機關事務智慧運營規(guī)范會議服務

1機關事務智慧運營規(guī)范會議服務本文件明確了機關事務智慧運營中會議服務的總體目標和整體框架，并規(guī)定了機關事務智慧運營中會議服務的基礎保障、會議服務管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析、評價與改進等要求。本文件適用于機關事務會議服務的智慧運營管理，其他通過智慧會議系統(tǒng)提供會議服務的運營管理可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標準DB4403/T65政府辦公物業(yè)服務質(zhì)量要求3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1機關事務governmentofficesaffairs保障機關正常運行所需經(jīng)費管理、資產(chǎn)管理、公共機構節(jié)約能源資源管理等事項。[來源：GB/T41568—2022,3.1]3.2智慧運營smartoperations以“用戶、場景”為支點，利用先進的信息技術，將管理延伸到末端流程，推動業(yè)務與數(shù)據(jù)的融合創(chuàng)新，實現(xiàn)降本增效、用戶體驗提升的運營管理模式。3.3智慧會議系統(tǒng)smartconferencesystem運用物聯(lián)網(wǎng)技術、云計算、智能感知等數(shù)字化技術，實現(xiàn)會議室信息管理、智慧訂會、設施設備管理、人員管理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計與處理的系統(tǒng)。4總體目標會議服務智慧運營的總體目標包括但不限于：a)通過集中調(diào)配會議室資源和制定會議室管理規(guī)則，提升會議室利用率；b)通過智能排班、明確服務要求等，規(guī)范對人員（會服人員、工程師）的管理；c)通過監(jiān)測預警、故障申報等措施，提升發(fā)現(xiàn)問題、處理問題的速度；d)通過運用智慧會議系統(tǒng)、明確服務標準和要求，精簡會議服務保障人員；2e)通過及時結束會議、限制空調(diào)溫度、開展線上運營（通知、簽到、排班、監(jiān)測、評價等）等舉措，提升節(jié)能降耗成效；f)通過滿足會議主辦方多樣化會議服務需求，提供舒適、便捷、高效的會議服務體驗。5整體框架會議服務智慧運營模式的整體框架見圖1。該模式主要以智慧會議系統(tǒng)為基礎，重塑了會議服務的全流程，形成了全新的服務保障、提供和評價改進的邏輯閉環(huán)。該模式各部分的關系描述如下：——智慧會議系統(tǒng)：為“基礎保障”和“會議服務管理”提供功能和數(shù)據(jù)載體，為“評價與改進”提供數(shù)據(jù)和分析工具；——基礎保障：為“會議服務管理”提供制度、智慧系統(tǒng)、設施設備、人員等方面的保障；——會議服務管理：管理會前、會中、會后服務過程；——評價與改進：基于智慧會議系統(tǒng)的運營數(shù)據(jù)，對會議服務質(zhì)量進行評價，提出基礎保障、會議服務管理、智慧會議系統(tǒng)的優(yōu)化提升建議。圖1會議服務智慧運營整體框架圖6基礎保障6.1制度要求會議服務提供方應建立相關管理和服務制度，包括但不限于：a)智慧運營制度；b)訂會規(guī)則；c)培訓制度；d)人事制度；e)保密制度；f)會場清潔制度。36.2會議及會議室分類6.2.1根據(jù)開放時段，將會議室分為普通會議室和全天候會議室，見表A.1。6.2.2根據(jù)是否需要人工服務，將會議分為自助會議、常規(guī)會議，見表A.2。6.3智慧會議系統(tǒng)功能智慧會議系統(tǒng)實現(xiàn)的功能包括但不限于：a)管理維護，包括對會議室信息和權限的管理維護；b)會議室的線上預訂、會議室候補；c)智慧通知（見6.5.3）；d)智慧簽到，包括參會人員的智慧簽到，會服人員的智慧簽到簽退；e)會議室設備的運行監(jiān)控；f)會議室使用情況的實時監(jiān)測；g)會服人員的智能排班；h)會議結束，會議室資源的釋放；i)會議服務的線上評價；j)會議相關數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析。注1：會議室候補，是指通過條件搜索不到合適注2：智慧簽到，指通過會議室門口顯示屏進行簽到，記錄簽到人員、聯(lián)注5：會議相關數(shù)據(jù)包括會議室數(shù)據(jù)、會服數(shù)據(jù)、會議數(shù)據(jù)、加扣分數(shù)據(jù)6.4管理維護6.4.1會議服務提供方應通過智慧會議系統(tǒng)對會議室信息進行管理維護，維護內(nèi)容包括但不限于：a)訂會時段；b)會議室名稱；c)會議室區(qū)域；d)會議室設備；e)會議室最多容納人數(shù)；f)會議室照片。注：會議室照片，是指會議室的實景照片，包含會議室布局、會議室設備等。6.4.2會議服務提供方應通過智慧會議系統(tǒng)分配用戶權限，并授予管理用戶所需的最小權限，人員變動時應及時調(diào)整權限。6.5智慧訂會6.5.1智慧訂會宜支持下列功能和要求：a)支持24小時線上預訂；b)支持開放7天內(nèi)的會議室資源；c)支持選擇茶水服務或設施設備調(diào)試等人工服務；d)支持會議室候補；e)支持智慧通知；f)支持智慧簽到；g)提供服務熱線。46.5.2通過智慧會議系統(tǒng)實現(xiàn)按下列條件篩選會議室預訂會議：b)會議時段；c)會議室區(qū)域；d)會議室名稱；e)會議室設備；f)會議室類型；g)參會人數(shù)。注：會議室設備通常包括有線話筒、無線話筒、音響、投影機、視頻終端、顯示屏。6.5.3通過智慧會議系統(tǒng)發(fā)出的智慧通知包括：a)會議通知，包括會議預訂、會議變更、會議取消、會議提前結束等會議通知；b)提示通知，包括會議室使用情況（見6.6.2.1）設施設備使用年限（見6.6.2.4b））和故障維修等提示通知；c)預警通知，包括會議室智能設備監(jiān)測預警（見6.6.2.5）的通知。注：會議通知內(nèi)容包括會議時間、會議地點、會議主題、會議室、訂會人員、訪客指引（通知參會人員）等。6.5.4一場會議時長不應超過3小時。6.5.5常規(guī)會議應提前30分鐘預訂，自助會議最快可即訂即開。6.5.6會議服務提供方宜制定智慧會議系統(tǒng)訂會規(guī)則，明確會議預訂、會議室候補、會議取消與更改、加扣分規(guī)則等會議預訂要求。6.5.7會議服務提供方制定的加扣分規(guī)則包括但不限于：a)會議修改不觸發(fā)扣分的情形；b)會議變更取消觸發(fā)扣分的情形；c)無人到場扣分的情形；d)賬號凍結及恢復正常的情形。6.6設施設備管理6.6.1設施設備要求會議室智慧運營所需的智能設備宜包括：a)門口顯示屏，實現(xiàn)顯示會議信息、顯示使用狀態(tài)（空閑、會議中）、簽到簽退、開門等功能；b)控制觸摸屏，實現(xiàn)控制會議場景、燈光、音量、空調(diào)、設備電源、窗簾及顯示內(nèi)部空氣質(zhì)量等功能；c)紅外超聲波感應器，監(jiān)測會議室有無人員；d)環(huán)境監(jiān)測器，監(jiān)測會議室內(nèi)部空氣質(zhì)量，對室內(nèi)環(huán)境進行實時評估；e)電子名位牌，實現(xiàn)顯示參會人員單位、姓名等信息的功能。6.6.2監(jiān)測預警6.6.2.1會議服務提供方宜通過紅外超聲波感應器監(jiān)測會議室使用情況，具體包括以下兩種情況：a)會議開始15分鐘無人到場，會服人員收到無人到場的通知；b)會議進行中持續(xù)15分鐘識別會議室無人在場，會服人員收到無人在會議室的通知。6.6.2.2會議服務提供方宜設置環(huán)境監(jiān)測器，監(jiān)測會議室內(nèi)部空氣質(zhì)量，對室內(nèi)環(huán)境進行實時評估，監(jiān)測的環(huán)境要素包括但不限于：a)溫度；b)濕度；5c)二氧化碳；d)有機污染；e)PM2.5。6.6.2.3會議室二氧化碳、有機污染（甲醛、TVOC）、PM2.5限值應符合GB/T18883要求。6.6.2.4會議服務提供方宜通過智慧會議系統(tǒng)管理會議室設施設備，包括但不限于：a)監(jiān)測智能設備運行情況；b)監(jiān)測設施設備使用年限。6.6.2.5會議服務提供方宜通過智慧會議系統(tǒng)監(jiān)測會議室智能設備，對會議室智能設備的運行情況進行預警，預警類別包括但不限于：a)設備掉線告警，設備掉線時觸發(fā)告警；b)高溫告警，環(huán)境溫度超過30℃觸發(fā)告警。6.6.3巡檢及故障申報6.6.3.1智慧會議系統(tǒng)應定期提醒會議服務提供方進行設施設備巡檢，并在系統(tǒng)中記錄巡檢結果，巡檢內(nèi)容包括但不限于：a)檢查設備供電情況。按正常程序開機，檢查擴聲、顯示和視頻會議等主要設備、周邊各設備電源指示燈是否正常顯示，是否有異響和異味，確保設備供電安全；b)檢查系統(tǒng)功能。啟動會議擴聲、屏幕顯示、視頻會議、信號切換等應用系統(tǒng)，實時檢查會議室擴聲質(zhì)量、顯示效果、視頻連線流暢程度、信號切換有無卡頓等情況；c)檢查服務器硬件環(huán)境、操作系統(tǒng)、控制和應用軟件的系統(tǒng)安全性，防止在會議期間大屏幕上出現(xiàn)警告提示和出錯等信息；d)檢查設備的連接線、接插件、緊固件、接口箱（盒）、電源插座等接觸、緊固和養(yǎng)護情況；e)檢查投影機燈泡、LED模組等重要易耗品備用情況，防止“用而無備”情況出現(xiàn)；f)檢查臨時設備和臨時線路的使用情況，及時清理不必要的臨時接線；g)檢查備用系統(tǒng)。6.6.3.2智慧會議系統(tǒng)宜支持故障申報，會服人員在提供服務或工程師在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)故障，應通過智慧會議系統(tǒng)申報故障。6.7人員管理6.7.1會服人員6.7.1.1會服人員上崗前應通過崗前培訓，崗前培訓包括但不限于：a)儀容儀表培訓；b)規(guī)則制度培訓；c)保密培訓；d)安全培訓。6.7.1.2會議服務提供方每周至少對會服人員開展一次會議服務培訓，包括但不限于：a)會前檢查培訓；b)茶水服務培訓；c)指引禮儀培訓。6.7.1.3會議服務提供方通過智慧會議系統(tǒng)管理會服人員及排班。6.7.1.4會議服務提供方提前在智慧會議系統(tǒng)中錄入會服人員后，智慧會議系統(tǒng)根據(jù)參會人數(shù)智能匹配會服人員，參會人數(shù)及會服人員數(shù)量見附錄B。6.7.1.5會服人員發(fā)現(xiàn)會議室設施設備故障，應及時通過智慧會議系統(tǒng)申報。66.7.1.6會服人員應注重儀容儀表，穿著統(tǒng)一工裝，工裝干凈平整，無明顯褶皺、污跡、破損；工牌佩戴在左胸，距離肩縫15cm，中線5cm，不得斜戴。6.7.2工程師6.7.2.1會議服務提供方通過智慧會議系統(tǒng)為工程師分配保障區(qū)域。注：工程師包括設施設備維護人員和智慧會議系統(tǒng)運維人員。6.7.2.2及時處理申報的故障和告警信息。6.7.2.3工程師應注重儀容儀表，著裝整潔得體。6.8環(huán)境衛(wèi)生大堂及樓層公共區(qū)域、衛(wèi)生間、功能用房（會議室、接待室）、消防通道衛(wèi)生應符合DB4403/T65環(huán)境衛(wèi)生要求。6.9消防安全消防安全管理應符合DB4403/T65的要求。6.10安保與應急6.10.1會議主辦方應建立會議安保與應急管理制度。6.10.2會議服務提供方針對會議期間可能突發(fā)事故應制定應急預案，包括但不限于：a)火警火災事故應急預案；b)電梯困人應急預案；c)突發(fā)停電應急預案；d)突發(fā)疾病應急預案；e)設備故障應急預案。6.10.3會議服務提供方應定期組織進行上述應急預案的應急演練。6.11保密要求6.11.1會議主辦方承擔會議保密工作的主體責任，應制定保密方案，限定參會人員范圍，對會議服務提供方、參會人員提出具體保密要求，進行會后會議材料的收集整理。6.11.2會服人員及工程師應遵守保密要求，包括但不限于：a)應通過政治審查，簽訂保密協(xié)議或承諾書，并參加保密培訓；b)應履行本崗位保密職責，定期進行自查并整改存在的問題；c)不應攜帶錄音器材、拍攝器材、手機等可能導致泄密的載體進入會議室、貴賓廳等會議服務保障區(qū)域；d)不應記錄、傳播會議的內(nèi)容，不應對外泄露會議的信息。6.11.3涉密會議，會議服務提供方根據(jù)會議主辦方需求提供手機屏蔽柜，并按會議主辦方要求進行保密要求宣傳。注：涉密會議是指議題、內(nèi)容或文件涉及國家秘密的會議。7會議服務管理7.1會前管理7.1.1基本要求77.1.1.1會服人員應在會前30分鐘內(nèi)完成會前準備工作。7.1.1.2會服人員應協(xié)助會議主辦方完成電子名位牌、會議資料等的擺放。7.1.1.3會服人員應做好引導工作，指引參會人員入座。7.1.1.4會服人員應提前15分鐘以握手禮站立于會議室門口，面帶微笑，示意并問候參會人員。7.1.2智慧簽到7.1.2.1會服人員應在會前30分鐘內(nèi)通過會議室門口顯示屏進行簽到。7.1.2.2預訂會議時選擇智慧簽到的，參會人員在會前30分鐘內(nèi)，通過會議室門口顯示屏進行簽到。7.1.3會前檢查會服人員應檢查燈光、空調(diào)、消毒柜等設施設備工作情況，發(fā)現(xiàn)異常及時通過智慧會議系統(tǒng)申報故7.1.4環(huán)境調(diào)節(jié)會議服務提供方應結合智慧會議系統(tǒng)、控制觸摸屏顯示的環(huán)境監(jiān)測數(shù)據(jù)，對溫度、濕度、風速和風向等進行調(diào)節(jié)，確保夏季空調(diào)溫度設置不低于26攝氏度，冬季空調(diào)溫度設置不高于20攝氏度，相對濕度符合GB/T18883要求。7.1.5設施設備調(diào)試會議主辦方選擇視頻會議終端的，工程師應協(xié)助會議主辦方通過視頻會議終端快速接入視頻會議。7.1.6茶水準備會服人員應在會前15分鐘上完茶水，茶水服務工作要求見附錄C。7.2會中管理7.2.1會服人員應根據(jù)現(xiàn)場具體情況，按照參會人員中最高職位及副主位開始依次續(xù)茶。會議開始后每隔30分鐘續(xù)茶1次。7.2.2會服人員續(xù)茶過程應做到走路輕、講話輕、動作輕，無茶水滴漏，無茶杯碰撞聲音。7.2.3涉密會議根據(jù)會議主辦方要求提供茶水服務。7.3會后管理7.3.1結束會議會服人員應通過門口顯示屏及時結束會議，釋放會議室資源。及時釋放會議室資源的情形包括：a)會議開始15分鐘無人到場；b)會議提前結束，參會人員離開會議室。7.3.2清潔整理7.3.2.1會議散場時，會服人員在門口以握手禮站立，點頭微笑，提醒參會人員帶好隨身物品，提醒會議主辦方帶走會議資料。7.3.2.2會服人員應收拾、清潔茶杯，將座椅歸位，并檢查有無物品遺漏、檢查會議室是否有異常，如發(fā)現(xiàn)參會人員的文件、物品遺漏，及時聯(lián)系會議主辦方處理。87.3.2.3會服人員完成清潔工作后，應及時通過門口顯示屏進行簽退。常規(guī)會議，會服人員應在結束會議30分鐘內(nèi)完成會議室清潔，清潔時間可與會前準備時間重疊。自助會議，清潔工作應在結束會議15分鐘內(nèi)完成。7.3.2.4會議服務提供方檢查無誤后，關閉空調(diào)、燈光、門窗。8數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析8.1智慧會議系統(tǒng)應統(tǒng)計的會議相關數(shù)據(jù)包括：a)會議數(shù)據(jù)，如各類會議場次和訂會評價數(shù)據(jù)等；b)會議室數(shù)據(jù)，如會議室使用數(shù)據(jù)和會議室評價數(shù)據(jù)等；c)設施設備狀態(tài)數(shù)據(jù)，如設備在線數(shù)據(jù)、告警數(shù)據(jù)等；d)會服數(shù)據(jù)，如會服人員出勤數(shù)據(jù)、會服時長數(shù)據(jù)及會服評價數(shù)據(jù)等；e)其他數(shù)據(jù)，如扣分數(shù)據(jù)。8.2會議服務提供方應對統(tǒng)計的數(shù)據(jù)進行分析，為智慧訂會、設施設備管理、人員管理持續(xù)改進提供參考。9評價與改進9.1評價9.1.1會議服務提供方應定期開展會議服務的滿意度測評。9.1.2會議服務提供方宜通過智慧會議系統(tǒng)開展服務評價，評價內(nèi)容可包括但不限于：a)訂會評價；b)會服評價；c)會議室評價。9.1.3會議服務提供方宜采取指標評價、專家評價等評價方法對會議活動的節(jié)能降耗成效進行科學評價。9.2改進9.2.1會議服務提供方應及時總結會議服務過程中出現(xiàn)的問題，進行梳理完善，持續(xù)改進服務質(zhì)量。9.2.2根據(jù)實際需求，會議服務提供方宜將會服評價結果與會服人員、工程師的績效考核掛鉤。9.2.3會議服務提供方宜根據(jù)節(jié)能降耗評價結果，持續(xù)優(yōu)化完善節(jié)能降耗的舉措。9.2.4會議服務提供方應對服務評價的結果和統(tǒng)計的會議相關數(shù)據(jù)進行分析，持續(xù)提升智慧運營水平。9會議及會議室分類A.1會議室分類表A.1給出了會議室分類依據(jù)、會議室類型和定義。表A.1會議室分類表開放時段為工作日09:00－12:00、14:00－1開放時段為一周七天9:00－次日9:00的會議室，其中21:0