移動(dòng)廁所售后服務(wù)方案

移動(dòng)廁所售后服務(wù)方案

目錄

第一節(jié)售后技術(shù)保障團(tuán)隊(duì)....................................................................................................2

一、售后服務(wù)保障體系...................................................................................................2

二、項(xiàng)目服務(wù)理念..........................................................................................................4

三、服務(wù)人員配備..........................................................................................................4

四、人員崗位職責(zé)..........................................................................................................5

五、技術(shù)支持措施........................................................................................................10

六、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)........................................................................................................12

七、本地化服務(wù)措施....................................................................................................14

八、售后服務(wù)車輛........................................................................................................15

九、應(yīng)急供貨措施........................................................................................................15

第二節(jié)售后服務(wù)方案..........................................................................................................17

一、售后服務(wù)承諾........................................................................................................17

二、服務(wù)管理措施........................................................................................................18

三、服務(wù)管理制度........................................................................................................19

四、質(zhì)保期服務(wù)方案....................................................................................................19

五、產(chǎn)品質(zhì)量問題處理預(yù)案.........................................................................................20

1

我公司以“客戶至上”的原則，建立了完善的售后支持

服務(wù)體系，為了整個(gè)售后服務(wù)體系更加完善、科學(xué)、高效與

正規(guī)，我們認(rèn)真總結(jié)、修改工作中的不足。在多年為區(qū)內(nèi)各

行業(yè)提供全方位服務(wù)的過程中，我們積累了豐富售后服務(wù)的

經(jīng)驗(yàn)。

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足采購方的需求，保證甲方在

使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的

滿意度和信任度，我公司針對(duì)本項(xiàng)目制定此售后服務(wù)方案。

第一節(jié)售后技術(shù)保障團(tuán)隊(duì)

一、售后服務(wù)保障體系

售后服務(wù)部部長

售后服務(wù)部副部長

客服專員售后專員服務(wù)專員技術(shù)專員

我公司為了更好地為采購單位解決售后服務(wù)與技術(shù)支

持等方面的問題，特成立項(xiàng)目售后服務(wù)部，由本公司XX擔(dān)

任售后服務(wù)部部長，負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的售后服務(wù)工作。采購人

在使用本公司產(chǎn)品的過程中遇到了任何問題都可通過本公

2

司服務(wù)熱線XXXXXXX與本公司售后服務(wù)人員聯(lián)系，本公司人

員將會(huì)在項(xiàng)目售后服務(wù)部門的統(tǒng)一安排下為采購人解決相

關(guān)問題。

此外，我公司長期以來積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有著完

善的售后服務(wù)體系，培養(yǎng)和造就了一批精通專業(yè)技術(shù)、具備

過硬工作作風(fēng)的員工隊(duì)伍。我公司的售后服務(wù)體系，可為用

戶提供全方位、高效、及時(shí)的服務(wù)和技術(shù)支持。通過完善的

售后服務(wù)體系和先進(jìn)的售后服務(wù)管理理念，可迅速解決用戶

應(yīng)用過程中出現(xiàn)的問題。

針對(duì)本次項(xiàng)目，我公司計(jì)劃實(shí)行的是項(xiàng)目全程無間斷跟

蹤式服務(wù)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、售前、售中及售后都作了詳細(xì)周密

的計(jì)劃。

（一）產(chǎn)品質(zhì)量：

我公司將嚴(yán)格按照招標(biāo)文件技術(shù)要求準(zhǔn)備原料，安排生

產(chǎn)，檢驗(yàn)。全過程無漏洞跟蹤產(chǎn)品質(zhì)量，嚴(yán)格按照我公司質(zhì)

量管理體系相關(guān)要求，從原材料選商、原材料入廠檢驗(yàn)、生

產(chǎn)過程控制、過程中檢驗(yàn)、成品檢驗(yàn)、產(chǎn)品包裝入庫、發(fā)貨

到售后服務(wù)，均嚴(yán)格把控，確?？蛻魸M意度。

（二）在售前服務(wù)方面：

從投標(biāo)開始，我方就會(huì)根據(jù)前期產(chǎn)品合作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合現(xiàn)

場情況分析，制定系列服務(wù)方案，包括供貨方案、運(yùn)輸方案、

應(yīng)急方案等，確保整個(gè)供貨階段順利保質(zhì)保量完成，為下一

步合作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3

（三）在售中服務(wù)方面：

如果我公司有幸中標(biāo)，為更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的

服務(wù)，我們會(huì)嚴(yán)格按照招標(biāo)方采購計(jì)劃及時(shí)、保質(zhì)、保量的

將合格物資送到使用現(xiàn)場，為保證供貨順利，我們?cè)谡袠?biāo)方

單位10公里范圍內(nèi)附近就設(shè)有庫房，保證產(chǎn)品存貨，以備

隨時(shí)出貨。產(chǎn)品合格證、檢驗(yàn)報(bào)告等資料做到隨貨同行，確

保產(chǎn)品順利入庫。

（四）在售后服務(wù)方面：

我公司成立專門的項(xiàng)目售后服務(wù)部，負(fù)責(zé)我公司產(chǎn)品售

后服務(wù)，針對(duì)本項(xiàng)目，我們會(huì)安排專人與招標(biāo)方溝通，對(duì)產(chǎn)

品使用情況適時(shí)跟蹤，貨物送達(dá)現(xiàn)場后，對(duì)于用戶提出的任

何疑問或要求，保證在2小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)，并配合用戶及時(shí)

解決問題。

二、項(xiàng)目服務(wù)理念

1.售后服務(wù)管理，規(guī)范程序、協(xié)調(diào)協(xié)作、嚴(yán)格管理。

2.售后服務(wù)執(zhí)行，本地服務(wù)、嚴(yán)格程序、快速響應(yīng)。

3.售后服務(wù)監(jiān)督，詳細(xì)記錄、過程控制、客戶回訪。

4.售后服務(wù)檢查，質(zhì)量程序、質(zhì)量監(jiān)察、質(zhì)量控制。

5.售后服務(wù)臺(tái)帳，嚴(yán)格管理、詳細(xì)記錄、嚴(yán)格控制。

三、服務(wù)人員配備

4

序號(hào)姓名職務(wù)學(xué)歷身份證號(hào)工作經(jīng)驗(yàn)聯(lián)系方式

1

2

3

4

5

6

四、人員崗位職責(zé)

1.售后服務(wù)部部長

（1）愛崗敬業(yè)，組織和管理本部門工作，帶領(lǐng)本部員工

努力完成公司各項(xiàng)售后服務(wù)；

（2）規(guī)劃本區(qū)域人員配置，合理分配人力資源、推進(jìn)公

司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；

（3）合理分工、做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作及相應(yīng)的項(xiàng)目管

理工作；

（4）提高屬下員工技術(shù)服務(wù)水平、項(xiàng)目管理能力，及時(shí)

解訣用戶、購買方各種問題，提高用戶滿意度；

（5）控管本部門的各項(xiàng)費(fèi)用；

（6）按時(shí)將負(fù)責(zé)區(qū)域售后、項(xiàng)目信息反饋到公司，了解

5

用戶需求及市場動(dòng)態(tài)；

（7）本著“對(duì)客戶負(fù)責(zé)”的態(tài)度，與用戶保持聯(lián)系、掌

控用戶需求；

（8）完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度，控制售后部

的經(jīng)營方針與經(jīng)營計(jì)劃；

（9）全面主持售后服務(wù)工作，定期召開生產(chǎn)例會(huì)，對(duì)生

產(chǎn)經(jīng)營等方面，出現(xiàn)的問題及時(shí)解決，保證經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；

（10）定期向公司匯報(bào)售后服務(wù)部的經(jīng)營管理情況，負(fù)責(zé)

部門的管理和協(xié)調(diào)工作；

（11）及時(shí)處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督并確保

售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度；

（12）制定售后服務(wù)政策，及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度，參與

制定售后服務(wù)部人員計(jì)劃及獎(jiǎng)勵(lì)制度，充分調(diào)動(dòng)員工的積極

性；

（13）與客戶進(jìn)行及時(shí)的溝通，為客戶解決因產(chǎn)品質(zhì)量、

包裝等問題帶來的損失，為客戶提供相關(guān)的解決方案。

2.售后服務(wù)部副部長

（1）協(xié)助部長組織和管理本部門工作，帶領(lǐng)本部員工努

力完成公司各項(xiàng)售后服務(wù)；

（2）合理安排分工、做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作及相應(yīng)的項(xiàng)

目管理工作；

（3）服從公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的管理、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度

和勞動(dòng)紀(jì)律；

6

（4）負(fù)責(zé)組織售后服務(wù)人員的考勤和培訓(xùn)工作，根據(jù)企

業(yè)實(shí)際情況制定售后服務(wù)工作計(jì)劃，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批；

（5）及時(shí)、準(zhǔn)確地向售后工作人員傳達(dá)公司或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

的工作安排；

（6）負(fù)責(zé)本組工作人員的工作技能的提升，工作規(guī)范和

工作效率的提高；

（7）負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)人員的工作結(jié)果及過程進(jìn)行追蹤、

確認(rèn)，對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)審；

（8）負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)人員的工作調(diào)派，做到公正、合理。

安排售后服務(wù)專員做好回訪工作，保證服務(wù)質(zhì)量；

（9）認(rèn)真、準(zhǔn)確地填寫相關(guān)工作記錄，做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)工

作；

（10）嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度和崗位規(guī)范，及時(shí)對(duì)不合

格事件進(jìn)行處理和上報(bào)；

（11）負(fù)責(zé)與相關(guān)部門進(jìn)行工作溝通和配合；

（12）負(fù)責(zé)解決售后服務(wù)人員在工作存在的困難；

（13）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

3.客服專員

（1）接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相

應(yīng)流程給予客戶反饋；

（2）能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及

匯報(bào)；

（3）為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題，

7

提供高質(zhì)量服務(wù)，記錄并跟進(jìn)客戶投訴問題；

（4）良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或

相關(guān)操作；

（5）與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程

改善依據(jù)；

（6）負(fù)責(zé)受理和妥善處理客戶投訴，調(diào)節(jié)客戶與公司之

間的關(guān)系，回答客戶提出的各種咨詢和整理、轉(zhuǎn)述客戶的具

體要求；

（7）整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息

并轉(zhuǎn)送相關(guān)人員；

（8）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

4.售后專員

（1）接收市場人員和客戶各類問題的反饋，進(jìn)行記錄跟

蹤和處理；

（2）協(xié)調(diào)研發(fā)部門和營銷部門各項(xiàng)資源解決問題；

（3）對(duì)產(chǎn)品市場表現(xiàn)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，推動(dòng)相關(guān)部門進(jìn)行

產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)；

（4）負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)服務(wù)不滿和投訴的分析和統(tǒng)計(jì)；

（5）對(duì)售后系統(tǒng)的文件實(shí)際的落實(shí)情況進(jìn)行定期抽查；

（6）負(fù)責(zé)日常培訓(xùn)工作的組織和實(shí)施；

（7）負(fù)責(zé)組織階段性服務(wù)活動(dòng)；

（8）負(fù)責(zé)跟進(jìn)重點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目的執(zhí)行情況，負(fù)責(zé)客服專員

對(duì)接，保證客戶投訴訴的處理時(shí)效；

8

（9）與客戶保持良好溝通，實(shí)時(shí)把握客戶需求，負(fù)責(zé)收

集和整理客戶反饋意見和建議，并及時(shí)給予后續(xù)處理和追

蹤；

（10）協(xié)助進(jìn)行客服服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)及人才培養(yǎng)，負(fù)責(zé)進(jìn)行

客服的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，協(xié)助制定服務(wù)流程規(guī)范；

（11）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

5.服務(wù)專員

（1）負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行工作指導(dǎo)、技術(shù)培訓(xùn)和考

核；

（2）提高屬下員工技術(shù)服務(wù)水平、及時(shí)解決用戶的各種

售后問題、提高用戶滿意度；

（3）根據(jù)公司售后服務(wù)運(yùn)營制度、組織實(shí)施、確保完成

要求；

（4）負(fù)責(zé)接受客服專員整理的有關(guān)客戶投訴的相關(guān)信息，

并協(xié)同技術(shù)專員進(jìn)行實(shí)際處理工作；

（5）負(fù)責(zé)與客戶相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，對(duì)廠家信息進(jìn)行

整理，及時(shí)反饋各類信息給各部門領(lǐng)導(dǎo)并配合監(jiān)督執(zhí)行并落

實(shí)；

（6）協(xié)調(diào)客戶的服務(wù)需求信息，公司內(nèi)部各部門的關(guān)系，

保證售后服務(wù)部工作的順利開展；

（7）遵守公司的各項(xiàng)工作規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真完

成各項(xiàng)工作，并將相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)送給領(lǐng)導(dǎo)；

（8）負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)的工作質(zhì)量和效果進(jìn)行監(jiān)督并反饋

9

至上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；

（9）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

6.技術(shù)專員

（1）負(fù)責(zé)對(duì)售后人員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)；

（2）負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴問題原因分析，并對(duì)相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)

量進(jìn)行檢驗(yàn)；

（3）為客戶提供產(chǎn)品問題技術(shù)支持，對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)支

持并對(duì)產(chǎn)品問題改善追蹤；

（4）與客戶基礎(chǔ)關(guān)系的維持；

（5）負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域的技術(shù)服務(wù)工作，能對(duì)技術(shù)服務(wù)工作

中出現(xiàn)的問題，采取好的解決方式；

（6）對(duì)處理的技術(shù)服務(wù)工作進(jìn)行跟蹤，并提出合理化建

議；

（7）負(fù)責(zé)相關(guān)技術(shù)的項(xiàng)目制定；

（8）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

五、技術(shù)支持措施

1.技術(shù)保障

（根據(jù)公司具體情況編寫。）

2.人員保障

（1）顧問人員

序從業(yè)年技術(shù)職

崗位姓名學(xué)歷單位

號(hào)限稱

10

1

2

3

4

（2）技術(shù)人員

主要研發(fā)人員

序號(hào)姓名性別技術(shù)職稱職務(wù)

1

2

3

主要生產(chǎn)人員

序號(hào)姓名性別技術(shù)職稱職務(wù)

1

2

3

4

5

6

7

8

11

10。。。。

。。

主要檢測人員

序號(hào)姓名性別技術(shù)職稱職務(wù)

1

2

3

4

5

六、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)

1.應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)程序

（1）當(dāng)客服專員接到客戶投訴或服務(wù)需求是時(shí)，應(yīng)當(dāng)立

即將相關(guān)信息整理上報(bào)售后服務(wù)部部長報(bào)告。

（2）售后服務(wù)部部長接到整理報(bào)告后，立即通知售后專

員和服務(wù)專員前往處理。

（3）售后專員和服務(wù)專員接到事故信息后，牽頭成立處

理小組，親自并安排安技術(shù)專員立即趕赴現(xiàn)場。

（4）所有信息應(yīng)迅速匯集到項(xiàng)目售后服務(wù)部，性質(zhì)嚴(yán)重

的事故應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門報(bào)告。聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作命

令，服從上級(jí)指揮。

（5）客戶的問題得以控制，導(dǎo)致次生、衍生事故隱患消

除后，經(jīng)技術(shù)專員核查并經(jīng)售后服務(wù)部部長批準(zhǔn)后，現(xiàn)場應(yīng)

12

急結(jié)束。

（6）事故處理結(jié)束后，有關(guān)部門應(yīng)按照常規(guī)要求，積極

需求解決方案，盡快恢復(fù)工作并避免類似問題的再次發(fā)生；

組織開展事故調(diào)查，統(tǒng)計(jì)事故損失，嚴(yán)格按事故”四不放過”

處理原則進(jìn)行處理。

（7）形成事故處理報(bào)告，并安排公司相關(guān)生產(chǎn)研發(fā)人員

對(duì)整個(gè)事故進(jìn)行整理和分析。

2.應(yīng)急服務(wù)處理原則

（1）以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則

售后服務(wù)應(yīng)以滿足采購方的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，要保

證采購單位工作正常運(yùn)行，盡快為客戶解決問題，避免和減

少客戶損失?！叭魏螘r(shí)候必須以搶修故障、保證采購單位正

常工作為第一要素”，本項(xiàng)目的最終目標(biāo)是滿足采購單位的

工作需求。

（2）重在措施的可靠性原則

注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主

動(dòng)式的服務(wù)，和客戶一起做好產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。采取以

預(yù)防為主的策略，把故障隱患消滅在萌芽中。公司提供全天

候的技術(shù)支持服務(wù)，同過預(yù)防性維護(hù)方式、應(yīng)急響應(yīng)等提高

我公司售后服務(wù)能力。

服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項(xiàng)目成功得關(guān)

鍵。我們將在項(xiàng)目售后服務(wù)部的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮客服、售

后和技術(shù)人員，在各個(gè)環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。

13

（3）適應(yīng)性原則

按照采購單位的服務(wù)要求，提供切實(shí)為從用戶出發(fā)的方

案，服務(wù)過程中應(yīng)尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)

督、積極與用戶交流溝通。

（4）及時(shí)性原則

我公司堅(jiān)持“以客戶的利益優(yōu)先”的宗旨，建立了與客

戶服務(wù)相關(guān)的售后服務(wù)提下。高效、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、有序的進(jìn)

行一切售后服務(wù)活動(dòng)。在接到服務(wù)需求時(shí)，我公司將通過最

快速度解決客戶的問題，為客戶提供更好的服務(wù)。

3.應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

我公司制定了售后服務(wù)保障體系體系，并制定了相應(yīng)的

服務(wù)制度以及售后服務(wù)快速反應(yīng)制度。若我公司中標(biāo)，我公

司將針對(duì)本項(xiàng)目的售后服務(wù)工作制定快速反應(yīng)體系，更好地

滿足采購單位需求。公司設(shè)有7×24小時(shí)客服電話

XXXXXXXX，提供7×24小時(shí)熱線電話服務(wù)。用戶遇到任何問

題都可撥打客服熱線，公司應(yīng)急維護(hù)體系在接到故障通知后

立即啟動(dòng)，技術(shù)專員馬上趕赴故障現(xiàn)場，如XX小時(shí)內(nèi)不能

解決問題，我將提供備品（或備用解決方案）保障采購單位

工作正常進(jìn)行。

七、本地化服務(wù)措施

為更好的做好售后服務(wù)工作，我們經(jīng)過嚴(yán)格的考察和篩

選，充分結(jié)合自身優(yōu)勢的優(yōu)勢進(jìn)行分析，我公司致力于為本

14

項(xiàng)目采購單位提供專業(yè)、搞笑的售后服務(wù)，除為本項(xiàng)目提供

基礎(chǔ)的服務(wù)外，同時(shí)擁有較多方面優(yōu)勢。

我公司從事移動(dòng)廁所行業(yè)多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，公司設(shè)有

倉庫，公司擁有相應(yīng)技術(shù)、研發(fā)人才XX余人，其中注冊(cè)類

人員占比XX%以上。公司經(jīng)過多年業(yè)務(wù)發(fā)展，供貨運(yùn)輸渠道

眾多，可以隨時(shí)接受公司調(diào)遣，為本項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)人、財(cái)、物的

供給。

八、售后服務(wù)車輛

為了更好的服務(wù)于采購方，特此在到貨距離就近點(diǎn)安排

一輛售后服務(wù)車輛。

九、應(yīng)急供貨措施

遇有移動(dòng)廁所產(chǎn)品緊急訂單情況，我公司在接到通知或

訂單時(shí)，第一時(shí)間啟用應(yīng)急庫房貨物，在安全的前提下以最

快的速度及最短的時(shí)間立即將該批貨物送到甲方使用現(xiàn)場。

隨后組織運(yùn)輸部、質(zhì)量部，下發(fā)緊急訂單到生產(chǎn)部門組織生

產(chǎn)下一批移動(dòng)廁所產(chǎn)品，以盡快恢復(fù)應(yīng)急庫房移動(dòng)廁所產(chǎn)品

的儲(chǔ)備。

1.售后服務(wù)部自接到緊急訂單時(shí)，及時(shí)了解材料庫存情

況，根據(jù)庫存情況立即協(xié)調(diào)生產(chǎn)部組織生產(chǎn)。經(jīng)常供應(yīng)的原

材料客戶，一般情況下我公司會(huì)根據(jù)各個(gè)客戶生產(chǎn)情況備有

不低于XX噸生產(chǎn)計(jì)劃存量的原輔材料，如果庫存量低于我

公司的生產(chǎn)警戒值時(shí)，我公司物資采購部會(huì)根據(jù)實(shí)際情況及

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時(shí)下達(dá)緊急供貨通知單到相應(yīng)的生產(chǎn)廠家，及時(shí)保證客戶緊

急訂單的需求。

2.生產(chǎn)部自接到緊急訂單任務(wù)時(shí)，立即下達(dá)緊急生產(chǎn)通

知單到相應(yīng)生產(chǎn)部門，負(fù)責(zé)人根據(jù)訂單要求及時(shí)調(diào)整反應(yīng)釜

數(shù)量，組織相關(guān)人員進(jìn)行生產(chǎn)，負(fù)責(zé)人會(huì)根據(jù)實(shí)際情況，實(shí)

行3班2倒制來完成訂單任務(wù)。經(jīng)常供應(yīng)的客戶，一般情況

下我公司會(huì)根據(jù)各個(gè)客戶生產(chǎn)情況備有一定庫存量的產(chǎn)品。

3.緊急運(yùn)輸響應(yīng)速度

我公司有多輛槽罐車，以供配送。并且公司目前與多家

物流公司均建立有良好的合作關(guān)系，也可全天候調(diào)運(yùn)車輛，

可充分保證客戶的需要。以最快時(shí)間將貨物送到客戶指定的

地點(diǎn)。

4.應(yīng)急運(yùn)輸車輛保證措施

（1）我公司制定了完善的運(yùn)輸業(yè)務(wù)操作規(guī)范，使所有

運(yùn)輸業(yè)務(wù)操作按照標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程進(jìn)行，確保整個(gè)操作過程

井然有序。

（2）我公司能隨時(shí)提供合格的運(yùn)輸車輛，保證貨物的

及時(shí)運(yùn)輸和安全到達(dá)，保證運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量并通過利用先進(jìn)的

技術(shù)手段，對(duì)車輛進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。

（3）保證對(duì)車輛進(jìn)行定期的維護(hù)和保養(yǎng)，保障車輛的

適營性。

（4）為了降低貨損貨差，我公司將根據(jù)不同的自然狀

況和路況控制和掌握行車速度，在保證及時(shí)送貨的同時(shí)，保

證貨物的安全。

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（5）我公司在日常用車運(yùn)輸班組外特設(shè)置緊急運(yùn)輸班

組，一旦發(fā)生需要緊急供貨情況時(shí)，我公司還將立即安排緊

急運(yùn)輸班組前往運(yùn)輸，保證在第一時(shí)間滿足采購單位的產(chǎn)品

需求。

第二節(jié)售后服務(wù)方案

一、售后服務(wù)承諾

針對(duì)本項(xiàng)目，我公司鄭重承諾：若我公司有幸中標(biāo)，我

公司將嚴(yán)格按照?qǐng)?zhí)行以下承諾：

1.嚴(yán)格按照采購方的交貨時(shí)間及質(zhì)量要求按時(shí)供貨，并

送達(dá)到指定地點(diǎn)，產(chǎn)品到達(dá)用戶指定地點(diǎn)后，由用戶組織對(duì)

產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)收。貨物運(yùn)輸過程中產(chǎn)生的所有費(fèi)用均由我方承

擔(dān)。

2.嚴(yán)格按照招標(biāo)文件技術(shù)要求進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)、檢驗(yàn)、驗(yàn)

收。

3.按合同要求與貨物清單一致并且隨附第三方檢測報(bào)

告、產(chǎn)品安全技術(shù)說明書、送貨清單等全套技術(shù)資料。

4.若我方中標(biāo)后，特成立項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)工作小組，保證按時(shí)、

保質(zhì)、保量完成任務(wù)。

5.若未按時(shí)完成任務(wù)，我方自愿承擔(dān)由此給采購方造成

的一切損失和費(fèi)用。

6.嚴(yán)格按照招標(biāo)文件、合同條款執(zhí)行，如有違約愿意接

受一切懲罰。

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7.如我公司未按期交付標(biāo)的物，每逾期一天，向甲方支

付延遲交付部分所對(duì)應(yīng)款項(xiàng)金額1％的違約金，同時(shí)賠償給

甲方造成的損失。

8.若我公司有違反質(zhì)量、保密、廉政建設(shè)等約定或標(biāo)的

物有瑕疵、涉及侵權(quán)等其他違約行為的，甲方有權(quán)通過扣減

應(yīng)付款項(xiàng)等方式，追究我公司合同金額3%—5%的違約金，違

約金不足以彌補(bǔ)甲方損失的，該部分損失由我公司承擔(dān)，同

時(shí)，甲方可采取將我公司列入黑名單、清退出甲方市場等措

施。

二、服務(wù)管理措施

1.“三個(gè)一”立體定制服務(wù)方案：針對(duì)戰(zhàn)略客戶的每個(gè)

項(xiàng)目，我公司均安排一名固定的服務(wù)代表，實(shí)施“一對(duì)一”

個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)代表將提前到對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目溝通預(yù)計(jì)用貨時(shí)

間、用貨品類、用貨量等事宜，然后通知公司專職組織相關(guān)

部門和人員做好生產(chǎn)下單、庫存?zhèn)湄浐臀锪髋渌偷认到y(tǒng)服務(wù)

工作，同時(shí)也負(fù)責(zé)提供售前咨詢、售中跟進(jìn)溝通和售后回訪

服務(wù)等事宜。

2.有效溝通整改機(jī)制：項(xiàng)目服務(wù)管理小組每月第一周和

第三周的周二上午定期召開兩次溝通會(huì)；服務(wù)代表每月月初

定期召開一次總結(jié)會(huì)；遇到特殊情況或突發(fā)事件，由項(xiàng)目服

務(wù)管理小組隨時(shí)組織小組成員和相關(guān)人員開會(huì)以給予快速

溝通解決。

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三、服務(wù)管理制度

1.實(shí)施項(xiàng)目問責(zé)制：針對(duì)客戶項(xiàng)目，每個(gè)環(huán)節(jié)都由部門

主要負(fù)責(zé)人或優(yōu)秀員工負(fù)責(zé)，同時(shí)實(shí)行項(xiàng)目管理問責(zé)制，即

哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，哪個(gè)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人負(fù)有全責(zé)，同時(shí)追究項(xiàng)

目管理者的管理責(zé)任。

2.實(shí)施績效考核管理：為確保更好的為客戶提供服務(wù)，

目前我司已經(jīng)組建成立了客戶專項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并全面實(shí)

施績效考核管理，確保服務(wù)質(zhì)量。

3.建立客戶訂單優(yōu)先通道制度：對(duì)于與我司建立合作的

客戶，我司將給予優(yōu)先排產(chǎn)、優(yōu)先供貨和優(yōu)先服務(wù)等。

4.成立客戶項(xiàng)目售后服務(wù)部門，開辟客戶訂單綠色通

道。在遇到客戶訂單計(jì)劃出現(xiàn)緊急情況時(shí)，應(yīng)急措施將馬上

啟動(dòng)，執(zhí)行應(yīng)急措施會(huì)簽制度，各相關(guān)部門應(yīng)嚴(yán)格遵循應(yīng)急

措施控制程序執(zhí)行，在不能直接或時(shí)間不允許及時(shí)聯(lián)系相關(guān)

部門負(fù)責(zé)人時(shí)，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成員可依據(jù)職責(zé)范圍可酌情處

理，涉及部門應(yīng)無條件配合。

四、質(zhì)保期服務(wù)方案

1.我公司承諾本產(chǎn)品的質(zhì)保期限貨物到貨驗(yàn)收合格之

日起的六個(gè)月。

2.在質(zhì)保期內(nèi)，由項(xiàng)目售后服務(wù)部門主導(dǎo)，公司其他部

門和人員配合，完成質(zhì)保期內(nèi)容售后服務(wù)，解決采購單位的

問題。公司將集中優(yōu)質(zhì)的技術(shù)資源，采取一套完整的管理工

具，全力解決用戶遇到的技術(shù)問題和故障。同時(shí)，以預(yù)防為

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主，負(fù)責(zé)制定相應(yīng)的售后服務(wù)計(jì)劃和措施，積極協(xié)助用戶解

決工作中的隱患，減少采購單位的損失，保障采購單位正常

使用本產(chǎn)品，提高投資回報(bào)率。

3.產(chǎn)品交采購單位驗(yàn)收后，我公司將啟動(dòng)“項(xiàng)目回訪程

序”，定期進(jìn)行回訪并做好記錄，及時(shí)了解產(chǎn)品交付后的使

用情況和質(zhì)量情況，掌握第一手材料，以便在以后的工作中

加以改進(jìn)，產(chǎn)品一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，我公司將24小時(shí)內(nèi)到

位進(jìn)行檢查、更換直至產(chǎn)品合格，為采購單位提供滿意的后

期服務(wù)。

4.“項(xiàng)目回訪小組”由項(xiàng)目售后服務(wù)部部相關(guān)人員構(gòu)成，

由公司直接領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)在缺陷責(zé)任期內(nèi)提供滿意的后期服

務(wù)，保證向采購單位交出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。

5.質(zhì)保期后，我公司也將定期或根據(jù)需方需要派專業(yè)技

術(shù)人員進(jìn)行回訪。

五、產(chǎn)品質(zhì)量問題處理預(yù)案

1.目的

為建立健全應(yīng)對(duì)突發(fā)產(chǎn)品安全事故或重大質(zhì)量問題的

補(bǔ)救體系和運(yùn)行機(jī)制，規(guī)范和指導(dǎo)應(yīng)急處理工作，有效預(yù)防、

積極應(yīng)對(duì)、及時(shí)控制產(chǎn)品安全或質(zhì)量事故，高效組織應(yīng)急補(bǔ)

救工作，最大限度地減少食品安全質(zhì)量問題事件的危害，保

障消費(fèi)者的權(quán)益，降低公司損失，我公司特就產(chǎn)品質(zhì)量問題

制定產(chǎn)品質(zhì)量問題處理預(yù)案。

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2.工作原則

在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、部門的指導(dǎo)下，按照“分級(jí)管理、明

確職責(zé)、落實(shí)責(zé)任、科學(xué)決策、加強(qiáng)監(jiān)督、及時(shí)反映、快速

行動(dòng)”的原則，依法開展工作。

3.適用范圍

在我單位生產(chǎn)的產(chǎn)品對(duì)采購人的日常工作各環(huán)節(jié)中發(fā)

生產(chǎn)品質(zhì)量事故，造成嚴(yán)重社會(huì)影響的產(chǎn)品質(zhì)量安全事故及

可能構(gòu)成潛在的危害適用本預(yù)案。

4.處置機(jī)構(gòu)、職責(zé)

（1）機(jī)構(gòu)

由項(xiàng)目售后服務(wù)部部長為主要負(fù)責(zé)人、相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)

為次要負(fù)責(zé)人，客服、研發(fā)、生產(chǎn)、檢測、運(yùn)輸?shù)炔块T等成

員組成產(chǎn)品質(zhì)量突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)

小組）。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)我公司質(zhì)量事件處置工作。具體職責(zé)

是：

1）組長：統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、指揮應(yīng)急處置機(jī)構(gòu)工作，負(fù)責(zé)全

公司質(zhì)量事故處置工作，包括作出重大決定、制定臨時(shí)對(duì)策

和意見。

2）副組長：質(zhì)量事件處置工作的具體組織、落實(shí)、協(xié)

調(diào)，對(duì)所需的人財(cái)物進(jìn)行總體調(diào)度。

3）成員：服從組長和副組長的指揮，具體落實(shí)并執(zhí)行

相應(yīng)的應(yīng)急措施。

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（2）分工如下：

1）檢測部門負(fù)責(zé)組織執(zhí)法檢查和抽樣檢驗(yàn)工作；負(fù)責(zé)

提供和確定抽樣檢驗(yàn)所需的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)以及落實(shí)產(chǎn)品檢驗(yàn)所

需的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)和涉及計(jì)量產(chǎn)品事件的組織處理工作。

2）客服部及市場部負(fù)責(zé)與采購單位協(xié)調(diào)等相關(guān)工作，

研發(fā)部負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品