前廳服務(wù)員職業(yè)技能考試題（附答案）

前廳服務(wù)員職業(yè)技能考試題（附答案）單選題1.總臺一般設(shè)備在門廳（）處。A、顯眼處；B、內(nèi)側(cè)；C、一角；D、安靜參考答案：A2.總臺集中管理客房鑰匙，一般將鑰匙給（）保管。A、問訊員B、接待員C、行李員D、收銀員參考答案：A3.總機(jī)主管的工作任務(wù)包括（）。A、轉(zhuǎn)接內(nèi)外線電話B、正確使用和維護(hù)各種通訊設(shè)備C、受理客人在店內(nèi)申請長途電話業(yè)務(wù)D、安排并檢查收費(fèi)、記賬、轉(zhuǎn)賬等工作是否符合規(guī)定參考答案：D4.總機(jī)發(fā)現(xiàn)客人對叫醒通知無反應(yīng)，應(yīng)通知（）派人員前去探視。A、保安部B、客房部C、飯店代表D、大堂副理參考答案：B5.準(zhǔn)備、檢查并核對行政樓層客房水果、鮮花、歡迎卡、總經(jīng)理致辭的是（）的接待員。A、早班B、中班C、晚班D、辦公室C、36D、72參考答案：B6.主動服務(wù)是為了適應(yīng)賓客（）需求而采取的有效措施。A、心理B、工作C、學(xué)習(xí)D、生活參考答案：D7.只要旅游者出門旅游叫要（），以為這是它生存的基本條件。A、消費(fèi)B、運(yùn)動C、住宿D(zhuǎn)、游玩參考答案：C8.站立服務(wù)是飯店員工代基本功之一，主要有（）種站姿。A、2B、3C、4D、5參考答案：B9.暫時存放在大廳或行李房內(nèi)的行李應(yīng)加蓋網(wǎng)罩，掛好行李牌，并（）。A、安排專人看管B、由門童兼管C、白行李員保管D、加強(qiáng)巡查清點(diǎn)參考答案：A10.在中國的傳統(tǒng)國的傳統(tǒng)觀念中，童叟無欺、誠實守信、反對為富不仁屬于（）。A、博愛精神B、廉恥觀C、進(jìn)取精神D、商業(yè)道德參考答案：D11.在運(yùn)行計算機(jī)操作時，不正確的操作是關(guān)機(jī)后10秒內(nèi)再開機(jī)，以及（）。A、遠(yuǎn)離熱源B、配備UPSC、遠(yuǎn)離磁場D、串聯(lián)使用其它大功率電器參考答案：D12.在郵件服務(wù)中，如到晚上（）仍不見客人來取郵件時，應(yīng)有專人送到客人房間。A、9點(diǎn)B、8點(diǎn)C、11點(diǎn)D、10點(diǎn)參考答案：D13.在郵件服務(wù)中，凡是電報、電傳等（）性強(qiáng)的郵件，在收到時要注明收到的時間。A、時間B、政治C、保密D、業(yè)務(wù)參考答案：A14.在用房緊張時期，飯店可實行（）。A、旺季價；B、標(biāo)準(zhǔn)價；C、優(yōu)惠價；D、淡季價參考答案：A15.在以水景著稱的旅游景點(diǎn)，當(dāng)枯水期到來時，其周邊的飯店往往沒有多少客源，這主要反映出（）。A、消費(fèi)者的收入水平在降低B、消費(fèi)者沒有閑暇時間C、自然環(huán)境的變化會影響消費(fèi)者的心理D、各家飯店惡性競爭的后果參考答案：C16.在銷售旺季預(yù)測客滿時，預(yù)訂員需要通過電話或傳真與（）未交預(yù)付定金的客人再次聯(lián)系，保證預(yù)訂實現(xiàn)率。A、當(dāng)日B、次日C、當(dāng)月D、一周內(nèi)參考答案：A17.在下列有關(guān)飯店自主經(jīng)營的出租汽車出租價格計價方法中，錯誤的是（）。A、出租汽車的計價可根據(jù)車型和里程兩個因素確定B、汽車租金一般以"臺∕km"為計價單位C、在一段時間內(nèi)包租車輛的租費(fèi)以"臺∕天（日）"為計價單位D、出租汽車的計價可按人數(shù)計價參考答案：D18.在下列控制超額預(yù)訂的做法中，不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、通知部分客人取消預(yù)訂B、反復(fù)核對當(dāng)日預(yù)抵店客人名單C、核查維修房的恢復(fù)狀況D、核對團(tuán)隊用房，有否可能將兩人兩間房合并為一間并與其協(xié)商參考答案：A19.在我國發(fā)給外國人的各種簽證中，以（）最為常見。A、公務(wù)簽證B、訪問簽證C、外交簽證D、）旅游簽證參考答案：D20.在我國，大多數(shù)飯店采用的計價方式為（）。A、美式計價B、歐式計價C、歐陸式計價D、百慕大式計價參考答案：B21.在受理客人投訴商務(wù)中心亂收費(fèi)時，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖牵ǎ、想辦法推脫責(zé)任B、及時與商務(wù)中心有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)系，溝通情況C、維護(hù)飯店利益不受損害D、認(rèn)真聆聽客人投訴參考答案：A22.在室內(nèi)裝飾美學(xué)中，獲得韻律的方式不包括（）。A、形狀B、聲音C、線條D、顏色參考答案：B23.在室內(nèi)裝飾美學(xué)中，（）韻律是指有規(guī)律的縱橫穿插，而產(chǎn)生的一種韻律。A、起伏B、高音C、交錯D、排列參考答案：C24.在室內(nèi)裝飾美學(xué)中，（）韻律是指一種規(guī)律的增減可大可小，從而產(chǎn)生時高時低的變化。A、平和B、高音C、起伏D、交錯參考答案：C25.在室內(nèi)裝飾美學(xué)中，（）是指強(qiáng)調(diào)要素之間的差異，表現(xiàn)為相互襯托，具有鮮明突出的特點(diǎn)。A、突出B、對比C、核心D、比擬參考答案：B26.在室內(nèi)裝飾美學(xué)中，（）不屬于常用的突出重點(diǎn)的方法。A、對五金燈具進(jìn)行重點(diǎn)處理，獲取適宜的對比效果B、在墻和頂棚轉(zhuǎn)折處的陰角部分進(jìn)行藝術(shù)加工，強(qiáng)調(diào)其藝術(shù)表現(xiàn)力C、將門后面的踢腳線換為大理石質(zhì)地的材料D、在視線易于停留的焦點(diǎn)處進(jìn)行藝術(shù)加工，強(qiáng)調(diào)其藝術(shù)表現(xiàn)力參考答案：C27.在日常工作中，溝通協(xié)調(diào)所起到的作用通常由（）點(diǎn)。A、5B、4C、3D、6參考答案：B28.在仍然提供尋呼服務(wù)的飯店，尋呼者要求保留線路并等候時，話務(wù)員應(yīng)每隔（）分鐘問候?qū)ず粽咭淮巍、1B、3C、5D、10參考答案：B29.在前廳的各種門中，（）的防塵、保溫、隔音效果要更好些。A、玻璃門B、旋轉(zhuǎn)門C、雙道門D、單道門參考答案：C30.在聆聽客人投訴時一定不要（）A、保持冷靜B、表示同情C、漠不關(guān)心D、充分關(guān)心參考答案：C31.在聆聽客人投訴時不需要做的是：（）A、保持冷靜B、表示同情C、做好紀(jì)律D、并不采取行動參考答案：D32.在客人如店辦理手續(xù)時，要和客人確認(rèn)（）。A、房費(fèi)B、預(yù)定C、定金D、入住日期參考答案：A33.在客人購買行為過程中，客人作為消費(fèi)者，從多個購買方案中選擇出一個最優(yōu)方案的階段是（）。A、產(chǎn)生需求B、購后評價C、調(diào)查情況D、比較評價參考答案：D34.在克服、糾正飯店內(nèi)溝通、協(xié)調(diào)障礙時，對某件典型事故進(jìn)行專門分析和討論，找出問題所在，制定解決問題的辦法是（）。A、案例分析法B、質(zhì)量管理法C、制度協(xié)調(diào)法D、民主評議法參考答案：A35.在接待服務(wù)工作中，服務(wù)員與客人的關(guān)系是（）。A、客人是主體，服務(wù)員是客體B、服務(wù)員是主體，客人是客體C、領(lǐng)班是主體，客人是客體D、貴賓是主體，服務(wù)員是客體參考答案：B36.在行政樓層負(fù)責(zé)召集當(dāng)日工作例會的是（）。A、領(lǐng)班B、主管C、部門經(jīng)理D、值班經(jīng)理參考答案：B37.在行李寄存時，至少（）以上的行李要用繩或網(wǎng)套好。A、三件B、四件C、二件D、五件參考答案：C38.在溝通過程的要素中，不代表溝通功能的是（）。A、反應(yīng)B、解碼C、編碼D、媒介參考答案：D39.在改革開放之前，我國飯店業(yè)的發(fā)展很緩慢，而改革開放以后，這種情況得到了顯著地改善，這主要反映出（）因素對消費(fèi)者心理的影響。A、文化B、社會C、時間D、情感參考答案：B40.在飯店中，服務(wù)和管理過程的"事故易發(fā)期"一般出現(xiàn)在（）。A、上午B、下午C、即將下班前D、午夜左右參考答案：C41.在飯店業(yè)中，（）是一種很普遍的定價方法。A、隨行就市B、客房面積定價法C、保本點(diǎn)定價法D、理解價值定價法參考答案：A42.在飯店里，單人間的數(shù)量約（）。A、5%B、10%C、20%D、15%參考答案：B43.在飯店機(jī)械系列鎖匙管理系統(tǒng)中，（）每天上班時去保安部領(lǐng)取，下班時歸還的鑰匙是客房總鑰匙。A、總經(jīng)理B、保安員C、客房服務(wù)員D、客房部經(jīng)理參考答案：D44.在飯店服務(wù)中，使用（）是對服務(wù)員的基本要求.A、語言交際B、禮貌用語C、感情D、情緒參考答案：B45.在飯店服務(wù)中，（）是客人來點(diǎn)之前準(zhǔn)備工作的一項內(nèi)容。A、了解客情B、開夜床服務(wù)C、會客接待D、代辦服務(wù)參考答案：A46.在對于"金鑰匙"職員的素質(zhì)要求中，下列（）項是錯誤的說法。A、高效地滿足客人委托服務(wù)要求B、身材高大，長相俊俏，多為男性C、外語流利D、交際和應(yīng)變能力極強(qiáng)參考答案：B47.在促成客房銷售的過程中，直接詢問法不適用于（）。A、持有訂房證常來入住的客人B、客人聽完介紹后有異議C、?？虳、明確發(fā)出成交信號的客人參考答案：B48.在促成客房銷售的過程中，假定成交法不適用于（）。A、對價格不敏感的隨和性客人B、固定客戶C、依賴性客人D、不熟悉的散客參考答案：D49.在處理完客人對服務(wù)質(zhì)量的投訴后，欠妥的做法是（）。A、有針對性地進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)B、可按月統(tǒng)計客人的投訴C、可不定期統(tǒng)計客人的投訴D、讓被投訴的服務(wù)人員每次見到客人都要道歉參考答案：D50.在處理投訴時即要一視同仁，又要（）A、區(qū)別對待B、不予理會C、情節(jié)不分D、表示同情參考答案：A51.在處理客人投訴的過程中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是（）。A、表示同情和歉意B、做好記錄C、為客人解決問題D、檢查和落實參考答案：C52.在出現(xiàn)超額預(yù)訂時，預(yù)訂員應(yīng)事先與同星級飯店聯(lián)系并確認(rèn)。（）A、客房數(shù)量B、客房面積C、禮遇安排D、車輛費(fèi)用參考答案：A53.員工心理健康標(biāo)準(zhǔn)不包括（）。A、正確地認(rèn)識自己B、對任何人都要懷有警惕心理C、人際關(guān)系的和諧相處D、精神互補(bǔ)參考答案：C54.員工的名牌戴在（）胸前，位置統(tǒng)一.端正。A、左B、右參考答案：A55.預(yù)訂資料按字母順序存放，其主要特點(diǎn)是（）。A、可以很方便地查找客人的訂房資料B、便于掌握某一時期或某一階段的預(yù)訂數(shù)量C、便于掌握預(yù)計入住客人數(shù)量D、便于客人退房參考答案：A56.預(yù)訂資料按客人（）順序存放可顯示某個日期將有多少客人抵店。A、抵店日期；B、訂房條件；C、姓名字母；D、訂房時間參考答案：A57.娛樂部的工作任務(wù)中不包括（）。A、保齡球服務(wù)B、提供網(wǎng)球場設(shè)施C、送餐服務(wù)D、健身服務(wù)參考答案：C58.郵件服務(wù)中，當(dāng)收到郵件時，問訊員可以不在郵件收發(fā)控制簿上登記的是（）。A、掛號；B、電報；C、平信；D、快遞參考答案：C59.影響客房狀況的直接因素有（）、換房、退房和關(guān)閉樓層。A、入住B、預(yù)訂未到C、信息錄入錯誤D、提前離店參考答案：A60.影響客房定價的外在主要因素有（）種？A、2B、3C、4D、5參考答案：C61.英國人認(rèn)為一天中（）是最重要的正餐。A、早餐B、午餐C、晚餐D、下午茶參考答案：C62.因為飯店最主要的產(chǎn)品是客房，所以（）是飯店最繁忙的部門。A、商場B、舞廳C、商務(wù)中心D、房務(wù)部參考答案：D63.因客人行李無人搬運(yùn)而引起客人的投訴屬于（）。A、對設(shè)備的投訴B、對服務(wù)質(zhì)量的投訴C、對服務(wù)態(tài)度的投訴D、對異常事件的投訴參考答案：B64.意志品質(zhì)表現(xiàn)在自覺性、果斷性、自制性和（）等四個方面。A、堅毅性B、自律性C、勇敢性D、固執(zhí)性參考答案：A65.以下哪個不是客人投訴時所把握的原則（）。A、決不與客人爭辯B、幫助客人解決問題C、委曲求全D、不損害飯店的形象和利益參考答案：C66.以探詢猜測的口吻與客人交談，消除客人心理緊張的方法是（）。A、親近法B、待機(jī)法C、引領(lǐng)法D、P-P人際交流法參考答案：B67.已訂房客人到店而客房已售完--出現(xiàn)這種超額預(yù)訂時，預(yù)訂員應(yīng)事先與同星級飯店聯(lián)系，出現(xiàn)房租差價時，應(yīng)由（）承擔(dān)責(zé)任。A、本飯店B、訂房客人C、本飯店與客人共同D、被聯(lián)系的飯店參考答案：A68.一個完整的培訓(xùn)計劃其內(nèi)容不包含（）。A、培訓(xùn)者及培訓(xùn)對象B、培訓(xùn)所獲得的實際效果C、培訓(xùn)內(nèi)容D、培訓(xùn)時間及地點(diǎn)參考答案：B69.一般飯店的大堂面積應(yīng)不少于客房數(shù)乘以（）。A、0.2平方米B、0.4平方米.C、0.6平方米D、0.8平方米參考答案：B70.一般大型飯店的客房鑰匙應(yīng)有（）把，供客人使用。A、一；B、二；C、三；D、四參考答案：C71.一般大型飯店的客房鑰匙應(yīng)有（）把，供客人使用。A、一；B、二；C、三；D、四參考答案：A72.夜間突然停電，前廳服務(wù)員應(yīng)立即（），協(xié)助大堂副理或保安，安排或疏導(dǎo)客人。A、報告工程部B、取出蠟燭和火柴C、啟用應(yīng)急照明燈D、取出應(yīng)急手電筒參考答案：C73.業(yè)務(wù)培訓(xùn)的種類不包括（）。A、崗前培訓(xùn)B、專題培訓(xùn)C、體能培訓(xùn)D、管理培訓(xùn)參考答案：C74.業(yè)務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容不包括（）。A、規(guī)章制度培訓(xùn)B、服務(wù)意識的培訓(xùn)C、職業(yè)道德培訓(xùn)D、文化基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)參考答案：B75.要正確使用報價方法，所謂的夾心報價法是指（）A、高碼討價法B、三明治式報價法C、利益引誘法D、折扣報價法參考答案：B76.宴請期間，如果主人和主賓要發(fā)表講話，在主持人介紹之后，應(yīng)首先由（）致辭。A、次賓B、主持人C、嚴(yán)主賓D、主人參考答案：D77.需要給房間客人留言的電話，應(yīng)先由（）處理后，再由話務(wù)員按轉(zhuǎn)。A、總臺問訊員B、領(lǐng)班C、主管D、值班經(jīng)理參考答案：A78.小型飯店內(nèi)，抵店前的準(zhǔn)備工作是以（）形式完成的。A、報表B、口頭C、通知單D、便條參考答案：B79.小型飯店不設(shè)專職問訊員，而由（）兼任。A、收銀員B、接待員C、行李員D、門童參考答案：B80.消費(fèi)者希望通過購買和使用商品獲得情感上的補(bǔ)償、追求和寄托，這種消費(fèi)需求是（）。A、對商品基本功能的需求B、對商品安全的需求C、對商品審美功能的需求D、對商品情感功能的需求參考答案：D81.消費(fèi)者希望所購買和使用的商品獲得一定社會意義的體現(xiàn)，這種消費(fèi)需求主要是指（）。A、對商品基本功能的需求B、對商品社會象征性的需求C、對商品質(zhì)量功能的需求D、對商品情感功能的需求參考答案：B82.現(xiàn)在全球客房預(yù)訂有3種網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，它們是（）、中央預(yù)訂系統(tǒng)和專有預(yù)訂系統(tǒng)。A、非專業(yè)預(yù)訂組織系統(tǒng)B、專業(yè)預(yù)訂組織系統(tǒng)C、行業(yè)預(yù)訂組織系統(tǒng)D、專門預(yù)訂組織系統(tǒng)參考答案：B83.現(xiàn)代飯店的一次性投入很大，而經(jīng)營過程中的勞動消費(fèi)很小，在客房經(jīng)營費(fèi)用中，（）占絕大比重。A、可變費(fèi)用B、不變費(fèi)用C、固定資產(chǎn)D、消耗品參考答案：B84.下列做法中，（）不符合飯店違約時國際慣例的處理方法。A、為客人免費(fèi)提供一定次數(shù)的長途電話B、向客人表示誠懇的歉意C、優(yōu)先考慮客人回店住宿用房D、要盡量通過法律訴訟途徑處理參考答案：D85.下列做法與訂票服務(wù)的要求不相符的是（）。A、客人拿票時再按票價支付訂票費(fèi)B、客人必須提前一定時間提出訂票要求C、為客人預(yù)訂飛機(jī)票時，必須請客人出示有效證件D、訂票的時間可征求客人的意見適當(dāng)變動參考答案：A86.下列有關(guān)總臺領(lǐng)班任務(wù)的表述正確的是（）。A、發(fā)生意外時立即向大堂副理和前臺主管匯報B、辦理換房手續(xù)C、為客人辦理離店手續(xù)D、發(fā)放客用鑰匙卡參考答案：A87.下列有關(guān)前廳經(jīng)理工作任務(wù)的表述正確的是（）。A、具體處理超額預(yù)訂B、對下屬的工作進(jìn)行定期考核C、在前廳作日常接待工作D、負(fù)責(zé)客史檔案資料的存檔參考答案：B88.下列有關(guān)前廳副經(jīng)理工作任務(wù)的表述錯誤的是（）。A、協(xié)助前廳部經(jīng)理做好管理工作B、掌握員工的思想狀況，及時給與激勵C、向部門經(jīng)理匯報，并提出建議D、負(fù)責(zé)前廳部年度工作計劃的制定和分發(fā)參考答案：D89.下列有關(guān)禮賓經(jīng)理任務(wù)的表述正確的是（）。A、為客人取送傳真B、督導(dǎo)檢查客人寄存的行李物品是否符合規(guī)定C、提供泊車服務(wù)D、提供公共區(qū)域?qū)と朔?wù)參考答案：B90.下列內(nèi)容中不屬于餐飲部工作任務(wù)的是（）。A、負(fù)責(zé)餐飲產(chǎn)品的宣傳與推銷B、管理咖啡廳、酒吧C、為客人提供自助餐服務(wù)D、做好會議的組織工作參考答案：D91.下列內(nèi)容屬于計算機(jī)房況控制功能的是反映客房維修狀況、（）。A、費(fèi)用超限提示B、顯示待售房狀況C、VIP客人查詢D、日期查詢參考答案：B92.下列內(nèi)容不屬于人事部門主要工作任務(wù)的是（）。A、對新員工進(jìn)行培訓(xùn)B、開發(fā)飯店的人力資源C、確定飯店的機(jī)構(gòu)設(shè)置D、匯總客人的各種投訴意見參考答案：A93.下列內(nèi)容不屬于電子門鎖系統(tǒng)功能的是（）。A、門鎖自帶時鐘，可以任意設(shè)定各種鑰匙卡有效使用期限和時限B、制作新鑰匙卡，舊卡自行失效C、不能隨意地制作、復(fù)制和調(diào)換D、門鎖出現(xiàn)故障時，可以使用機(jī)械鑰匙開門參考答案：C94.下列內(nèi)容不屬于保安部主要工作任務(wù)是（）。A、防止意外事故的發(fā)生B、開展消防培訓(xùn)C、負(fù)責(zé)跟蹤可疑人員D、為客人提供安全保障參考答案：C95.下列哪項不是員工職業(yè)守則內(nèi)容。（）A、真誠公道B、以客為尊C、提高技能D、互惠互利參考答案：D96.下列關(guān)于總機(jī)話務(wù)員領(lǐng)班工作任務(wù)的說法正確的是（）。A、制定員工培訓(xùn)計劃B、檢查叫醒、留言服務(wù)情況并做好記錄C、合理調(diào)整班次D、安排話機(jī)購置計劃參考答案：B97.下列關(guān)于預(yù)訂員工作任務(wù)的說法正確的是（）。A、負(fù)責(zé)辦理入住登記手續(xù)B、及時、準(zhǔn)確地擬出變更單、確認(rèn)書等C、為預(yù)訂客人預(yù)分房間D、為客人提供帶房服務(wù)參考答案：B98.下列關(guān)于有效溝通關(guān)鍵的說法錯誤的是（）。A、明確信息的傳遞對象B、使用有效媒介傳輸信息C、建立健全反饋渠道D、盡量使用復(fù)雜的編碼參考答案：D99.下列關(guān)于商務(wù)中心文員工作任務(wù)的說法錯誤的是（）。A、負(fù)責(zé)銷售辦公用品、食品等B、提供打字、傳真、復(fù)印等服務(wù)C、為客人提供常用辦公文具D、提供談判間服務(wù)參考答案：A100.下列關(guān)于前廳部秘書工作任務(wù)的說法錯誤的是（）。A、負(fù)責(zé)部門會議的安排B、按時向有關(guān)部門反映本部門動態(tài)C、直接對大堂經(jīng)理進(jìn)行管理D、草擬本部門各類公文參考答案：C101.下列關(guān)于前廳部秘書工作任務(wù)的說法錯誤的是（）。A、負(fù)責(zé)部門會議的安排B、按時向有關(guān)部門反映本部門動態(tài)102.下列關(guān)于馬斯洛需求層次論的表述錯誤的是（）。A、只有當(dāng)?shù)蛯哟蔚男枨蟮玫綕M足后才會產(chǎn)生高層次的需求B、高低層次的需求包括受人尊重的需求C、人最基本的需求是生理需求D、社會需求是人類最高層次的需求參考答案：D103.下列關(guān)于金鑰匙說法錯誤的是（）。A、金鑰匙是一種專業(yè)化的飯店禮賓服務(wù)B、金鑰匙是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部人員的特殊稱謂C、金鑰匙是特指從事客房預(yù)訂服務(wù)的所有工作人員D、金鑰匙是指一個國際民間組織參考答案：C104.下列關(guān)于行李員工作任務(wù)的說法錯誤的是（）。A、替住店客人到商務(wù)中心取傳真B、直接為客人提供行李接運(yùn)服務(wù)C、向客人介紹飯店的服務(wù)設(shè)施D、對客人的可疑行李要打開仔細(xì)檢查參考答案：D105.下列關(guān)于飯店員工工作效能下降的說法正確的是（）。A、工作效能隨時間的延長而一直加強(qiáng)B、工作效能隨時間的延長而一直減弱C、工作效能與時間長短無關(guān)D、工作效能隨時間的延長而產(chǎn)生起伏變化參考答案：D106.下列關(guān)于大堂副理工作任務(wù)的說法錯誤的是（）。A、受理客人的投訴B、對衣冠不整者予以勸阻C、為客人負(fù)責(zé)訂餐及送餐服務(wù)D、回答客人問詢參考答案：C107.下列對儀態(tài)的要求說法正確的是（）。A、儀態(tài)的要求包括：站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、真誠服務(wù)；B、儀態(tài)的要求包括：禮儀服務(wù)、敬語服務(wù)、真誠服務(wù)、微笑服務(wù)；C、儀態(tài)的要求包括：禮貌服務(wù)、敬語服務(wù)、真誠服務(wù)、微笑服務(wù)；D、儀態(tài)的要求包括：微笑服務(wù)、站立服務(wù)、耐心服務(wù)、真誠服務(wù)；參考答案：A108.下列不屬于總臺服務(wù)崗位的是（）。A、接待員B、問訊員C、行李員D、訂房員參考答案：C109.下列（）內(nèi)容稱食品的污染。A、在食品中添加沒有營養(yǎng)價值的物品B、有毒有害物質(zhì)進(jìn)入正常食品，對人體健康構(gòu)成威脅C、從原有食品中抽去營養(yǎng)成份，降低原有食品的質(zhì)量D、食品成份以次充好參考答案：B110.西裝是一種（）服飾。A、地方性B、民主性C、區(qū)域性D、國際性參考答案：D111.我國飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)中對無障礙通道作了明確規(guī)定，這反映出我們的服務(wù)要符合某些特殊群體的（）需求。A、情感B、生理C、心理D、物質(zhì)參考答案：B參考答案：D112.我國飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)中對無障礙通道作了明確規(guī)定，這反映出我們的服務(wù)要符合某些特殊群體的（）需求。A、情感B、生理C、心理D、物質(zhì)參考答案：B113.為追求熱烈的氣氛，大廳一般采用（）的華麗的吊燈。A、高強(qiáng)度B、柔和C、明度偏高D、昏暗參考答案：A114.為吸引客人注意力，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、行為舉止大方、得體，表情和善B、將頭發(fā)染成黃、紅雙色C、佩帶印有本飯店吉祥物的徽章D、保持良好的儀表、儀容，并注重細(xì)節(jié)到修飾參考答案：B115.為了防止客人逃賬，下列做法不妥當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、收取預(yù)訂金B(yǎng)、對信用情況不了解的客人要收取預(yù)付款C、加強(qiáng)催收賬款的力度D、對于?？蛻?yīng)特別予以關(guān)注，避免其突然欠費(fèi)離店參考答案：D116.為了方便住店客人，飯店通常在前臺問訊處設(shè)置（），提供一般的郵寄信件服務(wù)以及行李稱重。A、標(biāo)準(zhǔn)信封自動抽取設(shè)備B、快遞公司代表處C、臺式電子計重秤D、郵件架參考答案：C117.為了方便客人，現(xiàn)代飯店一般采用（）結(jié)賬方式。A、一次性B、多次性C、個部門分別D、隨時結(jié)賬參考答案：A118.為了便于查找、識別客人及建立客帳要做好（）。A、辦理手續(xù)；B、注明房號；C、入住登記；D、留言參考答案：B119.為客人提供衣物寄存時，下列說法錯誤的是（）。A、將衣帽間的掛衣架、存包架、存衣牌等準(zhǔn)備充足B、認(rèn)真保管客人衣物，閑雜人員不得進(jìn)入存衣處C、客人憑存衣牌取衣D、貴重物品用信封寄存，由行李員隨身攜帶參考答案：D120.為客人提供一個溫馨、舒適、幽靜、安全的居住氛圍的是飯店的（）。A、客房服務(wù)員B、樓層接待員C、迎賓員D、商務(wù)中心服務(wù)員參考答案：A121.為客人接掛長途電話是飯店（）的一項基本業(yè)務(wù)。A、電話總機(jī)B、舞廳C、行李處D、結(jié)賬處參考答案：A122.為客人發(fā)送傳真而出現(xiàn)線路占線暫時發(fā)不出去時，應(yīng)（）。A、禮貌地請客人稍坐，繼續(xù)撥發(fā)，直到發(fā)送完畢B、禮貌地請客人回房間等候，等發(fā)送完畢后電話通知客人C、提出回房間等候或在現(xiàn)場稍候的建議，由客人自己決定D、委婉地告訴客人沒有辦法發(fā)出，請客人原諒參考答案：A123.微笑是最重要的（）語言。A、體態(tài)B、行為C、溝通D、控制參考答案：A124.推銷人員利用一定的言語技巧刺激已具備一事實上購買的客人，使客人在逆反心理作用下完成交易的推銷技巧和方法是（）。A、把握成交法B、利益引誘法C、激將成交法D、心理暗示法參考答案：C125.團(tuán)隊行李服務(wù)中，如有姓名卡丟失的行李，應(yīng)由（）幫助確認(rèn)。A、領(lǐng)班B、主管C、經(jīng)理D、大堂副理參考答案：A126.團(tuán)隊訂房占全部可租房比例大時，就要相應(yīng)減少（）預(yù)訂量。A、缺額B、超額C、散客D、會議參考答案：B127.團(tuán)隊抵店后，由（）將鑰匙信封分發(fā)給客人。A、前廳服務(wù)員；B、客房服務(wù)員；C、團(tuán)隊聯(lián)絡(luò)員；D、接待員參考答案：C128.通過對（）的分析和利用，可以檢查出飯店對客服務(wù)中存在的問題。A、表格資料；B、客源情況；C、預(yù)定資料；D、入住記錄資料參考答案：A129.提供換房服務(wù)是（）的重要一環(huán)。A、前廳服務(wù)；B、前廳接待；C、客房服務(wù)；D、總臺參考答案：B130.雖然飯店某一時段客房預(yù)訂己滿，但仍可以適當(dāng)增加預(yù)訂數(shù)量以彌補(bǔ)客人不到或臨時取消所產(chǎn)生的缺顴，這種預(yù)訂叫（）。A、超額預(yù)訂B、缺額預(yù)訂C、延期預(yù)訂D、限時預(yù)訂參考答案：B131.手勢在不同國家地區(qū)有不同的含義，如伸出一只手，將食指和拇指搭成圓圈，即"OK"。在（）則認(rèn)為是一句無聲而惡毒的罵人話。A、美國B、日本C、巴西D、馬耳他參考答案：D132.室內(nèi)一對大門的位置為（）。A、主賓位B、副賓位C、下位D、大位參考答案：D133.使用計算機(jī)進(jìn)行特別信息維護(hù)的具體內(nèi)容不包括（）。A、"黑名單"自動提示B、選擇、修改客史檔案的資料C、輸入"黑名單"D、每次輸入客人姓名，則自動生成住店客人名單參考答案：B134.使用電腦為客人在店內(nèi)消費(fèi)建立帳單、自動累計和顯示當(dāng)前消費(fèi)狀況，同時便于統(tǒng)計、（）的過程稱為客帳管理。A、歸類B、分析C、查賬D、結(jié)賬參考答案：D135.商務(wù)中心領(lǐng)班的工作任務(wù)中不包括（）。A、轉(zhuǎn)接內(nèi)外線電話，提供查詢服務(wù)B、安排調(diào)整文員班次C、統(tǒng)計每日營業(yè)收入D、保持談判間的衛(wèi)生整潔參考答案：A136.商務(wù)中心接收傳真來件后，服務(wù)員應(yīng)（）。A、電話通知客人來取傳真來件。B、電話通知行李員將來件送到客房。C、電話通知客人有來件，并告訴客人行李員會很快將來件送到客房。D、電話通知客房服務(wù)員將來件送到客房。參考答案：C137.商務(wù)客人之所以優(yōu)先選擇行政樓層，是因為他們最看重行政樓層提供的（）服務(wù)。A、保姆式B、背靠背C、個性化D、私人管家參考答案：D138.商務(wù)客人之所以優(yōu)先選擇行政樓層，是因為他們最看重行政樓層所提供的（）服務(wù)。A、"保姆式"B、"背靠背"C、"個性化"D、"私人管家"參考答案：D139.商品部的主要工作任務(wù)不包括（）。A、提供客人消費(fèi)透支情況B、提供文化用品的銷售服務(wù)C、提供食品的銷售服務(wù)D、提供日用品的銷售服務(wù)參考答案：A140.散客離店行李服務(wù)，若賓客不在房內(nèi)，應(yīng)（）。A、等會再來B、一直等著C、請樓層服務(wù)員開啟房門，取出行李D、聯(lián)系客人參考答案：C141.若總機(jī)設(shè)備發(fā)生故障時，話務(wù)員應(yīng)立即通知總臺問訊員和（），并采用人工叫醒，直到設(shè)備修復(fù)。A、領(lǐng)班B、主管C、值班經(jīng)理D、客房服務(wù)中心參考答案：D142.若住客指定人員進(jìn)房取物，必須有書面憑據(jù)，填寫客房鑰匙準(zhǔn)用單，并報（）、前廳部主管，同保安部人員一起進(jìn)房取物．A、前廳部經(jīng)理B、總經(jīng)理C、大堂經(jīng)理D、領(lǐng)班參考答案：C143.若行李員開門后發(fā)現(xiàn)客房未整理，則應(yīng)立即向賓客致歉，并與（）聯(lián)系，為賓客迅速換房。A、客房服務(wù)中心B、樓層服務(wù)臺C、接待處D、總機(jī)參考答案：C144.入住客人不慎丟失與鑰匙，按規(guī)定（）賠償。A、不用B、應(yīng)該C、照價D、全部參考答案：B145.人工叫醒服務(wù)時，若無人應(yīng)答怎么辦（）：A、不予理會B、不間斷地叫醒C、通知負(fù)責(zé)人問清原因D、每5分鐘叫醒一次參考答案：C146.求疵報價指的是（）。A、賣方故意制造出商品的瑕疵B、因產(chǎn)品本身的缺陷，而低價出售C、因為買方故意搞破壞，造成產(chǎn)品賤賣D、客人采用挑剔的方法提出部分真實、部分夸大的意見，以此降低賣方提出的價格參考答案：D147.墻面與門套、窗套運(yùn)用近似的細(xì)部處理手法，這反映出了室內(nèi)裝飾美學(xué)中的（）屬性。A、對照B、呼應(yīng)C、比擬D、近似參考答案：B148.前廳作為整個飯店的中心，其環(huán)境和（）是非常重要的。A、氛圍B、設(shè)備C、音效D、綠化參考答案：A149.前廳員工不涂猩紅色指甲油是儀表儀容中的（）方面表現(xiàn)。A、著裝；B、化裝飾物；C、個人衛(wèi)生；D、形象參考答案：C150.前廳是飯店的中心，是飯店中集交通、（）休息等多種功能為一體的共享空間。A、服務(wù)B、娛樂C、會客D、聚集參考答案：A151.前廳結(jié)賬服務(wù)中，常用的財會類設(shè)施設(shè)備中不包括（）。A、賬單架B、稅務(wù)發(fā)票打印機(jī)C、電子光卡D、POS機(jī)參考答案：C152.前廳接待在很大程序上依賴于有效的（）狀況控制。A、產(chǎn)品生產(chǎn)；B、商品銷售；C、客源；D、客房參考答案：D153.前廳接待員在銷售客房時，重點(diǎn)向客人講解的內(nèi)容是（）。A、客房的價格B、客房的特點(diǎn)C、客房的等級D、客房的種類參考答案：B154.前廳服務(wù)員在突發(fā)暴力事件時，要利用工作之便見機(jī)行事，首先（）。A、立刻上前及時制止B、同保安部報告C、通知大堂副理D、通知領(lǐng)班參考答案：B155.前廳服務(wù)員在受理客人投訴時，要給客人適當(dāng)（）的機(jī)會和場所，以示對客人的尊重。A、說話B、發(fā)泄C、發(fā)揮D、活動參考答案：B156.前廳服務(wù)員在對客服務(wù)中，要注意發(fā)揮語言技巧，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、運(yùn)用適當(dāng)?shù)挠哪Z言B、用第三人的缺陷和客人開玩笑C、在一定程度上可以附和客人的觀點(diǎn)D、學(xué)會以柔克剛，避開客人的激烈言辭參考答案：B157.前廳服務(wù)員應(yīng)樹立"客人永遠(yuǎn)是對的"信念，有時即使（），也要把"對"讓給客人。A、沒錯B、誤會C、客人沒有錯D、客人錯了參考答案：D158.前廳服務(wù)人員的儀態(tài)包括工作中的（）。A、站姿、坐姿、走姿B、面部表情、舉止C、語氣、音調(diào)D、以上都是參考答案：D159.前廳服務(wù)人員的心理狀態(tài)必須符合下列原則即（）A、尊重自己B、尊重客人C、尊重員工D、尊重領(lǐng)導(dǎo)參考答案：B160.前廳部與人事部、培訓(xùn)部溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A、員工招聘B、員工工資C、員工考核D、員工錄用參考答案：B161.前廳部與客房部就掌握客情動態(tài)進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A、通報客人入住情況B、通報客人退房情況C、回收預(yù)期離店客人的房卡D、按時送交預(yù)期離店客人名單參考答案：C162.前廳部與客房部就客房布置工作進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A、轉(zhuǎn)達(dá)客人提出的房內(nèi)特殊服務(wù)B、書面通知房內(nèi)鮮花布置的規(guī)格C、書面通知房內(nèi)鮮花布置的要求D、送交超額預(yù)訂情況表參考答案：D163.前廳部與餐飲部就協(xié)助促銷工作進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A、向餐飲部布置邀請貴賓出席促銷活動的有關(guān)工作B、及時向客人通報促銷活動的時間C、向餐飲部了解促銷活動計劃D、及時向客人通報促銷活動的地點(diǎn)參考答案：A164.前廳部與財務(wù)部就財務(wù)表單傳遞進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A、送交房價變更通知單B、每日送交客房營業(yè)分析對照表C、送交貴賓接待通知單D、送交在店客人名單參考答案：C165.前廳部是通向飯店其它各場所的（）。A、中心；B、樞紐；C、橋梁；D、通道參考答案：C166.前廳部的收銀處一般歸屬于飯店（）部。A、信息B、客房C、財務(wù)D、銷售參考答案：C167.前臺收銀工作具有較強(qiáng)的協(xié)助性和（）。A、細(xì)致性B、快捷性C、時間性D、準(zhǔn)確性參考答案：C168.前臺收款處應(yīng)位于大廳（）處。A、顯眼；B、內(nèi)側(cè)；C、一角；D、中央?yún)⒖即鸢福篈169.前臺接待主管的工作任務(wù)中包括（）。A、文件、信函的裝訂B、為客人提供常用的辦公小文具C、為客人復(fù)印、打印文件D、負(fù)責(zé)總臺班次調(diào)整參考答案：D170.泡沫滅火器勿用于撲救（）引起的火災(zāi)。A、油脂類B、電走火C、棉毛制品D、木制品參考答案：B171.哪一項不屬于前廳服務(wù)人員應(yīng)具備的基本技能（）A、語言交際能力B、業(yè)務(wù)操作技能C、知識面D、外語水平參考答案：D172.目前全球最大的客房預(yù)訂專業(yè)組織是（）國際預(yù)訂組織。A、NOKIAB、SUMMTTC、SRSD、UTELL（尤特）參考答案：D173.旅游旺季，住店客人要求延期入住，而當(dāng)天飯店已預(yù)訂滿，潛艇員工應(yīng)按（）。A、把住店客人趕走B、將抵店客人安排在其他酒店C、將住店客人調(diào)房D、勸住店客人退房參考答案：B174.利用飯店為招攬客源而組織的禮品饋贈活動，聯(lián)絡(luò)雙方的感情，進(jìn)而轉(zhuǎn)入洽談交易，這種產(chǎn)品介紹的方法是（）。A、好奇接近法B、利益接近法C、有獎接近法D、情緒接近法參考答案：C175.來電接轉(zhuǎn)后若無人應(yīng)答，鈴響（）聲，話務(wù)員應(yīng)委婉地向客人說明："對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？"A、三B、四C、五D、六參考答案：C176.控制預(yù)訂而未到客人的最妥當(dāng)?shù)霓k法是（）。A、讓客人預(yù)付訂金B(yǎng)、讓客人預(yù)付定金C、以客滿為由婉拒預(yù)訂D、根本不予理會參考答案：A177.客人住店期間的住房變化，由接待人員以（）、換房表等形式通知結(jié)賬處。A、入住登記表B、抵離店記錄表C、客房狀況差異表D、變更單參考答案：D178.客人住店期間的住房變化，由接待人員以（）、換房表等形式通知結(jié)帳處。A、入住登記表B、抵離店記錄表C、客房狀況差異表D、變更單參考答案：A179.客人中暑時，立即將其扶到陰涼通風(fēng)處休息，給其喝（）冷飲，服用仁丹、十滴水等藥物。A、含糖B、加鹽C、白開水D、無味參考答案：B180.客人之所以購買某種飯店產(chǎn)品的主要原因是（）。A、可以滿足其某種需求或偏好，而且具有支付能力B、邊際效用的增加C、很有錢，不在乎產(chǎn)品的價格D、別人也在購買參考答案：A181.客人在房間的床上吸煙，非常容易引起（）。A、火災(zāi)B、濃煙C、中毒D、疾病參考答案：A182.客人已預(yù)訂，卻無房間安排，飯店對此（）A、負(fù)全部責(zé)任B、負(fù)少部分責(zé)任C、不必負(fù)責(zé)任D、負(fù)大部分責(zé)任參考答案：A183.客人疑難投訴是指（）。A、飯店自身無法解決的問題B、需要借助公安機(jī)關(guān)來解決的問題C、涉及客人個人利益和影響面巨大的投訴參考答案：C184.客人提出的各種合理需要在飯店都得到了滿足，說明（）。A、飯店的管理者好B、服務(wù)員福利待遇好C、飯店的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的D、飯店是五星級的檔次高參考答案：C185.客人聲稱已辦訂房手續(xù)，但飯店無法找到其資料，飯店又滿客則接待人員應(yīng)（）A、等有房后再辦理；B、不做安排；C、留客；D、安排到其他飯店參考答案：D186.客人若過了中午12點(diǎn)結(jié)賬，飯店要向客人加收（）的房租。A、一天B、半天C、一天的10％D、一天的30％參考答案：B187.客人將（）物品帶入房間，是引起火災(zāi)的原因之一。A、衣物B、酒水C、易然D、食品參考答案：C188.客人購買行動的過程不包括（）。A、產(chǎn)生需求B、購后評價C、取消購買D、做出決策參考答案：C189.客人反映行李員行為舉止不禮貌的投訴屬于（）。A、對設(shè)備的投訴B、對服務(wù)質(zhì)量的投訴C、對服務(wù)態(tài)度的投訴D、對異常事件的投訴參考答案：C190.客人對飯店空調(diào)不制冷的投訴屬于（）。A、對設(shè)備的投訴B、對服務(wù)質(zhì)量的投訴C、對服務(wù)態(tài)度的投訴D、對異常事件的投訴參考答案：A191.客人的住店過程就是飯店各部門對客的（）過程。A、享受；B、消費(fèi)；C、服務(wù)；D、利用參考答案：C192.客人保證類訂房未得到實現(xiàn)的投訴屬于（）。A、對設(shè)備的投訴B、對服務(wù)質(zhì)量的投訴C、對服務(wù)態(tài)度的投訴D、對異常事件的投訴參考答案：D193.客房預(yù)訂的主要目的是盡力為客人提供滿意的（）。A、滿意率；B、住房率；C、效率；D、服務(wù)率參考答案：B194.客房營業(yè)收入的高低取決于客房銷售的數(shù)量、價格及（）A、時間B、人數(shù)C、間/夜數(shù)D、程度參考答案：A195.客房銷售中利益引誘報價法適合于哪類客人（）.A、家庭出游者B、公費(fèi)旅游者C、自費(fèi)旅游者D、會議團(tuán)隊旅客參考答案：B196.客房結(jié)賬時，前臺結(jié)賬處應(yīng)立即通知（）改變客房狀況。A、廳部；B、客房部；C、總臺；D、大廳服務(wù)部參考答案：C197.客房服務(wù)中心的服務(wù)模式，首先在我國（）飯店出現(xiàn)，然后在其他飯店逐步推廣。A、現(xiàn)代化B、中外合資C、星級D、國營參考答案：B198.客房出租受季節(jié)、氣候及節(jié)假日等因素影響較大，（）在時間上經(jīng)常呈現(xiàn)明顯的淡旺季差別。A、收入B、消費(fèi)力度C、出租率D、購買能力參考答案：C199.客房部應(yīng)派專人護(hù)送（）客人離開房間。A、男B、女C、住宿D(zhuǎn)、老弱病殘參考答案：D200.客房部、（）和結(jié)賬處之間保持信息溝通順暢，確保客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的準(zhǔn)確性。A、禮賓部B、預(yù)訂處C、接待處D、保衛(wèi)部參考答案：C201.考察培訓(xùn)對象已掌握知識程度的提問形式是（）提問。A、激勵式B、答辯式C、啟發(fā)式D、測試性參考答案：D202.均屬于商務(wù)中心應(yīng)配置的商務(wù)輔助工具的是（）。A、電腦、計算器、沙發(fā)、電子白板、幻燈機(jī)B、多語種字辭典、電話薄、最新航班（車船次）時刻表、商務(wù)通訊信息C、傳真機(jī)、工作臺、投影機(jī)、碎紙機(jī)D、掃描儀、打印機(jī)、電話、高速復(fù)印機(jī)參考答案：B203.就客房銷售來講，前廳部對（）負(fù)責(zé)。A、長時期的銷售B、整體的銷售C、團(tuán)體／會議的D、零星散客參考答案：D204.就個人而言，（）是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無宿營地尺度。A、文明行為B、文明用語C、精神文明D、文明禮貌參考答案：D205.金鑰匙的服務(wù)理念不包括（）。A、為客人提供至尊服務(wù)B、為客人提供高水平的專業(yè)服務(wù)C、為客人提供全方位的服務(wù)D、只要不違背法律，就應(yīng)盡力滿足客人要求參考答案：D206.結(jié)合實際、機(jī)構(gòu)精簡、任務(wù)明確和（）是前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則。A、對上負(fù)責(zé)B、因事設(shè)崗C、協(xié)作便利D、因崗定人參考答案：C207.接待服務(wù)中的人際交往可以分為（）類。A、4B、2C、1D、3參考答案：D208.較為理想的年平均客房出租率應(yīng)在（）。A、60%-65%B、65%-70%C、80%-85%D、95%-100%參考答案：C209.加強(qiáng)（）是提高飯店員工真正做到文明接待、禮貌服務(wù)的前提。A、真誠公道培養(yǎng)B、團(tuán)結(jié)合作精神C、信譽(yù)第一D、禮貌修養(yǎng)參考答案：D210.激勵被培訓(xùn)者"自行思考"的提問形式是（）提問。A、評價式B、答辯式C、啟發(fā)式D、刺激式參考答案：C211.機(jī)場代表的工作任務(wù)中不包括（）。A、負(fù)責(zé)送離店客人及行李B、協(xié)助客人辦理入住手續(xù)C、公共區(qū)域的尋人服務(wù)D、預(yù)訂車輛，并跟隨車輛提供接送服務(wù)參考答案：C212.患有哪些病的人員不能從事服務(wù)工作。（）A、感冒B、病毒性肝炎C、心臟病D、高血壓參考答案：B213.話務(wù)員在遇到無法解答的問題時，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交（）處理。A、領(lǐng)班B、主管C、領(lǐng)班、主管D、主管、部門經(jīng)理參考答案：C214.話務(wù)員要求熟記飯店內(nèi)部（）的電話號碼。A、前廳B、餐廳C、所有D、客房參考答案：C215.話務(wù)員要將要求提供"勿擾服務(wù)（DND）"的客人（）記錄在交接班記錄本上。A、房號、姓名和時間B、房號和人數(shù)C、人數(shù)和時間D、房號和姓名參考答案：A216.話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話而需要客人等候時，應(yīng)（）。A、播放歌曲B、播放輕音樂C、保持靜音D、每隔5秒說："對不起，請稍等!"參考答案：B217.合影時，在一般情況下，第一排兩端均為（）。A、司機(jī)B、譯員C、賓方人員D、主方人員參考答案：D218.行政樓層值中班的接待員上班后首先要（）。A、取出客人郵件B、打印各種報表C、安排下午茶D、備好自助餐臺參考答案：C219.行政樓層往往單獨(dú)設(shè)置接待處、酒廊和（）。A、商務(wù)中心B、票務(wù)中心C、娛樂中心D、洗滌中心參考答案：A220.行政樓層的接待服務(wù)人員只要見過客人一次，第二次再見面時就可以（）A、不理會客人B、稱呼客人的雅號C、稱呼客人的姓名和頭銜D、稱呼客人的頭銜參考答案：C221.行政樓層的接待服務(wù)人員只要見過客人一次，（）再見面時就可以稱呼客人的姓名和頭銜。A、第一次B、第二次C、第三次D、第四次參考答案：B222.行政樓層的管理為一套（）的接待服務(wù)系統(tǒng)。A、聯(lián)合運(yùn)轉(zhuǎn)B、聯(lián)合控制C、獨(dú)立核算D、獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)參考答案：D223.行李員引領(lǐng)客人到總臺，等候客人辦理住宿手續(xù)或結(jié)帳手續(xù)時，應(yīng)站在（）。A、客人左側(cè)B、客人右側(cè)C、客人身后1.5米處D、客人身后3米處參考答案：C224.行李領(lǐng)班的工作任務(wù)之一是（）。A、禮賓經(jīng)理不在時受理委托代辦事宜B、掌握團(tuán)隊客人抵離店等信息C、按計劃對所轄員工進(jìn)行培訓(xùn)D、發(fā)放客用鑰匙卡參考答案：A225.行李服務(wù)是（）向客人提供的一項重要服務(wù)。A、客房部；B、前廳部；C、總臺；D、問訊處參考答案：B226.涵蓋"預(yù)訂員應(yīng)接受的培訓(xùn)范圍"較為全面的一項是（）A、了解飯店布局、設(shè)施、特點(diǎn)，掌握專業(yè)技能、電話推銷，熟悉客房規(guī)格B、了解掌握飯店服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成、價格、特點(diǎn)、推銷知識與技巧、專業(yè)技能C、掌握服務(wù)程序與內(nèi)容、專業(yè)技能、講話技巧、談話節(jié)奏、餐飲娛樂項目D、了解禮節(jié)禮貌用語、外語口語和聽力、訂餐訂票程序、預(yù)訂管理制度參考答案：B227.關(guān)于英國人的主要社交習(xí)俗，下列說法正確的是（）。A、喜歡數(shù)字"13"B、喜歡大房間并有單獨(dú)住的習(xí)慣C、喜歡百合花D、忌諱鷹的圖案參考答案：B228.關(guān)于意大利人的主要社交習(xí)俗，下列說法錯誤的是（）。A、喜歡菊花B、愛喝葡萄酒C、大多數(shù)人信奉天主教D、愛吃海鮮參考答案：A229.關(guān)于日本人的主要社交習(xí)俗，下列說法正確的是（）。A、日本人最喜歡的數(shù)字是"4"B、日本人忌諱的顏色是黑色C、喜歡贈送和擺設(shè)荷花或荷花圖案D、待人接物常用自謙語參考答案：D230.關(guān)于美國人的主要社交習(xí)俗，下列說法錯誤的是（）。A、美國人飲食忌油膩B、美國人忌諱數(shù)字"13"C、美國人忌談個人私事，如年齡、婚姻狀況等D、喜歡吃動物內(nèi)臟參考答案：D231.關(guān)于拉丁美洲人的主要社交習(xí)俗，下列說法錯誤的是（）A、都愛喝烈酒B、大多信奉天主教C、愛喝咖啡D、習(xí)慣喝紅茶參考答案：A232.關(guān)于韓國人的主要社交習(xí)俗，下列說法正確的是（）。A、韓國人的風(fēng)俗習(xí)慣與日本人相同B、韓國忌諱數(shù)字"6"C、韓國用餐時喜歡熱鬧，邊吃邊談D、女性通常只行鞠躬禮參考答案：D233.關(guān)于非洲人的主要社交習(xí)俗，下列說法錯誤的是（）。A、通行接吻禮B、對于穆斯林教徒，千萬不要用左手遞東西給他們C、愛吃動物內(nèi)臟D、忌諱吃豬肉參考答案：C234.關(guān)于法國人的主要社交習(xí)俗，下列說法錯誤的是（）。A、法國人重視正餐，一般晚餐豐盛B、喜歡喝葡萄酒C、喜歡黃色的花D、忌送香水給一般的女人參考答案：C235.關(guān)于俄羅斯人的主要社交習(xí)俗，下列說法錯誤的是（）。A、不吃木耳B、愛吃海蜇C、不吃海參D、對婦女忌諱問年齡參考答案：B236.關(guān)于德國人的主要社交習(xí)俗，下列說法錯誤的是（）。A、德國人在交往中時間觀念強(qiáng)，約會準(zhǔn)時B、喜歡送玫瑰花C、德國人喜好喝啤酒D、德國人忌諱茶色參考答案：B237.工程部的主要工作任務(wù)中不包括（）。A、負(fù)責(zé)計算機(jī)系統(tǒng)硬件和軟件的維護(hù)B、承擔(dān)對飯店建筑改造更新的任務(wù)C、對各種機(jī)械電氣進(jìn)行維修和保養(yǎng)D、裝璜工程的擴(kuò)建參考答案：A238.根據(jù)我國星級飯店標(biāo)準(zhǔn)，（）飯店應(yīng)設(shè)有金鑰匙服務(wù)。A、全部星級B、二星級以上C、三星級以上D、一星級以上參考答案：C239.根據(jù)我國《旅館業(yè)治安管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，旅客住宿必須遵守的規(guī)定包括（）。A、交驗?zāi)茏C明本人身份的證件B、自行倒換床位的數(shù)量僅限一張C、旅客有權(quán)私自留客住宿D(zhuǎn)、同一單位的旅客之間可自行倒換房間、床位參考答案：A240.根據(jù)國際慣例，一般情況下，飯店的退房時間為（）A、中午11點(diǎn)B、中午12點(diǎn)C、下午1點(diǎn)D、下午2點(diǎn)參考答案：B241.根據(jù)國際慣例，飯店對預(yù)先訂房的客人，會為其保留房間直至地點(diǎn)當(dāng)天的（）A、下午10時B、中午12時C、下午2時D、下午6時參考答案：D242.根據(jù)飯店的性質(zhì)、規(guī)模、地理位置等因素設(shè)置前廳部組織機(jī)構(gòu)，這體現(xiàn)了（）。A、結(jié)合實際原則B、機(jī)構(gòu)精簡原則C、協(xié)作便利原則D、任務(wù)明確原則參考答案：A243.根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者的義務(wù)不包括（）。A、履行約定義務(wù)B、履行法定義務(wù)C、提供真實信息義務(wù)D、低價銷售義務(wù)參考答案：D244.根據(jù)（）將技能一般劃分為操作技能和心智技能。A、技能的性質(zhì)和特點(diǎn)B、技能和性質(zhì)和特點(diǎn)C、技能的作用和特點(diǎn)D、技能的用途和范圍參考答案：A245.個人形象主要是指前廳服務(wù)員個人的自然條件和（）。A、禮節(jié)、禮貌及禮儀B、儀表、儀客及儀態(tài)C、儀表、眼神及表情D、儀容、禮節(jié)及禮貌參考答案：B246.高限報價指的是（）。A、一種暴利B、買賣雙方共同確定的價格C、買方確定的最高期望價格D、賣方確定的最高期望價格參考答案：D247.幅度報價的特點(diǎn)是（）。A、只設(shè)定商品價格的下限B、只設(shè)定商品價格的上限C、設(shè)定商品價格的上、下限D(zhuǎn)、由賣方雙方任意浮動的價格參考答案：C248.符合"客房預(yù)訂的某一時段內(nèi)，已預(yù)訂客房的實際出租率低于可供出租客房的計劃出租率"表述的是（）。A、缺額預(yù)訂B、超額預(yù)訂C、延期預(yù)訂D、限時預(yù)訂參考答案：A249.服務(wù)員在準(zhǔn)備會談場地時，使用（）的臺面應(yīng)鋪臺布。A、O形B、口形C、I形D、T形參考答案：C250.服務(wù)員在辦理行李寄存時，填寫的行李單應(yīng)該一式（）。A、一份B、兩份C、三份D、四份參考答案：C251.服務(wù)員提示離店客人（）A、每日房價B、付費(fèi)方式C、不要遺忘物品D、房間號碼參考答案：C252.服務(wù)眼在擺放茶具時，茶杯的把要向客人的（）方向。A、正前B、正后C、右手D、左手參考答案：C253.房務(wù)工作之一就是使客人能（）住進(jìn)書是滿意的房間。A、隨時B、上午C、下午D、晚間參考答案：A254.房務(wù)部應(yīng)為客人提供（）的日常服務(wù)。A、8hB、12hC、24hD、16h參考答案：C255.飯店中部門內(nèi)溝通、協(xié)調(diào)的主要方式不包括（）。A、身體語言表達(dá)B、召開會議傳達(dá)C、內(nèi)部公告欄D、現(xiàn)場督導(dǎo)參考答案：A256.飯店在防盜工作中，應(yīng)注意保管好（）鑰匙。A、前廳B、大門C、樓房D、工作參考答案：D257.飯店星級越高，客人對于從業(yè)人員的道德、文化素質(zhì)的期望值越高，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德的（）性。A、安全B、國際C、差異D、完美參考答案：D258.飯店星級越高，客人對于超出一般吃住服務(wù)的"軟性服務(wù)"要求越高，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的（）性。A、完美B、國際C、差異D、安全參考答案：A259.飯店銷售部的主要任務(wù)不包括（）。A、制定飯店員工的培訓(xùn)計劃B、制定營銷工作實施方案C、負(fù)責(zé)飯店營業(yè)項目的宣傳D、負(fù)責(zé)客源市場的開發(fā)參考答案：A260.飯店為了保證住店客人的安全及休息，規(guī)定在（）以后不再接待采訪會客者。A、12：00B、18：00C、23：00D、24：00參考答案：C261.飯店為客人提供的保密服務(wù)范圍不包括（）。A、不接待某位特定的人士B、拒絕接聽任何來電C、拒絕會客D、拒絕公安機(jī)關(guān)依法對客人行蹤進(jìn)行的問訊參考答案：D262.飯店為客人提供的"勿擾服務(wù)"的形式中錯誤的是（）。A、通過床頭柜上的請勿打擾鍵顯示B、在房間門把手上掛"請勿打擾"的提示牌C、在總臺進(jìn)行顯示參考答案：C263.飯店為方便客人，受（）委托，代辦外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)。A、中國工商銀行；B、中國銀行；C、中國建設(shè)銀行；D、中國農(nóng)業(yè)銀行參考答案：B264.飯店是一種（）企業(yè)。A、綜合性；B、具體性；C、一般性；D、特殊性參考答案：A265.飯店設(shè)備訂房機(jī)構(gòu)主要目的是（）。A、為客人提供方便；B、盡量滿足賓客的訂房要求，避免超額、缺額預(yù)訂現(xiàn)象；C、為樹飯店現(xiàn)象；D、避免超額、缺額預(yù)訂現(xiàn)象參考答案：B266.飯店企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上自設(shè)網(wǎng)址和主頁，進(jìn)行自主營銷的是（）系統(tǒng)。A、專業(yè)預(yù)訂B、中央預(yù)訂C、專有預(yù)訂D、前臺預(yù)訂參考答案：C267.飯店企業(yè)采用（），可使企業(yè)始終保持在"可供選擇"的市場準(zhǔn)入狀態(tài)。A、專有預(yù)訂系統(tǒng)B、中央預(yù)訂系統(tǒng)C、專業(yè)預(yù)訂系統(tǒng)D、前臺預(yù)訂系統(tǒng)參考答案：A268.飯店內(nèi)商場鋪面短期包期租金的一般計價方法是（）。A、以"㎡∕月"為計價單位B、以"㎡∕日"為計價單位C、以"元∕㎡"為計價單位D、以"㎡∕間"為計價單位參考答案：B269.飯店免費(fèi)為入住行政樓層的客人提供的服務(wù)項目是（）。A、早餐和雞尾酒會B、晚餐和動態(tài)時事C、早餐和委托代辦D、下午茶和雞尾酒會參考答案：D270.飯店客人大部分的日常生活服務(wù)，是由（）承擔(dān)的。A、前廳服務(wù)員B、行李員C、客房服務(wù)員D、商務(wù)服務(wù)員參考答案：C271.飯店可向?？突蜷L住客提供（）。A、優(yōu)惠價；B、折扣價；C、淡季價；D、標(biāo)準(zhǔn)價參考答案：B272.飯店火災(zāi)中，大約（）左右是因為客人在房間內(nèi)吸煙不慎造成的，尤其是酒后吸煙所為。A、20％B、30％C、40％D、50％參考答案：C273.飯店行政樓層所提供的早餐的結(jié)束時間一般為（）。A、8：30B、9：00C、10：00D、10：30參考答案：C274.飯店行政樓層每天（）按時布置好茶水臺。A、上午B、下午C、晚上D、午夜參考答案：B275.飯店管理者及前廳部人員應(yīng)掌握的客房商品經(jīng)營主要分析指標(biāo)有（）。A、2種B、3種C、4種D、5種參考答案：D276.飯店各部人員應(yīng)了解火災(zāi)發(fā)生的（），可以防患于未然。A、損失B、危害C、規(guī)律D、起因參考答案：D277.飯店對于收存的無人認(rèn)領(lǐng)的行李一般規(guī)定最長保存期為（）。A、30天B、2年C、6個月D、1年參考答案：C278.飯店的商務(wù)中心是一個提供（）的部門。A、會議；B、綜合辦公設(shè)備；C、會客；D、接待參考答案：B279.飯店的（）工作是十分重要的，它直接關(guān)系到賓客的生命和財產(chǎn)的安全。A、衛(wèi)生B、安全C、服務(wù)D、接待參考答案：B280.飯店大廳內(nèi)的噪聲一般不得超過（）。A、30B、40C、50D、60參考答案：C281.發(fā)生火火時，不正確的逃生方法是逃生跑到樓頂后，站在順風(fēng)方向，等待援救，以及（）。A、火勢無法控制時，應(yīng)立即關(guān)閉房門，迅速從消防通道疏散B、火勢不大時，應(yīng)全力撲滅C、使用電梯逃生D、疏散通道不能使用時，立即返回房間自救或等侍他人救援參考答案：C282.對住店一次以上的客人的個人情況及飯店所需的信息資料是（）。A、受理預(yù)訂B、平均房價C、信用卡D、客史檔案參考答案：C283.對于暫時無人認(rèn)領(lǐng)的遺留貴重物品，應(yīng)（），并由專人保管，定期予以清點(diǎn)。A、上交保安部B、交到大堂副理處C、存入保險箱或?qū)Ｓ脜嚪緿、存入行李房參考答案：C284.對于有關(guān)飯店內(nèi)部的信息，問訊員（）A、應(yīng)準(zhǔn)確肯定答復(fù)B、有些不便于說，可模糊作答C、可使用否定詞D、看情況而定參考答案：A285.對于那些對飯店的服務(wù)和設(shè)施很迷惑的客人，服務(wù)人員最適宜使用（）方法來消除客人的心理緊張。A、請客人先到休息處稍作休息B、等待時機(jī)再向客人推銷C、主動引領(lǐng)客人，介紹相關(guān)情況D、P-P人際交流法參考答案：C286.對于老年客人，一般不適宜推薦（）的客房供其住宿。A、低樓層B、距離樓梯近C、距離電梯近D、毗鄰繁華大街參考答案：D287.對于采用（）結(jié)賬的客人，接待員應(yīng)首先辯明其是否屬中國銀行的有關(guān)規(guī)定。A、支票；B、轉(zhuǎn)賬；C、信用卡；D、現(xiàn)金參考答案：C288.對于辦理了預(yù)訂手續(xù)的客人的個人資料，前廳部可提前打印或填制入住登記表，其目的是為了（）。A、表現(xiàn)飯店的接待檔次B、體現(xiàn)對客人的尊重程度C、提高飯店客房出租率D、縮短客人在前臺的滯留時間參考答案：D289.對于（）而直接抵店的客人，只能請其填寫空白登記表。A、電話預(yù)訂；B、已預(yù)訂；C、未經(jīng)預(yù)訂；D、口頭預(yù)訂參考答案：C290.對婉拒預(yù)定的客人要以（）方式解決。A、重新安排；B、建議；C、拒絕；D、推薦參考答案：B291.對飯店員工坐姿的要求是：坐得端正、穩(wěn)重、自然、親切，給人一種（）感。A、優(yōu)美B、滿意C、舒適D、大方參考答案：C292.對保證類預(yù)定，飯店在沒有接到訂房人取消預(yù)定的通知時，應(yīng)為其保留房間到（）A、抵店日中午B、抵店日下午6時C、次日退房時間D、次日下午6時參考答案：B293.訂立合同的，成為固定客人的飯店為（）。A、度假性飯店；B、長住性飯店；C、選擇性飯店；D、特色飯店參考答案：B294.當(dāng)有客人聲稱其客房鑰匙不慎丟失后，下列做法不妥當(dāng)?shù)氖牵ǎ、填寫補(bǔ)配客房鑰匙申請表B、先安撫客人，然后協(xié)助尋找C、立即重新發(fā)放新鑰匙給客人D、填寫鑰匙丟失報告單，交保安部備查參考答案：C295.當(dāng)客人辦理如店手續(xù)時，首先要查清客人是否有（）。A、留言B、預(yù)定C、定金D、免單參考答案：A296.當(dāng)顧客對某種產(chǎn)品感興趣時，即使不是服務(wù)中常規(guī)推銷的內(nèi)容，也應(yīng)立即（）A、滿足顧客的興趣B、做出迅速回答C、態(tài)度誠懇D、傳遞相關(guān)信息參考答案：A297.當(dāng)并掛兩國國旗時，（）。A、左掛國旗幅面較小的國旗B、右掛國旗幅面較大的國旗C、左掛客方國旗D、右掛客方國旗參考答案：D298.單人間是飯店（）的客房。A、最大；B、最好；C、最??；D、最經(jīng)濟(jì)參考答案：C299.大型飯店前廳部為激勵員工可采用的方式之一是（）。A、兼作數(shù)項工作；B、定期互換工作；C、輪休制；D、頂崗定員參考答案：B300.大廳適宜溫度夏季為（）。A、22度24度B、24度26度C、18度20度參考答案：A301.大廳適宜溫度冬季為（）。A、20度24度B、24度26度C、18度20度參考答案：A302.大廳的背景音樂一般以（）為宜.A、2-5分貝B、5-7分貝C、10-20分貝D、不得超過50分貝參考答案：B303.大門應(yīng)接員主要職責(zé)是負(fù)責(zé)來電客人的大門（）工作。A、服務(wù)B、迎送C、接待D、清潔參考答案：B304.從一定意義上講，（）可以反映出飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，是飯店的"名片"。A、公共衛(wèi)生間B、大堂副理桌C、柜臺D、行李車參考答案：A305.處理有特殊要求的訂房時，錯誤的做法是（）。A、對于ＶＩＰ客人服務(wù)人員要熱情接待，記錄客人的要求B、如客人提出保密服務(wù)，飯店應(yīng)當(dāng)記錄實施C、對客人提出的合理要求可以滿足D、客人若提出臨時增設(shè)房間的家具，一般來說飯店不為客人解決參考答案：D306.處理完客人對異常事件的投訴后，欠妥的做法是（）。A、及時彌補(bǔ)飯店的管理漏洞B、應(yīng)當(dāng)劃分清楚責(zé)任的范圍，向客人進(jìn)行說明C、加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，提高處理投訴的能力D、主動、經(jīng)常性地征求客人意見參考答案：B307.處理進(jìn)店郵件的基本要求是（）。A、仔細(xì)B、準(zhǔn)確C、快捷D、登記參考答案：B308.初期投入費(fèi)用低，操作簡便的飯店客房預(yù)訂系統(tǒng)是（）。A、專有預(yù)訂系統(tǒng)B、中央預(yù)訂系統(tǒng)C、專業(yè)預(yù)訂系統(tǒng)D、前臺預(yù)訂系統(tǒng)參考答案：A309.常用于慶典的花卉是（）花。A、康乃馨B、菊C、水仙D、劍蘭參考答案：D310.嘗試用親切的語言，熱心的服務(wù)與客人交流，消除客人心理緊張的方法是（）。A、親近法B、待機(jī)法C、引領(lǐng)法D、P-P人際交流法參考答案：A311.不屬于總機(jī)機(jī)房和話務(wù)室設(shè)置要求的是（）。A、便于聯(lián)系B、安全保密C、潔凈舒適D、寬敞豪華參考答案：D312.不屬于文明接待，禮貌服務(wù)原則內(nèi)容的是（）。A、以我為主，尊重他人B、一視同仁、真誠關(guān)心C、嚴(yán)守紀(jì)律、照章辦事D、得理也得讓人參考答案：C313.不屬于客房狀況顯示方式的是（）。A、客房狀況架B、客房狀況卡條C、電腦顯示及控制系統(tǒng)D、信號燈顯示系統(tǒng)參考答案：C314.不屬于出現(xiàn)缺額預(yù)訂情況的原因的是（）。A、預(yù)訂而未到B、已預(yù)訂但臨時取消C、住店客人提前離店D、過低地估算離店客人的用房數(shù)量參考答案：D315.標(biāo)準(zhǔn)房價又稱（）。A、標(biāo)準(zhǔn)間價格B、門市價C、團(tuán)隊價D、合同價參考答案：B316.本飯店在其他飯店，以及社會其他單位開展合作的過程中，往往都會在經(jīng)費(fèi)、人員、物資等方面產(chǎn)生錯綜復(fù)雜的內(nèi)、外部關(guān)系，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的（）性。A、完美B、安全C、社會公益D、差異參考答案：C317.保護(hù)國內(nèi)外客人的生命、合法財產(chǎn)和隱私不受侵犯，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的（）性。A、社會公益B、國際C、服務(wù)D、安全參考答案：D318.按照我國有關(guān)法律規(guī)定，客人在抵店后（）小時內(nèi)，留宿單位要派人將填好的《臨對登記表》送交公安機(jī)關(guān)。A、12B、24C、36D、72參考答案：B319.按我國慣例，賓主雙方會談期間，備用的飲料一般不包括（）。A、礦泉水B、啤酒C、果汁D、茶水參考答案：B320.按國際慣例，客人遺留在飯店的一般物品應(yīng)保存（）。A、3個月B、1個月C、5個月D、半年參考答案：D321.UTELL、SRS、SUMMTT等國際著名訂房組織的共同特點(diǎn)是（）。A、市場定位準(zhǔn)確B、網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣C、客源渠道廣泛D、借助GDS擴(kuò)大市場份額參考答案：B322.IwanttosendafaxtoU.S.A、的中文意思是（）。A、我要發(fā)一個傳真到美國B、我要打一個電話到美國C、我要收一個來自美國的電子郵件D、我要住美國發(fā)一個的電子郵件參考答案：A323.IhopeyouunderstandwhatIsaid的中文意思是（）。A、恐怕我自己都不知道這些情況B、我恐怕我的朋友無法按時到達(dá)飯店C、我希望您一定能理解D、我希望你們別糊涂參考答案：C324.IDD和DDD分別指（）A、國際長途直撥和國內(nèi)長途直撥B、店內(nèi)直撥和店外直撥C、國內(nèi)長途直撥和國際長途直撥D、市內(nèi)直撥和長途直撥參考答案：A325.Hemustbeenout的中文意思是（）。A、他一定是出去了B、他回來了C、他一定在房間里D、他必須先預(yù)訂參考答案：A326.Closethedoor，please的中文意思是（）。A、請您填寫登記表B、請您確認(rèn)預(yù)訂C、請把浴缸的水充滿D、請把門關(guān)上參考答案：D327.《臨時登記表》中不能擅自改寫或編寫的內(nèi)容有（）條。A、16B、15C、14D、13參考答案：C328.（）與飯店銷售部門合作，保持與客源單位常聯(lián)系。A、銷售部經(jīng)理B、客房部經(jīng)理C、大堂副理D、前廳部經(jīng)理參考答案：D329.（）一般設(shè)在飯店大門內(nèi)側(cè)，使行李員可以看到汽車駛進(jìn)車道，即使向前迎接。A、前廳巴臺B、行李處C、休閑區(qū)D、商品部參考答案：D330.（）是指在客人已經(jīng)接受某種價格客房的基礎(chǔ)上進(jìn)一步推銷附加服務(wù)。A、高碼討價法B、利益引誘法C、從高到低報價法D、三明治報價法參考答案：B331.（）是以人的德才學(xué)識為基礎(chǔ)的，是內(nèi)在美的流露.A、禮貌修養(yǎng)B、言談舉止C、服務(wù)態(tài)度D、工作作風(fēng)參考答案：A332.（）是為了經(jīng)營吸引客人而采用的價格。A、團(tuán)隊價；B、折扣價；C、淡季價；D、加床價參考答案：C333.（）是前廳運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮者，全面負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營管理工作。A、前廳部經(jīng)理B、客房部經(jīng)理C、大堂副理D、銷售部經(jīng)理參考答案：A334.（）是前廳部上下級之間溝通協(xié)調(diào)的一種有效工具。A、備忘錄B、日志C、會議D、計算機(jī)系統(tǒng)參考答案：A335.（）是前臺接待處的中心工作。A、預(yù)訂客房B、管理鑰匙C、辦理入住手續(xù)D、分配房間參考答案：C336.（）是樓層服務(wù)臺控制客用鑰匙的不足。A、難以防止不明身份的人進(jìn)入樓層B、很難發(fā)現(xiàn)服務(wù)員是否私自進(jìn)出過客房C、難以掌握住客進(jìn)出、會客等情況D、無法及時安排清掃衛(wèi)生參考答案：B337.（）是禮貌修養(yǎng)的根本。A、勇于實踐B、努力學(xué)習(xí)理論C、體高素質(zhì)D、加強(qiáng)培訓(xùn)參考答案：A338.（）是客人以明信片或信件方式預(yù)訂客房，這是最古老的一種方式。A、電傳B、電話訂房C、面談訂房D、信函訂房參考答案：D339.（）是客人對飯店商品的質(zhì)量和價值進(jìn)行判斷的主要依據(jù)。A、服務(wù)方式；B、信譽(yù)；C、服務(wù)態(tài)度；D、服務(wù)內(nèi)容參考答案：B340.（）是客房銷售的中心環(huán)節(jié).A、開拓客源B、穩(wěn)定客源C、提高住宿率D、客房預(yù)定參考答案：D341.（）是飯店于客人建立正式合法關(guān)系的重要依據(jù)。A、辦理入住手續(xù)B、建立客賬C、建立客史檔案D、填寫房號和姓名參考答案：A342.（）是飯店推銷人員在交易過程中充當(dāng)顧問的角色，增強(qiáng)客人購買和決策的信心。A、真實性原則B、靈活性原則C、鼓動性原則D、適當(dāng)夸大性原則參考答案：C343.（）是飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵性工作。A、房價管理B、客房管理C、餐飲管理D、物品管理參考答案：A344.（）是飯店回答客人的預(yù)定房已被接受的書面憑證.A、傳真B、電子郵件C、確認(rèn)書D、電話記錄參考答案：C345.（）是對客服務(wù)的備忘錄。A、特別記事簿；B、報表；C、報告；D、協(xié)調(diào)工具參考答案：A346.（）是電子門鎖系統(tǒng)中用來設(shè)定鑰匙卡及門鎖的區(qū)域管理。A、讀碼器B、解碼器C、編碼器D、磁條參考答案：C347.（）客史襠案代表貴賓。A、紅色；B、白色；C、黃色；D、藍(lán)色參考答案：A348.（）可以消除人們由于長時間室內(nèi)活動而產(chǎn)生的疲勞。A、背景音樂B、綠化C、大廳色彩D、大廳設(shè)計參考答案：B349.（）負(fù)責(zé)入住行政樓層客人的接待、結(jié)賬及商務(wù)中心服務(wù)等項工作。A、行政樓層值班臺B、飯店總臺C、飯店收銀處D、前廳禮賓部參考答案：A350.（）服務(wù)是高檔飯店個性化服務(wù)的重要標(biāo)志。A、金鑰匙B、客房服務(wù)C、商務(wù)服務(wù)D、餐廳服務(wù)參考答案：A351.（）訂房可以保證飯店有一定數(shù)量的穩(wěn)定客源.A、會議訂房B、單位訂房C、合作飯店訂房D、旅行社參考答案：D352.（）的優(yōu)劣是通過客人的感受來衡量的。A、服務(wù)態(tài)度；B、服務(wù)內(nèi)容；C、服務(wù)方式；D、服務(wù)質(zhì)量參考答案：D353.（）的任務(wù)是，協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)其他部門、進(jìn)行良好的溝通，保證前廳部各項工作順利進(jìn)行。A、銷售部經(jīng)理B、客房部經(jīng)理C、前廳部經(jīng)理D、大堂副理參考答案：C354.（）的管理對提高飯店服務(wù)質(zhì)量，改善飯店管理經(jīng)營水平具有重要的意義。A、信息管理B、客史檔案C、客房管理D、投訴的管理參考答案：B355.（）代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴。A、客房部經(jīng)理B、大堂副理C、前廳部經(jīng)理D、銷售部經(jīng)理參考答案：B356.（）不屬于總經(jīng)理辦公室的主要工作任務(wù)。A、安排飯店的重要工作會議B、起草有關(guān)文件C、填寫財務(wù)報表D、協(xié)調(diào)與政府有關(guān)部門的關(guān)系參考答案：A357.（）不屬于我國金鑰匙組織的禮賓服務(wù)特色。A、多才多藝的現(xiàn)代"看門人"B、網(wǎng)絡(luò)化C、為各國客人提供平等服務(wù)D、以經(jīng)濟(jì)效益為中心參考答案：D358.（）不屬于行政樓層的主要服務(wù)項目。A、為客人提供商務(wù)洽談會議室B、為客人提供商品導(dǎo)購服務(wù)C、每天下午按時布置好悠閑午茶，免費(fèi)供客人選用D、由專人負(fù)責(zé)辦理入住登記手續(xù)參考答案：B359.（）不屬于行政樓層的布局特色。A、為客人提供更加便利的商務(wù)中心B、提供貼身管家服務(wù)C、單獨(dú)設(shè)立接待處D、單獨(dú)設(shè)立酒廊參考答案：B360.（）不屬于飯店內(nèi)部之間溝通、協(xié)調(diào)的業(yè)務(wù)分析類內(nèi)容。A、向有關(guān)部門通報客房預(yù)訂統(tǒng)計信息B、通報接待人數(shù)統(tǒng)計C、向上級呈報接待貴賓的客情報告D、向上級呈報客房銷售價格變動幅度的統(tǒng)計分析參考答案：C361.（）不屬于飯店內(nèi)部之間溝通、協(xié)調(diào)的請示報告內(nèi)容。A、向上級呈報的有關(guān)促銷活動的方案B、向總經(jīng)理辦公室呈報的關(guān)于接待貴賓的計劃C、向分管財務(wù)的副總經(jīng)理匯報飯店本年度的經(jīng)費(fèi)預(yù)算D、向下級部署本飯店的銷售計劃參考答案：D362.（）不屬于飯店內(nèi)部之間溝通、協(xié)調(diào)的計劃安排類內(nèi)容。A、有關(guān)部門就客人投訴意見的協(xié)調(diào)處理B、有關(guān)部門商討飯店員工培訓(xùn)工作的報告C、有關(guān)部門商討員工招聘的情況報告D、散客接待的排房計劃參考答案：A363.（）不是員工心理疲勞的表現(xiàn)。A、注意力不集中B、興趣減退C、體力下降D、易怒參考答案：C364.（）不是消費(fèi)者試購行為的主要心理因素。A、缺乏消費(fèi)經(jīng)驗B、心存疑慮C、為了減少購買風(fēng)險D、為了面子，仿效其他人的購買選擇參考答案：D365.（）不是情緒的表現(xiàn)形式之一。A、長期性B、情景性C、不穩(wěn)定性D、沖動性參考答案：B366.（）不是客房預(yù)訂預(yù)測表的內(nèi)容。A、維修房數(shù)B、日期C、預(yù)計平均房價D、客史證件號碼參考答案：D367.（）不是溝通、協(xié)調(diào)的作用表現(xiàn)。A、在前臺接待服務(wù)中表現(xiàn)為"服務(wù)鏈條效應(yīng)"B、達(dá)到空間的整體性C、符合時間一致性D、因設(shè)備故障導(dǎo)致信息溝通不暢參考答案：D368.（）標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為，服務(wù)指滿足顧客的需求，供方和顧客之間接能的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。A、世界旅游組織（WTO）B、國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO9000族C、中國金鑰匙組織D、國際金鑰匙組織參考答案：D369."營銷系統(tǒng)范圍限定和客源流動的分享"是飯店（）的突出特點(diǎn)。A、專有預(yù)訂系統(tǒng)B、中央預(yù)訂系統(tǒng)C、專業(yè)預(yù)訂系統(tǒng)D、前臺預(yù)訂系統(tǒng)參考答案：B370."留言"的英文應(yīng)翻譯為（）A、MessageB、InformationC、MailD、Inquire參考答案：A371."禮"的本質(zhì)是（）。A、照顧別人B、互幫互助C、表達(dá)情意D、尊敬人參考答案：D372."金鑰匙"在中國最早出現(xiàn)在（）。A、廣州白天鵝賓館B、重慶白天鵝賓館C、蘭州白天鵝賓館D、上海白云賓館參考答案：A373."對工作責(zé)任心強(qiáng)，工作態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)"是服務(wù)員的（）之一。A、政治素質(zhì)B、自然條件C、業(yè)務(wù)素質(zhì)D、禮貌禮節(jié)參考答案：A374."得理也得讓人"是服務(wù)員要學(xué)會（）別人。A、尊重B、關(guān)心C、寬容D、饒恕參考答案：C375."Underbooking"的意思是（）。A、超額預(yù)訂B、缺額預(yù)訂C、延期預(yù)訂D、限時預(yù)訂參考答案：B376."Cut-offdate"意思是（）A、取消預(yù)訂時限B、退房時限C、停止售房時限D(zhuǎn)、延遲退房時限參考答案：A判斷題1.當(dāng)查到住客信息后，可直接讓對方可進(jìn)入客人的房間。A、正確B、錯誤參考答案：A2.進(jìn)行確認(rèn)類預(yù)定的客人必須向酒店提前預(yù)付訂金。A、正確B、錯誤參考答案：B3.酒店的取消預(yù)訂時限一般為18：00。A、正確B、錯誤參考答案：A4.如客人要求寄存行李，行李員應(yīng)請客人填寫一式兩份的行李寄存牌。如常客需寄存行李時，則不必填寫。A、正確B、錯誤參考答案：B5.婉拒預(yù)訂就是終止飯店的對客服務(wù)。A、正確B、錯誤參考答案：B填空題1.餐廳企業(yè)通過增加（）、延長（）來提高餐飲銷售量。答：服務(wù)項目；營業(yè)時間2.餐飲服務(wù)人員在為各種不同類型的客人服務(wù)時，應(yīng)（）、（）、不厭煩。態(tài)度和藹。答：耐心；不急躁3.酒店餐飲部門大多采?。ǎ┕芾眢w制，即（）、（）、（）、（）。答：四級；部門經(jīng)理；主管；領(lǐng)班；服務(wù)員4.統(tǒng)一就是機(jī)構(gòu)設(shè)置要符合（）的原則。答：統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)5.宴會酒吧是根據(jù)宴會的（）和（）臨時設(shè)立的酒吧，宴會酒吧變化多樣，常設(shè)置于（）、（）等主題餐飲活動中。答：形式；人數(shù)；雞尾酒會；婚宴問答題1.總臺服務(wù)出現(xiàn)差錯如何處理？答：1如客人在場，要真誠地向客人道歉，以求得客人的諒解；2及時采取補(bǔ)救的措施，給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償；3要仔細(xì)地查找原因，如實向上司報告；4如自己無法解決的問題，要馬上請示上司，以免釀成大的事故。2.總服務(wù)臺的設(shè)計應(yīng)遵循什么標(biāo)準(zhǔn)？答：1）總服務(wù)臺是大堂活動的中心，應(yīng)設(shè)在大堂中最醒目的位置。一般設(shè)在面對大門或大堂的兩側(cè)，以便賓客很容易就找到總臺以及總臺服務(wù)人員的觀察，提前做好待客準(zhǔn)備。2）總服務(wù)臺的柜臺和臺內(nèi)面積視酒店的規(guī)模、等級而定。3）總服務(wù)臺的外觀形狀與整個大堂的建筑密切相關(guān)；材料選擇上應(yīng)是經(jīng)久耐用、易于清洗和高雅脫俗；在布置上，應(yīng)與整個大堂和諧一致。4）總服務(wù)臺柜臺紀(jì)要便于客人簽名，又要便于客人同服務(wù)人員交談，一般適合高度為120~130cm。3.住客結(jié)帳后未按時退房怎么辦？答：1客人退房時間為中午12點(diǎn)之前，客人結(jié)帳后未按時退出，應(yīng)委婉地向客人提出；如續(xù)住，應(yīng)按續(xù)住時間加收半日租或全日租；2如客人結(jié)帳后因行李較多而不能及時離店，可建議客人將行李暫時存放行李部；3如客人結(jié)帳后需休息或等人，可請客人到大堂或咖啡廳。4.在編制定員時要注意哪些問題？答：（1）力求準(zhǔn)確地預(yù)測客房出租率；（2）定員水平要先進(jìn)合理，既符合精簡、高效、節(jié)約的原則，又保證工作的正常需要，保障員工身心健康；（3）科學(xué)地確定各類人員的比例，處理好樓層服務(wù)人員同后臺工作人員，管理人員同服務(wù)人員，各工種人員之間的比例；（4）相對減少人數(shù)，降低勞動力成本，如可利用淡季讓員工集中輪休，掌握員工聯(lián)絡(luò)地址及電話，以便臨時需要時緊急傳呼加班，實行加班補(bǔ)休制度，利用節(jié)假日集中輪休（應(yīng)根據(jù)飯店所在區(qū)域的實際情況而定），考慮安排臨時工、計時工和實習(xí)生，把他們也列入定員范圍，既可保證旺季需求，又可在淡季減少工資、福利獎金的支出；（5）為避免出現(xiàn)"窩工"現(xiàn)象，實行彈性工作制。5.員工績效評估的類別有哪些？答：品質(zhì)導(dǎo)向型；行為導(dǎo)向型；效果導(dǎo)向型和綜合型。品質(zhì)導(dǎo)向型側(cè)重考評員工的個人特征，如忠誠度，主動性，創(chuàng)造性；行為導(dǎo)向型考評方