DB3311T 161-2020 村(社區(qū))便民服務(wù)代辦點服務(wù)規(guī)范　　

ICS01.040.03CCSP33DB3311麗水市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB3311/T161-2020前言 Ⅱ 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14服務(wù)場所 14.1場所要求 14.2標(biāo)識標(biāo)志 14.3服務(wù)窗口 24.4便民設(shè)施 25服務(wù)人員 36服務(wù)事項 37服務(wù)方式 37.1現(xiàn)場服務(wù) 37.2線上服務(wù) 37.3上門服務(wù) 38服務(wù)要求 38.1咨詢 38.2受理 38.3代辦 3 39服務(wù)評價與改進 49.1評價 49.2改進 4附錄A（資料性）高頻代辦事項清單 5附錄B（資料性）代辦事項受理登記表 6DB3311/T161-2020本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由麗水市行政服務(wù)中心提出并歸口。本文件起草單位：麗水市蓮都區(qū)行政服務(wù)中心、遂昌縣王村口鎮(zhèn)人民政府、遂昌原創(chuàng)標(biāo)準化事務(wù)所有限公司。本文件主要起草人：陳霞云、徐少玉、應(yīng)麗娟、李霞斐、袁蓉、林輝、林榮慶、蔣玉峰。本文件屬首次發(fā)布。1DB3311/T161-2020村(社區(qū))便民服務(wù)代辦點服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了村(社區(qū))便民服務(wù)代辦點（以下簡稱代辦點）的術(shù)語和定義、服務(wù)場所、服務(wù)人員、服務(wù)事項、服務(wù)方式、服務(wù)要求、服務(wù)評價與改進等內(nèi)容。本文件適用于村(社區(qū))便民服務(wù)代辦點的服務(wù)要求。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號GB13495消防安全標(biāo)志GB17945消防應(yīng)急照明和疏散指示系統(tǒng)GB50763-2012無障礙設(shè)計規(guī)范DB33/T2036.5政務(wù)辦事“最多跑一次”工作規(guī)范第5部分：專用標(biāo)志圖形、管理和使用3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1村（社區(qū)）便民服務(wù)代辦點在村（社區(qū)）設(shè)立的為服務(wù)對象提供行政審批、公共服務(wù)及其他社會服務(wù)等事項辦理或代辦的便民服務(wù)點。3.2代辦員在村（社區(qū)）為服務(wù)對象辦理或代辦相關(guān)事項的工作人員。4服務(wù)場所4.1場所要求應(yīng)有固定場所。具備但不限于以下設(shè)施：——設(shè)置無障礙通道，符合GB50763-2012中3.4、3.5的規(guī)定；——配置消防設(shè)施；——配備滿足互聯(lián)網(wǎng)、通信網(wǎng)等需要的信息系統(tǒng)；——配備應(yīng)急照明系統(tǒng)，符合GB17945的規(guī)定。4.2標(biāo)識標(biāo)志4.2.1應(yīng)設(shè)有標(biāo)識標(biāo)志導(dǎo)向系統(tǒng)，具備但不限于以下標(biāo)識標(biāo)志：——設(shè)置“最多跑一次”標(biāo)志，圖形標(biāo)志符合DB33/T2036.5的規(guī)定；——設(shè)置醒目、便于識別的辦事指引和提示標(biāo)志，圖形標(biāo)志應(yīng)符合GB/T10001.1的規(guī)定；——消防安全標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合GB13495的規(guī)定。4.2.2宜具備主背景墻，主背景墻應(yīng)包括“最多跑一次”logo、宣傳標(biāo)語、咨詢投訴舉報熱線電話等要素，顏色協(xié)調(diào)，底色宜用白色。24.3.1應(yīng)設(shè)置1個以上窗口，配備桌椅、計算機等辦公設(shè)備設(shè)施。4.3.2應(yīng)設(shè)有窗口顯示牌，內(nèi)容為“綜合服務(wù)”或“代辦服務(wù)”,可為但不限于以下形式：——電子牌，規(guī)格宜適合窗口大?。弧跖?，規(guī)格宜為60cm×25cm;——桌牌，規(guī)格宜為20.5cm×11.5cm。4.3.3應(yīng)設(shè)有工作牌(見示例1、示例2),內(nèi)容包括姓名、職務(wù)、職責(zé)、照片、聯(lián)系電話。示例1:正面反面最多跑沈電話電話：最多跑最多跑沈照片職責(zé)：一電話：一4.3.4服務(wù)柜臺高度宜為75cm~100cm,寬宜為60cm~75cm,無障礙柜臺應(yīng)符合GB50763-2012中9.5.4的規(guī)定。4.4便民設(shè)施3DB3311/T161-20204.4.1應(yīng)為服務(wù)對象提供辦事所需的文具、老花鏡等便民服務(wù)用品。4.4.2應(yīng)在代辦點門口明顯處設(shè)有工作人員基本信息的去向牌，標(biāo)明工作人員在崗、休假、外出等狀態(tài)。4.4.3宜在明顯位置擺放現(xiàn)行有效的便民服務(wù)手冊、便民服務(wù)卡、示范文本等材料。有條件的宜設(shè)置自助服務(wù)終端設(shè)備。4.4.4宜設(shè)置用于信息公示公開的公告欄，并設(shè)置統(tǒng)一擺放宣傳牌的區(qū)域。5服務(wù)人員5.1應(yīng)熟練掌握與服務(wù)工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，能熟練操作計算機、手機APP等。5.2提供服務(wù)時語言文明、態(tài)度熱情、細致周到，宜使用服務(wù)對象所使用的語言交流。5.3代辦員應(yīng)積極主動參加上級業(yè)務(wù)部門組織的動態(tài)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。6服務(wù)事項高頻代辦事項清單，見附錄A。7服務(wù)方式7.1現(xiàn)場服務(wù)在代辦點現(xiàn)場受理或由代辦員當(dāng)場為服務(wù)對象在浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、浙里辦APP等網(wǎng)絡(luò)平臺上代為辦7.2線上服務(wù)通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式遠程提供相關(guān)事項咨詢及辦理。7.3上門服務(wù)對老弱病殘孕等特殊需要的服務(wù)對象，實行上門受理、辦理。8服務(wù)要求8.1咨詢8.1.1對服務(wù)對象提供的信息應(yīng)真實、準確。8.1.2應(yīng)對服務(wù)對象的咨詢一次性做出明確答復(fù)，當(dāng)場不能答復(fù)的，應(yīng)告知服務(wù)對象答復(fù)時間。8.2受理8.2.1應(yīng)審核服務(wù)對象提供的事項辦理相關(guān)資料。8.2.2不屬于代辦受理范圍的事項，應(yīng)當(dāng)場退回申請材料，并說明理由。8.2.3屬于可代辦事項且提供材料齊全的，應(yīng)當(dāng)場予以受理；提供材料不符合要求的，應(yīng)一次性告知所需補正的材料。8.2.4受理后，應(yīng)對受理事項進行登記，并告知辦理時限。代辦事項受理登記表見附錄B。8.3代辦8.3.1代辦員受理事項后應(yīng)及時開展代辦工作。8.3.2對符合網(wǎng)上辦理的事項，代辦員應(yīng)當(dāng)場在浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、浙里辦APP等網(wǎng)絡(luò)平臺上代為辦理。8.3.3對不符合網(wǎng)上辦理的事項，代辦員應(yīng)赴事項辦理現(xiàn)場代為辦理，并在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。8.3.4對服務(wù)對象行動不便等特殊情況，經(jīng)預(yù)約可由代辦員上門提供代辦服務(wù)。8.4回復(fù)8.4.1代辦員應(yīng)在辦結(jié)后2個工作日內(nèi)將辦理結(jié)果通知服務(wù)對象。4DB3311/T161-20208.4.2對未代辦成功的事項，代辦員應(yīng)將未代辦成功原因一并告知服務(wù)對象，并協(xié)助重新辦理。8.4.3對辦理過程中產(chǎn)生的費用，應(yīng)出具合法的收費票據(jù)。9服務(wù)評價與改進9.1評價9.1.1可根據(jù)場所要求、服務(wù)事項、服務(wù)要求、服務(wù)對象滿意度等方面內(nèi)容開展評價，評價指標(biāo)應(yīng)合理、客觀。9.1.2可采用自我評價、服務(wù)對象滿意度評價或第三方評價等方式。9.2改進9.2.1應(yīng)建立長效機制，鼓勵工作人員和服務(wù)對象提出合理化建議。9.2.2根據(jù)評價結(jié)果提出具體改進措施，并落實到位。5DB3311/T161-2020附錄A高頻代辦事項清單表A.1給