awt-1214-XX銀行培訓(xùn)中心客戶開發(fā)與客戶關(guān)系管理

29/29客戶開發(fā)與客戶關(guān)系管理第一局部客戶開發(fā)案例第二局部客戶開發(fā)的關(guān)鍵因素第三局部客戶開發(fā)體會(huì)第四局部客戶關(guān)系管理第五局部客戶投訴處理第一局部案例一場(chǎng)住房維修資金以弱勝?gòu)?qiáng).成功營(yíng)銷的攻堅(jiān)戰(zhàn)！·案例：北京市住宅小區(qū)維修資金賬戶營(yíng)銷·背景介紹·買房子時(shí)候我們按照房屋價(jià)格的2％繳納的大維修資金?！ぎ?dāng)小區(qū)成立了業(yè)主委員會(huì)后，以小區(qū)名義開立賬戶存放該小區(qū)的維修資金，業(yè)主委員會(huì)代表小區(qū)業(yè)主對(duì)資金進(jìn)行監(jiān)督管理。·06年4月北京市建委通過公開招標(biāo)，有7家銀行同時(shí)取得代理資格，資金規(guī)模到達(dá)200多億元，并且逐年增長(zhǎng)，競(jìng)爭(zhēng)較為劇烈。案例分析的四步曲：1、目標(biāo)客戶與同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析2、營(yíng)銷實(shí)施體系構(gòu)建3、營(yíng)銷策略與實(shí)施4、營(yíng)銷效果評(píng)估第一步：開展目標(biāo)客戶與同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析：找準(zhǔn)對(duì)象1、客戶價(jià)值分析――判斷營(yíng)銷的收益·單一客戶規(guī)模大。一個(gè)中等規(guī)模的小區(qū)大維修資金金額大約為2000萬元。大型社區(qū)的維修資金單戶數(shù)額超過1億元。·資金存續(xù)時(shí)間長(zhǎng)。維修資金是用于房屋的大規(guī)模維修，存放期到達(dá)幾十年，新樓盤10年內(nèi)根本不會(huì)使用。·市場(chǎng)開展持續(xù)性強(qiáng)。北京市有3000多個(gè)小區(qū)，已經(jīng)成立業(yè)主委員的社區(qū)有500多個(gè)，市場(chǎng)規(guī)模有200多億元，并且在不斷擴(kuò)大?！そ徊驿N售潛力大。維修資金存放在銀行后，也就代表著社區(qū)與銀行建立了一對(duì)一的合作關(guān)系，銀行可借助這個(gè)平臺(tái)利用業(yè)主詳細(xì)的個(gè)入身份與家庭信息，深入挖掘社區(qū)的個(gè)人金融市場(chǎng)，例如信用卡、儲(chǔ)蓄、理財(cái)?shù)鹊取?、目標(biāo)客戶分析――找準(zhǔn)營(yíng)銷對(duì)象·準(zhǔn)確找到客戶的決策層大維修資金存放銀行的選擇由廣闊業(yè)主投票選擇，但由于業(yè)主分散，選擇和決策的權(quán)力集中在了社區(qū)業(yè)主委員會(huì)，業(yè)主委員會(huì)的主任和委員就是營(yíng)銷重點(diǎn)。居委會(huì)沒有管理維修資金賬戶的權(quán)力，不是營(yíng)銷重點(diǎn)。由于業(yè)主眾多，逐個(gè)業(yè)主的營(yíng)銷工作量過大，沒有實(shí)際操作的可能性?！つ繕?biāo)客戶的選擇策略：重點(diǎn)客戶的四個(gè)條件由于市場(chǎng)較為龐大，無法同時(shí)營(yíng)銷所有的社區(qū)，因此需要明確標(biāo)準(zhǔn)，篩選出最為適宜的目標(biāo)社區(qū)。例如，我們的目標(biāo)立足于四個(gè)條件：（1）小區(qū)規(guī)模較大：營(yíng)銷收效比率高抓住一戶是一戶（2）高檔社區(qū)：價(jià)值高，個(gè)人客戶潛力（3）社區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)：防止陷入社區(qū)糾紛，易操作（4）先城區(qū)內(nèi)小區(qū)、后近郊區(qū)、再遠(yuǎn)郊區(qū)，方便營(yíng)銷與效勞·目標(biāo)客戶的切入策略：利用客戶的相關(guān)組織很多客戶都有自己業(yè)內(nèi)的組織機(jī)構(gòu)，我們通過了解，業(yè)委會(huì)雖然是新生事物，但在北京地區(qū)有數(shù)十家社區(qū)業(yè)主委員會(huì)共同成立了“業(yè)委會(huì)聯(lián)盟〞，另有幾個(gè)相關(guān)組織也在聯(lián)絡(luò)中。如獲得這類組織的認(rèn)可，就可與該組織內(nèi)的數(shù)十家社區(qū)同時(shí)建立聯(lián)系，快速的切入和實(shí)施營(yíng)銷。3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析――預(yù)先判斷營(yíng)銷的阻力·做到知己知彼：·7家具有存放資格的銀行?！?家國(guó)有銀行、5家股份制銀行。·哪家銀行的營(yíng)銷能力比較強(qiáng)?！つ募毅y行對(duì)于此項(xiàng)業(yè)務(wù)較為重視?！つ募毅y行具有突出的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。例如，招商銀行私人業(yè)務(wù)形成了好的品牌，交通銀行雖然是股份制銀行但老牌子給業(yè)主更為可靠的形象，北京銀行是北京的草根銀行，網(wǎng)點(diǎn)多，人脈廣，與市民聯(lián)系緊密。第二步：構(gòu)建營(yíng)銷實(shí)施體系：營(yíng)銷準(zhǔn)備1、制定獨(dú)特性、有吸引力的營(yíng)銷方案體系·業(yè)主委員會(huì)維修資金是個(gè)新事物，對(duì)客戶，對(duì)銀行營(yíng)銷人員也是個(gè)新問題。北京市建委投標(biāo)時(shí)，在北京地區(qū)所有銀行沒有一家銀行開立一個(gè)業(yè)委會(huì)維修資金賬戶，要打好這一仗，必須鉆透政策，提供獨(dú)特效勞。把握客戶需要，報(bào)送效勞，系列方案立足于三個(gè)支點(diǎn)：·一是平安性高。針對(duì)維修資金平安性要求高，制定了多緯度交叉管理的銀行內(nèi)部會(huì)計(jì)結(jié)算制度，以供營(yíng)銷人員對(duì)外宣傳使用?！ざ遣僮鳂?biāo)準(zhǔn)。為了標(biāo)準(zhǔn)各個(gè)支行統(tǒng)一對(duì)外宣傳，制定針對(duì)社區(qū)業(yè)主委員會(huì)的維修資金營(yíng)銷效勞流程。·三是效勞全面。為了解決業(yè)委會(huì)使用維修資金的政策疑惑，制定維修資金管理與使用的各類問題處理預(yù)案。2、建立營(yíng)銷人員體系·前臺(tái)營(yíng)銷隊(duì)伍·客戶經(jīng)理隊(duì)伍：全行近300人·產(chǎn)品經(jīng)理隊(duì)伍：分行10人·行業(yè)營(yíng)銷負(fù)責(zé)人：2人·后臺(tái)效勞保障團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷籌劃管理團(tuán)隊(duì)信息系統(tǒng)技術(shù)保障團(tuán)隊(duì)會(huì)計(jì)結(jié)算保障團(tuán)隊(duì)投訴處理團(tuán)隊(duì)后臺(tái)監(jiān)督團(tuán)隊(duì)3、高強(qiáng)度、多頻次、互動(dòng)性的培訓(xùn)支持體系一方面：連續(xù)3個(gè)月的培訓(xùn)時(shí)間安排每周二次、每次1小時(shí)的密集視頻培訓(xùn)每周一次分片的面對(duì)面溝通培訓(xùn)每半月一次的客戶經(jīng)理現(xiàn)身說法、經(jīng)驗(yàn)交流培訓(xùn)另一方面：培訓(xùn)側(cè)重一是業(yè)務(wù)收益分析與制度流程介紹二是產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品介紹三是客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧4、建立營(yíng)銷目標(biāo)與鼓勵(lì)體系·要求每家支行至少營(yíng)銷5家社區(qū)?！ぶ贫ú煌Y金規(guī)模的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)?！ら_展一系列勞動(dòng)競(jìng)賽配套活動(dòng)?！っ恐芤淮稳袪I(yíng)銷與排名的通報(bào)·按月及時(shí)兌現(xiàn)內(nèi)部鼓勵(lì)承諾?！じ櫩己斯膭?lì)效果，及時(shí)調(diào)整考核鼓勵(lì)措施。5、建立溝通反應(yīng)體系·一是明確專人負(fù)責(zé)。·二是明確對(duì)外、對(duì)內(nèi)聯(lián)系方式?！と敲鞔_銀行內(nèi)部對(duì)客戶經(jīng)理的效勞支持?！に氖遣粌H在技術(shù)，而且在營(yíng)銷物資上也給予大力支持。目的：·暢通內(nèi)部溝通渠道。·保障營(yíng)銷問題處理時(shí)效?！ぜ皶r(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略。第三步：客戶開發(fā)策略與實(shí)施：營(yíng)銷推進(jìn)1、方案式營(yíng)銷，提供一對(duì)一個(gè)性化效勞。針對(duì)客戶需求，量身定制綜合金融效勞方案，提高營(yíng)銷效勞的針對(duì)性。例如：為每家社區(qū)制訂專門的維修資金效勞方案，將現(xiàn)有金融產(chǎn)品和效勞進(jìn)行有效整合，挑選適合社區(qū)規(guī)模與特點(diǎn)的產(chǎn)品與效勞組成社區(qū)金融效勞方案，提升營(yíng)銷效勞的針對(duì)性。如北京市最大的“天通苑〞社區(qū)，印制收發(fā)選票如北京市新興的“奧林匹克花園〞社區(qū)，演出木偶劇等社區(qū)共建。如北京市遠(yuǎn)郊的“一棟洋房〞社區(qū)，免費(fèi)安裝自助繳費(fèi)機(jī)。2、換位思考，深入挖掘效勞需求。為社區(qū)提供維修資金效勞中，銀行要換位思考，如果自己是社區(qū)的業(yè)委會(huì)成員和業(yè)主，自己需要什么樣的金融效勞呢？這就需要與客戶的密切溝通才能了解。例如：通過屢次走訪北京市望京銀楓家園社區(qū)，我們的客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)社區(qū)內(nèi)公共設(shè)施破損，主動(dòng)為社區(qū)公共區(qū)域座椅處修建了2個(gè)印有銀行標(biāo)志的遮陽(yáng)傘，同時(shí)贊助社區(qū)修建了一個(gè)居民信息公告板，既方便了業(yè)主日常使用，銀行也可在上面進(jìn)行廣告宣傳。3、重視投訴處理，形成良好口碑。對(duì)于客戶提出的效勞要求與問題，及時(shí)給予答復(fù)和響應(yīng)，這樣更有助于在行業(yè)內(nèi)形成較好的口碑，通過羊群效應(yīng)，帶動(dòng)對(duì)為其他客戶營(yíng)銷。例如：北京市某小區(qū)對(duì)于某銀行業(yè)主個(gè)人維修資金查詢不便進(jìn)行了投訴。我們立即投入較多人員進(jìn)行集中開發(fā)，開通了銀行ATM機(jī)和電話銀行等多種自助查詢功能，領(lǐng)先于其他銀行。由于開戶的小區(qū)業(yè)主需求得到了及時(shí)的滿足，形成了良好的口碑，各個(gè)小區(qū)業(yè)主委員會(huì)交流時(shí)，口口相傳，良好形象得到積極傳播，贏得了聲譽(yù)，取得了極佳效果。4、參與客戶業(yè)內(nèi)組織的活動(dòng)，打入客戶內(nèi)部，以點(diǎn)帶面快速切入營(yíng)銷。積極參與客戶業(yè)內(nèi)的相關(guān)組織，通過聯(lián)合舉辦論壇，集體活動(dòng)等，與這些組織形成良好的合作伙伴關(guān)系，快速切入客戶，以點(diǎn)帶面，提高營(yíng)銷的成功率。例如：北京市有數(shù)十家社區(qū)業(yè)主委員會(huì)共同成立了“業(yè)委會(huì)聯(lián)盟〞，銀行協(xié)助業(yè)委會(huì)聯(lián)盟舉辦“業(yè)主委員會(huì)維修資金論壇〞、“業(yè)主委員會(huì)成立方法講座〞等活動(dòng)，銀行提供資金、場(chǎng)所等資助，能夠與業(yè)委會(huì)聯(lián)盟形成緊密的伙伴關(guān)系，有助于通過業(yè)委會(huì)聯(lián)盟結(jié)識(shí)、營(yíng)銷更多的社區(qū)。5、擇機(jī)推出廣告，樹立專業(yè)形象，形成營(yíng)銷聲勢(shì)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)較為劇烈的環(huán)境下，擇機(jī)投放廣告，樹立專業(yè)的效勞形象，提高市場(chǎng)知名度，形成營(yíng)銷聲勢(shì)。例如，每日早在播送交通臺(tái)上播放“××銀行，維修資金管理專家〞，重復(fù)的播放，有助于在廣闊業(yè)主的潛意識(shí)中建立專業(yè)的業(yè)務(wù)形象。6、提高營(yíng)銷層次，增強(qiáng)客戶信心由于維修資金使用過程中可能有很多問題，需要銀行在人力、物力上作出承諾，因此在營(yíng)銷時(shí)行領(lǐng)導(dǎo)、主管部門領(lǐng)導(dǎo)親自參與一線營(yíng)銷，對(duì)于有意向的好客戶，影響力大的大客戶盡可能出席營(yíng)銷活動(dòng)，有助于提高客戶信心。7、遵從客戶要求，第一時(shí)間滿足客戶需求由于業(yè)主委員會(huì)人員多是公職人員，兼職為業(yè)主效勞，他們的會(huì)議、決策活動(dòng)大多是在星期天、節(jié)假日進(jìn)行。在營(yíng)銷開展和業(yè)務(wù)活動(dòng)配合上，完全尊重客戶時(shí)間，對(duì)于客戶提出的時(shí)間要求，在第一時(shí)間即給予答復(fù)和配合，做到隨叫隨到。第四步：客戶開發(fā)效果評(píng)估第一局部經(jīng)過一年努力：40多家支行全部開辦了業(yè)務(wù)，無一空白點(diǎn)。一大批客戶經(jīng)理成為維修資金業(yè)務(wù)營(yíng)銷的行家。開戶小區(qū)業(yè)主委員會(huì)到達(dá)近100家，市場(chǎng)占有率到達(dá)近80％。開戶業(yè)委會(huì)存放資金到達(dá)30多億。發(fā)放業(yè)主信用卡近10萬張。拉動(dòng)理財(cái)銷售5億多元。7家銀行有建行北分、招行北分、交行北分、中信北分等一戶未開。牢牢占據(jù)了市場(chǎng)主動(dòng)地位塑造了專業(yè)的銀行維修資金效勞形象第二局部客戶開發(fā)的關(guān)鍵因素五項(xiàng)關(guān)鍵因素建跑道：健全營(yíng)銷運(yùn)行機(jī)制組軍隊(duì)：建立一支職業(yè)客戶經(jīng)理隊(duì)伍立條例：建立考核機(jī)制樹標(biāo)桿：建立鼓勵(lì)機(jī)制配裝備：建立產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制一、建跑道：健全客戶開發(fā)運(yùn)行機(jī)制組織體系、運(yùn)行機(jī)制科學(xué)有效的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：1、管理部門理的清楚：發(fā)揮好作用梳理銀行自身特點(diǎn)：宣傳營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)與導(dǎo)向梳理客戶開發(fā)重點(diǎn)：通過客戶分層確定營(yíng)銷目標(biāo)梳理客戶開發(fā)策略：確定營(yíng)銷渠道與方式2、營(yíng)銷單元領(lǐng)會(huì)清楚：做到三個(gè)“抓好〞對(duì)客戶需求變化抓好時(shí)機(jī)對(duì)客戶需求層次提高抓好效勞對(duì)客戶合作擴(kuò)大抓好細(xì)分3、中后臺(tái)位置清楚：保障有力提供政策、技術(shù)、人力、信息等四個(gè)方面支持。積極開展?fàn)I銷評(píng)比與評(píng)獎(jiǎng)活動(dòng)。二、組軍隊(duì)：建立一支職業(yè)客戶經(jīng)理隊(duì)伍（一）一名合格營(yíng)銷人員應(yīng)具有五種能力：要有較高的專業(yè)能力要有較高的判斷能力營(yíng)銷環(huán)境的分析能力要有一定的營(yíng)銷溝通能力效勞方案設(shè)計(jì)及組合產(chǎn)品提供能力1、要有較高的專業(yè)能力：思想素質(zhì)三好：人品好：處事公正。作風(fēng)好：不唯利是圖，不斤斤計(jì)較。心態(tài)好：不得意忘形，不悲觀失望。業(yè)務(wù)素質(zhì)三高：學(xué)問高：知識(shí)面要寬業(yè)務(wù)水平高：精通業(yè)務(wù)，至少要精通一個(gè)方面處事能力要高目的：贏得客戶尊重2、要有較高的判斷能力對(duì)潛在客戶的判斷合作成功與否的判斷對(duì)合作潛力的判斷對(duì)營(yíng)銷渠道的判斷對(duì)自己行內(nèi)政策的判斷對(duì)現(xiàn)實(shí)客戶的判斷延伸營(yíng)銷或發(fā)散營(yíng)銷：客戶介紹客戶，老客戶挖潛，潛在客戶發(fā)現(xiàn)。目的：把握客戶價(jià)值·尋找潛在客戶的方法：從你認(rèn)識(shí)的人中開掘:包括你現(xiàn)有的客戶、過去的客戶、親戚、朋友、熟人、同事、同學(xué)、鄰居、你所參加的俱樂部或組織的其他成員等。從商業(yè)聯(lián)系中尋找時(shí)機(jī):商業(yè)聯(lián)系比社會(huì)聯(lián)系容易得多。借助于各種交往活動(dòng)，你可以更快地進(jìn)行商業(yè)聯(lián)系。善用各種統(tǒng)計(jì)資料:國(guó)家相關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)報(bào)告，行業(yè)、研究機(jī)構(gòu)、咨詢機(jī)構(gòu)發(fā)表在報(bào)刊或期刊等上面刊登的調(diào)查資料等。利用各種名錄類資料:如客戶名錄、同學(xué)名錄、會(huì)員名錄、協(xié)會(huì)名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁(yè)、公司年鑒、企業(yè)年鑒等。閱讀報(bào)紙、雜志和有關(guān)的專業(yè)出版物:事實(shí)上，這是一條最有效的尋找潛在客戶的途徑。把你認(rèn)為有價(jià)值的信息都摘錄下來，然后進(jìn)行簡(jiǎn)單歸檔整理，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這些信息為你提供許多重要商業(yè)時(shí)機(jī)。充分利用互聯(lián)網(wǎng):在網(wǎng)絡(luò)世界里，你可以很容易找到大量潛在的客戶，同他們建立商業(yè)聯(lián)系，就在網(wǎng)上。把你的產(chǎn)品或效勞介紹給他們，讓他們變成你真正的客戶。3、要有一定的營(yíng)銷溝通能力：具備營(yíng)銷常識(shí)：名片、座位、上下電梯、握手、衣著會(huì)談準(zhǔn)備：詳細(xì)周到的準(zhǔn)備顯示出：素質(zhì)與管理水平溝通技巧：愉快，輕松的話題與氣氛營(yíng)造有意的交往：客戶愿意交往良好的合作：建立合作關(guān)系目的：得到客戶認(rèn)同與接納·接近客戶自我測(cè)驗(yàn)

1、打招呼

·是否面帶笑容

·是否適當(dāng)?shù)淖鸱Q對(duì)方

·是否熱忱有勁

2、自我介紹

·是否有介紹自己的名字

·是否有介紹自己的公司

·是否正確交遞名片

3、感謝對(duì)方接見

·是否向?qū)Ψ奖硎靖兄x接見

4、寒喧

·是否稱贊對(duì)方

·是否說一些對(duì)方感興趣的話題

5、表達(dá)拜訪的理由

·是否自信地說出拜訪的理由4、營(yíng)銷環(huán)境的分析能力：營(yíng)銷趨勢(shì)分析－－－兩個(gè)方面、一個(gè)重點(diǎn)一方面：客戶外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境：經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)：國(guó)家經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)與政策行業(yè)趨勢(shì)：對(duì)客戶所在行業(yè)的具體情況較為了解（如對(duì)煤炭、鋼鐵行業(yè)企業(yè)）客戶的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況客戶相關(guān)企業(yè)開展趨勢(shì)客戶行業(yè)產(chǎn)品開展趨勢(shì)目的：因您對(duì)客戶行業(yè)較為了解而引起共鳴另一方面：客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所環(huán)境與領(lǐng)導(dǎo)人辦公環(huán)境1、客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所環(huán)境：代表了企業(yè)文化與管理水平2、領(lǐng)導(dǎo)人辦公環(huán)境：代表了領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人愛好、品味與修養(yǎng)，尤其需要大加贊賞，引起客戶的興趣與共鳴，營(yíng)銷目的：重要的是為以后的共同話題和深入交往打下一定的基礎(chǔ)一個(gè)重點(diǎn)：重點(diǎn)是本行的營(yíng)銷政策：公司或零售業(yè)務(wù)開展政策信貸投向政策產(chǎn)品定價(jià)、銷售、渠道、鼓勵(lì)等配套政策營(yíng)銷目的：客戶合作要求與本行政策相符，不做無用功5、效勞方案設(shè)計(jì)及組合產(chǎn)品提供能力效勞方案要符合體例篇章結(jié)構(gòu)文字概括與提煉、語(yǔ)言精練觀點(diǎn)是否鮮明、重點(diǎn)是否突出如：投標(biāo)工程、北京地鐵、中國(guó)銀行投標(biāo)書產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)：一定要根據(jù)客戶需要，在精（精準(zhǔn)）不在多，在專（專業(yè)）不在范，在細(xì)（細(xì)致、細(xì)微）不在粗。印刷精美，要有一定的檔次與層次封面圖案要有客戶的大門或重要圖標(biāo)每一頁(yè)左上角要有客戶的LOGO最好用彩色印刷頁(yè)面設(shè)計(jì)：行間距最好要在28以上，頁(yè)面要有彩色圖案，每一頁(yè)控制在400字以內(nèi)前言與內(nèi)容提要很重要，要精確到頁(yè)碼，要有與閱讀專家溝通的語(yǔ)言：如談辛苦閱讀本方案、談天氣對(duì)專家工作帶來的困難與影響、談方案可能存在的錯(cuò)誤與缺乏之處等等。目的：亮出絕活，展現(xiàn)特色營(yíng)銷步驟：第一步：培育人員關(guān)系第二步：增進(jìn)相互信任第三步：客戶推出：集中支付帳戶與工資福利支出兩項(xiàng)招標(biāo)第四步：集中力量制定高水平效勞方案第五步：找準(zhǔn)時(shí)機(jī)向客戶介紹效勞方案，補(bǔ)充內(nèi)容，增強(qiáng)客戶合作信心第六步：專家評(píng)定：高分，中標(biāo)第七步：中標(biāo)，提供全方位效勞（二）營(yíng)銷人員未來的開展方向——四化專業(yè)化：營(yíng)銷人員差異化開展，承當(dāng)不同的專業(yè)角色團(tuán)隊(duì)化：分工協(xié)作、分層管理產(chǎn)品化：對(duì)客戶個(gè)性化需求的滿足優(yōu)勝劣汰分化：優(yōu)者開展、后進(jìn)者轉(zhuǎn)崗1、專業(yè)化：營(yíng)銷人員差異化開展，承當(dāng)不同的專業(yè)角色客戶經(jīng)理：前臺(tái)客戶關(guān)系培養(yǎng)與維護(hù)產(chǎn)品經(jīng)理：中臺(tái)產(chǎn)品與技術(shù)支持行業(yè)經(jīng)理、風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理（審批人員）：后臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)控制前、中、后臺(tái)共同為客戶效勞2、團(tuán)隊(duì)化分工協(xié)作分層管理總行級(jí)客戶分行級(jí)客戶支行級(jí)客戶集約經(jīng)營(yíng)：提高專業(yè)化營(yíng)銷能力風(fēng)險(xiǎn)控制能力市場(chǎng)認(rèn)知與高效效勞提供能力個(gè)性化效勞能力資源配置與產(chǎn)出能力3、產(chǎn)品化產(chǎn)品力：銀行產(chǎn)品與客戶需求一一對(duì)應(yīng)并滿足的程度對(duì)客戶個(gè)性化需求的滿足與提供能力決定成敗，國(guó)外大公司與銀行都是一對(duì)一的效勞。三個(gè)推動(dòng)：關(guān)系切入、產(chǎn)品拉動(dòng)、效勞穩(wěn)固4、優(yōu)勝劣汰分化優(yōu)者開展、后進(jìn)者轉(zhuǎn)崗會(huì)是更加充滿生機(jī)與活力倡導(dǎo)互動(dòng)交流：團(tuán)結(jié)緊張、嚴(yán)肅活潑倡導(dǎo)開動(dòng)腦筋、積極參與。（三）三個(gè)步驟三種能力第一步：客戶分析與發(fā)現(xiàn)能力－－發(fā)現(xiàn)可以合作的潛在客戶朋友本行客戶業(yè)務(wù)關(guān)系的梳理本行人員關(guān)系的梳理本行營(yíng)銷策略分類與目標(biāo)市場(chǎng)確定本行重點(diǎn)營(yíng)銷目標(biāo)客戶營(yíng)銷方案、時(shí)間方案、工作方案配套實(shí)施工作目標(biāo)校正與調(diào)整第二步：首次營(yíng)銷能力（營(yíng)銷的初級(jí)階段）－－要與客戶交成朋友客戶的本質(zhì)物美價(jià)廉購(gòu)置因素：質(zhì)量、價(jià)格、效勞、品牌、促銷營(yíng)銷影響因素：認(rèn)知、理解、偏好、終端促銷第三步：持續(xù)營(yíng)銷能力（營(yíng)銷的深入階段）－－要與客戶交成好朋友質(zhì)量保證效勞保證價(jià)格體系（四）客戶經(jīng)理需要注意的幾個(gè)問題營(yíng)銷要有品位營(yíng)銷不能急功近利，不能操之過急為人要老實(shí)厚道，可以信賴的朋友要有差異化的對(duì)策分析透客戶要有恒心與毅力，要持之以恒要有較強(qiáng)的執(zhí)行力對(duì)客戶承諾過的事，說過的話一定要兌現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)精神求勝的愿望強(qiáng)烈工作要有目的性、方案性不要抱怨成功營(yíng)銷員的七字真經(jīng)：膽大心細(xì)臉皮厚三：關(guān)于立條例建立考核機(jī)制：非常重要，實(shí)質(zhì)就是要建立“指揮棒〞，要通過考核表達(dá)出銀行經(jīng)營(yíng)管理要到達(dá)的目標(biāo)與方向：比方規(guī)模，質(zhì)量，效益等經(jīng)營(yíng)目標(biāo)等考核要突出工作目標(biāo)與要求四:關(guān)于樹標(biāo)桿建立鼓勵(lì)機(jī)制：制定獎(jiǎng)罰規(guī)則，建立起明確的，標(biāo)準(zhǔn)化的，及時(shí)的，全員知曉的獎(jiǎng)勵(lì)方法其實(shí)質(zhì)就是：要通過物質(zhì)、精神、職務(wù)等多種手段兌現(xiàn)賽馬承諾獎(jiǎng)罰清楚也是生產(chǎn)力五：關(guān)于配裝備建立產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制:實(shí)質(zhì)就是維系客戶關(guān)系，推進(jìn)客戶開發(fā)的武器裝備，在當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，對(duì)樹立本行現(xiàn)象具有決定性的作用。可以說：一家銀行具有什么樣的產(chǎn)品就代表了一家銀行什么樣的特色產(chǎn)品日益成為銀行效勞特色的標(biāo)簽第三局部客戶開發(fā)的體會(huì)以理論指導(dǎo)實(shí)踐，從實(shí)踐感悟理論一、“7個(gè)為本〞：營(yíng)銷協(xié)奏曲的樂譜1、誠(chéng)信為本：客戶永遠(yuǎn)比我們聰明影響信用的事，哪怕十分瑣屑也得注意守信乃推銷之本，失信就失去推銷時(shí)機(jī)大信用是由許多小信用累積而成誠(chéng)信從按時(shí)赴約開始：提前3分鐘走到客戶接待處2、雙贏為本：讓客戶感到占了廉價(jià)雙贏不是簡(jiǎn)單的平均分配，而是想方法使雙方的利益得到最大化的實(shí)現(xiàn)只有讓利，才能贏利古語(yǔ)講：將予取之，必先予之3、創(chuàng)新為本：只有賣不出去的產(chǎn)品，沒有需求飽和的市場(chǎng)產(chǎn)品創(chuàng)新營(yíng)銷方法創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新4、效勞為本：效勞的空間、時(shí)間、效率是可以無限細(xì)分的產(chǎn)品相同時(shí)，我求質(zhì)量質(zhì)量相同時(shí)，我求價(jià)格價(jià)格相同時(shí)，我求效勞效勞相同時(shí)，我求效率5、簡(jiǎn)約為本：如果你想進(jìn)入市場(chǎng)，切記簡(jiǎn)單化你對(duì)客戶需求的響應(yīng)速度越快越好，客戶對(duì)你的產(chǎn)品和效勞感覺越方便舒適越好管理的本質(zhì)是簡(jiǎn)單化把復(fù)雜的事情搞簡(jiǎn)單你就開展把復(fù)雜的事情搞得更復(fù)雜你就停滯把簡(jiǎn)單的事情搞復(fù)雜你就倒退提供給客戶的效勞和產(chǎn)品功能越來越復(fù)雜，但客戶操作使用的流程越來越簡(jiǎn)單管理是一種藝術(shù)，而簡(jiǎn)約則是這種藝術(shù)的靈魂。簡(jiǎn)約就是提高效率、縮短流程，方便客戶6、客戶為本:客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的客戶為本有三層含義誰是你的客戶：定位，市場(chǎng)細(xì)分滿足和激發(fā)客戶的需求讓客戶感到與你合作最舒適不是天氣太冷，而是你穿的衣服不保暖削足適履：想贏就請(qǐng)把腳穿進(jìn)客戶的鞋子里7、科技為本沃爾瑪全球資源管理信息系統(tǒng)大公司的ERP系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：商業(yè)銀行“奔騰〞的原點(diǎn)網(wǎng)上銀行：“網(wǎng)〞住優(yōu)質(zhì)客戶的利器二、四個(gè)為主：玩轉(zhuǎn)手中的四角魔方1、客戶第一：幫客戶賺錢是你營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)和歸宿客戶的問題是我們營(yíng)銷的切入點(diǎn)不是賣給你一種產(chǎn)品，而是幫你選擇不是從你口袋里掏錢，而是替你理財(cái)把一切困難留給自己，把一切方便讓給客戶2、戰(zhàn)略為先：樹立遠(yuǎn)、近兩類目標(biāo)·戰(zhàn)略要答復(fù)5個(gè)問題我們從事什么業(yè)務(wù)：干什么不干什么？有所為有所不為我們?nèi)绾蝿?chuàng)造價(jià)值：怎么干？我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰：別人如何干？哪些客戶對(duì)我們至關(guān)重要：到什么樣市場(chǎng)上去干？什么樣的人能干：找誰來干·戰(zhàn)略是用今天的錢做明天的事：舍得為未來投資戰(zhàn)術(shù)是用過去的錢做現(xiàn)在的事：有多少錢辦多少事·商業(yè)成功=正確的營(yíng)銷戰(zhàn)略+員工有效的行動(dòng)·戰(zhàn)術(shù)只能解決一筆業(yè)務(wù)，它管“今日有酒今朝醉〞；戰(zhàn)略才能搞定一個(gè)客戶，它管“百年恩愛〞·如果大多數(shù)客戶經(jīng)理在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)，那肯定是公司的戰(zhàn)略出了問題；如果少數(shù)客戶經(jīng)理在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)，那肯定是個(gè)人戰(zhàn)術(shù)出了問題·一個(gè)客戶經(jīng)理做事的成功機(jī)率很低，那往往是自己的戰(zhàn)略出了問題·有理走遍天下：思路決定出路小狗交易法把斧子賣給布什總統(tǒng)我不淘金我賣水國(guó)美：做零售商不做中間商平價(jià)買進(jìn)來，降價(jià)賣出去，但我成了百萬富翁3、效率至上：大魚吃小魚，快魚吃慢魚·效率=熱情+技能+膽魄·客戶滿意=熱情+技能+效率·當(dāng)熱情與技能共舞時(shí)，效率為其伴奏，杰作便出現(xiàn)了·我沒有老虎跑得快，但我比你跑得快·清楚你到底在做什么，然后一次比一次加快速度去干4、務(wù)實(shí)為本：時(shí)刻記住做一個(gè)抓老鼠的貓·在現(xiàn)代商業(yè)世界里，除非你能把你創(chuàng)作的東西賣出去，否則，創(chuàng)意、獨(dú)具匠心都是毫無價(jià)值的·營(yíng)銷從形式上看，是將產(chǎn)品轉(zhuǎn)讓給客戶；從內(nèi)容上看，是將客戶口袋里的錢轉(zhuǎn)移到供給商手中·圍繞營(yíng)銷所做的一切籌劃和消耗，如果無助于與客戶之間的雙向互動(dòng)，都是徒勞無益的·用你所能掌握的資源干對(duì)你奉獻(xiàn)最大的事情三、營(yíng)銷“五要〞要搶早：早動(dòng)手，搶占先機(jī)，后來不如先到要搶快：快行動(dòng)要搶準(zhǔn)：措施對(duì)路要搶新：新鮮不老套，要高人一籌要搶實(shí)：務(wù)實(shí)、實(shí)效案例三：對(duì)某政府基金的成功營(yíng)銷客戶選擇合作銀行的因素：·客戶關(guān)系·行業(yè)地位·品牌形象·產(chǎn)品效勞·產(chǎn)品價(jià)格·效勞方案·效勞團(tuán)隊(duì)·增值效勞四、客戶開發(fā)的七個(gè)誤區(qū)營(yíng)銷不等于銷售（過于簡(jiǎn)單）十年磨十劍與十年磨一劍三句話不離本行（只見商品不見文化、品位）只給客戶添麻煩而沒有幫助：雙贏銀行處于弱勢(shì)：沒有處理好關(guān)系本行產(chǎn)品不適用客戶：要努力挖掘，總有一款適合他客戶管理者或要害部門人員太傲慢，太難以接近：沒有找到接觸或合作的竅門第四局部客戶關(guān)系管理的根本內(nèi)涵CRM與客戶價(jià)值創(chuàng)造的聯(lián)結(jié)點(diǎn)－－創(chuàng)造客戶價(jià)值的根本途徑和手段·深入挖掘客戶潛在需求·全面滿足客戶需求·全面客戶滿意主要內(nèi)容一、銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)化流程及四個(gè)支柱三、做好三個(gè)強(qiáng)化四、抓好四個(gè)重點(diǎn)五、加大中后臺(tái)支持六、結(jié)論一、銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶柜員電話銀行網(wǎng)絡(luò)銀行客戶經(jīng)理呼叫中心（客戶管理營(yíng)銷、銷售、效勞業(yè)績(jī)管理客戶、產(chǎn)品、渠道分析）三、做好三個(gè)強(qiáng)化1、強(qiáng)化客戶分層分級(jí)管理建立對(duì)公VIP客戶分級(jí)管理與效勞體系。將總行級(jí)、分行級(jí)重點(diǎn)客戶分為存款、貸款、財(cái)政、理財(cái)、國(guó)際、同業(yè)、綜合7大類進(jìn)行管理。建立客戶檔案，對(duì)客戶管理者個(gè)人履歷、性格、習(xí)慣、行事風(fēng)格、個(gè)人愛好等，建立檔案。2、強(qiáng)化客戶資源挖掘?qū)τ跇I(yè)務(wù)規(guī)模較大的存款客戶和貸款客戶，逐戶開展?jié)摿ν诰颉?、強(qiáng)化客戶資源儲(chǔ)藏建立營(yíng)銷客戶儲(chǔ)藏機(jī)制，對(duì)于營(yíng)銷中客戶、申報(bào)中客戶、審批中客戶、已批客戶、已投放客戶有序安排，分層營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)業(yè)務(wù)可持續(xù)開展目標(biāo)。三、做好三個(gè)強(qiáng)化:客戶劃分1、機(jī)構(gòu)維度：總行、分行、支行2、客戶維度：（結(jié)算金額區(qū)間維度）：月結(jié)算金額100萬元以上、500萬元以上、1000萬元以上、2000萬元以上、3000萬元以上、5000萬元以上；黃金客戶、重點(diǎn)客戶客戶、準(zhǔn)重點(diǎn)客戶、普通客戶、邊緣客戶；（貸款余額區(qū)間維度）：貸款余額100萬以上、500萬以上、1000萬以上、2000萬以上3、產(chǎn)品維度：人民幣活期、外幣活期、人民幣定期、外幣定期、貸款（固定資產(chǎn)貸款、流動(dòng)資金貸款、房地產(chǎn)貸款，…）、票據(jù)表達(dá)、保函4、時(shí)間維度：月、季度、年5、統(tǒng)計(jì)內(nèi)容：客戶數(shù)量、占比；賬戶數(shù)量、占比；重點(diǎn)客戶數(shù)量、占比；月末余額、比上月增量；月日均余額、比上月增量；案例四：對(duì)某集團(tuán)客戶的營(yíng)銷步驟：第一步：了解客戶的管理現(xiàn)狀第二步：幫助客戶理清思路第三步：提出開展方向第四步：參與客戶方案設(shè)計(jì)第五步：在客戶大范圍的招標(biāo)中提供效勞第六步：全國(guó)一盤棋的四各方面的效勞：中標(biāo)第七步：獲得全國(guó)性的合作四、重點(diǎn)1、重點(diǎn)人員：能營(yíng)銷的人2、重點(diǎn)產(chǎn)品：能被客戶接受3、重點(diǎn)工程：能帶來較大收益4、重點(diǎn)效勞：能樹立自身特色和優(yōu)勢(shì)案例五：對(duì)某一部委根本帳戶的成功營(yíng)銷營(yíng)銷步驟：第一步：為客戶提供最簡(jiǎn)單的上門效勞第二步：無奈的堅(jiān)持第三步：提供集中支付效勞，帳面沒有余額第四步：不間斷的上門效勞第五步：2003年，非典期間的上門效勞第六步：加強(qiáng)部門往來第七步：部門個(gè)人收款管理，上門收款，打動(dòng)集體第八步：經(jīng)國(guó)家財(cái)政部審批，轉(zhuǎn)移根本帳戶五、加大中后臺(tái)支持加強(qiáng)營(yíng)銷組織重點(diǎn)客戶和重點(diǎn)工程及時(shí)成立營(yíng)銷小組。加強(qiáng)總分行營(yíng)銷支持總分行產(chǎn)品專家直接參與重點(diǎn)客戶營(yíng)銷。加強(qiáng)后臺(tái)方案設(shè)計(jì)重點(diǎn)客戶由分行設(shè)計(jì)全面合作方案。加強(qiáng)信息交流不定期召開新產(chǎn)品營(yíng)銷發(fā)動(dòng)會(huì)每周下發(fā)營(yíng)銷動(dòng)態(tài)設(shè)立行內(nèi)營(yíng)銷網(wǎng)站與論壇每季度開展有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)信息收集與分析的重要性！信息收集對(duì)于我們，就像陽(yáng)光與空氣，它點(diǎn)燃了創(chuàng)造智慧的火花，它照亮了通向未來的道路結(jié)論客戶關(guān)系管理是選擇和管理有價(jià)值客戶的一種商業(yè)策略，根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動(dòng)式資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度，到達(dá)降低運(yùn)營(yíng)本錢、提高銀行銷售收入、滿足客戶滿意度和提高員工生產(chǎn)力的目的。首先，建立客戶信息收集系統(tǒng)。其次，建立客戶關(guān)系管理制度。第三，培育客戶效勞的職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍第四，完善客戶效勞細(xì)節(jié)。最后，開展客戶效勞收益評(píng)價(jià)與改良。第五局部客戶投訴處理內(nèi)容一、戶投訴的“換位思考〞二、客戶投訴的“正確認(rèn)識(shí)〞三、客戶投訴的“積極處理〞一、戶投訴的“換位思考·回憶一下你作為客戶的遭遇…每個(gè)人都有當(dāng)客戶的經(jīng)歷，必定也有受到傷害的時(shí)候，或委屈，羞辱，或憤怒，難堪，不滿…導(dǎo)致你產(chǎn)生以上情緒的原因：銀行辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間長(zhǎng)達(dá)1個(gè)小時(shí)。承諾周三送貨，周五還沒有人與你聯(lián)系。退貨的時(shí)候在收銀臺(tái)，財(cái)務(wù)，銷售等部門間跑來跑去。你的咨詢電話被轉(zhuǎn)接到很多部門，但仍沒有人解答你。你辦理業(yè)務(wù)很著急，卻看到銀行柜臺(tái)內(nèi)的人員說說笑笑，業(yè)務(wù)辦理的不緊不慢。·作為效勞人員的你…客戶不滿的原因各種各樣，有些是有道理的，有些是情緒化的，如果你認(rèn)為是可以盡量防止的，是哪些？因?yàn)闆]有禮貌、熱情地同客戶說話而引起的不滿。如果他是你的親戚，讓他感到溫暖的話…因?yàn)闆]有用心傾聽而引起的不滿。他在說話時(shí)你是否低頭做事？你是否眼睛看著別處？你是否經(jīng)常打斷他去處理別的事？其實(shí)耐心傾聽也許只是5分鐘就可以解決。因?yàn)槟銓?duì)客戶作出了承諾但沒有兌現(xiàn)。容許周三送到的貨，周五還未到，你承諾時(shí)就可以提前做好規(guī)劃安排。因?yàn)槟銢]有對(duì)客戶說清楚使他遇到了麻煩。其實(shí)只需再花費(fèi)2分鐘，你就能夠給客戶說清楚?！の覀円黄鹱屑?xì)思考1分鐘：回憶我以前是否與客戶有過摩擦？是否導(dǎo)致過客戶不滿？我應(yīng)該改良的地方？如果我是客戶，怎樣我會(huì)滿意？換位思考后，很多投訴我們都可以防止。二、客戶投訴的“正確認(rèn)識(shí)〞·思考以下幾個(gè)問題：顧客為什么會(huì)不滿？為什么平息顧客的不滿很重要？有沒有處理類似問題的先例如何做好準(zhǔn)備？如何溝通（技巧)？如何做好危機(jī)處理？投訴的顧客是朋友不是敵人！1、絕大局部客戶是不會(huì)投訴的·96%的客戶不打算對(duì)效勞投訴，只有4%的會(huì)投訴原因是：他們認(rèn)為投訴后不一定能夠得到滿意的答復(fù)。他們認(rèn)為幫助糾正問題不是他們的責(zé)任。他們的呼吁也無法引起管理人員的重視。他們不希望出現(xiàn)對(duì)峙局面，不想被麻煩和打攪。2、抱怨是一種信任抱怨是客戶對(duì)企業(yè)的信任度和期待度的表達(dá)。當(dāng)客戶對(duì)于他們信賴又抱者高期待的企業(yè)產(chǎn)生精神上或物質(zhì)上的不滿與憤怒時(shí)，易會(huì)將其外表化，直截了當(dāng)。遭到客戶嚴(yán)重抱怨，代表企業(yè)值得信任。因?qū)ζ渖唐泛托谟兄芨叩钠谕?。良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行。與客戶之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)，就是客戶不抱怨了。3、將客戶投訴視為建立忠誠(chéng)度的時(shí)機(jī)麥肯錫參謀公司研究說明：有了大問題但沒有提出抱怨的客戶，有再惠顧意愿的占9%。會(huì)提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19%。提出抱怨并獲圓滿解決，愿意再度惠顧的占54%。提出抱怨并迅速獲圓滿解決，愿意再度惠顧的占82%。會(huì)提出抱怨的客戶比不提出抱怨的客戶，購(gòu)置意愿高了一倍。（19%：9%）能迅速處理客訴的公司比不善于處理客訴的公司，購(gòu)置意愿大為提高。（82%：54%）提出抱怨的客戶，若問題獲得圓滿解決，其忠誠(chéng)度比沒遇到問題的客戶高。公司解決問題的良好態(tài)度會(huì)讓客戶更加信賴公司，為未來奠定基礎(chǔ)。三、客戶投訴的“積極處理〞·送給大家三句話：1.勿見火就撲！2.能讓對(duì)方說得越多， 你就越容易成功！3.熟能生巧！·處理客戶投訴的5個(gè)步驟：開放態(tài)度及時(shí)及早處理高層管理人員親自受理積極制訂對(duì)策主動(dòng)跟蹤結(jié)果例如：Hair效勞的親身經(jīng)歷·我們的態(tài)度換位：站在客戶的立場(chǎng)思考。發(fā)泄：盡管客戶似乎對(duì)你發(fā)火，一定記住，你僅僅是他們發(fā)泄的對(duì)象，他不是針對(duì)你個(gè)人。理解：通