視頻監(jiān)控項(xiàng)目服務(wù)保障方案

視頻監(jiān)控項(xiàng)目服務(wù)保障方案服務(wù)創(chuàng)新-“滿意100集團(tuán)客戶服務(wù)體系”服務(wù)理念中國移動(dòng)廣東公司一直秉承“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的公司理念，一切服務(wù)工作圍繞“便捷服務(wù)滿意100”的原則展開。組成多層次、多角度、高效率的“一站式”客戶服務(wù)體系，服務(wù)從故障申告、故障處理、服務(wù)報(bào)告等實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理，有效提高服務(wù)效率及客戶滿意度，從人力保障、技術(shù)保障、備件保障、管理保障四個(gè)方面為客戶提供優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)。緊緊圍繞企業(yè)發(fā)展和集團(tuán)客戶市場(chǎng)建立服務(wù)體系，深入強(qiáng)化全員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，確立服務(wù)“價(jià)值引擎”定位，以“便捷服務(wù)滿意100”活動(dòng)為主線，重點(diǎn)提升服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值能力和集團(tuán)客戶市場(chǎng)服務(wù)能力，深化“精確、協(xié)同、便捷、高效”的服務(wù)運(yùn)營管理體系和客戶關(guān)系管理體系，全面開展服務(wù)資源優(yōu)化保障、滿意度提升和客戶維系等三大工程，塑造“滿意100”服務(wù)形象，提升服務(wù)競爭優(yōu)勢(shì)。樹立并緊緊圍繞服務(wù)驅(qū)動(dòng)企業(yè)和客戶價(jià)值提升的定位，全心全意、全力以赴做好集團(tuán)客戶市場(chǎng)的經(jīng)營服務(wù)支撐。加大服務(wù)資源投入，推進(jìn)服務(wù)資源優(yōu)化保障工程在確保設(shè)備的先進(jìn)性、可靠性、穩(wěn)定性的同時(shí),不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,從售后的設(shè)備維護(hù)管理、技術(shù)服務(wù)、用戶技術(shù)培訓(xùn)等各方面,保證客戶使用中國移動(dòng)的產(chǎn)品后能得到最好的維護(hù)和最快的技術(shù)支持。依據(jù)客戶感知持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，提升服務(wù)競爭力等基礎(chǔ)服務(wù)，進(jìn)一步提升客戶的整體滿意度。加強(qiáng)一線員工服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，提升客戶服務(wù)能力。公司高度關(guān)注一線員工管理，通過加大培訓(xùn)考核力度、合理授權(quán)、有效激勵(lì)、科學(xué)規(guī)劃員工職業(yè)生涯、開展組織文化建設(shè)等手段加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，提升一線員工的服務(wù)能力，從而提高客戶問題的一次解決率和客戶滿意度。進(jìn)一步健全以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系，建立“精確協(xié)同”的內(nèi)部服務(wù)運(yùn)營管理機(jī)制；多部門聯(lián)動(dòng)，流程穿越，部門協(xié)作。堅(jiān)持“滿意100”的服務(wù)理念，塑造“便捷、高效”的服務(wù)特質(zhì)，進(jìn)一步提升服務(wù)競爭優(yōu)勢(shì)。服務(wù)規(guī)范我司有成熟的“卓越網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維”體系。利用傳輸綜合網(wǎng)管系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)集團(tuán)大客戶電路的全程電路集中監(jiān)控，任一地方、任一設(shè)備的故障告警，相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)調(diào)度工單可在幾秒內(nèi)到達(dá)末端維護(hù)人員。集團(tuán)大客戶故障響應(yīng)速度快、故障歷時(shí)短。故障申告及處理流程我司針對(duì)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和故障處理方面制定了完善的制度和流程，通過7×24小時(shí)監(jiān)控，我司在10分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶故障，并提供7×24小時(shí)的一站式故障申告受理服務(wù)和技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，包括：一站式業(yè)務(wù)受理、一站故障申告、一站技術(shù)支持，服務(wù)申告、技術(shù)支持、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行報(bào)告、滿意度調(diào)查等一系列流程的閉環(huán)管理。用戶可撥打客戶經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理、10086－8電話等方式報(bào)障。針對(duì)于集團(tuán)客戶，我司將對(duì)租用光纜進(jìn)行定期巡檢，記錄網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備運(yùn)維情況。用戶如有需要，我司可提供巡檢表。在處理完故障后，我司故障處理人員會(huì)對(duì)故障處理過程進(jìn)行如實(shí)記錄。我司還針對(duì)重大事件和突發(fā)事件制定了網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急通信保障預(yù)案并定期演練，做到召之即來，來之能戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)故障處理流程如下圖所示：圖—網(wǎng)絡(luò)故障告警處理流程突發(fā)事件應(yīng)對(duì)措施我司經(jīng)過多年的摸索，總結(jié)并整理出了一套完整的突發(fā)事件應(yīng)對(duì)措施。建立重大事件應(yīng)急機(jī)制和管理流程承諾在發(fā)生重大事件時(shí)，如搶險(xiǎn)，會(huì)由各級(jí)主管直至我司總經(jīng)理親自掛帥，調(diào)動(dòng)我司一切可調(diào)用資源，進(jìn)行搶險(xiǎn)等工作，盡一切努力恢復(fù)或保證通信，并協(xié)助消除影響；我司的工程技術(shù)部對(duì)整個(gè)工程進(jìn)行監(jiān)督和管理，為實(shí)現(xiàn)工期的縮短，提供合理性建議并給予技術(shù)指導(dǎo)；工程技術(shù)部加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)工序，包括工序的交接、實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督管理。突發(fā)應(yīng)急培訓(xùn)定期對(duì)工程項(xiàng)目人員開展正確應(yīng)對(duì)和處理突發(fā)應(yīng)急通信工程的技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括應(yīng)急預(yù)案流程、應(yīng)急通信設(shè)備原理等相關(guān)內(nèi)容。崗位人員留守根據(jù)我司一貫的傳統(tǒng)，在節(jié)假日期間，如春節(jié)、國慶節(jié)等，仍保留部分工程人員候命，以應(yīng)付突發(fā)任務(wù)的需求，并把名單及聯(lián)系方式發(fā)給貴方以辦好相關(guān)緊急出入手續(xù)和保證時(shí)刻聯(lián)系。跨部門、跨地市聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)對(duì)特別緊急的情況，在保證施工質(zhì)量與安全的前提下，適當(dāng)改變施工流程，在各方面盡量爭取時(shí)間；為滿足工期的需要，與多方協(xié)商簡化各種手續(xù)，盡量縮短中間流程充分發(fā)揮我司又是設(shè)備供應(yīng)商的角色，我司承諾儲(chǔ)備一些備件做為應(yīng)對(duì)突發(fā)任務(wù)時(shí)的借調(diào)用，盡量縮短突發(fā)任務(wù)完成的時(shí)間。針對(duì)項(xiàng)目過程中，有可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，我司將根據(jù)突發(fā)事件處理辦法，在最短時(shí)間內(nèi)處理完相關(guān)問題。服務(wù)保障技術(shù)保障故障處理原則我司提供每周7×24小時(shí)的技術(shù)支持服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控方面，除提供日常的7×24小時(shí)監(jiān)控外，我公司具備傳輸綜合網(wǎng)管監(jiān)控能力，能夠?qū)崿F(xiàn)集團(tuán)大客戶線路的全程集中監(jiān)控，任一地方、任一設(shè)備的故障告警，相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)調(diào)度工單可在幾秒內(nèi)到達(dá)末端維護(hù)人員。進(jìn)一步提高集團(tuán)大客戶故障響應(yīng)速度、縮短故障歷時(shí)。同時(shí)針對(duì)重大事件和突發(fā)事件制定網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急通信保障預(yù)案并定期演練。向客戶提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化的服務(wù)，提供持續(xù)、高效、快捷的服務(wù)，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。在確認(rèn)告警為有效告警時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照有效告警處理流程進(jìn)行處理。首先進(jìn)行告警分析，根據(jù)告警影響范圍判斷告警級(jí)別，是否需要上報(bào)，對(duì)于引起大面積業(yè)務(wù)中斷的告警還需要進(jìn)行業(yè)務(wù)搶通處理；其次再按照原因查找、排除告警的處理規(guī)范進(jìn)行告警處理；告警處理完畢，要與業(yè)務(wù)部門進(jìn)行業(yè)務(wù)確認(rèn)，在確認(rèn)業(yè)務(wù)已恢復(fù)正常后，此次告警處理結(jié)束。由于有效告警通常伴隨有網(wǎng)絡(luò)故障產(chǎn)生，因此有效告警處理應(yīng)遵循五個(gè)原則：先搶通后修復(fù)、先外部后傳輸、先單站后單板、先線路后支路、先高級(jí)后低級(jí)。1. “先搶通后修復(fù)”原則“先搶通后修復(fù)”是指首先搶通業(yè)務(wù)而后進(jìn)行故障修復(fù)。此原則主要適用于影響業(yè)務(wù)情況下的網(wǎng)絡(luò)告警處理，比如在業(yè)務(wù)通道出現(xiàn)LOS（信號(hào)丟失）告警、因外線原因?qū)е碌氖諢o光告警、單元盤故障產(chǎn)生的UnitFailure（單元失效）告警等情況下的告警處理?！跋葥屚ê笮迯?fù)”原則需要一個(gè)先決條件，那就是網(wǎng)絡(luò)中有與故障通道相同起始點(diǎn)的可用通道資源或與故障板件相同的可用備板。2. “先外部后傳輸”原則“先外部后傳輸”是指處理告警時(shí)先排除外部的可能因素，比如光纖斷、終端設(shè)備故障、電源故障或機(jī)房環(huán)境等，而后進(jìn)行傳輸系統(tǒng)原因查找。此原則適用于外界因素影響下產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)告警處理，比如設(shè)備溫度告警、光路告警、網(wǎng)元失效告警等的處理。3. “先單站后單板”原則“先單站后單板”是指傳輸設(shè)備出現(xiàn)告警進(jìn)行原因查找時(shí)先定位到站點(diǎn)再定位到板件。此原則適用于傳輸通道告警的處理。傳輸設(shè)備出現(xiàn)告警時(shí)，有時(shí)不會(huì)只是一個(gè)單站出現(xiàn)告警信號(hào)，而是在很多單站同時(shí)上報(bào)告警。這時(shí)我們就需要通過分析和判斷縮小范圍，快速、準(zhǔn)確地定位出是哪個(gè)單站的問題，而后盡可能準(zhǔn)確地將故障定位到單站后再具體定位到單板。如處理光路誤碼、光功率異常等告警處理時(shí)，還要結(jié)合業(yè)務(wù)信號(hào)流，對(duì)告警與性能事件一起進(jìn)行分析?？捎铆h(huán)回法、替代法、數(shù)據(jù)分析法、儀表測(cè)試法來判斷告警產(chǎn)生的原因，將告警原因定位到單板。4. “先線路后支路”原則“先線路后支路”是指進(jìn)行傳輸告警處理時(shí)先排除線路板告警再查看支路板告警。此原則適用于支路出現(xiàn)大量AIS告警的處理。從傳輸系統(tǒng)告警信號(hào)流中可以看出，線路板的告警常常會(huì)引起支路板的異常告警，因此在處理告警時(shí)，應(yīng)按“先線路，后支路”的順序，排除網(wǎng)管告警；如支路出現(xiàn)大量AIS則首先查看線路板是否出現(xiàn)LOS告警或其他異常告警，再查看支路板告警。5. “先高級(jí)后低級(jí)”原則“先高級(jí)后低級(jí)”是指在進(jìn)行告警分析時(shí)先分析高級(jí)別告警再分析低級(jí)別告警。此原則適用于高、低級(jí)別告警同時(shí)存在的告警處理。在分析告警時(shí)，應(yīng)首先分析告警級(jí)別高的告警，如緊急告警、主要告警；然后再分析低級(jí)別的告警，如次要告警和一般告警。處理告警時(shí)，先處理影響業(yè)務(wù)的告警。如果這些告警是由更高一級(jí)的告警引起的，則先處理更高一級(jí)的告警。如AIS、LOP等如果是由LOS引發(fā)的，要先處理LOS告警。設(shè)備保障各地市均建有備件庫，存有一定數(shù)量的備件，可滿足日常維護(hù)之需，遇有特殊情況，地市備件不足時(shí)可由大區(qū)就近支援或向公司總部備件中心申請(qǐng)備件?？偛總浼行慕拥缴暾?qǐng)，會(huì)以最快方式將備件發(fā)出。我司同時(shí)建立了完備的用戶檔案,便于跟蹤和了解用戶的使用狀況和各備件的故障率等參數(shù)。備盤備件應(yīng)急調(diào)度措施調(diào)用原則：執(zhí)行“先搶通后搶修的原則”，在業(yè)務(wù)快速搶通的情況下，再調(diào)用備件進(jìn)行故障板件的修復(fù)。干線備盤調(diào)度工作由省公司網(wǎng)管維護(hù)中心傳送網(wǎng)絡(luò)維護(hù)室統(tǒng)一協(xié)調(diào)，具體由各保管公司執(zhí)行。各備件庫的備件儲(chǔ)備情況請(qǐng)登陸EMIP備件管理系統(tǒng)，廣州、深圳備件庫具備傳送網(wǎng)所有類型的備件。原則上，按照各公司負(fù)責(zé)調(diào)度范圍內(nèi)進(jìn)行應(yīng)急備盤調(diào)配。備盤保管公司應(yīng)負(fù)責(zé)備盤調(diào)配的寄送工作，解決交通、分派、聯(lián)系等工作。備用尾纖、線纜等材料由各市公司自行保管，按故障情況自主調(diào)配。人力保障我司全省服務(wù)體系管理及技術(shù)人員約有9000多名，公司總部設(shè)有集團(tuán)客戶部和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心，全面管理全省的集團(tuán)客戶服務(wù)工作，下轄支撐室、服務(wù)室、技術(shù)支持室，還有工程管理部、備件中心、維修中心、培訓(xùn)中心、客戶投訴中心及客戶關(guān)系部。集團(tuán)客戶部負(fù)責(zé)了解客戶需求，調(diào)查客戶滿意度，搜集客戶意見，并以實(shí)際行動(dòng)進(jìn)行客戶關(guān)懷工作，為客戶排憂解難，增進(jìn)公司與客戶的融洽度。設(shè)有7X24小時(shí)的熱線電話服務(wù),由專門的服務(wù)人員受理用戶來話,保證用戶在使用設(shè)備的過程中,及時(shí)得到技術(shù)上的支援。我司開發(fā)人員和工程人員隨時(shí)接受用戶對(duì)我司產(chǎn)品服務(wù)的垂詢,并耐心解答用戶的各種提問和處理用戶在使用過程中遇到的問題。每個(gè)節(jié)點(diǎn)都設(shè)置有常駐售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，配一名地區(qū)負(fù)責(zé)人和若干服務(wù)工程師，負(fù)責(zé)本地區(qū)工程的服務(wù)工作。我公司還擁有一批復(fù)合型的管理人才，適當(dāng)?shù)墓芾硪?guī)模，使我們的服務(wù)管理既具備了規(guī)范化作業(yè)的能力，又保證了高效協(xié)作的特色。目前，我司在每個(gè)市都以每個(gè)區(qū)（縣）為單位，建立了專門的維護(hù)隊(duì)伍，如發(fā)生網(wǎng)絡(luò)緊急故障，需要我司協(xié)助排除，能夠以最短的時(shí)間內(nèi)就近派出相關(guān)資深技術(shù)人員進(jìn)行協(xié)助；增派技術(shù)資深的技術(shù)支持工程師，為實(shí)現(xiàn)故障的快速處理，對(duì)各項(xiàng)工序進(jìn)行優(yōu)化，作好各道工序的銜接工作并安排適當(dāng)?shù)墓ば蜇?fù)責(zé)人。我司對(duì)本項(xiàng)目的人員配置已經(jīng)預(yù)留了冗余，足以應(yīng)付突然增加的大量工作；并且我司承諾當(dāng)出現(xiàn)超出計(jì)劃時(shí)派遣更多的后備應(yīng)急隊(duì)伍，保質(zhì)保量按時(shí)完成。管理保障全方位的管理體系為客戶提供一站式的服務(wù)體系，統(tǒng)一的服務(wù)聯(lián)系方式，包括：一站式業(yè)務(wù)受理、一站故障申告、一站技術(shù)支持、閉環(huán)管理。為客戶提供7*24小時(shí)的全天候技術(shù)支持和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。完善的故障申告處理流程，快速準(zhǔn)確解決故障。豐富的運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)的管理及技術(shù)人員，具有多年的建設(shè)、運(yùn)維經(jīng)歷。我司將嚴(yán)格按照國家相關(guān)法律法規(guī)以及客戶機(jī)房的實(shí)際情況，由我司專業(yè)的具有多年安裝工程經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員安裝所投標(biāo)的設(shè)備。在設(shè)備安裝完成后，我司會(huì)按照客戶的要求對(duì)投標(biāo)設(shè)備進(jìn)行技術(shù)方面的調(diào)試，保證設(shè)備及線路能正常使用。在設(shè)備安裝和調(diào)試完成后，我司會(huì)對(duì)投標(biāo)貨物進(jìn)行檢驗(yàn)，并配合客戶對(duì)整個(gè)光纖鏈路進(jìn)行驗(yàn)收工作。驗(yàn)收結(jié)束后，我司會(huì)向客戶提交驗(yàn)收?qǐng)?bào)告以及相關(guān)數(shù)據(jù)資料，供用戶查閱。考慮到客戶對(duì)通信技術(shù)的需求，我司將分別針對(duì)客戶技術(shù)人員和服務(wù)人員提供免費(fèi)的培訓(xùn)。我司將提供專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和完整的培訓(xùn)方案，同時(shí)根據(jù)客戶的需求隨時(shí)作出調(diào)整。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控服務(wù)目前，我司擁有先進(jìn)完善的網(wǎng)管中心和監(jiān)控中心，網(wǎng)管中心和監(jiān)控中心都設(shè)有專門的技術(shù)人員組進(jìn)行24小時(shí)值班，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)我司所有的傳輸光/電線路、設(shè)備進(jìn)行7*24小時(shí)的全天候監(jiān)控，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)線路或設(shè)備出現(xiàn)的一切故障。我司的網(wǎng)管中心和監(jiān)控中心都裝有先進(jìn)的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，并設(shè)有豐富經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員組進(jìn)行值班，能夠很好地判斷出故常所屬的范疇，做到精確的定位以及及時(shí)故障派單。對(duì)于一些不明的故障實(shí)行設(shè)備/線路同時(shí)出發(fā)處理的原則。我司在廣東省各個(gè)地市，各個(gè)地市的區(qū)（縣）都設(shè)有專門的線路及設(shè)備的維護(hù)隊(duì)伍，可以及時(shí)響應(yīng)并處理網(wǎng)管派出的故障。我對(duì)故障的處理實(shí)行“不分時(shí)段、不分天氣、不分區(qū)域范圍”的方式，以上述的故障應(yīng)急處理原則進(jìn)行處理，真正做到快速準(zhǔn)確?？蛻敉对V處理服務(wù)為提高客戶的滿意度，妥善合理的處理客戶投訴，不斷提高技術(shù)服務(wù)水平,投訴的處理方法有如下方法或規(guī)定。1.在施工期間，因我司原因引起當(dāng)?shù)鼐用窕騿挝煌对V的，我司都即時(shí)進(jìn)行檢討，與當(dāng)?shù)鼐用窕騿挝蛔龊脜f(xié)調(diào)工作，務(wù)求第一時(shí)間解決糾紛，并及時(shí)向建設(shè)單位提交書面說明，做好善后工作并承擔(dān)所屬責(zé)任。2.處理投訴的響應(yīng)速度在維護(hù)期間，接到用戶關(guān)于故障、通信方面的投訴時(shí)，我司都馬上針對(duì)實(shí)際情況進(jìn)行分析，根據(jù)客戶服務(wù)等級(jí)，AAA、AA和A級(jí)相應(yīng)的故障修復(fù)時(shí)間為4小時(shí)、8小時(shí)和16小時(shí)，故障歷時(shí)的計(jì)算不分節(jié)假日。3.客戶投訴過程控制我司從接受投訴、投訴分析、投訴處理及處理后的預(yù)防措施各環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。設(shè)立客服部門并受理客戶提出的投訴，通過工程人員發(fā)現(xiàn)或提出、用戶直接反饋等各種渠道收集設(shè)備質(zhì)量、工程服務(wù)等各方面的投訴；所有投訴應(yīng)填寫《客戶投訴處理表》并提供相關(guān)投訴依據(jù)，及時(shí)將投訴反饋至相關(guān)部門或公司。處理投訴部門對(duì)問題或意見進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查和了解，組織相關(guān)部門或當(dāng)事人員討論分析該問題，制定處理辦法及相應(yīng)的預(yù)防措施。對(duì)緊急、重大投訴等，必須由相關(guān)部門組織專門調(diào)查和處理小組前往客戶方處理。對(duì)重大投訴，形成書面處理報(bào)告上報(bào)公司，集中討論處理。涉及管理流程或規(guī)定等不完善方面的投訴須公司管理層協(xié)調(diào)解決的投訴，由管理層協(xié)調(diào)解決投訴并修改流程；對(duì)投訴的提出、處理時(shí)限要求、處理意見、處理措施及過程、糾正和預(yù)防措施等整個(gè)過程,必須形成記錄,處理完畢需跟蹤投訴客戶的滿意度。以改善和提高技術(shù)服務(wù)水平。處理結(jié)果的反饋必須對(duì)客戶的投訴提出分析報(bào)告，進(jìn)行各類投訴的總結(jié),對(duì)異常情況和投訴處理進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析制訂相應(yīng)的預(yù)防措施,確保類似問題的不再發(fā)生。4.為了及時(shí)接收用戶的投訴，及時(shí)響應(yīng)用戶的技術(shù)咨詢，對(duì)用戶投訴、用戶需求和技術(shù)查詢作及時(shí)響應(yīng)。5.在維護(hù)期間，接到用戶或建設(shè)單位關(guān)于故障、通信方面的投訴時(shí)，我公司根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行分析并與相關(guān)單位進(jìn)行溝通，盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。根據(jù)客戶服務(wù)等級(jí)，AAA、AA和A級(jí)相應(yīng)的故障修復(fù)時(shí)間為4小時(shí)、8小時(shí)和16小時(shí)。對(duì)于集團(tuán)客戶投訴，我司具備了一套完整的質(zhì)量分析指標(biāo)體系及投訴工單質(zhì)檢辦法。服務(wù)團(tuán)隊(duì)通過客戶經(jīng)理、部門、公司三級(jí)客戶服務(wù)支持機(jī)制及完善的客戶服務(wù)管理平臺(tái)，由公司副總牽頭，各部門聯(lián)合協(xié)作，高效為客戶提供快捷滿意服務(wù)，構(gòu)成服務(wù)組織體系。通過發(fā)揮客戶經(jīng)理的快速反應(yīng)優(yōu)勢(shì)，部門一級(jí)的區(qū)域資源組織協(xié)調(diào)優(yōu)勢(shì)，公司總部一級(jí)的強(qiáng)大平臺(tái)支持優(yōu)勢(shì)，合理地對(duì)資源進(jìn)行配置，使客戶服務(wù)成為一個(gè)有機(jī)的系統(tǒng)。我司在全省擁有近9000人的服務(wù)隊(duì)伍，由網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員、客戶經(jīng)理、代維人員構(gòu)成。擁有數(shù)量眾多、工作經(jīng)驗(yàn)豐富、良好的服務(wù)態(tài)度、具備資格認(rèn)證證書的高素質(zhì)工程師。其中全省自有網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員2280人，本科以上（含本科）學(xué)歷人員約占87％，其中碩士研究生（含博士）占23%。組建兩個(gè)技術(shù)扎實(shí)、團(tuán)結(jié)高效的團(tuán)隊(duì)，分別為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)團(tuán)隊(duì)和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，分別負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的售后服務(wù)和運(yùn)行維護(hù)，確保項(xiàng)目順利地進(jìn)行。我方在廣東全省各地市典型網(wǎng)服人員名單如下表所示：表-我方在廣東全省各地市典型網(wǎng)服人員名單清單表序號(hào)地市姓名1廣州2深圳3東莞4佛山5汕頭6中山7珠海8江門9惠州10湛江11清遠(yuǎn)12梅州13潮州14茂名15汕尾16韶關(guān)17陽江18云浮19肇慶20揭陽21河源媒體高度評(píng)價(jià)“持續(xù)提升和創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，卓越的服務(wù)獲得了客戶的高度認(rèn)同，贏得極高的美譽(yù)度?！边@是在第四屆中國最佳客戶服務(wù)評(píng)選活動(dòng)中評(píng)委給予中國移動(dòng)廣東公司的評(píng)語。2008-2009第四屆中國最佳客戶服務(wù)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮上，中國移動(dòng)廣東公司榮獲“中國最佳客戶服務(wù)獎(jiǎng)”。中國最佳客戶服務(wù)評(píng)選是中國客戶服務(wù)領(lǐng)域最權(quán)威評(píng)選之一，成為中國企業(yè)界公認(rèn)的衡量企業(yè)服務(wù)水平高低的標(biāo)尺。自2005年該項(xiàng)活動(dòng)創(chuàng)辦以來，中國移動(dòng)廣東公司已經(jīng)連續(xù)四屆獲得“最佳客戶服務(wù)獎(jiǎng)”殊榮，出色優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平受到客戶廣泛贊揚(yáng)。服務(wù)承諾售前服務(wù)派資深專家為用戶介紹通信行業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，介紹我司的產(chǎn)品特點(diǎn)及概況，為用戶選擇質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品并提供決策素材。在整個(gè)投標(biāo)過程前后及時(shí)提供產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、方案設(shè)計(jì)圖紙以及各種參數(shù)，積極配合好貴方選擇滿意的產(chǎn)品制造商和服務(wù)提供商。即使由于其它各方面因素，沒有選擇我司的產(chǎn)品和服務(wù)，我司也愿意就此項(xiàng)目為貴方提供技術(shù)咨詢，以便貴方采購到技術(shù)先進(jìn)、價(jià)格合理、性能可靠的產(chǎn)品。我司在技術(shù)設(shè)計(jì)中，優(yōu)化設(shè)計(jì)，精益求精，與設(shè)計(jì)院、貴方密切合作，保證設(shè)計(jì)工作的順利開展，并積極聽取現(xiàn)場(chǎng)操作員的要求，完善設(shè)計(jì)，若使用單位有特殊需要，我司將全力滿足其要求，與各方面協(xié)調(diào)好合作關(guān)系。售中服務(wù)選擇國內(nèi)最好的配套件制造廠商家，既滿足性能要求，又便于以后的維修、配件供應(yīng)。協(xié)調(diào)和督促有關(guān)設(shè)計(jì)、施工和監(jiān)理單位，做好各專業(yè)工程開工前準(zhǔn)備工作，以確保工期，實(shí)現(xiàn)工程質(zhì)量合格。在設(shè)備進(jìn)行安裝調(diào)試期間，我司派現(xiàn)場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn)豐富的高級(jí)工程師親臨現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試，保證產(chǎn)品正常順利運(yùn)行。在工程實(shí)施過程中，我司全力配合安排設(shè)計(jì)方案審查、產(chǎn)品監(jiān)造、檢查驗(yàn)收等各階段工作，使工程實(shí)施階段的所有工作能夠有條不紊的開展。在實(shí)施電路安裝時(shí)須對(duì)采購人各地場(chǎng)地內(nèi)的其他設(shè)備、設(shè)施有良好保護(hù)措施。售后服務(wù)為客戶提供一站式的服務(wù)體系，統(tǒng)一的服務(wù)聯(lián)系方式，包括：一站式業(yè)務(wù)受理、一站故障申告、一站技術(shù)支持，服務(wù)申告、技術(shù)支持、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行報(bào)告、滿意度調(diào)查等一系列閉環(huán)管理。在貴方使用我司產(chǎn)品期間，提供7X24小時(shí)的監(jiān)控，全天候技術(shù)支持和現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，以保證用戶使用要求。為采購人提供故障即時(shí)響應(yīng)、先復(fù)通后修復(fù)服務(wù)，客戶的網(wǎng)絡(luò)故障，根據(jù)客戶服務(wù)等級(jí)，AAA、AA和A級(jí)相應(yīng)的故障修復(fù)時(shí)間為4小時(shí)、8小時(shí)和16小時(shí)。重大故障修復(fù)后48小時(shí)內(nèi)提供故障分析報(bào)告。我司由于維護(hù)原因，需中斷電路進(jìn)行割接操作時(shí)，必須提前至少48小時(shí)（重大自然災(zāi)害除外）通知并征得采購人同意后方始進(jìn)行。我司每季度提供巡檢網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括電路質(zhì)量、故障分析、維護(hù)建議等。免費(fèi)培訓(xùn)貴方的相關(guān)技術(shù)和管理人員，并與技術(shù)維護(hù)人員建立聯(lián)系，提供長期的技術(shù)支持。針對(duì)性服務(wù)售后前移，隨時(shí)服務(wù)：中國移動(dòng)廣東公司大客戶售后陣營前移，與銷售并駕齊驅(qū)。努力推行“靈活處理，速度第一”策略，最大限度地縮短售后服務(wù)時(shí)間。對(duì)于咨詢，我們?cè)O(shè)立統(tǒng)一的呼叫熱線，第一次接通率在99%以上。對(duì)于專線搶修和設(shè)備維修，遍布全省各個(gè)地市的服務(wù)團(tuán)隊(duì)24小時(shí)待命，售后網(wǎng)絡(luò)正在朝廣度和縱深化發(fā)展。區(qū)域巡查：我司對(duì)線路劃定特定的區(qū)域，并且派出專門的線路巡查員對(duì)區(qū)域內(nèi)的線路進(jìn)行巡查，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)線路的安全隱患并及時(shí)處理，很好地避免故障的發(fā)生。GPS定位：我司規(guī)定驗(yàn)收及格后的光纜線路，必須在驗(yàn)收后的當(dāng)月完成GPS的定位取點(diǎn)，監(jiān)控人員可以通過監(jiān)控系統(tǒng)看到完整的線路走向。100%巡查：同時(shí)每個(gè)巡線人員配備一臺(tái)GPS定位器，巡線人員在巡線的過程中，在監(jiān)控系統(tǒng)中會(huì)留下巡線的路徑，這樣將很好地避免巡線人員對(duì)光纜線路的少巡或者漏巡的可能，做到線路的100%定期巡查。定期巡查：我司對(duì)接入光纜做到每季度1次的巡查率，可以很好的滿足客戶對(duì)接入光纜巡檢的要求，降低故障發(fā)生率。服務(wù)報(bào)告：每季度提供詳細(xì)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括線路質(zhì)量、故障分析、維護(hù)建議等。應(yīng)急保障機(jī)制硬件配置我方配備非常完備的應(yīng)急通信硬件設(shè)備，目前在廣東全省各地市均配置有移動(dòng)式油機(jī)，全省共計(jì)1868臺(tái)，二、三類15個(gè)市公司（除中山、揭陽）油機(jī)配置超過市公司基站數(shù)的5％。對(duì)于固定一體化油機(jī)設(shè)備，廣東全省共配置808臺(tái)，其中茂名、清遠(yuǎn)、陽江等地市配置數(shù)量均在100臺(tái)以上。此外我方還配備有衛(wèi)星電話系統(tǒng)，全省共計(jì)122部，所有地市公司均已配置。應(yīng)急服務(wù)承諾（1）、我司在各類重大活動(dòng)保障期間成立專門通信保障小組，安排人員和車輛24小時(shí)待命，保證及時(shí)相應(yīng)各類故障，提供7*24小時(shí)運(yùn)行維護(hù)與技術(shù)支持服務(wù)。（2）、我司在各類重大活動(dòng)保障期間提供7*24小時(shí)重要集團(tuán)客戶綠色通道熱線，提供“一站式”故障處理、運(yùn)行維護(hù)及技術(shù)支撐服務(wù)。（3）、我司在各類重大活動(dòng)保障期間提供滿足維護(hù)要求的備品備件，如發(fā)生故障，我司將使用備品備件盡快恢復(fù)通信業(yè)務(wù)。（4）、我司收到故障申告后，20分鐘內(nèi)響應(yīng)并安排技術(shù)人員故障處理，1小時(shí)內(nèi)維護(hù)工程師到達(dá)貴司現(xiàn)場(chǎng)上門服務(wù)，故障處理過程中每60分鐘向貴司通報(bào)故障處理進(jìn)展情況，故障處理完成后48小時(shí)內(nèi)向貴司提供故障報(bào)告。突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（1）、為提高各類重大活動(dòng)期間網(wǎng)絡(luò)的可靠性和暢通性，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的安全性，切實(shí)保證全網(wǎng)良好的通信質(zhì)量，尤其是在緊急情況下使各級(jí)移動(dòng)專業(yè)運(yùn)行維護(hù)人員及時(shí)、準(zhǔn)確地查找、分析和解決出現(xiàn)的問題，將用戶損失和影響范圍減至最小，特制定本應(yīng)急處理預(yù)案。遵循以日常預(yù)防工作為主，應(yīng)急處理預(yù)案為輔的管理原則，爭取對(duì)潛在的安全隱患做到“早發(fā)現(xiàn)，早解決”，確?，F(xiàn)網(wǎng)設(shè)備運(yùn)行正常，充分發(fā)揮系統(tǒng)功能，提高網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量。（2）、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心是直接負(fù)責(zé)緊急情況現(xiàn)場(chǎng)處理的部門，執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理預(yù)案或應(yīng)急處理流程應(yīng)服從省公司的指揮和調(diào)度。分公司必須為應(yīng)急處理預(yù)案或應(yīng)急處理流程的實(shí)施準(zhǔn)備充分的資源，包括搶修人員、搶修器材及搶修車輛，保證反應(yīng)迅速，處理及時(shí)。（3）、維護(hù)人員必須對(duì)現(xiàn)場(chǎng)各種告警信息、障礙顯示、障礙記錄報(bào)告等進(jìn)行認(rèn)真分析處理，一般應(yīng)不影響正在通訊的業(yè)務(wù)或任意擴(kuò)大影響范圍，并嚴(yán)格按照各設(shè)備廠商提供的障礙診斷手冊(cè)、設(shè)備操作手冊(cè)等規(guī)定的命令和操作方法進(jìn)行處理。（4）、在緊急情況發(fā)生時(shí)，除盡快采取有效措施進(jìn)行處理外，還應(yīng)立即逐級(jí)上報(bào)上級(jí)主管部門，在特殊情況下可以越級(jí)上報(bào)。對(duì)于各種無法處理的情況，應(yīng)立即報(bào)告專業(yè)部門，以便及時(shí)得到有效的技術(shù)支持和幫助。（5）、處理流程及事后處理維護(hù)人員接到故障派單后，先立即趕往故障現(xiàn)場(chǎng)，確定故障部件、故障原因、故障時(shí)間，并做好記錄。故障處理完畢后，應(yīng)對(duì)客戶端設(shè)備進(jìn)行檢查，做好預(yù)防，并與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)確認(rèn)，客戶確認(rèn)業(yè)務(wù)恢復(fù)后方可離開客戶現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)于處理的故障應(yīng)記錄在案，以備以后處理相同故障經(jīng)驗(yàn)之用，做到有備無患。集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)故障處理接受省各類重大活動(dòng)通信保障小組、監(jiān)控指揮，負(fù)責(zé)接收EMOS工單或電話報(bào)障，進(jìn)行故障定位，協(xié)調(diào)相關(guān)專業(yè)科室人員處理，并指揮集團(tuán)客戶端維護(hù)人員在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行業(yè)務(wù)搶通與故障搶修工作，負(fù)責(zé)對(duì)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的影響及恢復(fù)確認(rèn)。（1）、處理專業(yè)網(wǎng)服相關(guān)的EOMS故障工單、投訴工單和電話報(bào)障，并在工單階段回復(fù)中向監(jiān)控反饋處理情況，電話報(bào)障要及時(shí)反饋報(bào)障人故障處理情況；（2）、故障發(fā)生時(shí)，對(duì)集團(tuán)客戶端維護(hù)人員進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，協(xié)調(diào)相關(guān)專業(yè)科室人員處理，指揮故障處理，判斷故障原因，定位故障點(diǎn)；（3）、根據(jù)故障處理情況，與監(jiān)控專業(yè)溝通協(xié)調(diào)，第一時(shí)間反饋集團(tuán)業(yè)務(wù)故障處理的進(jìn)展。故障搶通或修復(fù)，主動(dòng)向監(jiān)控專業(yè)反饋結(jié)果，并確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)恢復(fù)；（4）、對(duì)于疑難故障，組織值班專家快速進(jìn)行支援指導(dǎo)，并協(xié)助維護(hù)人員定位處理故障。集團(tuán)業(yè)務(wù)性能監(jiān)控手段根據(jù)不同業(yè)務(wù)類型，各類重大活動(dòng)期間每日針對(duì)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)開展例行性能巡檢，分別為早中晚各一次，發(fā)現(xiàn)異常立即處理。具體如下：（1）集團(tuán)短信業(yè)務(wù)：通過集團(tuán)客戶運(yùn)維系統(tǒng)對(duì)集團(tuán)業(yè)務(wù)開展監(jiān)測(cè)，定時(shí)檢測(cè)重要客戶端口存活性，當(dāng)端口出現(xiàn)無響應(yīng)馬上告警。每天對(duì)端口發(fā)送成功率等關(guān)鍵信息定時(shí)采集，進(jìn)行性能參數(shù)分析。（基準(zhǔn)值：

MT發(fā)送量不低于200；MO發(fā)送量不低于200；MT發(fā)送成功率不低于90%；MO發(fā)送成功率不低于90%）。例行檢查時(shí)間端口號(hào)MT發(fā)送量MT發(fā)送成功量MO發(fā)送量MO發(fā)送成功量MT發(fā)送成功率MO發(fā)送成功率是否異常（2）互聯(lián)網(wǎng)專線：通過集團(tuán)客戶運(yùn)維系統(tǒng)對(duì)集團(tuán)業(yè)務(wù)路由器開展監(jiān)測(cè)，實(shí)時(shí)檢測(cè)重要客戶端口存活性，當(dāng)端口出現(xiàn)中斷馬上進(jìn)行告警。并對(duì)時(shí)延丟包率等關(guān)鍵信息定時(shí)采集，每天進(jìn)行性能參數(shù)分析（基準(zhǔn)值：時(shí)延小于50ms,丟包率小于5‰）例行檢查時(shí)間專線名稱路由器地址ping字節(jié)長度ping次數(shù)時(shí)延丟包率ping測(cè)試結(jié)果（3）GPRS接入：通過集團(tuán)客戶運(yùn)維系統(tǒng)事實(shí)檢測(cè)PDP激活成功率，當(dāng)PDP激活率低于98%時(shí)，自動(dòng)產(chǎn)生告警。并每天進(jìn)行PDP激活成功率曲線分析?？蛻裘QAPN名稱專線狀態(tài)客戶名稱PDP激活次數(shù)PDP激活成功率上日APN流量分析結(jié)果（4）IP語音專線：通過IP前置機(jī)檢查中繼群話務(wù)量，確