貴州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院《酒店服務(wù)業(yè)務(wù)》2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷

學(xué)校________________班級____________姓名____________考場____________準(zhǔn)考證號學(xué)校________________班級____________姓名____________考場____________準(zhǔn)考證號…………密…………封…………線…………內(nèi)…………不…………要…………答…………題…………第1頁，共3頁貴州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院《酒店服務(wù)業(yè)務(wù)》

2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷題號一二三四總分得分批閱人一、單選題（本大題共20個小題，每小題1分，共20分．在每小題給出的四個選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的．）1、在酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪個環(huán)節(jié)是發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題的重要途徑？（）A.客人意見調(diào)查B.內(nèi)部質(zhì)檢C.員工反饋D.以上都是2、在酒店的服務(wù)質(zhì)量評估中，以下哪個指標(biāo)對于衡量客人對服務(wù)的整體滿意度最為直接？（）A.客人的投訴率B.客人的回頭率C.客人的在線評價得分D.客人的推薦意愿3、酒店的服務(wù)質(zhì)量評估需要從多個維度進(jìn)行。以下哪個維度對于評估酒店的服務(wù)質(zhì)量最為關(guān)鍵？（）A.有形性B.可靠性C.響應(yīng)性D.保證性4、在酒店的客戶關(guān)系管理中，以下哪種客戶分類方法更有助于制定個性化的營銷策略？（）A.根據(jù)客戶的消費(fèi)金額分類B.根據(jù)客戶的消費(fèi)頻率分類C.根據(jù)客戶的來源地分類D.根據(jù)客戶的年齡分類5、對于酒店的客房服務(wù)質(zhì)量評估，以下哪個指標(biāo)最能反映客人的實(shí)際感受？（）A.客房清潔程度B.客房設(shè)施完好程度C.服務(wù)人員響應(yīng)速度D.客人的整體滿意度6、酒店在進(jìn)行市場定位時，以下哪個因素對于確定目標(biāo)客戶群體最為關(guān)鍵？（）A.酒店的星級標(biāo)準(zhǔn)B.酒店的地理位置C.周邊競爭對手的情況D.酒店的品牌形象7、對于酒店的會議設(shè)施設(shè)備，以下哪種配備能夠滿足大多數(shù)商務(wù)客人的需求？（）A.高清投影儀和音響系統(tǒng)B.高速無線網(wǎng)絡(luò)C.舒適的會議桌椅D.以上都需要8、在酒店的餐飲服務(wù)中，以下哪種菜品的創(chuàng)新方式最能吸引客人的注意？（）A.結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣巢腂.借鑒國外流行菜品C.開發(fā)創(chuàng)意造型菜品D.以上都是9、對于酒店的前廳服務(wù)效率提升，以下哪種技術(shù)應(yīng)用能夠起到顯著的作用？（）A.自助入住設(shè)備B.移動支付C.電子發(fā)票D.以上都是10、酒店要提高客戶關(guān)系管理的效率，以下哪種客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能最為重要？（）A.客戶信息管理B.客戶溝通記錄C.客戶消費(fèi)分析D.客戶反饋跟進(jìn)11、在酒店的庫存管理中，對于餐飲部門的食材庫存，以下哪種做法不利于保證食材的新鮮度和質(zhì)量？（）A.定期盤點(diǎn)庫存，及時處理過期食材B.大量囤積食材，以應(yīng)對突發(fā)需求C.建立嚴(yán)格的食材采購和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)D.與供應(yīng)商建立緊密的合作關(guān)系，確保及時供貨12、一家度假酒店想要增加回頭客的比例，以下哪種客戶關(guān)系管理策略最為有效？（）A.建立會員制度，提供積分和優(yōu)惠B.定期發(fā)送個性化的促銷信息C.舉辦客戶答謝活動D.記住客人的喜好和特殊需求13、酒店要加強(qiáng)與周邊企業(yè)的合作，以下哪種合作方式能夠?qū)崿F(xiàn)互利共贏？（）A.聯(lián)合推出優(yōu)惠套餐B.承接企業(yè)會議和團(tuán)建活動C.共享客戶資源D.以上都是14、在酒店管理中，以下哪種客戶投訴的處理方式最能體現(xiàn)酒店的服務(wù)理念和專業(yè)素養(yǎng)？（）A.迅速響應(yīng)，積極解決問題，并對客人進(jìn)行跟蹤回訪B.把責(zé)任推給客人，拒絕承擔(dān)任何責(zé)任C.對客人的投訴置之不理，等待客人自己放棄D.只給予客人物質(zhì)賠償，不解決實(shí)際問題15、對于酒店的商務(wù)中心服務(wù)來說，以下哪種設(shè)施和服務(wù)的提供最能滿足商務(wù)客人的需求？（）A.高速復(fù)印機(jī)和傳真機(jī)B.專業(yè)的會議組織和策劃服務(wù)C.免費(fèi)的咖啡和茶點(diǎn)D.舒適的休息區(qū)域16、酒店為提高市場競爭力，需要不斷優(yōu)化營銷策略。對于一家商務(wù)型酒店，以下哪種營銷渠道最為有效？（）A.社交媒體廣告B.與旅行社合作C.參加行業(yè)展會D.在商務(wù)雜志上投放廣告17、一家酒店計劃引入新的酒店管理系統(tǒng)，以下哪個因素對于系統(tǒng)的選擇最為重要？（）A.系統(tǒng)的價格B.系統(tǒng)的功能是否滿足需求C.系統(tǒng)供應(yīng)商的知名度D.系統(tǒng)的操作是否簡單易學(xué)18、對于一家新開的酒店來說，以下哪種市場推廣方式在開業(yè)初期最能吸引客人的關(guān)注？（）A.舉辦盛大的開業(yè)典禮B.推出大幅度的開業(yè)優(yōu)惠活動C.在當(dāng)?shù)孛襟w進(jìn)行廣告宣傳D.邀請名人入住體驗(yàn)19、在酒店的客房服務(wù)中，以下哪種服務(wù)細(xì)節(jié)對于提升客人的滿意度作用較??？（）A.提供免費(fèi)的礦泉水和水果B.不及時更換客房內(nèi)的消耗品C.為客人提供個性化的歡迎卡片D.快速響應(yīng)客人的服務(wù)需求20、一家酒店想要提升其餐飲的盈利能力，以下哪個方面的改進(jìn)最為關(guān)鍵？（）A.降低食材成本B.提高菜品售價C.優(yōu)化菜單結(jié)構(gòu)D.增加餐飲座位數(shù)量二、簡答題（本大題共5個小題，共25分)1、（本題5分）解釋酒店財務(wù)管理中的財務(wù)報表分析對酒店經(jīng)營決策的支持作用。2、（本題5分）解釋酒店服務(wù)流程再造的意義和方法，如何通過流程優(yōu)化提升服務(wù)效率和質(zhì)量。3、（本題5分）隨著客人對養(yǎng)生旅游的需求增加，酒店如何提供養(yǎng)生課程、按摩療法等養(yǎng)生服務(wù)？4、（本題5分）請?zhí)接懢频耆绾瓮ㄟ^加強(qiáng)與當(dāng)?shù)匚幕囆g(shù)機(jī)構(gòu)的合作，舉辦文化活動和藝術(shù)展覽，提升酒店的文化氛圍和品牌形象？5、（本題5分）酒店如何通過優(yōu)化酒店的送餐服務(wù)，提供多樣化、高品質(zhì)的餐飲選擇，滿足客人在客房內(nèi)的用餐需求？三、案例分析題（本大題共5個小題，共25分)1、（本題5分）一家酒店的餐廳在服務(wù)過程中，出現(xiàn)服務(wù)差錯的情況較多。請分析酒店應(yīng)如何加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，減少服務(wù)差錯。2、（本題5分）一家酒店的員工流動率較高，尤其是一線服務(wù)人員。調(diào)查顯示工作強(qiáng)度大、薪酬福利低、職業(yè)發(fā)展空間有限是主要原因。請分析這些因素對酒店運(yùn)營的影響，并提出降低員工流動率、提高員工滿意度的有效措施。3、（本題5分）一家酒店的會議室在出租過程中，因投影儀突然損壞，影響了客戶的會議進(jìn)行。客戶要求酒店給予賠償。請分析酒店在這種情況下應(yīng)如何與客戶協(xié)商解決，以及如何加強(qiáng)會議設(shè)施的維護(hù)和管理。4、（本題5分）一家酒店的安全管理存在隱患，如消防設(shè)施老化、監(jiān)控系統(tǒng)存在盲區(qū)等。請分析這些安全問題可能帶來的嚴(yán)重后果，并提出加強(qiáng)安全管理、消除隱患的具體措施。5、（本題5分）一家酒店的餐飲部門成本過高，主要原因是食材采購價格偏高、庫存管理不善以及菜品浪費(fèi)嚴(yán)重。請分析如何優(yōu)化餐飲部門的成本控制，同時保證菜品質(zhì)量和服務(wù)水平不受影響。四、論述題（本大題共3個小題，共30分)1、（本題10分）探討酒店的會員特權(quán)設(shè)計，如何吸引客戶成為會員并提高會員忠誠度。2、（本題10分）分析論述酒