城市軌道交通綜控員實(shí)訓(xùn)手冊(cè) 課件 模塊一 項(xiàng)目五 任務(wù)六 客運(yùn)服務(wù)作業(yè)

模塊一運(yùn)營(yíng)管理項(xiàng)目五客運(yùn)組織與服務(wù)任務(wù)六客運(yùn)服務(wù)作業(yè)綜控員實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)一、基本信息（一）任務(wù)描述綜控員實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)客運(yùn)服務(wù)是車(chē)站乘客服務(wù)的重要組成部分。綜控員客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)事項(xiàng)主要包括接續(xù)服務(wù)、自動(dòng)售票機(jī)（TVM）招援服務(wù)、可視招援服務(wù)、尋人服務(wù)、失物招領(lǐng)服務(wù)、撿拾掉入站線(xiàn)物品服務(wù)等崗位服務(wù)內(nèi)容。（二）學(xué)習(xí)目標(biāo)綜控員實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)1.能夠通過(guò)公務(wù)電話(huà)接聽(tīng)乘客預(yù)約，問(wèn)詢(xún)乘客需求并記錄服務(wù)關(guān)鍵信息；2.接續(xù)服務(wù)過(guò)程中，發(fā)車(chē)站能夠通過(guò)手臺(tái)接收站臺(tái)工作人員的匯報(bào)，目的站通過(guò)公務(wù)電話(huà)接收發(fā)車(chē)站的通報(bào)，明確乘客服務(wù)關(guān)鍵信息、確認(rèn)乘客乘坐的列車(chē)車(chē)次、到站時(shí)間等并記錄；使用手臺(tái)通知值班站長(zhǎng)，內(nèi)容準(zhǔn)確規(guī)范。3.自動(dòng)售票機(jī)（TVM）招援服務(wù)中能夠通過(guò)車(chē)站計(jì)算機(jī)（SC）界面彈窗，明確需招援設(shè)備編號(hào)。可視召援遠(yuǎn)程問(wèn)詢(xún)乘客需求時(shí)禮貌規(guī)范；4.能夠通過(guò)公務(wù)電話(huà)接收尋人廣播任務(wù)，通過(guò)手臺(tái)接收工作人員的匯報(bào)，了解與親屬走失乘客基本特征以及乘客聯(lián)系方式并記錄；5.能夠使用綜合監(jiān)控（ISCS）-廣播系統(tǒng)中的話(huà)筒廣播功能，進(jìn)行尋人廣播、失物招領(lǐng)廣播，廣播內(nèi)容準(zhǔn)確簡(jiǎn)練、語(yǔ)言規(guī)范；6.能夠在撿拾掉入站線(xiàn)物品服務(wù)中確認(rèn)接觸軌停電，使用手臺(tái)通知值班站長(zhǎng)接觸軌停電。通知內(nèi)容準(zhǔn)確規(guī)范；7.能夠按照失物招領(lǐng)服務(wù)工作流程進(jìn)行崗位服務(wù)；8.能夠按照撿拾掉入站線(xiàn)物品服務(wù)工作流程進(jìn)行崗位服務(wù)。（三）知識(shí)回顧綜控員實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)知識(shí)點(diǎn)1預(yù)約服務(wù)工作流程及崗位職責(zé)；知識(shí)點(diǎn)2接續(xù)服務(wù)工作流程及崗位職責(zé)；知識(shí)點(diǎn)3尋人服務(wù)工作流程及崗位職責(zé)；知識(shí)點(diǎn)4失物招領(lǐng)服務(wù)工作流程及崗位職責(zé)；知識(shí)點(diǎn)5撿拾掉入站線(xiàn)物品服務(wù)工作流程及崗位職責(zé)；知識(shí)點(diǎn)6召援服務(wù)（自動(dòng)售票機(jī)召援與可視召援）工作流程及崗位職責(zé)。（四）任務(wù)準(zhǔn)備綜控員實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)1.實(shí)訓(xùn)地點(diǎn):車(chē)站綜控實(shí)訓(xùn)區(qū)、站廳實(shí)訓(xùn)區(qū)、站臺(tái)實(shí)訓(xùn)區(qū)2.實(shí)訓(xùn)設(shè)備:車(chē)站計(jì)算機(jī)（SC）、公務(wù)電話(huà)、招援設(shè)備、招援按鈕、綜合監(jiān)控（ISCS）-廣播系統(tǒng)、手臺(tái)、交接班登記簿3.知識(shí)準(zhǔn)備：詳見(jiàn)《客運(yùn)服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》。（四）任務(wù)準(zhǔn)備綜控員實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)4.作業(yè)安全注意事項(xiàng):①勿將物品放置在電腦上，操作完切記勿關(guān)機(jī)。②勿將任何液體潑灑到電腦上，避免損壞電腦或引起燃燒。③非必要不在計(jì)算機(jī)上進(jìn)行U盤(pán)或其他存儲(chǔ)介質(zhì)的插拔。④避免用潮濕的手或布觸碰電器外殼、電線(xiàn)、插頭。綜控員實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)二、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)綜控員實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)綜控員實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)綜控員實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)三、任務(wù)考核綜控員實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)綜控員實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)綜控員實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)