肛腸科品管圈匯報

品管圈活動對提高出院患者有效隨訪率的影響

圈長：王留針

匯報：王嬌

駐馬店市中醫(yī)院肛腸科QC小組

.07.04

團結互助圈組員圈長：王留針護士長圈員：王嬌閆燕馮坤夏露露張瑞曹瑩焦佩姬寧寧姚湘穎圈名：團結互助圈圈名寓意：齊心合力共鑄肛腸夢圈歌：團結就是力量圈徽：圈徽寓意：翱翔的翅膀：代表了白衣天使的翅膀，寓意著不停提高的護理品質；圓圈有兩層含義，品管圈和肛腸科，十字架是醫(yī)院的標志，團結互助圈名寫在里面圈名選定過程全員每人寫一種圈名開會討論，舉手表決

主題選定：通過頭腦風暴法，針對目前出院隨訪存在的問題及結合如下四個方面，進行評分選定主題主題：提高出院患者有效隨訪率指標衡量定義主題：提高出院患者有效隨訪率定義：出院隨訪是指醫(yī)院以電話、微信等方式定期理解患者出院后的病情變化和指導其康復的一種觀測措施，有效的隨訪是指隨訪人員通過電話等方式，在規(guī)定期間內對出院患者進行隨訪溝通，理解出院后的病情、指導康復與健康宣傳教育，為患者提供必要的協(xié)助。電話隨訪是醫(yī)院延伸服務的重要手段，也得到出院患者的一定，但失訪率較高。選題根據(jù)對患者而言：接受優(yōu)質服務，增進身心健康，加強護患溝通對醫(yī)院而言：劍圣糾紛發(fā)生，增進護理水平不停提高，提高醫(yī)院整體品牌形象，從而提高了醫(yī)院的經濟效益。對護理部而言：病人滿意度是反應工作質量的重要標志，使護理管理工作制度化和規(guī)范化，保證護理安全。對個人而言：有助于樹立服務意識，把病人滿意作為一切工作的出發(fā)點?，F(xiàn)況把握根據(jù)住院患者的特點，對出院后進行隨訪，隨訪規(guī)定在患者出院后１周內實行，并記錄在隨訪系統(tǒng)。伴隨出院患者增多，電話回訪工作量增大，對出院患者不能及時、精確回訪，導致出院患者的有效回訪率下降。，重要從出院患者隨訪電話號碼的精確性、出院隨訪工作流程、隨訪系統(tǒng)便捷性、隨訪方式等進行改善，確定出院患者有效隨訪率目的值≥９０％。原因分析根據(jù)存在問題運用質量管理工具魚骨圖進行原因分析，找出真因，針對魚骨圖所列有效隨訪率低的原因，制定對策。使用查檢表、魚骨圖、柏拉圖三種質量工具分析有效隨訪率低的主線原因。原因分析（１）出院患者電話號碼不精確，如掛號人員錄入錯誤或病人和家眷填寫不對的或不填寫、非患者本人或未理解患者病情的家眷接聽等。（２）宣傳教育工作不到位。（３）工作流程不規(guī)范。（４）隨訪方式單一。（５）隨訪電話局限，不開通長途電話。（６）管理制度不貫徹。原因分析對策確定與實行所有圈員用頭腦風暴法進行討論，根據(jù)可行性進行對策確定。確定對策：（1）提高出院患者隨訪號碼的精確性。住院期間科室主任、護士長加強病案質量的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)錯誤及時糾正；出院時，責任護士對患者本人及其家眷的電話號碼的對的性進行驗證，保證患者聯(lián)絡電話的精確性，并將患者信息登記在回訪本。（2）加強對患者信息填寫的宣傳教育，填寫掛號信息樣表供患者及其家眷參照，并現(xiàn)場協(xié)助患者及其家眷填寫掛號信息表。對策確定與實行（3）開通出院患者隨訪長途電話。由于本院工作電話不能撥打外省市電話號碼，而住院患者約20％是來自外省和區(qū)內其他地市，給外地患者的隨訪帶來困難，因此設置出院患者隨訪專用手機和開通長途電話，用于隨訪外地患者，減少無效隨訪，提高有效隨訪率。（4）采用多種形式隨訪。如電子郵件、QQ和微信平臺隨訪，以便隨訪護士與患者的溝通，為患者提供及時的健康教育指導，提高有效隨訪率。對策確定與實行（5）出院患者隨訪工作的貫徹與監(jiān)督。加強宣傳和教育，提高醫(yī)護人員對隨訪工作的重視程度，使其充足認識到出院隨訪工作是延伸服務的重要內容，是醫(yī)院優(yōu)質服務的重要體現(xiàn)。同步每月監(jiān)控和分析出院患者隨訪狀況，并反饋到個人，督促其及時改善，提高出院隨訪質量，保證隨訪指導和健康教育的效果，使患者得到全面、全程、高質量的延伸醫(yī)療護理服務。（6）完善規(guī)范的出院隨訪工作流程有效隨訪的工作原則化流程效果確認（１）有形成果。在對策實行后3個月的改善與實踐顯示，出院患者有效隨訪率明顯提高，由改善前的60.0％提高到改善后的90％。目的達標率＝（改善后有效隨訪率－改善前有效隨訪率）／（目的值－改善前）×100％＝（90－60）／（90－60）×100％＝100％，目的達標率100％。進步率＝（改善后有效隨訪率－改善前有效隨訪率）／改善前有效隨訪率×100％＝（90－60）／60＝50.0％，進步率50.0％效果確認（２）無形成果。通過處理問題能力、責任感、溝通配合、團體凝聚力、積極性、品管手法６方面來評價，均獲得了正向成果。討論通過本次品管圈活動，明顯提高了出院患者有效隨訪率，提高了護士的素質，培養(yǎng)了積極的工作態(tài)度；改善了工作流程，減輕了護士的無效勞動，提高了工作效率，減少了醫(yī)患糾紛，提高了出院患者的滿意度。同步品管圈活動也增強了護理人員的責任心和團體凝聚力，充足調動了護士的工作積極性和發(fā)明性；加強了護患溝通，提高了護士在整個醫(yī)療活動中的地位。小結我院通