職工食堂餐飲服務(wù)服務(wù)質(zhì)量保障方案

職工食堂餐飲服務(wù)服務(wù)質(zhì)量保障方案

目錄

第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障體系.................................................3

一、完善的監(jiān)督管理機制.............................................3

二、加強實施管理.........................................................5

三、制定嚴格的管理制度.............................................6

第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障制度.................................................8

一、員工職業(yè)道德準則.................................................8

二、員工培訓(xùn)制度.........................................................9

三、文明服務(wù)制度.......................................................10

第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施...............................................12

一、監(jiān)督檢查機制.......................................................12

二、建立約束機制.......................................................13

三、科學(xué)的管理機制...................................................15

四、完美的服務(wù)流程...................................................16

五、優(yōu)秀的員工隊伍...................................................16

六、尊重采購方...........................................................17

七、服務(wù)效率意識.......................................................18

八、激勵運作機制.......................................................21

九、利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計工具，不斷提高工作的質(zhì)量.......25

十、其他保障措施.......................................................26

第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量考核.......................................................26

一、人員組成...............................................................27

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二、檢查范圍...............................................................27

三、考核辦法...............................................................27

四、日常管理...............................................................33

第五節(jié)服務(wù)質(zhì)量承諾.......................................................34

一、質(zhì)量保證...............................................................34

二、服務(wù)承諾...............................................................35

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第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障體系

一、完善的監(jiān)督管理機制

（一）建立健全管理制度

負責(zé)落實食堂經(jīng)營范圍內(nèi)及指定區(qū)域的衛(wèi)生工作（含周

邊環(huán)境、下水、隔油池、廁所等），建立和健全一整套生產(chǎn)

管理、衛(wèi)生管理和安全管理制度。

（二）加強對食堂工作人員的管理，確保食品安全、衛(wèi)

生。

1.自行做好安全、防盜、防火和食品衛(wèi)生等工作，維護

好消防設(shè)施，定期檢查消防器材，如發(fā)生失竊、火災(zāi)、食物

中毒等事故。發(fā)現(xiàn)消防器材過期、失效須及時向報告更換。

2.每月組織一次業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)會，讓食堂工作人員掌握

食品安全衛(wèi)生知識、認識和杜絕有毒蔬菜搭配。學(xué)習(xí)機械設(shè)

備的結(jié)構(gòu)原理，要求他們按操作規(guī)程辦事，進行保養(yǎng)和簡單

維修，防止生產(chǎn)安全事故發(fā)生。

3.每周開一次小結(jié)會，總結(jié)本周在安全衛(wèi)生和工作紀律

方面的優(yōu)點，指出工作中存在的問題，提出下周工作要求。

4.對食堂工作人員進行“五個四”提醒教育，做到警鐘

長鳴。即食品衛(wèi)生把“四關(guān)”：采購關(guān)、貯存關(guān)、加工關(guān)、

出售關(guān)；食堂設(shè)施有“四防”：防塵、防潮、防鼠、防蠅；

用具清洗施“四招”：一洗，二刷，三沖，四消毒；環(huán)境衛(wèi)

生搞“四定”：定人，定物，定時，定責(zé)；個人衛(wèi)生要“四

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勤”：勤洗手剪指甲，勤洗澡理發(fā)，勤洗衣服和被褥，勤換

工作服。五是規(guī)范食堂工作人員的言行。食堂工作人員上崗

時必須著裝整潔，統(tǒng)一佩戴工作牌；服務(wù)過程中，言行文明、

禮貌，服務(wù)熱情、周到。

（三）健康管理

嚴格執(zhí)行《中華人民共和國食品安全法》，所有員工都

要經(jīng)過衛(wèi)生防疫部門的體檢、辦理健康證才能上崗；按時到

衛(wèi)生防疫部門辦理食堂食品經(jīng)營許可證的年檢手續(xù)，接收衛(wèi)

生防疫部門的各類檢查。

（四）食品采購

嚴格遵守食品原料采購制度，要設(shè)有專職采購員，大宗

食品如米、油、面粉、主要副食品等必須從統(tǒng)一招標供貨商

目錄中進行采購；并且堅持索證制度，所購物料必須具備

“三證”（食品經(jīng)營許可證、食品檢驗合格證、產(chǎn)地來源

證），按照要求做好臺賬，建立檔案，接受監(jiān)督檢查。

（五）食品貯存

食堂必須具有相對獨立的食品原料存放間、食品加工操

作間、食品出售場所及用餐場所。食品原料存放間要有專人

保管，禁止閑雜人等隨意進出；所儲藏的大米、面粉、食油

等其他食品應(yīng)當分類、分架、隔墻、離地50公分以上的木

板上存放，要定期檢查、及時處理變質(zhì)或超過保質(zhì)期限的食

品。食物加工操作間的墻壁應(yīng)有1.5米以上的瓷磚或其他防

水、防潮、可清洗的材料制成的墻裙；有足夠的照明、通風(fēng)、

排煙裝置及污水排放、廢棄物品存放的設(shè)施和設(shè)備；放置刀、

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墩、板、盆、桶等器具的案板，必須要全部貼上瓷磚；地面

使用防水、防滑、無毒、易清洗的材料建造，具有一定的坡

度，易于清洗和排水。庫房存放食品要離地隔墻；冷揀、冷

藏設(shè)施要正常運轉(zhuǎn)，貯存溫度符合要求；食品貯存嚴禁生熟

混放；食品或原料不與有毒有害物品存放在同一場所。

（六）全面、全方位監(jiān)控

接收、政府相關(guān)職能部門的監(jiān)督檢查和管理，積極配合

伙食管理委員會開展工作，自覺接受對財務(wù)管理、食品采購、

生產(chǎn)流程、衛(wèi)生消毒、供應(yīng)價格、服務(wù)規(guī)范等方面的全方位

監(jiān)控。

二、加強實施管理

（一）嚴把進貨關(guān)。堅決杜絕來路不明的各種貨源進入

食堂及超市。做到分工具體，責(zé)任明確，由專人負責(zé)進貨，

定點進貨。不合格的菜、肉、魚、油、佐料等，堅決不要。

（二）嚴把處理關(guān)。進入食堂的蔬菜，在細加工之前，

一定要摘好洗凈，在干凈的水池中清洗3遍以上，然后，轉(zhuǎn)

入干凈的清水中浸泡半個小時以上。在細加工之前，做到生

熟食品分開，容器分開，工作區(qū)分開，杜絕交叉感染。保證

煮熟、煮爛，嚴格按照食品衛(wèi)生規(guī)定加工食品，保證讓職工

吃得放心，吃得舒心。

（三）嚴把品質(zhì)關(guān)。保證做到不合格或霉壞變質(zhì)的食品

不上柜臺，剩余飯菜不上柜臺，加工失誤（過生或過糊）的

飯菜不上柜臺，天天重復(fù)的飯菜不上柜臺。

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（四）工作人員要講究儀容儀表。上班期間必須穿戴工

作服，并做到衣冠整齊，干凈衛(wèi)生。同時，必須保持個人衛(wèi)

生，勤洗手、勤剪指甲，女的不濃妝艷抹，不留過肩長發(fā)，

男的不留胡須。

（五）搞好室內(nèi)衛(wèi)生，不準有蚊、蠅現(xiàn)象。保證碗、筷

餐前消毒，（煮沸和用特定消毒措施處理）做到無水垢、油

垢現(xiàn)象。確保衛(wèi)生安全。

（六）廚房要保持設(shè)備整齊劃一。工作臺、餐具、炊具、

地面、墻面按時消毒，干凈無異物。冰箱保持干凈衛(wèi)生，分

檔分類存放食物（生熟分開、肉類、魚類、海鮮類等分檔分

類保存）。

（七）工作人員必須聽從領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，尊敬采購方

的領(lǐng)導(dǎo)和老師，愛護職工，愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)。

（八）嚴格勞動紀律，不遲到，不早退，態(tài)度和藹。嚴

禁接朋會友，嚴禁帶小孩，嚴禁脫崗、串崗，嚴禁打鬧、吃

零食及其他不文明的語言和行為。嚴禁在公共場所亂扔雜

物、煙頭，隨地吐痰，聚眾喝酒等，不得穿著工作服去廁所。

（九）全體工作人員都應(yīng)熟練掌握消防安全常規(guī)常識，

嚴格執(zhí)行消防安全標準，確保不出問題。要作到人走燈滅，

人走水停。注重節(jié)約。珍惜食堂和的一草一木。

三、制定嚴格的管理制度

（一）加工操作管理制度

1.生產(chǎn)經(jīng)營者應(yīng)按本規(guī)范有關(guān)要求，根據(jù)預(yù)防食物中毒

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的基本原則（餐飲業(yè)和集體用餐供餐單位預(yù)防食物中毒的基

本原則），制定相應(yīng)的加工操作規(guī)程。

2.加工操作規(guī)程應(yīng)包括對食品采購、運輸和貯存、粗加

工、切配、烹調(diào)、鮮榨果蔬汁及水果拼盤制作、點心加工、

裱花操作、燒烤加工、生食海產(chǎn)品加工、備餐及供餐、食品

再加熱和工具、容器、餐飲具清洗、消毒、保潔、食品供餐

等各道操作工序的具體規(guī)定和詳細的操作方法與要求。

3.加工操作規(guī)程應(yīng)具體規(guī)定標準的加工操作程序、加工

操作過程關(guān)鍵工序控制標準和設(shè)備操作與維護標準，明確各

工序、各崗位人員的要求及職責(zé)。

4.應(yīng)教育培訓(xùn)員工按照加工操作規(guī)程進行操作，使其符

合加工操作、衛(wèi)生及品質(zhì)管理要求。

（二）過期食品和感官異常食品處理制度

1.餐飲單位在采購過程中，實行專人向定點經(jīng)銷商采購，

進貨后仔細檢查，防止采購過期食品、包裝破裂及感官異常

食品進入廚房。

2.庫管員在儲存過正中，要防止儲存不當，造成食品過

期、包裝破裂或感官異常，要及時下架、登記待處理。

3.操作人員在加工過程中，在加工前一定要再一次對待

加工食品進行檢查，發(fā)現(xiàn)過期食品、包裝破裂或感官異常食

品要及時銷毀、杜絕使用。

（三）餐廚廢棄物和廢棄油脂處置管理制度

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為履行好食品安全第一責(zé)任人的法定義務(wù)，防止“地溝

油”流入食品生產(chǎn)經(jīng)營和使用環(huán)節(jié)，保障人民群眾食品安全

和身體健康，建立以下制度：

1.餐廚廢棄物和廢棄油脂應(yīng)設(shè)專人負責(zé)管理。

2.餐廚廢棄物和廢棄油脂應(yīng)有專門標有“餐廚廢棄物或

廢棄油脂”字樣的密閉容器存放，集中處理。

3.餐廚廢棄物和廢棄油脂只能銷售給有資質(zhì)餐廚廢棄物

和廢棄油脂加工單位，做到日產(chǎn)日清，不得銷售給其他單位

和個人。

4.處理餐廚廢棄物和廢棄油脂要建立檔案，詳細記錄銷

售時間、種類、數(shù)量、收購單位、用途、聯(lián)系人姓名、電話、

地址、收貨人簽字等，并長期保存。

5.不得隨便處理餐廚廢棄物和廢棄油脂。

第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障制度

一、員工職業(yè)道德準則

（一）樹立全心全意為教職工、職工服務(wù)思想意識。

（二）熱愛本職工作，弘揚愛崗敬業(yè)精神，努力盡職盡

責(zé)做好伙食供應(yīng)。

（三）嚴格按照《中華人民共和國食品安全法》和衛(wèi)生

“五四”制加工銷售食品。

（四）加強職工技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，做好干一行、

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愛一行、專一行。

（五）關(guān)心集體，愛護公共財產(chǎn)設(shè)備，杜絕長明燈、長

流水，維護集體利益。

（六）保持個人工作場地衛(wèi)生做到人離地凈維護公共衛(wèi)

生。

（七）工作勤懇無私，樂于奉獻，不以職謀私，損害集

體利益，團結(jié)他人，友愛同志。

（八）嚴格遵守學(xué)院、后勤管理處、膳食科的各項規(guī)章

制度，精心作業(yè)，廉潔奉公。

（九）服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮和分配，完成自己的各項工

作任務(wù)。

二、員工培訓(xùn)制度

根據(jù)后勤改革和發(fā)展的需要，增強食堂全體職員的服務(wù)

意識、創(chuàng)新意識和業(yè)務(wù)技術(shù)的提高，不斷推動飲食工作改革

的新局面，學(xué)院組織食堂職工培訓(xùn)，特制定如下培訓(xùn)制度：

（一）對象：飲食服務(wù)部全體職工。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容：

1.食品從業(yè)人員須知；

2.職業(yè)道德教育；

3.飲食營養(yǎng)與衛(wèi)生；

4.烹飪原料加工技術(shù)和面點制作技術(shù)；

5.餐廳服務(wù)知識

（三）培訓(xùn)時間：新員工入職后，采購方開學(xué)前固定同

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意培訓(xùn)。

（四）培訓(xùn)要求：項目中心全體員工都必須參加培訓(xùn)學(xué)

習(xí)，經(jīng)考試合格后才能上崗。

（五）考試考核方法：理論與實際操作考試相結(jié)合。理

論考試采取統(tǒng)一命題，同一時間，集中地方，閉卷答題的方

式進行。

三、文明服務(wù)制度

（一）堅持“三服務(wù)，兩育人”宗旨，樹立全心全意為

職工、教工服務(wù)的思想，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。

（二）堅持做到“三優(yōu)、三熱、五文明”三優(yōu)：優(yōu)質(zhì)的

飯菜、優(yōu)秀的服務(wù)、優(yōu)良的衛(wèi)生三熱：熱飯、熱菜、熱湯五

文明：文明語言、文明操作、文明環(huán)境、文明秩序、文明服

務(wù)。

（三）認真執(zhí)行“衛(wèi)生五四制”，嚴防食物中毒，嚴防

不潔食品出售，搞好個人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生

（四）按規(guī)定組建食堂伙食管理委員會，每月定期召開

一次報告會。

（五）堅持食堂經(jīng)理周五接待制度，虛心聽取就餐者意

見，堅持民主管理意見，堅持實行民主管理。

（六）食堂堅持每年開展一次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動，促

進伙食工作質(zhì)量的提高。

（七）堅持主、副食品明確標價，每天公布市場物價行

情，定期向就餐者答復(fù)其反映的意見和改進工作的實施辦

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法。

（八）堅持用工具售貨，衣帽潔白，佩戴工號牌。

（九）發(fā)揚“罵不還口，打不還手”的作風(fēng)，以模范行

為給就餐者作出表率。

（十）對就餐者主動熱情，說話文明，站立姿勢端正，

開飯時不閑談、不高聲喧嘩，思想集中、動作迅速、準確無

誤。

（十一）設(shè)立免費調(diào)料臺，為就餐者提供方便。

（十二）堅持按照規(guī)定時間開飯，做好開飯前的各項準

備工作及飯后的各項收尾工作。

（十三）正常開飯時間已過，值班人員應(yīng)堅守崗位，對

來晚的就餐者不訓(xùn)斥、不埋怨、熱情服務(wù)。

四、文明用語及服務(wù)忌語

（一）文明用語：您好、您慢走、請坐、請原諒、請稍

等、謝謝、請多包涵、對不起、沒關(guān)系、不客氣、久等了、

很抱歉、打擾了、再見、請、先生、小姐、同學(xué)、老師、請

多提寶貴意見……

（二）服務(wù)忌語：急什么、吵什么、喊什么、不行、辦

不到、不知道、管不著、胡說、少廢話、沒時間、活該、討

厭、找主任、我不管、你問我，我問誰、喂……

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第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施

供餐服務(wù)質(zhì)量保障方案針對本次項目服務(wù)工作過程中，

為保證服務(wù)質(zhì)量，我單位針對服務(wù)監(jiān)督管理過程如下：

一、監(jiān)督檢查機制

本項目管理服務(wù)的監(jiān)督機制包括外部監(jiān)督和內(nèi)部監(jiān)督

兩個方面，外部監(jiān)督包括采購方監(jiān)督、群眾監(jiān)督兩方面，內(nèi)

部監(jiān)督包括自我監(jiān)督、其他方式的監(jiān)督。項目管理處將嚴格

按照國家法律法規(guī)及《服務(wù)合同》、本項目要求等開展工作，

定期向采購單位報告工作，商討項目管理事宜，并制訂出日

常工作計劃，分解量化到部門及每個崗位，實行目標管理責(zé)

任制。同時嚴格按單位一體化管理體系運作，對每個服務(wù)項

目的管理服務(wù)過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查，部門自查、

單位質(zhì)量審核等，確保各類管理服務(wù)工作的監(jiān)督機制有效地

運作，具體做法是：

本項目管理處在開展服務(wù)管理工作中，將嚴格按照法

律、法規(guī)及《服務(wù)合同》要求開展工作，定期向采購單位報

告工作和公示財務(wù)，并就日常服務(wù)工作接受采購方的檢查考

評。公開監(jiān)督制。公布管理處監(jiān)督投訴電話，設(shè)立項目經(jīng)理

信箱，24小時受理投訴，所有員工佩戴工作牌上崗，以便于

公開監(jiān)督。本項目的采購方評價制度，管理處定期或不定期

進行本項目的所有工作人員意見調(diào)查，對客戶或其他來源地

評價信息有調(diào)查、有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實行

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閉環(huán)管理，提升本項目的所有工作人員滿意度。

（一）項目監(jiān)督管理處嚴格遵守有關(guān)法律法規(guī)及根據(jù)有

關(guān)本項目管理部門的要求開展工作，并接受貴方管理部門的

監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)。

（二）自我監(jiān)督本項目管理處在內(nèi)部管理上，采取分級

管理，分層負責(zé)，將管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)逐級

的封閉回路，使內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)聯(lián)系緊密，監(jiān)督控制嚴謹。項

目管理處制訂出日常工作計劃，定期向單位匯報工作，單位

在行政、財務(wù)、質(zhì)量、工程等各方面實施監(jiān)督，項目管理處

實行目標管理制，對管理目標進行考核監(jiān)督。

（三）其他方式的監(jiān)督單位一體化管理領(lǐng)導(dǎo)小組和績效

考核小組每年分別兩次/四次對我單位的管理體系運行狀況

及其持續(xù)有效性進行監(jiān)督跟蹤審核，以確保體系運行正常有

效。

服務(wù)活動的各方面約束條件的建立，都需要以自我約束

為基礎(chǔ)，其中包括職業(yè)道德的自我約束、遵紀守法的自我約

束，信守合同、交往規(guī)范的自我約束等。從管理服務(wù)機制來

說，完善其自我約束的實質(zhì)，就是要遵循自律性規(guī)律進行管

理。

二、建立約束機制

（一）國家及地方相關(guān)法律法規(guī)的約束

健全的法制為管理順利進行提供根本保證，政府部門制

定出臺的有關(guān)管理法規(guī)是明確項目單位與甲方雙方權(quán)利義

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務(wù)的基本依據(jù)。本項目將嚴格遵循相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保

管理服務(wù)工作在法規(guī)規(guī)范范圍內(nèi)健康、有序開展。同時定期

舉行行業(yè)法規(guī)知識宣傳學(xué)習(xí)工作和行業(yè)先進管理經(jīng)驗教訓(xùn)

的學(xué)習(xí)借鑒工作。

（二）簽訂詳細完善的《服務(wù)合同》

若我單位能中標接管本項目，我們將遵循市場化、法制

化規(guī)則，明確我單位與雙方享有的權(quán)利以及應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)，

確保本項目整個管理活動的順利進行。

（三）單位內(nèi)部管理制度的約束

在單位統(tǒng)一管理前提下，對管理處實施監(jiān)督管理，推行

單位管理制度的約束力，規(guī)范管理處的管理活動范圍及行為

標準，給予管理處人力、物力及政策上的支持，監(jiān)督管理處

在協(xié)定范圍內(nèi)管理，不斷增強管理處的自律意識。

（四）項目管理處內(nèi)部的自我約束

1.根據(jù)項目情況制定明確、嚴格、完善的各類管理規(guī)章

制度、服務(wù)質(zhì)量標準及考核制度，對管理處的管理運作和員

工的具體行為進行監(jiān)控。管理處嚴格自律，在法律法規(guī)及相

關(guān)合同約定范圍內(nèi)為甲方提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，不濫用權(quán)

力、不推卸責(zé)任。

2.公布管理目標，接受采購方管理部門監(jiān)督。

3.制訂整合型管理體系實施計劃，定期向單位匯報執(zhí)行

情況。

4.制訂、公布服務(wù)承諾，并要求全體員工堅決做到，接

受監(jiān)督。

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5.按“閉環(huán)+激勵”控制系統(tǒng)，管理處“字上而下”和

“自下而上”形成互相約束體系，單位質(zhì)量管理部定期檢查，

確保管理體系正常運作。

6.建立員工信息檔案，將一定范圍內(nèi)的信息公之于眾，

便于員工個人自我約束機制的形成，促使每個員工對自己的

行為負責(zé)，并對行為的后果承擔(dān)責(zé)任，從而增強工作的規(guī)范

化及標準化，確保管理處自我約束機制的良性發(fā)展。在本次

的服務(wù)過程中，客戶的滿意就是對工作的最大認可，針對本

次管理項目，對此采購方的滿意度情況我司要求在工作的過

程中要以客戶為核心，不得違反采購方的相關(guān)規(guī)定和制度，

執(zhí)行項目部要求的工作標準。

三、科學(xué)的管理機制

（一）簡約化的服務(wù)機構(gòu)：針對本次項目我司提供的是

“直線制”的管理，由項目經(jīng)理作為負責(zé)人，通過集中化的

管理，對項目的食堂服務(wù)情況進行綜合管理，根據(jù)項目管理

的特點制定有效的餐飲管理方案制度。

（二）規(guī)范化的控制：通過統(tǒng)一的管理，可以進行管理

人員規(guī)范化的控制，保證人員都能得到控制，并可以實行全

面的工作，項目部管理人員能夠了解到各個區(qū)域的服務(wù)管理

情況。

（三）專業(yè)化的服務(wù)運作：在本次的管理服務(wù)上，我司

制定了各個服務(wù)項目的工作方案以及工作標準，按照工作方

案進行服務(wù)工作，提高工作效率，降低管理成本。

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四、完美的服務(wù)流程

服務(wù)管理的質(zhì)量最終會體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)特色上，

這是判斷服務(wù)管理是否優(yōu)秀的決定因素，在管理上采購方對

工作的程序、技術(shù)標準都會有相關(guān)的了解，這時我司的服務(wù)

特色就是能夠讓采購方耳目一新的時候。

（一）人本化的服務(wù)理念

以采購方滿意為服務(wù)的出發(fā)點，我司在工作的過程中會

制定各項服務(wù)工作的服務(wù)方案，爭取工作的過程中無缺陷、

無質(zhì)量問題，在本次的服務(wù)過程中我司有相關(guān)的培訓(xùn)方案，

針對食堂工作過程中各個方面進行制定相關(guān)的工作流程方

案，有效地提高了服務(wù)的質(zhì)量。

（二）個性化的服務(wù)涉及針對服務(wù)項目的過程中，我司

根據(jù)招標要求建立項目部進行統(tǒng)一管理，在每個地點服務(wù)的

過程中，項目部會進行統(tǒng)一的協(xié)調(diào)，對每個服務(wù)團隊的相關(guān)

問題針對性地給出解決方案。

在每一次服務(wù)上，我司會進行項目設(shè)計，考慮到服務(wù)的

要素，以使管理能夠契合項目實際情況，充分地發(fā)揮我司的

設(shè)計功能，配合采購方的服務(wù)目標，完成采購方的委托。

五、優(yōu)秀的員工隊伍

針對本次供餐項目的管理服務(wù)過程，我司項目服務(wù)的要

求提供專業(yè)的服務(wù)隊伍，保證項目服務(wù)的質(zhì)量，針對員工上

我司按照專業(yè)化、高素質(zhì)、高層次三個方面進行選擇：

16

（一）專業(yè)化的服務(wù)人才：針對項目的服務(wù)情況，建立

項目部進行統(tǒng)一管理，需要對每個地點的進行項目團隊的建

立，這一切都要求從業(yè)人員必須專業(yè)化。要保證高水平的服

務(wù)，就要擁有項目要求的廚師、服務(wù)員、采購員、切配員、

倉管員、維修等各方面的人員。

（二）高素質(zhì)的員工隊伍：高水準的管理要求管理層和

技術(shù)系列員工具備較高素質(zhì)，作業(yè)層員工也不能是泛泛之

輩，如廚師隊伍，除有豐富的廚藝工作經(jīng)驗外，還須具有很

高的綜合素質(zhì)，要接受過各種全面的突發(fā)事故應(yīng)對訓(xùn)練；保

潔人員有豐富的保潔經(jīng)驗，能夠保證保潔工作衛(wèi)生的保持；

維修人員能夠在維修之后保證維修的內(nèi)容不會在短期出現(xiàn)

問題。

（三）高層次的人才：項目經(jīng)理及各個崗位人員需要有

相關(guān)的知識基礎(chǔ)和管理能力，在此要求上就需要管理人員在

人才的選拔上需要有過人之處，能夠在管理的過程中保證質(zhì)

量。

六、尊重采購方

在服務(wù)的過程中我們需要根據(jù)采購方的要求進行相關(guān)

的服務(wù)工作，尊敬甲方，把甲方當作客戶來公平對待，充分

地站在采購方的角度理解采購方，滿足采購方的要求，對待

采購方在服務(wù)上的不對之處多加理解、寬容，采購方也會有

缺點，不苛刻的針對采購方。

（一）認清工作服務(wù)對象

17

1.采購方作為我們需要提供服務(wù)的對象，在工作的過程

中，我方員工會充分地進行配合采購方，理解采購方是“花

錢買服務(wù)”而不是“花錢買氣受”。

2.不能對采購方進行品頭論足，采購方不是可以進行評

比的對象，不是需要和對方進行爭論的。

3.我司在員工的要求上：在采購方有不對的地方要按照

采購方的要求進行服務(wù)，立刻上報主管人員，由單位出面進

行協(xié)商。

（二）理解采購方投訴情況

采購方的投訴是因為工作有不滿足的地方，所以針對采

購方投訴的情況不能第一時間進行反駁，要根據(jù)采購方的投

訴情況進行反思，是不是管理服務(wù)上存在不足之處，對項目

服務(wù)質(zhì)量和管理水平進行檢查，要及時地進行回復(fù)采購方，

及時改正得到采購方的滿意。

七、服務(wù)效率意識

（一）每天進行管理服務(wù)的時候要嚴格按照上班時間進

行工作，在上班時間前5—10分鐘上班，不踩點上班，早點

到達服務(wù)現(xiàn)場做好上班準備，整理好妝容和服裝要求，工作

后迅速進行服務(wù)工作，給采購方展現(xiàn)好的形象。

（二）每個崗位的員工要有快速的服務(wù)意識，采購方在

檢查的過程中要及時進行接待，做好服務(wù)工作，體現(xiàn)出單位

的無微不至。

（三）員工在工作的過程中要表現(xiàn)出積極、主動、周到、

18

細致的工作態(tài)度，完成采購方交代的事情，做好主管要求的

服務(wù)工作。根據(jù)我單位的信息控制管理機制情況，為保證我

司的信息能夠準確反饋并及時處理，我司的信息反饋渠道與

處理機制如下：

1.信息控制管理

為保證對日常信息的有效管理，使管理服務(wù)活動的決策

體現(xiàn)采購方的需求，特建立了信息控制系統(tǒng)；為使我司有效

地對各崗位上的人員的工作狀態(tài)進行有效監(jiān)控，確保其服務(wù)

工作符合既定的要求，保證服務(wù)效率和質(zhì)量。

2.信息控制系統(tǒng)流程圖

（1）信息是我們重要的經(jīng)營資源，信息源要全面，匯

聚與客戶安保管理有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍

和頻度。信息采集真實、科學(xué)、迅速。

（2）保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信

息匯聚到客服中心，經(jīng)過分析整理，并由客服中心發(fā)出指令，

并跟蹤檢查執(zhí)行結(jié)果。

（3）保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免

責(zé)權(quán)分離所導(dǎo)致的管理失控。

（4）充分利用電腦、對講、網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化管理手段獲

得、處理和利用信息。

19

3.全面、快速的信息反饋及溝通處理機制

（1）全面準確的信息是單位重要的經(jīng)營資源。信息來

源為上級、采購方、員工、客戶、媒體等，匯聚與服務(wù)項目

有關(guān)的所有信息，其來源真實科學(xué)。

（2）保證信息反饋渠道暢通，信息處理集中，所有信

息匯聚到項目管理處，經(jīng)分析整理，并自項目管理處發(fā)出指

令，跟蹤檢查。

（3）充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得和利用處理信息，

保證及時處理。

（4）保持指令權(quán)、檢查權(quán)、處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免

責(zé)權(quán)分離所導(dǎo)致的管理失控。

為保證信息反饋及時到位，信息處理及時準確，各類信

息反饋的渠道和時間在工作規(guī)程中有明確規(guī)定，如：《服務(wù)

滿意度》半年調(diào)查一次，年終由單位組織進行調(diào)查；《回訪

作業(yè)規(guī)程》要求管理處定期/不定期對客戶進行回訪，管理處

設(shè)“經(jīng)理意見箱”，隨時征集服務(wù)項目的全體工作人員對服

務(wù)工作的意見保證信息的真實性和及時性，內(nèi)部信息溝通每

月一次。

（5）項目管理運作針對本次服務(wù)項目，在本項目服務(wù)

過程中，在保證項目的服務(wù)人員情況下，做好人員的精干、

高效、一專多能，重點加強現(xiàn)代管理理念和先進技術(shù)的引進、

學(xué)習(xí)和消化，使之成為“服務(wù)的一部精密而又高效運轉(zhuǎn)的機

器”，確保服務(wù)水平和質(zhì)量不斷提高，

我單位將對項目人員進行全面的崗前培訓(xùn)，注重從業(yè)人

20

員的服務(wù)意識和服務(wù)水平的培訓(xùn)，不斷提高員工的服務(wù)意

識，管理處所有從業(yè)人員需要經(jīng)過考核合格后上崗。

八、激勵運作機制

（閉環(huán)+激勵）

21

激勵系統(tǒng)示意圖

（一）激勵系統(tǒng)示意圖說明

1.激勵是項目部內(nèi)部對員工管理的主要方式。每個員工

的個人權(quán)利需要得到尊重并應(yīng)始終保持旺盛的工作積極性，

從而可以在一定程度上獲得經(jīng)濟效益和社會效益。

2.思想工作機制重在激發(fā)每一個員工的內(nèi)在潛能，充分

調(diào)動員工的個人積極性，適時做好深入細致的思想工作，其

主要工作方式有與員工談心，為員工排憂解難，組織有益的

集體活動和家訪等。

22

3.獎懲機制應(yīng)以表揚獎勵為主、懲處為輔的原則，但獎

懲要分明，用優(yōu)勝劣汰的方式，純潔用工隊伍，在獎勵類型

上，要堅持以精神鼓勵為主，物質(zhì)獎勵為輔。

4.工資福利機制重在考核，縮小固定部分工資，加大活

動部分工資，拉大距離不搞一刀切，激勵員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)

造業(yè)績和發(fā)揚團結(jié)向上的團隊精神。

5.培養(yǎng)提升機制在實際工作中缺一不可，其培養(yǎng)的目標

是使員工有較強的事業(yè)心和敬業(yè)精神，對工作能做到一專多

能，精益求精。把培養(yǎng)提升、培訓(xùn)、進修等工作有機地結(jié)合

在一起使之形成一種人才培養(yǎng)的良性循環(huán)氛圍。

6.文化活動機制是溝通物管部內(nèi)部員工的橋梁，通過文

化活動的開展增加激勵。

（二）具體的激勵措施

1.目標激勵

由項目負責(zé)人及我單位的領(lǐng)導(dǎo)共同確定項目各崗位的

崗位職責(zé)，明確告知員工從事的工作，并由項目經(jīng)理結(jié)合每

個員工實際工作效率制定的每月工作任務(wù)（注：是一個可以

完成的任務(wù)目標）。對于達到目標的員工給予口頭表揚及言

語鼓勵。對于達不到目標的員工應(yīng)適度安慰并給予幫助，如

安排培訓(xùn)，幫助員工達到工作目標。

目的：

（1）完成目標的員工會增加自豪感，增加了工作熱情。

（2）完不成目標的員工在被幫助情況下更加努力工作。

2.參與激勵對于一些不涉及單位原則問題的決定時，以

23

及制定作業(yè)管理方面一些規(guī)定時，可吸收員工參與討論，聽

取員工意見。

目的：

（1）員工有被重視感，工作積極性提升。

（2）單位能及時了解第一線員工的思想。

3.評選優(yōu)秀員工

單位按季度開展評優(yōu)活動，評選秉承公平、公開、公正

的原則。具體評選條件是根據(jù)員工的工作績效、工作態(tài)度、

出勤等情況；每個項目部從員工中評選出1～2名表現(xiàn)優(yōu)秀

的員工，頒發(fā)獎狀并給予一定的物質(zhì)獎勵。

目的：

（1）榮譽激勵與物質(zhì)激勵相結(jié)合的方式在員工中間形

成良性競爭，提升工作積極性。

（2）被評上的優(yōu)秀員工穩(wěn)定性增強。

4.員工生日慰問每位員工生日時，由單位總經(jīng)理簽發(fā)員

工生日賀卡，表達對員工的祝福。

目的：員工感受單位的關(guān)心和溫暖，更加愛崗敬業(yè)。

5.企業(yè)文化激勵

制定人本的企業(yè)文化。通過培訓(xùn)的形式告知員工工作是

為自己的，有能力的員工單位會為其提供廣闊的發(fā)展空間以

及相對應(yīng)的薪酬。單位看重的不是學(xué)歷、性別等其他因數(shù)。

任何人只要肯努力在單位都有發(fā)展的機會。把單位的目標和

員工的目標相結(jié)合。

目的：區(qū)別于沒有文化激勵的企業(yè)，是一種比較特別的

24

方式。

6.活動激勵

根據(jù)單位營運狀況，適時安排員工參加集體活動，如組

織工會活動、文體活動、春節(jié)團拜會等。

目的：一方面團結(jié)員工，鼓舞士氣，凝聚人心，營造友

好愉快的團隊精神；另一方面，可以起到宣傳企業(yè)的效果。

7.負激勵

對于連續(xù)三個月達不到單位要求的員工，結(jié)合其平時工

作表現(xiàn)（包括考勤、工作態(tài)度等）給予轉(zhuǎn)崗或辭退處理。

目的：

（1）反向激勵使員工知道不努力就要被淘汰。

（2）對于工作效率低下的員工是一種激勵。

（3）可結(jié)合目標激勵一起執(zhí)行。

九、利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計工具，不斷提高工作的質(zhì)量

（一）各部門將首先區(qū)分計劃性工作與突發(fā)性工作，將

計劃性工作予以量化，并確定相應(yīng)的管理指標；

（二）每月對計劃性工作進行量化統(tǒng)計與分析；

（三）對于突發(fā)性工作，定期（分別按照月度、季度）

進行統(tǒng)計與分析，逐步將其列入到計劃性工作并賦予相應(yīng)的

量化指標；

（四）根據(jù)上述數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析結(jié)果并結(jié)合項目客觀情

況，調(diào)整并細化各項指標，以確保我司承諾的指標與標準的

實現(xiàn)。

25

十、其他保障措施

（一）在安全服務(wù)組織與管理上，實施“以客戶為中心”

的客戶服務(wù)前向化模式的流程管理，建立以流程為基石的客

戶需求滿足價值鏈；

（二）在項目日常運營設(shè)計上，緊密圍繞“質(zhì)量、成本

雙否決”的運作核心，以提供超越客戶滿意的“質(zhì)優(yōu)價廉”

的超值服務(wù)產(chǎn)品和保證項目能夠順利有序并可持續(xù)運行為

目標；

（三）在服務(wù)實施及與招標人的溝通上，致力于與招標

人建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“平等互動”的服務(wù)文化。

（四）在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對該單位的特色及

實際情況，我們進一步提出了全方位安全服務(wù)的基本思路：

1.強調(diào)成本控制意識和成本管理程序；

2.強調(diào)流程團隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進；

3.強調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化；

4.致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及全員的參與意識；

5.致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的參觀和

工作環(huán)境。

第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量考核

為進一步加強項目餐飲工作的管理，更好地為采購方提

26

供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)，加強對食堂的監(jiān)督檢查，提高服務(wù)質(zhì)量，

保證飲食安全，現(xiàn)依據(jù)《中華人民共和國食品安全法》及我

局相關(guān)制度制定本辦法。具體辦法如下：

一、人員組成

考核小組及全體員工打分。

二、檢查范圍

伙食質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生標準、食堂管理及員工滿意

率等。每月不定期檢查，月底統(tǒng)計總分值。滿分為100分，

60分為及格分。

三、考核辦法

（一）在考核中，局考核小組根據(jù)檢查評比結(jié)果（以附

件1的內(nèi)容為主），結(jié)合員工滿意度，測算最終分值。如低

于60分及格分，則本月績效工資為0元，超過60分時計算

相應(yīng)績效工資，以此類推。

（二）考核組每月對食堂進行滿意度的調(diào)查，滿意率低

于70%的，認定為當月考核不合格，具體內(nèi)容詳見附表2。

附件1：

食堂管理考核表

分得

項目檢查具體內(nèi)容評分標準

值分

27

需建立采購食品臺

賬，賬面數(shù)據(jù)包括采

購日期、名稱、數(shù)量、

單價等

主食米、面、油、肉

等原料必須從正規(guī)渠

道進貨，且必須有供

采方的衛(wèi)生合格證或銷有一項不合格

12

購售許可證。減3分

采購的蔬菜要求新

伙食

鮮、干凈無污染

質(zhì)量

采購半成品食品必須

（32

達到衛(wèi)生標準要求，

分）

要標有生產(chǎn)日期及保

質(zhì)期限，無霉變、異

味現(xiàn)象。

飯菜不熟或口感較差

現(xiàn)象

飯菜內(nèi)發(fā)現(xiàn)異物、雜發(fā)現(xiàn)一項或有

供

物人舉報（經(jīng)核實10

應(yīng)

隔夜飯菜不超過12后）一次減2分

小時，供應(yīng)時必須高

溫加熱。

28

超過規(guī)定用餐時間供

應(yīng)的飯菜必須加熱

（人員加班時）

早餐每日安排列表供

應(yīng)

午餐葷、素菜營養(yǎng)搭

配合理，種類不少于5

餐種（至少2個葷菜，3每少一種減2

飲個素菜，不含腌菜。）分。葷、素營養(yǎng)

10

搭晚餐葷、素菜營養(yǎng)搭搭配不合理減2

配配合理，種類不少于3分

種（1個葷菜，2個素

菜，不含腌菜。）

每日三餐湯類盡量不

重復(fù)。

1.工作期間需著整潔

干凈的工作制服

2.必須保持整潔，不

允許佩戴首飾，雙手

服務(wù)儀

干凈。

質(zhì)量容發(fā)現(xiàn)1人次減2

3.操作食品時禁止吸10

（18儀分

煙、挖鼻孔、對食品

分）表

打噴嚏等不衛(wèi)生行

為。

29

1.供餐服務(wù)人員要微

不文明行為減2

笑服務(wù)、熱心解答。

服分。每舉報1人

2.不得發(fā)生爭吵、打8

務(wù)次減4分

罵等不文明行為

3.按規(guī)定時間開飯發(fā)現(xiàn)1次減1分

1.原料、半成品、成

品的加工、存放及使

存在交叉污染

用容器是否存在交叉

并無明顯的區(qū)

污染并有明顯的區(qū)分

分標志減2分，

制標志。

生、熟食品未分10

作

2.生、熟食品分開。開且食品存放

3.食品存放分類分沒有分類分架

衛(wèi)生架。減3分

標準

4.無過期、變質(zhì)食品

（42

1.原材料。燈管、風(fēng)扇、消毒

分）

柜、冰箱、排氣扇、

有一項不清潔

墻壁、抽油煙機干凈

減1分。無消毒

無油污、灰塵、蜘蛛

廚作業(yè)減2分。不

網(wǎng)、塵漬。18

房按食品安全工

2.各種蒸飯、煲湯爐

作規(guī)定執(zhí)行減2

具整潔，里外干凈光

分

亮，飯盤無飯粒等殘

留物。

30

3.工作間地面干凈、

無積水、無雜物

4.貨架經(jīng)常擦拭，保

持干凈，各種刀具手

套擺放整齊。

5.操作臺、灶臺及飯

臺干凈整潔。

6.洗菜池、炊具、餐

具、菜具、熟食容器

定期消毒并保持清

潔，做到“一洗二清

三沖四消毒”。

7.各種機器設(shè)備保持

整潔，標示清晰。

8.下水道無菜渣、無

塵漬、堵塞等現(xiàn)象。

1.地面保持清潔。

2.所有食物必須上

庫架，禁止隨意擺放。有一次/一項不

8

房3.夏季須保持通風(fēng)換清潔減1分

氣，庫房無異味，保

持蔬菜新鮮。

31

4.冰箱、冰柜、消毒

柜日常維護到位，標

志、溫控清楚，外表

整潔、生熟分區(qū)標志

清晰，冰箱內(nèi)結(jié)霜適

中，擺放整齊。

1.嚴禁非從業(yè)人員隨

意進入廚房及食品庫

房。

2.嚴禁餐飲制作人員

將食物和餐具帶出廚

日常房。（除特殊情況外）

管理3.合理地使用水電，

發(fā)現(xiàn)一次扣2分8

（8做到人走燈滅，開水

分）機及時斷電，杜絕長

流水現(xiàn)象。

4.制作食品嚴禁原材

料浪費。

附件2：

項目滿意度調(diào)查表

32

飯菜質(zhì)量35分服務(wù)質(zhì)量35分衛(wèi)生狀況30分

基本不滿基本不滿基本不滿

滿意滿意滿意

滿意意滿意意滿意意

35－30－20分35－30－20分30－25－20分

3020以下3020以下2520以下

得分得分得分

四、日常管理

在日常監(jiān)督檢查中，如發(fā)現(xiàn)有以下違反衛(wèi)生管理規(guī)定及

考核辦法的行為，情節(jié)較輕的，通報整改，情節(jié)較重的，經(jīng)

項目中心會議討論給予相應(yīng)處罰。

（一）發(fā)生輕微食物中毒（五人以下），認定為當月考

核不合格，并給予當期負責(zé)人200元罰款。

（二）發(fā)生嚴重食物中毒或食源性疾病的，除按《中華

人民共和國食品安全法》規(guī)定進行處罰外，還將追究相關(guān)法

律責(zé)任。

33

第五節(jié)服務(wù)質(zhì)量承諾

一、質(zhì)量保證

（一）保證嚴格按照《中華人民共和國食品安全法》、

《中華人民共和國食品安全法實施條例》、《餐飲服務(wù)食品