DB50T 819-2017 地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

備案號：55956-2017DB50重慶市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布本標(biāo)準(zhǔn)按GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》進(jìn)行編寫。本標(biāo)準(zhǔn)由重慶市旅游局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由重慶市旅游專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：重慶市導(dǎo)游協(xié)會、重慶市旅游協(xié)會、重慶海外旅業(yè)(旅行社)集團(tuán)有限公司、重慶假日國際旅行社有限公司、重慶輝煌國際旅行社有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：劉旗、鄺海、王定國、馬斌、崔潔、熊斌、黃慧、李言、徐文峰、杜小鋒、焦健、萬科。I12術(shù)語和定義地方陪同導(dǎo)游員localguide地陪受組織委派，實施旅游行程安排，為旅游團(tuán)(旅游者)提供當(dāng)?shù)貙?dǎo)游服務(wù)的導(dǎo)游員。注：組織包括取得旅行社設(shè)立許可的旅行社、互聯(lián)網(wǎng)平臺和其它旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)等。3.1基本要求3.1.1地陪應(yīng)熱愛祖國，熱愛家鄉(xiāng)，遵紀(jì)守法，恪守“愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、3.1.2地陪應(yīng)獲得導(dǎo)游人員資格證書，取得導(dǎo)游證。3.2語言能力3.3接待操作能力3.3.1地陪應(yīng)具備獨立工作能力、組織協(xié)調(diào)能力、人際交往能力和旅游突發(fā)事件防范和應(yīng)急處理能力。3.4知識要求3.4.2地陪應(yīng)掌握旅游目的地政治經(jīng)濟(jì)、社會、歷史、地理、文化和民俗等知識，熟悉旅游目的地主3.4.3地陪應(yīng)掌握旅游目的地的導(dǎo)游(講解)內(nèi)容，構(gòu)建內(nèi)容充實、條理清楚的途中講解、景區(qū)講解等導(dǎo)游(講解)內(nèi)容模塊。2的規(guī)范流程。內(nèi)河旅游船停泊碼頭迎接/送行旅游團(tuán)(旅游者)流程可參見附錄B.3.5心理素質(zhì)3.6身體素質(zhì)3.7繼續(xù)教育4服務(wù)要求4.2地陪應(yīng)表情穩(wěn)重自然、態(tài)度和藹誠懇、語言親和有度，儀表端莊、服裝整潔、禮貌待人，舉止符4.3地陪應(yīng)按旅游行程單，為旅游團(tuán)(旅游者)提供向?qū)?、講解及相關(guān)住宿、餐飲、購物、娛樂等旅4.4地陪應(yīng)用豐富知識啟迪旅游者，講解應(yīng)準(zhǔn)確、生動、流暢：向旅游者告知和解釋旅游文明行為規(guī)4.5地陪應(yīng)對可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的事項，向旅游者作出真實的說明和明確的警示，及時5.1向?qū)Ш椭v解5.1.1.1.1地陪應(yīng)熟悉旅游行程安排，尤其是特殊要求或注意事項等細(xì)節(jié)內(nèi)容，掌握其重點和特點。5.1.1.1.2地陪應(yīng)熟悉旅游團(tuán)(旅游者)基本情況，包括旅游者所在國家或地區(qū)、職業(yè)、文化程度、5.1.1.2物品與資料5.1.1.2.1地陪應(yīng)攜帶電子導(dǎo)游證，佩戴導(dǎo)游身份標(biāo)識。5.1.1.2.2地陪應(yīng)準(zhǔn)備證件、交通票據(jù)、備用金、無線傳輸講解用品等必需物品與資文件。接收團(tuán)隊5.1.1.3聯(lián)絡(luò)與溝通5.1.1.3.1落實、核查旅游團(tuán)(旅游者)的交通、食宿、游覽、行李運輸?shù)仁乱耍捍_認(rèn)旅游團(tuán)(旅游者)所乘交通工具準(zhǔn)確抵達(dá)時間、地點；5.1.1.3.2與旅游客車駕駛?cè)舜_認(rèn)車輛停放的位置，需要時，在旅游團(tuán)出站前與行李員取得聯(lián)絡(luò)，落5.1.1.3.3宜提前10min抵達(dá)接站(集合)地點；核實旅游客車(所屬車隊、車型、座位數(shù)、車況)等相關(guān)情況，并配合旅游客車駕駛?cè)藱z查車輛清潔衛(wèi)生、垃圾袋(嘔吐袋)、空調(diào)、安全帶等。5.1.2.1旅游團(tuán)(旅游者)出站后，地陪應(yīng)：——確認(rèn)應(yīng)接的旅游團(tuán)(旅游者):5.1.2.2行車過程中，地陪做好途中講解，包括應(yīng)向旅游團(tuán)(旅游者)致歡迎辭并介紹本地概況、沿5.1.3交通在乘坐火車、汽車、索道、觀光車(船)等交通工具途中，安排好座位，并引導(dǎo)旅游者依次上下，可行時，組織適當(dāng)?shù)膴蕵坊顒樱曰钴S氣氛。注意保持講解內(nèi)容與行車(行船)節(jié)奏的協(xié)調(diào)，講解聲音5.1.4行程游覽5.1.4.1應(yīng)認(rèn)真核實旅游行程，以委派組織確認(rèn)的行程為準(zhǔn)。如遇現(xiàn)場難以解決的問題，及時請示委——攜帶旅游行程單，旅游團(tuán)人數(shù)超過10人時打?qū)в纹?；——旅游團(tuán)(旅游者)出發(fā)及每次移動前清點人數(shù)：34及其他有關(guān)事項。5.1.4.2在景區(qū)游覽過程中，地陪應(yīng)：——在前往景區(qū)的途中，向旅游團(tuán)(旅游者)介紹本地的風(fēng)土人情、自然和人文景觀，回答旅游者提出的問題，主動與旅游者進(jìn)行交流：——抵達(dá)景區(qū)前，向旅游者介紹該景區(qū)的簡要情況；——抵達(dá)景區(qū)時，告知旅游者在景區(qū)停留的時間，以及參觀游覽結(jié)束后集合的時間和地點和游覽過程的注意事項和安全提示；——游覽過程中，盡量使用生動、風(fēng)趣、吐字清晰易懂，富有感染力的講解語言，對景區(qū)作繁簡適度的講解，使旅游者有基本的了解。5.1.5送行離店當(dāng)天，地陪應(yīng)做好以下工作：——集中交運行李：——辦理退房手續(xù)，并協(xié)助旅游者結(jié)清個人消費項目；——提醒旅游者帶好身份證件及貴重物品；——清點人數(shù)并集合登車。5.1.5.2送行前送行前，地陪應(yīng)做好以下工作：——提前確認(rèn)或落實聯(lián)程/返程交通票據(jù)、離站交通工具出發(fā)時間、地點，以確保旅游團(tuán)(旅游者)能按時啟程：——與旅游客車駕駛?cè)舜_認(rèn)送行的時間、地點：——商定并宣布行前集中行李、叫早、早餐以及集合出發(fā)的時間；——宣布有關(guān)離站注意事項。5.1.5.3離站送客5.1.5.3.1離站送客時，地陪應(yīng)代表委派組織向旅游者致歡送詞，向旅游者派發(fā)、回收服務(wù)評價記錄。5.1.5.3.2帶領(lǐng)旅游團(tuán)(旅游者)及時抵達(dá)飛機(jī)場、汽車客運站、火車站、內(nèi)河旅游船停泊碼頭：或按旅游行程單，送至指定飯店。5.1.5.3.3移交火車票、汽車票、內(nèi)河旅游船票，協(xié)助旅游者辦妥相關(guān)手續(xù)，并引導(dǎo)旅游團(tuán)依次通過安全檢查。5.1.5.4總結(jié)5.1.5.4.1填寫并向委派組織遞交導(dǎo)游日志，詳細(xì)報告導(dǎo)游服務(wù)過程的特殊或突發(fā)事件。5.1.5.4.2及時結(jié)清有關(guān)帳目；做好服務(wù)總結(jié)。5.2相關(guān)旅游服務(wù)5.2.1住宿5.2.1.1旅游團(tuán)(旅游者)抵達(dá)飯店時，地陪應(yīng)協(xié)助辦妥入住手續(xù)，落實住宿安排，引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間和認(rèn)找自己的行李；并告知旅游者：——飯店基本設(shè)施、服務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn)、注意事項：5——飯店名稱、位置和住店手續(xù)；——當(dāng)天或次日游覽活動的安排，以及集合的時間、地點：——飯店內(nèi)就餐形式、地點、時間。5.2.1.2地陪應(yīng)掌握全程陪同導(dǎo)游員、領(lǐng)隊和旅游者的房間號，便于聯(lián)系；巡視客房或在前臺等候30min,處理入住過程中可能出現(xiàn)的各種問題。5.2.1.3地陪應(yīng)等待行李送達(dá)飯店，核對行李，督促行李員及時將行李送到旅游者房間：安排次日的叫早服務(wù)。5.2.2餐飲按照旅游合同約定安排飲食，地陪應(yīng)：——應(yīng)提前與餐廳聯(lián)系，核實訂餐情況：——簡單介紹餐館及其菜肴的特色，介紹重慶特色菜肴及飲食方式：——引導(dǎo)旅游者到餐廳入座并介紹餐館的有關(guān)設(shè)施：——旅游者如需另加酒水或菜肴，應(yīng)協(xié)調(diào)餐廳服務(wù)人員向其說明類別和價格；——滿足有宗教習(xí)慣的旅游者的用餐需求；——隨時關(guān)注用餐情況，解答旅游者在用餐過程中的提問，解決出現(xiàn)的問題。5.2.3購物5.2.3.1地陪應(yīng)按旅游合同約定安排統(tǒng)一的購物活動。5.2.3.2旅游團(tuán)(旅游者)購物時，地陪應(yīng)：——向旅游團(tuán)(旅游者)介紹商品的主要品種及特色：——向旅游者提供購物過程中所需要的服務(wù)，如翻譯、介紹托運手續(xù)等。5.2.4娛樂旅游團(tuán)(旅游者)觀看、參加旅游合同約定的文娛節(jié)目時，地陪應(yīng)：——陪同前往并簡要介紹節(jié)目內(nèi)容及其特點；——按時組織旅游者入場，引導(dǎo)旅游者文明觀看節(jié)目：——在觀看節(jié)目過程中，自始至終堅守崗位；——觀察安全出口和疏散通道位置，提醒旅游者在大型娛樂場所注意安全，統(tǒng)一集中活動，并隨時注意其動向和周圍環(huán)境；——結(jié)束時提醒旅游者不要遺留物品并依次退場。示例：附錄C給出了一日游地陪導(dǎo)游服務(wù)流程。附錄D給出了徒步三層馬路地陪導(dǎo)游服務(wù)流程。6服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)及監(jiān)督6.1地陪應(yīng)不斷總結(jié)和交流服務(wù)經(jīng)驗，確定并選擇改進(jìn)機(jī)會，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。改進(jìn)機(jī)會包括：基于風(fēng)險的應(yīng)對措施，改進(jìn)服務(wù)以滿足要求并關(guān)注未來的需求和期望，糾正、預(yù)防或減少不利影響。6.2建立社會化評價、監(jiān)督和導(dǎo)游信用綜合評價體系，定期公布地陪導(dǎo)游服務(wù)誠信記錄、失德和違法違規(guī)不良信息記錄。6(資料性附錄)旅游目的地基本知識表A.1列出旅游目的地(長江三峽、重慶市)基本知識。1長江三峽基本知識長江源頭，長度、上中下游區(qū)分、流域面積、人口23長江地質(zhì)因地理形成的旅游景區(qū)因地理形成的民俗45長江重慶段旅游景區(qū)6建設(shè)周期、建設(shè)過程、建設(shè)費用長江歷史水患1949年前計劃孫中山先生實業(yè)計劃、薩凡奇計劃新中國規(guī)劃三斗坪條件、位置、選址原因防洪發(fā)電環(huán)境保護(hù)環(huán)境影響，對長江入海、生物、滑坡、地震、氣候、文物保護(hù)的影響7重慶市基本知識巴蜀簡述、三次為都、釣魚城抗元、三次直轄、重慶名字由來89位置、地形地貌、氣候、大巴山脈、武陵山脈、紅巖文化、碼頭文化、川江號子、川劇源(白公館、渣滓洞、歌樂山烈士陵園、紅巖革命紀(jì)念第十三個五年規(guī)劃游地區(qū)經(jīng)濟(jì)中心等7內(nèi)河旅游船停泊碼頭迎接/送行旅游團(tuán)(旅游者)流程B.1一般要求內(nèi)河旅游船可能停泊豐都港口和涪陵港口，地陪應(yīng)按預(yù)案，做好旅游團(tuán)(旅游者)的接送和安撫工作。B.1.2若旅游團(tuán)(旅游者)需要行李搬運，地陪應(yīng)提前與行李員聯(lián)絡(luò)，落實行李運輸事宜。B.1.3若旅游團(tuán)(旅游者)有特殊服務(wù)需求，如要求提供輪椅或需要抬舉上/下船等，地陪應(yīng)做好相應(yīng)準(zhǔn)備。B.1.4旅游團(tuán)(旅游者)上/下內(nèi)河旅游船時，地陪應(yīng)提醒旅游者警惕因江水波浪引發(fā)的顛簸等安全風(fēng)B.2.1地陪應(yīng)提前熟悉旅游行程單，掌握旅游團(tuán)(旅游者)的名稱(姓名)、國籍、人數(shù)、來/往的國B.2.2地陪應(yīng)提前核查旅游者所乘內(nèi)河旅游船中英文名稱，確認(rèn)旅游者所乘內(nèi)河旅游船停泊碼頭的準(zhǔn)B.2.3地陪應(yīng)提前聯(lián)絡(luò)旅游客車駕駛?cè)?，確認(rèn)在碼頭接船的時間和地點。B.2.4若旅游團(tuán)(旅游者)將乘坐時間緊迫的飛機(jī)、火車、汽車等，地陪應(yīng)提前與內(nèi)河旅游船公司或內(nèi)河旅游船總服務(wù)臺協(xié)調(diào)，使旅游團(tuán)(旅游者)提前或優(yōu)先下船。B.2.5地陪應(yīng)提前30min抵達(dá)碼頭接船地點，核實旅游客車相關(guān)情況。B.2.6旅游團(tuán)(旅游者)下船前，地陪應(yīng)先登船，與內(nèi)河旅游船總服務(wù)臺(或內(nèi)河旅游船經(jīng)理、導(dǎo)游)接洽，確認(rèn)應(yīng)接的旅游團(tuán)(旅游者),清點人數(shù)和托運的行李，帶領(lǐng)旅游團(tuán)(旅游者)下船前往停車處。B.3.1地陪應(yīng)提前熟悉旅游行程單，掌握旅游團(tuán)(旅游者)的名稱(姓名)、國籍、人數(shù)、前往的國家B.3.2地陪應(yīng)提前核查旅游團(tuán)(旅游者)所乘內(nèi)河旅游船中英文名稱，確認(rèn)旅游團(tuán)(旅游者)所乘內(nèi)B.3.3地陪應(yīng)提前與旅游團(tuán)(旅游者)所乘內(nèi)河旅游船的總服務(wù)臺聯(lián)系，確認(rèn)旅游團(tuán)(旅游者)預(yù)訂B.3.4地陪應(yīng)帶領(lǐng)旅游團(tuán)(旅游者)及時抵達(dá)內(nèi)河旅游船停泊碼頭，途中可概要介紹長江三峽。B.3.5旅游團(tuán)(旅游者)上船后，地陪應(yīng)協(xié)助辦妥入住手續(xù)，落實住宿安排，引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間和B.3.6地陪應(yīng)代表委派組織向旅游者致歡送詞，向旅游者派發(fā)、回收服務(wù)評價記錄，并與旅游團(tuán)(旅游者)友情話別。1(資料性附錄)一日游地陪導(dǎo)游服務(wù)流程表C.1給出了白公館旅游景點、渣滓洞旅游景點、磁器口古鎮(zhèn)一日游地陪導(dǎo)游服務(wù)流程。導(dǎo)游服務(wù)主要內(nèi)容1佩戴導(dǎo)游證，手持導(dǎo)游旗，提前15min于旅游客車門旁恭候，協(xié)助旅游者將大件行李放入行李箱。核對旅游行程安排，解答基本疑問。2旅游客車內(nèi)時長(5~10)min,致歡迎辭，介紹自己、駕駛?cè)?、?dāng)日行程安排(包括午、晚餐時間、地點)、當(dāng)日重要新聞、天氣情況。時長5min,安全提醒，包括系安全帶、扶手，行李架、安全逃生器具及出口。時長5min,告知旅游文明行為規(guī)范，提示旅游活動中的安全注意事項。時長20min,講解重慶古代歷史、近代史、地理、文化、直轄市、旅游資源，介紹本地的風(fēng)土人情、自然和人文景時長20min,講解第二次世界大戰(zhàn)歷史背景、中美特種技術(shù)合作所。3白公館旅游景點停車場內(nèi)時長10min,講解白公館名字由來，主要關(guān)押人物、事件，指示松林坡，戴笠公館等建筑物，簡要介紹相關(guān)事件。停車場至白公館大門口時長15min,講解許云峰挖地牢事跡、小蘿卜頭事跡、繡紅旗故事、11.27大居殺事件。白公館內(nèi)旅游者自由參觀40min.在景點內(nèi)解答部分旅游者疑問，提前20min返回停車場。佩戴導(dǎo)游證，手持導(dǎo)游旗，提前5min于旅游客車門旁恭候。4停車場至渣澤洞門口下車后集合游客，洗于間10nin,提醒旅游者原路返回，渣滓洞門口時長5min.講解名字由來、主要關(guān)押人物名稱、事件。指示后山地形等.時長15nin,講解外院墻上標(biāo)語、江姐事跡、11.27大居殺事件，簡介叛徒普志高，簡介老虎凳等刑具。2點渣滓洞內(nèi)旅游者自由參觀40min,在景點內(nèi)解答部分旅游者疑問，提前20min返回停車場。佩戴導(dǎo)游證，手持導(dǎo)游旗，提前5min于旅游客車門旁恭候。5旅游客車內(nèi)時長10min.講解磁器口歷史、碼頭文化，華子良脫險故事。6引導(dǎo)旅游者到餐廳入座并介紹餐館的有關(guān)設(shè)7口古鎮(zhèn)詳細(xì)介紹游覽推薦線路，特別提示集合時間佩戴導(dǎo)游證，手持導(dǎo)游旗，提前5min于旅游客車門旁恭候。8旅游客車內(nèi)根據(jù)旅游者年齡段或喜好，講解重慶歷史，地理、趣聞、美食介紹長江三峽工程、大足