2024商業(yè)銀行用戶體驗(yàn)體系建設(shè)白皮書

目錄一、新形勢下商業(yè)銀行用戶體驗(yàn) 5（一）用戶體驗(yàn)的產(chǎn)生發(fā)展及其演進(jìn) 5（二）面向產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的五個層次 6（三）信息化金融產(chǎn)品用戶體驗(yàn)挑戰(zhàn) 7二、商業(yè)銀行用戶體驗(yàn)體系的總體框架 9（一）用戶體驗(yàn)工作體系框架 10（二）能力支撐層的主要內(nèi)容 11（三）主要活動層的主要內(nèi)容 12三、商業(yè)銀行用戶體驗(yàn)的主要體驗(yàn)方法 13（一）用戶訪談方法 13（二）問卷調(diào)查方法 14（三）用戶旅程方法 15（四）可用性評估方法 17（五）眼動測試方法 19四、商業(yè)銀行用戶體驗(yàn)主要設(shè)計(jì)方法 21（一）產(chǎn)品概念設(shè)計(jì) 21（二）功能架構(gòu)設(shè)計(jì) 23（三）界面交互設(shè)計(jì) 24（四）界面視覺設(shè)計(jì) 25五、商業(yè)銀行用戶體驗(yàn)主要設(shè)計(jì)規(guī)范 25（一）《用戶界面（UI）設(shè)計(jì)基本要求》 25（二）渠道化產(chǎn)品詳細(xì)設(shè)計(jì)規(guī)范 26（三）定制化金融服務(wù)的產(chǎn)品詳細(xì)設(shè)計(jì)規(guī)范 27六、商業(yè)銀行用戶體驗(yàn)主要參考模型 28（一）用戶體驗(yàn)測量模型概述 28（二）ETS用戶體驗(yàn)評估模型 29（三）用戶體驗(yàn)專家評測體系 30七、商業(yè)銀行用戶體驗(yàn)工作體系建設(shè) 30（一）組織建設(shè) 30（二）流程建設(shè) 31（三）工具建設(shè) 32（四）能力建設(shè) 34（五）資產(chǎn)建設(shè) 35八、商業(yè)銀行用戶體驗(yàn)未來發(fā)展方向展望 36（一）優(yōu)化組織模式流程，提升專業(yè)輸出成效 36（二）創(chuàng)新用戶體驗(yàn)方法，適用多樣復(fù)雜場景 36（三）強(qiáng)化技術(shù)實(shí)踐應(yīng)用，深度把握用戶脈絡(luò) 36（四）推進(jìn)體驗(yàn)的數(shù)字化，實(shí)現(xiàn)全面精準(zhǔn)體驗(yàn) 37（五）加強(qiáng)專業(yè)人員培養(yǎng)，建立能力發(fā)展體系 37一、新形勢下商業(yè)銀行用戶體驗(yàn)（一）用戶體驗(yàn)的產(chǎn)生發(fā)展及其演進(jìn)用戶體驗(yàn)（UserExperience，UE/UX）是一個既古老又新鮮的概念理念。之所以古老，是因?yàn)橛脩趔w驗(yàn)的主旨思想可以追溯到中國古代的住宅園林建造和古希臘文化的人體工程學(xué)。中國古代私家園林的舒適性、內(nèi)部景觀的和諧性和因地制宜的便利性，都給居住者帶來身心愉悅和精神享受，具備極佳的主觀感受，時至今日都被現(xiàn)代人所羨慕。而古希臘人體工程學(xué)設(shè)計(jì)的王座、馬鞍和刀劍等，無不體現(xiàn)著對其使用者的理解、關(guān)懷和敬畏。從上面兩個方面看，注重使用者對產(chǎn)品的主觀感受的思想理念自古就有，而且已經(jīng)深深地融入了中外文化理念和日常生活并世代傳承。近現(xiàn)代以來，工業(yè)革命將人類社會推進(jìn)了經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的歷史洪流。其間，大量出現(xiàn)的大工業(yè)和大機(jī)器成為當(dāng)時的新事物。本著大量使用機(jī)械或電子工具催生高生產(chǎn)率的追求，人們廣泛進(jìn)行了人與工具之間的相互作用的深刻研究，工具的使用逐步從粗糙、簡陋向精致、簡單、輕松和更加安全轉(zhuǎn)變。1911年，弗雷德里克?溫斯洛?泰勒（FrederickWinslowTaylor）撰寫的《科學(xué)管理原理》一書，一定程度上專注于優(yōu)化人與工具之間的關(guān)系，喚起了人們在大機(jī)器使用方面的用戶體驗(yàn)的關(guān)注和思考。泰勒所提出的優(yōu)化人與工具之間的關(guān)系思想，被視作用戶體驗(yàn)行業(yè)發(fā)展歷程的重要里程碑之一。2040豐田公司繼承和發(fā)揚(yáng)泰勒的理念，在實(shí)現(xiàn)高工作效率方面開發(fā)出了著名的以人為本的豐田式生產(chǎn)系統(tǒng)（ToyotaProductionSystem，TPS），在創(chuàng)造最佳工作環(huán)境和實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同方面進(jìn)行了成功的實(shí)踐，使大家關(guān)注到“以客戶為中心”的理念。1955年，沃爾特?迪士尼（WaltDisney）傾力打造了迪士尼樂園，以神奇魔幻和身臨其境的方式為世人呈現(xiàn)了近乎完美的用戶體驗(yàn)，并以此獲得豐厚的經(jīng)濟(jì)回報達(dá)數(shù)十年，他也被譽(yù)為“第一個用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師”。在談及迪士尼樂園的用戶體驗(yàn)愿景時，他提到：設(shè)想有一個地方，它將成為使用最新技術(shù)改善人們生活的地方。同樣，在奢侈品消費(fèi)領(lǐng)域，用戶體驗(yàn)更是大行其道。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)史上的另一個關(guān)鍵人物——美國工業(yè)工程師亨利?（Henry一書中，德雷弗斯簡潔地解釋了用戶體驗(yàn)：當(dāng)產(chǎn)品與人之間的接觸點(diǎn)成為摩擦點(diǎn)時，那么（設(shè)計(jì)師）就失敗了；如果人們通過接觸產(chǎn)品而變得更安全、更舒適、更渴望購買、更高效或更快樂，那么設(shè)計(jì)師就成功了。2070Macintosh再到如今遍布世界的智能手機(jī)，產(chǎn)品給用戶帶來的視覺美感、觸覺舒適感、便攜性、容易理解和便于操作等方面不僅影響著用戶對產(chǎn)品的認(rèn)可，甚至影響用戶對公司的認(rèn)同，乃至公司的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。如今，用戶體驗(yàn)已經(jīng)不是淺層意義上好看的畫面，而是融合了價值取向、發(fā)展理念、高雅品味、市場影響、成本效益等綜合因素，成為取勝的關(guān)鍵。在賦予產(chǎn)品能給用戶帶來舒適、便利和增值價值能力的基礎(chǔ)上，用戶體驗(yàn)在當(dāng)今數(shù)字化時代的背景下，為用戶創(chuàng)造著超出以往的全新感受。同時用戶體驗(yàn)的原理和方法也在潛移默化中深刻改造著數(shù)字化設(shè)施及其軟硬件的設(shè)計(jì)原理、工作方式和價值創(chuàng)造過程。時至今日，用戶體驗(yàn)已是貫穿產(chǎn)品全生命周期的核心主線之一，是引導(dǎo)產(chǎn)品持續(xù)發(fā)展進(jìn)步和保持領(lǐng)導(dǎo)地位不可或缺的現(xiàn)實(shí)需要，更是商業(yè)銀行需要傾力為之的關(guān)鍵領(lǐng)域。（二）面向產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的五個層次在數(shù)字化時代，產(chǎn)品作為企業(yè)聯(lián)結(jié)用戶的主要觸點(diǎn)、面向用戶的服務(wù)聚合點(diǎn)和企業(yè)運(yùn)營的融合點(diǎn)，在長期伴隨用戶過程中，持續(xù)塑造著用戶對產(chǎn)品本身的主觀感受。以用戶體驗(yàn)推動產(chǎn)品升級和利潤增加，是當(dāng)今商業(yè)企業(yè)提升用戶對產(chǎn)品主觀感受著力和突破的重要方向。各家商業(yè)銀行通常按戰(zhàn)略、范圍、結(jié)構(gòu)、框架層和表現(xiàn)等五個層次來構(gòu)建用戶體驗(yàn)工作體系和管理模式并且持續(xù)升級。戰(zhàn)略層。成功用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)是明確了解企業(yè)和用戶雙方對產(chǎn)品或服務(wù)的期許和企業(yè)決定推出某項(xiàng)產(chǎn)品前，就需要回答“通過該產(chǎn)品，企業(yè)和用戶分別要得到什么”“用戶為什么會依賴企業(yè)”等基本問題?；趯σ陨蠁栴}的答案，企業(yè)定義有關(guān)戰(zhàn)略，再基于企業(yè)戰(zhàn)略來定義用戶體驗(yàn)方面的戰(zhàn)略。用戶體驗(yàn)在戰(zhàn)略層的主要任務(wù)是了解用戶和挖掘剖析用戶期許。范圍層。在戰(zhàn)略層清晰定義了用戶期許和產(chǎn)品目標(biāo)的基礎(chǔ)上，企業(yè)在范圍層面需回答“要做哪些事”“不做哪些事”“哪些事絕對不碰”以及“向用戶提供什么樣的功能以及價值創(chuàng)造的主要著力點(diǎn)等。用戶體驗(yàn)在范圍層的主要任務(wù)是規(guī)劃支撐用戶對產(chǎn)品和企業(yè)形成正向主觀感受的能力集合。結(jié)構(gòu)層。范圍層解析戰(zhàn)略所形成的范圍定義和所需能力的集合，僅僅是企業(yè)向用戶提供價值和實(shí)現(xiàn)能力輸出的第一步，其工作結(jié)果也僅僅是對擬推出產(chǎn)品的邏輯剖析和認(rèn)知，距離產(chǎn)品的真正實(shí)現(xiàn)還有不小的距離。而連接邏輯認(rèn)知與實(shí)實(shí)在在產(chǎn)品的重要中間環(huán)節(jié)，就是構(gòu)建未來產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)框架和實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的路線圖。用戶體驗(yàn)在結(jié)構(gòu)層的主要任務(wù)是用富有創(chuàng)意的思維，將范圍層明確的分散或者碎片式的功能和能力，結(jié)構(gòu)化成一個概念性的整體，促使各功能能力自然順暢和諧地協(xié)同協(xié)作起來，形成能夠?yàn)橛脩籼峁┦孢m體驗(yàn)的整體概念性結(jié)構(gòu)體?？蚣軐印Ｔ诟拍钚越Y(jié)構(gòu)體成果將范圍層確定的功能和能力匯集成整體的基礎(chǔ)上，從戰(zhàn)略到實(shí)現(xiàn)的用戶體驗(yàn)工作就可以步入到實(shí)踐實(shí)施階段了。而實(shí)踐實(shí)施的第一步就是進(jìn)行導(dǎo)航設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)和信息的設(shè)計(jì)等工作。這些設(shè)計(jì)都在框架層被完成。以某網(wǎng)頁為例，在打開網(wǎng)頁后，用戶可以感知到的一切布局、內(nèi)容和功能等，都應(yīng)在框架層內(nèi)被框定出來。全部框架工作的整體成果應(yīng)該是企業(yè)在戰(zhàn)略層確定的從設(shè)計(jì)的角度所呈現(xiàn)出來的產(chǎn)品原型。雖然產(chǎn)品原型并不具備所規(guī)定的全部功能，但已經(jīng)可以較為完整地呈現(xiàn)產(chǎn)品未來的樣子，甚至基于該產(chǎn)品原型邀請用戶初步體驗(yàn)，進(jìn)一步達(dá)成提升用戶體驗(yàn)的目的。表現(xiàn)層，也被稱為感知層。用戶所能感觸到的內(nèi)容都應(yīng)在表現(xiàn)層被很好地實(shí)現(xiàn)，如視覺、觸覺、聽覺、嗅覺等。表現(xiàn)層的實(shí)現(xiàn)效果非常重要。表現(xiàn)層要解決的關(guān)鍵問題之實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)，除了要具備美感設(shè)計(jì)能力外，還要對用戶心理、操作習(xí)慣、性格特征具現(xiàn)實(shí)中給人最多主觀感受的來源是表現(xiàn)層的成果，然而表現(xiàn)層的成果并不是用戶體驗(yàn)的全部，甚至只是用戶體驗(yàn)專業(yè)工作的一小部分。如同“美麗外表下的有趣靈魂”更受歡迎一樣，只具有完美表現(xiàn)層而缺乏用戶所需功能的用戶體驗(yàn)是失敗的用戶體驗(yàn)。優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)是從戰(zhàn)略層到表現(xiàn)層環(huán)環(huán)相扣和彼此依存的整體，是相互協(xié)作的系統(tǒng)性工作，各方面的認(rèn)知水平和行動能力共同支持著完美用戶體驗(yàn)的最終結(jié)果。（三）信息化金融產(chǎn)品用戶體驗(yàn)挑戰(zhàn)傳統(tǒng)商業(yè)銀行的用戶體驗(yàn)主要集中在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的舒適性、接待客戶的熱情周到服務(wù)水平、金融業(yè)務(wù)辦理快慢，以及長鏈條對公業(yè)務(wù)的快捷便利等方面，是客戶對銀行產(chǎn)生主觀感受的主要來源?！般y行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”的評選就是從行業(yè)角度治理和提升銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)用戶體驗(yàn)的重要措施。而當(dāng)銀行進(jìn)入信息化時代，用戶體驗(yàn)的內(nèi)容發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變。在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之外，大量通過信息化渠道傳遞到廣大金融消費(fèi)者和各種企事業(yè)機(jī)構(gòu)的電子化金融產(chǎn)品成為銀行用戶體驗(yàn)的新內(nèi)容，而且愈加深刻地影響客戶對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的主觀感受，甚至影響著金融客戶對銀行的認(rèn)可程度，進(jìn)一步影響著銀行的經(jīng)營管理和發(fā)展戰(zhàn)略。對客戶的了解和理解方面。改革開放以來，我國經(jīng)濟(jì)社會快速發(fā)展變化。其中，人民群眾對美好生活的追求越來越多樣化和差異化，各類經(jīng)濟(jì)實(shí)體間的合作和資金往來越來越頻繁和復(fù)雜，這些都對銀行金融服務(wù)提出了越來越高的要求。金融服務(wù)供需的市場地位發(fā)生顯著逆轉(zhuǎn)，已經(jīng)從以“存貸匯”等產(chǎn)品為代表的金融服務(wù)供給方市場轉(zhuǎn)變?yōu)榻鹑诳蛻粜枨蠓绞袌?。傳統(tǒng)的金融標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)難以滿足廣大金融客戶的現(xiàn)實(shí)需求。多渠道了解客戶所思所想、洞察客戶真實(shí)的痛點(diǎn)難點(diǎn)和向客戶持續(xù)提供與需求匹配的金融服務(wù)等已成為各家銀行經(jīng)營管理和金融服務(wù)的普遍共識。因此，各家銀行普遍采用如用戶角色模型、用戶心理模型、用戶旅程地圖等專業(yè)的用戶體驗(yàn)方法來充分、深入地了解客戶、理解客戶、辨別需求，以及挖掘出客戶在特定場景中的隱性需求等。這也推動各家銀行有效快捷地強(qiáng)化針對客戶的認(rèn)知和指導(dǎo)金融產(chǎn)品服務(wù)。同業(yè)競爭與客戶黏度方面。當(dāng)前，金融App已經(jīng)成為銀行向客戶推送金融信息和提供金融服務(wù)的主要手段，承載著豐富的金融產(chǎn)品，在為客戶提供“指尖上的金融”的同時，也是客戶對銀行產(chǎn)生主觀感受和積極情緒的關(guān)鍵渠道。哪家銀行的App向客戶提供更多更豐富且稱心滿意的金融產(chǎn)品，哪家銀行的App更加美觀宜人和易于操作，客戶就更愿意跟哪家銀行打交道，有價值的金融交易也更容易被激發(fā)。正因如此，用戶體驗(yàn)不僅App使金融App具備較佳的信息呈現(xiàn)和簡易操作，是深化用戶體驗(yàn)并使其在激烈的市場競爭中助力銀行獲得優(yōu)勢地位的重要工作目標(biāo)。要實(shí)現(xiàn)獨(dú)特優(yōu)勢，銀行對用戶體驗(yàn)的深刻認(rèn)知和理解，以及在用戶體驗(yàn)表現(xiàn)層和框架層的專業(yè)能力是必備保障?？茖W(xué)合理和渾然一體的用戶體驗(yàn)框架設(shè)計(jì)和產(chǎn)品原型，以及美輪美奐的界面呈現(xiàn)和功能安排，不僅能給銀行客戶帶來貼心如意的感受，更能使客戶感動于銀行的精心細(xì)致和專業(yè)素質(zhì)，優(yōu)于同業(yè)的競爭優(yōu)勢和強(qiáng)大的黏客能力自當(dāng)水到渠成。數(shù)字化與高質(zhì)量發(fā)展方面。在黨和國家以及金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)推出系列政策推動數(shù)字化和高質(zhì)量發(fā)展以來，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展和現(xiàn)代化建設(shè)的核心戰(zhàn)略之一，而深化技術(shù)應(yīng)用提升經(jīng)營質(zhì)效、增加群眾獲得感和幸福感更是金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要特征。金融信息系統(tǒng)對客服務(wù)的比重將進(jìn)一步增加，信息技術(shù)所支撐的金融產(chǎn)品和服務(wù)也將更加豐富多樣。在此發(fā)展趨勢下，通過加速人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等系列創(chuàng)新技術(shù)在金融產(chǎn)品中的應(yīng)用，向廣大金融客戶呈現(xiàn)高質(zhì)效服務(wù)，激發(fā)全新的金融服務(wù)感受和體驗(yàn)，正在成為眾多銀行群雄逐鹿和各顯神通的新戰(zhàn)場和新高地。數(shù)字化和高質(zhì)量發(fā)展的總體要求對銀行來說是革命性的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，優(yōu)異的用戶體驗(yàn)?zāi)芰退匠尸F(xiàn)，更是我國金融政治性、人民性和專業(yè)性的具體表征。在此情況下，銀行除了要繼承和發(fā)展已有用戶體驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)和能力，還要更進(jìn)一步從戰(zhàn)略層、范圍層和結(jié)構(gòu)層來深化用戶體驗(yàn)的理念和方法，并使其在數(shù)字化金融產(chǎn)品和服務(wù)方面落地實(shí)施，推動新時代信息化金融產(chǎn)品的全生命周期用戶體驗(yàn)實(shí)施實(shí)踐和管理提升，用更高質(zhì)量的用戶體驗(yàn)詮釋金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型和高質(zhì)量發(fā)展的時代主旋律。二、商業(yè)銀行用戶體驗(yàn)體系的總體框架在新時代和新形勢要求下，商業(yè)銀行建立符合自身總體戰(zhàn)略和發(fā)展需要的用戶體驗(yàn)工作體系是時代發(fā)展所促發(fā)的戰(zhàn)略選擇。商業(yè)銀行在用戶體驗(yàn)工作體系建立初期，首先要確定用戶體驗(yàn)的基本輪廓和整體框架，基于框架構(gòu)成確定關(guān)鍵點(diǎn)，然后付諸行動。其中，在保證商業(yè)銀行安全控制和風(fēng)險預(yù)防與管控得以有效實(shí)施的基礎(chǔ)上，結(jié)合商業(yè)銀行的整體戰(zhàn)略和總體規(guī)劃，持續(xù)堅(jiān)持將實(shí)踐用戶體驗(yàn)方法、建設(shè)和運(yùn)用用戶體驗(yàn)?zāi)芰?、不斷?yōu)化客戶操作流程等思想原則導(dǎo)入信息化金融產(chǎn)品的全生命周期各項(xiàng)工作中，強(qiáng)化用戶體驗(yàn)在金融實(shí)踐中的應(yīng)用研究，深化用戶體驗(yàn)?zāi)芰ε囵B(yǎng)和工具資產(chǎn)建設(shè)，是建立用戶體驗(yàn)工作體系的核心任務(wù)。用戶體驗(yàn)工作體系的建設(shè)與運(yùn)用應(yīng)始終堅(jiān)持以客戶為中心，時刻保持用戶思維；始終以產(chǎn)品為主線，培養(yǎng)和運(yùn)用用戶體驗(yàn)專業(yè)能力。在用戶體驗(yàn)工作體系的建立過程中，優(yōu)先滿足高價值的金融產(chǎn)品體驗(yàn)要求，并且建立支持根據(jù)市場反饋靈活設(shè)計(jì)和調(diào)整金融產(chǎn)品各方面屬性和特征的工作機(jī)制和流程，確保高價值金融產(chǎn)品優(yōu)先實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)升級，優(yōu)先實(shí)現(xiàn)與客戶“心有靈犀”的目標(biāo)理念，提升金融產(chǎn)品在廣大客戶中的優(yōu)良口碑和品牌效應(yīng)。（一）用戶體驗(yàn)工作體系框架建設(shè)和持續(xù)推動用戶體驗(yàn)工作及其成果在信息化金融產(chǎn)品中的落地實(shí)踐，相對完整和富有能力活力的工作體系是必要的。同時，為了將用戶體驗(yàn)的理念、原則和方法等融入金融產(chǎn)品，透過產(chǎn)品給客戶帶來優(yōu)良感受，同時促使客戶與銀行積極互動并且極大提升客戶使用金融產(chǎn)品的熱情，促進(jìn)客戶與銀行的親近感和再交易可能性提升，用戶體驗(yàn)必須與信息化金融產(chǎn)品的研發(fā)實(shí)踐相結(jié)合。另外，用戶體驗(yàn)還要與產(chǎn)品投入使用后的客戶服務(wù)等工作相關(guān)聯(lián)，從而使銀行可以不斷地基于客戶反饋來持續(xù)了解客戶、理解客戶、認(rèn)知客戶，進(jìn)而不斷基于用戶體驗(yàn)的內(nèi)在邏輯促進(jìn)銀行及其金融產(chǎn)品更加具有競爭力和影響力?？傮w上說，用戶體驗(yàn)工作體系作為一個整體時，其與產(chǎn)品研發(fā)和客戶服務(wù)之間是相互聯(lián)通和彼此促進(jìn)的協(xié)同運(yùn)轉(zhuǎn)體系和循環(huán)促進(jìn)的環(huán)。其關(guān)系如圖1所示。而從用戶體驗(yàn)工作體系內(nèi)部看，該體系則主要包含由相關(guān)的方法、規(guī)范和模型等構(gòu)成的能力支撐層，由組織建設(shè)、流程建設(shè)、工具建設(shè)、能力建設(shè)和資產(chǎn)建設(shè)等構(gòu)成的主要活2在用戶體驗(yàn)工作體系總體框架中，主要活動層和能力支撐層是核心，服務(wù)提供層的內(nèi)容和形式則隨著各銀行對用戶體驗(yàn)工作的定位和作用的不同而呈現(xiàn)豐富多樣的形態(tài)，如采用戶體驗(yàn)用戶體驗(yàn)產(chǎn)品研發(fā)客戶服務(wù)圖1用戶體驗(yàn)與產(chǎn)品研發(fā)和客戶服務(wù)的關(guān)系10服務(wù)提供層服務(wù)提供層能力輸入與引入主要活動層組織建設(shè)流程建設(shè)工具建設(shè)能力建設(shè)資產(chǎn)建設(shè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)規(guī)范能力支撐層體驗(yàn)方法集用戶體驗(yàn)參考模型設(shè)計(jì)方法集圖2用戶體驗(yàn)工作體系總體框架用項(xiàng)目、課題、工具、平臺、專班和商業(yè)合作等多種形式來輸出或輸入用戶體驗(yàn)?zāi)芰?。服?wù)提供層發(fā)揮著連接用戶體驗(yàn)內(nèi)外部工作和成果的作用，盡管不是用戶體驗(yàn)工作體系的核心，但仍然是用戶體驗(yàn)工作體系的重要組成部分。鑒于服務(wù)提供層具備因地制宜的特點(diǎn)，本白皮書將不對其進(jìn)行專門闡述。用戶體驗(yàn)工作體系中的主要活動層和能力支撐層，致力于推動用戶體驗(yàn)工作構(gòu)建和持續(xù)活躍并實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)?zāi)芰Φ某掷m(xù)增長。其中，主要活動層包括組織建設(shè)、流程建設(shè)、工也向下負(fù)責(zé)能力支撐層的持續(xù)厚積。在支撐服務(wù)提供層方面，主要活動層的各項(xiàng)活動主要聚焦于按需要組織資源實(shí)現(xiàn)能力的輸出和輸入；而在實(shí)現(xiàn)能力沉淀和積累方面，主要開展規(guī)劃、管理、組織和實(shí)際推動工作。而能力支撐層則是用戶體驗(yàn)工作體系的核心能力儲備中心，其內(nèi)容的豐富程度和質(zhì)量高低決定著用戶體驗(yàn)工作的整體能力水準(zhǔn)。能力支撐層也是本白皮書將重點(diǎn)介紹的核心內(nèi)容。（二）能力支撐層的主要內(nèi)容用戶體驗(yàn)?zāi)芰χ螌邮怯脩趔w驗(yàn)工作體系價值含量最高的組成部分，其本質(zhì)是用戶體驗(yàn)所有知識能力的匯集，其內(nèi)容的質(zhì)量水平直接決定著用戶體驗(yàn)工作的整體工作質(zhì)效。銀行用戶體驗(yàn)的能力支撐通常包含方法、規(guī)范和模型等三方面能力支撐要素。方法要素。為了應(yīng)對特定的用戶體驗(yàn)問題和挑戰(zhàn)，用戶體驗(yàn)工作通常要研究、開發(fā)或者引入適當(dāng)?shù)膶I(yè)方法，與有關(guān)問題挑戰(zhàn)匹配并且組織實(shí)施和使用。鑒于方法的專業(yè)性，通常用戶體驗(yàn)方法按照所解決問題的對象進(jìn)行分類分組形成方法集。例如，用于探知用戶核心需求的方法通常分類歸組到體驗(yàn)方法集，而用以開展框架和表現(xiàn)設(shè)計(jì)的方法通常分類歸組到設(shè)計(jì)方法集。實(shí)踐中，銀行可以建立多個用戶體驗(yàn)方法集來解決自身的用戶體驗(yàn)問題和對應(yīng)挑戰(zhàn)，但各方法集都需要遵循互不重復(fù)和彼此協(xié)同的原則。規(guī)范要素。規(guī)范是企業(yè)內(nèi)具有強(qiáng)制性的技術(shù)要求，側(cè)重對具體技術(shù)行為和結(jié)果的約束和管理。由于用戶體驗(yàn)工作與產(chǎn)品研發(fā)和客戶服務(wù)存在著關(guān)聯(lián)銜接關(guān)系，所以在協(xié)調(diào)用戶體驗(yàn)與其他兩者的工作中通常會使用到規(guī)范要素。銀行用戶體驗(yàn)規(guī)范要素的典型是用當(dāng)用戶體驗(yàn)工作規(guī)模增加且其內(nèi)部存在多專業(yè)協(xié)作配合完成工作的情況時，在用戶體驗(yàn)內(nèi)部建立規(guī)范也是需要的。例如，面對某產(chǎn)品開展專家評測，而評測專家又來自不同專業(yè)和模型要素。用戶體驗(yàn)從興起到發(fā)展成熟，在通用模型方面已經(jīng)初具規(guī)模，量化評估體驗(yàn)成為體驗(yàn)領(lǐng)域普遍需求與標(biāo)配，部分模型被廣泛認(rèn)同并且在用戶體驗(yàn)實(shí)踐中普遍使用，如經(jīng)典美國客戶滿意度量表（ACSI）、軟件可用性量表（SUS）等。銀行根據(jù)自身需要和業(yè)務(wù)特征，在通用模型基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)自身特色的用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ褪倾y行用戶體驗(yàn)的重要突破方向。（三）主要活動層的主要內(nèi)容用戶體驗(yàn)工作體系的主要活動層發(fā)揮著承上啟下的作用，聚集著構(gòu)建用戶體驗(yàn)工作和促使用戶體驗(yàn)發(fā)揮價值的所有主要工作任務(wù)。組織建設(shè)活動。組織建設(shè)活動是開展用戶體驗(yàn)工作的關(guān)鍵組織保障，主要是構(gòu)建用以開展工作的人員團(tuán)隊(duì)并且確定其職責(zé)要求，從人力配置、能力構(gòu)成和組織框架等方面構(gòu)建和持續(xù)維護(hù)用戶體驗(yàn)工作所需的基礎(chǔ)資源供給和發(fā)展。流程建設(shè)活動。用戶體驗(yàn)的原則、方法和工具等關(guān)鍵成果應(yīng)該始終貫穿在信息化通常，用戶體驗(yàn)工作成果需按照產(chǎn)品創(chuàng)意、規(guī)劃設(shè)計(jì)、開發(fā)測試和上線運(yùn)營等的流程階段來合理部署和使用。工具建設(shè)活動。工具建設(shè)是支撐用戶體驗(yàn)自身工作高質(zhì)量規(guī)范化的重要方面。按規(guī)劃和有步驟地使用用戶體驗(yàn)專業(yè)的信息化工具，不僅可以實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)工作內(nèi)部流程的高效率，還能實(shí)現(xiàn)對關(guān)鍵成果的標(biāo)準(zhǔn)化。同時，良好的用戶體驗(yàn)工具也能實(shí)現(xiàn)知識和能力的匯集和高質(zhì)量產(chǎn)出輸出。能力建設(shè)活動。用戶體驗(yàn)?zāi)芰ㄔO(shè)及其應(yīng)用，是銀行用戶體驗(yàn)工作的關(guān)鍵核心，也是用戶體驗(yàn)產(chǎn)生價值的關(guān)鍵基礎(chǔ)。從人員能力建設(shè)與培養(yǎng)和數(shù)字化方法能力的運(yùn)用兩個方面推進(jìn)用戶體驗(yàn)?zāi)芰ㄔO(shè)，是促使用戶體驗(yàn)快速形成整體能力和催生價值的重要途徑。如方法、規(guī)范、工具、研究報告、理論方法和技術(shù)工具等，都應(yīng)納入用戶體驗(yàn)資產(chǎn)管理的范疇。在用戶體驗(yàn)實(shí)踐中，框架層和表現(xiàn)層中的組件、規(guī)范、工具等資產(chǎn)具有較強(qiáng)的復(fù)用能力，所以這些資產(chǎn)也是用戶體驗(yàn)資產(chǎn)建設(shè)的最重要方面。三、商業(yè)銀行用戶體驗(yàn)的主要體驗(yàn)方法用戶體驗(yàn)的專業(yè)方法是在產(chǎn)品生命周期各階段普遍采用的，用于快速獲取用戶信息反饋，了解產(chǎn)品目標(biāo)用戶特征、潛在需求及產(chǎn)品使用預(yù)期，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品可用性問題的一組用戶體驗(yàn)方法，主要包括用戶訪談、問卷調(diào)查、用戶旅程、可用性評估和眼動測試等具體方法。（一）用戶訪談方法用戶訪談是運(yùn)用有目的、有計(jì)劃、有方法的口頭交談方式，收集用戶需求和反饋的方法，通過與用戶進(jìn)行面對面的交流，了解用戶對產(chǎn)品或服務(wù)的看法、需求和期望，從而改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)。用戶訪談法適用于了解目標(biāo)用戶、改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)、收集用戶反饋、研究競爭對手等場景。用戶訪談包括確定目標(biāo)和計(jì)劃、提綱設(shè)計(jì)、訪談實(shí)施、結(jié)果分析等環(huán)節(jié)，可在方案研究、需求編寫和推廣應(yīng)用階段使用本方法。主要步驟：（1）制定訪談工作計(jì)劃。依據(jù)用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)及需求，設(shè)定訪談工作的具體目標(biāo)、工作交付物，并制定配套的人員、資源、時間等方面的計(jì)劃安排，形成訪談工訪談參與者及準(zhǔn)備訪談方案。在訪談準(zhǔn)備階段，需依據(jù)工作目標(biāo)組織訪談內(nèi)容形成訪談方案，作為訪談時的參照依據(jù)，同時制作記錄員使用的記錄表。（3）實(shí)施訪談。準(zhǔn)備工作就緒后，按照訪談方案采用一對一的方式實(shí)施正式訪談，同時記錄訪談信息作為后續(xù)信息整理分析工作的基礎(chǔ)。（4）信息整理與分析。對訪談中所記錄的信息進(jìn)行梳理和分析，針對性地提出產(chǎn)品改進(jìn)建議，并最終形成訪談報告。關(guān)鍵結(jié)果：用戶訪談的交付物包括訪談記錄表、訪談報告。訪談報告中需包含訪談所獲取的定性和定量分析結(jié)果，以及對應(yīng)的問題和建議?？山Y(jié)合用戶訪談目標(biāo)，按照時間順序、主題或客群等不同維度組織串聯(lián)訪談報告，以確保有效呈現(xiàn)全量有價值信息。通過交付物，可深入了解用戶的行為習(xí)慣和心理認(rèn)知，進(jìn)而洞察用戶需求偏好，挖掘痛點(diǎn)及機(jī)會點(diǎn)，推進(jìn)服務(wù)及產(chǎn)品體驗(yàn)提升，增強(qiáng)市場競爭力。應(yīng)用案例：為深入了解某銀行信用貸款目標(biāo)用戶需求偏好，通過提升貸款業(yè)務(wù)體驗(yàn)尋找績效增長機(jī)會點(diǎn)，研究團(tuán)隊(duì)針對目標(biāo)用戶開展用戶訪談，并按照客群和時間順序輸3（二）問卷調(diào)查方法問卷調(diào)查是開展調(diào)查研究的重要定量研究方法，可以系統(tǒng)、直接地從取自某種社會群體的樣本中收集資料，并通過對資料的統(tǒng)計(jì)分析認(rèn)識社會現(xiàn)象及其規(guī)律。其中，問卷是用來收集資料的主要工具，在形式上是一份精心設(shè)計(jì)的問題表格，用來測量人們的行為、態(tài)度和社會特征。問卷調(diào)查適用于調(diào)研用戶群體的偏好、特征、態(tài)度，驗(yàn)證已有用戶體驗(yàn)結(jié)論或假設(shè)，獲得代表性、科學(xué)性的結(jié)論。問卷調(diào)查包括問卷設(shè)計(jì)、問卷發(fā)布、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)分析等環(huán)節(jié)，可在方案研究、需求編寫和推廣應(yīng)用階段使用本方法。圖3信用貸款目標(biāo)用戶訪談結(jié)果主要步驟：（1）制定問卷調(diào)查工作計(jì)劃。依據(jù)用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)及需求，設(shè)定問卷調(diào)查工作的具體目標(biāo)、工作交付物，并制定配套的人員、資源、時間等方面的計(jì)劃安排，形成問卷調(diào)查工作計(jì)劃書，作為整個問卷調(diào)查工作的執(zhí)行依據(jù)。（2）探索性工作。在編寫問卷前，問卷設(shè)計(jì)者需進(jìn)行一定時間的探索性工作，此項(xiàng)工作最常見的形式為非結(jié)構(gòu)式訪問，即圍繞所要研究的問題，與各種類型的訪問對象交談，以便獲得在問題的提問方式、編寫問卷。經(jīng)過了探索性工作，就可以開始著手編寫問卷初稿，一個完整的問卷需要具備完整而全面的結(jié)構(gòu)、清晰而準(zhǔn)確的選項(xiàng)、合理的問題數(shù)量與順序。（4）試用與修改。在完成了問卷初稿之后，可將其發(fā)送給小樣本的目標(biāo)用戶或該研究領(lǐng)域的專家等專業(yè)人群，請他們根據(jù)自身的情況及經(jīng)驗(yàn)對問卷進(jìn)行試答或評論，獲取問卷編寫存在的缺陷或錯誤信息，并對其以確保該問卷對目標(biāo)用戶的有效覆蓋。（6）數(shù)據(jù)處理與分析。問卷完成收集后需先進(jìn)行問卷數(shù)據(jù)的清洗從而獲得可以用來分析及計(jì)算的有效數(shù)據(jù)，然后根據(jù)研究目標(biāo)運(yùn)用合適的統(tǒng)計(jì)學(xué)方法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析與呈現(xiàn)。問卷回收數(shù)據(jù)需包含原始數(shù)據(jù)及有效數(shù)據(jù)。問卷調(diào)查研究報告需包含數(shù)據(jù)分析結(jié)果及對應(yīng)應(yīng)用案例：為了明確男性和女性用戶對智能設(shè)備的使用熟練程度是否存在差異，開展問卷調(diào)查。首先，基于研究目的開展探索性研究，確定問題和相關(guān)假設(shè)，即研究性別（4。其次，基于調(diào)研對象確定線下網(wǎng)點(diǎn)為問卷發(fā)布渠道并進(jìn)行小樣本試驗(yàn)和正式發(fā)布。最后，在完成問卷數(shù)據(jù)收集后，開展數(shù)據(jù)清洗與分析，對有效數(shù)據(jù)中男女使用頻率、辦理業(yè)務(wù)種t的差異檢驗(yàn)，最終獲得不同性別對智能設(shè)備使用熟練程度差異不顯著的研究結(jié)論。（三）用戶旅程方法用戶旅程圖是從用戶角度出發(fā)，以敘述故事的方式描述用戶使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的體驗(yàn)情況，以可視化圖形的方式展示，從中發(fā)現(xiàn)用戶在整個使用過程中的痛點(diǎn)和滿意點(diǎn)，最圖4問卷示例后提煉出產(chǎn)品或服務(wù)中優(yōu)化點(diǎn)、設(shè)計(jì)機(jī)會點(diǎn)的專業(yè)方法。用戶旅程圖通常包括體驗(yàn)階段、用戶目標(biāo)、用戶行為、用戶觸點(diǎn)、用戶想法、情緒曲線、用戶痛點(diǎn)、產(chǎn)品機(jī)會點(diǎn)等基礎(chǔ)元素，適用于新商機(jī)發(fā)掘、新產(chǎn)品創(chuàng)造、現(xiàn)有產(chǎn)品痛點(diǎn)挖掘及優(yōu)化分析等場景，可幫助團(tuán)隊(duì)快速了解用戶、產(chǎn)品、項(xiàng)目的整體情況等。從用戶體驗(yàn)的全流程來看，用戶旅程圖是用戶研究過程中的輸出物和節(jié)點(diǎn)，是前期所有用戶研究結(jié)果的歸納、總結(jié)與呈現(xiàn)。因此，準(zhǔn)確來講，它并不是一種方法，而是一種可視化呈現(xiàn)研究結(jié)果的工具。主要步驟：（1）構(gòu)建用戶畫像。用戶旅程圖反映的是同一類用戶使用產(chǎn)品或服務(wù)的過程。因此，制作用戶旅程圖時應(yīng)時刻關(guān)注用戶的行為和想法。同時，不同用戶在使用同一產(chǎn)品或服務(wù)時，存在需求、旅程等方面的差異。因此在正式制作旅程圖前，要將用戶畫像放在可見的地方，以便讓制作者時刻明確目標(biāo)用戶是誰。運(yùn)營中的產(chǎn)品通常已有構(gòu)建好的用戶畫像，制作者直接使用即可。研發(fā)階段的產(chǎn)品往往還未明確目標(biāo)用戶群，制作者則需要進(jìn)行用戶調(diào)查（觀察、訪談、問卷調(diào)查等）收集目標(biāo)、場景、行為、觸點(diǎn)、動機(jī)、（2）準(zhǔn)備制圖工具。用戶旅程圖通常由項(xiàng)目組基于前期研究成果和結(jié)論，以工作坊形式共創(chuàng)完成，會經(jīng)過紙質(zhì)草圖向電子版轉(zhuǎn)換的過程。因此初期需要準(zhǔn)備好如馬克筆、便利貼、大尺寸白紙等材料，張貼在工位或辦公室內(nèi)，方便繼續(xù)優(yōu)化迭代和共享。（3）標(biāo)記體驗(yàn)階段和用戶目標(biāo)。用戶體驗(yàn)是在時間線上展開的，因此旅程圖一般從左向右展示。體驗(yàn)階段標(biāo)記了用戶使用產(chǎn)（4）提煉用戶行為。從用戶旅程的開始到完全結(jié)束，從左至右地描繪出用戶行為、操作。這里的行為是指用戶在場景中物理或心理上的行為，以動賓短語的句式出現(xiàn)。由于用戶行為往往存在較多分支，一般情況下選取一條典型行為描繪即可。若有特別需要，則可以使用流程圖的方式來體現(xiàn)分支流程。（5）補(bǔ)充用戶想法和情緒曲線。描繪用戶在整個旅程中各階段的情緒感受，并適當(dāng)補(bǔ)充在每個情緒節(jié)點(diǎn)時用戶真實(shí)想法，用以共情理解。通過觀察用戶在不同階段不同行為中的情緒變化，可以輔助定位關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，即能夠影響體驗(yàn)或觸發(fā)能夠更直觀地為項(xiàng)目組定位每個階段中用戶的痛點(diǎn)和問題，由此分析其形成原因并確定解決方式及體驗(yàn)提升機(jī)會點(diǎn)。關(guān)鍵結(jié)果：通過以上步驟可獲得一幅完整的用戶旅程圖，其中包含體驗(yàn)階段、用戶目標(biāo)、用戶行為、用戶想法、情緒曲線、用戶痛點(diǎn)和產(chǎn)品機(jī)會點(diǎn)。在實(shí)際應(yīng)用中，可根據(jù)不同項(xiàng)目的實(shí)際情況、所處階段等靈活地添加或刪除上述分項(xiàng)或改變順序。通常情況下，一幅完整的用戶旅程圖能夠客觀呈現(xiàn)研究對象是如何完成特定任務(wù)的。在產(chǎn)品研發(fā)初期，它可以幫助項(xiàng)目組充分了解“用戶在想什么”“用戶是如何使用產(chǎn)品或服務(wù)”“用戶為什么使用該產(chǎn)品或服務(wù)”，還可以幫助分析用戶在每個場景中的每個步驟都需要什么、遇到什么問題，并快速地把結(jié)果廣泛分享，盡快與各角色溝通并達(dá)成一致。除了用來描繪現(xiàn)狀，用戶旅程圖還可以描繪未來。在產(chǎn)品研發(fā)的后期，旅程圖往往用來描繪產(chǎn)品或服務(wù)的未來態(tài)，這將讓項(xiàng)目組在產(chǎn)品溝通方面更加高效，更好捕捉用戶需求并設(shè)計(jì)體驗(yàn)點(diǎn)，甚至建立整個產(chǎn)品生態(tài)。未來態(tài)的用戶旅程圖還可以幫助項(xiàng)目組在為產(chǎn)品或服務(wù)添加新功能或觸點(diǎn)時，保持體驗(yàn)的一致性。應(yīng)用案例：為給某銀行年輕客群帶來良好的理財體驗(yàn)，尋找理財產(chǎn)品年輕化的機(jī)Z（如圖5）。（四）可用性評估方法可用性評估是快速有效發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或產(chǎn)品原型中存在可用性問題的一種用戶體驗(yàn)方法。可用性指產(chǎn)品在特定場景下被特定用戶使用時，在有效性、效率和用戶滿意度等方面所表圖5用戶旅程示例現(xiàn)出的水平。該方法通過可用性專業(yè)人員對產(chǎn)品或產(chǎn)品原型進(jìn)行走查，或通過邀請典型用戶對產(chǎn)品或產(chǎn)品原型進(jìn)行操作，發(fā)現(xiàn)可用性問題，提出優(yōu)化改進(jìn)建議并評價可用性水平?？稍诜桨秆芯?、需求編寫、技術(shù)開發(fā)和推廣應(yīng)用階段使用本方法。主要步驟：制定可用性評估計(jì)劃。工作組負(fù)責(zé)人依據(jù)產(chǎn)品所在生命周期階段，（2）調(diào)研產(chǎn)品使用背景。工作組依據(jù)計(jì)劃書安排，查閱相關(guān)資料或訪談相關(guān)部室人員，對產(chǎn)品的使用背景進(jìn)行調(diào)查研究。調(diào)研內(nèi)容主要包括產(chǎn)品的目標(biāo)用戶特征與使用場景及擬實(shí)施的（3）前期準(zhǔn)備。由工作組依照使用背景的調(diào)研結(jié)果組織各種資源，準(zhǔn)備評估所需的環(huán)境、參與者及評估方案。準(zhǔn)備工作后期需進(jìn)行預(yù)評估來驗(yàn)證準(zhǔn)備的效果，以保證正式評估的順利進(jìn)行。（4）組織用戶評估。準(zhǔn)備工作就緒后，工作組按照方案實(shí)施評估，在特定場所內(nèi)引導(dǎo)用戶完成特定產(chǎn)品功能操作，與用戶交流并記錄用戶意見和建議，組織用戶填寫調(diào)查問卷。每次評估均采用一對一的方式，并在評估過程中記錄各種信息作為后續(xù)分析工作的基2～3一名主持人和一位參與者完成，1～2230關(guān)鍵結(jié)果：分析整理可用性問題。總結(jié)提煉產(chǎn)品可用性問題，確定可用性問題優(yōu)應(yīng)用案例：為了提前發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中存在的可用性問題，某銀行某產(chǎn)品工作組決定在測試階段開展可用性評估，通過邀請典型用戶對產(chǎn)品原型進(jìn)行操作并提出體驗(yàn)問題，評價產(chǎn)品可用性水平（6）。（五）眼動測試方法眼動技術(shù)是應(yīng)用于測試產(chǎn)品界面可用性的新技術(shù)，其主要原理是通過眼動儀運(yùn)用紅外線捕捉眼睛角膜和視網(wǎng)膜的反射，記錄用戶在使用產(chǎn)品過程中眼睛關(guān)注頁面的時間、次數(shù)、眼動軌跡等數(shù)據(jù)，從而分析用戶對產(chǎn)品界面的關(guān)注熱點(diǎn)與瀏覽習(xí)慣等，以此指導(dǎo)產(chǎn)品界面設(shè)計(jì)。通過量化及可視化的眼動數(shù)據(jù)，更加真實(shí)地還原操作場景，全面深入地洞悉用戶的圖6可用性評估問題分析示例心理預(yù)期和行為模式，解決如重要信息因界面布局不合理而無法吸引用戶注意，及產(chǎn)品功能操作流程不符合用戶瀏覽軌跡、行為習(xí)慣等問題，提高用戶使用產(chǎn)品的準(zhǔn)確率和流暢度，為用戶體驗(yàn)工作順利開展提供客觀依據(jù)和堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)支撐。主要步驟：（1）明確研究目標(biāo)。確定研究對象和研究目的，確定實(shí)驗(yàn)自變量、因變量及控制變量。（2）開展研究設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)流程，制作實(shí)驗(yàn)材料，在眼動儀軟件或心理學(xué)實(shí)驗(yàn)軟件中導(dǎo)入實(shí)驗(yàn)材料，設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)程序。（3）邀請參與者?；谘芯磕康某槿∽寣?shí)驗(yàn)參與者坐在眼動儀前，通過眼動儀軟件進(jìn)行定標(biāo)設(shè)置及注視點(diǎn)校準(zhǔn)，確定眼動儀識別參與者眼動特征，保證后續(xù)可以精確計(jì)算出參與者的眼動數(shù)據(jù)。（5）正式研究。實(shí)驗(yàn)參與者準(zhǔn)備完畢并設(shè)置好相關(guān)參數(shù)后，即可開始正式實(shí)驗(yàn)，在眼動儀軟件或心理學(xué)實(shí)驗(yàn)軟件中運(yùn)行實(shí)驗(yàn)程序，通過眼動儀軟件記錄參與者在參與實(shí)驗(yàn)過程中的眼動數(shù)據(jù)；實(shí)驗(yàn)結(jié)束后，可回放實(shí)驗(yàn)眼動記錄，對參與者進(jìn)行回溯式出聲思考訪談（RTA），獲取更多關(guān)于結(jié)論產(chǎn)出。基于眼動數(shù)據(jù)結(jié)果，得出研究結(jié)論。關(guān)鍵結(jié)果：通過眼動測試，可以輸出軌跡圖、熱點(diǎn)圖、簇狀圖等可視化數(shù)據(jù)圖，也可輸出詳細(xì)的注視時間、注視點(diǎn)個數(shù)、注視次數(shù)、跳出次數(shù)等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)經(jīng)過加工計(jì)算后可以揭示用戶在瀏覽時的認(rèn)知加工過程。眼動測試能夠高效地挖掘用戶的無意識行為，獲得更直觀的實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)。眼動測試的結(jié)果數(shù)據(jù)常作為用戶行為數(shù)據(jù)的一種，與深度訪談、問卷調(diào)研、觀察法等方法配合使用，以綜合分析支撐研究結(jié)果。應(yīng)用案例：為了掌握用戶對某設(shè)計(jì)頁面的瀏覽行為，開展眼動測試。通過眼動測試發(fā)現(xiàn)，用戶在瀏覽賬戶詳情頁宮格區(qū)時，最先關(guān)注到的是2（首次注視時間為2.27s），1（2.70s），236745820（71258圖7眼動測試熱力示意四、商業(yè)銀行用戶體驗(yàn)主要設(shè)計(jì)方法用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法與信息化金融產(chǎn)品的研發(fā)緊密相關(guān)，是信息化金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的重要內(nèi)容。按照用戶體驗(yàn)五個層次的框架規(guī)劃，商業(yè)銀行用戶體驗(yàn)的主要設(shè)計(jì)方法包括產(chǎn)品概念設(shè)計(jì)、功能架構(gòu)設(shè)計(jì)、界面交互設(shè)計(jì)和界面視覺設(shè)計(jì)等方面。各方面設(shè)計(jì)的成果通常是形成信息化金融產(chǎn)品的關(guān)鍵輸入。（一）產(chǎn)品概念設(shè)計(jì)產(chǎn)品概念設(shè)計(jì)是基于用戶研究中發(fā)現(xiàn)的用戶需求以及產(chǎn)品創(chuàng)新與優(yōu)化方向，分析明確目標(biāo)產(chǎn)品定位、提出產(chǎn)品輪廓的一種用戶體驗(yàn)方法。該方法通過概念設(shè)計(jì)和評估，研究確定產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路，為后續(xù)產(chǎn)品研發(fā)奠定基礎(chǔ)，可在方案研究、需求編寫階段使用。主要步驟：（1）制定概念設(shè)計(jì)工作計(jì)劃。依據(jù)產(chǎn)品所處的生命周期階段的工作需求，設(shè)定概念設(shè)計(jì)工作的具體目標(biāo)和交付物，并制定配套人員、資源和時間等內(nèi)容的計(jì)劃安排，形成概念設(shè)計(jì)工作計(jì)劃書，以此作為整個概念設(shè)計(jì)階段的執(zhí)行依據(jù)。（2）前期準(zhǔn)備。在正式開始概念設(shè)計(jì)工作之前，由用戶研究人員和設(shè)計(jì)人員交流前期用戶研究結(jié)果，概念設(shè)計(jì)。一名或多名設(shè)計(jì)人員依據(jù)用戶研究成果以及所收集的建議，在特定時間段內(nèi)分別獨(dú)立地設(shè)收集修改和完善建議。評估工作通常包含項(xiàng)目組人員概念評估和用戶概念評估兩種形式，概念設(shè)計(jì)整合方案形成。設(shè)計(jì)人員根據(jù)概念評估的結(jié)果，對所有概念進(jìn)行修改和整合，最終形成完整的產(chǎn)品概念設(shè)計(jì)方案。該方案與前期用戶研究中的產(chǎn)品初步設(shè)想一起構(gòu)成產(chǎn)品的輪廓，并將其中涉及到的新功能補(bǔ)充到前期用戶研究形成的功能列表中。關(guān)鍵結(jié)果：產(chǎn)品概念設(shè)計(jì)的交付物通常表現(xiàn)為概念設(shè)計(jì)報告，其目的一是介紹整個概念設(shè)計(jì)階段的工作流程和各階段的工作要點(diǎn)內(nèi)容；二是展示相應(yīng)成果物的文檔，報告結(jié)構(gòu)一般分為概念設(shè)計(jì)概述、用戶研究主要成果、概念設(shè)計(jì)及評估結(jié)果和概念設(shè)計(jì)整合方案等四個部分。8應(yīng)用案例：某銀行計(jì)劃為網(wǎng)點(diǎn)人員設(shè)計(jì)一款線上用戶營銷的App產(chǎn)品。設(shè)計(jì)人員先基于前期用戶調(diào)研結(jié)論，對產(chǎn)品目標(biāo)、用戶訴求等進(jìn)行分析，產(chǎn)出設(shè)計(jì)線框圖，并邀請真實(shí)網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行走查評估；后根據(jù)反饋意見快速修改迭代設(shè)計(jì)方案，并根據(jù)迭代后方案8（二）功能架構(gòu)設(shè)計(jì)依據(jù)產(chǎn)品或項(xiàng)目實(shí)際情況，可選擇以下工作方式：若需進(jìn)行產(chǎn)品多個功能界面之間的上下層級信息結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，則采用卡片分類方式；若需進(jìn)行單一功能界面前后順序信息結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，則采用任務(wù)分析方式；若既需進(jìn)行界面上下層級功能架構(gòu)設(shè)計(jì)，又需進(jìn)行界面前后順序功能架構(gòu)設(shè)計(jì)，則同時采用上述兩種方式，一般情況下應(yīng)先采用卡片分類方式，再采用任務(wù)分析方式。在此基礎(chǔ)上，設(shè)定功能架構(gòu)設(shè)計(jì)工作的具體目標(biāo)、預(yù)期成果，并制定出配套的人員、資源、時間等方面的計(jì)劃安排，形成工作計(jì)劃書，以此作為整個功能架構(gòu)設(shè)計(jì)工作的執(zhí)行依據(jù)。主要步驟：卡片分類法主要應(yīng)用于界面的上下層級功能架構(gòu)設(shè)計(jì)。（1）前期準(zhǔn)備工作。依據(jù)計(jì)劃書安排，對于無可參考的信息結(jié)構(gòu)，則通過用戶研究、概念設(shè)計(jì)結(jié)果或訪談相關(guān)人員，收集功能列表；對于有可參考的信息結(jié)構(gòu)，則分析現(xiàn)有產(chǎn)品信息結(jié)構(gòu)，獲得功能列表，以此作為卡片分類工作的基礎(chǔ)。（2）卡片分類操作。準(zhǔn)備工作就緒后，按照卡片分類實(shí)施方案正式進(jìn)行分類，每次卡片分類均采用主持人與參與者一對一的方式，并在分類過程中對各種信息進(jìn)行記錄，以此作為后續(xù)工作的基礎(chǔ)。（3）數(shù)據(jù)整理分析。對卡片分類過程中所記錄的各種信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理和分析，得出卡片層級結(jié)構(gòu)圖，以此作為設(shè)計(jì)基礎(chǔ)。（4）確定界面上下層級信息結(jié)構(gòu)。以卡片層級結(jié)構(gòu)圖為基礎(chǔ)，分析設(shè)計(jì)出界面上下層級結(jié)構(gòu)表單和界面內(nèi)容說明。任務(wù)分析法主要應(yīng)用于界面的前后順序功能架構(gòu)設(shè)計(jì)。（1）獲得用例目錄?？梢酝ㄟ^前期用戶研究和概念設(shè)計(jì)工作，以及部門討論等方式獲得用例目錄。用例目錄是用戶所通過直接或間接的方式了解用戶使用產(chǎn)品的情況，以此作為任務(wù)分析工作的依據(jù)。（3）（4）編寫任務(wù)過程執(zhí)行路徑。執(zhí)行路徑是用于描述步驟執(zhí)行的順序和條件。編寫任務(wù)執(zhí)行過程各種可能的路徑，并將其加入初步任務(wù)結(jié)構(gòu)圖中，得到最終的任務(wù)結(jié)構(gòu)圖，以此作為界面功能架構(gòu)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。（5）確定界面前后順序結(jié)構(gòu)。將任務(wù)結(jié)構(gòu)圖中的特定步驟合理組織成界面，列出各界面上內(nèi)容及界面間的前后順序關(guān)系。關(guān)鍵結(jié)果：根據(jù)工作目標(biāo)要求，獲得包含界面上下層級或界面前后順序的信息結(jié)構(gòu)表單及其界面內(nèi)容說明。應(yīng)用案例：某銀行要對其個人手機(jī)銀行的信用卡功能板塊進(jìn)行改版，并且通過用戶體驗(yàn)研究來更好地了解用戶對信用卡功能分類的認(rèn)知，同時梳理相應(yīng)功能信息結(jié)構(gòu)。為此，該銀行在用戶體驗(yàn)工作中邀請了信用卡用戶參加卡片分類研究，得到信用卡功能層級結(jié)構(gòu)圖，輸出界面層級功能架構(gòu)設(shè)計(jì)報告。（三）界面交互設(shè)計(jì)界面交互設(shè)計(jì)是在產(chǎn)品研發(fā)過程中，根據(jù)用戶特征及可用性原則對用戶與目標(biāo)產(chǎn)品之間的交互方式進(jìn)行分析、預(yù)測、定義、規(guī)劃、描述的過程。該方法通過交互設(shè)計(jì)前期準(zhǔn)備、界面關(guān)系制定、界面布局規(guī)劃、界面交互設(shè)計(jì)等工作對產(chǎn)品界面關(guān)系和界面交互方式進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)，形成交互設(shè)計(jì)說明文檔，可在需求編寫階段使用。主要步驟：（1）工作計(jì)劃制定。依據(jù)產(chǎn)品或項(xiàng)目的實(shí)際情況，制定配套人員、資源、時間等方面的計(jì)劃安排，形成交互設(shè)計(jì)工作計(jì)劃書，以此作為整個交互設(shè)計(jì)工作的執(zhí)全面分析了解設(shè)計(jì)約束，討論確定統(tǒng)一使用的設(shè)計(jì)工具，為后續(xù)設(shè)計(jì)做好準(zhǔn)備。（3）界面關(guān)系制定。以功能架構(gòu)設(shè)計(jì)中所確定的界面上下層級結(jié)構(gòu)表單和界面前后順序結(jié)構(gòu)表單為基礎(chǔ)，確定功能基本流、備選流和錯誤處理，明確各界面之間的邏輯關(guān)系和流轉(zhuǎn)關(guān)系，最終確定產(chǎn)品各功能的流程圖。（4）界面布局規(guī)劃。分析確定所有的界面類型，并對其進(jìn)行整體布局設(shè)計(jì)，繪制出界面布局模板，以此作為后續(xù)交互設(shè)計(jì)工作的基礎(chǔ)。（5）界面交互設(shè)計(jì)。在確定界面關(guān)系和界面布局后，對每個界面進(jìn)行交互設(shè)計(jì)，制定控件列表，繪制界面線框圖并編寫界面交互說明。應(yīng)用案例：某銀行交互設(shè)計(jì)人員了解用戶研究成果、產(chǎn)品初步設(shè)想、用戶特征和用戶角色和場景任務(wù)等，并在此基礎(chǔ)上確定界面關(guān)系、規(guī)劃界面布局、豐富交互細(xì)節(jié)、撰9圖9界面交互設(shè)計(jì)過程（四）界面視覺設(shè)計(jì)界面視覺設(shè)計(jì)是基于用戶的審美需求來規(guī)劃產(chǎn)品界面的視覺呈現(xiàn)方式，使產(chǎn)品具有良好的視覺呈現(xiàn)效果的方法。該方法基于交互設(shè)計(jì)的結(jié)果，通過制定視覺設(shè)計(jì)工作計(jì)劃、視覺設(shè)計(jì)準(zhǔn)備、視覺風(fēng)格設(shè)計(jì)、視覺風(fēng)格評估、視覺設(shè)計(jì)說明文檔制定等環(huán)節(jié)，對產(chǎn)品的界面布局、色彩、圖標(biāo)、文字、控件等的視覺呈現(xiàn)方式進(jìn)行設(shè)計(jì)，可在需求編寫階段使用。功能架構(gòu)設(shè)計(jì)和交互設(shè)計(jì)等相關(guān)工作成果，了解其他相關(guān)注意事項(xiàng)，保證視覺設(shè)計(jì)工作的正常開展。（3）視覺風(fēng)格設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)人員根據(jù)用戶審美需求，繪制出2～4（4）視覺風(fēng)格評估。采用用戶評估或內(nèi)部評估的方式，由參與評估的用戶或者評估專家共同從視覺風(fēng)格設(shè)計(jì)草案中確定最優(yōu)的視覺風(fēng)格方案。應(yīng)用案例：某銀行視覺設(shè)計(jì)人員在交互設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，對產(chǎn)品界面進(jìn)行視覺風(fēng)格設(shè)計(jì)，對布局、色彩、字體、控件、圖標(biāo)等進(jìn)行精確的規(guī)定和說明。五、商業(yè)銀行用戶體驗(yàn)主要設(shè)計(jì)規(guī)范（一）《用戶界面（UI）設(shè)計(jì)基本要求》在設(shè)計(jì)方法集的各具體方法的指引下，為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)研發(fā)一致性和高效協(xié)同水平的進(jìn)UIUI《用戶界面（UI）設(shè)計(jì)基本要求》作為指導(dǎo)性原則，適用于線上線下各渠道產(chǎn)品。各渠道規(guī)范、企業(yè)級前端組件庫、設(shè)計(jì)模板均以此為基礎(chǔ)，并結(jié)合實(shí)際需要進(jìn)行細(xì)化展開，為需求編寫人員、設(shè)計(jì)師、開發(fā)人員提供明確的產(chǎn)品研發(fā)指導(dǎo)思路。該規(guī)范要求產(chǎn)品設(shè)計(jì)時應(yīng)遵循便捷性、美觀性、容錯性、易學(xué)性、情感化五大原則。便捷性原則。一是要求在產(chǎn)品信息設(shè)計(jì)時，根據(jù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)目標(biāo)，有效梳理內(nèi)容美觀性原則。要求在產(chǎn)品的整體視覺設(shè)計(jì)時，合理使用適合品牌形象的色彩，合理布置界面的視覺重心，巧妙利用留白等設(shè)計(jì)方法，讓界面布局疏密得當(dāng)，界面元素簡潔明了，易懂美觀。容錯性原則。一是要求在產(chǎn)品任務(wù)流程設(shè)計(jì)時，在用戶任務(wù)提交前，為用戶預(yù)先對操作進(jìn)行判斷和糾正幫助，減少用戶的操作失誤。二是通過適當(dāng)限制用戶的操作行為、為用戶操作提供建議、對用戶的輸入進(jìn)行及時校驗(yàn)、對重要操作進(jìn)行二次確認(rèn)、給予用戶撤銷操作的權(quán)利等方式來預(yù)防錯誤的發(fā)生。易學(xué)性原則。一是要求在產(chǎn)品界面元素設(shè)計(jì)時，符合用戶認(rèn)知習(xí)慣，在視覺上區(qū)分不同功能的界面元素，易于用戶感知、學(xué)習(xí)和理解。二是文字內(nèi)容表達(dá)清晰易懂，適當(dāng)使用圖形圖像代替純文字傳達(dá)信息，設(shè)計(jì)容易被用戶識別和理解的圖形、圖標(biāo)等。情感化原則。一是要求在產(chǎn)品界面設(shè)計(jì)時，向用戶明確清晰傳達(dá)容易識別并記憶的品牌個性，從而強(qiáng)化其對品牌的好感。二是在充分研究主要用戶群的習(xí)慣和愛好的基礎(chǔ)上，盡力提供有溫情、有溫度的情感化設(shè)計(jì)。（二）渠道化產(chǎn)品詳細(xì)設(shè)計(jì)規(guī)范渠道化產(chǎn)品是指商業(yè)銀行的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。商業(yè)銀行通過各渠道規(guī)范對大客群線上渠道及重要交易、服務(wù)、產(chǎn)品進(jìn)行規(guī)范，通過明確品牌調(diào)性、把控交互細(xì)節(jié)、統(tǒng)一視覺樣式，提升產(chǎn)品用戶體驗(yàn)和研發(fā)協(xié)同效率。從提升用戶體驗(yàn)、保障研發(fā)一致性的維度考慮，應(yīng)對商業(yè)銀行用戶端產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)、需求編寫（含界面設(shè)計(jì)）、技術(shù)開發(fā)和產(chǎn)品測試等環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范。用戶端產(chǎn)品設(shè)計(jì)規(guī)范應(yīng)包括適用范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則、功能布局要求和業(yè)務(wù)流程要求六大部分，并以附件的形式對產(chǎn)品界面設(shè)計(jì)進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定。其中，產(chǎn)品界面設(shè)計(jì)的詳細(xì)規(guī)定主要包括視覺規(guī)范、文案規(guī)范、布局及控件規(guī)范。在視覺規(guī)范方面，需以統(tǒng)一的尺寸作為產(chǎn)品作圖基礎(chǔ)的規(guī)范，其他分辨率由開發(fā)人員進(jìn)行適配處理。規(guī)范對背景色、主色、輔色、控件色彩、數(shù)據(jù)表達(dá)色、欄目色、遮罩的色值、透明度、使用場景等進(jìn)行說明；對字體字重、字號、文字顏色、掩碼等涉及不同場景的文字樣式進(jìn)行分類與規(guī)定；對結(jié)果頁圖片、缺省頁圖片、各類圖標(biāo)在風(fēng)格、樣式、語義、配色上進(jìn)行明確的規(guī)定。在文案規(guī)范方面，文案需滿足友好平等、信賴專業(yè)、服務(wù)意識的要求。需站在用戶的角度進(jìn)行思考并提供文案，為用戶提供友好平等的感覺，像朋友一樣去對待用戶，幫助其解決遇到的困難或問題，給予其幫助。在進(jìn)行報錯提示時，準(zhǔn)確描述當(dāng)前問題并告知相應(yīng)解決方案，避免出現(xiàn)報錯信息代碼或過于專業(yè)的報錯描述；保持平等的心態(tài)對待用戶，使以增加文案的客觀性、專業(yè)性；使用帶有情感和溫度的文字跟用戶對話，為用戶提供貼心在布局方面，需對模塊間距、常規(guī)頁面布局等分布布局，以及內(nèi)容對齊與折行進(jìn)行規(guī)定并提供標(biāo)注，對按鈕、吸底、吸頂、選擇控件、標(biāo)簽切換等控件進(jìn)行分類梳理與標(biāo)注，理清使用場景、規(guī)范樣式和交互，同時明確以統(tǒng)一的屏幕比例作為界面設(shè)計(jì)基礎(chǔ)框架。（三）定制化金融服務(wù)的產(chǎn)品詳細(xì)設(shè)計(jì)規(guī)范定制化服務(wù)是主要面向企業(yè)用戶的特殊需要所做的定制化金融服務(wù)。近年來，商業(yè)銀行以開放平臺為抓手，不斷深化金融與政務(wù)、產(chǎn)業(yè)相結(jié)合的生態(tài)化場景建設(shè)，打磨出一系列優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。商業(yè)銀行圍繞“設(shè)計(jì)語言”方法建立規(guī)范，對品牌形象、研發(fā)協(xié)同、業(yè)務(wù)場景設(shè)計(jì)模式、輸出直觀產(chǎn)品演示等進(jìn)行詳細(xì)規(guī)范。一是建立統(tǒng)一的品牌形象。通過統(tǒng)一設(shè)計(jì)語言，建立起商業(yè)銀行定制化產(chǎn)品的“家族形態(tài)”；通過運(yùn)用原子化的設(shè)計(jì)方法，將界面元素拆解到最細(xì)的顆粒度；通過定義色彩、字體、描邊、陰影等最基礎(chǔ)的要素，將品牌特征植入產(chǎn)品界面，形成產(chǎn)品服務(wù)品牌，使面向不同行業(yè)、不同用戶的產(chǎn)品都呈現(xiàn)出統(tǒng)一的品牌調(diào)性，幫助合作伙伴構(gòu)建產(chǎn)品新生態(tài)，彰顯品牌力量。二是保障高效的研發(fā)協(xié)同。規(guī)范將中后臺系統(tǒng)中的常見頁面切分為不同的功能單元，功能單元可基于容器布局規(guī)則進(jìn)行組合，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)與前端技術(shù)的資產(chǎn)對接和資源共享，避免重復(fù)無效開發(fā)，推動業(yè)務(wù)研發(fā)效能提升。設(shè)計(jì)和開發(fā)人員可根據(jù)用戶需求，利用設(shè)計(jì)資產(chǎn)快速搭建產(chǎn)品原型，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品快速上線。三是針對業(yè)務(wù)場景提供設(shè)計(jì)模式。針對某一類業(yè)務(wù)問題提煉最優(yōu)解決方案，通過設(shè)計(jì)模式把不可見但對體驗(yàn)有重大影響的隱性“過程”顯性化、可視化，實(shí)現(xiàn)動態(tài)交互的可索引、可追蹤，避免需求、設(shè)計(jì)、開發(fā)的重復(fù)勞動。基于中后臺系統(tǒng)特性梳理登錄、審批等若干標(biāo)準(zhǔn)化場景及交互模式，形成輕量化的模式文檔，支持研發(fā)人員進(jìn)行需求規(guī)劃、原型設(shè)計(jì)等工作。四是輸出直觀的產(chǎn)品演示。通過設(shè)計(jì)資產(chǎn)可以快速搭建產(chǎn)品原型，商業(yè)銀行可通過演示產(chǎn)品原型進(jìn)行產(chǎn)品營銷，使?fàn)I銷過程直觀可見，簡明易懂，助力營銷成功率的提升。六、商業(yè)銀行用戶體驗(yàn)主要參考模型開展科學(xué)、全面、準(zhǔn)確的用戶體驗(yàn)量化評估能夠讓商業(yè)銀行在獲得產(chǎn)品運(yùn)營數(shù)據(jù)的同時，深入了解用戶的主觀體驗(yàn)感受，把握產(chǎn)品服務(wù)的用戶體驗(yàn)水平并動態(tài)分析其變化。構(gòu)建體驗(yàn)專業(yè)評審標(biāo)準(zhǔn)及評估模型，需要通過科學(xué)合理的方法對目標(biāo)產(chǎn)品或服務(wù)的用戶體驗(yàn)水平進(jìn)行定量化的測量，進(jìn)而將用戶的主觀感受轉(zhuǎn)化為可度量、可比較的數(shù)據(jù)，從多維度評價產(chǎn)品服務(wù)的用戶體驗(yàn)優(yōu)勢及短板，明確優(yōu)化提升的重點(diǎn)方向，為開展用戶體驗(yàn)管理、提升產(chǎn)品體驗(yàn)水平夯實(shí)基礎(chǔ)。（一）用戶體驗(yàn)測量模型概述全面歸納梳理業(yè)內(nèi)現(xiàn)有用戶體驗(yàn)測量模型后發(fā)現(xiàn)，體驗(yàn)測量模型基本可分為兩類：一是以概括匯總的形式測量體驗(yàn)。這類模型往往通過問卷中的一道題目收集用戶對特定產(chǎn)品服務(wù)的體驗(yàn)感受和體驗(yàn)滿意度信息，進(jìn)而形成一個在總體上反映產(chǎn)品體驗(yàn)的數(shù)值，如NPS1、CSAT2等。這類模型在數(shù)據(jù)收集成本上做到了最低，但卻無法對體驗(yàn)各維度進(jìn)行細(xì)化測量和深入分析。二是以系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化、細(xì)分化的方式進(jìn)行精細(xì)、全面的測量。這類模型往往采用通過信效度檢驗(yàn)的固定化、格式化的量表，如SUS3、CSUQ4、ACSI5等。這類指標(biāo)工具可在細(xì)分維度上獲得所測量產(chǎn)品服務(wù)較為全面的體驗(yàn)表現(xiàn)，數(shù)據(jù)結(jié)果也準(zhǔn)確可靠。不過這類模型使用成本過高，過大的題目量對填答問卷的用戶造成較大的障礙，從而影響填答的有效性和填答用戶群體范圍，特別是在現(xiàn)在移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下更加缺乏實(shí)踐性。此外，從應(yīng)用領(lǐng)域上看，現(xiàn)有各類模型更多地集中在零售領(lǐng)域和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)測試領(lǐng)域測量顧客或用戶的滿意度、心理情感等，而缺少專門針對商業(yè)銀行產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)水平的測量。商業(yè)銀行的產(chǎn)品服務(wù)和傳統(tǒng)零售領(lǐng)域、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)測試領(lǐng)域存在差異，但又具有相似App（二）ETS用戶體驗(yàn)評估模型“ETS（Efficiency,Trust,SatisfactionModel“ETS模型”）是工商銀行基于業(yè)界領(lǐng)先的體驗(yàn)評估方法建立完善的，應(yīng)用來源于真實(shí)用戶群體的態(tài)度數(shù)據(jù)測量產(chǎn)品整體用戶體驗(yàn)水平、多維定位產(chǎn)品滿意度，進(jìn)而客觀診斷以確定產(chǎn)品ETS（ETS）用戶體驗(yàn)評估指南》（T/IQA20-2023）。ETS（Efficiency）、88維度下又分別對應(yīng)更細(xì)顆粒度的26個基本指標(biāo)。ETSETS8視覺設(shè)計(jì)為通用維度；運(yùn)營服務(wù)、智能化、系統(tǒng)性能、安全感知為提升維度。使用中需根據(jù)所評估產(chǎn)品或功能的特征在通用維度基礎(chǔ)上加選提升維度中適合的內(nèi)容。第二步選擇測量層級。確定評估中使用到的測量層級，即在主維度和基本指標(biāo)兩個層級之間進(jìn)行選擇。通常，建議選擇主維度層級。第三步編制問卷測量題目。依據(jù)確定的測量層級編制問卷測量題目。題目設(shè)置采用標(biāo)準(zhǔn)化形式，可結(jié)合所評估產(chǎn)品或功能的場景與特征對題目、選項(xiàng)及文字表達(dá)進(jìn)行適應(yīng)性調(diào)整。第四步問卷發(fā)布與數(shù)據(jù)收集。在完成問卷測量題目編制后，問卷的發(fā)布應(yīng)遵循隨機(jī)抽樣原則，既能保障問卷回收量，也可確保問卷樣本對總體的代表性。需要注意的是，為了確保結(jié)果準(zhǔn)確客觀，評估問卷的投放應(yīng)避免人為干預(yù)，使用可隨機(jī)觸達(dá)真實(shí)目標(biāo)用戶的方式。第五步問卷數(shù)據(jù)清洗。對回收的問卷數(shù)據(jù)應(yīng)進(jìn)行清洗，以去除數(shù)據(jù)噪聲，提升數(shù)據(jù)質(zhì)量。第六步計(jì)算指標(biāo)分值。對已完成清洗的數(shù)據(jù)，可依據(jù)相關(guān)公式開展?jié)M意度、關(guān)注度、關(guān)注度權(quán)重、NPS凈推薦值的計(jì)算。第七步定位診斷體驗(yàn)狀況?；谥笜?biāo)分值對所評估的產(chǎn)品或功能進(jìn)行診斷，包括計(jì)算ETS分值、形成多維滿意度、輸出體驗(yàn)優(yōu)化矩陣。（三）用戶體驗(yàn)專家評測體系除了用戶視角的評估之外，也可采用專家視角對產(chǎn)品進(jìn)行評價，即用戶體驗(yàn)專家評測體系。銀行業(yè)的專家評測體系可以基于咨詢公司及大型互聯(lián)網(wǎng)公司等對產(chǎn)品體驗(yàn)的測量指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整和修改，從而形成適用于本行業(yè)內(nèi)的指標(biāo)。相較于用戶評測，專家評測體系更為高效、靈活、全面，可快速組織實(shí)施，獲得評價結(jié)果。在適用范圍上，該評測體系適用于產(chǎn)品自研發(fā)至投產(chǎn)運(yùn)營的全生命周期，以及對多種類型的金融產(chǎn)品或功能的體驗(yàn)評估。專家評測體系的實(shí)現(xiàn)通過五個步驟完成。第一步選定評估產(chǎn)品。即在評估前，率先確定需要評價的產(chǎn)品或功能，同時確定適用的主維度。第二步確定參評專家。參照“相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域權(quán)威或者戰(zhàn)略規(guī)劃及標(biāo)準(zhǔn)制定者”“對該產(chǎn)品及相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域具有較高的專業(yè)知識水平和實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)”“對所評估產(chǎn)品有豐富使用經(jīng)驗(yàn)”“保證公平公正”等原則進(jìn)行篩8議，以此作為產(chǎn)品優(yōu)化策略。七、商業(yè)銀行用戶體驗(yàn)工作體系建設(shè)（一）組織建設(shè)組織建設(shè)主要包括三個方面。一是為了開展和持續(xù)深化用戶體驗(yàn)工作，組建一支常態(tài)化的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)專家團(tuán)隊(duì)是非常必要的。其成員的專業(yè)知識和能力范疇至少應(yīng)覆蓋心理學(xué)、社會學(xué)、工業(yè)設(shè)計(jì)、藝術(shù)設(shè)計(jì)等專業(yè)學(xué)科。二是在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的專業(yè)方向上可分為用戶體驗(yàn)、交互設(shè)計(jì)、視覺設(shè)計(jì)等用戶體驗(yàn)分領(lǐng)域工作子專業(yè)團(tuán)隊(duì)，以實(shí)現(xiàn)更細(xì)致用戶體驗(yàn)?zāi)芰Φ某掷m(xù)培育和用戶體驗(yàn)整體能力的輸出。三是職責(zé)方面，該團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)牽頭用戶體驗(yàn)有關(guān)制度建設(shè)等工作，具體承接重點(diǎn)課題，組織用戶體驗(yàn)活動，以及具體實(shí)施產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)和視覺設(shè)計(jì)，開展用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)方面的前沿專業(yè)理論與趨勢研究、能力和知識引入、提煉用戶體驗(yàn)工作基本要求和方法規(guī)范。在用戶體驗(yàn)專業(yè)團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)上，注重用戶體驗(yàn)氛圍建設(shè)，建立更為廣泛的用戶體驗(yàn)員隊(duì)伍也是必要的。用戶體驗(yàn)員宜是符合滿足基本要求的真實(shí)用戶，需有意愿長期參與各類產(chǎn)品體驗(yàn)。通過用戶體驗(yàn)員不斷地使用銀行產(chǎn)品和向用戶體驗(yàn)專業(yè)團(tuán)隊(duì)提供產(chǎn)品體驗(yàn)情況和數(shù)據(jù)，將為信息化金融產(chǎn)品體驗(yàn)提升做出積極貢獻(xiàn)，也能為促進(jìn)信息化金融產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)升級轉(zhuǎn)型創(chuàng)造更多價值。（二）流程建設(shè)流程建設(shè)需要在產(chǎn)品研發(fā)的各階段進(jìn)行，具體為：方案研究階段。密切跟蹤同業(yè)產(chǎn)品動態(tài)和新技術(shù)發(fā)展變化，結(jié)合運(yùn)用用戶體驗(yàn)方法深入挖掘用戶需求，為形成創(chuàng)意方案奠定用戶和市場需求基礎(chǔ)。可根據(jù)調(diào)研業(yè)務(wù)需求和時間要求選擇適合的研究方法，如深度訪談、問卷調(diào)查、焦點(diǎn)小組討論、用戶旅程圖等，綜合掌握目標(biāo)用戶群體基本特征和使用偏好，發(fā)掘目標(biāo)用戶需求與產(chǎn)品使用預(yù)期，深入了解原有產(chǎn)品在體驗(yàn)方面的優(yōu)勢劣勢、分析相關(guān)體驗(yàn)問題，多維度量化評估產(chǎn)品體驗(yàn)水平，確定產(chǎn)品優(yōu)化方向與基本內(nèi)容。同時也依據(jù)體驗(yàn)調(diào)研結(jié)論，進(jìn)一步開展產(chǎn)品設(shè)計(jì)初期的競品分析、產(chǎn)出完整的設(shè)計(jì)研究結(jié)論與概念設(shè)計(jì)方案，為項(xiàng)目中產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供方向與參考依據(jù)。競品分析報告；在此基礎(chǔ)上開展產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)稿、視覺設(shè)計(jì)稿繪制和業(yè)務(wù)需求書編寫。針對編寫中或已完成的需求，結(jié)合項(xiàng)目研發(fā)進(jìn)程，動態(tài)開展體驗(yàn)評估，及時發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)問題。針對業(yè)務(wù)流程，在業(yè)務(wù)流程基礎(chǔ)上分析完善，梳理完整功能流程。針對產(chǎn)品數(shù)據(jù)，隨時對數(shù)據(jù)進(jìn)行跟進(jìn)，并結(jié)合設(shè)計(jì)點(diǎn)對相關(guān)需求進(jìn)行深入分析。針對同業(yè)競品，進(jìn)一步開展設(shè)計(jì)維度競品分析，提出產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)優(yōu)化方向。在本階段，基于上一階段的用戶研究結(jié)論，進(jìn)一步開展用戶研究工作，如通過眼動測試、可用性評估工作評估交互設(shè)計(jì)稿的樣式是否符合用戶使用習(xí)慣；通過卡片分類法優(yōu)化產(chǎn)品功能架構(gòu)設(shè)計(jì)；通過問卷調(diào)查對比具有爭議的不同設(shè)計(jì)方案哪種更受用戶歡迎，探尋更深層的原因。開發(fā)測試階段。組織開展內(nèi)部評估工作，基于開發(fā)原型及環(huán)境，跟蹤開發(fā)階段設(shè)進(jìn)一步分析各類體驗(yàn)問題，并推動、追蹤體驗(yàn)問題的解決與落實(shí)。同時根據(jù)項(xiàng)目情況和需求利用線上線下資源優(yōu)勢邀請行內(nèi)外用戶開展體驗(yàn)評估。對發(fā)現(xiàn)的體驗(yàn)問題進(jìn)行統(tǒng)一管理，開展分析并推動落實(shí)。上線運(yùn)營階段。產(chǎn)品上線投產(chǎn)后，根據(jù)產(chǎn)品情況提出用戶體驗(yàn)相關(guān)需求，如分析新版產(chǎn)品是否提升了用戶體驗(yàn)評價、驗(yàn)證投產(chǎn)功能是否符合預(yù)期目標(biāo)用戶使用偏好，探尋產(chǎn)品未來進(jìn)一步優(yōu)化的方向等。同時，進(jìn)一步跟蹤產(chǎn)品問題的落實(shí)情況，并根據(jù)收到的體驗(yàn)需求或體驗(yàn)工作需要，制定用戶研究方案，利用用戶體驗(yàn)量化評估工具，獲取真實(shí)用戶理念在產(chǎn)品研發(fā)流程中的實(shí)踐，有效提升了產(chǎn)品研發(fā)質(zhì)量和效率，提升了產(chǎn)品市場表現(xiàn)及核心競爭力。（三）工具建設(shè)工具建設(shè)覆蓋用戶體驗(yàn)工作所需的軟硬件設(shè)施設(shè)備，具體包括：建設(shè)專業(yè)的用戶體驗(yàn)室。專業(yè)的用戶體驗(yàn)室是運(yùn)用專業(yè)設(shè)備和系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境開展產(chǎn)品可用性評估等用戶體驗(yàn)活動的場所。用戶體驗(yàn)室由觀察室、測試室、焦點(diǎn)問題討論室構(gòu)成。其中，觀察室配備單向玻璃、視頻監(jiān)控設(shè)備和音頻監(jiān)控等專業(yè)設(shè)備，用于在體驗(yàn)測試室開展的體驗(yàn)活動，對用戶行為進(jìn)行觀察與記錄。測試室設(shè)置攝像頭、臺式測試電腦、測試手機(jī)、眼動儀等專業(yè)設(shè)備，用于開展用戶訪談、可用性評估等各類用戶體驗(yàn)活動。測試室宜分別裝修為不同場景風(fēng)格，以更為貼近不同用戶工作生活真實(shí)場景，為參加體驗(yàn)活動的用戶提供寬松舒適的環(huán)境，以便其快速進(jìn)入活動中的角色。焦點(diǎn)問題討論室設(shè)有攝像頭、白板等設(shè)備，用于組織用戶開展焦點(diǎn)小組討論、卡片分類等各類用戶體驗(yàn)活動。擁有獨(dú)立的用戶聲音收集工具。用戶聲音收集的工具有很多種，其中最廣泛應(yīng)用的是眾測工具和問卷系統(tǒng)。眾測工具是通過建立眾測任務(wù)，直接面向用戶收集主觀反饋的有效工具，可提供用戶體驗(yàn)測試、Bug探索測試、兼容性測試等服務(wù)。通過眾測工具可以聚焦重點(diǎn)體驗(yàn)的產(chǎn)品和功能，發(fā)布希望用戶能夠參與用戶體驗(yàn)的功能點(diǎn)，借助真實(shí)用戶的操作反饋，收集產(chǎn)品滿意度評價和意見建議，幫助任務(wù)發(fā)起者及時改善產(chǎn)品質(zhì)量，提升產(chǎn)品的易用性。除此之外，眾測工具也可面向?qū)＜矣脩暨M(jìn)行BUG探索測試，使其利用自身的專業(yè)能力，從用戶角度找出產(chǎn)品中不易發(fā)現(xiàn)的功能問題，幫助提高產(chǎn)品質(zhì)量。同時利用眾測工具可以利用平臺不同地域、設(shè)備型號的用戶開展短時間大規(guī)模的兼容性測試，是對傳統(tǒng)測試方法的有效補(bǔ)充。一般來說眾測工具需設(shè)置后臺管理平臺，以形成對所收集問題的全面有效管理。問卷系統(tǒng)是用戶調(diào)研中所經(jīng)常運(yùn)用到的工具，銀行業(yè)在開展問卷調(diào)查時，為了避免數(shù)據(jù)信息泄露，需自行建立用戶調(diào)研信息收集工具。問卷工具需具備以下特點(diǎn)：全面化。應(yīng)可實(shí)現(xiàn)對問卷數(shù)據(jù)的智能化數(shù)據(jù)可視展現(xiàn)，并從系統(tǒng)直接導(dǎo)出可供分析的數(shù)據(jù)。便捷化。在問卷編輯端，使用圖形化、拖拽化的操作讓設(shè)置問卷題目能夠輕松上手，簡潔明確的題目跳轉(zhuǎn)邏輯選項(xiàng)讓問卷編輯者以最清晰的方式設(shè)置最復(fù)雜的邏輯?？梢暬?。在問卷系統(tǒng)的填答端，采用友好的交互方式和視覺設(shè)計(jì)元素，讓填答者在填寫時更為輕松順暢。問卷數(shù)據(jù)記錄方面，從便于統(tǒng)計(jì)分析出發(fā)，利用“問卷變量編碼表”和“問卷數(shù)據(jù)詳細(xì)記錄表”共同記錄單次問卷的題目和填答，便于使用各種統(tǒng)計(jì)分析軟件對其進(jìn)行處理和分析。此外，問卷工具還需穩(wěn)定安全，支持在不同網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下包括弱網(wǎng)環(huán)境下問卷編輯、生成、發(fā)布、回收全流程，提高了問卷調(diào)研工作的安全度。建立企業(yè)級用戶體驗(yàn)管理工具。隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的持續(xù)深化以及移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)服務(wù)模式的不斷升級，提升用戶體驗(yàn)管理已成為銀行業(yè)的戰(zhàn)略共識。依托大數(shù)據(jù)及科技賦能，商業(yè)銀行應(yīng)努力搭建企業(yè)級數(shù)字化用戶體驗(yàn)管理工具，支撐商業(yè)銀行體驗(yàn)數(shù)字化建設(shè)工程，以工具為依托推動商業(yè)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新閉環(huán)機(jī)制的建設(shè)；以工具為媒介全面展示商業(yè)銀行產(chǎn)品用戶體驗(yàn)現(xiàn)狀；以工具為支點(diǎn)打造“開放生態(tài)、智創(chuàng)未來”的用戶體驗(yàn)生態(tài)圈，持續(xù)激發(fā)商業(yè)銀行基層員工和行外用戶參與產(chǎn)品體驗(yàn)的積極性。具體而言，用戶體驗(yàn)管理工具是商業(yè)銀行集渠道整合、基層員工與用戶參與、體驗(yàn)工作管理、體驗(yàn)資產(chǎn)沉淀、體驗(yàn)監(jiān)測評價于一體的綜合性工具平臺?？蓪?shí)現(xiàn)商業(yè)銀行產(chǎn)品體驗(yàn)問題及流程優(yōu)化的統(tǒng)一管理，促進(jìn)體驗(yàn)問題優(yōu)化落地，實(shí)現(xiàn)全渠道、全線上、全透明的管理機(jī)制；在線上實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行用戶體驗(yàn)集人員、工具、制度、方法、資訊的多位一體；實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行產(chǎn)品體驗(yàn)量化評估指標(biāo)的展示，全方位呈現(xiàn)產(chǎn)品體驗(yàn)情況。用戶體驗(yàn)管理工具需為管理人員、體驗(yàn)專業(yè)人員、業(yè)務(wù)與研發(fā)人員提供有效幫助。對管理人員，用戶體驗(yàn)管理平臺能夠匯總產(chǎn)品全生命周期行內(nèi)外各渠道發(fā)現(xiàn)的體驗(yàn)問題類型數(shù)量、解決情況等信息，獲取對各產(chǎn)品體驗(yàn)滿意度的測評數(shù)據(jù)，形成對產(chǎn)品體驗(yàn)水平的量化評價。對體驗(yàn)專業(yè)人員，用戶體驗(yàn)管理平臺能夠提供體驗(yàn)問題的錄入、處理、查詢及統(tǒng)計(jì)等功能，覆蓋體驗(yàn)問題的全生命周期管理。對業(yè)務(wù)部門及產(chǎn)品研發(fā)人員，用戶體驗(yàn)管理平臺能夠提供了解體驗(yàn)活動、體驗(yàn)工具、體驗(yàn)方法及相關(guān)資訊等信息，有效促進(jìn)“以客戶為中心”的用戶體驗(yàn)文化在商業(yè)銀行內(nèi)的廣泛傳播。（四）能力建設(shè)用戶體驗(yàn)?zāi)芰ㄔO(shè)主要涉及團(tuán)隊(duì)人員能力培養(yǎng)和數(shù)字化方法和能力兩方面。團(tuán)隊(duì)人員能力培養(yǎng)。為保證用戶體驗(yàn)工作的實(shí)施效果，需建立一整套相對應(yīng)的人員能力培養(yǎng)體系。一是可以編寫專業(yè)培訓(xùn)課程，使團(tuán)隊(duì)人員能夠熟練掌握用戶體驗(yàn)的理論和方法，熟悉流程及知曉注意事項(xiàng)，能選擇最優(yōu)方法組合實(shí)現(xiàn)用戶研究目的。二是要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)人員在實(shí)踐中應(yīng)用方法的能力，將體驗(yàn)方法與領(lǐng)域內(nèi)產(chǎn)品相結(jié)合，合理運(yùn)用體驗(yàn)方法開展用戶需求調(diào)研、競品分析、用戶滿意度評價等，能夠從用戶視角把控產(chǎn)品體驗(yàn)質(zhì)量，幫助產(chǎn)品業(yè)務(wù)制定策略，形成可執(zhí)行落地有成效的輸出。三是培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員具有以前瞻性視角開展用戶體驗(yàn)創(chuàng)新研究的能力，使之能夠主動研究和跟進(jìn)用戶體驗(yàn)前沿發(fā)展趨勢，保持與業(yè)內(nèi)及同業(yè)先進(jìn)機(jī)構(gòu)的交流學(xué)習(xí)和合作，吸收先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，牽頭進(jìn)行專業(yè)方法創(chuàng)新及實(shí)踐。數(shù)字化方法和能力。用戶體驗(yàn)工作中的數(shù)字化方法和能力運(yùn)用范圍比較廣，通過數(shù)字化監(jiān)測手段可在更大范圍和更巨大數(shù)量的情況對用戶滿意度、用戶行為等體驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行持續(xù)的測量及分析，對準(zhǔn)確了解產(chǎn)品服務(wù)的體驗(yàn)水平、及時發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)波動、深入挖掘體驗(yàn)提升機(jī)會等有重要作用。數(shù)字化方法和能力運(yùn)用的典型應(yīng)用之一如用戶體驗(yàn)監(jiān)測。用戶體驗(yàn)監(jiān)測及其所使用的指標(biāo)體系通常覆蓋用戶態(tài)度、用戶行為、用戶聲音及用戶特征等維度的定性和定量采集與分析，是主觀與客觀量化數(shù)據(jù)、體驗(yàn)與運(yùn)營數(shù)據(jù)的融合，能更全面地把握用戶體驗(yàn)情況。其中，以用戶滿意度和真實(shí)