旅行社經(jīng)營管理課件：旅行社的人力資源管理和企業(yè)文化管理

旅行社的人力資源管理和企業(yè)文化管理第一節(jié)旅行社的人力資源管理第二節(jié)旅行社的企業(yè)文化管理2

旅行社的人力資源管理和企業(yè)文化管理掌握旅行社人力資源管理的特點、過程熟悉旅行社招聘、培訓(xùn)、績效評估及激勵的方式了解旅行社企業(yè)文化的定義、構(gòu)成要素、特點熟悉旅行社企業(yè)文化的作用掌握旅行社企業(yè)文化的創(chuàng)建體系第一節(jié)旅行社的人力資源管理4一、旅行社人力資源的概念和特點（一）旅行社人力資源的概念旅行社人力資源目前無統(tǒng)一的定義，大致可以描述為：能夠獨立參加旅行社的勞動，并能推動旅行社整個經(jīng)濟和發(fā)展的、具有智力和體力勞動能力的人口的總和。（二）旅行社人力資源的特點1．創(chuàng)造性2．主動性3．獨立性4．流動性5．知識性5二、旅行社人力資源管理的現(xiàn)狀旅行社人員文化程度較高，管理任務(wù)較重1Clicktoaddtitleinhere2員工工作內(nèi)容較靈活，績效考核難度大3員工流動性大，招聘、培訓(xùn)任務(wù)比較重4企業(yè)規(guī)模普遍偏小，一人從事多項工作的現(xiàn)象大量存在6三、旅行社人力資源管理的程序（一）制定計劃 1、職務(wù)分析 2、崗位要求（二）招聘與選用員工 1、開展招聘活動 2、選擇與錄用員工7三、旅行社人力資源管理的程序（三）人員培訓(xùn) 1、培訓(xùn)的目的與意義 2、培訓(xùn)的內(nèi)容 3、培訓(xùn)的方式 4、培訓(xùn)的程序（四）績效評估

1、績效評估的目的

2、績效評估的作用

3、績效評估的原則

4、績效評估的內(nèi)容

5、績效管理的方法8三、旅行社人力資源管理的程序（五）合理激勵

1．旅行社員工激勵的概念與作用旅行社員工激勵指創(chuàng)設(shè)滿足員工各種需要的條件，激發(fā)員工的動機，使之產(chǎn)生實現(xiàn)旅行社目標(biāo)的特定行為過程。它是一種精神力量或狀態(tài)，通常分為物質(zhì)激勵和精神激勵兩大方面。其作用體現(xiàn)在幾個方面：（1）吸引優(yōu)秀人才（2）開發(fā)員工的潛在能力

（3）留住優(yōu)秀人才

（4）造就良性的競爭環(huán)境9三、旅行社人力資源管理的程序2．旅行社員工激勵的方法（1）工資：（2）獎金（3）津貼（4）股金、職工分房（5）其他福利（6）重視員工心理感受10四、旅行社各崗位人力資源管理（一）對職業(yè)經(jīng)理人的管理（二）對導(dǎo)游人員的管理（三）對一般業(yè)務(wù)人員的管理11（一）對職業(yè)經(jīng)理人的管理

旅行社職業(yè)經(jīng)理人分為高級職業(yè)經(jīng)理人和職業(yè)經(jīng)理人。旅行社職業(yè)經(jīng)理人是指具有一定的理論知識和實踐能力，以自己的管理才能協(xié)助旅行社高級職業(yè)經(jīng)理人員為業(yè)主資產(chǎn)的保值、增值服務(wù)，能夠從事旅行社某一部門或某一職能的管理工作的經(jīng)營管理人員，在現(xiàn)實中表現(xiàn)為旅行社部門經(jīng)理、副經(jīng)理、經(jīng)理助理以及大型旅行社主管級管理崗位。12（二）對導(dǎo)游人員的管理導(dǎo)游人員是旅行社中與旅游者直接接觸最多的人員，往往代表了企業(yè)形象，對導(dǎo)游的管理也是旅行社人力資源管理的重點和難點。對導(dǎo)游人員的管理首先要強調(diào)職業(yè)道德教育；其次，要加強對導(dǎo)游的培訓(xùn)。13（三）對一般業(yè)務(wù)人員的管理旅行社的一般業(yè)務(wù)人員，指的是外聯(lián)、采購等部門的員工。作為管理者，要協(xié)調(diào)導(dǎo)游與一般業(yè)務(wù)人員的矛盾，有條件的情況下，盡量讓各部門人員有機會輪崗，促進他們互相理解，以利于更好的開展工作。14第二節(jié)旅行社的企業(yè)文化管理一、旅行社企業(yè)文化的定義及由來二、旅行社企業(yè)文化的構(gòu)成要素三、旅行社企業(yè)文化的主要特點四、旅行社企業(yè)文化建設(shè)的作用五、旅行社企業(yè)文化的創(chuàng)建體系15一、旅行社企業(yè)文化的定義及由來旅行社企業(yè)文化目前無統(tǒng)一的定義，大致可以描述為：旅行社在長期經(jīng)營管理活動中，由主要領(lǐng)導(dǎo)者提倡并垂范、全體員工自覺恪守并實踐，從而獲得生存和發(fā)展條件為核心內(nèi)容的團體精神形態(tài)的運行方式。企業(yè)文化這一概念，源于美國。16二、旅行社企業(yè)文化的構(gòu)成要素旅行社企業(yè)文化由內(nèi)層（精神文化層）、中層（行為文化層）和外層（物質(zhì)文化層）三部分構(gòu)成。（一）精神文化層1．企業(yè)哲學(xué)2．企業(yè)價值觀3．企業(yè)道德4．企業(yè)精神17二、旅行社企業(yè)文化的構(gòu)成要素（二）行為文化層1．企業(yè)目標(biāo)2．企業(yè)民主3．企業(yè)制度4．企業(yè)文化活動5．企業(yè)人際關(guān)系18二、旅行社企業(yè)文化的構(gòu)成要素（三）物質(zhì)文化層1．企業(yè)環(huán)境2．企業(yè)形象19三、旅行社企業(yè)文化的主要特點（一）新興性（二）服務(wù)性（三）文化性（四）廣泛性（五）經(jīng)營性20四、旅行社企業(yè)文化建設(shè)的作用（一）轉(zhuǎn)變觀念作用（二）激勵員工（三）增強凝聚力（四）加強約束力（五）不斷完善21五、旅行社企業(yè)文化的創(chuàng)建體系（一）轉(zhuǎn)變觀念，強化認同（二）精心分析，全面歸納（三）組織落實，措施到位（四）反復(fù)實踐，形成理論（五）注重培養(yǎng)，不斷發(fā)展22美國羅森布魯斯旅行社的企業(yè)文化美國羅森布魯斯旅行社（RosenbluthTravle）的企業(yè)文化由表層、里層、深層三部分組成。1．大馬哈魚（salmon）——羅森企業(yè)文化的表層部分企業(yè)文化的第一個層次是指可見之于形、聞之于聲、觸之有覺的物質(zhì)文化，如旅行社的社歌、社旗、員工的制服等等。羅森企業(yè)文化的第一個層次大馬哈魚的特點是逆流而上，不跟隨潮流，不跟在別人后面亦步亦趨。羅森以吉祥物鼓勵員工在創(chuàng)新中不要怕犯錯誤，而要善于從錯誤中學(xué)習(xí)，不犯同樣的錯誤；鼓勵員工不能僅停留在為顧客服務(wù)的層次，要事事為客人提前設(shè)想，主動去了解每位客人的需要。23美國羅森布魯斯旅行社的企業(yè)文化2．顧客第二——羅森公司的制度文化企業(yè)文化的里層是制度文化，即企業(yè)文化的領(lǐng)導(dǎo)體制、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度等反應(yīng)出來的指導(dǎo)思想。羅森的制度文化集中體現(xiàn)在羅森現(xiàn)任老板HalRosenbluth寫的一本書中，書名為《顧客第二》（TheCustomerComesSecond）。其基本思想是：僅僅強調(diào)為顧客服務(wù)上是不夠的，因為沒有幸福的員工，就很難有快樂的顧客。只有當(dāng)公司將員工置于首位，員工才會將顧客置于首位。羅森的制度文化包括以下政策：24美國羅森布魯斯旅行社的企業(yè)文化（1）嚴厲的愛（toughlove）羅森一旦發(fā)現(xiàn)所雇傭的員工不稱職，就盡快解雇，認為不解雇是對顧客以及其他員工的不負責(zé)任。羅森認為，我們不可能培訓(xùn)人們怎樣心地善良，但我們可以選擇心地善良的人。羅森把人品放在一個很重要的位置上。（2）門戶開放政策（open-doorpolicy）當(dāng)員工與上級主管再三商量主管聽不進時，員工可直接找主管的上一級，并且每一名員工都可以直接開門找總經(jīng)理。（3）注重團隊精神、團隊榮譽25美國羅森布魯斯旅行社的企業(yè)文化“羅森分布在世界各地的員工們都有集體主義精神，彼此配合默契，工作協(xié)調(diào)，像在一個大家庭里工作，環(huán)境充滿樂趣……”羅森強調(diào)每一位員工都重視團體榮譽，敬業(yè)、愛業(yè)，絕不可以以一己不當(dāng)行為而使集體受損?！拔覀儗T工今天的投資就是對企業(yè)未來的投資?！绷_森十分注重對員工的培訓(xùn)、對員工素質(zhì)的提高。比如，每一位新員工都要到費城總部接受為期3天的培訓(xùn)，接受企業(yè)的哲學(xué)、價值觀以及服務(wù)思想。3天中有一項安排，老板親自為新員工倒下午茶，使員工感到自己是主人翁且首先從老板那里學(xué)到了敬業(yè)、服務(wù)的精神。羅森對員工的重視使得羅森在旅游業(yè)員工流動率平均高達50%的情況下，除第一年外，其他年份都只有6%?！罢驗槲覀儚娬{(diào)要使員工生活在一個滿意的、促人積極上進的環(huán)境里；反過來，他們也同樣時時為客戶著想?！?6美國羅森布魯斯旅行社的企業(yè)文化3．領(lǐng)先群體，不斷超越自我——羅森文化的深層部分企業(yè)文化的核心是深層文化。深層是指沉淀于心靈的意識形態(tài)，即精神文化，它包括理想信念、價值取向、經(jīng)營哲學(xué)、行為準(zhǔn)則等，是企業(yè)的靈魂，支配著企業(yè)及其員工的行為取向。羅森的精神文化是：求新、求變、求精，創(chuàng)造需求，永遠保持領(lǐng)先。27美國羅森布魯斯旅行社的企業(yè)文化羅森創(chuàng)造需求的含義是一直走在市場前列的。羅森認為，麥當(dāng)勞進入中國之前，吃漢堡包的人寥寥無幾；而麥當(dāng)勞進入中國后，有很多人在吃漢堡包。所以需求有時候也是可以創(chuàng)造出來的。麥當(dāng)勞的成功經(jīng)驗是：引入當(dāng)?shù)厝狈Φ闹贫取⒐芾?、?/p>