DB3310T 86-2022 食品安全責(zé)任保險服務(wù)規(guī)范　

CCSA113310Servicespecificationforfoodsafetyrespon臺州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB3310/T86—2022 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14服務(wù)原則 15基本要求 16服務(wù)要求 27服務(wù)改進 4DB3310/T86—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由臺州市市場監(jiān)督管理局提出。本文件由臺州市市場監(jiān)督管理局和中國銀行保險監(jiān)督管理委員會臺州監(jiān)管分局共同歸口。本文件起草單位：臺州市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、臺州市安惠食品安全責(zé)任保險服務(wù)中心、中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司臺州中心支公司、中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司浙江省分公司。本文件主要起草人：周波、蔡武韜、陳斌、張義、余俊倫、陳璋、金俊、李敬仙、陶丹玲、王俊志。1DB3310/T86—2022食品安全責(zé)任保險服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了食品安全責(zé)任保險（以下簡稱：食責(zé)險）服務(wù)的基本要求、服務(wù)要求、和服務(wù)改進等本文件適用于食品安全責(zé)任保險服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T36687保險術(shù)語3術(shù)語和定義GB/T36687界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1食品安全責(zé)任保險foodsafetyresponsibilityinsurance被保險人在生產(chǎn)、經(jīng)營過程中，發(fā)生食品安全事故，造成消費者或第三者的人身傷亡或直接財產(chǎn)損失，依法應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟賠償責(zé)任。4服務(wù)原則4.1合規(guī)原則保險機構(gòu)從事保險活動時，應(yīng)遵守法律法規(guī)，尊重社會公德，不應(yīng)損害社會公共利益。4.2公平原則公平公正對待服務(wù)對象，提供規(guī)范統(tǒng)一的保險及與保險相關(guān)的服務(wù)。4.3公開原則向投保人充分告知食責(zé)險的保險責(zé)任及責(zé)任免除。4.4保密原則除行政監(jiān)管及法律途徑外，保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)保護客戶的個人隱私、商業(yè)秘密和技術(shù)秘密，未經(jīng)投保人、被保險人和受益人同意，不得泄露其個人隱私、商業(yè)秘密和技術(shù)秘密。5基本要求2DB3310/T86—20225.1場所設(shè)施5.1.1辦公設(shè)施、便民設(shè)施配備齊全，功能正常完備，設(shè)置VIP窗口。5.1.2設(shè)置醒目的服務(wù)標(biāo)識牌，配備服務(wù)承諾、投保提示書等資料，對服務(wù)的內(nèi)容、流程進行公告。5.1.3配置意見箱或客戶當(dāng)場表示滿意與否的測評器。5.1.4建立數(shù)據(jù)信息管理平臺，宜接入政府監(jiān)管端。5.2從業(yè)人員5.2.1服務(wù)人員應(yīng)儀表大方，服務(wù)熱情，語言文明，行為舉止符合職業(yè)規(guī)范。其中，臨柜服務(wù)人員應(yīng)著職業(yè)裝，佩戴或者在柜臺前放置標(biāo)明身份的標(biāo)識卡。5.2.2銷售人員應(yīng)通過保險中介監(jiān)管信息系統(tǒng)申請執(zhí)業(yè)證書，具備展業(yè)資格。通過電話、網(wǎng)絡(luò)銷售保險產(chǎn)品的，應(yīng)將姓名及工號告知客戶。5.2.3理賠人員應(yīng)具備相應(yīng)崗位技能，能“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”開展工作。5.2.4配備專、兼職食品安全專家團隊，開展食品安全科普宣傳、風(fēng)險防范及事故應(yīng)急處置等工作。5.2.5宜組建志愿者隊伍，協(xié)助做好食品安全風(fēng)險防范和社會共治。5.3制度建設(shè)5.3.1建立回訪制度，定期對投保對象進行回訪。5.3.2建立應(yīng)急預(yù)案，發(fā)生重大安全事故時即時啟動應(yīng)急預(yù)案。5.3.3建立服務(wù)監(jiān)督制度，及時解決存在或潛在的問題。6服務(wù)要求6.1事前6.1.1銷售人員應(yīng)按規(guī)定向客戶提供投保單和保險條款，條款內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：保險責(zé)任、責(zé)任免除、賠償限額與免賠額（率）、賠償處理、爭議處理等。6.1.2對客戶提出的保險需求進行風(fēng)險評估，應(yīng)包括但不限于：企業(yè)經(jīng)營范圍、人員管理、環(huán)境衛(wèi)生、制度（預(yù)案）及原料（產(chǎn)品）安全等。6.2事中6.2.1承保6.2.1.1承保服務(wù)流程見圖1。6.2.1.2提供經(jīng)銀保監(jiān)備案的保險條款。6.2.1.3投保資料應(yīng)一次性收集。6.2.1.4提供微信、支付寶、轉(zhuǎn)賬等多元化支付方式。6.2.1.51小時內(nèi)出具保險憑證，優(yōu)先推送電子保單。6.2.1.6提供變更批改服務(wù)。在不涉及保費增加的情況下2小時內(nèi)完成保險變更批改手續(xù)，若保費增加的在保費到賬后2小時內(nèi)完成保險變更批改手續(xù)。3DB3310/T86—2022協(xié)助客戶填寫投保單對條款等進行充分說明一次性收集投保所需資料支付保費保單與發(fā)票圖1承保服務(wù)流程6.2.2回訪6.2.2.1常規(guī)回訪以電話為主，對涉及服務(wù)投訴等事項按7.2執(zhí)行，并做好存檔。6.2.2.2根據(jù)投保人的需求提供定制式服務(wù)，開展風(fēng)險預(yù)防和事故應(yīng)急教育培訓(xùn)等服務(wù)。6.2.3續(xù)期6.2.3.1客戶60天（含）內(nèi)提前續(xù)保時，享受賠付率調(diào)整系數(shù)優(yōu)惠，未及時續(xù)保不再享受。6.2.3.2應(yīng)通過電話、短信、郵件等多種方式提醒投保人及時繳納保費，并提醒其保單即將失效。6.2.3.3宜在保險到期前60天、30天和3天各提醒一次。6.2.4退保6.2.4.1自收到投保人簽名或蓋章的退保申請后，對可能涉及的退保費用，需向退保申請人耐心解釋，尊重其退保選擇。6.2.4.2保單生效前退保，全額退還保費；保單生效后退保，按保險條款內(nèi)短期費率表計算退還剩余保費。6.2.4.3收到退保申請，應(yīng)按以下期限完成：a)資料齊全、符合合同約定條件的，自退保申請之日起2個工作日內(nèi)完成受理；b)退保申請資料不完整、填寫不規(guī)范或者不符合合同約定條件的，自收到申請之日起2個工作日內(nèi)一次性通知退保申請人，并協(xié)助其補正；c)符合退保條件的，在投保人退保申請7個工作日內(nèi)退回保險合同約定的金額。4DB3310/T86—20226.3事后6.3.1接報案服務(wù)人員統(tǒng)一使用服務(wù)規(guī)范用語，仔細詢問并記錄報案，內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：事故發(fā)生時間、地點、人員損失情況、財產(chǎn)損失情況等，對客戶給予清晰的指引，并保留報案錄音。6.3.2查勘6.3.2.1應(yīng)提供24小時全天查勘服務(wù)，接到報案調(diào)度后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系。6.3.2.2現(xiàn)場查勘，市區(qū)30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，郊區(qū)1小時內(nèi)到達現(xiàn)場，偏遠地區(qū)及特殊情況除外。6.3.3單證收集應(yīng)協(xié)助客戶收集理賠單證，認(rèn)為有關(guān)的證明和資料不完整的，應(yīng)當(dāng)及時一次性通知投保人、被保險人或者受益人補正提供。6.3.4理賠核定6.3.4.1主動聯(lián)系客戶，約定定損的時間和地點，上門定損。6.3.4.2對理賠單證齊全且不需要進一步核定的案件，應(yīng)在3個工作日內(nèi)做出核定結(jié)果并告知客戶；對保險責(zé)任有爭議等情形復(fù)雜的案件，應(yīng)在30個工作日內(nèi)做出核定。6.3.5賠付期限對屬于保險責(zé)任的，在與被保險人或者受益人達成賠償協(xié)議后，5個工作日內(nèi)給付保險金。6.3.6預(yù)付賠款對屬于保險責(zé)任的重大損失事故且賠償金額無法確定的，根據(jù)被保險人要求，可預(yù)付不超過已核定損失金額的50%。6.3.7應(yīng)急管理6.3.7.1協(xié)助相關(guān)部門開展事故調(diào)查，并提供快速理賠通道及預(yù)付賠款等服務(wù)。6.3.7.2