醫(yī)療護(hù)理醫(yī)學(xué)培訓(xùn) 護(hù)患溝通1課件

護(hù)患溝通技巧護(hù)理部：蔣麗

案例一患者第一次住院，對(duì)于陌生的環(huán)境有些不安。A護(hù)士對(duì)他說(shuō)：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小張，今后你有什么事情請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助您?，F(xiàn)在我?guī)ツ拇参唬乙淹ㄖt(yī)生馬上會(huì)來(lái)看病，我先帶您四處在病區(qū)走走，熟悉一下環(huán)境。B護(hù)士對(duì)病人家屬說(shuō)：病人住12床，你們先過(guò)去等好，我等一下來(lái)給他量血壓，不要走開(kāi)啊！啟示：護(hù)士態(tài)度誠(chéng)懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。隨著醫(yī)院管理觀念和護(hù)理模式的改變，傳統(tǒng)的護(hù)患關(guān)系正悄然地發(fā)生改變，護(hù)理人員在護(hù)理工作中怎樣維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛，以便更好地開(kāi)展護(hù)理工作，完善護(hù)理服務(wù)，掌握良好的溝通技巧在護(hù)理工作中越來(lái)越占有舉足輕重的位置。及時(shí)、有效的溝通不僅增強(qiáng)了患者及家屬對(duì)護(hù)士的信任感，同時(shí)也提高了滿意度，對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量起到了積極的促進(jìn)作用。

有報(bào)道，臨床上80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30%的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3%的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解；33.3%的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。那么護(hù)患溝通失敗的原因有哪些呢？一、觀念差異是護(hù)患溝通的障礙傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級(jí)，護(hù)士只是被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對(duì)護(hù)士沒(méi)有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使護(hù)士缺乏與患者溝通的主動(dòng)性和自覺(jué)性，護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。二、溝通信息的偏差案例二：

夜班護(hù)士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護(hù)士大喊，“我怎么沒(méi)有藥??？你是不是發(fā)錯(cuò)了？”A護(hù)士情緒激動(dòng)地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！B護(hù)士在復(fù)核了服藥本之后對(duì)病人說(shuō)：噢，你記得很清楚哦，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時(shí)服用，到時(shí)間我會(huì)送過(guò)來(lái)的，你先休息一會(huì)兒。

案例分析：

護(hù)士在工作緊張、繁忙，工作量大時(shí)急于求成，與患者溝通時(shí)不注重方法，技巧、速度太快，給患者過(guò)大的信息量，超過(guò)患者的承受力，致使患者難以接受，再有溝通信息認(rèn)識(shí)的差距也是造成護(hù)患溝通失敗的原因之一。三、對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜護(hù)士與患者進(jìn)行溝通時(shí)，不重視對(duì)方的想法和反應(yīng)以及對(duì)此的理解程度，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教等；溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離，缺乏靈活機(jī)動(dòng)性，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來(lái)信息的情況下，不合時(shí)宜地自顧自地進(jìn)行說(shuō)話，從而達(dá)不到溝通的效果。四、護(hù)士自身知識(shí)不足或缺乏溝通技巧個(gè)別護(hù)士本身對(duì)護(hù)理工作不感興趣，不能主動(dòng)學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，且對(duì)專(zhuān)科護(hù)理知識(shí)缺乏全面深入的了解和掌握，當(dāng)患者咨詢問(wèn)題或?qū)Σ∏椤⒅委煹雀械娇謶趾徒箲]時(shí)，護(hù)士不能得心應(yīng)手地運(yùn)用所學(xué)知識(shí)為患者解惑釋疑，做好心理疏導(dǎo)和健康指導(dǎo)工作，也不能進(jìn)行有效溝通?？突?jīng)說(shuō)過(guò)“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15%是由于他的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，另外85%靠人際關(guān)系、處世技能”而處理人際關(guān)系的核心能力就是溝通能力，正如有的專(zhuān)家所說(shuō)：“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)?！弊o(hù)患溝通的形式非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通1、面部表情2、身體姿勢(shì)3、儀表服飾4、人體觸摸5、空間距離6、環(huán)境布置1、選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)2、選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速3、選擇合適的語(yǔ)調(diào)和聲調(diào)4、適時(shí)使用幽默5、保證語(yǔ)言的清晰和簡(jiǎn)潔6、時(shí)間的選擇和話題的相關(guān)性護(hù)患溝通的形式非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通1、面部表情2、身體姿勢(shì)3、儀表服飾4、人體觸摸5、空間距離6、環(huán)境布置1、選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)2、選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速3、選擇合適的語(yǔ)調(diào)和聲調(diào)4、適時(shí)使用幽默5、保證語(yǔ)言的清晰和簡(jiǎn)潔6、時(shí)間的選擇和話題的相關(guān)性

案例三：某醫(yī)院婦科病房的兩女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家屬探視，且家屬行為較粗野，如大聲說(shuō)話、抽煙或隨地吐痰，護(hù)士對(duì)之反感，于是對(duì)他們愛(ài)理不理的，但也未與之發(fā)生沖突。一段時(shí)間后，此患者便常常指責(zé)護(hù)士，易激動(dòng)，甚至辱罵，連家屬也如此。案例分析患者明顯表現(xiàn)的敵意行為，由不滿和憤怒引起，后經(jīng)護(hù)士長(zhǎng)出面調(diào)解，該患者反映護(hù)士常對(duì)她愛(ài)理不理，給她臉色看，因而使得她惱羞成怒。護(hù)士的面部神態(tài)和表情是極為重要的非語(yǔ)言信息，是非語(yǔ)言溝通中最豐富的源泉。最常用的有效方式首先是微笑，護(hù)士的微笑是美的象征，是愛(ài)心的表現(xiàn)。在工作中要發(fā)自內(nèi)心的對(duì)患者表示友善，笑容要大方、得體，微笑可以使患者消除陌生感、恐懼感，縮短護(hù)患間的距離?；颊邔?duì)護(hù)士冷漠的表情、周?chē)囊磺卸己苊舾?，他常常從護(hù)士的言語(yǔ)、行為及面部表情來(lái)猜測(cè)自己的病情及預(yù)后。案例四：一位護(hù)士在辦公室寫(xiě)護(hù)理文書(shū)時(shí)，看見(jiàn)外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過(guò)去坐在老太太旁邊的凳子上，問(wèn)她有什么需要幫助的，老太太說(shuō)她老伴得癌癥已擴(kuò)散到全身、、、、、、說(shuō)著便流下了眼淚，這位護(hù)士靜靜地注視著老太太，并輕輕地?fù)崦氖帧扇四刈藥追昼姾笥腥私羞@位護(hù)士。老太太感激地說(shuō)：“你去忙吧！我已經(jīng)好過(guò)多了！謝謝你！”案例分析身體姿勢(shì)：走過(guò)去，坐在老太太的身邊。在護(hù)理工作中，護(hù)理人員的走路姿勢(shì)，站立與坐的姿勢(shì)，以及與患者交談時(shí)的手勢(shì)動(dòng)作，在一定程度上反映護(hù)士的文化教養(yǎng)、人格特征、心理狀態(tài)，患者也可以通過(guò)身體語(yǔ)言了解到我們護(hù)理人員的真實(shí)想法。所以說(shuō)，護(hù)理人員在與患者溝通中恰如其分地運(yùn)用好身體語(yǔ)言，可對(duì)護(hù)患關(guān)系起到一定的作用。目光接觸：靜靜地注視著老太太。目光接觸是非言語(yǔ)溝通的主要信息通道。眼睛是心靈的窗戶，一般說(shuō)來(lái)，護(hù)士坐在患者的對(duì)面，使雙方的眼睛在同一水平面上，體現(xiàn)平等的關(guān)系。目光的位置大體在對(duì)方的嘴、頭頂我面頰兩側(cè)這個(gè)范圍活動(dòng)為好，并且要表情輕松自然，護(hù)士應(yīng)避免向下看患者，給人以居高臨下的感覺(jué)，影響溝通效果。護(hù)士和患者交談時(shí)，要用短促的目光接觸檢驗(yàn)信息是否被患者所接受，從對(duì)方的回避視線、瞬間的目光接觸等來(lái)判斷對(duì)方心理狀態(tài)。與患者溝通時(shí)應(yīng)以期待的目光，注視患者的面部，避免從頭到腳看病人，避免面無(wú)表情地斜視患者。目光接觸：靜靜地注視著老太太。目光接觸是非言語(yǔ)溝通的主要信息通道。眼睛是心靈的窗戶，一般說(shuō)來(lái)，護(hù)士坐在患者的對(duì)面，使雙方的眼睛在同一水平面上，體現(xiàn)平等的關(guān)系。目光的位置大體在對(duì)方的嘴、頭頂我面頰兩側(cè)這個(gè)范圍活動(dòng)為好，并且要表情輕松自然，護(hù)士應(yīng)避免向下看患者，給人以居高臨下的感覺(jué)，影響溝通效果。護(hù)士和患者交談時(shí)，要用短促的目光接觸檢驗(yàn)信息是否被患者所接受，從對(duì)方的回避視線、瞬間的目光接觸等來(lái)判斷對(duì)方心理狀態(tài)。與患者溝通時(shí)應(yīng)以期待的目光，注視患者的面部，避免從頭到腳看病人，避免面無(wú)表情地斜視患者。人體觸摸的溝通：輕輕的撫摸著她的手。皮膚接觸是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，包括撫摸、握手、依偎、攙扶、擁抱等，是非語(yǔ)言溝通交流的特殊形式。護(hù)士善意、得當(dāng)?shù)纳眢w接觸是對(duì)患者有益的，它可以表達(dá)出關(guān)懷、安慰、支持等信息，可使患者感到被尊重、關(guān)切和愛(ài)護(hù)，利于雙方的信息交流?？臻g距離：坐在老太太旁邊的位置一般距離：1m親密距離：50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用觸摸等安慰病人時(shí)的距離個(gè)人距離：50—100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時(shí)社會(huì)距離：1.3m—4m，如在討論病歷或開(kāi)小型會(huì)議中公眾距離：4m以上，指在講課或演講時(shí)的距離美國(guó)心理學(xué)家艾特.梅拉比安曾提出以下公式：溝通=表情（55%）+語(yǔ)調(diào)（38%）+語(yǔ)言（7%），說(shuō)明非語(yǔ)言溝通在護(hù)患溝通中起到了重要的作用。護(hù)士同患者接觸最多，語(yǔ)言對(duì)疾病轉(zhuǎn)歸就顯尤為重要。護(hù)士通過(guò)安慰性語(yǔ)言，給患者以溫暖使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。怎么跟患者講話呢？一、選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)，保證言語(yǔ)的清晰和簡(jiǎn)潔適當(dāng)?shù)膽?yīng)用好稱呼：如爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)、職稱、小朋友等。忌用以床號(hào)代姓名、直呼姓名、老頭、老太等，學(xué)會(huì)使用重要的尊重詞匯：如對(duì)不起，謝謝，請(qǐng)等。二：選擇合適的語(yǔ)調(diào)、聲調(diào)，正確的選擇溝通的時(shí)間跟話題我從未說(shuō)過(guò)他欺騙她我從未說(shuō)過(guò)他欺騙她我從未說(shuō)過(guò)他欺騙她我從未說(shuō)過(guò)他欺騙她我從未說(shuō)過(guò)他欺騙她我從未說(shuō)過(guò)他欺騙她三：適時(shí)的使用幽默案例五：催款在臨床工作中是件令人頭痛的事情，患者對(duì)這類(lèi)問(wèn)題非常敏感，話沒(méi)說(shuō)好，常常遭到患者的冷言冷語(yǔ)，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙的催款方式。護(hù)士甲問(wèn)：“老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢(qián)？”老李煩躁地回答：“又要我交錢(qián)，前幾天才交的！”護(hù)士乙問(wèn)：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢(qián)就可以把藥拿回來(lái)了，您什么時(shí)候去交錢(qián)呢？我可等著米下鍋?。　崩侠钆浜系卣f(shuō)：“哦，好吧，我這就去交！”啟示雖然催款令人感到不愉快，但如果在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會(huì)好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合。說(shuō)服他人的技巧臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患者對(duì)檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問(wèn)題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說(shuō)服。怎樣說(shuō)服他人呢？說(shuō)服他人的技巧我們可以從以下幾方面入手：一、從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服目的案例六：一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說(shuō)：“王大嫂，請(qǐng)抽血！”患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒(méi)有血，不抽了！”小劉耐心地解釋?zhuān)骸俺檠且驗(yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！”患者很好奇：“降低了，又怎樣呢？”小劉說(shuō)：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的?！被颊弑徽f(shuō)服了：“好吧！”二、要考慮對(duì)方的自尊心多贊美、少批評(píng)、學(xué)會(huì)換位思考案例七：病房晚上9點(diǎn)熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說(shuō)是病人情況不太好，想要陪著。A護(hù)士對(duì)家屬說(shuō):我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點(diǎn)熄燈的，你們可以離開(kāi)了。B護(hù)士在了解了家屬不愿意離開(kāi)的原因后對(duì)家屬說(shuō)：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時(shí)間，病房里還有其他病人需要休息，你可以留一個(gè)家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？三、讓對(duì)方理解你案例八：患者的姐姐來(lái)到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長(zhǎng)，我妹妹好可憐，有時(shí)想吃熱飯熱菜，我把微波爐帶來(lái)了，請(qǐng)您準(zhǔn)許使用！”護(hù)士長(zhǎng)說(shuō)：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來(lái)熱，可以嗎？”患者姐姐：“我已經(jīng)帶來(lái)了，你就允許吧！”護(hù)士長(zhǎng)：“不好意思，我不能違反原則！”患者姐姐：“那就麻煩你們了！”護(hù)士長(zhǎng)：“沒(méi)關(guān)系！應(yīng)該的！”在治療和護(hù)理的過(guò)程中，我們護(hù)理人員始終要做到以病人為中心，遵守誠(chéng)信，平等，同情，保密，始終的原則，充分體現(xiàn)愛(ài)心與真誠(chéng)，適時(shí)恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪?，使病人感到很熟悉，很親切，雙方在和諧愉快的氣氛中充分發(fā)揮溝通的效能。備用工具&資料三、讓對(duì)方理解你案例八：患者的姐姐來(lái)到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長(zhǎng)，我妹妹好可憐，有時(shí)想吃熱飯熱菜，我把微波爐帶來(lái)了，請(qǐng)您準(zhǔn)許使用！”護(hù)士長(zhǎng)說(shuō)：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來(lái)熱，可以嗎？”患者姐姐：“我已經(jīng)帶來(lái)了，你就允許吧！”護(hù)士長(zhǎng)：“不好意思，我不能違反原則！”患者姐姐：“那就麻煩你們了！”護(hù)士長(zhǎng)：“沒(méi)關(guān)系！應(yīng)該的！”一、從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服目的案例六：一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說(shuō)：“王大嫂，請(qǐng)抽血！”患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒(méi)有血，不抽了！”小劉耐心地解釋?zhuān)骸俺檠且驗(yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！”患者很好奇：“降低了，又怎樣呢？”小劉說(shuō)：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的。”患者被說(shuō)服了：“好吧！”隨著醫(yī)院管理觀念和護(hù)理模式的改變，傳統(tǒng)的護(hù)患關(guān)系正悄然地發(fā)生改變，護(hù)理人員在護(hù)理工作中怎樣維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛，以便更好地開(kāi)展護(hù)理工作，完善護(hù)理服務(wù)，掌握良好的溝通技巧在護(hù)理工作中越來(lái)越占有舉足輕重的位置。及時(shí)、有效的溝通不僅增強(qiáng)了患者及家屬對(duì)護(hù)士的信任感，同時(shí)也提高了滿意度，對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量起到了積極的促進(jìn)作用。一、觀念差異是護(hù)患溝通的障礙傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級(jí)，護(hù)士只是被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對(duì)護(hù)士沒(méi)有與患者進(jìn)行交流溝通指