黑龍江民族職業(yè)學院《酒店收益管理》2023-2024學年第一學期期末試卷

自覺遵守考場紀律如考試作弊此答卷無效密自覺遵守考場紀律如考試作弊此答卷無效密封線第1頁，共3頁黑龍江民族職業(yè)學院《酒店收益管理》

2023-2024學年第一學期期末試卷院(系)_______班級_______學號_______姓名_______題號一二三四總分得分批閱人一、單選題（本大題共20個小題，每小題1分，共20分．在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的．）1、酒店在處理客人投訴時，以下哪種態(tài)度和方法最能化解客人的不滿并贏得客人的再次光顧？（）A.與客人爭辯，證明酒店無過錯B.耐心傾聽，積極解決問題并給予適當補償C.敷衍了事，承諾改進但不實際行動D.將責任推給其他部門或員工2、在酒店的危機公關中，以下哪種應對方式更能贏得公眾的信任和理解？（）A.坦誠承認錯誤，積極采取整改措施B.推卸責任，強調外部因素的影響C.保持沉默，等待事件自然平息D.發(fā)布虛假信息，掩蓋事實真相3、對于酒店的品牌推廣活動，以下哪種活動形式可能吸引的目標客戶較少？（）A.舉辦主題派對B.參加行業(yè)展會C.內部員工聚會D.與當?shù)芈糜尉包c合作推廣4、對于酒店的健身房來說，以下哪種設備的更新對于提升客人的使用體驗最為重要？（）A.跑步機B.力量訓練器械C.動感單車D.瑜伽墊5、對于酒店的客房預訂系統(tǒng)來說，以下哪個功能的優(yōu)化對于提高預訂效率最為重要？（）A.實時房態(tài)顯示B.多種支付方式集成C.自動發(fā)送確認郵件D.智能推薦房型6、酒店在處理客戶投訴時，以下哪種方式最能化解客戶的不滿并挽回客戶的信任？（）A.立即道歉并給予經(jīng)濟補償B.認真傾聽客戶訴求，及時解決問題C.向客戶解釋酒店的規(guī)定和政策D.承諾改進服務，邀請客戶再次體驗7、酒店要提升會議服務的競爭力，以下哪種特色服務最能吸引會議組織者？（）A.提供專業(yè)的會議策劃B.配備先進的會議設備C.提供豐富的茶歇選擇D.以上都是8、酒店要優(yōu)化餐飲菜單，以下哪種方法能夠更好地滿足客人的口味需求和消費習慣？（）A.定期進行市場調研B.邀請客人參與菜品研發(fā)C.分析餐飲銷售數(shù)據(jù)D.以上都要采用9、對于酒店的前廳服務效率提升，以下哪種技術應用能夠起到顯著的作用？（）A.自助入住設備B.移動支付C.電子發(fā)票D.以上都是10、在酒店的人力資源規(guī)劃中，以下哪個步驟對于準確預測人員需求最為重要？（）A.分析酒店的業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略B.評估現(xiàn)有員工的績效C.調查同行業(yè)的人員配置情況D.了解員工的職業(yè)發(fā)展意愿11、在酒店的客戶滿意度調查中，以下哪個問題更能了解客人的核心需求？（）A.您對酒店的服務總體滿意度如何？B.您認為酒店最需要改進的方面是什么？C.您下次是否還會選擇本酒店？D.您是否會向朋友推薦本酒店？12、酒店要加強與在線旅游平臺的合作，以下哪種合作方式能夠增加酒店的曝光度和預訂量？（）A.參加平臺的促銷活動B.優(yōu)化在平臺上的展示頁面C.提供獨家優(yōu)惠給平臺用戶D.以上都是13、在酒店的成本控制策略中，以下哪個方面對于降低人力成本效果較為明顯？（）A.優(yōu)化員工排班B.采用外包服務C.提高員工工作效率D.以上都是14、在酒店的會議和宴會服務中，以下哪個方面對于成功舉辦大型活動至關重要？（）A.場地布置的合理性B.服務人員的專業(yè)水平C.餐飲安排的滿意度D.以上都是15、在酒店的采購管理中，為了保證物資的質量和供應穩(wěn)定性，以下哪種供應商選擇策略是不合適的？（）A.只考慮價格最低的供應商B.對供應商進行實地考察和評估C.與優(yōu)質供應商建立長期合作關系D.參考其他酒店的供應商選擇經(jīng)驗16、在酒店的服務質量管理中，以下哪種方法對于持續(xù)監(jiān)測和改進服務質量的效果最為顯著？（）A.建立客人投訴處理機制并及時跟進解決B.定期進行服務質量評估和員工績效評估C.收集和分析客人的在線評價和反饋D.設立服務質量獎勵制度激勵員工提升服務17、對于酒店的風險管理，以下哪種風險在對酒店經(jīng)營造成重大損失的可能性最高？（）A.自然災害風險B.市場競爭風險C.法律法規(guī)風險D.聲譽風險18、在酒店管理中，以下哪種溝通方式對于協(xié)調各部門之間的工作最為高效？（）A.書面通知B.電話溝通C.召開會議D.使用即時通訊軟件19、在酒店的服務質量管理體系中，以下哪個要素對于持續(xù)改進服務質量最為關鍵？（）A.服務標準制定B.服務流程監(jiān)控C.員工培訓與發(fā)展D.客戶反饋處理20、對于酒店的大堂設計來說，以下哪個元素的營造最能給客人留下良好的第一印象？（）A.寬敞明亮的空間B.獨特的裝飾風格C.熱情周到的服務人員D.舒適的休息區(qū)域二、簡答題（本大題共5個小題，共25分)1、（本題5分）酒店如何通過優(yōu)化酒店的酒吧和酒廊服務，提供特色飲品和舒適的環(huán)境，增加客人的消費？2、（本題5分）探討在酒店的與周邊娛樂場所的會員權益共享合作中，如何制定互利的方案，吸引客人？3、（本題5分）分析在酒店的行政樓層服務中，如何為商務客人提供專屬的辦公設施、快速入住退房和個性化服務？4、（本題5分）分析酒店市場營銷中的會員制度設計和運營，提高會員忠誠度和消費頻次。5、（本題5分）請說明在酒店的泳池水質檢測和處理中，如何嚴格遵循標準，確保水質安全衛(wèi)生？三、案例分析題（本大題共5個小題，共25分)1、（本題5分）一家酒店的餐飲部門成本過高，主要原因是食材采購價格偏高、庫存管理不善以及菜品浪費嚴重。請分析如何優(yōu)化餐飲部門的成本控制，同時保證菜品質量和服務水平不受影響。2、（本題5分）某酒店的酒店餐廳的菜品創(chuàng)新不足，缺乏特色。分析該酒店在餐廳菜品創(chuàng)新方面的問題，并提出鼓勵創(chuàng)新的方案，提高餐廳的競爭力。3、（本題5分）某酒店的客房服務部門接到客人投訴，稱房間內的設施損壞未及時維修。請分析酒店應如何處理這類投訴，并建立有效的設施維護機制。4、（本題5分）某酒店的客房內空調溫度調節(jié)不靈敏，影響客人舒適度。分析如何解決客房空調溫度控制問題。5、（本題5分）一家酒店在推出新的餐飲套餐后，市場反應不佳，預訂量很少。經(jīng)過調查發(fā)現(xiàn)，套餐菜品搭配不合理，價格偏高。請分析酒店在產品開發(fā)和定價方面存在的問題，并提出改進方案。四、論述題（本大題共3個小題，共30分)1、（本題10分）論述酒店的會議服務的服務質量提升策略，以及如何持續(xù)改進會