DB3301T 0389.2-2022 惠企政策數(shù)字平臺(tái) 第2部分：運(yùn)行規(guī)范

ICS35.240.01CCSL7033012022-12-31發(fā)布杭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB3301/T0389.2—2022前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4政策兌付 5互動(dòng)交流 26績(jī)效評(píng)價(jià) 2附錄A（資料性）政策兌現(xiàn)流程圖 3DB3301/T0389.2—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由杭州市數(shù)據(jù)資源管理局提出、歸口并組織實(shí)施。本文件起草單位：杭州市發(fā)展和改革委員會(huì)、杭州市經(jīng)濟(jì)信息中心、浙江省長(zhǎng)三角標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院。本文件主要起草人：董宇瀾、傅衛(wèi)權(quán)、屠友軍、陳濤、黃蕾、馬豪杰、張斌、樓全新、徐亮、林金桃。DB3301/T0389.2—2022惠企政策數(shù)字平臺(tái)第2部分：運(yùn)行規(guī)范本文件規(guī)定了惠企政策數(shù)字平臺(tái)應(yīng)用的政策兌付、互動(dòng)交流、運(yùn)行評(píng)價(jià)的要求。本文件適用于惠企數(shù)字平臺(tái)的運(yùn)行。2規(guī)范性引用文件本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語(yǔ)和定義本文件沒(méi)有需要界定的術(shù)語(yǔ)和定義。4政策兌付4.1政策配置4.1.1平臺(tái)應(yīng)支持免人工審核政策和人工審核政策兩類政策，通過(guò)平臺(tái)配置后提供線上兌付服務(wù)。4.1.2免人工審核政策應(yīng)由系統(tǒng)自動(dòng)校驗(yàn)完成審核過(guò)程并返回審核結(jié)果，適用于支持?jǐn)?shù)據(jù)實(shí)時(shí)校驗(yàn)或信用承諾的場(chǎng)景，政策兌現(xiàn)流程見(jiàn)附錄A。免人工審核政策應(yīng)開發(fā)單項(xiàng)政策服務(wù)模塊，并通過(guò)開發(fā)端在平臺(tái)進(jìn)行模塊部署和上架配置。政策服務(wù)模塊應(yīng)通過(guò)平臺(tái)實(shí)時(shí)調(diào)用相關(guān)數(shù)據(jù)核驗(yàn)接口，使用數(shù)據(jù)核驗(yàn)方式判斷申報(bào)人是否符合條件并發(fā)起線上兌付。4.1.3人工審核政策需受益對(duì)象申報(bào)并提交材料，通過(guò)流轉(zhuǎn)由主管部門后臺(tái)完成材料審核和資格認(rèn)定，適用復(fù)雜政策審批流程的場(chǎng)景。人工審核政策可通過(guò)平臺(tái)提供的政策配置工具進(jìn)行配置，配置內(nèi)容包括政策基礎(chǔ)配置（權(quán)限、短信、支付、上架）、企業(yè)端配置、政府端配置、表單配置、流程配置。4.1.4政策應(yīng)配置異議處理流程。支持企業(yè)在企業(yè)端提交異議申請(qǐng)和相關(guān)材料，政府工作人員通過(guò)政府端進(jìn)行人工復(fù)核。4.1.5政策配置完成后，通過(guò)運(yùn)營(yíng)單位測(cè)試審核后進(jìn)行上架服務(wù)。4.2支付配置4.2.1政策上線前應(yīng)配置政策支付渠道。平臺(tái)支持每項(xiàng)政策配置多個(gè)支付渠道賬號(hào)。政策由市級(jí)預(yù)算部門兌付的，可配置唯一的支付渠道賬號(hào)。政策由多個(gè)區(qū)縣預(yù)算部門兌付的，可配置各區(qū)縣支付渠道賬號(hào)。平臺(tái)根據(jù)政策審批信息自動(dòng)使用相應(yīng)支付渠道進(jìn)行線上支付。4.2.2支付渠道配置應(yīng)由政策預(yù)算部門在銀行開設(shè)政策兌付專戶，并在政策上線前將財(cái)政資金預(yù)撥入銀行專戶。4.2.3政策預(yù)算部門可通過(guò)支付中心進(jìn)行兌付資金流水記錄查詢、資金退還、資金對(duì)賬等2DB3301/T0389.2—2022操作。5互動(dòng)交流5.1服務(wù)流程5.1.1企業(yè)未獲取所需信息，系統(tǒng)根據(jù)企業(yè)稅務(wù)登記地所在區(qū)縣指派給相應(yīng)應(yīng)答客服。5.1.2在線人工應(yīng)答服務(wù)由各級(jí)行政服務(wù)中心（便民服務(wù)中心）提供，應(yīng)答客服可提供共性問(wèn)題解答。5.1.3如涉及專業(yè)問(wèn)題，可由應(yīng)答客服根據(jù)事項(xiàng)主題指派專業(yè)客服進(jìn)行在線解答，專業(yè)客服應(yīng)由各相關(guān)部門工作人員提供。5.1.4如無(wú)法在線實(shí)時(shí)答復(fù)辦理的，由應(yīng)答客服或?qū)I(yè)客服建立工單指派給相關(guān)部門限時(shí)辦理。5.2服務(wù)要求5.2.1平臺(tái)客服對(duì)企業(yè)提交的咨詢、申訴、困難訴求應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，響應(yīng)時(shí)間應(yīng)控制在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，工作時(shí)間實(shí)時(shí)在線，非工作時(shí)間推行值班服務(wù)制度，應(yīng)對(duì)用戶留言予以明確答復(fù)。5.2.2對(duì)于無(wú)法在線回答或辦結(jié)的，應(yīng)生成待辦事項(xiàng)工單，流轉(zhuǎn)至政府部門內(nèi)部辦理，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理事項(xiàng)，并將結(jié)果反饋至企業(yè)。5.2.3系統(tǒng)設(shè)置督辦客服，應(yīng)每日登陸收集訴求兩種模式進(jìn)行梳理和派單，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)企業(yè)訴求作出反饋，并適時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪。6運(yùn)行評(píng)價(jià)6.1.1建立以企業(yè)評(píng)價(jià)為核心的政策與服務(wù)評(píng)價(jià)方法，對(duì)政策兌付率、服務(wù)滿意率、異議處理率等指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)在線監(jiān)測(cè)，實(shí)現(xiàn)“多維量化、實(shí)時(shí)可測(cè)”的數(shù)字化評(píng)價(jià)機(jī)制。6.1.2建立健全評(píng)價(jià)、反饋、督辦、整改、回訪全流程閉環(huán)工作機(jī)制，并將好差評(píng)結(jié)果同步至浙江省政務(wù)服務(wù)好差評(píng)系統(tǒng)。3