù)要求基本物業(yè)服務(wù)6.1.1環(huán)境衛(wèi)生6.1.1.1應(yīng)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵤┍嵐芾?，道路、單元樓、公共?chǎng)所和設(shè)施應(yīng)定期清掃清潔。發(fā)現(xiàn)亂涂、亂畫、亂貼等，應(yīng)即查即除。6.1.1.2應(yīng)按DB3301/T0190的規(guī)定合理設(shè)置垃圾桶，并安排專人落實(shí)分類收集、分類運(yùn)輸。6.1.1.3應(yīng)配合社區(qū)居民委員會(huì)做好垃圾分類、定點(diǎn)投放的宣傳、引導(dǎo)工作。6.1.1.4應(yīng)根據(jù)季節(jié)和物業(yè)管理區(qū)域?qū)嶋H情況制定蚊、蠅、蟑螂、鼠等有害生物消殺計(jì)劃，并組織實(shí)施。6.1.2綠化養(yǎng)護(hù)6.1.2.1應(yīng)定期對(duì)物業(yè)管理區(qū)域進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，保持公共綠地的整潔、美觀。6.1.2.2應(yīng)對(duì)毀壞、侵占綠化等行為進(jìn)行勸阻、制止，制止無(wú)效的及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告。6.1.3公共秩序6.1.3.1應(yīng)建立人員、車輛、物品等出入管理制度。6.1.3.2應(yīng)制定并落實(shí)巡查機(jī)制，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)勸阻、制止、報(bào)告。6.1.3.3設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)24小時(shí)值班，并做好值班記錄。發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理。6.1.3.4應(yīng)制定小區(qū)車輛行駛和車輛管理制度，確保車輛安全通行、停放有序。6.1.4公用設(shè)施6.1.4.1應(yīng)定期對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公用部位和設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)維修。存在安全隱患的，應(yīng)采取安全防范措施，并對(duì)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。6.1.4.2應(yīng)根據(jù)片區(qū)分工落實(shí)每日巡查工作，對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途等行為應(yīng)及時(shí)進(jìn)行勸阻、制止，必要時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告。6.1.5房屋裝修應(yīng)對(duì)裝飾裝修施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視檢查，規(guī)范裝飾裝修安全作業(yè)。對(duì)違反裝飾裝修協(xié)議的行為應(yīng)及時(shí)勸阻、制止，制止無(wú)效的及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告。6.1.6安全防范6.1.6.1應(yīng)制定各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，每年應(yīng)組織不少于1次的突發(fā)事件應(yīng)急演習(xí)。46.1.6.2應(yīng)配合社區(qū)定期組織風(fēng)險(xiǎn)分析、隱患排查，制定各項(xiàng)預(yù)防措施，并開展小區(qū)應(yīng)急宣傳教育和a)在小區(qū)業(yè)主規(guī)約中增設(shè)有關(guān)約束高空拋物行為的條款；b)開展宣傳活動(dòng)，向住戶發(fā)放宣傳資料；c)在大樓門廳、電梯門廳、樓梯口制作相應(yīng)的標(biāo)志標(biāo)識(shí)；d)安裝高空拋物監(jiān)控設(shè)備；e)對(duì)易發(fā)墜物區(qū)域進(jìn)行定期巡查。6.2.1.2應(yīng)堅(jiān)持集中議題、有序協(xié)商、公益共享的原則，開展議事協(xié)商工作。6.2.1.3應(yīng)制定小區(qū)黨組織議事規(guī)則、三方聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)制和民情協(xié)商制度，建立日常工作聯(lián)系渠道。6.2.1.4每年應(yīng)根據(jù)資金情況，協(xié)商確定本年度民生實(shí)事項(xiàng)目。6.2.1.5應(yīng)暢通小區(qū)治理問(wèn)題投訴渠道，設(shè)立投訴平臺(tái)，明確信訪投訴受理處置程序和要求，跟蹤處6.2.1.6應(yīng)每年至少開展1次三方協(xié)同治理工作相關(guān)人員專業(yè)培訓(xùn)。6.2.2.1應(yīng)協(xié)助社區(qū)做好五水共治工作，包括治污水、排澇水、防洪水、保飲水、抓節(jié)水。6.2.2.2應(yīng)協(xié)助社區(qū)做好五氣共治工作，包括燃煤煙氣、有機(jī)廢氣、汽車尾氣、餐飲油煙以及工地?fù)P6.2.2.3發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)并督促整改。6.2.3.1小區(qū)文化治理應(yīng)符合GB/T20647.3的規(guī)定。6.2.3.2利用小區(qū)配套用房、廣場(chǎng)等公共場(chǎng)地，建設(shè)文體活動(dòng)場(chǎng)所，宜免費(fèi)向小區(qū)居民開放。6.2.3.3每年應(yīng)至少開展2次精神文明建設(shè)活動(dòng)，內(nèi)容包括科學(xué)防疫、消防安全、食品衛(wèi)生、生活垃6.2.3.4每年應(yīng)開展2次社區(qū)文化活動(dòng)，包括民俗文化活動(dòng)、文藝演出、講座、展覽、體育比賽等。6.2.3.5宜有志愿者服務(wù)組織，開展并積極參與