旅游學(xué)概論（第二版）課件：旅游危機(jī)

旅游危機(jī)第一節(jié)

旅游危機(jī)概述第二節(jié)

旅游危機(jī)的影響第三節(jié)

旅游危機(jī)的預(yù)防與處理第一節(jié)

旅游危機(jī)概述1危機(jī)的定義、分類和特征1.1危機(jī)的定義

危機(jī)是指在社會(huì)生活中突然發(fā)生的、嚴(yán)重危及社會(huì)秩序、給社會(huì)造成重大損失的事件。21危機(jī)的定義、分類和特征1.2危機(jī)的分類

社會(huì)動(dòng)亂型危機(jī)

社會(huì)矛盾型危機(jī)

重大事故型危機(jī)

自然災(zāi)害型危機(jī)341危機(jī)的定義、分類和特征1.3危機(jī)的特征⑴突發(fā)性⑵意外性⑶緊急性⑷危害性⑸強(qiáng)烈的輿論關(guān)注性⑹信息資源緊缺性52旅游危機(jī)的定義、分類與特征2.1旅游危機(jī)的定義尤和科希納：“旅游危機(jī)是指影響旅游者信心、妨礙旅游業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的各種不曾預(yù)見(jiàn)的事件。其中包括那些對(duì)目的地形象的影響遠(yuǎn)甚于對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的影響的諸如洪水、颶風(fēng)、火災(zāi)或者火山爆發(fā)等事件，也包括將對(duì)目的地的旅游地吸引力產(chǎn)生影響的國(guó)內(nèi)動(dòng)蕩、意外事故、犯罪、疾病等事件，甚至也包括諸如匯率的劇烈波動(dòng)等經(jīng)濟(jì)因素?！笔澜缏糜谓M織把旅游業(yè)：“影響旅行者對(duì)—個(gè)目的地的信心并擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營(yíng)的非預(yù)期性事件。這類事件可能以無(wú)限多樣的形式在許多年中不斷發(fā)生?！眮喬糜螀f(xié)會(huì)：旅游危機(jī)是一種“能夠完全破壞旅游業(yè)潛能的自然或人為的災(zāi)難”。62旅游危機(jī)的定義、分類與特征2.2旅游危機(jī)的分類⑴自然災(zāi)害⑵事故災(zāi)難⑶突發(fā)公共衛(wèi)生事件⑷旅游重大活動(dòng)危機(jī)事件⑸突發(fā)社會(huì)安全事件72旅游危機(jī)的定義、分類與特征2.3旅游危機(jī)的特征⑴突發(fā)性⑵危害性⑶雙重性⑷緊迫性第二節(jié)

旅游危機(jī)的影響81危機(jī)對(duì)旅游業(yè)的影響1.1危機(jī)對(duì)旅游目的地的影響1.2危機(jī)對(duì)旅游企業(yè)的影響1.3危機(jī)對(duì)旅游者的影響92旅游危機(jī)對(duì)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的影響2.1旅游危機(jī)增加失業(yè)率2.2旅游危機(jī)造成經(jīng)濟(jì)損失2.3

旅游危機(jī)影響其他相關(guān)行業(yè)第三節(jié)

旅游危機(jī)的預(yù)防與處理101旅游危機(jī)的預(yù)防1.1“旅游危機(jī)預(yù)警管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原理

旅游危機(jī)預(yù)警機(jī)制的設(shè)計(jì)主要是為了預(yù)測(cè)旅游行業(yè)或企業(yè)是否面臨生存危機(jī)。行業(yè)生存危機(jī)通過(guò)危機(jī)測(cè)量來(lái)判斷，從風(fēng)險(xiǎn)引發(fā)的危機(jī)可能造成的影響入手，企業(yè)則主要是通過(guò)現(xiàn)金流量在負(fù)債中的比重即短期償債能力來(lái)判斷企業(yè)是否有危機(jī)，并把它作為企業(yè)危機(jī)預(yù)警管理的重點(diǎn)，制定危機(jī)生存警戒線，就是指通過(guò)模型建立指標(biāo)體系并設(shè)定一個(gè)正常值，指標(biāo)超過(guò)正常值就進(jìn)入危機(jī)警戒之中，隨著指標(biāo)數(shù)據(jù)的不斷增大而采取相應(yīng)的措施使其恢復(fù)到常態(tài)。

建立危機(jī)應(yīng)急措施。應(yīng)急措施是事前制定的針對(duì)危機(jī)應(yīng)采取何種行動(dòng)的實(shí)施方案，可以避免旅游行業(yè)和企業(yè)事前無(wú)計(jì)劃、事后手忙腳亂的現(xiàn)象。111.2旅游危機(jī)預(yù)警管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原則⑴旅游危機(jī)預(yù)留機(jī)制的設(shè)計(jì)首先要符合國(guó)際慣例，便于行業(yè)、企業(yè)的國(guó)際化發(fā)展，適應(yīng)市場(chǎng)的快速成長(zhǎng)，反映行業(yè)、企業(yè)各個(gè)層次危機(jī)管理的需要。⑵選擇危機(jī)預(yù)警變量參數(shù)和設(shè)立預(yù)警信號(hào)依據(jù)，必須是經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明確實(shí)有效的，以便保持危機(jī)臨近時(shí)的監(jiān)測(cè)實(shí)效。⑶預(yù)警機(jī)制內(nèi)部必須要有完整的管理結(jié)構(gòu)與預(yù)警機(jī)制相對(duì)應(yīng)，落實(shí)危機(jī)預(yù)警機(jī)制中的各種反饋或執(zhí)行指令。⑷需要特別重視我國(guó)現(xiàn)有旅游行業(yè)的特殊性，使危機(jī)監(jiān)測(cè)與預(yù)警系統(tǒng)既具有國(guó)際化和規(guī)范化的特征，又具有一定的針對(duì)性和實(shí)用性。⑸旅游危機(jī)預(yù)警機(jī)制的設(shè)計(jì)應(yīng)由具備一定危機(jī)意識(shí)和管理知識(shí)的專業(yè)人員組成，并根據(jù)需要設(shè)立相應(yīng)的機(jī)構(gòu)或明確的職責(zé)。121.3旅游危機(jī)預(yù)警管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)進(jìn)程危機(jī)預(yù)警機(jī)制實(shí)施進(jìn)程包括五個(gè)階段：（1）危機(jī)識(shí)別（2）危機(jī)測(cè)評(píng)（3）危機(jī)判斷（4）危機(jī)的管理工具和技術(shù)選擇（5）危機(jī)實(shí)施和評(píng)價(jià)結(jié)果131.4旅游危機(jī)預(yù)警管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及運(yùn)行141.5旅游危機(jī)預(yù)警管理系統(tǒng)的層次⑴旅游宏觀預(yù)警系統(tǒng)①危機(jī)期間旅游行業(yè)管理者應(yīng)有的職能設(shè)立旅游危機(jī)管理委員會(huì)；協(xié)調(diào)旅游行業(yè)同其他部門的關(guān)系；設(shè)立新聞中心，及時(shí)向旅游企業(yè)和公眾發(fā)布危機(jī)信息，把采取的措施和方法也告知公眾，保持信息的公開(kāi)化和透明化，體現(xiàn)公眾的知情權(quán)；15②旅游宏觀預(yù)警系統(tǒng)中應(yīng)該注意的問(wèn)題

宏觀旅游行業(yè)環(huán)境的改善是預(yù)防危機(jī)的前提，因此旅游行業(yè)管理者的目標(biāo)應(yīng)該是改善旅游宏觀環(huán)境，盡量減少危機(jī)發(fā)生的概率。

危機(jī)傳遞過(guò)程中一定要保證信息傳播及時(shí)、有效和真實(shí)。達(dá)到危機(jī)預(yù)警線的時(shí)候一定要保證在最短的時(shí)間內(nèi)把危機(jī)信號(hào)傳達(dá)給旅游企業(yè)和利益相關(guān)者，并保證傳達(dá)的信息是真實(shí)的。16⑵微觀旅游預(yù)警管理系統(tǒng)①微觀旅游預(yù)警管理系統(tǒng)的組成信息子系統(tǒng)；運(yùn)作反饋?zhàn)酉到y(tǒng)；決策子系統(tǒng)。②微觀旅游預(yù)警系統(tǒng)應(yīng)注意的問(wèn)題管理小組成員的選擇；旅游企業(yè)應(yīng)對(duì)措施的制定；重大危機(jī)面前旅游企業(yè)也存在信息的傳播問(wèn)題。③危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)建立的難點(diǎn)

旅游企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)建立的難點(diǎn)是危機(jī)等級(jí)判斷、危機(jī)中間控制指標(biāo)的設(shè)計(jì)以及預(yù)警臨界值(也稱危機(jī)閥值)的確定。④旅游危機(jī)預(yù)警和管理成本172旅游危機(jī)的應(yīng)對(duì)措施2.1迅速反應(yīng)，把握危機(jī)應(yīng)