重慶電信某項目可行性實施報告

電信主動營銷系統(tǒng)擴容項目可行性研究報告2009年3月09年電信主動營銷系統(tǒng)擴容項目2009年3月項目概述-1-2、編制依據(jù)-2-3、主要容-3-4、可研主要結(jié)論-3-4.1技術(shù)結(jié)論-3-4.2工程投資-4-4.3經(jīng)濟評估結(jié)論-4-1、建設(shè)必要性-4-1.1主動營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃發(fā)展的需要-4-1.2加強管理的需要-5-1.3主動營銷系統(tǒng)性能擴容的需要-5-2、建設(shè)可行性-6-2.1成熟的技術(shù)-6-2.2良好的項目建設(shè)條件-6-2.3資金落實的可靠保證-6-三、系統(tǒng)建設(shè)條件分析-6-1、主動營銷現(xiàn)狀概述-6-2、整體邏輯架構(gòu)現(xiàn)狀-7-3、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洮F(xiàn)狀-10-4、硬件設(shè)備現(xiàn)狀-11-5、中繼資源現(xiàn)狀-12-6、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)現(xiàn)狀-12-1業(yè)務(wù)基礎(chǔ)需求-14-2接入資源配置計算-14-3中繼資源配置計算-16-五、本期建設(shè)方案-16-1、建設(shè)目標(biāo)與容-16-2、配置與投資估算-31-3、工程進(jìn)度和實施-32-4、結(jié)論-32-隨著電信用戶的逐漸成熟，客戶對服務(wù)提供商提供的容會越來越細(xì)，標(biāo)準(zhǔn)越來越高，期望值會越來越大。面對這種需求，為了提高對用戶的服務(wù)確保用戶的忠誠度，中國電信需要提高客戶服務(wù)的針對性、廣泛性、實時性和靈活性，以充分開發(fā)和利用現(xiàn)有的大量信息資源。建設(shè)一個高質(zhì)量的客戶服務(wù)中心，電信運營企業(yè)可以改變傳統(tǒng)的服務(wù)方式，快速轉(zhuǎn)變運作思想，樹立以客戶為中心的觀念，在當(dāng)今競爭激烈的市場中，在客戶面臨著越來越多的選擇的情況下，只有提供更好的更與時的服務(wù)，比競爭對手更能吸引客戶，使客戶滿意，才能取得更好的經(jīng)濟效益和社會效益。在一個高質(zhì)量的客服中心中，主動營銷系統(tǒng)是必不可少的一部分，它是將客戶服務(wù)中心提升為利潤中心(ProfitCenter)的一項重要組件。所謂主動營銷系統(tǒng)，其實質(zhì)是利用呼叫中心的資源進(jìn)行主動呼出的服務(wù)。傳統(tǒng)的客戶服務(wù)大都由客戶提出服務(wù)請求，主動服務(wù)則是由呼叫中心主動發(fā)起，為客戶提供的服務(wù)。主動服務(wù)主要依據(jù)經(jīng)營分析系統(tǒng)以與客服系統(tǒng)等各類統(tǒng)計分析的結(jié)果開展工作。因此，對主動營銷系統(tǒng)的要求與傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)有所不同，主要體現(xiàn)在：數(shù)據(jù)來源的多樣化：主動服務(wù)要求的發(fā)起，來源于很多相關(guān)部門，同時服務(wù)過程中的數(shù)據(jù)需求也十分廣泛，涉與客戶資料、服務(wù)歷史記錄、相關(guān)統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)等。服務(wù)過程的復(fù)雜性：被動服務(wù)的客戶往往具有明確的需求，而主動服務(wù)是由服務(wù)提供者所設(shè)計，其服務(wù)對象也是服務(wù)提供者所選擇的，所以客戶對主動服務(wù)的接受程度因人而異，要實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的難度和復(fù)雜度也相應(yīng)增加。因此，應(yīng)有專門的人員負(fù)責(zé)主動服務(wù)工作。服務(wù)實現(xiàn)的普遍性：主動服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)為一種服務(wù)理念，貫穿于所有的服務(wù)過程中。各項業(yè)務(wù)間是相互關(guān)聯(lián)，相互支撐的，并可與非主動的服務(wù)緊密結(jié)合。主動服務(wù)的閉環(huán)管理主動服務(wù)是一長期的、不斷完善的過程，對每一次主動服務(wù)應(yīng)進(jìn)行效果評估，以此作為制定下一步主動服務(wù)計劃的依據(jù)，從而通過不斷的反饋實現(xiàn)閉環(huán)服務(wù)。電信主動營銷系統(tǒng)自2004年建設(shè)以來，經(jīng)過了2005和2006年的系統(tǒng)擴容，以與2008年底對數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的硬件擴容和數(shù)據(jù)庫表的清理，到目前為止隨著主動營銷系統(tǒng)向區(qū)縣延伸坐席的增加，業(yè)務(wù)功能的增加以與歷史數(shù)據(jù)的大幅增加，主動營銷系統(tǒng)負(fù)荷比較大。為了滿足日益增長的業(yè)務(wù)和向區(qū)縣延伸的要求，主動營銷系統(tǒng)平臺急需進(jìn)行擴容。受市電信XX的委托，市電信XXXX完成主動營銷系統(tǒng)2009年擴容項目的可行性研究報告。2、編制依據(jù)(1)市電信公司企劃部下達(dá)的設(shè)計委托《09年電信主動營銷系(3)《中國電信集團企業(yè)信息化工作指導(dǎo)意(4)項目組成員調(diào)研資料；(5)電信市場部、客響中心提供的相關(guān)資料；(6)中興通信XX提供的產(chǎn)品資料。3、主要容本可行性研究報告包括如下主要容：(1)項目建設(shè)的必要性與可行性(2)系統(tǒng)現(xiàn)狀(3)業(yè)務(wù)需求分析(4)項目建設(shè)方案(5)設(shè)備配置與投資估算(6)項目進(jìn)度安排4、可研主要結(jié)論4.1技術(shù)結(jié)論本項目完成后，電信主動營銷系統(tǒng)的平臺性能得到提高，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)經(jīng)過整理后得以優(yōu)化，另外增加了主動營銷座席數(shù)量，重點支撐至2009年底新增用戶和老用戶的營銷外呼業(yè)務(wù)。本報告認(rèn)為該項目技術(shù)上可行。4.2工程投資本期工程總投資1,311,200.00萬，由電信自籌。4.3經(jīng)濟評估結(jié)論本期工程經(jīng)濟評價采用定性分析說明，經(jīng)濟上可行。1、建設(shè)必要性1.1主動營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃發(fā)展的需要電信主動營銷系統(tǒng)在2004年一期建設(shè)之后，經(jīng)過了2005年、2006年和2008年的座席和硬件設(shè)備的擴容，已經(jīng)覆蓋了市主城區(qū)和部分收集用戶的需求，分析用戶行為，選擇部分作為目標(biāo)用戶；>通過主動服務(wù)，清晰地說明本身產(chǎn)品的價值和優(yōu)勢所在，向同一用戶銷售更多的具有附加值的產(chǎn)品或服務(wù)；>為其他企業(yè)客戶提供客戶服務(wù)以提高收入；>對不同的用戶提供差異化的服務(wù)，提高忠誠度，達(dá)到提高運營效率以降低成本的目的。隨著電信市場業(yè)務(wù)服務(wù)要求的提高，越來越多的區(qū)縣分公司要求通過主動營銷系統(tǒng)來增強面向用戶主動服務(wù)的能力。1.2加強管理的需要目前主動營銷系統(tǒng)對電信區(qū)縣分公司提供報表的權(quán)限是有限，甚至沒有開放的，對區(qū)縣分公司主動營銷業(yè)務(wù)的統(tǒng)計、分析和實施造成了一定的限制和困難。由于軟件和硬件性能上的瓶頸，造成主動營銷系統(tǒng)統(tǒng)計上的遲緩，給系統(tǒng)功能造成了影響。1.3主動營銷系統(tǒng)性能擴容的需要主動營銷系統(tǒng)自2004年一起建設(shè)以來，沒有對系統(tǒng)平臺能力進(jìn)行擴容。隨著使用電子渠道進(jìn)行主動營銷的應(yīng)用深化，對現(xiàn)有主動營銷系統(tǒng)的平臺能力提出了更高的要求。主要表現(xiàn)為：>在大數(shù)據(jù)量下，影響報表系統(tǒng)的使用，從而也對生產(chǎn)系統(tǒng)的性能造成了嚴(yán)重的影響(人工頁面有時出現(xiàn)不能刷新的現(xiàn)象);>主動營銷系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器為HPrx3600,在設(shè)備性能、穩(wěn)定性有一定的瓶頸，本次工程計劃擴容成2臺HPRx6600小型機，原HPrx3600作離線歷史統(tǒng)計服務(wù)器；>在電信2009年底，需支撐增長的新增用戶以與老用戶的主動營銷外呼業(yè)務(wù)。2、建設(shè)可行性2.1成熟的技術(shù)前期電信已經(jīng)實施過主動營銷系統(tǒng)2004年、2005年、2006年和2008年的建設(shè)工程，已經(jīng)對系統(tǒng)有了整體的應(yīng)用經(jīng)驗，本期工程只2.2良好的項目建設(shè)條件2.3資金落實的可靠保證電信主動營銷系統(tǒng)2004年建設(shè)，一期規(guī)模150個座席，接入平臺(包含排隊機、SCM、CTI、IVR)與10000號系統(tǒng)共用，業(yè)務(wù)系統(tǒng) 模：坐席數(shù)=150個，外部中繼=184路，部中繼=150路，音資源=4502005年實施主動營銷向區(qū)縣延伸，增加了分權(quán)分域功能，坐席2006年客服系統(tǒng)三期擴容包含了10000號以與主動營銷系統(tǒng)座增加到200個左右。2008年底對數(shù)據(jù)庫服務(wù)器進(jìn)行了替換，以與重新優(yōu)化和清理了數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)性能狀況得到了改善。但平臺運行還是存在緩慢的情況，影響現(xiàn)場使用，需要進(jìn)一步提升系統(tǒng)性能。目前了解到出現(xiàn)性能問題主要集中在部分操作和統(tǒng)計上。電信主動營銷系統(tǒng)綜合了CTI技術(shù)和智能網(wǎng)技術(shù)。智能網(wǎng)技術(shù)采用了標(biāo)準(zhǔn)的INAP(IntelligentNetworkApplicationProtocol)規(guī)程和CTI技術(shù)采用CSTA(ComputerSupportedTelecommunicationsApplications)協(xié)議。這些=技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議使主動營銷系統(tǒng)具有良好的開放性和拓展性，不僅可以當(dāng)前業(yè)務(wù)的需要，同時也可以方便的增加新的業(yè)務(wù)；降低了業(yè)務(wù)開發(fā)的難度，使新業(yè)務(wù)的開發(fā)更加迅速，緊跟市場發(fā)展變化；有利于與第三方開發(fā)者合作，提供新業(yè)務(wù)。整個主動營銷系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)如圖：戶質(zhì)檢席外呼話話務(wù)員務(wù)員班長席服務(wù)器資源服務(wù)模塊外呼業(yè)務(wù)管理模塊多媒體采編臺應(yīng)用服務(wù)器各種數(shù)據(jù)庫M模擬E主動營銷系統(tǒng)的各功能模塊之間通過局域網(wǎng)連接而成，通信通過TCP/IP來完成。各邏輯部分的功能如下：業(yè)務(wù)控制模塊(SCM):它是外呼業(yè)務(wù)的核心控制系統(tǒng)，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的支撐，完成呼叫控制、呼叫技能分配，提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)、監(jiān)視數(shù)據(jù)與工作日志等。業(yè)務(wù)控制模塊擔(dān)當(dāng)智能業(yè)務(wù)處理主機的功能，它與ISM采用INAP與CSTA協(xié)議進(jìn)行通訊，向ISM發(fā)送與呼叫相關(guān)的控制指令，兩者共同完成呼出業(yè)務(wù)的交換與控制，并提供開放的業(yè)務(wù)協(xié)議。外呼業(yè)務(wù)管理模塊：它通過應(yīng)用服務(wù)器，讀取各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，根據(jù)操作人員的要求生成各種呼出業(yè)務(wù)，確定調(diào)整呼出業(yè)務(wù)的方式、容、時機、呼出的頻率等等業(yè)務(wù)屬性，通知相關(guān)的模塊或操作管理人員執(zhí)行業(yè)務(wù)；收集外呼業(yè)務(wù)的執(zhí)行反饋情況，收集外呼業(yè)務(wù)的客戶信息，統(tǒng)計外呼業(yè)務(wù)的各個方面，完成各種外呼業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)向各個系統(tǒng)的提取、存放、更新和提供。ISM(智能交換模塊):它完成業(yè)務(wù)的引入和交互，同時與匯接局相連。它采用中興通訊ZXQ10作為交換接入設(shè)備，數(shù)據(jù)的配置設(shè)定、維護管理、話務(wù)統(tǒng)計等操作由OAM和班長席完成。程的控制，在自動流程的運行過程中，分配語音、和錄音資源，用于語音的播放、錄音和的收發(fā)。各種數(shù)據(jù)庫：在業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)中，有多個本地數(shù)據(jù)庫，也可與異地的數(shù)據(jù)庫相連。它們可以是：提供業(yè)務(wù)支撐的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫；提供用戶各種信息的數(shù)據(jù)庫(如、聯(lián)系方式等和為用戶提供過服務(wù)的各種歷史數(shù)據(jù)庫);提供各種信息資源數(shù)據(jù)庫(如資源、話單信息、用戶投訴、建議與相關(guān)處理等各種信息等)。OAM操作維護管理平臺：它可進(jìn)行呼叫中心資源的配置、進(jìn)行日常維護、動態(tài)加載或卸載業(yè)務(wù)?？梢愿鶕?jù)用戶的需求對和整個系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行故障管理、配置管理、安全管理和性能管理等。業(yè)務(wù)生成環(huán)境(SCE):可以生成新的自動業(yè)務(wù)流程或維護舊的流程，能夠在線模擬調(diào)試。調(diào)試好的流程可以提供業(yè)務(wù)管理站點加載到交互語音系統(tǒng)上運行。應(yīng)用服務(wù)器：該服務(wù)器上運行的是中間件產(chǎn)品，中間件產(chǎn)品是能夠支持建立覆蓋多種硬件平臺、操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)傳輸平臺和聯(lián)機事務(wù)處理平臺，并且能夠自由組合這些平臺形成最佳應(yīng)用環(huán)境，具有較好的平臺移植性。中間件必須能夠保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)目煽啃院吞幚淼耐暾裕⑻峁┝己玫陌踩?、高性能、可伸縮性、高可用性、可管理性、可操作性、適應(yīng)性、易開發(fā)，通常運行中興公司自主知識座席：它完成業(yè)務(wù)的受理，它和ISM采用一般話路方式連接，同時與業(yè)務(wù)控制模塊相連，接受業(yè)務(wù)控制模塊的控制。班長席：主要用于對話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的控制，質(zhì)檢員可以實時監(jiān)視所有話務(wù)員的工作狀態(tài)，可對某些話務(wù)員進(jìn)行實時的監(jiān)聽和錄音，為處理投訴通供依據(jù)。并可對話務(wù)員進(jìn)行強制操作，如強制閉鎖，插質(zhì)檢座席：對整個呼叫中心的質(zhì)量檢查，是保障客戶呼叫中心真3、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洮F(xiàn)狀電信主動營銷系統(tǒng)業(yè)務(wù)平臺是部署在電信回龍機房的DCN網(wǎng)絡(luò)部。主城區(qū)座席在回龍6樓座席區(qū)，直接通過連接回龍局的ZXQ10排隊機，進(jìn)行語音接入。區(qū)縣遠(yuǎn)端座席其中和萬州采用的遠(yuǎn)端模塊RSU延伸，分別占用排隊機1個E1。其余區(qū)縣采用轉(zhuǎn)接的方式延伸。座席的數(shù)據(jù)中斷通過DCN網(wǎng)進(jìn)行延伸?！?…PSTN南坪匯接匯接局萬州開件順務(wù)遠(yuǎn)端座合川座萬州遠(yuǎn)端座開端座席…DCN網(wǎng)絡(luò)虛虛席席主動營銷系統(tǒng)獨立數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，與10000系統(tǒng)共用接入平臺，如圖所示：主動營銷業(yè)務(wù)主動營銷EB語音備份服務(wù)器組換機網(wǎng)上考試/排班DB服務(wù)器97系統(tǒng)記費中心DB服務(wù)器多媒體采編臺DB服務(wù)器主動營銷數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和磁盤陣列配置如下：名稱型號備注數(shù)據(jù)庫服務(wù)器2平均CPU占用率為30%,高峰期CPU占用率為磁盤陣列1財務(wù)、維系挽留、主動營銷等系統(tǒng)共用接入平臺服務(wù)器(與10000號共用)配置如下：型號6*550MHzCPU,6GMem,2*18GD6*550MHzCPU,6GMem,2*18GD2*440MHzCPU,2GMem,2*18GD2*440MHzCPU,2GMem,1*18GD2*750MHzCPU,2GMem,2*18GD2*750MHzCPU,2GMem,2*18GD08年底主動營銷為配合增加35坐席，XP12000利舊財務(wù)和維系挽留系統(tǒng)存儲空間劃分給主動營銷1T空間，但后期坐席沒有增加。外部中繼=184(6E1)路(閑時使用最高僅為5%),部中繼=150路，語音資源=450路。6.1目前現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的出現(xiàn)性能問題的操作場景和界面(2)管理臺>點擊"問題管理"按鈕進(jìn)入慢。(3)統(tǒng)計報表>操作員項目實施分析表(按方案統(tǒng)計)>操作員項目實施分析表(按方案匯總)>操作員項目實施分析表(按員工統(tǒng)計)外呼項目執(zhí)行統(tǒng)計表6.2目前現(xiàn)場主表數(shù)據(jù)量(以下是2009.02.10現(xiàn)場收集到的數(shù)據(jù)量，超過千萬記錄數(shù)的表1業(yè)務(wù)基礎(chǔ)需求電信主動營銷系統(tǒng)目前為200個坐席，主城區(qū)100個坐席，區(qū)縣100個坐席，本次需要增加40個坐席。2接入資源配置計算錄音資源=坐席數(shù)*坐席上座率新增錄音資源=40*0.8=32路。排隊機資源：ASIG板資源=坐席數(shù)*坐席上座率*3新增ASIG資源=40*0.8*3=96路。中繼板資源=坐席數(shù)*坐席上座率/0.7新增中繼資源=40*0.8/0.7=45路語音資源：40個坐席全程錄音，40路資源。語音中心資源配置計算參考值單位座席錄音，按8kHz采樣每日錄音時間6小時座席錄音保存天磁盤利用率語音壓縮比為一、擴容到40個坐席配置計算座席錄音存儲容量(G)語音存儲容量(G)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器配置計算規(guī)模1單位坐席數(shù)量個坐席上座率坐席平均通話時長秒自動語音回訪業(yè)務(wù)外呼線程數(shù)：人工外呼呼叫強度CAPS(呼叫次數(shù)/秒)公式：坐席數(shù)量*坐席上座率/平均通話時長峰值系數(shù)為2浪涌系數(shù)為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器基本開銷設(shè)定數(shù)據(jù)庫服務(wù)器處理訪問時間為1秒，每人工呼叫平均進(jìn)行的數(shù)據(jù)庫事務(wù)操作為1個1秒鐘長的數(shù)據(jù)庫訪問平均折算為20設(shè)定數(shù)據(jù)庫服務(wù)器處理訪問時間為1秒，每自動呼叫平均進(jìn)行的數(shù)據(jù)庫事1個1秒鐘長的數(shù)據(jù)庫訪問平均折算為6服務(wù)器處理能力配置一般以不超過峰值70%考慮。以上參數(shù)，根忙時客服業(yè)務(wù)對數(shù)據(jù)庫的每秒平均訪問次數(shù)=呼叫強度CAPS×每呼叫平均事務(wù)處理數(shù)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器TPMC=峰值系數(shù)×浪涌系數(shù)×忙時客服業(yè)務(wù)對數(shù)據(jù)庫的每秒平均訪問次數(shù)×1個1秒鐘長的數(shù)據(jù)庫訪問平均折算TPMC×60(秒)/70%業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫配置計算結(jié)果240個坐席人工外呼數(shù)據(jù)庫服務(wù)器TPMC自動外呼數(shù)據(jù)庫服務(wù)器TPMC數(shù)據(jù)庫服務(wù)器TPMC合計庫存儲已劃分給主動營銷1T空間，且本次工程也要對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行清目前主動營銷系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫采用RX3600(4*1.4G/18M/8GMEM)雙機+集中存儲磁陣，而小型機已經(jīng)滿配，建議本次增加一套網(wǎng)卡：4*1000Base-Tx局域網(wǎng)卡電源：2個冗余電源模塊其他：1個磁帶機3中繼資源配置計算目前主動營銷的外部資源利用率很低，平均僅5%。在上一期擴容之后，中繼資源的配置達(dá)到了200個座席，本次增加到240個座席1.本次工程建設(shè)目標(biāo)按照電信主動營銷業(yè)務(wù)預(yù)測能力需求，客戶服務(wù)中心計劃在原有座席規(guī)?；A(chǔ)上，新增加40個座席。滿足期限為2009年年底前。由于新用戶規(guī)模的變化，建議冗余一部分排隊資源，未來可以快速增加座席滿足主動營銷的需2.清理主動營銷數(shù)據(jù)；與分配算法；4.更換2臺主動營銷系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，提高主動營銷系統(tǒng)的系統(tǒng)能力，并移植數(shù)據(jù)庫；1.1建設(shè)方案由于性能問題與數(shù)據(jù)量相關(guān)。在滿足業(yè)務(wù)查詢基本要求的前提要配合修改。專題討論達(dá)成一致意見：呼出都要使用的界面進(jìn)行優(yōu)化，如：呼出任務(wù)詳細(xì)查看界面打開『聯(lián)系我的客戶」任務(wù)列表只從生產(chǎn)表中查詢。同步到離線統(tǒng)計表。將統(tǒng)計報表分為兩類，需要實時查詢的報表從生產(chǎn)表中查詢，其它報表從離線統(tǒng)計表查詢。備份表生產(chǎn)表離線存儲介質(zhì)復(fù)制(非當(dāng)天數(shù)據(jù))離線統(tǒng)計表統(tǒng)計庫【建議】新增小型機HPrx6600和Syba前使用數(shù)據(jù)庫用作統(tǒng)計庫。生產(chǎn)表實時6個月相關(guān)數(shù)據(jù)全部關(guān)聯(lián)移入備份表備份表6個月前2年相關(guān)數(shù)據(jù)全部關(guān)聯(lián)清理備份到離線設(shè)備，當(dāng)某個任務(wù)下所有用戶都已移到備份表后，該任務(wù)也清理備份；當(dāng)某方案下所有任務(wù)都已備份清理后，則清理方案以與問題，選項等相關(guān)表。備份到離線設(shè)備，如磁盤等。離線統(tǒng)計表前一天2年刪除注：為保證數(shù)據(jù)完整和一致性，以上數(shù)據(jù)備份清理以用戶表(HF_UserInfo)和任務(wù)表(HF_TaskUser)為主線索，以數(shù)據(jù)導(dǎo)入時間為判斷條件，關(guān)聯(lián)清理相關(guān)呼出記錄和日志表。以下是現(xiàn)場查詢幾個主表的數(shù)據(jù)量：dtCallTime>=dateadd(month,-6,getdate())查詢時間20Sselectcoun從以上SQL執(zhí)行情況和數(shù)據(jù)量來看，業(yè)務(wù)庫中生產(chǎn)表保留6數(shù)據(jù)保留周期改為3個月。具體來說就是將一些報表需要使用的歷史表定期同步到單獨的與業(yè)務(wù)部門溝通需要實時查詢的報表清單如下：調(diào)查問卷明細(xì)表用戶受理明細(xì)表>工作量統(tǒng)計表>呼叫用戶歷史明細(xì)表用戶數(shù)據(jù)分配統(tǒng)計表應(yīng)用優(yōu)化針對目前發(fā)現(xiàn)的用戶分配，任務(wù)管理，資料核對，問題管理界面。分析原因：由于目前數(shù)據(jù)任務(wù)太多，展示比較慢，目前有300個方案，2000多個任務(wù)，要把這些節(jié)點展示出來，比較費時。數(shù)據(jù)(不用1次性查詢出所有方案下的所有任務(wù)),選擇方案后，再查另外在任務(wù)管理界面增加：任務(wù)最大保存時間(數(shù)據(jù)保存的最長期限為2年),該時間由用戶在創(chuàng)建任務(wù)時設(shè)置，系統(tǒng)在每天晚上會■統(tǒng)計報表針對操作員項目實施分析表(按方案統(tǒng)計),操作員項目實施分析操作員項目實施分析表(按員工統(tǒng)計),外呼項目執(zhí)行統(tǒng)計表。人工業(yè)務(wù)界面含半年前記錄”時，將同時查詢顯示備份表中記錄。重慶電信主動苦…×告警信息97查詢用戶信息(單擊折噩)擴展信總電話號碼：72038387戶名：無資料用戶狀態(tài)：聯(lián)系電話：720383B7故降現(xiàn)象：有信號不可用受理時間：2006.09.2322:10:20頭道信息(單擊折鑒)高級社區(qū)經(jīng)理姓名：包段范圍：用戶吁叫(單擊折疊)王叫號碼：10000結(jié)束時間：營銷結(jié)果請選擇眠系電話：營銷內(nèi)容(400個漢字內(nèi))2009年2月12日19時301分呼叫掛機確定渠道呼叫(單擊折盤)結(jié)束時間：呼叫結(jié)果C聯(lián)系成功被叫忙○久叫不應(yīng)●空號其他原因失敗呼叫掛機確定受理信息(單擊折疊)受理方式：主動開拓業(yè)務(wù)類型：調(diào)選擇受理優(yōu)惠：請選擇受理詳惜內(nèi)容受理電子單號：確定遲單信息(單擊折疊)退單電子單號：受理單號：退單部門：退單原因：確定反饋怙況(單擊折疊)現(xiàn)有信總電話號碼用戶姓名無資料用戶故降現(xiàn)象受理時間有信號不可用局向小靈通區(qū)局銷陣時間您好!我是重慶電信公司的客戶經(jīng)理**號，為了確保服務(wù)品質(zhì)，占用您一分鐘時間做下回訪可以嗎?○同意回訪C拒絕回訪(轉(zhuǎn)結(jié)束)(不好意思，打找您了，再見!]問題1:您是舌反映對申告的******小靈通故障修復(fù)情況不滿意或故陣未修復(fù)是嗎?0有反映C未反映(特結(jié)束)○不確定(轉(zhuǎn)結(jié)束)問題2:請問老師您貴姓呢?問題3:請問您申告的故障現(xiàn)在是否已經(jīng)得到修復(fù)了呢?○已恢復(fù)C未恢憲恢復(fù)后又出現(xiàn)其他故障(轉(zhuǎn)臨時問問題3.1:記錄不能正常使用和出現(xiàn)其他故障的詳悟問題3:請問當(dāng)時是您申告的障礙嗎?問題4:請問您申告故降后有役有工作人員與想電話聯(lián)系過呢?問題5:請問您對我們的服務(wù)是否滿意呢?○滿意C不滿意0不確定問題5.1:記錄不滿意詳情日服務(wù)。謝謝您，再見!O服務(wù)規(guī)范C[服務(wù)違規(guī)]O112派降C錄入10000號投訴單○錄入10000號俗詢單C聯(lián)○建議留單用戶呼叫時間呼叫結(jié)果呼叫方向營銷內(nèi)容久叫不應(yīng)主叫方案一：新增2臺HPRX6600數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、1臺EVA4400磁盤陣列以與2臺光交換機于回龍機房。方案二：新增2臺HPRX6600數(shù)據(jù)庫服務(wù)器于新牌坊14樓，替換原有數(shù)保存2年的歷史數(shù)據(jù)，與HPRX6600共用磁陣)。方案三：新增2臺HPRX6600數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和一臺EVA4400磁盤陣列于新牌坊14樓，利舊網(wǎng)廳光交換機。1.1.4軟件改造1.1.4.1短信發(fā)送人工座席增加發(fā)短信功能，與10000號人工發(fā)送短信和統(tǒng)計功能點(普通客服代表1次不超過20戶)。同時提供報表統(tǒng)計，統(tǒng)計容包括發(fā)送時間、工號、信息容。提供人工座席密碼驗證功能，與10000號人工座席密碼驗證功能相同，在外呼中，需要對用戶進(jìn)行密碼驗證時，客服代表將轉(zhuǎn)入自動語音，客戶根據(jù)語音提示輸入密碼后自動轉(zhuǎn)入人工服務(wù)，并提示密碼驗證是否正確。在“聯(lián)系我的客戶”頁面增加“聯(lián)系自動外呼”選項，客服代表選擇后，系統(tǒng)對用戶的聯(lián)系進(jìn)行自動外呼。聯(lián)系可通過管理臺進(jìn)行導(dǎo)入或在人工座席“聯(lián)系欄”中手工錄入。加選擇框：1.呼叫用戶(默認(rèn));2.呼叫聯(lián)系(聯(lián)系可通過管理臺進(jìn)行導(dǎo)入或在人工座席“聯(lián)系欄”中手工錄入)。當(dāng)選擇呼叫用戶時，保持現(xiàn)有功能不變。當(dāng)選擇呼叫聯(lián)系時，則直接對該用戶的聯(lián)系進(jìn)行呼出。要求聯(lián)系必須由0～12數(shù)字組成，如果聯(lián)系為空或者包含其它字符，則自動跳過呼叫下一用戶。(2)以上提與的聯(lián)系，對應(yīng)管理臺手工導(dǎo)入時指定的聯(lián)系字段。在“用戶擴展信息”中輸入的聯(lián)系單獨存儲。當(dāng)客服代表示忙或自鎖超過一定時間，班長座席將自動彈出提示框，顯示示忙/自鎖員工工號、、示忙/自鎖開始時間，目前已達(dá)時長等信息，并提供相關(guān)報表統(tǒng)計。(2)統(tǒng)計條件：開始日期：精度為天；結(jié)束日期：精度為天；(3)統(tǒng)計方式：列表型參數(shù)，可選值包括：按班組、按工號；單選，必選。>班組：列表型參數(shù)；可選值包括所有班組；多選>工號：列表型參數(shù)；與班組聯(lián)動；多選；當(dāng)統(tǒng)計方式為“按班組”時隱藏統(tǒng)計結(jié)果。(5)統(tǒng)計周期：提供準(zhǔn)實時統(tǒng)計，即當(dāng)統(tǒng)計當(dāng)天日期包括當(dāng)前時，每3個小時生成一次統(tǒng)計數(shù)據(jù)：00:00、03:00、06:00、9:00、12:00、15:00、18:00、21:00、24:00。要求每次數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果保留一天，在第二天凌晨清除。(6)輸出格式，如下表：序號工號自鎖次數(shù)自鎖時長…合計(總和)(總和)字段說明：>序號：從1開始遞增自然數(shù)；>工號：操作員工號；:操作員；>自鎖次數(shù)：包括示忙，整理，自限呼入等處于閉鎖狀態(tài)下的次>自鎖時長：包括示忙，整理，自限呼入等處于閉鎖狀態(tài)下的時增加呼入用戶信息提示功能。即在用戶呼入96611000需轉(zhuǎn)人工時不能接聽您的，請留下聯(lián)系，我們將盡快與您聯(lián)系"。用戶按鍵錄戶輸入的聯(lián)系對應(yīng)用戶，主叫對應(yīng)聯(lián)系),并自動與預(yù)先配置的固定方案關(guān)聯(lián)，另外記錄數(shù)據(jù)時需考慮剔除重復(fù)數(shù)據(jù)，圍為在當(dāng)前24小時間等信息，并提供相關(guān)報表統(tǒng)計。所有數(shù)據(jù)不管是否呼叫過，24小時后自動歸檔，未呼叫過的數(shù)據(jù)24小時后直接刪除。1.1.4.6系統(tǒng)間接口1.2座席擴容本次工程擴容座席擴容的排隊機資源利舊上期10000號客服擴容工程中未使用90個座席資源中的40個資源。下表為從客服中心收集的資料：系統(tǒng)設(shè)計主城使用數(shù)區(qū)縣已分配在用未用6樓營銷組5505樓北碲營銷組4404樓7江津營銷組550合計萬州營銷組990綦江營銷組550巴南營銷組660南川營銷組440雙橋營銷組110黔江營銷組660開縣營銷組660榮昌營銷組440萬盛營銷組220忠縣營銷組220渝北營銷組440潼南營銷組660大足營銷組101巫溪營銷組110長壽營銷組101豐都營銷組303武隆營銷組202酉陽營銷組404銅梁營銷組660彭水營銷組202秀山營銷組303營銷組606巫山營銷