2024年軟件客戶服務(wù)與支持協(xié)議樣本版B版

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUMEPERSONAL2024年軟件客戶服務(wù)與支持協(xié)議樣本版B版本合同目錄一覽1.定義與術(shù)語解釋1.1合同雙方1.2軟件產(chǎn)品1.3服務(wù)與支持2.服務(wù)范圍與內(nèi)容2.1服務(wù)期限2.2技術(shù)支持2.3培訓(xùn)服務(wù)2.4升級與更新3.服務(wù)方式與流程3.1服務(wù)請求3.2服務(wù)響應(yīng)3.3服務(wù)解決3.4服務(wù)記錄4.服務(wù)費用與支付4.1服務(wù)費用4.2支付方式4.3費用調(diào)整5.服務(wù)期限的延長5.1延長條件5.2延長申請5.3延長費用6.服務(wù)限制6.1服務(wù)使用范圍6.2服務(wù)禁用行為6.3服務(wù)可用時間7.客戶義務(wù)7.1支付義務(wù)7.2配合義務(wù)7.3信息安全8.軟件供應(yīng)商的義務(wù)8.1服務(wù)保證8.2信息保密8.3法律合規(guī)9.違約責(zé)任9.1供應(yīng)商違約9.2客戶違約9.3違約賠償10.爭議解決10.1協(xié)商解決10.2調(diào)解解決10.3法律途徑11.合同的生效、變更與終止11.1合同生效11.2合同變更11.3合同終止12.法律適用與爭議解決12.1法律適用12.2爭議解決13.其他條款13.1隱私保護(hù)13.2知識產(chǎn)權(quán)13.3通知機制14.附件14.1服務(wù)等級協(xié)議（SLA）14.2技術(shù)支持手冊14.3培訓(xùn)計劃第一部分：合同如下：第一條定義與術(shù)語解釋1.1合同雙方1.2軟件產(chǎn)品軟件產(chǎn)品是指乙方根據(jù)本合同條款向甲方提供的軟件及其相關(guān)技術(shù)支持和服務(wù)。1.3服務(wù)與支持服務(wù)與支持是指乙方在本合同約定的期限內(nèi)，為甲方提供軟件產(chǎn)品的使用、維護(hù)、升級、培訓(xùn)等方面的服務(wù)。第二條服務(wù)范圍與內(nèi)容2.1服務(wù)期限本合同服務(wù)期限為____年，自合同生效之日起計算。2.2技術(shù)支持（1）軟件產(chǎn)品的安裝、調(diào)試和運行；（2）解決軟件產(chǎn)品在使用過程中遇到的技術(shù)問題；（3）為甲方提供技術(shù)咨詢和建議。2.3培訓(xùn)服務(wù)（1）為新員工提供軟件產(chǎn)品的基礎(chǔ)培訓(xùn)；（2）為現(xiàn)有員工提供軟件產(chǎn)品的進(jìn)階培訓(xùn)；（3）為甲方提供培訓(xùn)資料和在線支持。2.4升級與更新乙方根據(jù)軟件產(chǎn)品的更新計劃，為甲方提供軟件產(chǎn)品的升級和更新服務(wù)。第三條服務(wù)方式與流程3.1服務(wù)請求甲方通過電話、電子郵件等方式向乙方提出服務(wù)請求。3.2服務(wù)響應(yīng)乙方在接到甲方服務(wù)請求后，應(yīng)當(dāng)在____小時內(nèi)給予響應(yīng)，并按照雙方約定的時間安排技術(shù)人員進(jìn)行服務(wù)。3.3服務(wù)解決乙方應(yīng)盡快解決甲方提出的問題，并確保軟件產(chǎn)品恢復(fù)正常運行。對于無法立即解決的問題，乙方應(yīng)向甲方說明原因，并告知預(yù)計解決時間。3.4服務(wù)記錄乙方應(yīng)詳細(xì)記錄提供的服務(wù)內(nèi)容，并定期向甲方報告服務(wù)情況。第四條服務(wù)費用與支付4.1服務(wù)費用本合同的服務(wù)費用為人民幣____元整（大寫：_______________________元整），甲方一次性支付。4.2支付方式甲方可以通過銀行轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金支付等方式支付服務(wù)費用。4.3費用調(diào)整如因乙方提供服務(wù)過程中產(chǎn)生額外費用，雙方可協(xié)商調(diào)整費用。第五條服務(wù)期限的延長5.1延長條件雙方同意在合同到期前____個月，協(xié)商延長服務(wù)期限。5.2延長申請甲方如需延長服務(wù)期限，應(yīng)提前____個月向乙方提出延長申請。5.3延長費用服務(wù)期限延長部分的費用，雙方可根據(jù)實際情況協(xié)商確定。第六條服務(wù)限制6.1服務(wù)使用范圍甲方應(yīng)按照本合同約定的服務(wù)內(nèi)容使用軟件產(chǎn)品和服務(wù)。6.2服務(wù)禁用行為甲方不得將軟件產(chǎn)品和服務(wù)用于非法用途，不得損害乙方合法權(quán)益。6.3服務(wù)可用時間軟件產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)在甲方正常工作時間使用，如有特殊需求，雙方可協(xié)商調(diào)整。第七條客戶義務(wù)7.1支付義務(wù)甲方應(yīng)當(dāng)按照本合同約定支付服務(wù)費用。7.2配合義務(wù)甲方應(yīng)配合乙方提供必要的信息和技術(shù)支持，確保服務(wù)順利進(jìn)行。7.3信息安全甲方應(yīng)確保軟件產(chǎn)品和服務(wù)的安全，防止泄露乙方技術(shù)和商業(yè)秘密。第八條軟件供應(yīng)商的義務(wù)8.1服務(wù)保證乙方應(yīng)保證軟件產(chǎn)品和服務(wù)符合約定的技術(shù)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。8.2信息保密乙方應(yīng)對甲方提供的技術(shù)信息和商業(yè)秘密予以保密，未經(jīng)甲方同意不得泄露給第三方。8.3法律合規(guī)乙方應(yīng)確保提供的軟件產(chǎn)品和服務(wù)符合相關(guān)法律法規(guī)要求。第九條違約責(zé)任9.1供應(yīng)商違約如果乙方未能按照本合同約定提供服務(wù)，或服務(wù)質(zhì)量不符合約定，乙方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，具體違約責(zé)任雙方可協(xié)商確定。9.2客戶違約如果甲方未能按照本合同約定支付服務(wù)費用或違反本合同的其他約定，甲方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，具體違約責(zé)任雙方可協(xié)商確定。9.3違約賠償因一方違約導(dǎo)致合同無法履行或造成對方損失的，違約方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第十條爭議解決10.1協(xié)商解決雙方應(yīng)通過友好協(xié)商解決合同履行過程中的爭議。10.2調(diào)解解決如果協(xié)商不成，雙方可以自愿尋求第三方調(diào)解解決爭議。10.3法律途徑如果調(diào)解不成，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。第十一條合同的生效、變更與終止11.1合同生效本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。11.2合同變更合同的變更應(yīng)由雙方協(xié)商一致，并以書面形式簽訂變更協(xié)議。11.3合同終止（1）合同到期，雙方未延長合同；（2）雙方協(xié)商一致解除合同；（3）一方違約導(dǎo)致合同無法履行；（4）法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。第十二條法律適用與爭議解決12.1法律適用本合同的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。12.2爭議解決本合同爭議的解決方式如下：（1）通過友好協(xié)商解決；（2）協(xié)商不成的，提交合同簽訂地仲裁委員會仲裁；（3）仲裁不成的，向合同簽訂地人民法院提起訴訟。第十三條其他條款13.1隱私保護(hù)乙方承諾保護(hù)甲方的隱私，未經(jīng)甲方同意，不得將甲方信息泄露給第三方。13.2知識產(chǎn)權(quán)乙方應(yīng)確保軟件產(chǎn)品不侵犯他人的知識產(chǎn)權(quán)，如發(fā)生侵權(quán)事件，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。13.3通知機制雙方應(yīng)通過電子郵件、電話或其他雙方約定的方式保持溝通，確保合同履行順利。第十四條附件14.1服務(wù)等級協(xié)議（SLA）本合同附件一《服務(wù)等級協(xié)議》（SLA）是本合同的重要組成部分，雙方應(yīng)嚴(yán)格遵守。14.2技術(shù)支持手冊本合同附件二《技術(shù)支持手冊》詳細(xì)描述了乙方提供的技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容，甲方應(yīng)認(rèn)真閱讀。14.3培訓(xùn)計劃本合同附件三《培訓(xùn)計劃》描述了乙方提供的培訓(xùn)服務(wù)內(nèi)容，甲方應(yīng)按照約定參加培訓(xùn)。第二部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：附件一：服務(wù)等級協(xié)議（SLA）附件二：技術(shù)支持手冊附件三：培訓(xùn)計劃1.服務(wù)等級協(xié)議（SLA）附件一詳細(xì)描述了乙方提供的服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)響應(yīng)時間、服務(wù)解決時間、服務(wù)可用率等指標(biāo)。甲方應(yīng)仔細(xì)閱讀并理解附件一中的服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)，以確保雙方對服務(wù)質(zhì)量有共同的認(rèn)識和期望。2.技術(shù)支持手冊附件二詳細(xì)列舉了乙方提供的技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容，包括軟件安裝、調(diào)試、運行維護(hù)、技術(shù)咨詢和建議等。同時，附件二還明確了技術(shù)支持的響應(yīng)時間、解決時間和服務(wù)記錄等要求。甲方應(yīng)根據(jù)附件二中的內(nèi)容，向乙方提出技術(shù)支持服務(wù)請求，并遵循乙方提供的服務(wù)流程。3.培訓(xùn)計劃附件三詳細(xì)描述了乙方提供的培訓(xùn)服務(wù)內(nèi)容，包括培訓(xùn)對象、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間等。甲方應(yīng)按照附件三中的培訓(xùn)計劃，安排相關(guān)人員參加培訓(xùn)，并遵守培訓(xùn)過程中的相關(guān)規(guī)定。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.供應(yīng)商違約（1）未能按照本合同約定提供服務(wù)，或服務(wù)質(zhì)量不符合約定；（2）未能確保軟件產(chǎn)品和服務(wù)符合相關(guān)法律法規(guī)要求；（3）泄露甲方提供的技術(shù)信息和商業(yè)秘密。示例：如果乙方未能在約定的時間內(nèi)解決甲方提出的問題，或解決質(zhì)量不符合約定，乙方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。2.客戶違約（1）未能按照本合同約定支付服務(wù)費用；（2）違反本合同的其他約定，如使用軟件產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行非法用途；（3）未能配合乙方提供必要的信息和技術(shù)支持。示例：如果甲方未能在約定的時間內(nèi)支付服務(wù)費用，甲方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。說明三：法律名詞及解釋：1.軟件產(chǎn)品：指乙方根據(jù)本合同條款向甲方提供的軟件及其相關(guān)技術(shù)支持和服務(wù)。2.服務(wù)與支持：指乙方在本合同約定的期限內(nèi)，為甲方提供軟件產(chǎn)品的使用、維護(hù)、升級、培訓(xùn)等方面的服務(wù)。3.服務(wù)期限：指本合同約定的乙方提供服務(wù)的時間期限。4.技術(shù)支持：指乙方為甲方提供的軟件產(chǎn)品安裝、調(diào)試、運行維護(hù)、技術(shù)咨詢和建議等服務(wù)。5.培訓(xùn)服務(wù)：指乙方為甲方提供的新員工基礎(chǔ)培訓(xùn)、進(jìn)階培訓(xùn)和培訓(xùn)資料等方