醫(yī)療設(shè)備采購售后服務(wù)方案

醫(yī)療設(shè)備采購售后服務(wù)方案

目錄

（一）售后服務(wù)響應(yīng)時間及時效性........................1

（二）現(xiàn)場服務(wù)支持能力...............................23

（三）售后巡檢.......................................26

（四）售后服務(wù)負(fù)責(zé)人、技術(shù)人員及電話.................30

（一）

1

（二）售后服務(wù)響應(yīng)時間及時效性

一、服務(wù)時間

我公司承諾：

365*24小時為用戶服務(wù)提供技術(shù)咨詢服務(wù)，售后服務(wù)人員電話24小時

開機(jī)，隨時對用戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。現(xiàn)場維修時間為每日9時—18時。公司

承諾在接到用戶的維修后馬上派專業(yè)人士進(jìn)行現(xiàn)場維修，2小時內(nèi)修復(fù)，如

有部件損壞，我方將立即予以更換、維修，如修復(fù)不了將派廠家技術(shù)人員

協(xié)助處理，8小時內(nèi)不能修復(fù)的，我方將提供相同型號的產(chǎn)品給用戶使用，

直到故障產(chǎn)品修好為止。

二、售后服務(wù)宗旨

服務(wù)宗旨是“專業(yè)、規(guī)范、團(tuán)隊、高效”在最短的時間內(nèi)、以最高的

效率提供承諾的各項規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)，使您滿意。

三、售后服務(wù)承諾

我公司售后服務(wù)信息中心在接受到用戶信息完整的報修后，售后部在1

小時以內(nèi)將維修、等具體服務(wù)任務(wù)進(jìn)行落實并回復(fù)信息源；服務(wù)人員在2

小時以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場解決問題。并配用常年備品備件庫以用于為客戶提供最

好的售后服務(wù)。

四、服務(wù)監(jiān)督和投訴

1.為了保證各級售后服務(wù)人員全面貫徹服務(wù)宗旨，制造商售后服務(wù)中

心對各項維修項目進(jìn)行電話跟蹤回訪；

2.如果用戶對產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)有不滿意的，可以直接向售后服

務(wù)中心投訴，售后服務(wù)中心將在最短的時間內(nèi)；真誠地解決您合理的要求，

2

給您滿意答復(fù)；

3.為了能夠更好地為用戶提供滿意的增值服務(wù)，售后服務(wù)中心建立了

完善的用戶檔案數(shù)據(jù)庫，由售后服務(wù)中心信息部門負(fù)責(zé)管理。

五、配套備品配件提供、運輸

優(yōu)質(zhì)完善的售后服務(wù)是我們對客戶的重要承諾。我公司對產(chǎn)品的售后

服務(wù)十分重視，公司的技術(shù)服務(wù)部門配備有多名資深技術(shù)支持工程師和專

職的客戶服務(wù)人員，在售后服務(wù)的處理流程、規(guī)范化管理方面有足夠的經(jīng)

驗，提供24小時熱線電話，專用熱線電話，email服務(wù)，傳真服務(wù)等方式

來及時響應(yīng)和解決客戶問題，想用戶所想，急用戶所急，真正地的為客戶

全方位服務(wù)。

客戶出現(xiàn)問題，在第一時間就可以直撥我們的熱線電話，或辦公電話，

或通過發(fā)傳真，email等方式向我們尋求技術(shù)支持服務(wù)，我們的技術(shù)服務(wù)部

門，接聽有關(guān)客戶技術(shù)電話，客戶咨詢電話，受理客戶問題，并進(jìn)行客戶

問題服務(wù)登記，跟蹤。

我們的服務(wù)宗旨：讓客戶滿意，想用戶所想，急用戶所急，真正地為

客戶提供全方位優(yōu)質(zhì)、及時、增值的服務(wù)。

（一）售后服務(wù)理念

1、以業(yè)務(wù)為中心

售后服務(wù)應(yīng)以滿足采購單位的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，要保證所供應(yīng)的

產(chǎn)品在質(zhì)量和數(shù)量上滿足采購單位需求，保證整體服務(wù)滿足需求。

“任何時候必須以滿足采購單位需求為第一要素”，本項目的最終目標(biāo)

是為采購單位提供一批符合質(zhì)量的貨物貨物。包括為采購單位提供后續(xù)服

3

務(wù)，我們將動用一切有效的措施手段，力求本次服務(wù)萬無一失，我們的目

標(biāo)是：“客戶至上，滿足客戶一切需求”。

2、重在措施

注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動式的服務(wù)，

和客戶一起做好產(chǎn)品的服務(wù)工作。采取以預(yù)防為主的策略，把一切問題消

滅在萌芽中。服務(wù)人員提供不定期的技術(shù)支持服務(wù)，通過各種手段保證本

次服務(wù)質(zhì)量充分滿足采購單位需求。

服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項目成功的關(guān)鍵。我們將在項

目經(jīng)理的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、

服務(wù)實施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。

3、安全性及保密性

必須保證采購單位人員數(shù)據(jù)信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)安全措施，我

方在服務(wù)過程中將對數(shù)據(jù)備份提供及時的建議。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，

服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格控制，接受采購單位方監(jiān)督。

本項目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員

不得泄露服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以往類似項目的經(jīng)驗我方也得

到客戶的好評。

4、適應(yīng)性

按照采購單位維護(hù)服務(wù)要求，提供切實為從采購單位出發(fā)的維護(hù)方案，

維護(hù)過程中應(yīng)尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與采購單

位交流溝通。

5、標(biāo)準(zhǔn)性

4

我公司的維護(hù)服務(wù)已建立的完善服務(wù)體系，將采用統(tǒng)一維護(hù)服務(wù)管理

信息數(shù)據(jù)項、信息分類編碼標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護(hù)資料。遵守

有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件文檔規(guī)范。

（二）售后服務(wù)計劃

售后工作說明

1.搜集客戶意見、建議：建立信息庫，通過各種渠道搜集對公司發(fā)展

有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋

給各相關(guān)部門。各部門也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于

公司做出適于市場的調(diào)整。

2.開展客戶關(guān)懷、維系計劃：公司重點客戶群是公司賴以生存及進(jìn)一

步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需

求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以

便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務(wù)的主動性。

3.建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)：售后服務(wù)是對公司信譽和品牌

形象的持久維護(hù)，公司售后服務(wù)要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)

展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務(wù)需求。

4.及時快速地處理投訴：所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務(wù)

部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個投訴案

件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決

問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。

5.開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查：

（1）顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客的意見

5

和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。

（2）顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認(rèn)識到我方對客戶的重視

性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，客戶的滿意度

和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場

效應(yīng)?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有

利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時、

高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，

穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。

（三）售后服務(wù)原則

1.以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則：售后服務(wù)應(yīng)以滿足采購單位的業(yè)務(wù)需

求為首要目標(biāo)，要保證所生產(chǎn)采購的裝備在質(zhì)量和數(shù)量上滿足采購單位需

求，“任何時候必須以滿足采購單位需求為第一要素”，本項目的最終目標(biāo)

是為采購單位提供一批符合質(zhì)量要求的貨物，包括售后服務(wù)，我們將動用

一切有效的措施手段，力求本次項目的圓滿完成。

2.重在措施的可靠性原則：注重預(yù)防，我們將在傳統(tǒng)的被動式服務(wù)的

基礎(chǔ)上提供主動式的服務(wù)，把一切問題消滅在萌芽中，提供不定期的技術(shù)

支持，通過各種手段保證本次采購的貨物質(zhì)量充分滿足采購單位需求，我

們將在項目負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，

在售前、服務(wù)實施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。

3.安全性及保密性原則：必須保證采購單位人員數(shù)據(jù)信息的安全，有

較好的數(shù)據(jù)安全措施，我方在采購過程中將對數(shù)據(jù)備份提供及時的建議。

充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，采購過程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格控制，接

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受采購單位方監(jiān)督，本項目的數(shù)據(jù)若屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，

保證我單位人員不得泄露服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以往類似項目

的經(jīng)驗我方也得到客戶的好評。

4.適應(yīng)性原則：按照采購單位的具體要求，提供切實為從采購單位出

發(fā)的售后服務(wù)方案，售后服務(wù)過程中應(yīng)尊重客戶的要求、接受客戶的各方

面的監(jiān)督、積極與采購單位交流溝通。

5.標(biāo)準(zhǔn)性原則：我公司的售后服務(wù)已建立的完善服務(wù)體系，將采用統(tǒng)

一的管理信息數(shù)據(jù)項、信息分類編碼標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護(hù)資

料，遵守有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件文檔規(guī)范。

（四）售后服務(wù)組織

服務(wù)組織構(gòu)建

1.我公司總部設(shè)專門的售后服務(wù)中心統(tǒng)籌管理售后服務(wù)工作，并在各

主要市場設(shè)售后服務(wù)站，為客戶提供全面周到的售后服務(wù)。

2.我公司設(shè)立全國售后服務(wù)熱線，開設(shè)公司售后服務(wù)信箱，并開設(shè)網(wǎng)

上音頻、視頻答疑，以方便客戶隨時隨地獲得需要的服務(wù)。

3.公司各地售后服務(wù)站負(fù)責(zé)本地區(qū)的售后服務(wù)工作，例如，收集客戶

反饋信息、受理客戶投訴、退貨、換貨、等工作。

4.建設(shè)目的：規(guī)范公司售后服務(wù)的各項工作，提高公司售后服務(wù)的質(zhì)

量，提高客戶滿意度，維護(hù)公司品牌形象和信譽，保證公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康

地發(fā)展。

售后部門職能

1.搜集、接收和受理客戶對貨物的使用咨詢與意見。

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2.處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋。

3.負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶需求。

4.保存客戶基本資料，并進(jìn)行整理、分類與更新。

5.向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議。

6.受理辦產(chǎn)品退貨、換貨。

7.定期對客戶進(jìn)行回訪，了解產(chǎn)品的實際狀況。

（五）售后服務(wù)理念

1.尊重客戶、以誠相待：維護(hù)企業(yè)利益和保持良好客戶關(guān)系的準(zhǔn)則，

尊重客戶的時間、尊重客戶的尊嚴(yán)、尊重客戶的勞動、尊重客戶的秘密。

2.秉持設(shè)身處地的換位服務(wù)理念：在進(jìn)行售后服務(wù)時，要設(shè)身處地的

替客戶著想，這售后服務(wù)才能搞好，客戶服務(wù)的主要六個步驟如下：

（1）友好、誠懇地招呼。

（2）要讓客戶感受到受關(guān)注和重視。

（3）詢問需求。

（4）解決需求。

（5）致謝，以便再次征詢客戶滿意度。

（6）把握時機(jī)，適時提供客戶額外需求，以超越客戶滿意度。

3.我公司倡導(dǎo)“誠信、務(wù)實、高效、創(chuàng)新”的精神，我們以“專業(yè)、

熱情、周到、及時”為技術(shù)支持和售后服務(wù)的宗旨，“用戶至上、質(zhì)量第

一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時”是我們服務(wù)的原則。我們服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、服

務(wù)效率的及時性，關(guān)系到公司在客戶心中的良好形象，關(guān)系到公司的發(fā)展

前途。因此我們提出為客戶提供超值產(chǎn)品和超值服務(wù)的目標(biāo)，從而增強(qiáng)客

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戶對公司的認(rèn)可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽度。

六、售后服務(wù)內(nèi)容

我公司根據(jù)在供貨完成的情況下，提供售后技術(shù)支持、保修期內(nèi)服務(wù)，

以及保證期后服務(wù)的延續(xù)，是本項目建設(shè)供貨商應(yīng)認(rèn)真履行的責(zé)任與義務(wù)。

因此，我方將以良好的質(zhì)量保證體系，繼續(xù)做好售后服務(wù)工作，為產(chǎn)品正

常的運行提供可靠的保障。

（一）保修期限

我公司承諾所提供的貨物在自然損耗的情況下，如果供貨的產(chǎn)品存在

質(zhì)量問題，我公司將負(fù)責(zé)無條件更換，保修和售后服務(wù)完全符合國家或行

業(yè)管理部門政策規(guī)定的保修及售后服務(wù)要求。

（二）保修服務(wù)

在使用我公司提供的產(chǎn)品過程中，對于客戶不能解決的關(guān)鍵問題，我

方免費提供支持與服務(wù)：“五包”服務(wù)。我方保證在此項目中提供的貨物是

全新的、未使用過的、做過防污保護(hù)的、采用標(biāo)準(zhǔn)合格材料和適當(dāng)工藝最

新生產(chǎn)的，并在各個方面完全符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及合同規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性

能要求。

1、在免費保修期內(nèi)，如因產(chǎn)品設(shè)計和產(chǎn)品制造中存在的技術(shù)和質(zhì)量問

題發(fā)生故障，而使產(chǎn)品不能正常工作，我方將對所供產(chǎn)品實行“三包”服

務(wù)。即“包退、包換、包修”。

（1）包修：指保修期內(nèi)及保修期后，產(chǎn)品有任何損壞，我方將提供維

修服務(wù)。

（2）包換：在保修期內(nèi)，凡出現(xiàn)質(zhì)量問題（非人為因素或不可抗力），

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我方將提供免費更換。

（3）包退：在產(chǎn)品交貨時，若不能滿足合同要求的，產(chǎn)品包退，并及

時提交滿足用戶要求的產(chǎn)品。

2、針對本項目所提供的貨物，我公司在免費保修期內(nèi)還做出以下承諾：

（1）當(dāng)接收到報修電話時，按以下維修服務(wù)工作要求進(jìn)行維修，維修

人員在現(xiàn)場維修時，應(yīng)有明顯標(biāo)志佩戴工作證，以便認(rèn)別。

（2）建立維修質(zhì)量檔案，每次發(fā)生的故障及維修事項均應(yīng)作簡明記錄，

便于匯總貨物各方面易出現(xiàn)故障的問題所在，并針對貨物易出現(xiàn)的故障，

采取必要的措施防止。

（3）進(jìn)行定期或不定期的巡查回訪工作，主動征詢管理人員及用戶的

意見，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

（4）保修期內(nèi)對于種種原因，造成了在使用中所碰到的質(zhì)量問題而投

訴與我公司的意見，我公司認(rèn)真對待，立即派人了解，調(diào)查并分析原因，

凡屬其他原因造成的質(zhì)量問題，我公司可向用戶解釋，并積極參加配合修

復(fù)。

（5）電話咨詢：在質(zhì)量保質(zhì)期內(nèi)提供技術(shù)援助電話，解答采購方在使

用中遇到的問題，及時為采購方提出解決問題的建議。接到工作人員或用

戶報告故障電話后做好記錄。一般故障在24小時內(nèi)派出維修人員自備交通

工具到現(xiàn)場進(jìn)行處理，24小時內(nèi)修復(fù)；緊急情況立即派人趕往現(xiàn)場及時處

理

（6）對于涉及安全的質(zhì)量問題，做到立即報告，及時采取防范措施。

（7）維修人員根據(jù)維修情況，主動反饋給物業(yè)管理人員，并簽字確認(rèn)。

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（8）報修處理流程：

（9）保修滿意度

在接到報修后8小時內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場維修，并確保一次維修成功率，對于

技術(shù)人員8小時不能進(jìn)場維修，或存在同一部位、同一缺陷的維修問題經(jīng)

技術(shù)人員維修后仍達(dá)不到相應(yīng)質(zhì)量要求的，我公司將免費提供同等質(zhì)量規(guī)

格標(biāo)準(zhǔn)的貨物供采購方使用。保證維修貨物不影響采購方使用，力求采購

方滿意。

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（10）零件配換和檢修保養(yǎng)

1）日常保養(yǎng)

細(xì)致的日常維護(hù)保養(yǎng)，對保障貨物的正常使用至關(guān)重要。日常保養(yǎng)主

要由使用人員負(fù)責(zé)，主要應(yīng)做到：保持貨物表面清潔，使用前應(yīng)檢查電壓、

電源或穩(wěn)壓裝置是否正常，在使用的過程中注意觀察貨物的功能、性能是

否正常并及時填寫使用記錄，按要求加注潤滑油或保養(yǎng)液，貨物發(fā)生故障

時，除做好必要的記錄外，要及時通知維修人員，不得私自拆卸。

2）定期保養(yǎng)

為了確保貨物的正常使用，應(yīng)根據(jù)貨物的性能要求，對貨物進(jìn)行定期

除塵和清潔，并進(jìn)行性能檢測，及時檢查和更換易損部件，檢查貨物的穩(wěn)

壓狀況和接地情況是否良好等。詳細(xì)的預(yù)防性維護(hù)內(nèi)容應(yīng)包括：

外觀檢查：外觀檢查首先檢查貨物各按鈕、開關(guān)、接頭插座有無松動

及錯位，插頭插座的接觸有無氧化、生銹或接觸不良，電源線有無老化，

散熱排風(fēng)是否正常，各種接地的連接和管道的連接是否良好。

清潔保養(yǎng)：是對貨物表面與內(nèi)部電氣部分、機(jī)械部分進(jìn)行清潔，包括

清洗過濾網(wǎng)及有關(guān)管道，對貨物有關(guān)插頭插座進(jìn)行清潔，防止接觸不良，

對必要的機(jī)械部分進(jìn)行加油潤滑。

更換易損件：對己達(dá)到使用壽命及性能下降，不合要求的元器件或使

用說明書中規(guī)定的要求定期更換的配件要進(jìn)行及時地更換，排除貨物明顯

的和潛在的各種故障，預(yù)防可能發(fā)生的故障擴(kuò)大或造成整機(jī)故障。

功能檢查：檢查各指示器是否正常，通過調(diào)節(jié)、設(shè)置各個開關(guān)和按鈕，

進(jìn)入各功能設(shè)置，以檢查貨物的基本功能是否正常。通過模擬測試，檢查

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貨物各項報警功能是否正常。

性能測試校準(zhǔn)：測試各直流電源的穩(wěn)壓值、電路中主要測試點電壓值

或波形并根據(jù)說明書的要求進(jìn)行必要的校準(zhǔn)和調(diào)整，以保證貨物各項技術(shù)

指標(biāo)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，確保貨物使用中的質(zhì)量。

（11）安全檢查

1）電氣安全檢查：檢查各種引線、插頭、連接器等有無破損，接地線

是否牢靠，接地電阻和漏電電流是否在允許限度內(nèi)。

2）機(jī)械檢查：檢查機(jī)架是否牢固，機(jī)械運轉(zhuǎn)是否正常，各連接部件有

無松動、脫落或破裂現(xiàn)象。

3）貨物巡查

巡查是對貨物的使用情況、磨損和老化程度進(jìn)行檢查，以便早期發(fā)現(xiàn)

貨物存在的隱患，及時進(jìn)行修理，避免或減少突發(fā)故障，提高貨物使用率。

巡查周期

原則上每個月巡查一次貨物。

巡查內(nèi)容

擺放何置檢查；外觀檢查；安全檢查：使用人員操作情況檢查；同時

詢問日常使用人員有關(guān)貨物的日常使用與保養(yǎng)的情況，做好相關(guān)記錄。具

體情況請參見巡檢制度。

定期保養(yǎng)范圍，貨物種類繁多，數(shù)量大，人員和技術(shù)力量有限，只能

對一些特定貨物進(jìn)行定期保養(yǎng)與維修，其他貨物采取定期貨物巡查發(fā)現(xiàn)問

題維修和故障及時維修方法。

（三）非免費修理或更換適用范圍

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1.產(chǎn)品在使用后生銹、表面劃傷、塑料手柄破損、電鍍脫皮及包裝材

料在使用過程中破損，都不在保修、退換范圍之內(nèi)。

2.產(chǎn)品使用時沒有按照貨物說明書規(guī)定使用，操作不當(dāng)導(dǎo)致產(chǎn)品損壞，

都不屬于保修、退換范圍之內(nèi)。

3.貨物外殼出現(xiàn)油漆脫落，破損，不屬于免費保修范圍之內(nèi)。

4.所有退換貨產(chǎn)品必須是產(chǎn)品及相關(guān)配件齊全，否則將不予以免費服

務(wù)范圍之內(nèi)處理，以相關(guān)配件價格扣除相對應(yīng)的退貨金額。

5.因自然災(zāi)害，如地震、暴雨、閃電等不可抗力造成貨物損壞的，不

予以保修。

6.用戶私自加裝部件、零部件等引起的損壞和一切問題不予保修。

7.用戶需要售后服務(wù)時，需按照公司統(tǒng)一售后流程操作。

（四）保修期滿后的相關(guān)承諾

如果我公司中標(biāo)，我公司將在保修合同期滿后繼續(xù)提供維修業(yè)務(wù)，同

時配備相應(yīng)的保修人員、技術(shù)人員，對貨物質(zhì)量維修、維護(hù)等問題及時解

決處理，

盡可能滿足業(yè)主的需求。我們承諾終生為客戶提供技術(shù)支持和維護(hù)服

務(wù)，內(nèi)容主要包括：

1.在保修期滿后，本公司仍堅持隨叫隨到保證維修，并且只收業(yè)主主

要材料成本費用，不收取人工費用。

2.每一次維修結(jié)束，我公司都由專業(yè)人員就造成維修原因、維修措施、

維修的可靠性等向貴方提出書面報告，此報告一式三份，供招投標(biāo)方、雙

方留存。

14

3.項目竣工后，我公司向貴公司提供書面的質(zhì)量保證書，對貴方產(chǎn)品

提供完全產(chǎn)品質(zhì)量保證。

4.保證補(bǔ)貨及時，提供的維修材料保證款式一樣、質(zhì)地等同，顏色接

近，我們在倉庫儲備有充足的備品備件和專用工具，保證能夠及時準(zhǔn)確地

為用戶提供所需配件和服務(wù)。在質(zhì)保期結(jié)束后3年內(nèi)，我們承諾繼續(xù)提供

長期的備品、備件及專用工具服務(wù)。對由于突發(fā)性故障、不可預(yù)見性故障，

造成產(chǎn)品部分板件集中損壞，而現(xiàn)有備品、備件不能滿足要求的緊急情況

時。公司將按客戶要求，立即提供所需更換的全部模塊或板件。相對價格

將不高于本合同報價；

5.接到維修通知后，我方人員將保證在30分鐘內(nèi)做出響應(yīng)并到達(dá)現(xiàn)場

進(jìn)行處理

6.易損件、備品備件供應(yīng)；易損件、備品備件終身提供（質(zhì)保期滿后，

備品、備件按實際購買價格提供）

7.質(zhì)量保證期過后，我方同樣提供免費電話咨詢服務(wù)，并承諾提供產(chǎn)

品上門維護(hù)服務(wù)。

8.如采購方有產(chǎn)品升級、更新、換代、維修等需求時，我方承諾以優(yōu)

惠價格提供售后服務(wù)。

（五）應(yīng)急維修時間安排

1、電話、現(xiàn)場響應(yīng)

我方承諾提供7x24小時的全天候服務(wù)，要求售后服務(wù)人員電話24小

時開機(jī)，隨時對用戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。

公司承諾在接到用戶的報修電話后1小時內(nèi)專業(yè)維護(hù)人員電話響應(yīng)，

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必要時維護(hù)人員可保證8小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，緊急情況2小時趕到現(xiàn)場，1小

時內(nèi)修復(fù)。如遇到重大事件，則應(yīng)按照用戶的要求派技術(shù)人員到現(xiàn)場提供

技術(shù)支持以確保產(chǎn)品可靠性，如有部件損壞，我方將立即予以更換、維修，

如8小時內(nèi)不能修復(fù)的，我方將提供相同型號的產(chǎn)品給用戶使用，直到故

障產(chǎn)品修好為止。

2、故障等級和維修時間響應(yīng)

應(yīng)急維修時間響應(yīng)表

序號故障類型響應(yīng)時間備注

1一級故障1小時24小時內(nèi)恢復(fù)不了，提供備用

2二級故障1小時24小時內(nèi)恢復(fù)不了，提供備用

3三級故障1小時4小時內(nèi)恢復(fù)

4四級故障1小時4小時內(nèi)恢復(fù)

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如果貨物出現(xiàn)異常1小時內(nèi)作出答復(fù)和提出處理意見，如果需要，我

們將聯(lián)系廠家派專業(yè)技術(shù)人員在8小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場并在48小時之內(nèi)使貨物

恢復(fù)正常使用。

1.貨物故障報修每天24小時響應(yīng)，隨時提供電話、電子郵件、傳真、

軟件等方面服務(wù)。緊急情況下趕到現(xiàn)場不超過1小時。

2.如果貨物故障在檢修48小時后仍無法排除，我公司會在24小時內(nèi)

提供不低于故障貨物規(guī)格型號檔次的備用貨物供項目單位使用，直至故障

貨物修復(fù)。

3.對于不能明確是否貨物配件出現(xiàn)故障時，我公司會盡力配合用戶進(jìn)

行檢查，在必要時，以在上述響應(yīng)時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場協(xié)助排除問題。

4.電話技術(shù)支持：主要是對一般情況的小故障，在問題不算復(fù)雜、或

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者采購方維護(hù)人員對某些技術(shù)問題存在疑問時使用。通過電、傳真、EMAIL

的指導(dǎo)方式解決問題。

5.對于那些通過電話指導(dǎo)方式解決的貨物問題或故障，根據(jù)問題和故

障的種類及情況，安排相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)師到現(xiàn)場排除故障、解決問題。

我方所有的售后服務(wù)情況設(shè)立級別，出現(xiàn)故障時，相關(guān)人員判定該故

障處于何種級別，同時需和貨物原廠商協(xié)商故障問題是屬于哪方面的問題，

按照不同故障級別進(jìn)行處理。

一級故障：

貨物已經(jīng)無法使用，無法接通電源，如燈、電線電纜等產(chǎn)品受到嚴(yán)重

影響，如果不立即實現(xiàn)貨物的正常使用，會給客戶帶來非常嚴(yán)重的損失。

我們會與客戶一起，調(diào)動各種資源，盡快解決故障。緊急維修主要針對發(fā)

生故障的貨物，對發(fā)生故障的貨物進(jìn)行檢修，如果發(fā)生零件損壞，本投標(biāo)

人將馬上進(jìn)行更換。保證貨物能正常使用，此時，我們與用戶方需要始終

保持聯(lián)系。（24小時不間斷直到故障解決為止）

二級故障：

貨物性能已經(jīng)嚴(yán)重下降，對用戶的業(yè)務(wù)運作造成了重大的影響。我們

會與用戶一起盡力在工作時間內(nèi)解決故障。此時，我們也需與客戶始終保

持聯(lián)系。（整個工作時間內(nèi)不間斷，直到故障解決為止）

三級故障：

貨物的操作性能受損，功能已經(jīng)削弱，但大部分業(yè)務(wù)運作仍可正常工

作，還包括一些配置方面的信息或接口方面的支援。

四級故障：

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對貨物的使用需要技術(shù)咨詢或常規(guī)的技術(shù)維護(hù)，很顯然對用戶的業(yè)務(wù)

運作幾乎無影響，或根本沒有影響。此時，我們會與用戶保持聯(lián)系。

所有貨物保修服務(wù)方式均為上門保修，即由我公司派人員到用戶貨物

使用現(xiàn)場維修。由此產(chǎn)生的一切費用均由我公司承擔(dān)。

服務(wù)流程

維修服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)

序號項目名稱單價（元/次）

1電話技術(shù)支持服務(wù)（保修期內(nèi)、夕免費

2—般故障排除（保修期內(nèi)）卜）免費

3維修更換配件（保修期內(nèi)）免費

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七、質(zhì)量投訴處理服務(wù)

（一）投訴處理的原則

1.保護(hù)顧客的合法權(quán)益。

2.積極同政府有關(guān)機(jī)構(gòu)和新聞媒體配合。

3.努力提高完善產(chǎn)品質(zhì)量管理。

4.采取統(tǒng)一的處理程序和解決方式。

（二）建立投訴處理小組

1.投訴處理小組由營銷部、品質(zhì)部、生產(chǎn)部抽出人員組成。

2.營銷部負(fù)責(zé)接收投訴，獲取被投訴產(chǎn)品及投訴人的盡可能詳細(xì)的資

料；及時通知品質(zhì)部相關(guān)人員或公關(guān)經(jīng)理；向顧客回復(fù)一般投訴的處理結(jié)

果；向顧客解釋嚴(yán)重投訴的處理結(jié)果。

3.品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織被投訴問題的調(diào)查并向投訴處理小組提供調(diào)查及問

題的危害分析結(jié)果；向顧客解釋嚴(yán)重投訴的處理結(jié)果。提高對被投訴問題

的技術(shù)分析；協(xié)助對被投訴問題的調(diào)查。

4.生產(chǎn)部負(fù)責(zé)提供對被投訴產(chǎn)品的原始生產(chǎn)記錄；協(xié)助對被投訴問題

的調(diào)查。

（三）處理投訴程序

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聽取投訴并記錄投訴內(nèi)容

1.聆聽顧客所提出的投訴；

2.將投訴的質(zhì)量問題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記反饋表》中：

（1）記錄備案編號、日期；

（2）投訴人詳情（姓名、一切可能的聯(lián)系方法、職業(yè)、社會背景等）；

（3）被投訴產(chǎn)品詳情（產(chǎn)品名稱、包裝形式、投訴量、生產(chǎn)批號、購

買地點等）；

（4）投訴原因詳情（購買、儲存、消費經(jīng)過等）；

調(diào)查被投訴問題產(chǎn)生的原因

1.調(diào)查人員現(xiàn)場初步調(diào)查被投訴問題產(chǎn)生的原因；

2.對于是否屬于質(zhì)量問題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見表，以內(nèi)聯(lián)單的

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方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策

3.屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問題照

片，無論屬于何人責(zé)任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問題的鑒定結(jié)果；

屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請，并要求客

戶協(xié)助將質(zhì)量問題產(chǎn)品運輸回公司總部，同時向客戶承諾無條件更換新產(chǎn)

品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運輸費用由公司承擔(dān)相關(guān)。

4.如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，

并向公司申請暫時退回公司，由公司質(zhì)量部門進(jìn)行界定是否屬于質(zhì)量問題。

就被投訴問題拿出具體解決方案和改進(jìn)方法；

1.明顯的品質(zhì)質(zhì)量問題責(zé)任承擔(dān)規(guī)定：公司給予無條件免費產(chǎn)品更換；

2.不屬于質(zhì)量問題，由客戶自己承擔(dān)相關(guān)費用和損失；

3.如果客戶投訴對于產(chǎn)品質(zhì)量問題的界定和處理有異議，或者對公司

品管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國家有關(guān)部門投訴要求公司按照

服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。

4.對于不良品處理和解決措施由投訴處理小組提出報告，報請管理者

代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改善措施的落實和質(zhì)量管理的加強(qiáng)，

資料的備檔保存

1.所有投訴受理過程中生成的資料、品管部門審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復(fù)

的處理意見書應(yīng)整理后分類歸檔保存，

2.質(zhì)量投訴資料的保管期限為5年。

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（三）現(xiàn)場服務(wù)支持能力

1.公司的技術(shù)服務(wù)體系

為了保證為用戶提供方便快捷專業(yè)的技術(shù)服務(wù)，公司專門成立了客戶

服務(wù)部，對用戶的服務(wù)工作具體有公司的客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織和實施，并

按各個貨物產(chǎn)品相應(yīng)的設(shè)立了幾個小組，主要負(fù)責(zé)技術(shù)支持和客戶服務(wù)的

實施工作；服務(wù)支持與品質(zhì)保證部主要負(fù)責(zé)對服務(wù)的支持，對服務(wù)過程進(jìn)

行跟蹤、監(jiān)督和協(xié)調(diào)，以保證服務(wù)質(zhì)量。

客戶服務(wù)部的工作內(nèi)容：服務(wù)人員到維修現(xiàn)場對貨物產(chǎn)品進(jìn)行維修登

記，并做好文檔記錄。若維護(hù)期內(nèi)貨物發(fā)生突發(fā)故障，將提供緊急技術(shù)援

助；客戶服務(wù)部接到用戶貨物出現(xiàn)自行難以處理的故障申告后，將在最短

的時間到達(dá)用戶現(xiàn)場進(jìn)行緊急處理。在保證用戶需要的前提下，逐步恢復(fù)

貨物正常使用。

2.技術(shù)服務(wù)優(yōu)勢

（1）專業(yè)化的定位

我公司從開始成立就定位在專業(yè)從事各產(chǎn)品貨物的保修維護(hù)服務(wù)，因

此在公司的發(fā)展方向、資金投入、技術(shù)人員聘用、安排與培訓(xùn)、備品備件

庫存等都是圍繞保修維護(hù)服務(wù)為核心。提供專業(yè)化的增值服務(wù)，協(xié)助客戶

專注于其核心業(yè)務(wù)，是我公司與客戶利益實現(xiàn)雙贏的重要法寶。

（2）規(guī)范化的服務(wù)

公司在長期的貨物維修服務(wù)中，借鑒了有關(guān)國家和國際標(biāo)準(zhǔn)制定了一

套完善的技術(shù)服務(wù)規(guī)范，使公司服務(wù)更加規(guī)范化、專業(yè)化、貨物安裝化、

規(guī)模化。

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（3）雄厚的技術(shù)實力

作為專業(yè)性的貨物材料供應(yīng)商，薈萃優(yōu)秀人才，具有豐富的專業(yè)技術(shù)

知識、行業(yè)解決經(jīng)驗和項目實施經(jīng)驗，組成一支實力雄厚的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊。

我們的目標(biāo)是成為負(fù)責(zé)人的貨物供應(yīng)商。

（4）充足可靠的備品備件

經(jīng)長期的積累投入，我公司有充足的備品備件，在維修中都會根據(jù)每

個用戶的維修需求進(jìn)行維修，確?？蛻舢a(chǎn)品的安全可靠。同時在國內(nèi)各制

造商建立了良好的合作關(guān)系，保證快速和有效的備件供應(yīng)渠道。

（5）完備的技術(shù)保障體系

我公司的技術(shù)人員都經(jīng)過專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)并通過專業(yè)的技術(shù)認(rèn)證，從

事相關(guān)技術(shù)支持工作多年，具有豐富的實踐經(jīng)驗，能解決各種復(fù)雜的技術(shù)

問題。經(jīng)多年的維護(hù)服務(wù)，形成了完備的技術(shù)保障體系。

（6）完善的服務(wù)文檔管理

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，必須有規(guī)范的服務(wù)文檔管理做保障。我公司經(jīng)過多

年的服務(wù)經(jīng)驗積累，總結(jié)和制定了科學(xué)的服務(wù)文檔管理制度，在每次服務(wù)

后，將服務(wù)內(nèi)容、貨物產(chǎn)品問題都要記錄在案，每次服務(wù)，均由用戶簽字

確認(rèn)，由雙方保管。

（7）科學(xué)的項目管理

我公司從過去承接的諸多大型貨物供應(yīng)項目中積累了大量豐富的項目

管理經(jīng)驗，并不斷汲取國外慣用的先進(jìn)項目管理方法的優(yōu)點，形成了特有

的項目管理方式，在具體項目的實施中得到了用戶的高度認(rèn)可.

（8）嚴(yán)格的質(zhì)量保證

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我公司在技術(shù)維修服務(wù)中，嚴(yán)格遵照公司的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，

始終堅持“質(zhì)量第一、客戶至上”的原則，經(jīng)多年的服務(wù)經(jīng)驗的總結(jié)，建

立了一套完整、科學(xué)的質(zhì)量控制體系和服務(wù)管理規(guī)范，保證每個項目都完

全達(dá)到質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)。

（9）良好的試驗與開發(fā)環(huán)境

為了保證為用戶提供專業(yè)的服務(wù)，公司投重金搭建了測試平臺，目的

是：—方面供公司的工程技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)研究和方法探討，找到產(chǎn)品出

現(xiàn)故障的真正原因，用最優(yōu)的辦法從根本上解決問題。

（10）增值的服務(wù)與長期的合作

我公司在與客戶的合作之后，為客戶提供實用的免費技術(shù)培訓(xùn)，同時

在以后客戶的維修中，提供更加合理的價格。

（11）靈活、方便的人性化服務(wù)

我們的服務(wù)不是一成不變的，服務(wù)內(nèi)容將根據(jù)客戶的具體需求來調(diào)整，

并在能所力及的情況下義務(wù)為客戶提供所需服務(wù)。

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（四）售后巡檢

1.貨物回訪與保修

（1）每次貨物客戶驗收后，我公司將啟動“回訪與保修程序”，定期

進(jìn)行回訪并做好記錄，及時了解貨物的使用情況和質(zhì)量情況，掌握第一手

資料，以便在以后的工作中加以改進(jìn)，工程一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，我公司將

24小時內(nèi)到位進(jìn)行修理、維護(hù)直至貨物合格，為業(yè)主提供滿意的后期服務(wù)。

（2）成立“貨物回訪與保修小組”由公司售后部相關(guān)人員構(gòu)成，由公

司直接領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)在缺陷責(zé)任期內(nèi)提供滿意的后期服務(wù)。

（3）合同規(guī)定缺陷責(zé)任期結(jié)束，并且任務(wù)完成時，公司負(fù)責(zé)與業(yè)主簽

訂合同移交手續(xù)，保證向業(yè)主交出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。

2.為用戶服務(wù)目的全方位、全過程為用戶提供“至誠至信的完美服務(wù)、

百分之百的用戶滿意的服務(wù)”是我公司的企業(yè)宗旨，也是項目管理中始終

遵循的原則。目的在于完善產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)、全方位的

服務(wù)。以一流的管理、一流的技術(shù)、一流的配送、一流的服務(wù)去實現(xiàn)我們

對業(yè)主的承諾，創(chuàng)建用戶完全滿意的貨物和服務(wù)。

用戶：指產(chǎn)品的用戶，即業(yè)主（或使用者）；

全方位：指用戶對產(chǎn)品的要求和意識（包括潛在意識）；

全過程：貨物的采購直至客戶驗收后到保修期結(jié)束的全過程

3.為用戶服務(wù)目標(biāo)

“至誠至信的完美服務(wù)、百分之百的用戶滿意的服務(wù)”，

（1）供貨階段服務(wù)目標(biāo)：

在貨物供貨管理的全過程中，完成業(yè)主對項目明確的和潛在的服務(wù)需

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求，以達(dá)到預(yù)定的質(zhì)量目標(biāo)，實現(xiàn)對業(yè)主的承諾。

（2）貨物驗收后的服務(wù)目標(biāo)：

保證各種貨物的安全和使用功能，協(xié)助業(yè)主對貨物安全保證進(jìn)行