05客戶識別與客戶服務(wù)

第五章客戶識別與客戶服務(wù)5.1客戶識別5.2客戶服務(wù)概述5.3個性化服務(wù)5.4客戶關(guān)懷5.5員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用5.6以服務(wù)整合CRM5.1客戶識別5.1.1客戶識別概述5.1.2識別潛在客戶5.1.3識別有價值客戶5.1.4識別客戶需求5.1.1客戶識別概述客戶識別對企業(yè)CRM實施的重要意義，主要體現(xiàn)在對企業(yè)的客戶保持和客戶獲取的指導(dǎo)上?？蛻糇R別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的個性特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪類客戶最有價值等,并以這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施對象，從而為企業(yè)成功實施CRM提供保障。5.1.2識別潛在客戶1.潛在客戶的定義潛在客戶是指存在于消費者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人。這個定義也可以理解為，潛在客戶是經(jīng)營性組織機構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)的可能購買者。2.研究潛在客戶的意義(1)研究潛在客戶是經(jīng)營性機構(gòu)連接市場營銷和銷售管理的紐帶。(2)研究潛在客戶有助于經(jīng)營性組織機構(gòu)有針對地開展一切經(jīng)營管理活動。(3)研究潛在客戶是經(jīng)營性組織機構(gòu)識別市場機會、搶奪先機、尋找新的增長點的關(guān)鍵和基礎(chǔ)前提。(4)研究潛在客戶有助于經(jīng)營性組織機構(gòu)實施客戶滿意的經(jīng)營策略。3.識別潛在客戶的原則(1)摒棄平均客戶的觀點。(2)尋找那些關(guān)注未來，并對長期合作關(guān)系感興趣的客戶。(3)搜索那些具有持續(xù)性特征的客戶，即那些需要不斷改進產(chǎn)品性能和表現(xiàn)的“彈性”客戶。(4)對客戶的評估態(tài)度具有適應(yīng)性，并且能在與客戶的合作問題上發(fā)揮作用。(5)認(rèn)真考慮合作關(guān)系的財務(wù)前景。(6)應(yīng)該知道何時需要謹(jǐn)慎小心。5.1.3識別有價值客戶我們將全部的有價值的關(guān)系型客戶分為截然不同的三類：1.給公司帶來最大盈利的客戶。2.帶來可觀利潤并且有可能成為公司最大利潤來源的客戶。3.現(xiàn)在能夠帶來利潤，但正在失去價值的客戶。5.1.4識別客戶需求（1）需要和需求“需要”是我們生活中不可缺少的東西，“需求”則是我們想要需要得到滿足的方法——在很多的方面“需求”是帶有附加價值的“需要”。（2）找出客戶的需求會見頭等客戶意見箱、意見卡和簡短問卷客戶數(shù)據(jù)庫分析5.2客戶服務(wù)概述5.2.1客戶服務(wù)的定義和發(fā)展5.2.2客戶服務(wù)的新觀點和優(yōu)勢5.2.3客戶服務(wù)方法5.2.1客戶服務(wù)的定義和發(fā)展（１）客戶服務(wù)是指為了接受、加工、發(fā)送并拓寬客戶定貨而需要開展的各項活動，包括在任何一項活動出現(xiàn)失誤時的補救措施。（２）客戶服務(wù)是指按照客戶的要求準(zhǔn)時、可靠的把貨物送到客戶的手中。（４）客戶服務(wù)是指訂單登錄、與客戶之間的往來交流、貨物裝載及運送、單據(jù)制作、以及產(chǎn)品維修與監(jiān)控等一系列的全面活動。（５）客戶服務(wù)是指準(zhǔn)確、及時的發(fā)送客戶所訂購的產(chǎn)品，并具有完善的后續(xù)措施，對客戶詢問予以及時答復(fù)，以及單據(jù)的及時送達。5.2.2客戶服務(wù)的新觀點和優(yōu)勢

CRM要求的客戶服務(wù)是主動的，不但要妥善地解決客戶遇到的各種問題和故障，還要主動與客戶聯(lián)絡(luò)，促使客戶再度上門，歡迎客戶詢問。（１）由于引進了客戶信息系統(tǒng)，全部信息為企業(yè)各部門所公用，不存在信息孤島，企業(yè)各部門可以更方便地為客戶進行服務(wù)。（２）信息的共享是新型客戶服務(wù)的軟件基礎(chǔ)。（３）科學(xué)配置的呼叫中心的座席人員數(shù)5.2.3客戶服務(wù)方法首先，是搜索潛在客戶。其次，是需求調(diào)研。再次，是快速反應(yīng)。最后，是培育策略。5.3個性化服務(wù)5.3.1個性化服務(wù)的理念5.3.2個性化服務(wù)的策略5.3.1個性化服務(wù)的理念1.個性與個性化服務(wù)個性，是一個真實的人的真實的外在形式。個性化服務(wù)，是一種真實的服務(wù)的最高級表現(xiàn)形式。2.網(wǎng)絡(luò)時代的個性化服務(wù)（1）服務(wù)時空的個性化（2）服務(wù)方式的個性化（3）服務(wù)內(nèi)容的個性化5.3.2個性化服務(wù)的策略1.個性化服務(wù)從收集客戶資料開始①應(yīng)當(dāng)確定目標(biāo)客戶市場的細分。②確定客戶細分的特征。③決定怎樣收集需要的數(shù)據(jù)。2.實施個性化服務(wù)的基礎(chǔ)條件①擁有完善的基本服務(wù)；②良好的品牌形象；③完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等。5.4客戶關(guān)懷5.4.1客戶關(guān)懷的內(nèi)涵5.4.2客戶關(guān)懷的內(nèi)容5.4.3客戶關(guān)懷的手段5.4.4客戶關(guān)懷的評價5.4.1客戶關(guān)懷的內(nèi)涵客戶關(guān)懷:（CustomerCare）實際上是來源于市場營銷理論的概念。在“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變的情況下，客戶關(guān)懷成為企業(yè)經(jīng)營理念的重要組成部分。因此客戶關(guān)懷也就成了CRM的前身，如今它己演變成了CRM的關(guān)鍵思想之一，也是CRM系統(tǒng)的重要內(nèi)容之一。5.4.2客戶關(guān)懷的內(nèi)容客戶關(guān)懷發(fā)展的領(lǐng)域開始只是服務(wù)領(lǐng)域。由于服務(wù)的無形特點，注重客戶關(guān)懷可以明顯有增強服務(wù)的效果，為企業(yè)帶來更多的利益。于是客戶關(guān)懷不斷地向?qū)嶓w產(chǎn)品銷售領(lǐng)域擴展。當(dāng)前，客戶關(guān)懷的發(fā)展自始至終，同質(zhì)量的提高和改進緊密地聯(lián)系在一起。

5.4.3客戶關(guān)懷的手段（1）主動電話營銷（2）網(wǎng)站服務(wù)（3）呼叫中心客戶關(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主要有主動電話營銷、網(wǎng)站服務(wù)、呼叫中心等。5.4.4客戶關(guān)懷的評價無論從客戶角度還是從公司角度考察，在許多方面客戶關(guān)懷的程度是很難測度和評價的?？偟恼f來，可以從三個角度對客戶關(guān)懷進行評價

(1）尋求特征（searchproperty）(２)體驗特征（experienceproperty）(３)信用特征（credenceproperty）5.5員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用通過變革，企業(yè)可以在員工心中創(chuàng)造一種“授權(quán)”的觀念，這種授權(quán)觀念應(yīng)包括以下三個方面：員工能夠控制工作中發(fā)生的事件，自主選擇完成工作的方法；員工可以主動地滿足顧客期望；員工有權(quán)決定工作開展；員工有能力對錯誤的事情做出及時的反應(yīng)。2.員工了解展開工作的環(huán)境，熟悉一件工作在整個服務(wù)體系中與各個環(huán)節(jié)之間的關(guān)系。3.員工能夠?qū)ぷ鞯慕Y(jié)果做出解釋，知道工作質(zhì)量、工作數(shù)量和報酬的關(guān)系。4.需要對授權(quán)的效果進行評價。5.6以服務(wù)整合CRM在“以客戶為中