病房客戶服務(wù)管理制度

病房客戶服務(wù)管理制度1.前言本制度旨在明確和規(guī)范醫(yī)院病房客戶服務(wù)的管理要求，提高服務(wù)質(zhì)量，確保病患和醫(yī)院之間的良好互動(dòng)，營造一個(gè)和諧、舒適的就診環(huán)境，使患者感受到全方位、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。2.客戶服務(wù)意識與素養(yǎng)2.1病房客戶服務(wù)管理人員應(yīng)具備熱誠、耐性、友好、細(xì)心的服務(wù)態(tài)度，以患者為中心，滿足患者的需求，并供應(yīng)必需的關(guān)懷和支持。2.2病房客戶服務(wù)管理人員應(yīng)以專業(yè)、禮貌、真誠的態(tài)度處理患者的問題和投訴，并及時(shí)予以反饋，全力解決問題。3.病患信息管理3.1病房客戶服務(wù)管理人員應(yīng)妥當(dāng)保管患者的個(gè)人信息，確保信息安全和隱私保護(hù)，并嚴(yán)禁私自泄露或?yàn)E用患者信息。3.2在接待新患者時(shí)，病房客戶服務(wù)管理人員應(yīng)認(rèn)真記錄患者的個(gè)人信息、病情描述、住院信息等，并及時(shí)更新信息，確保準(zhǔn)確無誤。3.3在患者出院時(shí)，病房客戶服務(wù)管理人員應(yīng)做好出院手續(xù)，記錄出院時(shí)間、醫(yī)囑交代等信息，并向患者供應(yīng)認(rèn)真的出院引導(dǎo)和復(fù)診布置。4.病房環(huán)境管理4.1病房客戶服務(wù)管理人員應(yīng)負(fù)責(zé)每日病房環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作，保持病房的乾凈、干凈，并定期檢查及更換床上用品、紙巾等物品。4.2病房客戶服務(wù)管理人員應(yīng)確保病房內(nèi)的設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行，并及時(shí)處理設(shè)備設(shè)施顯現(xiàn)的故障或損壞問題，確?；颊叩幕旧钚枨蟮玫綕M足。4.3病房客戶服務(wù)管理人員應(yīng)訂立病房安全管理制度，確保病患的人身安全，并在緊急情況下及時(shí)采取相應(yīng)的緊急救助措施。5.病患飲食管理5.1病房客戶服務(wù)管理人員應(yīng)依據(jù)患者的醫(yī)囑，供應(yīng)合理的飲食布置，確保飲食的衛(wèi)生和營養(yǎng)合理。5.2病房客戶服務(wù)管理人員應(yīng)與營養(yǎng)科醫(yī)生溝通，了解患者的飲食禁忌和偏好，確保飲食布置符合患者的健康需求。5.3病房客戶服務(wù)管理人員應(yīng)幫助患者進(jìn)行飲食記錄，及時(shí)反饋給營養(yǎng)科醫(yī)生，為患者供應(yīng)個(gè)性化的飲食引導(dǎo)。6.報(bào)告溝通與信息傳遞6.1病房客戶服務(wù)管理人員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地向醫(yī)生、護(hù)士等醫(yī)護(hù)人員匯報(bào)患者的病情變動(dòng)、就診進(jìn)展等緊要信息。6.2病房客戶服務(wù)管理人員應(yīng)與其他相關(guān)科室的工作人員保持良好的溝通與協(xié)作，共同促進(jìn)患者的治療與病愈。6.3病房客戶服務(wù)管理人員應(yīng)向患者及家屬供應(yīng)準(zhǔn)確、認(rèn)真的醫(yī)療信息，解答他們的疑問，并向患者交代醫(yī)囑和治療方案。7.客戶投訴處理7.1病房客戶服務(wù)管理人員應(yīng)建立健全的客戶投訴處理機(jī)制，確?；颊叩耐对V能夠得到及時(shí)處理和合理解決。7.2病房客戶服務(wù)管理人員應(yīng)認(rèn)真對待客戶的投訴，自動(dòng)與投訴方進(jìn)行溝通，了解問題原因，并采取樂觀措施解決問題。7.3病房客戶服務(wù)管理人員應(yīng)記錄客戶投訴、處理過程及結(jié)果，并定期進(jìn)行分析總結(jié)，從中找出問題及改進(jìn)措施，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。8.獎(jiǎng)懲機(jī)制8.1對于表現(xiàn)優(yōu)秀的病房客戶服務(wù)管理人員，醫(yī)院將予以表揚(yáng)和嘉獎(jiǎng)，以激發(fā)其工作樂觀性和提高服務(wù)質(zhì)量。8.2對于服務(wù)不到位、態(tài)度惡劣或違反規(guī)章制度的病房客戶服務(wù)管理人員，醫(yī)院將依照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的紀(jì)律處分，以維護(hù)醫(yī)院的形象和患者的權(quán)益。9.附則9.1病房客戶服務(wù)管理人員應(yīng)定期參加服務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)。9.2本制度自發(fā)布之日起生效，如有相關(guān)事宜未盡事宜，可依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增補(bǔ)和調(diào)整。9.3如有違反本制度的行為，將依法進(jìn)行相應(yīng)處理和追究責(zé)任。本制度由醫(yī)院管理層負(fù)責(zé)審核，并經(jīng)醫(yī)務(wù)委員會批準(zhǔn)后正式實(shí)施。以上即是本醫(yī)院病房客戶服務(wù)管理制度，為確保醫(yī)院能夠供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，病房客戶服務(wù)