第8章 電子商務(wù)物流管理

第8章電子商務(wù)物流管理本．章．導(dǎo)．讀．

電子商務(wù)發(fā)展的三大瓶頸是安全、支付、物流，其中安全、支付已逐步得到解決，而物流配送的問題對(duì)電子商務(wù)發(fā)展的制約越來越突出。如果電子商務(wù)中的物流問題不能很好地解決，商家的商品送不出，顧客的貨物收不到，電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)就無從談起了。本章主要介紹：電子商務(wù)物流的概念、分類與功能以及物流要素、第三方物流和物流的價(jià)值和物流技術(shù)，同時(shí)也介紹了電子商務(wù)與企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）、供應(yīng)鏈管理（SCM）、客戶關(guān)系管理（CRM）的關(guān)系。學(xué)習(xí)目標(biāo)理解：電子商務(wù)物流的概念、分類與功能以及物流要素、第三方物流和物流的價(jià)值和物流技術(shù)掌握：電子商務(wù)與物流、企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)、供應(yīng)鏈管理(SCM)、客戶關(guān)系管理(CRM)的關(guān)系應(yīng)用：參觀一個(gè)立體倉庫，觀察其倉儲(chǔ)設(shè)施，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，討論物流設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化如何實(shí)現(xiàn)章首案例戴爾公司電子商務(wù)化物流的八個(gè)步驟(1)訂單處理。(2)預(yù)生產(chǎn)。(3)配件準(zhǔn)備。(4)配置。(5)測(cè)試。(6)裝箱。(7)配送準(zhǔn)備。(8)發(fā)運(yùn)。案例思考：

結(jié)合以上案例和本章內(nèi)容，討論：為什么說電子商務(wù)與物流的關(guān)系是：“成也物流、敗也物流”？8.1電子商務(wù)與物流管理8.1.1什么是物流1．物流的定義物品從供應(yīng)地向接受地的實(shí)體流動(dòng)過程，根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實(shí)施有機(jī)結(jié)合。2．物流概念的內(nèi)涵(1)物流的對(duì)象不僅僅是物品。也包括人、服務(wù)和信息是特殊商品。(2)物流是一個(gè)過程和系統(tǒng)。物流過程從縱向可以分為環(huán)節(jié)、作業(yè)和動(dòng)作；從橫向可以分為流體、載體、流量、流向和流程五個(gè)要素。(3)物流過程需要一體化管理。從供應(yīng)方開始到最終顧客整個(gè)流通過程發(fā)生的商品實(shí)物運(yùn)動(dòng)及相關(guān)服務(wù)的一體化管理。(4)物流的范圍包括整個(gè)社會(huì)再生產(chǎn)過程。包括從原材料采購到最終消費(fèi)者，甚至退貨、廢棄物回收等都在物流研究的范圍之內(nèi)。(5)物流是效率和效果的統(tǒng)一。8.1.2各國(guó)物流管理的異同

1．日本：成本物流獨(dú)樹一幟2．美國(guó)：追求高度自動(dòng)化3．英國(guó)：建立綜合物流體制8.1.3物流的功能1．物流的基本功能(1)運(yùn)輸(Transportation)。(2)儲(chǔ)存(Storing)。(3)裝卸(Loadingandunloading)。(4)包裝(Package/packaging)。(5)配送(Distribution)。(6)流通加工(Distributionprocessing)。(7)物流信息(Logisticsinformation)。2．物流增值服務(wù)功能

(1)增加便利性的服務(wù)——使人變懶的服務(wù)。(2)加快反應(yīng)速度的服務(wù)——是流通過程變快的服務(wù)。(3)降低成本的服務(wù)——發(fā)掘第三方利潤(rùn)源泉的服務(wù)。(4)延伸服務(wù)——供應(yīng)鏈集成服務(wù)。8.1.4物流的分類1．按照作用分類(1)供應(yīng)物流(Supplylogistics)。(2)銷售物流(Distributionlogistics)。(3)生產(chǎn)物流(Productionlogistics)。(4)回收物流(Returnedlogistics)。(5)廢棄物流(Wastemateriallogistics)。2．按照物流活動(dòng)的空間范圍分類(1)地區(qū)物流。(2)國(guó)內(nèi)物流(Nationallogistics)。(3)國(guó)際物流(Internationallogistics)。3．按照物流系統(tǒng)性質(zhì)分類(1)社會(huì)物流(Externallogistics)。(2)行業(yè)物流。(3)企業(yè)物流(Internallogistics)。8.1.5電子商務(wù)與物流

1．物流是電子商務(wù)發(fā)展的支點(diǎn)和基礎(chǔ)(1)物流是電子商務(wù)的支點(diǎn)。

(2)物流現(xiàn)代化是電子商務(wù)的基礎(chǔ)。(3)我國(guó)物流現(xiàn)狀己成為電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。主要原因有以下幾個(gè)方面：①社會(huì)上重電子輕商務(wù)，重商流輕物流，重信息網(wǎng)輕物流網(wǎng)的建設(shè)；②適合電子商務(wù)發(fā)展的物流體系沒有建立起來；③物流管理手段落后；④第三方物流服務(wù)滯后；⑤傳統(tǒng)的儲(chǔ)運(yùn)觀念、體制及方法對(duì)現(xiàn)代物流的發(fā)展存在巨大阻力。2．電于商務(wù)對(duì)物流的影響(1)物流需求發(fā)生新的變化。①物流服務(wù)對(duì)象的變化。②物流專業(yè)化需求。(2)拓展了物流服務(wù)空間。(3)對(duì)物流環(huán)節(jié)的影響。(4)電子商務(wù)促進(jìn)物流技術(shù)發(fā)展。3．電子商務(wù)物流的特點(diǎn)(1)信息化。(2)自動(dòng)化。(3)網(wǎng)絡(luò)化。(4)智能化。(5)柔性化。4．電子商務(wù)的物流模式

(1)企業(yè)自營(yíng)物流模式。

(2)借助傳統(tǒng)流通渠道。(3)物流企業(yè)聯(lián)盟模式。(4)第三方物流模式。企業(yè)開展自營(yíng)物流有以下幾方面的好處：

①有利于控制交易時(shí)間，使當(dāng)日配送、限時(shí)送達(dá)成為可能。但不是所有的電子商務(wù)公司都有必要、有能力自己組織商品配送的，具有以下特征的從事電子商務(wù)的企業(yè)適合依靠自身力量解決配送問題。②業(yè)務(wù)集中在企業(yè)所在城市，送貨方式比較單一。由于業(yè)務(wù)范圍不廣，企業(yè)獨(dú)立組織配送所耗費(fèi)的人力不是很大，所涉及的配送設(shè)備也僅僅限于汽車以及人力車而已，如果交由其他企業(yè)處理，反而浪費(fèi)時(shí)間、增加配送成本。③擁有覆蓋面很廣的代理、分銷、連鎖店，而企業(yè)業(yè)務(wù)又集中在其覆蓋范圍內(nèi)的。這樣的企業(yè)一般是從傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型或者依然擁有傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)，如電腦生產(chǎn)商、家電企業(yè)等。④對(duì)于一些規(guī)模比較大、資金比較雄厚、貨物配送量巨大的企業(yè)來說，投入資金建立自己的配送系統(tǒng)、掌握物流配送的主動(dòng)權(quán)也是一種戰(zhàn)略選擇。例如，亞馬遜網(wǎng)站斥巨資建立遍布美國(guó)重要城市的配送中心，準(zhǔn)備將主動(dòng)權(quán)牢牢掌握在自己手中。8.1.6物流管理中常用的信息技術(shù)

條形碼及射頻技術(shù)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)多媒體技術(shù)地理信息技術(shù)全球衛(wèi)星定位技術(shù)自動(dòng)化倉庫管理技術(shù)智能標(biāo)簽技術(shù)信息交換技術(shù)電子數(shù)據(jù)交換數(shù)據(jù)庫技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)Web技術(shù)8.1.7自動(dòng)化立體倉庫1．自動(dòng)化立體倉庫的描述

2．自動(dòng)化立體倉庫的構(gòu)成

(1)機(jī)械設(shè)備。現(xiàn)代智能倉庫的機(jī)械設(shè)備主要有存儲(chǔ)機(jī)械、搬運(yùn)機(jī)械、運(yùn)輸機(jī)械、貨架、托盤等。(2)電氣與電子設(shè)備?，F(xiàn)代智能倉庫中的電氣與電子設(shè)備主要指檢驗(yàn)裝置、信息識(shí)別裝置、控制裝置、通信設(shè)備、監(jiān)控調(diào)度設(shè)備、計(jì)算機(jī)管理設(shè)備和大屏幕圖像顯示設(shè)備等。(3)計(jì)算機(jī)控制系統(tǒng)。3．自動(dòng)化立體倉庫的基本功能

自動(dòng)收貨存貨取貨發(fā)貨信息查詢4．自動(dòng)化立體倉庫的優(yōu)越性

(1)提高空間利用率(2)便于形成先進(jìn)的物流系統(tǒng)，提高企業(yè)生產(chǎn)管理水平(3)加快貨物的存取節(jié)奏，減輕勞動(dòng)強(qiáng)度，提高生產(chǎn)效率8.2物流系統(tǒng)8.2.1供應(yīng)系統(tǒng)供應(yīng)物流系統(tǒng)包括為生產(chǎn)企業(yè)、流通企業(yè)或消費(fèi)者購入原材料、零部件或商品的物流活動(dòng)。8.2.2生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)物流系統(tǒng)是從工廠的原材料購進(jìn)入庫起，直到工廠產(chǎn)品庫的產(chǎn)品發(fā)送為止，原材料以及半成品等按照工藝流程在各個(gè)加工點(diǎn)之間不停地移動(dòng)、流轉(zhuǎn)這一物流活動(dòng)。8.2.3配送系統(tǒng)

1．物流配送與配送系統(tǒng)2．電子商務(wù)配送系統(tǒng)的構(gòu)成

管理系統(tǒng)作業(yè)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)8.3電子商務(wù)與供應(yīng)鏈管理8.3.1供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理1．供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈(SupplyChain)是指由原材料和零部件供應(yīng)商、產(chǎn)品的制造商、分銷商和零售商到最終用戶組成的價(jià)值增值鏈，分成內(nèi)部供應(yīng)鏈和外部供應(yīng)鏈兩種。內(nèi)部供應(yīng)鏈由采購、制造、分銷等部門組成；外部供應(yīng)鏈包括原材料和零配件供應(yīng)商、制造商、銷售商和最終用戶。圖8-5兩種不同性質(zhì)的供應(yīng)鏈(a)制造商推動(dòng)的供應(yīng)鏈：集成度低、需求變化大、緩沖庫存量高；(b)用戶牽引的需求鏈：集成度高、數(shù)據(jù)變換迅速、緩沖庫存量低2．供應(yīng)鏈管理的概念供應(yīng)鏈管理(SCM：SupplyChainManagement)就是對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈中各參與組織、部門之間的物流、信息流與資金流進(jìn)行計(jì)劃、協(xié)調(diào)與控制等，其目的是通過整合，提高所有相關(guān)過程的速度和確定性，使所有相關(guān)過程的凈增價(jià)值最大化，以提高組織的運(yùn)作效率和效益。3．電子商務(wù)與供應(yīng)鏈管理(1)電子商務(wù)使供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間的采購得以降低。(2)電子商務(wù)增加了供應(yīng)鏈的柔性。(3)電子商務(wù)有效地降低供應(yīng)鏈上企業(yè)的庫存水平。(4)電子商務(wù)有效地提高供應(yīng)鏈上的顧客服務(wù)水平。8.3.2電子化供應(yīng)鏈的實(shí)現(xiàn)技術(shù)

1．商品及價(jià)格管理2．采購管理3．運(yùn)輸管理4．倉庫/配送中心管理5．庫存控制6．直接交付7．需求分析預(yù)測(cè)與自動(dòng)補(bǔ)貨8.3.3供應(yīng)鏈管理的方法

1．電子訂貨系統(tǒng)(EOS)(1)在零售店的終端利用條碼閱讀器獲取準(zhǔn)備采購的商品條碼，并在終端機(jī)上輸入訂貨資料，利用互聯(lián)網(wǎng)傳到批發(fā)商的計(jì)算機(jī)中。(2)批發(fā)商開出提貨傳票，并根據(jù)傳票開出揀貨單，實(shí)施揀貨，然后根據(jù)送貨傳票進(jìn)行商品發(fā)貨。(3)送貨傳票上的資料便成為零售商店的應(yīng)付賬款資料及批發(fā)商的應(yīng)收賬款資料，并接到應(yīng)收賬款的系統(tǒng)中去。(4)零售商對(duì)送到的貨物進(jìn)行檢驗(yàn)后，就可以陳列出售了。2．電子數(shù)據(jù)交換(EDI)

電子數(shù)據(jù)交換(ElectronicDataInterchange)是用統(tǒng)一的報(bào)文標(biāo)準(zhǔn)，將結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)以電子方式，從一臺(tái)計(jì)算機(jī)傳遞至另一臺(tái)計(jì)算機(jī)上，在電子商務(wù)系統(tǒng)中用于傳遞各種交易數(shù)據(jù)、文件的是電子單證系統(tǒng)。EDI訂貨的應(yīng)用流程為：(1)制作訂單。購買方根據(jù)自己的需要在計(jì)算機(jī)上的訂單處理系統(tǒng)上制作出一份電子訂單。(2)發(fā)送訂單。購買方將此電子訂單通過EDI系統(tǒng)傳送給供貨商電子信箱。信息先存放在EDI交換中心，等待來自供貨商的接收指令。(3)接收訂單。供貨商使用郵箱接收指令，從EDI交換中心自己的電子信箱中收取全部郵件，其中包括來自購買方的訂單。(4)簽發(fā)回執(zhí)。供貨商在收到訂單后，會(huì)在自己的計(jì)算機(jī)訂單處理系統(tǒng)中為來自購買方的電子訂單自動(dòng)生成一份回執(zhí)，經(jīng)供貨商對(duì)回執(zhí)的確認(rèn)后，電子訂單回執(zhí)就被發(fā)送到網(wǎng)絡(luò)上，再經(jīng)由EDI交換中心存放到買方的電子郵箱中。(5)接收回執(zhí)。購買方使用接收指令，從EDI交換中心自己的電子信箱中收取全部郵件，其中包括供貨商發(fā)來的訂單回執(zhí)，整個(gè)訂貨過程就此完成。供貨商收到訂單，購買方收到訂單回執(zhí)。3．有效客戶反應(yīng)(ECR)

有效客戶反應(yīng)(ECR：EfficientconsumerResponse)是以滿足顧客要求和最大限度降低物流過程費(fèi)用為原則，能及時(shí)做出準(zhǔn)確反應(yīng)，使提供的物品供應(yīng)或服務(wù)流程最佳化的一種供應(yīng)鏈管理戰(zhàn)略。

(1)連續(xù)庫存補(bǔ)貨計(jì)劃(CRP：ContinuousReplenishmentOrogram)是利用即時(shí)準(zhǔn)確的POS數(shù)據(jù)確定銷售出去的商品數(shù)量，根據(jù)零售商或批發(fā)商的庫存信息和預(yù)先規(guī)定的庫存補(bǔ)充程序確定發(fā)貨補(bǔ)充數(shù)量和發(fā)送時(shí)間。(2)自動(dòng)訂貨(CAO：ComputerAssistedOrdering)是給予庫存和需求信息而利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行自動(dòng)訂貨的系統(tǒng)。(3)預(yù)先發(fā)貨通知(ASN：AdvancedShippingNotice)是生產(chǎn)廠家或者批發(fā)商在發(fā)貨時(shí)利用電子通訊網(wǎng)絡(luò)提前向零售商傳送貨物的明細(xì)清單。(4)供應(yīng)商管理庫存(VMI)是生產(chǎn)廠家等上游企業(yè)對(duì)零售商等下游企業(yè)的流通庫存進(jìn)行管理和控制。具體地說，生產(chǎn)廠家根據(jù)零售商的銷售、庫存信息，判斷零售商的庫存是否需要補(bǔ)充，如果需要補(bǔ)充，自動(dòng)地向本企業(yè)的物流中心發(fā)出發(fā)貨指令，補(bǔ)充零售商的庫存。(5)直接轉(zhuǎn)撥(CrossDocking)是在零售商的流通中心，把來自各個(gè)供應(yīng)商的貨物按發(fā)送店鋪迅速驚醒分揀撞車后，直接向各個(gè)店鋪發(fā)貨。(6)店鋪直送(DSD：DirectStoreDelivery)方式是指商品不經(jīng)過流通配送中心，直接由生產(chǎn)廠家運(yùn)送到店鋪的運(yùn)送方式。4．快速反應(yīng)(QR)

快速反應(yīng)(QR：QuickResponse)采用統(tǒng)一產(chǎn)品條碼，建立以POS系統(tǒng)為基礎(chǔ)的商品銷售、庫存管理、自動(dòng)補(bǔ)貨等。QR的重點(diǎn)是對(duì)客戶的需求做出最快的反應(yīng)，其策略是商品即時(shí)出售、自動(dòng)物料搬運(yùn)。因此，實(shí)施QR一般包括三個(gè)步驟：(1)商品的條碼化。包括對(duì)商品消費(fèi)單元、商品儲(chǔ)運(yùn)單元、貿(mào)易單元分別進(jìn)行條碼標(biāo)識(shí)，利用EDI傳遞訂單和發(fā)票。(2)條碼標(biāo)識(shí)后，利用EDI傳輸具體業(yè)務(wù)運(yùn)作信息。(3)與合作伙伴密切合作，對(duì)客戶的需求做出快速反應(yīng)。8.4電子商務(wù)與企業(yè)資源計(jì)劃8.4.1什么是企業(yè)資源計(jì)劃1．什么是企業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃(ERP：EnterpriseResourcePlanning)是一個(gè)有效地組織、計(jì)劃和實(shí)施企業(yè)的人、財(cái)、物等資源管理的信息系統(tǒng)。它是當(dāng)今世界最先進(jìn)的現(xiàn)代管理思想和方法。2．ERP的特點(diǎn)

(1)ERP更加面向市場(chǎng)，面向經(jīng)營(yíng)，面向銷售，能夠?qū)κ袌?chǎng)快速響應(yīng)，它將供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理包含了進(jìn)來，強(qiáng)調(diào)了供應(yīng)商、制造商與分銷商之間新的伙伴關(guān)系，并且支持企業(yè)后勤管理。(2)管理思想先進(jìn)性與適應(yīng)性。

(3)ERP更強(qiáng)調(diào)企業(yè)流程與工作流。(4)基于知識(shí)的管理智能性。(5)電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)間協(xié)同性。(6)面向企業(yè)商務(wù)過程的功能可擴(kuò)展性。(7)ERP采用了最新的計(jì)算機(jī)技術(shù)，如客戶服務(wù)器分布式結(jié)構(gòu)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、電子數(shù)據(jù)交換、多數(shù)據(jù)庫集成、圖形用戶界面、第四代語言及輔助工具等，支持分布式計(jì)算的公共對(duì)象請(qǐng)求代理體系結(jié)構(gòu)(CORBA：CommonObjectRequestBrokerArchitecture)。(8)基于軟構(gòu)件的系統(tǒng)動(dòng)態(tài)可變性。(9)ERP具有較完善的企業(yè)財(cái)務(wù)管理體系。(10)ERP較多地考慮人的因素。(11)在生產(chǎn)制造計(jì)劃中，ERP支持MRPⅡ與JIT混合管理模式，也支持多種生產(chǎn)方式的管理模式。ERP中納入了產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理(PDM：ProductDataManagement)。8.4.2電子商務(wù)與ERP的關(guān)系

1．基于供應(yīng)鏈的兼容性2．基于業(yè)務(wù)流程的輔助性3．電子商務(wù)技術(shù)促進(jìn)傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)變革4．ERP與電子商務(wù)相輔相成、相得益彰8.5客戶關(guān)系管理(CRM)

8.5.1客戶關(guān)系管理概述1．客戶關(guān)系管理概念客戶關(guān)系管理(CRM：CustomerRelationshipManagement)是以客戶需求為中心來組織推動(dòng)整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)，其主要功能是記錄客戶與企業(yè)的交往和交易，并將有可能改變客戶購買行為的信息加以整理和分析，同時(shí)進(jìn)行商業(yè)情報(bào)分析，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)和行業(yè)動(dòng)態(tài)。2．客戶關(guān)系管理的目標(biāo)

(1)管理客戶資料。(2)提高銷售額。(3)提高客戶滿意程度。(4)降低市場(chǎng)銷售成本。(5)提高工作效率。(6)資源共享。8.5.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能

1．客戶管理2．聯(lián)系人管理3．時(shí)間管理4．潛在客戶管理5．合作伙伴關(guān)系管理6．知識(shí)管理7．商業(yè)智能8．銷售管理9．呼叫中心10．電話營(yíng)銷和電話銷售11．營(yíng)銷管理12．客戶服務(wù)13．電子商務(wù)同步練習(xí)1．物流的功能是什么？物流的經(jīng)濟(jì)效益有哪些？2．物流系統(tǒng)的組成有幾部分？3．什么是供應(yīng)鏈？它由哪幾部分組成？4．供應(yīng)鏈管理