醫(yī)院物業(yè)組織架構(gòu)與人員配備

醫(yī)院物業(yè)組織架構(gòu)與人員配備

目錄

第一節(jié)管理架構(gòu)設(shè)置與人員配備.....................2

一、組織架構(gòu)圖.................................2

二、部門設(shè)置與職責(zé)說明.........................2

三、人員配備...................................4

第二節(jié)人員招聘與管理.............................6

一、人員招聘...................................6

二、人員管理...................................7

三、人員考核..................................22

第三節(jié)管理人員的選用............................57

一、量才錄用、培養(yǎng)提升........................57

二、默契合作、充分授權(quán)........................57

三、定期考核、績效為本........................58

四、獎懲嚴(yán)明、優(yōu)勝劣汰........................58

1

要點：

1.內(nèi)培外引、按部就班、落實培訓(xùn)

2.掌握節(jié)奏，確保工作順利開展

3.人盡其才、物盡其用

第一節(jié)管理架構(gòu)設(shè)置與人員配備

一、組織架構(gòu)圖

二、部門設(shè)置與職責(zé)說明

如公司接管XX醫(yī)院項目，將專門成立醫(yī)院項目管理中心，

采取直線職能機構(gòu)，實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作

效率。管理中心下設(shè)物業(yè)部、工程部、保安部、保潔部、形成

以物業(yè)部為核心，三個專業(yè)部門作為支撐的客戶服務(wù)前項化組

2

織結(jié)構(gòu)。

（一）物業(yè)部

物業(yè)部是物業(yè)管理中心的核心部門。同時，又兼顧管理中

心內(nèi)務(wù)管理、客戶服務(wù)以及對外聯(lián)絡(luò)溝通工作，是管理中心的

重要中樞，是面向客戶的重要窗口，是與客戶直接接觸和有效

溝通的橋梁。具體職責(zé)是：

1.負(fù)責(zé)處理對客戶服務(wù)工作包括：受理服務(wù)和投訴、客戶

溝通、對外協(xié)調(diào)、檔案管理、財務(wù)管理等；

2.負(fù)責(zé)管理中心內(nèi)部人事、檔案、行政管理。貫徹、傳達(dá)、

監(jiān)督、檢查規(guī)章制度、發(fā)展規(guī)劃、指令決議執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)各

部門之間工作；

3.負(fù)責(zé)對客戶的公關(guān)、物業(yè)宣傳等工作；

4.管理儲備物資，定期盤點，合理使用，加快存貨周轉(zhuǎn)，

減少資金占用；

5.狠抓成本控制工作，降低不合理消耗，促進(jìn)增收節(jié)支等

工作。

（二）工程部

工程部是保證物業(yè)項目設(shè)備設(shè)施正常運行的專業(yè)技能部

門。主要負(fù)責(zé)房屋建筑主體及公用設(shè)施設(shè)備的運行、維修、保

養(yǎng)等管理工作。

（三）保潔部

保潔部是物業(yè)管理中心服務(wù)工作的主要職能部門。負(fù)責(zé)物

業(yè)項目的環(huán)境衛(wèi)生管理和綠化管理。

（四）保安部

3

保安部是維護物業(yè)項目正常生活、居住秩序的重要職能部

門，負(fù)責(zé)治安管理、消防管理、車輛與交通管理和突發(fā)事件處

理以及整體形象禮儀的展示等工作。

三、人員配備

（一）人員配備計劃

人員配置原則：

1.內(nèi)培外引、按部就班、落實培訓(xùn)；

2.誠實守信、愛崗敬業(yè)、一專多能；

3.擇優(yōu)聘用、專業(yè)考核、定崗定責(zé)；

4.服務(wù)熱情、耐心周到、專業(yè)管理。

（二）人員配備方案及標(biāo)準(zhǔn)

1.根據(jù)醫(yī)院物業(yè)項目的具體情況，并結(jié)合我們以往管理經(jīng)

驗，擬在醫(yī)院管理中心配備各類管理服務(wù)人員共計XX人，其中：

項目經(jīng)理XX人，物業(yè)部主管XX人，物業(yè)助理兼會計1人，工

程部主管XX人，工程維修人員XX人，保安主管XX人，保安

員XX人，保潔主管XX人，保潔領(lǐng)班XX人，保潔員XX人。

（1）管理人員配備方案及崗位要求

序

崗位設(shè)置崗位要求人數(shù)

號

?？埔陨蠈W(xué)歷，從事物業(yè)管理5年以上，

管理中心有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)

1

經(jīng)理管理有獨到的見解，對管理中心工作有

整體的思路和構(gòu)想，持建設(shè)部經(jīng)理資格

4

證。

大專以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具

物業(yè)部主

2有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，從事物業(yè)

管

管理1年以上。

大專以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理1年以上，

物業(yè)助理有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，有很強

3

兼會計的溝通協(xié)調(diào)處理能力，有較強的財務(wù)管

理能力，持建設(shè)部上崗證。

大專以上學(xué)歷，機電、曖通專業(yè)，具有

初級以上職稱，從事本專業(yè)多年，了解

4工程主管

物業(yè)管理知識，持證上崗，有組織和協(xié)

調(diào)能力。

退伍軍人、35歲以下，5年以上專業(yè)工

5保安主管

作經(jīng)歷，具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力。

高中以上學(xué)歷，40歲以下，身體健康，

6保潔主管

具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力。

（2）作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求

崗位設(shè)置要求與配置說明人數(shù)

要求身高172CM以上，30歲以下，退伍

安全護衛(wèi)員

軍人優(yōu)先。

40歲以下，五官端正，動作麻利，有星

保潔領(lǐng)班

級酒店或清潔公司工作經(jīng)驗者優(yōu)先。

45歲以下，五官端正，身體健康，動作

保潔員

麻利。

5

45歲以下，具有5年以上物業(yè)管理經(jīng)驗

及10年以上的工作經(jīng)驗，具有中級技工

工程維修員

以上的相關(guān)技能等級資格，并通過本公

司的專業(yè)考核。

身體健康，無傳染病，無不良嗜好，體檢合格；持有效的身份

證以及有效學(xué)歷證明、技術(shù)資格證明。

第二節(jié)人員招聘與管理

一、人員招聘

隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結(jié)構(gòu)

也發(fā)生革命性變化。物業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向知

識和技術(shù)型轉(zhuǎn)化，管理層和操作層人員比例縮小，管理人員應(yīng)

是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。為此，本物業(yè)管理公司在人

員配備上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確

定“重學(xué)歷更重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人

才選聘關(guān)。管理層基本素質(zhì)要求通過英語、計算機和智能化考

核，學(xué)歷上要求達(dá)到大專以上水平，工程技術(shù)崗位引進(jìn)專業(yè)人

才。

管理中心員工的配備采取內(nèi)部調(diào)配與對外招聘相結(jié)合辦

法。我們以內(nèi)部選送為主，并高標(biāo)準(zhǔn)外聘專業(yè)人員，保證管理

隊伍的高素質(zhì)和高水平。針對小區(qū)特性，我們要求管理人員必

須是一專多能，實行專崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”

（事務(wù)、內(nèi)保、日常服務(wù)）。

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在管理隊伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相

結(jié)合的方式，運用激勵機制，充分調(diào)動全體員工作積極性，嚴(yán)

格考核，確保管理目標(biāo)得以實現(xiàn)。

二、人員管理

一流的管理，一流的服務(wù)，需要一流的人才。他們不僅是

物業(yè)管理中的精英，更是所在崗位上的優(yōu)秀人員。因此，無論

是從社會上引進(jìn)特殊人才，不是公司培訓(xùn)出來的員工，都要通

過嚴(yán)格的管理才能充分體現(xiàn)人才的價值，發(fā)揮他們的潛力。

人員的管理，應(yīng)在自我培養(yǎng)與開發(fā)的同時，積極外部招聘

引進(jìn)，為企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的員工隊伍。我們的人員管理的宗

旨是以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人盡其才。我們的人員

管理體系，由以下幾部分組成：

（一）確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘

管理中心為保障物業(yè)管理服務(wù)過程的質(zhì)量，對人員選用標(biāo)

準(zhǔn)上確定了以下幾項硬性指標(biāo)：

1.知識層次：為了符合醫(yī)院物業(yè)項目高品質(zhì)物業(yè)管理的要

求，管理層人員除要求大專以上文化程度以外，部分崗位引進(jìn)

專業(yè)技術(shù)人才。操作層人員全部要求高中以上文化，內(nèi)保崗位

要求是退伍軍人，以保證隊伍素質(zhì)；維修崗位要求全部持證上

崗。

2.工作經(jīng)驗：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理本崗位

經(jīng)驗外，還需有其他相關(guān)管理工作經(jīng)歷。

（二）量才適用、合理配置

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為了最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘員

工的潛能，我們對企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計

各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，

使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。我們

規(guī)定新員工錄用后，須由有工作經(jīng)驗的管理人員帶領(lǐng)，到基層

進(jìn)行試用實習(xí)，并在實習(xí)過程中，全面測定和驗證新員工的個

人工作能力，對不合崗位要求的而又有其他專長的，實行調(diào)崗

安排使用，充分發(fā)揮個人專長。

（三）規(guī)范管理，分層實施

1.組織落實，制度規(guī)范：我們的人員組織管理靠的是可見

的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章，明確各級人員的崗位

職責(zé)和權(quán)力，建立一套合理公正的獎勵制度。通過規(guī)范企業(yè)運

作，約束員工行為。

2.分工合作，層級管理：由于物業(yè)管理中，存在著許多不

確定因素，所以在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同

的管理方法。

3.規(guī)范言行、注重儀表：我們將員工的言行舉止、儀容、

儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制定了詳細(xì)的員工守則。

同時我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細(xì)的崗位職責(zé)，規(guī)范

企業(yè)和員工的運作，確保管理和服務(wù)質(zhì)量。

（四）素質(zhì)評價，績效考核

1.量化考核，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發(fā)

揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。對考核出的佼佼者，我們采用“讓

最明白的人最有權(quán)，讓最有責(zé)任心的人最有權(quán)”。通過實踐我

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們總結(jié)出包括考核、評鑒、行為測評、專項考試等三種評價方

法在內(nèi)管理人員素質(zhì)評價體系，對員工的“德、能、勤、績”

進(jìn)行全面客觀的評鑒。制訂科學(xué)合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考

核標(biāo)準(zhǔn)，并推出一整套突出績效與綜合測評相結(jié)合的考核實施

方案?？己瞬蛔哌^場，不講形式。各級人員均有詳細(xì)的績效考

核指標(biāo)，業(yè)績的好壞、質(zhì)效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過

考核反映出來。

2.末位淘汰，吐故納新：為使物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗力和

生命力，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍

結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實行末位淘汰機制，淘汰率在5%左右，這樣

做既留住了企業(yè)所需要的人才，同時又吸納了新生力量。危機、

壓力、目標(biāo)、信念是鑄造凝聚力的“秘密武器”。

（五）激勵驅(qū)動，留住人才

近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。我們總結(jié)經(jīng)驗

教訓(xùn)，逐漸探索出一條科學(xué)合理、行之有效的用人路子。實踐

證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文

化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的

形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。我

們的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對知識、對人格、對價

值給予高度尊重。企業(yè)的建設(shè)，不僅為我們贏得了奮斗的成果，

也為物業(yè)管理贏得人才與人心。團結(jié)拼搏奮斗、建立利益共同

體、尊重與溝通是根植于物業(yè)人精神的“三大支柱”。我們的

做法是：

1.樹立員工的管理理念不僅要給員工提供工作場所，更要

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給員工營造精神家園。我們多角度、多層次滿足員工的需求。

通過充分溝通，實現(xiàn)人格平等；關(guān)注員工自我價值的實現(xiàn)，使

員工與企業(yè)共同成長。我們強調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在

嚴(yán)格制度管理的同時，關(guān)心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公

平的基礎(chǔ)上更富有人情味。

2.給人才創(chuàng)造機會，讓機會造就人才，我們的人員管理中

有一條原則：善待我們的內(nèi)部員工，鼓勵每一位員工都成為各

自崗位上的專家能手，我們倡導(dǎo)競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀員工

能有機會脫穎而出，同時也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素

和憑工齡提拔的不良弊端。最終形成員工能上能下，職位能升

能降、待遇能高能低的人員管理的良性機制，真正盤活人力資

源。

3.創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才

我們在用人問題上堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理

人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓

其發(fā)揮最大的作用。我們重表現(xiàn)、重能力，決不以偏概全，埋

沒人才。

4.營造文化氛圍，促進(jìn)交流溝通

我們提倡“尊重每一位員工”，堅持以人為本，致力開展

企業(yè)文化建設(shè)，加強上下級之間、同事之間的溝通與交流，增

強員工的集體協(xié)作精神。同時也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍

視現(xiàn)在的職位。

5.激勵系統(tǒng)圖說明：

（1）激勵是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞?。尊重個體權(quán)利，

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保持團隊精神。服務(wù)用戶和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權(quán)衡考

核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

（2）思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充

分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導(dǎo)員工積極主動，尊重個人

情感。并針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、

座談、家訪等等。

（3）獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)

勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰

“打”著員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。獎勵的

類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。

（4）培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓(xùn)放

在集體和個人發(fā)展重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，

一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，

庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境，方式有培養(yǎng)、提升、

培訓(xùn)、進(jìn)修等。

（5）通過文化活動的開展，增強凝聚力和齊心力，增強員

工的自信和認(rèn)同感。通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功

能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。方式有集體活動、

旅游、生日會等。

（6）在以人為本的激勵系統(tǒng)中，將進(jìn)行適時管理，充分發(fā)

揮每個員工的主動性，增強主人翁意識和自我實現(xiàn)意識，使其

在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。這種方式在我們的實際工作

中已經(jīng)取得了較好的效果。

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三、人員培訓(xùn)

根據(jù)本公司《人力資源控制程序》關(guān)于員工培訓(xùn)的要求，

不斷地對各級員工進(jìn)行不同階段的在職培訓(xùn)，確保本物業(yè)管理

人員的綜合素質(zhì)不斷提高，為順利完成公司管理目標(biāo)奠定良好

的人力基礎(chǔ)，具有長期管理實際經(jīng)驗的專業(yè)人員，成為本物業(yè)

管理的中堅力量。

此外，公司還對全體員工進(jìn)行了保密培訓(xùn)，對于重要崗位

更是加強了保密培訓(xùn)的力度。為了進(jìn)一步增強物業(yè)管理隊伍，

強化管理人員的素質(zhì)，以適應(yīng)服務(wù)管理的需要，我們還將組織

人員赴物業(yè)管理行業(yè)的先進(jìn)單位參觀學(xué)習(xí)，借鑒他人的物業(yè)管

理先進(jìn)經(jīng)驗，增強管理人員的感性認(rèn)識，并制定高起點、高標(biāo)

準(zhǔn)的內(nèi)部管理制度，制定職能部門的工作范圍和職能、崗位職

責(zé)和各類服務(wù)管理人員的工作標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，規(guī)范

服務(wù)管理人員的行為，我們還將組織學(xué)習(xí)建設(shè)部有關(guān)物業(yè)管理

的文件和市政府關(guān)于物業(yè)管理方面的法規(guī)，包括物業(yè)管理公司

的職責(zé)、客戶的權(quán)利義務(wù)，各方面的法律知識等，提高物業(yè)管

理人員的管理水平、業(yè)務(wù)水平、政策水平。

（一）培訓(xùn)目的

使物業(yè)項目管理中心全體員工掌握并不斷完善各項規(guī)章制

度，明確本人、本崗的職責(zé)、權(quán)力、義務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程、

規(guī)范言行舉止、儀容儀表，樹立良好的形象，為用戶提供盡善

盡美的物業(yè)管理服務(wù)。

（二）培訓(xùn)目標(biāo)

企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的關(guān)鍵在于企業(yè)是否能

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最大限度地開發(fā)人力資源。要實現(xiàn)人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)

范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。我

們制定了針對XX醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)方案，確立了全員培

訓(xùn)計劃。公司將采用計算機、攝像機、智能網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)的培訓(xùn)

手段，全方位、多層次地進(jìn)行培訓(xùn)。重點開展專業(yè)知識培訓(xùn)、

計算機培訓(xùn)和物業(yè)管理知識培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。同時，

我們確定了“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真

正落實到實處。

培訓(xùn)的目標(biāo)針對管理者而言，目的是在服務(wù)態(tài)度、管理與

專業(yè)知識、業(yè)務(wù)能力三個方面改變、加強或改進(jìn)員工的行為或

表現(xiàn)，所有員工培訓(xùn)目標(biāo)就是使各級管理人員的思想素質(zhì)、專

業(yè)素質(zhì)及管理水平達(dá)到國家一級物業(yè)管理公司資質(zhì)的要求，實

現(xiàn)公司對客戶的服務(wù)承諾，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、可靠、周全、

高效的服務(wù)。

（三）培訓(xùn)系統(tǒng)的實施運作

培訓(xùn)的目標(biāo)針對管理者而言，目的是在服務(wù)態(tài)度、管理與

專業(yè)知識、業(yè)務(wù)能力三個方面改變、加強或改進(jìn)員工的行為或

表現(xiàn)，所有員工培訓(xùn)目標(biāo)就是使各級管理人員的思想素質(zhì)、專

業(yè)素質(zhì)及管理水平達(dá)到物業(yè)管理公司資質(zhì)的要求，實現(xiàn)公司對

客戶的服務(wù)承諾，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、可靠、周全、高效的

服務(wù)。

針對XX醫(yī)院的管理特點來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實施計劃

修正。有效運用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。

通過對員工進(jìn)行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程

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度。根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓(xùn)思路并確定

未來培訓(xùn)重點。強調(diào)將理論應(yīng)用到實踐工作中。

（四）培訓(xùn)的組織方式

1.培訓(xùn)職責(zé)

（1）管理中心經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計劃、協(xié)調(diào)、

組織、考核等工作。

（2）主管級以上的管理人員根據(jù)管理中心提出的培訓(xùn)計劃

進(jìn)行逐級培訓(xùn)，并對培訓(xùn)實施評估，并及時將培訓(xùn)效果和情況

反饋給上級培訓(xùn)人員。

2.培訓(xùn)實施流程

對員工的培訓(xùn)分為三個階段：入職培訓(xùn)—崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)—

日常管理培訓(xùn)－相關(guān)保密培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期

7天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目；三個月試用

期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)

正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見

各工種培訓(xùn)科目表。公司針對特殊項目的重要崗位人員進(jìn)行相

關(guān)保密培訓(xùn)。

3.培訓(xùn)時間

為實現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對各工種員工亦制定了具

體的培訓(xùn)時間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表：

職務(wù)（崗部門經(jīng)理管理員（班作業(yè)服務(wù)

項目主管

位）以上組長）員工

每年培訓(xùn)不少于不少于

不少于80H不少于60H

時間140H100H

14

根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫

產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅持以“在職培訓(xùn)為主、脫產(chǎn)培訓(xùn)為

輔”，并對非關(guān)鍵培訓(xùn)采取“以考代訓(xùn)”的方式。

（五）培訓(xùn)計劃及內(nèi)容

1.素質(zhì)培訓(xùn)

管理層人員，不但要懂業(yè)務(wù)，也要懂法律法規(guī)，懂管理科

學(xué)。管理人員能力的高低，素質(zhì)優(yōu)劣將直接影響決策層指令的

貫徹與落實，影響管理中心的管理水平和經(jīng)濟效益。對管理人

員進(jìn)行培訓(xùn)，學(xué)習(xí)國家和政府的有關(guān)法律法規(guī)以及相關(guān)理論知

識外，還要求掌握專業(yè)知識，如樓宇的保養(yǎng)和維護管理、設(shè)備

設(shè)施的維修養(yǎng)護等。

對于操作層人員的培訓(xùn)，也處于同樣重要的地位，他們直

接與用戶打交道，一言一行都代表著物業(yè)公司形象。因此，對

他們也應(yīng)進(jìn)行政策法規(guī)、人際關(guān)系，職業(yè)道德等方面基本素質(zhì)

的培訓(xùn)。除此之外，對他們從事的各種工作，我們根據(jù)需要，

采取送出動、請進(jìn)來的方法進(jìn)行培訓(xùn)。

2.員工培訓(xùn)常用方法

培訓(xùn)培訓(xùn)目的及適用環(huán)

序號培訓(xùn)方式培訓(xùn)對象

類別境

1.參加拓展促進(jìn)相互的信任、支

管理人員

綜合訓(xùn)練持與合作

1

類2.參加軍事增強員工的組織紀(jì)

全體人員

訓(xùn)練律性和自律性

15

3.“5S”培管理、工程技

提高員工職業(yè)素養(yǎng)

訓(xùn)術(shù)人員

4.投影、錄

像、電腦演

全體人員增加感性認(rèn)識

示等視聽教

育

1.頭腦風(fēng)暴提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)

管理人員

法造性思維

2.專題討論

管理人員提高管理水平

法

研討

23.典型案

類

例、個案剖

提高綜合分析解決

析、情景模全體人員

問題的能力

擬等案例分

析法

1.模擬角色熟悉公司情況及各

全體人員

法類業(yè)務(wù)工作

演練2.對抗辯論提高員工協(xié)調(diào)溝通

3管理人員

類法能力

3.游戲訓(xùn)練激勵員工工作積極

全體人員

法性

學(xué)習(xí)提高創(chuàng)造力及觀察

4檢查表法管理人員

類問題的能力

16

管理、工程技

快速閱讀法培養(yǎng)快速閱讀能力

術(shù)員

講課培養(yǎng)換位思考的逆

5逆向思維法管理人員

類向思維

3.新員工公共培訓(xùn)科目

序號培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時

1軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練5天

常用禮儀知識

2禮儀知識形體訓(xùn)練6課時

員工行為語言規(guī)范

職業(yè)道德教育

3服務(wù)意識客戶溝通協(xié)調(diào)技巧3課時

受理及處理客戶投訴

企業(yè)基本情況介紹

企業(yè)理念與宗旨

4企業(yè)文化3課時

員工手冊與勞動人事規(guī)

章制度

物業(yè)管理基礎(chǔ)知識6課時

物業(yè)管理的行業(yè)法律、法

6課時

規(guī)

5物業(yè)管理知識

入伙管理服務(wù)要求與技

3課時

巧

典型物業(yè)管理案例6課時

17

質(zhì)量管理體系與品質(zhì)控

6質(zhì)量管理6課時

制

消防知識

7安全防范知識6課時

治安防范知識與技巧

項目與用戶基本情況介

8項目情況3課時

紹

9帶班實習(xí)7天

4.護衛(wèi)員及車輛管理員培訓(xùn)科目

序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)

提高政治思想覺悟，開展批

1工作例會每周一次

評自我批評

內(nèi)務(wù)管理與考

2每周一次保持宿舍干凈整潔

核檢查

1.單兵隊列動

周一至周

作；培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練扎實

3五每天1

2.三大步法；基本功

小時

3.體能訓(xùn)練；

1.擒拿格斗基

周六、周

本功；

4日每天3熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能

2.捕俘拳；

小時

3.防衛(wèi)術(shù)；

安全服務(wù)工作熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、

5每月一次

手冊工作標(biāo)準(zhǔn)

18

法規(guī)與規(guī)章制熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)

6每月一次

度以及規(guī)章制度

7消防知識每月一次熟悉消防救火職責(zé)

8消防訓(xùn)練每周一次掌握基本消防操作技能

突發(fā)應(yīng)急事件提高突發(fā)事件處理能力，掌

9每季一次

處理握處理技巧

5.保潔員培訓(xùn)科目

序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)

提高思想覺悟，開展批評

1工作例會每周一次

自我批評

保潔方法與清潔熟悉掌握基本方法及技

2每月一次

劑使用巧

保潔設(shè)備操作保熟悉掌握基本方法及技

3每月一次

養(yǎng)知識巧

保潔服務(wù)工作手熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)

4每月一次

冊程、工作標(biāo)準(zhǔn)

病蟲害消殺與防熟悉掌握基本方法及技

5每月一次

治巧

6保潔規(guī)章制度每月一次熟悉掌握規(guī)章制度

熟悉消防救火職責(zé)及掌

7消防知識及訓(xùn)練每季一次

握基本操作

8突發(fā)應(yīng)急事件處每季一次提高突發(fā)事件處理能力

19

理

6.維修技工培訓(xùn)科目

培訓(xùn)頻培訓(xùn)目標(biāo)

序號培訓(xùn)內(nèi)容

率

每周一提高政治思想覺悟，開展批

1工作例會

次評自我批評

物業(yè)管理基本每月一熟悉專業(yè)知識，培養(yǎng)專業(yè)素

2

常識次質(zhì)

建筑與設(shè)施維每月一熟悉建筑結(jié)構(gòu)與設(shè)備設(shè)施

3

修次原理及維修

工程維修工作每月一熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、

4

手冊次工作標(biāo)準(zhǔn)

法規(guī)與規(guī)章制每月一熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)

5

度次以及規(guī)章制度

每月一切實掌握了解小區(qū)設(shè)施設(shè)

6小區(qū)設(shè)施概況

次備概況

每月一

7消防知識熟悉消防救火職責(zé)

次

突發(fā)應(yīng)急事件每季一提高突發(fā)事件處理能力，掌

8

處理次握處理技巧

7.管理人員培訓(xùn)計劃

針對XX醫(yī)院物業(yè)項目的實際情況，我們制定了如下管理中

20

心主要管理人員在接管前后一年時間內(nèi)的培訓(xùn)與進(jìn)修計劃，著

力提高管理人員的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識和技巧、管理能力等，

為項目的物業(yè)管理服務(wù)打造高素質(zhì)的管理團隊。

時間培訓(xùn)內(nèi)容備注

入伙前一新員工入職培訓(xùn)詳見公共培訓(xùn)科目

個月

入伙后第物業(yè)管理理論聘請專家授課

一月

入伙第二行業(yè)動態(tài)與創(chuàng)新及發(fā)展聘請專家授課

個月趨勢

入伙第三國外物業(yè)管理聘請專家授課

個月

入伙第四法律常識學(xué)習(xí)與案例分內(nèi)培

個月析

入伙第五領(lǐng)導(dǎo)技巧與職責(zé)聘請專家授課

個月

入伙第六心理學(xué)與服務(wù)技巧聘請專家授課

個月

入伙第七智能住宅管理與服務(wù)聘請專家授課

個月

入伙第八ISO質(zhì)量管理體系聘請專家授課

個月

入伙第九成本控制與財務(wù)管理內(nèi)培

個月

21

入伙第十優(yōu)秀項目參觀考察到優(yōu)秀項目考察

個月

入伙第十星級酒店服務(wù)參觀學(xué)習(xí)到星級酒店學(xué)習(xí)考察

一個月

入伙第十電腦知識與辦公自動化內(nèi)培

二個月

（六）培訓(xùn)考核

為體現(xiàn)培訓(xùn)的效果、貫徹管理制度及工作經(jīng)驗的落實，公

司在員工培訓(xùn)期間，將通過定期和不定期的考核確保培訓(xùn)質(zhì)量。

1.員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行跟蹤檢查，既

在員工的實際工作中進(jìn)行檢查，檢查員工是否按培訓(xùn)的要求和

標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對不按要求操作的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。

2.培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場考核及評核工作?，F(xiàn)場考核分為

實操和書面考核兩種方式。評核工作是在員工工作一段時間后，

由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記

錄，以便員工直接上司、部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時了解和掌握

員工工作或思想狀況，并作為評核培訓(xùn)成績的依據(jù)。

三、人員考核

根據(jù)本公司員工考核管理制度，人員考核分為自評和考評，

以一個月為一個考核周期，首先由被考核人根據(jù)自己本月工作

情況填寫《員工考核評分表》，對照表內(nèi)相應(yīng)項目給予自己一

個考評分，然后由其直接領(lǐng)導(dǎo)給予一個考評分，最終的考核結(jié)

22

果參照這兩個評分確定。

對考核不合格的員工，進(jìn)行再培訓(xùn)。對考核優(yōu)秀的員工，

年終時給予的獎勵。

（一）管理中心經(jīng)理考核評分表

序號考核內(nèi)容及扣分滿分得分扣分原因

標(biāo)準(zhǔn)

每月工作計劃按

《XX市優(yōu)秀大廈》

標(biāo)準(zhǔn)和《XX物業(yè)

公司服務(wù)質(zhì)量企

1業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》制定并執(zhí)10

行，每漏一項或每

有一項不達(dá)標(biāo)扣

1分，扣完10分

為止。

每月財務(wù)開支預(yù)

算準(zhǔn)確率在99%以

2上；每誤差一個百4

分點扣1分，扣完

4分為止。

確保無重大刑事

案件和嚴(yán)重火災(zāi)

38

發(fā)生；每發(fā)生一起

扣3分，因管理不

23

到位引起的則扣

8分。

用戶投訴處理率

為100%，投訴處

理滿意率在98%以

415

上；每少一個百分

點扣1分，扣完

15分為止。

反腐倡廉，遵守財

經(jīng)紀(jì)律和相關(guān)法

律法規(guī)，禁止亂收

58

費、多收費，每違

反一次扣2分，扣

完8分為止。

每天現(xiàn)場巡視一

遍以上或調(diào)查三

名以上用戶并在

工作日記中注明

（出差和處理緊

610

急事件除外），每

周召開一次部門

會議，每月召開一

次員工溝通會議，

每項少一次扣1

24

分，扣完10分為

止。

公平考核下屬的

工作，故意歪曲事

實、打擊報復(fù)、偏

78

袒護短等行為的，

每有一次扣2分，

扣完8分為止。

積極參加公司培

訓(xùn)，缺席一次扣3

分；負(fù)責(zé)新員工的

入職引導(dǎo)和主管

的工作指導(dǎo)，因指

810

導(dǎo)不到位而導(dǎo)致

下屬員工工作出

現(xiàn)重大失誤的，每

發(fā)生一次扣2分，

扣完10分為止。

維修工程安排及

時率為100%及工

程質(zhì)量合格率為

910

100%，每項下降一

個百分點扣1分，

扣完10分為止。

25

遵守考勤紀(jì)律，著

裝整潔，佩證上

崗，每有一次違反

106

扣2分，工作環(huán)境

不整潔的扣1分，

扣完6分為止。

臨時工作及時完

成，及時發(fā)現(xiàn)工作

中存在的問題并

傳遞給公司，工作

11拖沓，匯報不及時6

和虛報、瞞報問題

的，每有一次酌情

扣1—5分，扣完6

分為止。

下屬員工每被顧

客投訴到公司一

次的扣1--2分，

本人被投訴到公

125

司的則每次扣

5—10分，被內(nèi)部

員工投訴的每次

扣1—3分。

13因工作不負(fù)責(zé)或0

26

態(tài)度不端正，每被

顧客投訴一次的

扣5—10分，被內(nèi)

部員工投訴的每

次扣1—3分。

其他應(yīng)當(dāng)加分或

140

扣分的情況

合計100

總經(jīng)理意見：

年月日

（二）客服部主管考核評分表

序號考核內(nèi)容及扣分滿分得分扣分原因

標(biāo)準(zhǔn)

每月工作計劃按

《XX市優(yōu)秀大廈》

標(biāo)準(zhǔn)和《XX物業(yè)公

1司服務(wù)質(zhì)量企業(yè)22

標(biāo)準(zhǔn)》制定并執(zhí)

行，每漏一項或每

有一項不達(dá)標(biāo)扣1

27

分，扣完22分為

止。

每月財務(wù)預(yù)算控

制準(zhǔn)確率在98%；

2每超出一個百分11

點扣1分，扣完11

分為止。

接待顧客熱情，有

禮貌，有耐心，有

效投訴處理率和

及時率達(dá)100%，每

月五日前匯總上

3報公司，每項降低25

一個百分點扣1

分，上報不及時每

拖一天扣1分，不

上報的扣5分，扣

完25分為止。

反腐倡廉，遵守財

經(jīng)紀(jì)律和相關(guān)法

律法規(guī)，禁止收

421

取、索取小費和回

扣，每違反一次扣

2分，扣完21分為

28

止。

遵守考勤紀(jì)律，著

裝整潔，佩證上

崗，每有一次違反

521

扣2分，工作環(huán)境

不整潔的扣1分，

扣完21分為止。

兼任其他部門主

管或職位，工作量

60

超飽和的，每月適

當(dāng)獎勵5—10分。

因工作不負(fù)責(zé)或

態(tài)度不端正，每被

顧客投訴一次的

70

扣5—10分，被內(nèi)

部員工投訴的每

次扣1—3分。

其他應(yīng)當(dāng)加分或

80

扣分的情況

合計

29

考評人意見：總經(jīng)理意見：

簽名：年月日

簽名：年月日

（三）物業(yè)助理兼財會考核評分表

序號考核內(nèi)容及扣分滿分得分扣分原因

標(biāo)準(zhǔn)

每月工作計劃按

《XX市優(yōu)秀大廈》

標(biāo)準(zhǔn)和《XX物業(yè)公

司服務(wù)質(zhì)量企業(yè)

1標(biāo)準(zhǔn)》制定并執(zhí)10

行，每漏一項或每

有一項不達(dá)標(biāo)扣

1分，扣完10分為

止。

接待顧客熱情，有

禮貌，有耐心，有

215

效投訴處理率和

及時率達(dá)98%，每

30

月五日前匯總上

報公司，每項降低

一個百分點扣1

分，上報不及時每

拖一天扣1分，不

上報的扣5分，扣

完15分為止。

反腐倡廉，遵守財

經(jīng)紀(jì)律和相關(guān)法

律法規(guī)，禁止收

3取、索取小費和回6

扣，每違反一次扣

2分，扣完6分為

止。

及時辦理新員工

入職、離職手續(xù)、

辦證及物品的發(fā)

放與回收，辦理不

410

及時或給公司造

成損失的，每次扣

0.5分，扣完10分

為止。

嚴(yán)格遵守公司財

58

務(wù)制度，做到帳證

31

相符，賬賬相符。

協(xié)助管理中心經(jīng)

理進(jìn)行財務(wù)預(yù)算

控制，準(zhǔn)確率達(dá)不

到99%的，每超出

一個百分點扣1

分，扣完8分為止。

妥善保管現(xiàn)金、支

票、摩托車計時

票、泳池票等，造

6成損失的除全額10

賠償外，每次另扣

3—5分，扣完10

分為止。

每月5日前編制好

工資表，每拖延一

75

天扣1分，扣完5

分為止。

文書資料撰寫出

錯率每月不超過

5次，每超過一次

810

扣0.5分；資料歸

檔全面率和及時

率為100%，每延期

32

一天和缺少一項

扣0.5分，扣完8

分為止。

管理電腦等辦公

設(shè)備，維護辦公設(shè)

備的正常使用，因

9管理不到位導(dǎo)致5

辦公設(shè)備損壞的，

視情況嚴(yán)重程度

扣1—5分。

嚴(yán)格管理鑰匙、IC

卡、用戶遺失物品

10等，造成丟失的，5

每件扣1分，扣完

5分為止。

用戶報修、建議記

錄完整，并及時督

辦，定期回訪并作

116

記錄，每有一次不

到位的扣1分，扣

完6分為止。

信息傳遞及時，準(zhǔn)

12確，因信息傳遞不6

暢通而造成工作

33

被動的，每有一次

扣1分，扣完4分

為止。

遵守考勤紀(jì)律，著

裝整潔，佩證上

崗，每有一次違反

134

扣2分，工作環(huán)境

不整潔的扣1分，

扣完4分為止。

因工作不負(fù)責(zé)或

態(tài)度不端正，每被

顧客投訴一次的

140

扣5—10分，被內(nèi)

部員工投訴的每

次扣1—3分。

其他應(yīng)當(dāng)加分或

150

扣分的情況

合計

考評人意見：總經(jīng)理意見：

簽名：年月日簽名：年月日

34

（四）工程維修部主管考核評分表

序號考核內(nèi)容及扣分滿分得分扣分原因

標(biāo)準(zhǔn)

每月工作計劃按

《XX市優(yōu)秀大廈》

標(biāo)準(zhǔn)和《XX物業(yè)公

司服務(wù)質(zhì)量企業(yè)

1標(biāo)準(zhǔn)》制定并執(zhí)10

行，每漏一項或每

有一項不達(dá)標(biāo)扣

1分，扣完10分為

止。

接待用戶熱情，有

禮貌，有耐心，有

效投訴處理率和

及時率達(dá)100%，每

月一日前匯總報

2給辦公室，每項降8

低一個百分點扣

1分，通報不及時

每拖延一天扣1

分，不上報的扣5

分，扣完8分為止。

3掌握小區(qū)各類房10

35

屋、公共設(shè)施設(shè)備

（含標(biāo)識系統(tǒng)）、

管線管網(wǎng)的位置、

性能及使用情況，

及時進(jìn)行維護，每

有一次因情況不

熟悉導(dǎo)致出現(xiàn)故

障或損失擴大的

扣2分，扣完10

分為止。

每月組織本部門

兩次以上專業(yè)技

能培訓(xùn)，參加公司

和管理處的各類

培訓(xùn)，掌握火災(zāi)、

4消防和治安等方8

面的緊急事件的

處理措施及救生

知識，每缺席一次

扣1分，扣完8分

為止。

反腐倡廉，遵守財

5經(jīng)紀(jì)律和相關(guān)法6

律法規(guī)，禁止收

36

取、索取小費和回

扣，每違反一次扣

2分，扣完6分為

止。

公用設(shè)施的完好

率為99%以上，每

次檢查輕微損壞

615

處不得超過5處，

每超一處扣1分，

扣完15分為止。

公共設(shè)備的正常

運轉(zhuǎn)率為100%，每

7有一個小時的停15

止運轉(zhuǎn)扣0.5分，

扣完15分為止。

每月走訪三十名

以上顧客，并記錄

8在工作日記里，少5

走訪一人口1分，

扣完5分為止。

及時安排人員進(jìn)

行維修服務(wù)，小修

915

在2小時內(nèi)完成，

緊急維修在12小

37

時內(nèi)完成，每有一

次達(dá)不到要求的

扣1分，扣完15

分為止。

每天核查報修單，

并抽查三張報修

單上的維修工作

104

質(zhì)量，每少檢查一

張扣1分，扣完4

分為止。

遵守考勤紀(jì)律，著

裝整潔，佩證上

崗，每有一次違反

114

扣2分，工作環(huán)境

不整潔扣1分，扣

完4分為止。

因工作不負(fù)責(zé)、態(tài)

度不端正，每被顧

客投訴一次的扣

120

5—10分；被內(nèi)部

員工投訴的每次

扣1—3分。

其他應(yīng)當(dāng)加分或

130

扣分的情況

38

合計

考評人意見：總經(jīng)理意見：

簽名：年月日簽名：年月日

（五）保安部主管考核評分表

序號考核內(nèi)容及扣分滿分得分扣分原因

標(biāo)準(zhǔn)

每月工作計劃按

《XX市優(yōu)秀大廈》

標(biāo)準(zhǔn)和《XX物業(yè)公

司服務(wù)質(zhì)量企業(yè)

1標(biāo)準(zhǔn)》制定并執(zhí)10

行，每漏一項或每

有一項不達(dá)標(biāo)扣

1分，扣完10分為

止。

接待顧客熱情，有

禮貌，有耐心，有

25

效投訴處理率和

及時率達(dá)100%，每

39

月一日前匯總報

給辦公室，每項降

低一個百分點扣

1分，通報不及時

每拖延一天扣1

分，不上報的扣5

分，扣完5分為止。

招聘保安員堅持

標(biāo)準(zhǔn)，不徇私情；

每月制定包含消

防訓(xùn)練、突發(fā)事件

處理、軍事體能訓(xùn)

310

練等內(nèi)容的培訓(xùn)

訓(xùn)練大綱并組織

實施；每有一項不

合格的扣1—3分，

扣完10分為止。

反腐倡廉，遵守財

經(jīng)紀(jì)律和相關(guān)法

律法規(guī)，禁止收

4取、索取小費和回6

扣，每違反一次扣

2分，扣完6分為

止。

40

負(fù)責(zé)本部門新員

工崗前和在崗培

訓(xùn)，試用期過后每

58

有1人不合格的扣

1分，扣完5分為

止。

合理調(diào)配人員，確

保固定崗、巡邏崗

24小時無缺崗，每

天對各崗位至少

6檢查一遍，天臺抽10

查兩個以上，每少

一個崗位扣0.5

分，扣完10分為

止。

物業(yè)管理范圍內(nèi)

無交通事故和治

7安案件發(fā)生，每發(fā)8

生一例扣1分，扣

完8分為止。

保安員儀容儀表、

禮節(jié)禮貌和服務(wù)

88

態(tài)度良好，每有1

人次不合格扣0.5

41

分，扣完5分為止。

每周至少進(jìn)行一

9次以上夜間檢查，6

達(dá)不到扣3分。

每月走訪三十名

以上顧客，并記錄

10在工作日記里，少6

走訪一人口1分，

扣完6分為止。

信息傳遞及時，準(zhǔn)

確，因信息傳遞不

暢通而造成工作

11被動的，每有一次8

扣1分，釀成事故

的扣3分，扣完6

分為止。

遵守考勤紀(jì)律，著

裝整潔，佩證上

崗，每有一次違反

127

扣2分，辦公環(huán)境

不整潔的扣1分，

扣完4分為止。

隊員內(nèi)務(wù)整潔，遵

138

守宿舍管理制度，

42

每有一次不合格

的扣0.5分，扣完

4分為止。

兼任其他部門主

管或職位的，工作

140

量超飽和的，每月

加5—10分。

因工作不負(fù)責(zé)或

態(tài)度不端正，每被

顧客投訴一次的

150

扣5—10分，被內(nèi)

部員工投訴的扣

1—3分。

其他應(yīng)當(dāng)加分或0

16

扣分的情況

合計

考評人意見：總經(jīng)理意見：

簽名：年月日簽名：年月日

43

（六）保安員考核評分表

序號考核內(nèi)容及扣分滿分得分扣分原因

標(biāo)準(zhǔn)

每月工作計劃按

《XX市優(yōu)秀大廈》

標(biāo)準(zhǔn)和《XX物業(yè)公

司服務(wù)質(zhì)量企業(yè)

1標(biāo)準(zhǔn)》制定并執(zhí)10

行，每漏一項或每

有一項不達(dá)標(biāo)扣

1分，扣完10分為

止。

接待用戶熱情，有

禮貌，有耐心，有

效投訴處理率和

及時率達(dá)100%，每

月一日前匯總報

210

給客服部，每項降

低一個百分點扣

1分，通報不及時

每拖延一天扣1

分，不上報的扣5

44

分，扣完10分為

止。

按時上下班，無遲

到早退現(xiàn)象，無曠

工，佩證上崗，著

裝整潔，值班不會

3客，不閑聊，服從6

保安主管的工作

安排。每違反一次

扣0.5分，扣完6

分為止。

反腐倡廉，遵守財

經(jīng)紀(jì)律和相關(guān)法

律法規(guī)，禁止收

4取、索取小費和回6

扣，每違反一次扣

1分，扣完6分為

止。

積極參加消防訓(xùn)

練，按要求達(dá)標(biāo)，

掌握火警、匪警和

515

突發(fā)事件的應(yīng)急

措施，救生知識遇

事故發(fā)生，挺身而

45

出，依法維護住戶

的合法權(quán)益及時

采取搶救、補救措

施維護現(xiàn)場秩序，

通知并協(xié)助有關(guān)

部門查處。每違反

一次扣1分，扣完

15分為止。

物業(yè)管理范圍內(nèi)

無交通事故和治

6安案件發(fā)生，每發(fā)10

生一例扣1分，扣

完10分為止。

保安員儀容儀表、

禮節(jié)禮貌和服務(wù)

7態(tài)度良好，1次不10

合格扣1分，扣完

10分為止。

每月走訪三十名

以上顧客，并記錄

8在工作日記里，少7

走訪一人扣1分，

扣完7分為止。

9信息傳遞及時，準(zhǔn)10

46

確，因信息傳遞不

暢通而造成工作

被動的，每有一次

扣1分，釀成事故

的扣3分，扣完10

分為止。

嚴(yán)格執(zhí)行交接班

制度，做好詳細(xì)值

班記錄，巡邏記

1010

錄。每違反一次扣

1分，扣完10分為

止。

隊員內(nèi)務(wù)整潔，遵

守宿舍管理制度，

11每有一次不合格6

的扣0.5分，扣完

6分為止。

因工作不負(fù)責(zé)或

態(tài)度不端正，每被

用戶投訴一次的

120

扣5—10分，被內(nèi)

部員工投訴的扣

1—3分。

13其他應(yīng)當(dāng)加分或0

47

扣分的情況

合計

考評人意見：總經(jīng)理意見：

簽名：年月日簽名：年月日

（七）保潔部主管考核評分表

序號考核內(nèi)容及扣分滿分得分扣分原因

標(biāo)準(zhǔn)

每月工作計劃按

建設(shè)部《示范小區(qū)

單位》標(biāo)準(zhǔn)和《XX

物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)

1量企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》制定10

并執(zhí)行，每漏一項

或每有一項計劃

不達(dá)標(biāo)扣1分，扣

完10分為止。

每月財務(wù)預(yù)算控

25

制準(zhǔn)確率在98%；

48

每超出一個百分

點扣1分，扣完5

分為止。

接待顧客熱情，有

禮貌，有耐心，有

效投訴處理率和

及時率達(dá)100%，每

月一日前匯總報

3給辦公室，每項降10

低一個百分點扣1

分，通報不及時每

拖延一天扣1分，

不上報的扣5分，

扣完10分為止。

每月組織本部門

兩次以上專業(yè)技

能培訓(xùn)，參加公司

和管理處的各類

培訓(xùn)，掌握火災(zāi)、

45

消防和治安等方

面的緊急事件的

處理措施及救生

知識，每缺席一次

扣1分，扣完5分

49

為止。

反腐倡廉，遵守財

經(jīng)紀(jì)律和相關(guān)法

律法規(guī)，禁止收

6取、索取小費