DB3311T 17-2013 鄉(xiāng)、村便民服務中心服務與管理規(guī)范　

ICS點擊此處添加ICS號DB3311/T17—2013麗水市質(zhì)量技術監(jiān)督局發(fā)布IDB3311/T17—2013本標準根據(jù)GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標準由麗水市監(jiān)察局提出并歸口。本標準主要起草單位：麗水市廉政教育培訓中心、麗水市質(zhì)量協(xié)會、遂昌縣監(jiān)察局。本標準主要起草人：劉道華、盧積明、雷先土、王息戈、黃軍、徐旭岳。本標準屬首次發(fā)布。11范圍本標準規(guī)定了便民服務中心的術語定義、機構與人員、服務質(zhì)量要求、管理要求和服務監(jiān)督。本標準適用于麗水市行政區(qū)劃內(nèi)鄉(xiāng)(鎮(zhèn)、街道)行政服務中心、村(居、社區(qū))便民服務中心(以下簡稱服務中心)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。DB3311/T16鄉(xiāng)、村便民服務中心建設規(guī)范浙江省村級(社區(qū))便民服務中心管理暫行辦法(浙委辦發(fā)[2013]7號)3術語和定義DB3311/T16《鄉(xiāng)、村便民服務中心建設規(guī)范》中的術語與定義及下列術語和定義適用于本標準。服務對象對行政服務事項依據(jù)法律法規(guī)提出申請，對公共服務、社會服務或其他服務事項提出需求的公民、法人或其他組織。3.2服務人員依據(jù)公民、法人或其他組織的申請或需求，為其辦理或代辦行政服務、公共服務、社會服務或其他服務事項的服務中心工作人員。3.3依照崗位職責，首位接待服務對象辦事的服務中心在崗工作人員，即為首問責任人。3.4人員培訓率服務中心接受業(yè)務培訓的服務人員占全體服務人員的比率。3.52DB3311/T17—2013的比率。承諾事項4.1機構要求責按附錄A規(guī)定執(zhí)行。4.2人員配置4.3人員要求高中以上文化程度，能較熟練操作計算機。4.4崗位職責4.4.1服務中心職能職責按附錄B規(guī)定執(zhí)行。4.4.2服務中心主任職責按附錄C規(guī)定執(zhí)行。4.4.3服務中心工作人員崗位職責按附錄D規(guī)定執(zhí)行。35.2.7AB崗服務4DB3311/T17—2013b)A角因故離崗時，應提前與B角做好工作交接，B角不得以任何理由拒絕。交接后，B角應切實承擔c)A角因特殊原因離崗而未與B角進行工作交接的，B角應當主動頂崗不得以任何理由對服務事項進行推托，應及時查閱資料并盡快與A角取得聯(lián)系，使在辦事項繼續(xù)順利辦理；d)未按照規(guī)定進行離崗交接或崗位替代，或替代人員不履行職責，造成工作失誤，追究相關責任人5.3.1.3宜講普通話，對來自不同方言的人員應講普通話，言談舉止應文明大方、禮貌得體，語意明確簡潔。優(yōu)先推薦使用的文明用語及忌語按附錄J規(guī)定。a)首問責任人應當熱情、禮貌、周到地接待服務對象，不得以任何理由推諉或拒絕接待；b)首問責任人因故無法繼續(xù)履行職責的，在離崗前將接待任務交給接替的工作人員，接替人即自動c)服務對象所辦事項屬首問責任人職責范圍的，首問責任人應耐心、明確、詳盡地解答所提出的有關問題。對服務對象提出的服務申請，首問責任人應及時審查、認真辦理服務事項，對符合受理條件的立即受理并填寫便民服務事項受理通知書(參見附錄F);對不符合法定辦理條件的、不需要辦理行政審批的、不屬于本部門辦理行政審批的，應當說明理由并出具《不予受理通知書》(參見附錄G);d)服務對象所辦事項不屬于首問責任人職責范圍的，首問責任人應主動告知，并負責將其轉(zhuǎn)入受理窗口。對不屬于中心服務范圍的事項，應耐心說明。a)一次性告知的內(nèi)容包括：申辦事項的法律法規(guī)、條件和要求；申辦事項的全部申請材料目錄；申辦事項的程序(流程)和承諾時限；申辦事項的收費依據(jù)、收費標準；其他應當告知的內(nèi)容；b)服務對象提交的申請材料，服務人員進行審核后，對申請材料不齊全、不符合法定形式或者具有其他需要補正情形的，服務人員應當一次性告知服務對象；c)服務人員對服務對象進行一次性告知時，除對“是否本中心受理范圍、是否符合受理條件、手續(xù)(前置程序)是否完備、材料是否齊全并符合法定形式、具體補正要求、辦理期限”等方面進行告知外，還應根據(jù)具體申請事項的特點進行其他相應告知，實現(xiàn)“一次告知、二次辦結(jié)”;d)對申請材料依法能夠當場補正的，服務人員可以采用口頭方式進行一次性告知；對不能當場補正的，服務人員應出具《一次性告知書》(參見附錄H)。5.3.2.3限時辦結(jié)5服務人員在規(guī)定的時間、程序和要求辦結(jié)服務對象申請的服務事項。服務事項辦結(jié)后，應填寫服務事項辦理結(jié)果通知書(參見附錄I)并送達給服務對象。5.4服務質(zhì)量服務中心的服務質(zhì)量應符合表1的規(guī)定。表1服務中心服務質(zhì)量指標服務對象滿意率鄉(xiāng)級行政服務中心5.5責任追究服務人員存在違反首問負責、限時辦結(jié)、一次性告知等服務質(zhì)量要求行為，不履行或者不正確履行職責，服務中心應給予責任追究，對其進行批評教育、責令整改、取消評優(yōu)資格直至調(diào)離工作崗位，或6管理要求6.1制度6.1.1服務事項進駐制度社會服務事項的入駐，應由服務中心的縣級主管單位按程序統(tǒng)一核準，簽訂入駐協(xié)議和誠信服務承諾書后方可入駐。6.1.2值班登記制度行政服務中心、便民服務中心應建立完善的值班制度和交接、登記等管理制度，進出服務中心的辦公物品及相關設備須到相關部門辦理有效手續(xù)。6.1.3宣傳報道制度行政服務中心、便民服務中心服務人員應加強服務宣傳，對不實的信息應及時澄清，講明事實真相。6.1.4設施設備管理制度行政服務中心、便民服務中心對中心設備設施進行登記造冊，并由專人負責負責管理和日常維護，確保使用安全。6.1.5保密工作制度行政服務中心、便民服務中心應按國家相關規(guī)定制定文件檔案的保密制度。6.1.6衛(wèi)生管理制度6DB3311/T17—2013行政服務中心、便民服務中心應按國家規(guī)定制定衛(wèi)生管理制度。6.1.7其他制度行政服務中心、便民服務中心應根據(jù)相關要求和中心實際，制定其他必要的規(guī)章制度。6.2.1消防安全服務中心應加強消防安全設施的管理并落實管理責任，確保安全疏散設施完好有效。疏散指示標志醒目、無遮攔，疏散通道、疏散樓梯、安全出口應保持通暢；公共區(qū)域的外窗不應設置障礙物；常閉式防火門應保持常閉狀態(tài)。6.2.2場所安全a)進入服務中心的工作人員不得攜帶易燃易爆等危險物品；b)服務中心大廳應有專人負責辦事人員的有序疏導，確保人員安全；c)服務大廳應按相關規(guī)定配置安全報警裝置，確保正常使用。6.3應急處置6.3.1應急預案根據(jù)相關規(guī)定，服務中心應針對危害公共安全的突發(fā)事件制定相應的應急處置預案。6.3.2突發(fā)事件應急處置發(fā)生文件泄密、火災、自然災害、大規(guī)模傳染疾病爆發(fā)和其他突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，應啟動相應的應急處置預案。按附錄K、L執(zhí)行。7服務監(jiān)督7.1縣監(jiān)察局、縣行政審批中心負責監(jiān)督、指導行政服務中心與便民服務中心的正常運行，及時查處中心工作人員的違規(guī)違紀行為，并對在服務中心辦理行政審批、公共服務、社會服務、其他服務事項的活動實施逐環(huán)節(jié)、逐崗位全程監(jiān)督。7.2服務中心應設立監(jiān)督投訴電話、服務評價器、服務評議表、意見箱(簿),定期收集、整理服務對象的意見、建議和投訴，及時作出處理，并將處理結(jié)果向服務對象反饋。7.3服務中心應當接受人大代表、政協(xié)委員、服務對象以及新聞媒體的監(jiān)督；根據(jù)工作需要聘請便民服務行風監(jiān)督員，定期收集意見，及時改進工作。7附錄A(規(guī)范性附錄)A.1.1縣(市、區(qū))、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)應建立由黨(工)委、政府(辦事處)領導任組長，紀檢監(jiān)察機關、A.1.2研究制定本區(qū)域服務中心建設工作規(guī)劃。A.1.4統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各有關部門合力推A.1.5研究制定本區(qū)域服務中A.2縣(市、區(qū))政府和相關職能部門及基層站所職責A.2.4對開展本部門服務事項提供必要的經(jīng)費支持。A.3市、縣(市、區(qū))行政審批中心職責A.3.2對服務中心代辦人員進行業(yè)務培訓。A.3.4完成本級黨委、政府交8附錄B(規(guī)范性附錄)服務中心職能職責B.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)行政服務中心職能職責B.1.1負責本級和指導下屬村(居、社區(qū))服務中心建設工作。B.1.2組織協(xié)調(diào)部門集中開展行政服務、公共服務、社會服務和其他服務事項并督促檢查。B.1.3對進入服務中心的機構、窗口及其工作人員進行管理、實施考核。B.1.4根據(jù)有關部門的授權，直接辦理行政審批、公共服務事項。B.1.5承接轄區(qū)服務中心受理的需上報上級部門辦理的服務事項。B.1.6為按規(guī)定納入服務中心的國家投資工程建設項目招投標、政府采購、國有土地礦產(chǎn)資源交易、國有產(chǎn)權交易等活動提供服務，實施現(xiàn)場管理。B.1.7受理服務對象對服務工作人員的投訴舉報并及時處理，對涉嫌違紀違法的，移交有關機關查處。B.2村(居、社區(qū))便民服務中心職能職責B.2.1負責本村(居、社區(qū))便民服務中心建設工作。B.2.2受理、代辦行政服務、公共服務和其他社會服務事項。B.2.3對進入便民服務中心的機構、窗口及其工作人員進行管理、實施考核。B.2.4承擔服務大廳日常維護和運行管理工作。B.2.5受理服務對象對便民服務工作人員的投訴舉報并及時處理，對涉嫌違紀違法的，移交有關機關查9附錄C(規(guī)范性附錄)服務中心主任職責C.1綜合管理C.1.1負責服務中心人事管理、財務管理、監(jiān)察、后勤保障等。負責重要文件、報告的起草和調(diào)研工作。C.1.2負責會議組織、文電處理、保密、檔案、信息工作。C.1.3負責對服務中心國有資產(chǎn)的管理，對各項設施、設備的維護、維修、改造進行協(xié)調(diào)和實施。C.1.4負責服務中心及大廳的防盜、防火等安全工作。C.1.5負責服務中心對外交流、接待工作。C.1.6對下級服務中心提供相關業(yè)務指導。C.1.7協(xié)助服務中心工作人員處理服務對象的咨詢、投訴。C.1.8對按規(guī)定轉(zhuǎn)交相關部門辦理的服務事項，應跟蹤督辦。C.2督察管理C.2.1對服務中心各部門行政審批機構、窗口及其工作人員進行日常管理和考核。C.2.2對部門、機構在服務中心設置服務窗口進行審查并提出具體意見。C.2.3對服務事項進入和退出服務中心進行審查和報備。C.2.4對服務中心各部門窗口辦理的服務事項進行協(xié)調(diào)督察。C.2.5對服務中心各部門窗口服務事項服務指南進行審查。C.2.6受理服務對象對服務中心窗口工作人員的投訴舉報并及時處理。C.2.7負責服務中心大廳突發(fā)事件處置。C.3信息管理C.3.1負責牽頭做好服務中心信息網(wǎng)絡的規(guī)劃、建設、管理等工作。C.3.2具體負責信息網(wǎng)絡的維護管理，確保信息網(wǎng)絡安全、正常運轉(zhuǎn)。C.3.3負責計算機及相關硬件設備、招投標監(jiān)控系統(tǒng)、考勤系統(tǒng)的日常維護和故障排除工作，互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站與黨政網(wǎng)網(wǎng)站數(shù)據(jù)維護、網(wǎng)上辦公系統(tǒng)的維護、政府信息公開的日常工作。C.3.4多媒體資料收集、整理及制作。C.3.5對工作人員進行審批軟件操作系統(tǒng)培訓。C.3.6對下級服務中心信息化建設工作進行指導。附錄D(規(guī)范性附錄)服務中心工作人員崗位職責D.1坐班干部D.1.1組織窗口工作人員依法受理、辦理職責范圍內(nèi)的服務事項。D.1.2依據(jù)授權，對納入服務中心的服務事項行使審批決定權、審核上報權、組織協(xié)調(diào)權、印章使用權。D.1.3統(tǒng)一協(xié)調(diào)、安排相關部門在規(guī)定時限內(nèi)完成辦理服務事項過程中需要進行檢驗、檢測、評估、論證等的工作；按照規(guī)定安排窗口工作人員實施簡單的檢驗、檢測、評估、論證。D.1.4組織制定窗口及工作人員管理制度，加強對窗口工作人員的教育管理，切實提高窗口辦事效率。D.1.5負責做好與各級服務中心的工作銜接。D.1.6完成上級服務中心交辦的其他事項。D.2窗口工作人員D.2.1依法受理、辦理本部門服務事項。D.2.2履行首問負責、限時辦結(jié)職責，在承諾時間內(nèi)辦結(jié)本環(huán)節(jié)本崗位服務事項。D.2.3接受問詢，答復服務對象的辦理查詢，指導填寫申報材料，即辦件應當場辦結(jié)。對申報材料不齊全的應一次性告知服務對象。D.2.4嚴格遵守服務中心各項規(guī)章制度，廉潔自律。D.2.5積極參加服務中心組織的會議及活動。D.2.6完成本部門和服務中心交辦的其他任務。DB3311/T17—2013附錄E(資料性附錄)服務中心服務指南(窗口名稱)項目名稱新生兒——戶口辦理服務類別承諾事項服務對象計劃內(nèi)生育的嬰兒辦理時限15個工作日(代辦/導辦)收費情況不收費設立依據(jù)受理條件提供申報材料到排除所辦理遷移。父母雙方中，若有一方戶口在麗水市外的需到當?shù)嘏沙鏊_具該小孩未落戶證明。材料明細1、父母雙方戶口簿；2、父母雙方身份證；3、父母雙方結(jié)婚證；4、準生證；5、出生醫(yī)學證明；6、所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)同意上戶口證明。辦理流程申請——受理審批——辦理受理地點服務中心聯(lián)系人吳XX聯(lián)系電話6821000監(jiān)督投訴96178DB3311/T17—2013附錄F(資料性附錄)服務事項受理通知書編號：日期：申請事項請人電子信箱通訊地址郵政編碼受理材料清單承辦人簽字申請人認可簽字承辦人聯(lián)系方式DB3311/T17—2013附錄G(資料性附錄)不予受理通知書編號：日期：申請事項申請人電子信箱通訊地址郵政編碼不予受理原因承辦人簽字申請人認可簽字承辦人聯(lián)系方式注申請人應簽字領取本通知書。注申請人拒絕簽字領取本通知書的，承辦人應在不予受理原因欄注明，并報首席代表簽字后存檔。DB3311/T17—2013附錄H(資料性附錄)一次性告知書編號：日期：申請事項請人電子信箱通訊地址郵政編碼一次性告知內(nèi)容承辦人簽字申請人認可簽字承辦人聯(lián)系方式注：申請人補齊補正材料后，憑此單到受理窗口辦理。DB3311/T17—2013附錄I(資料性附錄)服務事項辦理結(jié)果通知書編號：日期：申請事項請人電子信箱通訊地址郵政編碼辦理結(jié)果及原因申請人意見申請人滿意度口滿意口一般口不滿意送達時間申請人認可簽字附錄J(資料性附錄)服務中心文明用語、服務忌語表J.1服務中心文明用語、服務忌語類別文明用語服務忌語接聽電話時“您好，這是XXX服務中心”“喂”接待服務對象時士"、"您好、請坐、請問您辦什么事情"、“我能幫您做什么"、“請您稍等"、“讓您久等了”"我還沒上班，等會再說"、"我要下班了，你快點"、“沒看見我在忙嗎"受理、辦理服務事項時“請稍候”、“對不起，您還缺少xx材料，我現(xiàn)在把補辦件的清單給您"、“對不起，根據(jù)xx規(guī)定，您的xx不能辦理，請原諒"、“我這里辦好后，下一個是xx窗口”“別啰唆，快點講”、“我剛才已經(jīng)說過，你怎么煩你就不要辦”、“機器壞了我有什么辦法”、“這是規(guī)定，你懂不懂”工作出現(xiàn)差錯時“對不起，如果我工作中有失誤，請您指正”、“歡迎您多提寶貴意見”“我就是這樣的，你能把我怎么樣"、“你去投訴好了”、“有意見找領導反映”服務對象咨詢非本窗口業(yè)務時“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌聞e的同“我不管，問別人去”、“不知道”服務對象提出意見或建議時“謝謝，歡迎您的監(jiān)督和幫助”服務對象表揚時“謝謝，這是我們應該做的”服務事項受理完后"您慢走，再見"DB3311/T17—2013附錄K(規(guī)范性附錄)c)Ⅲ級故障：窗口網(wǎng)絡癱瘓，互聯(lián)無法訪問。a)I級故障：服務中心協(xié)同平臺無法正常使用(超過1h);b)Ⅱ級故障：服務中心協(xié)同平臺無法正常使用(1h內(nèi)解決);c)Ⅲ級故障：服務中心協(xié)同平臺無法正常使用(20min內(nèi)解決)。K.2故障處理程序J.2.1.3Ⅲ級故障處理措施為：K.2.2事件報告DB3311/T17—2013附錄L(規(guī)范性附錄)突發(fā)事件應急處置L.1斗毆、盜竊、搶劫等突發(fā)事件服務中心發(fā)生打架斗毆、醉酒滋事、盜竊、搶劫等突發(fā)事件時，工作人員應立即向中心負責人或值班領導報告并向公安機關報警。a)保持冷靜