投訴處理與客戶滿意度

投訴處理與客戶滿意度合同編號(hào)：__________合同雙方：甲方：（全稱）乙方：（全稱）一、定義與術(shù)語1.1甲方：指（全稱）1.2乙方：指（全稱）1.3投訴：指乙方對(duì)甲方提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，向甲方提出的正式不滿或異議。1.4客戶滿意度：指乙方對(duì)甲方提供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。二、投訴處理流程2.1乙方如對(duì)甲方提供的產(chǎn)品或服務(wù)有任何不滿，應(yīng)在得知不滿之日起10個(gè)工作日內(nèi)向甲方提出書面投訴。2.2甲方收到投訴后，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)乙方，acknowledging收到投訴，并在5個(gè)工作日內(nèi)調(diào)查核實(shí)。2.3甲方應(yīng)在調(diào)查核實(shí)后10個(gè)工作日內(nèi)向乙方答復(fù)處理結(jié)果，如需要乙方提供補(bǔ)充材料，乙方應(yīng)在甲方要求的時(shí)間內(nèi)提供。2.4乙方對(duì)甲方的處理結(jié)果不滿意，可在接到處理結(jié)果之日起10個(gè)工作日內(nèi)向甲方提出書面申訴，甲方應(yīng)在收到申訴后5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，并在10個(gè)工作日內(nèi)作出最終處理決定。2.5甲方應(yīng)設(shè)立客戶投訴檔案，記錄投訴處理過程，并根據(jù)投訴情況及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)，提高客戶滿意度。三、客戶滿意度調(diào)查與改進(jìn)3.1甲方應(yīng)定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，了解乙方對(duì)甲方提供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，并采取措施改進(jìn)。3.2甲方應(yīng)在每次滿意度調(diào)查后向乙方通報(bào)調(diào)查結(jié)果，并提出改進(jìn)計(jì)劃。3.3乙方應(yīng)協(xié)助甲方進(jìn)行滿意度調(diào)查，并提供真實(shí)、準(zhǔn)確的反饋信息。四、保密條款4.1除非依法應(yīng)當(dāng)向行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)提供本合同外，雙方應(yīng)對(duì)本合同的內(nèi)容和簽訂過程予以保密，未經(jīng)對(duì)方同意不得向第三方披露。4.2本保密條款自本合同簽訂之日起生效，至本合同終止或履行完畢之日終止。五、違約責(zé)任5.1任何一方違反本合同的約定，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償對(duì)方因此所遭受的損失。5.2雙方應(yīng)按照法律規(guī)定和本合同約定，履行各自的權(quán)利和義務(wù)，不得惡意干擾對(duì)方的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。六、爭(zhēng)議解決6.1雙方在履行本合同過程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。七、其他約定7.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年。7.2本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（蓋章）：__________乙方（蓋章）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.投訴處理流程圖2.客戶滿意度調(diào)查表3.投訴案例模板4.滿意度改進(jìn)計(jì)劃模板5.保密協(xié)議范本6.違約行為聲明書7.法律意見書二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按照約定時(shí)間回復(fù)乙方投訴：在收到投訴后2個(gè)工作日內(nèi)未回復(fù)。3.甲方未按照約定時(shí)間答復(fù)處理結(jié)果：在調(diào)查核實(shí)后10個(gè)工作日內(nèi)未答復(fù)。4.甲方未按照約定時(shí)間作出最終處理決定：在收到申訴后10個(gè)工作日內(nèi)未作出決定。5.甲方未按照約定進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查：未定期進(jìn)行調(diào)查或未向乙方通報(bào)調(diào)查結(jié)果。6.甲方未按照約定提出改進(jìn)計(jì)劃：在滿意度調(diào)查后未提出改進(jìn)計(jì)劃。7.乙方未按照約定協(xié)助甲方進(jìn)行滿意度調(diào)查：未提供真實(shí)、準(zhǔn)確的反饋信息。8.雙方未按照約定履行保密義務(wù)：泄露合同內(nèi)容和簽訂過程的信息。三、法律名詞及解釋：1.甲方：指（全稱）2.乙方：指（全稱）3.投訴：指乙方對(duì)甲方提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，向甲方提出的正式不滿或異議。4.客戶滿意度：指乙方對(duì)甲方提供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。5.違約行為：指合同雙方未履行合同約定的義務(wù)。6.損失：指因違約行為導(dǎo)致的直接經(jīng)濟(jì)損失。7.保密義務(wù)：指合同雙方對(duì)合同內(nèi)容和簽訂過程的信息進(jìn)行保密的義務(wù)。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.投訴處理超時(shí)：解決辦法：甲方應(yīng)加強(qiáng)投訴處理流程的監(jiān)督，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成回復(fù)、調(diào)查和答復(fù)。2.滿意度調(diào)查結(jié)果不準(zhǔn)確：解決辦法：甲方應(yīng)確保調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)合理，乙方應(yīng)如實(shí)填寫，雙方共同保證調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性。3.改進(jìn)計(jì)劃未能實(shí)施：解決辦法：甲方應(yīng)制定詳細(xì)的改進(jìn)計(jì)劃，并設(shè)立專人負(fù)責(zé)實(shí)施和跟蹤進(jìn)度。4.保密信息泄露：解決辦法：雙方應(yīng)加強(qiáng)保密意識(shí)，簽訂保密協(xié)議，并對(duì)涉密信息進(jìn)行加密存儲(chǔ)和傳輸。5.爭(zhēng)議解決緩慢：解決辦法：雙方應(yīng)明確爭(zhēng)議解決機(jī)制，一旦發(fā)生爭(zhēng)議，盡快啟動(dòng)協(xié)商或法律程序。五、所有應(yīng)用場(chǎng)景：1.甲方為服務(wù)提供方，乙方為客戶時(shí)