《鐵道信號自動控制技能訓練》課件-第九章城軌客運服務

城市軌道交通客運服務概述1.1城市軌道交通客運服務的基本特性及分類

城市軌道交通客運服務是指在城市軌道交通系統(tǒng)內(nèi)，軌道交通運營企業(yè)為乘客安全、準時、快捷、方便、經(jīng)濟、舒適、文明乘車而直接開展的服務工作?？瓦\服務作為城市軌道交通運營管理的重要組成部分，它不僅是反映城市軌道交通服務質(zhì)量的一個重要因素，也是保證城市軌道交通運營企業(yè)競爭力的關鍵。1、無形性客運服務屬于無形產(chǎn)品,乘客在購買服務之前，看不見，摸不著，聞不到，這就要求作為服務提供者的城市軌道交通運營企業(yè)必須增加服務的有形性，盡可能通過實物的方式來表現(xiàn)出自身的服務水平，如整潔的車站環(huán)境，有序的客流組織，清晰明確的導向標志等。一、城市軌道交通客運服務的基本特性2、即時性客運服務的即時性是指城市軌道交通客運服務具有無法貯存的特點。服務過程一結束，服務就消失，乘客即使不滿意也無法更換或退回服務，這樣，就不能像有形產(chǎn)品那樣通過更換商品來使乘客滿意，挽回影響?？瓦\服務的即時性使城市軌道交通運營企業(yè)對服務供給量及服務時間難以進行準確的預測，從而造成運營企業(yè)不能準確根據(jù)服務市場的供求變化來調(diào)節(jié)自身的服務供給，容易造成客運服務能力供給不足或浪費。3、同時性客運服務的同時性是指客運服務的生產(chǎn)過程和消費過程在空間和時間上同時并存，同時進行。從運輸企業(yè)來說，運輸過程就是服務的生產(chǎn)過程，而從乘客的角度來看則是消費過程。一方面，乘客參與服務提供的過程；另一方面，乘客的參與對運營企業(yè)的服務時間、服務質(zhì)量和服務設施的提供都造成了不確定性，從而給服務質(zhì)量的管理和控制帶來困難。4、差異性客運服務的水準和質(zhì)量常因人、因地、因時而異，任何條件和心理的變化都有可能出現(xiàn)服務的差異。服務是由客運服務人員通過勞動來完成的，而每位服務人員由于年齡、性別、性格、素質(zhì)和文化程度等方面的不同，他們?yōu)槌丝吞峁┑倪\輸服務也不盡相同，即使是同一員工在不同的場合，不同的時間，或面對不同的旅客，其服務態(tài)度和服務方式也會有一定的差異；同時，對于乘客來說，在不同的時間也會存在服務需求的差異。服務的差異性給服務評價帶來了更多的不可量化性。1、按服務時間和銷售時間劃分

按服務時間和銷售時間劃分可以將服務劃分成為售前服務、售中服務和售后服務。售前服務是指服務時間早于銷售時間的服務，售中服務是指服務時間與銷售時間同步的服務，售后服務是指服務時間晚于銷售時間的服務。二、城市軌道交通客運服務的分類

對于城市軌道交通客運服務來說既有售前服務，又有售中服務和售后服務。售前服務是指乘客購票之前接受的服務，主要包括乘客到達車站后的問詢服務，自助查詢服務，導向服務等；售中服務是指乘客在購票過程中享受的服務，主要包括乘客的購票服務、找零服務、兌換服務和問詢服務等；售后服務是指乘客購票進入車站付費區(qū)后的全部服務，它占有的比重最大，主要包括檢票服務，列車服務、站臺服務等，一旦在該服務中出現(xiàn)缺失，將會給運營企業(yè)帶來更多的不良影響。2、按照提供服務的主體劃分

按照提供服務的主體劃分可以將服務劃分為人工服務和自助服務。自助服務主要是通過自助設備設施向乘客提供所需要的服務，如自動售票機提供的售票、充值和查詢服務，在該種服務下，服務人員必須保證設備設施的干凈整潔和可操作性。人工服務主要是依靠服務人員與乘客的交流，詢問相關信息，利用相關設備提供乘客所需要的服務，如安檢服務、售票服務等，該類服務中，服務人員的服務態(tài)度和工作效率則具有至關重要的作用。3、按照是否需要和乘客直接接觸劃分

按照是否需要和乘客直接接觸劃分可以將服務劃分為前臺服務和后臺服務。前臺服務是指直接和乘客接觸的服務，這類服務直接面向乘客，形成乘客對服務質(zhì)量的感知，因此，前臺服務是服務的核心；后臺服務不直接面向乘客，而是為前臺服務提供的技術性和管理性工作，它是對前臺服務的一種支持。1.2城市軌道交通客運服務的基本內(nèi)容一、城市軌道交通運營企業(yè)的總體服務（圖1-1）圖1-1

城市軌道交通運營企業(yè)總體服務YN提供出行過程中的各項服務前臺員工提供旅行后補救服務后臺員工提供技術支持提供技術支持提供技術支持管理者宣傳方案服務設計管理政策部門協(xié)調(diào)補救和應急方案的制定再次出行評估服務離開市政公交一卡通NY乘客行為服務期望的形成購買服務離開安檢購票檢票進站乘車檢票出站

乘客從進入地鐵車站開始就接受服務，一直到乘客在目的地下車出站。因此乘客乘坐地鐵的過程（圖1-3）就是車站服務的過程，每一個環(huán)節(jié)都需要服務人員熱情、周到、細心。二、城市軌道交通車站客運服務的具體內(nèi)容及乘客

需求（圖1-2）圖1-2城市軌道交通乘客出行需求圖乘客需求安全快速舒適經(jīng)濟氣流組織排煙能力緊急疏散能力購票等待時間閘機通過能力樓梯扶梯通過能力站臺候車通道通過能力視覺聽覺直覺運行平穩(wěn)性工作人員的服務票價運行時間價值運行速度建筑照明廣告引導系統(tǒng)圖1-3乘客乘坐地鐵過程由出入口進入廳（安檢）持一卡通購（換）票刷卡進站站臺候車上、下車刷卡出站（1）出入口進入站廳（安檢）①乘客需求:車站位置合理,出入口容易找到,引導標志明確,安檢效率高。②服務基本內(nèi)容:這是車站服務工作的開始，服務內(nèi)容主要包括安檢服務、問詢服務和引導服務。安檢是進入軌道交通車站的第一環(huán)節(jié)，此處也是車站最容易發(fā)生擁堵的地方之一，所以服務人員一方面需要做好引導工作，同時還要負責乘客財物的安全，維持好秩序。（2）購（換）票服務和充值服務①乘客需求:車站非付費區(qū)應合理設置自動售票機和售票亭，并保證售票設備不被其他用途的設施遮擋，引導指示明確，標志醒目，購票充值等候時間不長。②服務基本內(nèi)容:乘客進入車站付費區(qū)前需要購票，其方式有人工售票和自助售票兩種，持一卡通卡的乘客，也需要充值服務。服務人員應協(xié)助指導乘客規(guī)范使用自動售票機、自動充值機、自動查詢機，嚴格按照票務管理的相關作業(yè)程序進行作業(yè)，做到熱情、方便、準確、迅速。（3）刷卡進站①乘客需求:閘機位置醒目，指示明確，能快速通過閘機。②服務基本內(nèi)容:乘客購票后，將所持車票放在刷卡區(qū)域，經(jīng)檢票無誤后，閘機釋放，讓乘客通過閘機進人付費區(qū)。服務人員需要提供問詢服務、處理壞票服務和提醒服務。（4）站臺候車①乘客需求:方便到達站臺，舒適候車，明確自己所乘列車的進站時刻和方向。②服務基本內(nèi)容:引導乘客文明乘車，向乘客宣傳在黃線以內(nèi)候車，維持站臺候車秩序，阻止乘客在站臺追逐打鬧、跳下站臺等行為。（5）上、下車①乘客需求:廣播系統(tǒng)的有效提示，良好的上、下車秩序，安全快速的上、下車②服務基本內(nèi)容:主要包括維護站臺的乘降秩序，提醒乘客先下后上，在車門或屏蔽門開、關過程中，制止乘客強行上下列車行為，車門或屏蔽門關閉后，禁止扒門等行為。（6）刷卡出站①乘客需求:出站閘機引導指示明確，快速出站，票務問題處理等候時間短。②服務基本內(nèi)容:乘客乘坐軌道交通到達目的車站后，需從閘機處刷卡出站。和進站服務一樣，服務人員需要提供服務人員需要提供問詢服務、處理壞票服務和提醒服務。1.3城市軌道交通客運服務的核心要素及人

員素質(zhì)要求

城市軌道交通的服務對象是所有乘坐軌道交通的乘客，乘客選擇城市軌道交通出行，其主要需求是安全準時的到達目的地，同時也要求購票方便、候車舒適、乘車便捷、服務良好等。因此，正面的服務心態(tài)、安全整潔的環(huán)境、良好的儀容儀表及對乘客不當行為的警惕構成了城市軌道交通車站客運服務的核心要素。一、城市軌道交通客運服務的核心要素1、正面的服務心態(tài)（1）正面開朗：保持正面的心態(tài)和開朗的心境，不但可以令服務人員多些笑容，少些皺紋；更可以讓其在面對挑戰(zhàn)和沖突時，容易控制自我情緒并有效的處理問題。（2）體貼關心：人與人之道貴乎真誠，而乘客服務之道亦是如此。只要以乘客為先，致力于誠懇的態(tài)度，用心主動關懷乘客，自然會有好的服務效果。（3）將心比心：要真正了解乘客的需求和感受，從乘客的角度出發(fā)，運用同理心去聆聽，回應及靈活處理每一位乘客的需求，只要能易地而處，關心及尊重乘客，就能超出他們所想，滿足他們的需求。2、安全整潔的環(huán)境（1）服務人員應時刻具備安全意識，留意任何有危險性的事件，及時發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患，減少發(fā)生意外的概率。（2）保持乘車環(huán)境的整潔，提升乘客滿意度。3、良好的儀容儀表（1）乘客最常見到的是車站服務人員，第一印象非常重要，一個好的開始就是成功的一半，作為服務人員需要時刻保持制服清潔和整齊，時刻佩戴工牌。（2）保持良好的儀表，令乘客產(chǎn)生親切感和信心。4、對乘客不當行為的警惕（1）維護城市軌道交通運營企業(yè)和乘客的利益，制止違法行為。（2）禮貌勸阻乘客的不當行為，制止違反城市軌道交通運營企業(yè)相關規(guī)定的行為。二、城市軌道交通服務人員的素質(zhì)要求1、主動熱情2、控制情緒3、處變不驚

主動熱情

日本的一家服務企業(yè)對服務員的面試十分獨特，在面試時突然中斷，然后安排另一個人向這名應試者詢問某個問題，比如詢問洗手間在什么位置。他們得到的回答通常有三種，一種是直接回答“我不知道”；第二種回答是不知道，并對自己的身份做一個說明；第三種回答是：“對不起，我是來面試的，不過我去幫您問一下然后告訴您?！睂τ诘谝环N回答的應試者公司是不會錄用的，而對于第三種回答的應試者將會安排到重要的崗位。因為，能否積極主動地提供服務是對一名服務人員的最基本的要求。

主動熱情是指服務人員即使在乘客暫時不需要服務時，也要眼觀六路，耳聽八方，心里想著乘客、眼里看著乘客，為乘客提供服務。優(yōu)秀的服務人員往往能夠在乘客尚未發(fā)出“請?zhí)峁┓铡毙畔⒅熬湍懿煅杂^色，主動服務。除此以外,客運服務人員要保持持久的熱情。無論乘客如何挑剔,也無論受到了多大的委屈，始終要以積極熱情的態(tài)度面對每一位乘客，這種熱情要建立在以服務為榮的基礎上，要記住，不能控制情緒的服務人員是肯定做不好服務工作的。控制情緒作為一名優(yōu)秀的客運服務人員，應善于控制自己的情緒，約束自己的情感、克制自己的舉動，不論與哪一類型的乘客接觸，無論發(fā)生什么問題，都能夠做到鎮(zhèn)定自若，不失禮于人。當乘客有不滿情緒時，往往會對服務人員提出批評，這種批評可能會在不同場合以不同方式提出來。當乘客在公開場合向服務人員疾言厲聲時，往往會使人難以接受，遇到這種情況客運服務人員首先需要冷靜，不要急于與之爭辯，切不可針鋒相對，使矛盾激化難以收拾。如果乘客無理取鬧，可以交相關部門或人員解決。當乘客不禮貌時,更要做到有禮、有利、有節(jié)地解決問題。有禮,即臨辱不怒。面對乘客的不禮貌時,客運服務人員不應生氣發(fā)火,而應沉著冷靜,以妙語應粗語,以豁達應愚昧,以文雅對無禮,使個別乘客對自己的行為過意不去,只有這樣,才不至于使自己陷入被動的境地,才能夠維護企業(yè)的窗口形象。有利,即動之以情,曉之以理。雖然這些乘客態(tài)度生硬,但是一旦發(fā)現(xiàn)自己理虧,得不到大多數(shù)人的支持,還是會有所收斂。有節(jié),乘客畢竟是乘客,是服務對象,不能因為乘客有過錯而心存芥蒂。要記住和乘客的爭論最終受到損失的是企業(yè)而不是乘客,同時,對乘客的寬容也會得到回報。案例(圖1-4)

在2005年7月的一次突發(fā)事故中，哈爾濱客運段有18趟列車受阻，晚點在10個小時以上的就有7趟。天津車隊擔當?shù)拇筮B臨客，在開原站受阻4個多小時，4號車廂的乘客情緒激動。車長受到圍攻和謾罵，他在這節(jié)車廂向乘客鞠躬30多次，最終感動了乘客。為了保證餐飲的正常供應，每位服務人員在早晨只喝了一碗粥，并繼續(xù)為乘客提供細致的服務，這種精神感化了大家，乘客主動幫助服務人員清理車廂衛(wèi)生，還