移動(dòng)廁所人員配備、培訓(xùn)和管理

移動(dòng)廁所人員配備、培訓(xùn)和管理

目錄

第一節(jié)管理人員的配備........................................................................................................2

一、人員配備的含義及配備原則...................................................................................2

二、本項(xiàng)目人員配備......................................................................................................3

第二節(jié)人員培訓(xùn)....................................................................................................................4

一、目的、宗旨與原則...................................................................................................4

二、本項(xiàng)目培訓(xùn)方案......................................................................................................6

第三節(jié)人員的管理..............................................................................................................11

一、嚴(yán)把錄用關(guān)，選好苗、真良才.............................................................................12

二、嚴(yán)格考核制度........................................................................................................13

三、優(yōu)勝劣汰的末位淘汰制度.....................................................................................14

四、竟?fàn)幧蠉?，不拘一格選人才.................................................................................15

五、重視用戶意見，及時(shí)落實(shí)整改，依例獎(jiǎng)懲員工.................................................16

六、人性化民主型內(nèi)部管理，增加企業(yè)凝聚力.........................................................16

七、量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作.........................................................................................17

第四節(jié)物資配備計(jì)劃..........................................................................................................18

一、原則........................................................................................................................18

二、總體要求................................................................................................................18

三、具體配備................................................................................................................18

1

人員的配備與管理，是確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。

我們將以政治思想過硬，責(zé)任心強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)優(yōu)良和有知識(shí)、

有經(jīng)驗(yàn)、懂技術(shù)、會(huì)管理為用人標(biāo)準(zhǔn)，通過公司抽調(diào)骨干與

當(dāng)?shù)卣衅竷?yōu)秀相結(jié)合的方式，建立一支以目標(biāo)管理責(zé)任制為

基礎(chǔ)的高素質(zhì)、高效率的管理隊(duì)伍。通過現(xiàn)代化、科技化的

管理為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌。

第一節(jié)管理人員的配備

一、人員配備的含義及配備原則

（一）人員配備的含義

人員配備，就是根據(jù)組織結(jié)構(gòu)規(guī)定的職位數(shù)量與要求，

對所需各類人員進(jìn)行恰當(dāng)有效的選拔、使用、考評和培養(yǎng)，

以合適的人員去充實(shí)組織中的各個(gè)職位，保證組織活動(dòng)正常

進(jìn)行并實(shí)現(xiàn)組織的既定目標(biāo)的活動(dòng)。

（二）人員配備的原則

1.因事?lián)袢说脑瓌t

人員的選擇要以職位的空缺和實(shí)際工作的需要為出發(fā)

點(diǎn)，以職位對人的要求為標(biāo)準(zhǔn)，選拔、錄用各類人員。要使

工作卓有成效地完成，就要使選擇的人員具備相應(yīng)的知識(shí)和

能力。

2.量才使用的原則

2

不同的人也具有不同的能力和素質(zhì)，能夠從事不同的工

作。從人的角度來考慮，只有根據(jù)人的能力特點(diǎn)來安排工作，

才能使人的潛能得到最充分的發(fā)揮，使人的工作熱情得到最

大限度地釋放。

3.人事動(dòng)態(tài)平衡的原則

任何組織都是在不斷變化的環(huán)境中發(fā)展的，工作中的人

的能力和知識(shí)也是在不斷提高和豐富的。同時(shí)，組織對其成

員的素質(zhì)的認(rèn)識(shí)也是不斷完善的。因此，人與事的配合需要

進(jìn)行不斷地調(diào)整，使能力強(qiáng)的人有機(jī)會(huì)從事更高層次的工

作，能力一般的人從事其力所能及的工作，使組織中的每一

個(gè)人都能得到最合理的使用，實(shí)現(xiàn)人與工作的動(dòng)態(tài)平衡。

4.程序化、規(guī)范化原則

員工的選拔和錄用必須遵循一定的標(biāo)準(zhǔn)和程序?？茖W(xué)合

理地確定員工的選拔標(biāo)準(zhǔn)和聘任程序，是組織聘任優(yōu)秀人才

的重要保證。只有按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)辦事，才能選聘到

真正愿為組織的發(fā)展做出貢獻(xiàn)的人才。

二、本項(xiàng)目人員配備

為了更好的服務(wù)本項(xiàng)目，我公司根據(jù)招標(biāo)文件的要求，

為本項(xiàng)目配備人員如下：

（一）項(xiàng)目經(jīng)理

本項(xiàng)目配備項(xiàng)目經(jīng)理一人。其具體情況如下：

（注：此處可添加項(xiàng)目經(jīng)理的個(gè)人情況和工作經(jīng)歷的介

紹。）

3

（二）各部門人員

本項(xiàng)目設(shè)產(chǎn)品部、工程部、財(cái)務(wù)部和服務(wù)部。其具體情

況如下：

1.產(chǎn)品部配工作人員XX名；

2.工程部配工作人員XX名；

3.財(cái)務(wù)部配工作人員XX名；

4.服務(wù)部配工作人員XX名；

5.其他人員（可根據(jù)招標(biāo)文件的要求和項(xiàng)目的實(shí)際需求

增加人員的配置。）

第二節(jié)人員培訓(xùn)

一、目的、宗旨與原則

1.培訓(xùn)方針：

自我培訓(xùn)與傳授培訓(xùn)相結(jié)合、崗位技能培訓(xùn)與專業(yè)知識(shí)

培訓(xùn)相結(jié)合。

2.在職培訓(xùn)內(nèi)容：

企業(yè)管理知識(shí)、企業(yè)文化宣傳灌輸、法律法規(guī)學(xué)習(xí)、理

論研討會(huì)、崗位技能和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)、崗位證書培訓(xùn)及外送

培訓(xùn)等。

3.公司員工每年必須參加在職培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間一般不少

于20課時(shí)，包括公司組織的內(nèi)部培訓(xùn)和外送參加各類培訓(xùn)

4

班。

4.員工參加培訓(xùn)的考核成績，由人力資源記入員工培訓(xùn)

檔案，作為其調(diào)職、晉升職務(wù)、調(diào)整工資的重要依據(jù)。

（一）公司培訓(xùn)的目的

公司培訓(xùn)的目的主要有以下幾點(diǎn)：

1.通過培訓(xùn)，充實(shí)員工的專業(yè)知識(shí)和崗位技能，提高工

作質(zhì)量和績效。

2.提升公司全員的素質(zhì)，適應(yīng)公司不斷向前發(fā)展的要

求。

3.培訓(xùn)的開展結(jié)合員工職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展和

個(gè)人成長的結(jié)合。

4.構(gòu)建符合公司策略和發(fā)展方向的培訓(xùn)體系，形成“學(xué)

習(xí)型組織”，提升公司整體的績效及競爭力。

公司培訓(xùn)的宗旨，是為了提升公司業(yè)績服務(wù)，為提高員

工素質(zhì)服務(wù)，為公司人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展提供有力的支

持。

（二）公司對員工的培訓(xùn)遵循以下原則：

1.全員參與原則：

公司培訓(xùn)是針對全體員工開展的培訓(xùn)。

2.系統(tǒng)性原則：

培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)置是結(jié)合公司人力資源規(guī)劃系統(tǒng)設(shè)置的，

是配合員工職業(yè)發(fā)展計(jì)劃的系統(tǒng)工程。

3.全面性原則：

5

員工培訓(xùn)的內(nèi)容包括知識(shí)、工作技能和工作態(tài)度等的內(nèi)

容。

（三）培訓(xùn)對象、師資與組織者：

1.培訓(xùn)的對象為公司全體員工，包括中高層管理人員和

基層員工。

2.公司可使用的培訓(xùn)師資有公司內(nèi)部和公司外部兩類。

3.公司內(nèi)部培訓(xùn)師資，指公司內(nèi)部在某些特定領(lǐng)域方面

由專長、具備一定講解能力的員工，可以擔(dān)任部分內(nèi)容的講

師。

4.公司外部培訓(xùn)師資，指公司外部專業(yè)公司的可擔(dān)任特

定內(nèi)容講解的專業(yè)講師。

5.綜合管理部人力資源主要負(fù)責(zé)公司整體培訓(xùn)活動(dòng)的

統(tǒng)籌規(guī)劃、組織協(xié)調(diào)、具體實(shí)施和控制等工作。

6.各部門經(jīng)理及相關(guān)人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)綜合管理部進(jìn)行培

訓(xùn)的實(shí)施、控制及異常情況的追蹤，同時(shí)負(fù)責(zé)組織部門內(nèi)部

的培訓(xùn)。

二、本項(xiàng)目培訓(xùn)方案

（一）培訓(xùn)總則

我方根據(jù)方案提出的要求及采用的相關(guān)技術(shù)提出全面

培訓(xùn)計(jì)劃并征得貴單位同意后實(shí)施。培訓(xùn)工作滿足本項(xiàng)目要

求的培訓(xùn)服務(wù)。

提供高水平的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括移動(dòng)廁所的使用、維

6

護(hù)和注意事項(xiàng)。

（二）培訓(xùn)目的

為了使本項(xiàng)目所涉及的產(chǎn)品管理員和維護(hù)人員能全面

地了解移動(dòng)廁所，增強(qiáng)維護(hù)和使用產(chǎn)品的技能，我們除了向

用戶提供整個(gè)產(chǎn)品的技術(shù)說明、操作說明和相關(guān)的文檔之

外，還將負(fù)責(zé)組織對管理和技術(shù)人員進(jìn)行全面高質(zhì)量的培

訓(xùn)。

培訓(xùn)的目的主要是使管理和使用產(chǎn)品的人員不僅對整

個(gè)產(chǎn)品有足夠的認(rèn)識(shí)，而且能完全勝任所承擔(dān)的工作，確保

整個(gè)產(chǎn)品安全可靠地運(yùn)行，并達(dá)到最大效益。為此，我們針

對人員各自的工作性質(zhì)，對不同職責(zé)的工作人員分類進(jìn)行專

門培訓(xùn)，使他們掌握一定的專業(yè)技能和一定的維護(hù)能力。

我們將提供多種培訓(xùn)課程和按客戶所需要的各種深度、

廣度的產(chǎn)品和技術(shù)知識(shí)講座。由本期項(xiàng)目主要材料供應(yīng)商提

供的對相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，使采購人能熟練掌

握所提供的產(chǎn)品的運(yùn)行維護(hù)操作，同時(shí)掌握各種先進(jìn)的技

術(shù)。另外，我們的技術(shù)人員和培訓(xùn)教師隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶提供

技術(shù)支持和最新技術(shù)信息。

（三）培訓(xùn)對象

1.管理人員和技術(shù)骨干

由于管理人員和技術(shù)骨干的有效管理及正確決策是保

證產(chǎn)品的順利運(yùn)行，因此對管理人員及技術(shù)骨干的培訓(xùn)提出

7

更高的要求，建議安排管理人員及技術(shù)骨干到進(jìn)行集中專項(xiàng)

培訓(xùn)，使他們提高管理水平，學(xué)習(xí)成功經(jīng)驗(yàn)，掌握相關(guān)行業(yè)

的最新技術(shù)動(dòng)態(tài)和方向。

2.產(chǎn)品維護(hù)人員

產(chǎn)品維護(hù)人員是指對項(xiàng)目中的產(chǎn)品進(jìn)行管理和維護(hù)的

人員。這部分人員經(jīng)過培訓(xùn)，主要能達(dá)到以下目標(biāo)：

（1）了解產(chǎn)品正確的使用方法；

（2）熟練掌握產(chǎn)品日常維護(hù)辦法；

（3）掌握產(chǎn)品出現(xiàn)一般性故障時(shí)的維修辦法；

（4）其他與產(chǎn)品維護(hù)相關(guān)的技術(shù)知識(shí)。

3.培訓(xùn)形式

為了使培訓(xùn)達(dá)到最佳效果，使用戶獲得盡可能多的知識(shí)

和經(jīng)驗(yàn)，我們將采用多種途徑對用戶進(jìn)行培訓(xùn)：

（1）授課：

由專業(yè)資深的教師，在現(xiàn)場對用戶進(jìn)行培訓(xùn)。通常由課

堂講授和現(xiàn)場操作講授組成，通常由用戶的使用手冊支持，

適當(dāng)?shù)牟僮鳛檩o助。

（2）現(xiàn)場指導(dǎo)：

在項(xiàng)目執(zhí)行過程中，我們的技術(shù)人員在實(shí)際操作中，會(huì)

詳細(xì)講解產(chǎn)品的操作步驟，指導(dǎo)客戶操作，并解答客戶的問

題。

（3）研討會(huì)：

8

我們將通過定期組織研討會(huì)，和用戶一起對項(xiàng)目管理、

技術(shù)發(fā)展等問題進(jìn)行研討

（4）交流會(huì)：

在項(xiàng)目執(zhí)行過程中，我們會(huì)經(jīng)常與客戶相互交流工作的

經(jīng)驗(yàn)、存在的問題。另外，我們公司還將專門為本項(xiàng)目建立

一個(gè)信息交流和知識(shí)培訓(xùn)的內(nèi)部網(wǎng)站，并將其辦成我公司與

業(yè)主進(jìn)行相互溝通和交流的網(wǎng)上社區(qū)。

（四）培訓(xùn)策略

1.培訓(xùn)大綱

我方對業(yè)主方技術(shù)人員進(jìn)行有關(guān)產(chǎn)品安裝、調(diào)試、維護(hù)、

操作、保養(yǎng)等方面的技術(shù)培訓(xùn)，直至能熟練獨(dú)立操作。詳細(xì)

的培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)人數(shù)、培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容將在合同簽定

后征得業(yè)主方同意后實(shí)施。

我方或原廠商的培訓(xùn)教員具有至少三年的相同課程的

教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。所有的培訓(xùn)教員都采用中文授課，并提供培訓(xùn)用

計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、文字資料和講義等相關(guān)用品，所有的資

料都為中文書寫。

2.現(xiàn)場培訓(xùn)

現(xiàn)場培訓(xùn)是指在項(xiàng)目所在地免費(fèi)為現(xiàn)場的相關(guān)人員進(jìn)

行培訓(xùn)，培訓(xùn)人員不限，培訓(xùn)內(nèi)容：

（1）產(chǎn)品功能描述；

（2）產(chǎn)品的日常運(yùn)行操作及熟練訓(xùn)練；

9

（3）設(shè)備常見故障的排除及日常維護(hù)、保養(yǎng)方法的學(xué)

習(xí)。

（4）其他的培訓(xùn)內(nèi)容

3.集中培訓(xùn)

（1）培訓(xùn)時(shí)間：

與業(yè)主協(xié)商確定

（2）培訓(xùn)地點(diǎn)：

具體地點(diǎn)與業(yè)主協(xié)商確定

（3）培訓(xùn)計(jì)劃：

培訓(xùn)開始前我方提供一份培訓(xùn)的詳細(xì)計(jì)劃，包括培訓(xùn)日

期、授課方式、教材及教員職稱與經(jīng)歷，并報(bào)業(yè)主批準(zhǔn)。

（4）培訓(xùn)內(nèi)容：

產(chǎn)品操作使用，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及原理，產(chǎn)品維護(hù)等

（5）培訓(xùn)費(fèi)用：

免費(fèi)技術(shù)培訓(xùn)。

4.培訓(xùn)教材

培訓(xùn)教材是根據(jù)本項(xiàng)目的建設(shè)內(nèi)容由我方編寫的XX產(chǎn)

品實(shí)施、維護(hù)的內(nèi)容，培訓(xùn)教材以中文格式編寫，教材應(yīng)保

證每個(gè)學(xué)員有一整套。培訓(xùn)教材內(nèi)容應(yīng)包括：

（1）相關(guān)產(chǎn)品的安裝，調(diào)試和維護(hù)工作；

（2）培訓(xùn)用的教材應(yīng)提供最新的，并與所供應(yīng)產(chǎn)品一

致的版本；

10

（3）其他培訓(xùn)內(nèi)容。

培訓(xùn)計(jì)劃表

序培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)講師

號(hào)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

第三節(jié)人員的管理

公司在長期的實(shí)踐中，探索形成了一套適合本公司發(fā)展

需要的科學(xué)的人力資源管理體系，通過體系的有效動(dòng)作，吸

引、錄用人才，培養(yǎng)、留住人才，淘汰不合格人員。“人性

11

化”的管理，激勵(lì)員工的上進(jìn)心，關(guān)心員工的生活。學(xué)習(xí)和

工作，培養(yǎng)員工對公司的感情。增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，使團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)

斗力得到不斷的提升。

XX項(xiàng)目將依據(jù)公司規(guī)章制度，充分考慮項(xiàng)目的實(shí)際情

況，以更完善、更嚴(yán)格、更科學(xué)管理的高起點(diǎn)，高水準(zhǔn)。確

保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

一、嚴(yán)把錄用關(guān)，選好苗、真良才

我們將采用公司抽調(diào)骨干和對外招聘相結(jié)合的方式配

備項(xiàng)目部人員。

我們在人員選用中除按公司原有制度外，將重點(diǎn)提高對

選聘人員政治素質(zhì)、儀容儀表，禮儀風(fēng)范和業(yè)務(wù)技能的要求。

提高整體員工的文化素質(zhì)，組建一支技術(shù)過硬、思想穩(wěn)定、

優(yōu)質(zhì)高效、極具戰(zhàn)斗力的的團(tuán)隊(duì)。

從公司抽調(diào)的骨干，由本人提出申請，并提交所申請同

位的管理方案通過公開答辯，并綜合考查其能力，經(jīng)審核通

過后方能上崗。

新聘用人員先理論培訓(xùn)再到班組實(shí)習(xí)，煅練，試用期滿

后對其工作能力。工作態(tài)度進(jìn)行綜合考證，合格者正式上崗。

不合格者淘汰。

新員工及一般管理人員的招聘執(zhí)行擔(dān)保人制度，并進(jìn)行

嚴(yán)格的政治審查。

擔(dān)保人制度主要內(nèi)容如下：

（1）擔(dān)保人必須有XX市戶口，為國家機(jī)關(guān)、企事業(yè)單

位正式或我公司高級職員。

12

（2）擔(dān)保人證實(shí)被擔(dān)保人提供的資料真實(shí)、可靠、無

犯罪記錄、無嚴(yán)重行政違規(guī)處分的記錄并簽署擔(dān)保書。

（3）擔(dān)保人承擔(dān)被擔(dān)保人的經(jīng)濟(jì)、法律付帶責(zé)任。

（4）新員工須有本人戶口所在地派出所出具的無違法

記錄證明書。

政治審查主要內(nèi)容如下：

（1）政治思想過硬，愛黨愛國，有為人民服務(wù)的思想。

（2）無黨紀(jì)政紀(jì)處分記錄

（3）黨員、團(tuán)員、先進(jìn)工作者、優(yōu)秀（黨、團(tuán)、部門

骨干優(yōu)先）。

（4）主要社會(huì)關(guān)系中無政治、刑事犯罪人員。

（5）無不良嗜好，無違法犯罪記錄。

二、嚴(yán)格考核制度

項(xiàng)目部按崗位工作目標(biāo)對所有員工進(jìn)行追蹤考核，考核

內(nèi)容包括思想品德，敬業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、協(xié)調(diào)

能力等方面，檢驗(yàn)其是否持續(xù)性崗位的要求。

1.轉(zhuǎn)正考核

新員工試用期滿時(shí)，項(xiàng)目部要對其進(jìn)行專業(yè)技能和工作

業(yè)績的評定，只有兩項(xiàng)均合格方能正式錄用。

2.定期考核

公司、部門、班組均可組織定期或不定期的檢查，檢查

情況記錄于《員工考核表》上，并按考核評分依據(jù)確定責(zé)任

人的獎(jiǎng)，扣分?jǐn)?shù)、記入《違規(guī)處罰通知單》。

13

3.季度考核評分

項(xiàng)目部對員工每季度按工作業(yè)績進(jìn)行綜合考核評分，考

核分?jǐn)?shù)與員工工資掛鉤，實(shí)行工資全額浮動(dòng)制。

4.《內(nèi)部上崗證》考核

所有員工必須經(jīng)過系列培訓(xùn)，考核并取得《內(nèi)部上崗證》

方能上崗，不合格科目必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)考通過，補(bǔ)考仍

不合格者，項(xiàng)目部視具體情況進(jìn)行降職降薪，調(diào)換工種、下

崗培訓(xùn)直至辭退等處理。

5.年終考核

即末尾淘汰制。

三、優(yōu)勝劣汰的末位淘汰制度

為強(qiáng)化竟?fàn)帣C(jī)制，提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)，項(xiàng)目部按公司

末尾淘汰制度對專業(yè)技術(shù)工人每半年進(jìn)行一次考核，對各主

管、工程技術(shù)人員，管理人員每年進(jìn)行一次考核，并實(shí)行末

尾淘汰制度，其具體實(shí)施辦法如下：

1.凡試用期已滿員工都屬考核范圍。

2.考核由專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)考試，專業(yè)操作技能考核和工作

業(yè)績?nèi)糠纸M成。

3.依據(jù)綜合考核成績，各專業(yè)工人最后三名、管理技術(shù)

人員最后二名列為淘汰對象。

4.本著幫助，提高的原則，除被淘汰員工外，考核成績

靠后的員工按其工作態(tài)度分別給予降職、調(diào)換工種，下崗培

訓(xùn)等處理。

14

四、竟?fàn)幧蠉?，不拘一格選人才

公司始終把人才培養(yǎng)，提高和有效使用作為公司發(fā)展的

動(dòng)力源泉，并建立了相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，在嚴(yán)格考核的同時(shí)，

更注重人員的培訓(xùn)和選拔，滿足優(yōu)秀人才的“自我實(shí)現(xiàn)”愿

望，真正做到優(yōu)秀成果人才進(jìn)得來留得住，并不斷進(jìn)步和提

高。

1.竟?fàn)幧蠉徶?/p>

班組長以上崗位均實(shí)行內(nèi)部公開竟?fàn)幧蠉徶贫?，?xiàng)目部

所有員工都可以通過自愿報(bào)名，公開答辯、群眾評議、業(yè)績

考核、領(lǐng)導(dǎo)審核等程序竟?fàn)幧蠉?，整個(gè)過程全部公開，公開

進(jìn)行，并確保清澈見底的透明度，從而促進(jìn)優(yōu)秀人才的脫穎

而出。

2.內(nèi)部職稱評定制度

所有項(xiàng)目部員工，無論原來是什么學(xué)歷，職稱，試用期

滿后，一律按公司內(nèi)部職稱評定辦重新進(jìn)行職稱評定，并按

新評定的內(nèi)部職稱安排工作崗位和確定薪酬，通過對人力資

源的科學(xué)有效配制，達(dá)到調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，保證工質(zhì)

量的目的。

3.崗位薪酬制度

項(xiàng)目部崗位分管理崗位和技術(shù)崗位兩條線，薪酬制度也

分管理和技術(shù)兩條線，采用“就高不就低”原則，員工可按

自身技能，特長、興趣有選擇地向某一方向發(fā)展，項(xiàng)目部將

完全以崗定薪，以業(yè)績定獎(jiǎng)懲。

15

五、重視用戶意見，及時(shí)落實(shí)整改，依例獎(jiǎng)懲員工

項(xiàng)目部將秉承“用戶第一，服務(wù)至上”的原則，始終以

用戶為中心，尊重，重視用戶的意見，及時(shí)整改，并落實(shí)到

員工的工作中。

1.接到用戶投訴，綜合管理部立即組織處理，并查清原

因。

2.屬于員工工作態(tài)度問題或業(yè)務(wù)不熟悉的，一經(jīng)證實(shí)為

有效投訴，即記入員工檔案，依規(guī)定扣罰當(dāng)月業(yè)績分，并下

崗培訓(xùn)，直到能滿足工作要求再上崗。

3.屬于員工態(tài)度惡劣或給用戶造成嚴(yán)重影響的，一經(jīng)查

實(shí)依規(guī)定扣罰當(dāng)月業(yè)績分，作即時(shí)除名處理并追究其經(jīng)濟(jì)損

失。

4.接到用戶口頭、書面表揚(yáng)或錦旗的，記入員工檔案依

規(guī)定獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)月業(yè)績