第16章習(xí)題及答案-客戶關(guān)系管理

第十六章練習(xí)題一、選擇題：1.由于采用了_____技術(shù)，網(wǎng)上銀行可以在保證原有的業(yè)務(wù)量不降低的前提下，減少營業(yè)點的數(shù)量A呼叫中心B數(shù)據(jù)庫C虛擬現(xiàn)實信息處理D數(shù)據(jù)挖掘2.目前，各大商業(yè)銀行正在做業(yè)務(wù)系統(tǒng)的改造和升級，_____是銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)改造的必然趨勢A提高效率B數(shù)據(jù)集中C軟件升級D加強服務(wù)3.商業(yè)銀行實施CRM要以_____為管理工作和業(yè)務(wù)操作的主信息流進行搜集、整理、挖掘、分析和利用A客戶信息B產(chǎn)品信息C市場信息D服務(wù)信息4._____是商業(yè)銀行適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)發(fā)展要求的產(chǎn)物A電子貨幣B網(wǎng)絡(luò)銀行C電子錢包D數(shù)字證書5._____是銀行在傳統(tǒng)呼叫中心基礎(chǔ)上建設(shè)的統(tǒng)一渠道、集成功能的服務(wù)、支持和交互平臺A呼叫中心B客戶服務(wù)中心C數(shù)據(jù)分析中心D網(wǎng)絡(luò)中心6.聯(lián)絡(luò)中心是客戶關(guān)系管理的有機組件，它與銀行_____一起成為客戶合作管理子系統(tǒng)的兩大支柱A呼叫中心Bweb網(wǎng)站C數(shù)據(jù)分析中心D網(wǎng)絡(luò)中心7.商業(yè)銀行實施CRM更要專注于_____的研究、優(yōu)化和重構(gòu)，要從長期戰(zhàn)略的角度推選分步驟實施的方法A流程B業(yè)務(wù)C數(shù)據(jù)D產(chǎn)品8.CRM一定要加強支持金融網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力_____須成為銀行CRM系統(tǒng)的第二特性A數(shù)據(jù)庫BOLAPCOLTPDWEB9._____和_____技術(shù)為商業(yè)銀行及時、準確、全面地掌握自己的資產(chǎn)數(shù)量及其分布、信貸資產(chǎn)分布情況、客戶的信用情況等，提供了必須的服務(wù)手段和有力的技術(shù)支撐A數(shù)據(jù)庫；數(shù)據(jù)庫B數(shù)據(jù)倉庫；數(shù)據(jù)挖掘C數(shù)據(jù)集市；數(shù)據(jù)挖掘D數(shù)據(jù)倉庫；數(shù)據(jù)集市10.銀行現(xiàn)有的管理制度和業(yè)務(wù)流程，都是以_____為中心來進行客戶服務(wù)A帳號B客戶喜好C性別D賬戶存款11.依照國外銀行的經(jīng)驗，_____的改變都是增加客戶滿意和銀行收入的最佳時機A客戶收入B客戶喜好C客戶存款D客戶行為12._____是實施數(shù)據(jù)倉庫最困難的工作A風險評估和管理B客戶關(guān)系優(yōu)化C數(shù)據(jù)清理D客戶行為分析13.建立_____型CRM系統(tǒng)通常是商業(yè)銀行實施CRM系統(tǒng)的切入點A智能B分析C過程D調(diào)查14.近年來，_____的長足發(fā)展為市場營銷管理理念的普及和應(yīng)用開辟了廣闊的空間A信息技術(shù)B數(shù)據(jù)庫技術(shù)C互聯(lián)網(wǎng)D現(xiàn)代管理理論15.企業(yè)所關(guān)心的問題是如何通過企業(yè)的經(jīng)營獲得更大市場份額，然后通過壟斷的手段來獲取更大的利益,這種企業(yè)的經(jīng)營策略是以_____為中心A利潤B核心競爭力C市場占有率D客戶滿意度16.商業(yè)銀行CRM的核心是以_____A客戶為中心B服務(wù)為中心C產(chǎn)品為中心D管理為中心17.工商銀行開發(fā)了CRM系統(tǒng)，該系統(tǒng)主要包括_____ARCRM、CCRMBMCRM、CCRMCPCRM、CCRMDLCRM、CCRM18.客戶經(jīng)理子系統(tǒng)設(shè)計原則不包括哪項_____A實用性B整體性C系統(tǒng)的可靠性D易操作性19.商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)中不包含的軟件技術(shù)是_____AXML技術(shù)BEAI技術(shù)C數(shù)據(jù)倉庫D數(shù)據(jù)分析20.銷售管理子系統(tǒng)主要實現(xiàn)的是將專業(yè)銷售人員的大部分活動_____，從而提高銷售人員的工作效率A自動化B流程化C集成化D專業(yè)化

二、填空題：1.銀行服務(wù)的_____是衡量一個銀行業(yè)務(wù)開展的重要指標。2.從國內(nèi)銀行的競爭上看，在現(xiàn)行的市場游戲規(guī)則下，各家銀行都提供相似服務(wù)，在人員、資金和技術(shù)上已不是決定競爭實力的關(guān)鍵，重點在于_____。3.網(wǎng)上銀行是指通過_____這一公共資源及使用相關(guān)技術(shù)實現(xiàn)銀行與客戶之間安全、方便友好聯(lián)接的虛擬銀行。4.CRM將為商業(yè)銀行帶來互聯(lián)網(wǎng)時代生存和發(fā)展的管理制度和技術(shù)手段，為商業(yè)銀行成功實現(xiàn)_____轉(zhuǎn)型提供基礎(chǔ)和動力。5.建設(shè)完善的商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理體系的目標可分為_____的目標和_____的目標。6.商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理，首先要注重_____與_____。7.商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理，應(yīng)當以_____和_____、_____的建設(shè)為突破口。8.商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理，應(yīng)當以_____和_____的建設(shè)為龍頭，完善與客戶聯(lián)系的統(tǒng)一渠道，增強自動化、電子化運營能力。9.實施CRM應(yīng)當遵循_____、_____的運作思路。10.商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)一般采用_____式數(shù)據(jù)倉庫環(huán)境，即所有分行均擁有自己的CRM系統(tǒng)，并與本地綜合系統(tǒng)及呼叫中心連接。11.商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)一般由_____、_____和_____三部分組成。12.在CRM數(shù)據(jù)倉庫中，數(shù)據(jù)分為_____和_____13.在金融市場開放環(huán)境中，銀行競爭優(yōu)勢的來源是對每一位客戶提供_____服務(wù)。14.要建立利潤評測模型，需要_____和_____的確實金額。15.當利潤評測模型建立完成后，銀行可以依照_____、_____和_____三種維度分析利潤貢獻度。16.商業(yè)銀行建立CRM的主要目標是：通過渠道的管理，為商業(yè)銀行_____、_____、同時分析_____為銀行決策提供支持。17.工商銀行數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)只要可以分為_____、_____和_____三部分。18.工商銀行的CRM系統(tǒng)主要是以客戶關(guān)系管理為主題，以客戶、產(chǎn)品為主線整合了全行的客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，屬于_____CRM系統(tǒng)。19.商業(yè)銀行實施CRM目的是要借助于它實現(xiàn)銀行組織體系以及業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計，完成銀行_____的變革。20.銀行CRM系統(tǒng)的實施主要體現(xiàn)在_____、_____、_____和_____四大部分。

三、判斷題：1.使用網(wǎng)上銀行的服務(wù)不需要特別的軟件，但是需要專門的培訓(xùn)。（）2.目前所實現(xiàn)的數(shù)據(jù)大集中，實質(zhì)上只是實現(xiàn)了數(shù)據(jù)的物理集中，業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間則相對獨立。（）3.目前商業(yè)銀行面對大量的客戶和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，沒有足夠的處理和挖掘能力。（）4.不同銀行業(yè)務(wù)部門之間已經(jīng)實現(xiàn)信息共享和協(xié)同。（）5.實施CRM系統(tǒng)要獲得銀行高層管理者和銀行發(fā)展戰(zhàn)略上的支持。（）6.商業(yè)銀行實施CRM應(yīng)把大部分注意力放在技術(shù)上，要根據(jù)業(yè)務(wù)中存在的問題來選擇合適的技術(shù)（）7.在CRM中，客戶聯(lián)系部分由呼叫中心和數(shù)據(jù)倉庫組成。（）8.商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)主要提供客戶基本信息的管理和分析、信用卡分析與風險監(jiān)控、效益和商機分析以及個性服務(wù)等功能（）9.客戶聯(lián)系部分與客戶關(guān)系分析中心的數(shù)據(jù)流向是雙向的，但客戶聯(lián)系部分與業(yè)務(wù)處理部分的數(shù)據(jù)流向卻是單向的。（）10.在CRM中，業(yè)務(wù)處理部分一般都采用銀行的現(xiàn)有系統(tǒng)，而呼叫中心則可以成為一個相對獨立的模塊。（）11.通過客戶喜好的渠道完成交易，是增強商業(yè)銀行競爭能力最有效的手段。（）12.銀行渠道成本的高低排列是分行最貴、呼叫中心席位次之、ATM、互聯(lián)網(wǎng)、電話語言服務(wù)最低。（）13.當客戶行為發(fā)生改變時，銀行如果在12到24小時內(nèi)沒有采取行動，就失去了寶貴的商機。（）14.用來描述客戶的自然屬性和與交易相關(guān)的狀態(tài)屬性，是一種對客戶基本信息和總體狀態(tài)的分析和表述。（）15.客戶忠誠度分析是分析客戶繼續(xù)留在本銀行而不離開并轉(zhuǎn)到其他銀行的可能性。（）16.實施客戶經(jīng)理制是銀行有效控制風險的需要。（）17.在CRM數(shù)據(jù)倉庫中，數(shù)據(jù)分為操作數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)模型。（）18.網(wǎng)絡(luò)銀行是銀行適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)發(fā)展的需要。（）19.商業(yè)銀行實施CRM時應(yīng)以網(wǎng)絡(luò)銀行和聯(lián)絡(luò)中心的建設(shè)為龍頭。（）20.商業(yè)銀行CRM客戶關(guān)系分析中心則以CRM中心數(shù)據(jù)庫為核心。（）

四、簡答題：1.當前銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要存在哪些問題？2.商業(yè)銀行在實施CRM時解決方案有哪些部分？3.商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的必要性？4.建設(shè)完善的商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理體系的目標有哪些？5.商業(yè)銀行分析型CRM主要提哪些功能？6.商業(yè)銀行實施CRM的重點工作有哪些？7.商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)由哪些部分組成？8.商業(yè)銀行的管理信息系統(tǒng)的主要內(nèi)容可以劃分？9.商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)一般由哪些部分組成？10.客戶管理系統(tǒng)一般主要會包括哪些子系統(tǒng)？五、論述題：1.闡述商業(yè)銀行實施CRM的總體構(gòu)想與重點工作。2.闡述商業(yè)銀行如何實施數(shù)據(jù)倉庫的。3.結(jié)合案例，理解如何針對商業(yè)銀行的需求設(shè)計和實施CRM。4.分析工商銀行實施CRM已經(jīng)具備的條件。5.你認為商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)存在哪些不足。第十六章：一、選擇題：12345678910CBABBBADBA11121314151617181920DABAAACBDA二、填空題：1.客戶數(shù)量2.管理3.互聯(lián)網(wǎng)4.電子化5.功能上技術(shù)上6.組織再造業(yè)務(wù)流程重構(gòu)7.管理信息系統(tǒng)商業(yè)智能決策支持系統(tǒng)8.網(wǎng)絡(luò)銀行客戶服務(wù)中心9.專業(yè)化開放式10.分布11.業(yè)務(wù)處理客戶聯(lián)系客戶關(guān)系分析中心12.操作數(shù)據(jù)分析模型13.個性化14.收入成本15.組織客戶產(chǎn)品16.保持已有客戶吸引新的客戶分析客戶需求17.綜合統(tǒng)計系統(tǒng)信息風險管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)18.分析型19.電子化20.CRM數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)CRM數(shù)據(jù)倉庫CRM決策分析環(huán)境基本信息服務(wù)接口三、判斷題：123.45678910FTTFTFFTFT11121314151617181920TTFTTTFTTF四、簡答題：1.當前銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要存在哪些問題？答：1）目前所實現(xiàn)的數(shù)據(jù)大集中，實質(zhì)上只是實現(xiàn)了數(shù)據(jù)的物理集中，業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間則相對獨立。2）不同銀行業(yè)務(wù)部門之間沒有實現(xiàn)信息共享和協(xié)同。3）客戶數(shù)據(jù)庫過于分散、冗余，沒有形成整體的、唯一的、集中的客戶數(shù)據(jù)庫。4）面對大量的客戶和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，沒有足夠的處理和挖掘能力。5）沒有充分利用現(xiàn)有的通信和聯(lián)絡(luò)渠道與客戶產(chǎn)生互動和主動為客戶提供個性化的服務(wù)。6）未建立更加系統(tǒng)化的保持客戶關(guān)系，維持大客戶忠誠度的技術(shù)體系和主動銷售的技術(shù)手段2.商業(yè)銀行在實施CRM時解決方案有哪些部分？答：1）組織的再造與業(yè)務(wù)流程重組2）借助現(xiàn)有的管理信息系統(tǒng)3）建設(shè)數(shù)據(jù)倉庫和內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)4）建設(shè)網(wǎng)絡(luò)銀行和聯(lián)絡(luò)中心3.商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的必要性？答：1）實施客戶經(jīng)理制是銀行提升客戶關(guān)系的必然要求。2）實施客戶經(jīng)理制是銀行有效地開展市場營銷，加強自身實力的需要。3）實施客戶經(jīng)理制是銀行有效控制風險的需要。4）實施客戶經(jīng)理制是銀行培養(yǎng)人才、提高員工素質(zhì)的需要。5）實施客戶經(jīng)理制是銀行降低經(jīng)營層本，提高經(jīng)營效率的需要。6）客戶經(jīng)理制有利于整體營銷推進、促進業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)新。4.建設(shè)完善的商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理體系的目標有哪些？答：1）功能上的目標（1）產(chǎn)