旅行社操作實務(wù)課件：國內(nèi)長線業(yè)務(wù)操作

國內(nèi)長線業(yè)務(wù)操作

目錄010203機票常識和國內(nèi)機票價格計算組團社與地接社關(guān)系組團社業(yè)務(wù)操作流程學(xué)習(xí)情境某單位準(zhǔn)備組織員工到國內(nèi)療休養(yǎng)業(yè)務(wù)，前期已經(jīng)去過北京、青島、廈門等地，今年擬定九寨溝、云南、海南等地區(qū)。思考貴公司如何操作這筆業(yè)務(wù)呢？航空交通常識①航班 指飛機定期由始發(fā)站按規(guī)定的航線起飛至終點站的運輸飛行的班期航班號： 國內(nèi)航班號--二字代碼+四個阿拉伯?dāng)?shù)字二字代碼為執(zhí)行該航班任務(wù)的航空公司第一位代表航空公司的基地所在地區(qū)第二位代表航班基地外終點所在地區(qū)第三、第四位表示航班的序號，單數(shù)表示由基地出發(fā)向外飛的航班，雙數(shù)表示飛回基地的回程航班。例1：CA1585國航北京-煙臺去程國際航班號--二字代碼+三個阿拉伯?dāng)?shù)字二字代碼為執(zhí)行該航班任務(wù)的航空公司第一位數(shù)字-執(zhí)行該任務(wù)的航空公司或所屬管理局第二位數(shù)字表示該航班終點站所屬的航空公司或所屬管理局，最后一位數(shù)字奇數(shù)是去程航班，偶數(shù)為返程航班。附件三、國際航空公司的二字代碼表.doc例如CA981至中國國際航空公司承擔(dān)的北京前往紐約的去程國際航班。代碼共享：指一家航空公司與另一家航空公司協(xié)議允許在其航班上使用自己的代碼或兩家及多家航空公司在同一航班上使用各自的航班號。

②有效身份證件指旅客購票和乘機時必須出示的由政府主管部門規(guī)定的證明其身份的證件。中國旅客購票：居民身份證、有效護照、軍官證、警官證、士兵證、16周歲以下未成年人的戶口簿、出生證等證件。外國旅客、華僑、港、澳、臺胞購票，須憑有效護照、回鄉(xiāng)證、臺胞證、居留證、旅行證或公安機關(guān)出具的其它有效身份證件，③OK票和OPEN票 OK票，即已訂妥日期、航班和機座，須在72小時前辦理座位再確認(rèn)手續(xù)，否則原定座位不予保留，可以在一年時間里改簽。 OPEN票是未確認(rèn)座位的機票，從開票之日起到確認(rèn)日期為一年，確認(rèn)日期后，即QK票，還有一年的改簽時限。

按照飛機可以乘坐的人數(shù)可以分為:大型寬體飛機：座位數(shù)在200以上，飛機上有雙通道通行747、74E波音747載客數(shù)在350-400人左右波音777載客在350人左右（或以77B作為代號）波音767載客在280人左右M11麥道11載客340人左右空中客車340載客350人左右空中客車300載客280人左右（或以AB6作為代號）空中客車310載客250人左右ILW伊爾86蘇聯(lián)飛機載300人左右中型飛機：指單通道飛機，載客在100人以上，200人以下麥道M82/M90載客150人左右波音737系列載客在130-160左右空中客車320載客180人左右蘇聯(lián)飛機TU54載客150人左右英國宇航公司BAE-146飛機載客108人小型飛機：指100座以下飛機運7國產(chǎn)飛機載客50人左右AN4安24蘇聯(lián)飛機載客50人左右SF3薩伯100載客30人左右ATR雅泰72A載客70人左右。④機型⑤改簽更改又稱改期，是指客人的行程不變，承運的航空公司不變的情況下的更改。更改分為兩種：同等艙位更改和升艙。同等艙位更改是指所更改的航班的航空公司和艙位都相同；升艙是指所更改的航空公司相同，但所改的艙位折扣高于原訂艙位的折扣。簽轉(zhuǎn)是指不同航空公司之間簽轉(zhuǎn)。引簽轉(zhuǎn)的兩個航空公司之間必須有協(xié)議，同意兩個航空公司的客人進行簽轉(zhuǎn)，反之也是不可以簽轉(zhuǎn)?？推焙炥D(zhuǎn)：指一個承運人將其運輸票證轉(zhuǎn)讓給另一承運人的書面授權(quán)。⑥票價-國內(nèi)機票民航發(fā)展基金（原機場建設(shè)費）2004年9月1日起，機場建設(shè)費并入機票中。2012年4月17日，財政部正式公布新的《民航發(fā)展基金征收使用管理暫行辦法》，由此民航發(fā)展基金將取代之前的機場建設(shè)費。

自2011年１月１日起，免征支線飛機執(zhí)飛國內(nèi)支線航班機場管理建設(shè)費。支線機型包括國產(chǎn)新舟60、CRJ200在內(nèi)的８種支線飛機,執(zhí)行的航班涉及航線844條，連接29個?。▍^(qū)）的129個機場。 旅客退票時全額退還，不收退票手續(xù)費90元/人國際和港、澳臺地區(qū)航班50元/人國內(nèi)干線機場或中大型飛機10元/人由8種小型飛機承運的國內(nèi)支線航班0元/人2周歲以內(nèi)的嬰兒12周歲以內(nèi)的兒童持外交護照乘坐國際及港、澳地區(qū)航班航空燃油附加費

燃油附加費是航運公司和班輪公會收取的反映燃料價格變化的附加費。

2000年中國開始對國際和國內(nèi)航線征收燃油附加費，費用約占機票全價的10%-25%。

2004年中國民用航空局規(guī)定航空公司可將機票基準(zhǔn)價上浮25%，并同時取消燃油附加費。

2005年8月1日國內(nèi)航線燃油附加費恢復(fù)征收：800公里以下航段收取20元/人，800公里（含）以上航段征收40元/人。

最高時，800公里以下航段收取80元/人，800公里（含）以上航段征收15元/人。最低時為0元。費用一直在變動中。問題：退票時燃油費怎么退？嬰兒及兒童票價燃油費的收?。繈雰海喝加唾M為0（按成人普通票價10%計價）兒童：燃油費減半（50%票價（含無成人陪伴兒童）革命傷殘軍人/因公致殘的人民警察：減半兒童機票的價格據(jù)民航局1996年頒布實施的《中國民用航空旅客行李運輸規(guī)則》規(guī)定：嬰兒(兩周歲以內(nèi))按同一航班成人普通票價的10%購買

(免機場建設(shè)費和燃油稅)，不提供座位;兒童(兩歲至12周歲)按同一航班成人普通票價的50%購買(免機場建設(shè)費，燃油稅減半)，兒童不能持成人票登機。為了適應(yīng)市場需求，目前兒童票定價在執(zhí)行原有兒童票定價規(guī)定的基礎(chǔ)上，推出了低于50%的兒童票價，也為兒童旅客出行提供了多種票價選擇。

例如國航，當(dāng)成人票最低票價低于五折時，兒童乘客可購買成人票價客票，且按照艙位對應(yīng)的最低成人票價支付票款，而不再依照兒童票50%的優(yōu)惠幅度購票;當(dāng)成人票實際銷售價格高于5折時，兒童票則按照全價的50%購買。提問：杭州至北京單程1150元，往返成人七折，請核算成人與兒童、嬰兒的票價.如訂票后客人要求退票，按照50%收取退票費要退回客人（成、童、嬰）多少？⑥票價-國際機票1.國際機票價格：票價和稅金兩大項構(gòu)成。稅金包括：燃油費、戰(zhàn)爭保險費（這兩項是航空公司收的）、機場稅、檢疫稅、出境稅、入境稅、人頭稅、安檢稅等等2.兒童（有成人陪伴）：可享受成人銷售價75％，個別航空公司在個別航線上略有不同。免收機場建設(shè)費，其它稅項以航空公司規(guī)定為準(zhǔn)。3.兒童（無成人陪伴）：5-12周歲需購買成人票，在航空公司柜臺辦理。4.嬰兒：一般為成人全價的10％，個別航空公司嬰兒可使用成人優(yōu)惠價格的１０％，無座位，免收機場建設(shè)費，其它稅項以航空公司規(guī)定為準(zhǔn)。（一個成人可帶無數(shù)名兒童、１名嬰兒）中轉(zhuǎn)聯(lián)程：為持其聯(lián)程客票的旅客開展的空地一條龍服務(wù)。旅客以直達航班的票價購票，在始發(fā)地一次辦理乘機手續(xù)、一次托運行李，一票乘機。中轉(zhuǎn)：對于國際機票，一航規(guī)定在轉(zhuǎn)機點停留不超過２４小時為轉(zhuǎn)機。停留：在轉(zhuǎn)機點停留超過２４小時稱為停留。具體按各航空公司規(guī)則。（某些航空公司不允許中轉(zhuǎn)點停留或停留需額外收費，某些國家或地區(qū)中轉(zhuǎn)或停留需要該國家的簽證。）誤機：指旅客未按規(guī)定時間辦妥乘機手續(xù)或因旅行證件不符合規(guī)定而未能乘機。漏乘：指旅客在航班始發(fā)站辦理乘機手續(xù)后或在經(jīng)停站過站時未能搭乘上指定的航班。

電子客票報銷憑證行程單簡稱行程單：由國家稅務(wù)總局監(jiān)制，與民航總局聯(lián)合發(fā)文批準(zhǔn)的記錄電子客行程、運價信息的單據(jù)，用作旅客報銷憑證，不作為通過機場安檢以及登機的憑證?？稍跈C場各航空公司對乘機手續(xù)辦理：國內(nèi)乘機手續(xù)辦理：機票、安檢、登機。國際乘機手續(xù)辦理：機票、邊防、海關(guān)、安檢、登機。采購大交通-航空航空機票季節(jié)、線路不一，價格起伏較大，注意嬰童票價不一樣取機票和確認(rèn)機票，帶齊身份證或護照、簽證航空公司的工作配合、付款方式及各地聯(lián)絡(luò)火車交通常識1、車票：A基本票。指客票；B附加票。指加快票、空調(diào)票、臥鋪票等；2、列車－YZ車廂：硬臥車廂：66個鋪；軟臥車廂：36個鋪；雙層車廂：162座；軟席車廂：60-68座等。3、火車車次代碼首字代碼是鐵路列車車次的一種等級編號，常見的有以下幾種：G—高速列車D——動車組Z—直達特快列車T—特快列車K—快速列車N—管內(nèi)快速列車L、A—臨時旅客列車Y—旅游列車沒有字母的四位車次——普通列車附件五、火車首字代碼的意義.doc附件八、鐵路局分布及管轄范圍.doc返回交通采購的注意事項怎樣選擇火車車次交通選擇短線團中距離團長距離團去程車次上午快車(座)下午座或晚臥早臥早抵或晚臥晚抵返程車次下午快車(座)下午座或晚臥午臥晚抵火車車次有多種可以選擇，有早上的、中午的、晚上的，有硬、軟座、硬、軟臥等，有快速、普快等等。在制定線路是如何選擇火車車次？計調(diào)在制定線路是如何選擇火車車次？相互協(xié)作互惠互利同業(yè)社相互轉(zhuǎn)化監(jiān)督被監(jiān)督組團社和同業(yè)社的關(guān)系思考：組團計調(diào)如何選擇地接社？..\案例\旅游采購項目-同業(yè)社

相互協(xié)作互惠互利組團社監(jiān)督被監(jiān)督選擇高質(zhì)量的接待旅行社，是采購到優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)的關(guān)鍵在一個地區(qū)，初次篩選接待社時應(yīng)對接待社進行全方位的考察。考察的內(nèi)容應(yīng)包括：基本情況、管理人員狀況、信譽度、美譽度、導(dǎo)游素質(zhì)，計調(diào)人員素質(zhì)、旅游接待資源掌控的能力（淡旺季的接待能力）等。應(yīng)與選定的接待社簽訂合作合同，并要求其提供經(jīng)營許可證、營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件存檔在一個地區(qū)，每年度宜選擇數(shù)家不同類型的旅行社，以便對質(zhì)量和價格進行比較。考察項目12345合法性依賴性接團記錄價格

……規(guī)模大小國內(nèi)組團作業(yè)流程圖1、確認(rèn)團隊信息

散客計劃根據(jù)各條線路、各地接社的計劃，制定出有本公司特色的綜合性的計劃單。團隊計劃從銷售處了解客人的要求a天數(shù)b人數(shù);c出發(fā)時間;d費用預(yù)算;e酒店住宿標(biāo)準(zhǔn);f目的地具體參觀行程的要求及其他特殊要求等。2、制作行程

綜合考慮團隊的情況及出票率等因素，選配合適的大交通。

向地接社咨詢接待信息，初步規(guī)劃旅游者的行程安排，3、核算成本

按照接送站、大交通、全陪導(dǎo)服、綜費、保險、地接社地接費用等項目進行分項計價。

有必要向地接社詢價。思考：向地接社詢價需報哪些內(nèi)容？詢價函.doc地接報價.doc組團社地接社價格接送站交通往返大交通全陪導(dǎo)服分?jǐn)傎M用綜費國內(nèi)長線全包價成本=地接社價格+組團社成本國內(nèi)長線組團：武漢組團去山東20人,往返四日，火車硬臥，含餐，住宿三星級標(biāo)準(zhǔn)大交通：火車硬臥（中鋪312+30）*2=684元/人火車站接送：20*2=40元/人全陪導(dǎo)服：10元/人*4天=40元/人全陪分?jǐn)偅海?12+30）*2/20=34元/人保險包帽：15元/人地接合計：570元組團社怎么計價呢？國內(nèi)長線團計價成本計價與報價要求1、計價工作是開展合作的第一步2、計價的做業(yè)速度快慢影響著對公司業(yè)務(wù)水平的認(rèn)知3、報價準(zhǔn)確與否關(guān)系著旅行社的利潤組團社計價根據(jù)市場需求或外聯(lián)需要制定要求：及時、具有競爭力行業(yè)水準(zhǔn)：三分鐘計價，五分鐘報價組團練習(xí)：行程導(dǎo)入：杭州桂林雙飛四日組團計價.doc請核算成人價及兒童價的成本思考：兒童價含什么？國內(nèi)長線團計價4、定制價格

成本計算出來后根據(jù)旅游者的情況與旅行社產(chǎn)品價格形成機制進行產(chǎn)品定價。

對客遞送行程及報價對客行程報價.doc5、確認(rèn)行程與旅游者溝通行程與價格，必要時進行調(diào)整。旅游者確認(rèn)行程價格后，獲取旅游者名單。有必要的情況下預(yù)收一定的團款以便預(yù)訂大交通。收多少團款？訂、定、預(yù)付款6、簽訂旅游合同組團社須與旅游者簽訂標(biāo)準(zhǔn)的旅游合同。如果有一些特別事宜無法在旅游合同里反映，可另作約定作為合同的附件，在出現(xiàn)爭議或人身傷害時有據(jù)可依。7、預(yù)報計劃預(yù)報大交通，以保證大交通的出票率。

仔細(xì)仔細(xì)落實并核對計劃，向票務(wù)人員下達《團隊訂票單》，注明團號、人數(shù)、航班(車次)、用票時間、票別、票量，并由經(jīng)手人簽字。如遇變更，及時通知票務(wù)人員。機票確認(rèn)單.jpg機票開票客人名單.doc7、預(yù)報計劃預(yù)報計劃給接待社，使其有充分的準(zhǔn)備時間，開展訂票、訂房等事務(wù)。預(yù)報內(nèi)容通常應(yīng)包括：人數(shù)、抵離日期、食宿要求、交通工具的車次或航班與返程票等。預(yù)報計劃要求接待社迅速予以確認(rèn)回復(fù)。-團隊行程計劃單.doc根據(jù)需要，預(yù)定送站車輛的采購服務(wù)。8、確認(rèn)行程計劃對預(yù)報的行程內(nèi)容逐一加以落實，若有變化，應(yīng)與接待社及時溝通。行程計劃確認(rèn)之后應(yīng)向接待社發(fā)送團隊確認(rèn)件，注明雙方公司全稱、聯(lián)系人、電話并加蓋單位公章傳于對方。團隊確認(rèn)件既是接團社的接團計劃，也是雙方的結(jié)算依據(jù)，應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)傳真格式正式打印，并力求準(zhǔn)確無誤。團隊確認(rèn)件發(fā)送完畢應(yīng)要求接待社在團隊出發(fā)前蓋章確認(rèn)回傳。地接確認(rèn)單1.jpg地接確認(rèn)單2.jpg

確認(rèn)哪些內(nèi)容？最后確定的人數(shù)、抵離時間行程（游、購、娛）標(biāo)準(zhǔn)（吃、住、行）等有關(guān)事項確定雙方的結(jié)算價格和付款方式注意事項：需收到雙方蓋章的傳真確認(rèn)件時間：在團隊出發(fā)之前

國內(nèi)組團作業(yè)流程案例：

某年10月陜西某旅行社組團22人前往九寨溝六日游，四川J旅行社接團。傳真確認(rèn)件上注明10月4日有一團隊參加成都九寨溝四日游，乘坐火車T28次抵成都火車站。

但此團10月4日早7：05分抵達成都火車站時，四川J旅行社無人接團。

全陪打電話給地接社，15分鐘后來了兩位工作人員，但沒有車，于是決定打的送客人先去飯店吃早餐，費用由地接社承擔(dān)。

至于漏接原因，地接社稱組團社傳真有誤，而組團社認(rèn)為地接社對傳真理解有誤。討論：漏接問題出在哪里？哪些環(huán)節(jié)可以避免？（導(dǎo)游、計調(diào)）

9、制作概算單出團前，應(yīng)對旅游者信息進行充分的分析，便于做好相應(yīng)的接待準(zhǔn)備工作。制作團隊概算單，測算團隊的毛利。8-概算單.doc10、派團單、選導(dǎo)游制作導(dǎo)游派團單計劃單。根據(jù)旅游者、接待社、本公司等情況選擇合適的全陪。要求全陪與旅游者提前確認(rèn)出發(fā)時間、地點，并告知旅游者聯(lián)絡(luò)方式。9-導(dǎo)游陪同計劃單.doc10-出團通知書.doc全陪

從領(lǐng)取任務(wù)、熟悉計劃開始，就參與了工作計劃內(nèi)外發(fā)生的一切事情，都要靠全陪完成

全陪要做哪些工作？做好服務(wù)工作、關(guān)心行李、導(dǎo)購、處理突發(fā)事件等……對全陪的要求

1、熟悉業(yè)務(wù)

2、具有高尚的職業(yè)道德

3、要有較高的協(xié)調(diào)能力

4、需要機智、沉著，遇到突發(fā)情況能及時處理

……對全陪的要求

1、熟悉業(yè)務(wù)

2、具有高尚的職業(yè)道德

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